FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:

MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO DEL RESTAURANT

"QUINCHA"

AUTORES: GRUPO 4

Guillen Morales Joisy Mabel (orcid.org/0000-0002-8499-4246)

Inocente Oliveros Víctor Luis (orcid.org/0000-00028723-2183)
Inoñan Santisteban Shirley Karen (orcid.org/0000-0001-7394-6559)
Laguna Granados Eliane Pilar (orcid.org/0000-0002-2258-7266)
López Tapia Rosa María (orcid.org/0000-0001-8851-3393)

ASIGNATURA:
EXPERIENCIA CURRICULAR DE GESTIÓN DE PROCESOS
ASESOR:
DAVID ARTURO TINOCO NEYRA

(orcid.org/ 0000-0002-6135-8669)

PERÚ - CHIMBOTE

2022
 ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................4
II. INFORMACIÓN BASICA DE LA MICRO EMPRESA.........................................................5
2.1. Identificación.....................................................................................................................5
2.2. Ubicación..........................................................................................................................5
2.3. Giro del Negocio..............................................................................................................6
2.4. Líneas de producción......................................................................................................6
2.4.1. Procesos de Abastecimientos................................................................................6
2.4.2. Proceso de producción...........................................................................................6
2.4.3. Proceso de venta y distribución.............................................................................8
2.4.4. Proceso de limpieza................................................................................................8
2.5. Productos principales......................................................................................................9
2.6. Mercado..........................................................................................................................11
2.7. Estrategias de gestión...................................................................................................11
2.7.1. Visión.......................................................................................................................11
2.7.2. Misión......................................................................................................................11
2.7.3. Valores....................................................................................................................11
2.8. Segmentación del público objetivo..............................................................................12
2.8.1. Segmentación Geográfica....................................................................................12
2.8.2. Segmentación Demográfica.................................................................................12
2.8.3. Segmentación Psicográfica..................................................................................12
2.9. Diagnóstico de la microempresa.................................................................................12
2.9.1. Cadena de valor.....................................................................................................12
2.9.2. Mapa de Procesos.................................................................................................14
2.9.3. Hoja de verificación...............................................................................................16
2.9.4. Estratificación.........................................................................................................17
2.9.5. Histograma..............................................................................................................17
2.9.6. Diagrama de Pareto..............................................................................................18
2.9.7. Diagrama de dispersión........................................................................................19
2.9.8. Diagrama de causa – efecto ((Ishikawa)............................................................20
2.9.9. DIAGRAMA DE AFINIDAD...................................................................................20
2.9.10. RUTA DE CALIDAD (PDCA)............................................................................21
2.9.11. MEJORA CONTINUA (SIPOC)........................................................................22
 2.9.12. CASA DE CALIDAD QFD.................................................................................23
2.9.13. MODELO DE GESTIÓN SIX SIGMA..............................................................25
III. CONCLUSIÓN...................................................................................................................26
IV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA.....................................................................................28
 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo mejorar la calidad del

servicio del Restaurant “QUINCHA”.

Este restaurant peruano–chimbotano surgió después de la crisis de la pandemia

hace ya un año tuvo una buena acogida por las personas ya que este cuenta

con una variedad de platos a la carta y calidad de la cocina así mismo con

elementos de bioseguridad para la atención y producción de alimentos y

clientes relativamente, para poder seguir surgiendo y mantenerse en el

mercado.

En el presente trabajo vamos a mejorar la calidad del servicio del restaurant

“QUINCHA”, como grupo vamos a presentar ideas y posibles soluciones que

debe empelar esta empresa para generar cambios, como también enfocarnos

en todos los sectores, servicio y productos, así como también principalmente

mejorar la calidad.

El objetivo es buscar mejorar la calidad capacitando a los empleados para un

excelente servicio como sonreír a sus clientes y saludar con energía y

comprender sus necesidades ante ellos, fomentar la comunicación eficaz entre

los miembros del personal es muy importante ya que todo el personal deben

trabajar a la misma sintonía esto evitara cualquier falta de comunicación entre

los empleados y tener mayor agilidad y eficiencia del servicio para la

satisfacción del cliente, si sus clientes están encantados y satisfechos, se

generaran más recomendaciones, a continuación, daremos información de la

empresa junto con la misión, visión y valores.

II. INFORMACIÓN BASICA DE LA MICRO EMPRESA

II.1. Identificación

El Nombre comercial de la microempresa es “Quincha kitchen & Bar”. La

cual inicio en Chimbote con 7 meses en el mercado.

II.2. Ubicación
Se encuentra ubicado en el malecón Grau con Saenz Peña 112, punto o
ubicación a la Bahía de Chimbote 02803.
II.3. Giro del Negocio

Es una micro empresa de Chimbote está dentro del rubro Restaurant y

Bar, con la implementación de platos marinos, criollos y gourmet con el
toque actual de la cocina moderna sin perder el toque clásico que a
todos nos gusta.

II.4. Líneas de producción

Se presenta de manera descriptiva los procedimientos que tiene la

microempresa la “Quincha”

II.4.1. Procesos de Abastecimientos

Directa: en función del abastecimiento de productos perecederos

para la elaboración de platos.
Verduras, frutas, algunos abarrotes y otros. Donde el administrador
directamente se encarga de las compras para mantener la calidad y
mejor control de los costes.
Indirectos: A través de 3ros es decir proveedores que se encargan
de traer productos al local previo pedido. Por ejemplo: Licores,
Productos de limpieza y Algunos abarrotes.

II.4.2. Proceso de producción

Ceviche de cangrejo:
En un recipiente tener la carne del cangrejo lavado y en trozos
luego exprimir el jugo de los limones, y reservar en la nevera
durante unos 10 minutos.
Picar la cebolla lo más delgado que se pueda. Rayar el tomate y
trocear el chile verde, las hojas de perejil, y el culantro. Luego
procedemos a retirar la carne del cangrejo de la nevera,
 agregamos el resto de los ingredientes al recipiente, echamos sal
y pimienta al gusto.
Pescado apanado:
En un recipiente ponemos los filetes de pescado limpios y los
sazonamos con sal y pimienta al gusto. Dejamos reposar unos
minutos para que los condimentos se impregnen en el pescado,
mientras eso trituramos las galletas de soda hasta convertirlas en
polvo, el cual nos servirá para la cobertura apanada. Luego en un
recipiente con un tenedor batimos los huevos ligeramente hasta
mezclar las yemas y las claras, Pasamos los filetes por el huevo
batido y luego por la galleta molida. Por último, en una sartén y
freímos los filetes de pescado, dorándolos por ambos lados.
La causa limeña:
Tenemos las papas bien lavadas luego retiramos la cascará para
llevarla a hervir. Mientras tanto, preparamos la salsa de ají
amarillo que servirá para dar sabor y color a la masa, ahora llevamos
a hervir el pollo junto con la cebolla el pimentón verde y los ajíes, y la
sal. Ponemos a hervir las judías y las zanahorias, es importante que
no se cocine más de lo debido. Cuando las papas estén listas,
aprovechamos que están calientes para elaborar la masa,
agregamos todos los demás ingredientes mezclamos muy bien.
Unimos el pollo ya desmechado junto a la cebolla bien picada, la
mayonesa y un poco de sal y pimienta, para armar la causa limeña
tomamos un molde donde vaciamos la titad de la masa, Luego
coloca las rebanadas de aguacate por encima del puré, cubrimos con
la mezcla del pollo y por último se coloca las zanahorias y las judías
verdes y listo.
 Ceviche de pescado

Cortamos el pescado en cubos luego agregamos un poco de sal y

pimienta, luego lavamos muy bien las cebollas el cilantro y los
limones, cortamos las cebollas bien delgadas junto al culantro. En el
bol que contiene el pescado agregamos la cebolla el cilantro, el
rocoto, pimiento. Y por último agregamos la sal y el jugo de limón, Se
revuelve todo muy bien de manera que el limón esté perfectamente
mezclado. Verificar punto de picante, sal y pimienta.

II.4.3. Proceso de venta y distribución

En el local:
El cliente ingresa al local, ordena su pedido al mozo, esa orden es
entregada a cocina, donde es preparado, servido y entregado al
cliente, este, termina satisfecho, se dirige a caja, cancela y se retira.
Para llevar:
El cliente ingresa a realizar su pedido, realiza el pago, se lleva la
orden a cocina, se sirve, empaca, embolsa y se entrega al cliente.
Delivey:
El cliente solicita su pedido de manera virtual, a través de su
aplicación dejando sus datos y dirección, realiza el pago, se verifica,
la orden es entregada a cocina, el producto es servido, empacado y
embolsado, para luego dárselo al repartidor para que lo entregue.

II.4.4. Proceso de limpieza

Cocina
Todo el servicio es lavado, se limpia la cocina, se lava los trapos, se
seca y se deja ordenado.
Comedor
 Se recoge todos lo residuos que dejan cada cliente, lo desinfectan
muy bien, acomodan las sillas y mesas.
Bantender
Se limpia los utensilios utilizados es en ese momento, se ordena
cada coa en su lugar y se limpia el lugar de preparación de los
tragos.
Servicios higiénicos
Se limpia y se desinfecta el inodoro y lavadero, se coloca
ambientaste y se restablece reubicando papel y jabón líquido.

II.5. Productos principales

Sus principales productos son:

Causa Limeña Ceviche de pescado

Ceviche de Cangrejo Pescado apanado

Cóctel
II.6. Mercado
El restaurante “La quincha” busca la forma de ser distinto, y ofrece a sus
clientes unos platos exquisitos que está preparada bajo una receta
propia de la organización, estos platos lo han posicionado en una de los
más concurridos en su rubro, según encuestas realizadas al mercado
objetivo.
La empresa compite en el mercado con las siguientes empresas: Mar y
Luna, Los reyes del ceviche, Sabrosura marina, etc.
Como punto adicional, se tiene una buena estrategia de brindar una
gama de variedades de platos preferidos por los chimbotanos, ya que se
logró distinguir bien que la industria en la cual se desenvuelve, se
diferencia en ofrecer platos de buena calidad, cabe recalcar la diferencia
ya que esta visión permitirá ante una posible caída de ventas poder
adaptar los diferentes tipos de platos ofrecidos a los gustos del cliente
por edad y zonas. Con estos puntos ante un crecimiento en los años,
considerar el marketing como herramienta clave para el estudio de
mercado, desarrollo de productos y manejo de la marca.
Como el modelo de negocio del restaurante es fácilmente copiable y un
sector de difícil diferenciación, las empresas de este rubro buscan
diferenciarse está en el sabor de cada plato que brindamos y la imagen
de marca que puedan crear en torno a este producto.

II.7. Estrategias de gestión

II.7.1. Visión

Ser un restaurante de alto impacto para Chimbote donde se pueda

disfrutar de la gastronomía peruana, que con impacto positivo en el
turismo local para el disfrute de los chimbotanos y otras ciudades del
Perú con ideas de expansión.
II.7.2. Misión

Atención de primera calidad para los clientes, que comida A1 en

productos, sabor y presentación. Ofreciendo un lugar atractivo y
diferente. Manteniendo la calidad humana con nuestros colaboradores.

II.7.3. Valores
 Compromiso
 Trabajo en equipo
 Respeto hacia nuestros clientes
 Fomentar el desarrollo profesional de nuestros empleados
 Brindar calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes
 Operamos nuestro restaurante en un marco legal, responsable y
ético

II.8. Segmentación del público objetivo

II.8.1. Segmentación Geográfica
Está ubicada en Chimbote, en el malecón Grau con Saenz Peña 112,
punto o ubicación a la Bahía de Chimbote 02803.
II.8.2. Segmentación Demográfica
La microempresa “Quincha kitchen & Bar”. Está dirigida para el público
en general, personas mayores de 18 años, tanto como del sexo
femenino como masculino, trabajadores, colaboradores, vecinos,
familias etc.
II.8.3. Segmentación Psicográfica
Está mayormente dirigido a jóvenes, ya que son los que mayormente las
salidas son seguidas, como también familias cuando programan salidas
de fin de semana.
 II.9. Diagnóstico de la microempresa
II.9.1. Cadena de valor
II.9.1.1. Actividades primarias
 Logística de entrada: Una vez lleguen los insumos al local pasa por revisión
de calidad y luego a almacenamiento.
 Operaciones: La elaboración del producto lo realizan los cocineros de la
microempresa tal cual van llegando los clientes ya que es muy importante la
calidad de nuestro producto para nuestros consumidores y tenemos que
mantener todo insumo fresco.
 Logística de salida: Cuenta con personales en venta del restaurante ya sea
como el cocinero, el personal y meseros que da la atención a nuestros
clientes.
 Marketing y Ventas: Tenemos personal capacitados para un buen trato al
cliente así mismo una cuenta y ubicación en las redes sociales para que los
clientes puedan llegar a nuestro local.
 Servicio y mantenimiento: El restaurante tiene una recepción de reclamos y
nuestro personal está preparado para cualquier función o reclamo que
haya.

II.9.1.2. Actividades de soporte

 Infraestructura del restaurante: El restaurante se ubica en jiron Saenz Peña

112, punto o ubicación a la Bahía de Chimbote 02803. en la cuales te
brindamos unos platos de buena calidad.
 Gestión de recursos humanos: Nuestro personal está preparado para un
buen trato al cliente y para todo tipo de reclamos, igualmente para el
almacenamiento de nuestros insumos e preparación de una buena calidad.
 Desarrollo de tecnología: Contamos con una cocina de alta calidad para la
comodidad de nuestro personal, y para que la espera no sea tanto para
nuestros clientes.
  Compras: Tenemos nuestro proveedor que nos brinda los insumos de
calidad y frescos del día, al igual para los cocteles y tragos.

INFRAESTRUCTURA DEL RESTAURANTE

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

ACTIVIDADES DE
SOPORTE DESARROLLO DE TECNOLOGÍA M
A
COMPRAS R
G
E
ACTIVIDADES LOGÍSTICA DE LOGÍSTICA DE MARKETING Y
SERVICIO Y N
OPERACIONES MANTENIMIE
PRIMARIAS ENTRADA SALIDA VENTAS
NTO

II.9.2. Mapa de Procesos

 Sustento

 Mapeo de procesos
Los mapas, son guías cognitivas que le indican a una persona el lugar
donde se encuentra, le pueden ayudar a descifrar la ubicación de una
persona respecto a otro lugar, y le ayudan a las personas a descubrir
hacia dónde quiere llegar. (RODRIGUEZ, 2016).
Es una forma fácil de entender la gestión de los a todo el personal de
la empresa, que represente la situación particular o propia de la
organización y donde primordialmente se identifique las interacciones
de los procesos como mecanismo para mejorar las comunicaciones
desde el interior.
 Proceso estratégico
Son aquellos que se encargan de la formulación, comunicación,
seguimiento y revisión de las estrategias establecidas por la empresa
 determinando si los diferentes procesos que se están llevando a cabo
en la organización están cumpliendo su cometido para el logro de los
objetivos. (PEREZ, 2010).
Se pudo identificar que la dirección del restaurante “QUINCHA”
gestiona la planificación y objetivos contando con una correcta gestión
de calidad y plan operativo.
En cuanto a la publicidad y marketing, gestionan de manera correcta la
publicidad y sus canales (redes sociales, vallas publicitarias), teniendo
en cuenta la opinión del cliente también mantienen un control adecuado
de sus precios.
 El proceso operativo
Es la entrada de una serie de actividades que se relacionan
mutuamente para generar un resultado final. Ante ello, los procesos
operativos son conocidos como procesos claves dentro de una
empresa. Son considerados como procesos claves porque influyen de
manera directa en la satisfacción o insatisfacción de los clientes.
(Quiroa, 2021)

 Proceso de soporte
Son los que brindan los recursos necesarios para una operatividad
eficaz y eficiente, por ejemplo: Los procesos relacionados al soporte de
Tecnologías de la Información, la capacitación a los Colaboradores, las
actividades administrativas y logística. (Torres, 2018)

II.9.3. Hoja de verificación

En la presente hoja de verificación hemos plasmado las

 actividades del restaurante que estamos estudiando, el cual nos
permitió identificar los errores que suceden durante la semana y a
través de saber cuanto es el total de defectos y cuales son. Lo
analizado nos permitirá detectar la tendencia, por medio del
análisis y control de la información relativa del proceso.

Hoja de verificación para identificar la frecuencia con la que ocurre un defecto en la elaboración y
entrega de los pedidos en el restaurante “QUINCHA”
FRECUENCIA
TOTAL, DEL
ERRORES ERROR DE LOS 5
DIA 1 DIA 2 DIA 3 DIA 4 DIA 5
DIAS

35
Entregas con retraso 4 10 1 10 10

Exceso de sal en la salsa 5 10 10 25

Mala presentación de los platos 10 10 20

Preparaciones quemadas 2 2  2 6
Preparaciones crudas 2 3 5
Pedidos mal entregados 4 4
Falta de insumos 2 2
Total, de errores por día 11 24 23 23 14 97

II.9.4. Estratificación
El muestreo estratificado, la empresa Quincha obtendrá
información detallada de la estructura de una población de datos.
El cual nos permitió examinar la diferencia en los valores promedio
y la variación en los distintos estratos calcándolo en un grafico el
cual se puede ver claramente la información.
 MUESTREO DE ESTRATIFICACIÓN
40
30
20
10
TOTAL DE ERRORES 0
o s as s s os
s l sa to da do
tra sa la ad ru ga su
m
re la sp ue
m s c re in
co
n n lo q ne nt de
le de s io e
ga
s sa n ne c al ta
ra l
tre de a ci ó a ci o pa sm Fa
En so nt ar Pr
e i do
ce e ep d
Ex es r Pe
pr P
a
al
M

ERRRORES

II.9.5. Histograma

En el histograma plasmado nos ilustra la forma de la distribución

de los defectos y la frecuencia de durante la semana en un
paquete de datos en conjunción con la información referente al
promedio y variación.
 II.9.6. Diagrama de Pareto
Anteriormente en hoja de verificación se determinaron los problemas
que se presentan en el restaurante, esos problemas pasan a esta
etapa para elaborar el diagrama de Pareto y así identificar cual de
todos estos es que la hoja de verificación muestra con el principal.

Porcentaje Frecuencia Porcentaje

Frecuencia
FACTOR Relativo acumulada acumulado
Entregas con retraso 35 36.08% 35 36.08%
Esto
Exceso de sal en la salsa 25 25.77% 60 61.86%
representa el
20.62% 80 82.47% 20% - 80%
Mala presentación de los platos 20
6.19% 86 88.66%
Preparaciones quemadas 6
Preparaciones crudas 5 5.15% 91 93.81%
Pedidos mal entregados 4 4.12% 95 97.94%
Falta de insumos 2 2.06% 97 100%
TOTAL 97 100%

II.9.6.1. Gráfico de Pareto

En el gráfico obtenido se observa que un 20% de los factores

 (Entregas con retraso, Exceso de sal en la salsa, Mala
presentación de los platos, Preparaciones quemadas,
Preparaciones crudas, Pedidos mal entregados, Falta de insumo),
representan aproximadamente un 80% de los defectos, por lo
tanto, centrándose la empresa en estos factores reduciría en un
80% el número de defectos.

II.9.7. Diagrama de dispersión

Frecuencia
40
35
30
25
Frecuencia

20
15
10
5
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Factor

Este procedimiento se repite con todas y cada una de las causas

seleccionadas, los resultados se comparan, se analizan y se toma
la decisión de darle seguimiento a la causa que presente la mayor
influencia estadística con respecto al problema a fin de diseñar las
mejores soluciones que permitan corregir el problema.
II.9.8. Diagrama de causa – efecto ((Ishikawa)

El diagrama nos permitió detectar e identificar el problema, las

causas y el efecto de lo que podría traer una situación en específico.
Esto permite al restaurante organizar información en una sola
plantilla, lo que hará que la empresa mejore en su calidad y
productividad, en el cual analiza todos los factores que influyeron en
cada proceso para su precisa determinación.

II.9.9. DIAGRAMA DE AFINIDAD

El Diagrama de afinidad, también conocido como método de Kj, fue

creado por el Dr. Kawakita Jiro en el año de 1980. Este diagrama se
utiliza más que nada para organizar una gran cantidad de datos que
fueron obtenidos previamente de una lluvia de ideas, también
cuando existe un problema complejo que se pretenda tocar de
 manera directa o exista algún tema en el que se quiera trabajar y
este sea complejo, fue creado para agrupar elementos que están
relacionados entre sí de manera natural.

II.9.10. RUTA DE CALIDAD (PDCA)

El ciclo PDCA o Ciclo de Deming es una metodología de
gestión que tiene como objetivo la mejora constante de los
procesos. Este ciclo consta de cuatro pasos: planificar (plan), hacer
 (do), verificar (check) y actuar (act).
En el cuadro observamos el por qué ocurre los defectos en la
elaboración y entrega de los pedidos.

II.9.11. MEJORA CONTINUA (SIPOC)

SIPOC es un diagrama que permite visualizar un macroproceso de

negocio y sus principales entradas y salidas, en un formato simple y
fácil de leer.
 Como ya mencioné anteriormente, SIPOC es un acrónimo, y este
refleja los elementos que conforman el diagrama. Proveedores:
 hace referencia a la persona, departamento o software que
entrega insumos al proceso.
 Entradas: son los recursos necesarios para que el proceso ocurra,
como materia prima, información, datos, documentos, etc. Son
dadas por un proveedor.
 Proceso: se refiere a la secuencia de actividades. Normalmente un
SIPOC no retrata el proceso a gran detalle, sino que muestra un
macroproceso.
 Salidas: son los resultados del proceso, es decir, el producto o
servicio que se obtiene por medio de la transformación de las
entradas.

 Clientes: hace referencia a la persona, departamento o software

que recibe las salidas del proceso.
II.9.12. CASA DE CALIDAD QFD

El QFD es una metodología creada en respuesta a este problema,

ya que se enfoca en ofrecer un marco claro para abordar las
necesidades de los clientes, comenzando con una matriz llamada
Casa de la calidad. Sigue leyendo para conocer más sobre el QFD
y cómo nuestra plantilla de la Casa de la calidad puede ayudarte a
desarrollar un producto con el que puedan identificarse los clientes.
 II.9.13. MODELO DE GESTIÓN SIX SIGMA

Fue creado para agrupar elementos que están relacionados entre sí

de manera natural. En el siguiente mapa mostraremos el proceso de
la presentación y entrega de los platos del restaurante quincha. El
cual lo hemos dividido en 4 subprocesos que son servido, Diseñado
y entregado el cual hemos identificado las oportunidades y defectos
que van dentro de los platos producidos al mes que son un total de
1500 platos, asimismo estamos ubicados en la sigma 3.7 el cual
tendría que mejorarse o plantearse objetivos para que se logre llegar
al punto máximo y tener buena productividad en el restaurante.

SIX SIGMA
En el proceso de la presentación y entrega de los platos del restaurante"QUINCHA"se tiene 3
subprocesos: Servido, Diseñado, y entregado, se tiene 1500 platos listos y se logra observar la siguiente
informacion.
 III. CONCLUSIÓN

 Mejorar la calidad de un restaurant es parte fundamental para alcanzar el

éxito en el desempeño de sus operaciones, esto corresponde al grado de
satisfacción que experimenta una cliente relacionada con la atención
recibida, le eficiencia del servicio recibido y la manera en que el servicio fue
entregado.
 El mapeo de proceso de un restaurante obliga a conocer y tener claro que
es lo que funciona y lo que no dentro del restaurante, además los procesos
y procedimientos claros permiten cierta autonomía al personal, hacen que
todo pueda funcionar sin que este siempre un jefe al frente.
 Así mismo la cadena de valor permite analizar de manera exhaustiva y
profunda como se organizan y ejecutan cada una de las actividades
primarias y como se va creando valor enlazando cada una estas
actividades de manera estrategia, con el único fin de crear una ventaja
sobre la competencia.
 La relación calidad - precio de los platos serán el motor que impulsen las
ventas del restaurante, ésta se calculará para mantener un equilibrio frente
a los precios de la competencia que estén enfocados al mismo nicho de
mercado.
 El Diagrama de Pareto es una herramienta que permite localizar el
problema principal y ayuda a localizar la causa más importante de ésta. La
idea central es localizar los pocos defectos, problemas o fallas vitales para
concentrar los esfuerzos en la solución o mejora de éstos.
 En conclusión, la mejora continua es de suma importancia en una
empresa por que debe considerarse como una obligación y un hábito
permanente entre todos los trabajadores, además de llevarla a cabo para
alcanzar un nivel de máxima calidad y excelencia; que diferencie a la
compañía entre la competencia. Así mismo también que hay que tener en
cuenta que se debe formar y preparar a los empleados para poder
adaptarse a los cambios que propone la mejora continua además de
disponer de los instrumentos, herramientas y tecnologías indicadas para
llevarla a cabo.

 El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es

fundamental para todas las empresas porque les permite renovar los
procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas
estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones
sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a
permanecer en el mercado.
 Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la
organización exista una buena comunicación entre todos los organismos
que la conforman, y también los empleados deben estar bien
compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha
información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de
mejoramiento continuo.
 Concluimos q u e la mejora continua en una empresa es un proceso
estructurado en el que participan los miembros de una organización para
perfeccionar su rendimiento operativo.
 Es muy importante que todos los que son parte de la organización
tengan como parte de sus fines la optimización continua de todos los
procesos que ejecutan, asimismo con la recepción de reclamos tienen la
posibilidad de detectar que procesos necesitan optimización y plantear los
cambios a hacer o ejecutarlos si esto está en su alcance.
 En conclusión, el modelo de gestión six sigma Se utiliza fundamentalmente
para establecer la consistencia del proceso para reducir el número de
variaciones en el producto final, en definitiva, mediante este gran método se
pueden minimizar los defectos de un determinado producto. Del mismo
modo, también tiene grandes ventajas como la mejora de la calidad de los
productos y servicios, el ahorro y reducción de costes y el control de calidad
orientado al cliente.
 Se podría decir que Six Sigma es una estrategia de negocios que emplea
una metodología para eliminar los desperdicios, reducir la variabilidad de
los procesos y minimizar errores, y así lograr la satisfacción del cliente con
beneficios económicos en la empresa. Asimismo, usar herramientas del
Lean Manufacturing pueden permitirnos crear el orden dentro de las
empresas, también provee herramientas para el cambio que nos permite
trabajar más inteligentemente y no más duro.

IV. REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA

 Albert, E. (2017). Metodología e implementación de Six Sigma. 3C
Empresa: investigación y pensamiento crítico, (1), 73-80.
file:///C:/Users/lenovo/Downloads/Dialnet-
MetodologiaEImplementacionDeSixSigma-6300067.pdf

 Alonso, C. (23 de noviembre 2020). ´´Mapa de Procesos´´. Globalsuite

solutions. https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-mapa-de-
procesos-y-como-se-elabora/#:~:text=El%20mapa%20de%20procesos
%20permite,de%20ejecuci%C3%B3n%2C%20de%20manera
%20estructurada

 Dafne, N (2020) Cuál es la importancia de la mejora continua en una

empresa. https://www.bumeran.com.mx/noticias/cual-es-limportancia-
de-la-mejora-continua-en-una-empresa/?amp=

 Fernández, J. (2009). GESTIÓN POR PROCESOS. España, Madrid:

https://books.google.com.pe/books?
id=koSkh64nRb4C&printsec=frontcover&hl=es#v=onepage&q&f=false

 Ramírez García Jorge Ricardo. (2014, julio 21). Satisfacción del cliente y
mejora continua de la calidad. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-del-cliente-y-mejora-continua- de-
la-calidad/

 RODRIGUEZ, N. (2016). “MAPEO DE ALCANCE DE PROCESOS Y SU

IMPORTANCIA EN LA ORGANIZACIÓN”.
http://www.gestiopolis.com/mapeo-alcance-procesos-importancia-la-
organizacion/

 Rojas Jáuregui, A. (2017). Lean manufacturing: herramienta para mejorar la

productividad en las empresas. 3C Empresa, Investigación y pensamiento
crítico, 116-124. https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/102320/lean
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