FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

" Desarrollo del enfoque Inbound en la empresa Apple y su influencia en la

satisfacción de los clientes en la ciudad de Chepén, en el periodo de 2019-
2022"

Autor(es):

BARRIOS CHAFLOQUE MARIANELA

CABRERA OSORIO, JOSSY
PISCO RÍOS MARIO MARTIN

SOLANO PAUCAR, ARACELY ABIGAID

Docente:

DENNIS GUIZELA CHAVEZ BEJARANO

Trujillo - Perú (2022)

ÍNDICE
I. GENERALIDADES ...........................................................................................................4
1.1. TITULO..................................................................................................................4
1.2 AUTOR:.................................................................................................................4
1.2.1: Nombres: ............................................................................................................4
1.2.2 Escuela: Escuela profesional de administración.......................................................4
1.3 ASESOR: .....................................................................................................................4
1.3.1 Nombre: Denis Guísela Chávez Bejarano ................................................................4
1.3.2 Grado académico: Doctora ....................................................................................4
1.3.3 Título profesional: Licenciada en Administración ....................................................4
1.3.4 Dirección laboral y/o domiciliaria: Universidad Nacional de Trujillo – Valle
Jequetepeque, Au. Panamericana Nte. Km 697, Guadalupe 13841 ...................................4
1.4 Tipo de investigación:..................................................................................................4
1.4.1 De acuerdo al fin que se persigue: básica ...................................................................4
1.4.2 De acuerdo al diseño de investigación: explicativa ..................................................4
1.5 Localidad e institución donde se desarrolla el proyecto .................................................4
1.5.1 Localidad: Ciudad de Chepén .................................................................................4
1.5.2 Institución: Distribuidores de la empresa Apple} .....................................................4
1.6 Duración de la ejecución del proyecto: ............................................................................4
1.7 Cronograma del trabajo:..............................................................................................5
1.8 Recursos: ..............................................................................................................5
1.8.1 Personal: .......................................................................................................5
1.8.2 Bienes:...........................................................................................................5
1.8.3 Servicios: .......................................................................................................5
1.9 Presupuesto:...............................................................................................................6
1.10 Financiamiento: ........................................................................................................6
II PLAN DE INVESTIGACION ...................................................................................................7
Realidad problemática: .....................................................................................................7
Antecedentes:..................................................................................................................8
Justificación de la investigación: ........................................................................................9
Formulación del problema: ...............................................................................................9
Objetivos: ...................................................................................................................... 10
o General:.............................................................................................................. 10
o Específicos: ......................................................................................................... 10
Marco teórico:................................................................................................................ 11
• Enfoque Inbound:................................................................................................ 11
 • Satisfacción del cliente:........................................................................................ 11
• Encuesta: ............................................................................................................ 12
• Escala de Likert:................................................................................................... 12
Hipótesis:....................................................................................................................... 12
Diseño de la investigación: .............................................................................................. 12
Material método y técnicas:............................................................................................ 13
-Métodos:................................................................................................................... 13
Técnicas e instrumentos de recolección de datos: ......................................................... 14
Variables: ................................................................................................................... 14
Operacionalización de variables....................................................................................... 15
Matriz de consistencia: ................................................................................................... 16
REFERENCIAS: .................................................................................................................... 17
 I. GENERALIDADES

1.1. TITULO : " Desarrollo del enfoque Inbound en la empresa Apple y su influencia
en la satisfacción de los clientes en la ciudad de Chepén, en el periodo de 2019-
2022"
1.2 AUTOR:
1.2.1: Nombres:
• Barrios Chafloque Marianela
• Cabrera Osorio Jossy Gabriela
• Pisco Ríos Mario Martin
• Solano Paucar Aracely Abigaid

1.2.2 Escuela: Escuela profesional de administración

1.3 ASESOR:
1.3.1 Nombre: Denis Guísela Chávez Bejarano
1.3.2 Grado académico: Doctora
1.3.3 Título profesional: Licenciada en Administración
1.3.4 Dirección laboral y/o domiciliaria: Universidad Nacional de Trujillo – Valle
Jequetepeque, Au. Panamericana Nte. Km 697, Guadalupe 13841

1.4 Tipo de investigación:

1.4.1 De acuerdo al fin que se persigue: básica
1.4.2 De acuerdo al diseño de investigación: explicativa

1.5 Localidad e institución donde se desarrolla el proyecto

1.5.1 Localidad: Ciudad de Chepén
1.5.2 Institución: Distribuidores de la empresa Apple}

1.6 Duración de la ejecución del proyecto:

El proyecto de investigación tendrá una duración de 4 meses, empezando desde el mes de octubre
del 2022 hasta el mes de enero del 2023.
1.7 Cronograma del trabajo:

1 2 3 4
Duración en meses/ semanas
Oct Nov Dic En

ACTIVIDAD
Indagar el tema del proyecto de
investigación

Designación del titulo

Problemática del proyecto de

investigación e Identificación de las
variables
Realización del marco teórico e
Identificación de la hipótesis
Establecer el diseño de la investigación

Identificar la Técnica e instrumento de

recolección de datos

La operacionalización de las variables

Proyecto de investigación final

1.8 Recursos:
1.8.1 Personal:
Son aquellos recursos humanos, que son necesarios para la realización del proyecto, lo cual
principalmente está conformado por el equipo de trabajo lo cual este es orientado por su
asesora capacitada y experta en el curso.

1.8.2 Bienes:
1.8.2.1 De consumo:
Para ello es necesario la utilización de equipamientos tecnológicos(laptop,usb)

1.8.2.2 De inversión:
• Programas informáticos
• Mantenimiento de equipo
• Materiales (hojas bond, lapicero, marcador)

1.8.3 Servicios:

Para la realización del proyecto es necesario y fundamental contar con servicios de luz, internet,
transporte.
1.9 Presupuesto:

CLASIFICADOR
CANTIDAD COSTO
DEL GASTO MEF RUBRO COSTO TOTAL
UNITARIO
2022
MATERIALES
2.6.3.2.3 Laptop Hp 1 S/2,700 S/2,700
2.6.3.2.3.1 Memoria USB 1 S/55 S/55
2.3.1.5.1.2 Hojas bond 1 (centenar) S/5 S/5
Lapicero 4 S/1 S/4
Marcador 2 S/3.5 S/7
SERVICIOS
2.3.2.2.2.3 Internet 2 (meses) S/80 S/160
2.3.2.1.2.1 Transporte 4 S/2.5 S/10
2.3.2.2.1.1 Servicios de 2 (meses)
S/30 S/60
energía eléctrica
COSTO TOTAL S/3,001

1.10 Financiamiento:
• Financiado al 100%, con recursos propios de los investigadores.
II PLAN DE INVESTIGACION

Realidad problemática:

Vivimos en un mundo de constante cambio que ha aumentado con el recién salir de una
pandemia, muchas empresas aún viven los estragos que dejo esta crisis, como
problemas de subida de precios, incertidumbre, inflación, etc. Uno de los casos más
notorias, es el de la empresa Cuple la cual se vio en la necesidad de cerrar varias tiendas,
ya que estas no le eran rentables. Todo esto ha calado profundo en las empresas en
todo el mundo, las cuales se han visto afectadas económicamente, es por ello que las
empresas para buscar recuperarse, se ven obligadas a innovar e implementar
estrategias que, acompañadas desde un enfoque actual, les genere múltiples beneficios,
como aumento de ventas, rentabilidad, posicionamiento, etc. El mercado se vuelve cada
vez más competitivo y eso ya es notorio, las grandes empresas como Facebook, Google,
Tesla, Apple, entre otras, se mantienen a la vanguardia para seguir posicionándose
como las mejores en sus respectivos rubros. Hoy en día, con el surgimiento de las nuevas
tendencias dentro del mercado consumidor, muy pocas empresas logran satisfacer de
forma ventajosa a los clientes, y es que, se debe entender que los consumidores son el
motor y objetivo de toda empresa, si bien es cierto, algunas de las grandes empresas
mantienen un buen posicionamiento de mercado, a tal punto, de que su marca de por
si sola venda, sin embargo, algunas de estas se descuidan de la calidad del producto que
ofrecen, llevando a que consecuentemente los clientes no se sientan satisfechos ni con
el bien ofrecido ni con la marca. Por tal motivo, las empresas buscan adaptar estrategias
que tengan como principal objetivo la satisfacción del cliente y paralelamente la lealtad
de estos mismos. El presente estudio busca analizar la implementación de un a
estrategia de marketing, como lo es el enfoque Inbound y su influencia en la satisfacción
de los clientes, por parte de la empresa Apple, así mismo iremos descubriendo como es
que la empresa la ha ido gestionando entre el 2019 al 2022.
Antecedentes:

• Ramírez et al. (2020) plantean el uso de un modelo de investigación comercial,

adicionándole la actitud del cliente a algunas principales dimensiones, para de esa
manera medir la calidad del servicio e investigar la influencia y la lealtad de los clientes
en el sector microfinanciera, utilizando diversas técnicas de recolección de datos, tales
como la encuesta. Paralelo a ello, exponen sus conceptos básicos e importantes, tanto
de forma práctica como teórica, llegando a ser la satisfacción del cliente y la lealtad de
estos mismos. Por consiguiente, a manera de conclusión plantean que una buena
gestión de algún modelo de investigación o estrategia a implementar en un trabajo de
investigación, no solo expande el conocimiento, sino que sirva como herramienta para
mejorar la productividad y calidad de algunas empresas, mucho más en aquellas que se
encuentran situadas en países en vías de desarrollo.
• López (2005) expuso cómo parte teórica que la calidad podría tener varios significados,
dependiendo del contexto en el que se utilice, existiendo así dos tipos de calidad, que
son la interna y la externa, la primera se entiende en la manera en cómo una empresa
administra la calidad de sus procesos, productos, servicios; mientras que la segunda es
la percepción del cliente con respecto al producto que compra. Estableciendo así que
las empresas se enfocaban más en la calidad externa a través del refuerzo del concepto
de calidad interna.
• López (2013) confirmó que la calidad en el servicio al cliente es uno de los pu ntos
primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas; sin importar el
tamaño, estructura y naturaleza de sus operaciones, debiendo de demostrar la
capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen
que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se
llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente,
afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas, por lo cual, principalmente
se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar
adecuadamente la forma más óptima de llevarlo a cabo.
• Gatti. (2009) expone que las empresas pequeñas y medinas de hoy, buscan ser
productivas, cumpliendo con su misión y objetivos desarrollando su potencial humano,
para lograr su efectividad, competitividad y mantener su consistencia para sobrevivir
en el futuro. Es por ello, que el enfoque de Calidad de constituía cómo uno de los
mejores para que las empresas puedan renovarse y asumir nuevos retos. La Calidad no
 sólo se concibe como una herramienta, sino como una cultura y una técnica de trabajo
que orienta la forma de pensar y actuar de una organización, basado en un alto
compromiso en la dirección de la misma y con una orientación hacia los productos y
servicios que producen, de igual manera, se planteó que una buena gestión de calidad
influenciaba a que la empresa mantenga una buena relación con sus clie ntes.

Justificación de la investigación:

Los resultados que se obtengan mediante la presente investigación, por un lado, ayudaran a
fortalecer el aspecto teórico, ya que se constituye un profundo estudio y análisis sobre la gestión
de una estrategia de marketing, como el Enfoque Inbound, y los aspectos que esta conlleva, con
respecto a mejorar los procesos de producción y canales de comunicación para lograr la
satisfacción del cliente, ello representándose a través del estudio de una de las grandes
empresas, como lo es Apple. Por otro lado, desde el aspecto practico, la comprobación y
obtención de información será de gran utilidad para la comprensión de la relación entre la
implementación de una estrategia y el impacto que puede generar, ya sea de forma positiva o
negativa, dentro de alguna empresa y es aquí donde la información recogida se convierte en un
recurso valioso para las personas interesadas en aplicar de forma optima estrategias de
marketing aun teniendo negocios pequeños, interesándose por la calidad del producto y la
satisfacción que le genere al cliente. Por último, desde el aspecto metodológico, nos permite
poder validar un instrumento que nos ayuda a recoger información valiosa para complementar
información con la que ya contaba.

Formulación del problema:

Como sabemos en el mundo empresarial, el uso de estrategias de marketing es muy usadas para
poder cumplir con los objetivos generales de la empresa, para de esa manera lograr ganar un
mejor posicionamiento tanto de mercado como de marca. Las grandes empresas suelen
recurrentemente cambiar sus estrategias; en tiempos determinados algunas de estas las
impulsan al éxito o como otras no tanto, la cuestión es evaluar la forma en como una estrategia
o enfoque en específico, impulso en su momento a Apple para su é xito y como es que el uso de
estas aun lo mantienen vigente, por ende, queremos averiguar ¿En qué medida el desarrollo del
enfoque Inbound, influye en la satisfacción de los clientes de la empresa Apple en la ciudad de
Chepén, dentro del periodo de 2019-2022?
Objetivos:

o General:

-Analizar la correlación entre la implementación y el desarrollo del enfoque Inbound que

aplico Apple y su influencia con la satisfacción de los clientes en la ciudad de Chepén
dentro del periodo 2019-2022

o Específicos:

-Evaluar la relación cliente – empresa que mantiene Apple con el mercado.

-Determinar el desarrollo y la forma de enfoque de estrategias digitales
-Detallar en el Inbound marketing y su proceso de aplicación en relación con la empresa
a estudiar.
-Validar instrumentos de recolección de datos para complementar información teórica
previamente seleccionada.
Marco teórico:

• Enfoque Inbound: Según Naranjo (como se citó en Carrasco, 2018) el enfoque Inbound
es una estrategia de marketing que se basa en diferentes estrategias digitales, usadas
para conseguir los objetivos planteados por una empresa, a través de redes online sin
usar técnicas de marketing invasivas, con este método se intenta establecer una relación
con el cliente, no solo para que el cliente compre el producto o servicio ofrecido por la
empresa en un momento determinado, sino que el mismo cliente se fidelice a largo
plazo con la empresa. Este método consiste es seguir una serie de etapas:
Figura 1
Etapas del enfoque Inbound

Nota: Carrasco, P. (2018). Inbound Marketing como filosofía de atracción al nuevo usuario digital. Universidad de Sevilla.

Según Agüero el propósito de esta guiar es empezar con ayudar a las empresas a definir
sus objetivos de marketing, posteriormente identificar a su público objetivo (audiencia),
por consiguiente, se necesita atraer a los usuarios interesados, después de ello se
asegura de conseguir los datos de los usuarios e informándolos, para finalmente llegar
a deleitar a los clientes logrando fidelizarlos (p. 9).
• Satisfacción del cliente: Según Gosso (como se citó en Ramírez, 2020) La satisfacción
del cliente cuando el proveedor del servicio satisface sus expectativas; es decir, se logra
definir como un resumen de la reacción cognitiva y afectiva ante un incidente de servicio
a largo plazo, siendo la respuesta del cliente que evalúa sus expectativas anteriores y el
 rendimiento real del servicio o producto. De igual manera, cabe recalcar que la
satisfacción del cliente se ha considerado un componente fundamental para que una
empresa se logre considerar competitiva (p. 332).
• Encuesta: es una de las técnicas de investigación social de más extendido uso en el
campo de la Sociología que ha trascendido el ámbito estricto de la investigación
científica. Esta es considerada como una técnica de recogida de datos, la cual se realiza
a través de la interrogación de los sujetos, cuya finalidad es la de obtener de manera
sistemática medidas sobre los conceptos que se pueden derivar de una problemática de
investigación previamente construida. Dicha obtención de datos, es realiza a través de
un cuestionario, el cual posteriormente es aplicada a la población o dado el caso a una
muestra extensa de esta misma (López, et al. 2015. P. 5-8).
• Escala de Likert: Según Méndez y Peña (2017) define a la escala de Likert como
instrumentos psicométricos donde el encuestado debe indicar su acuerdo o desacuerdo
sobre una afirmación o ítem, realizándose a través de una escala ordenada y
unidimensional (p. 9). Así mismo es considerado como un instrumento de recolección
de datos cuantitativos que son muy comúnmente usados en investigaciones.

Hipótesis:

El desarrollo del enfoque Inbound como estrategia de marketing, conformo una pieza
fundamental en el éxito de Apple en los últimos años, impulsando a que esta mejore su
rendimiento y paralelamente logrando un gran posicionamiento de mercado por su alta
satisfacción a sus clientes.

Diseño de la investigación:

El proyecto de investigación es de tipo correlacional porque el tema de estudio es analizar el

desarrollo de una estrategia de marketing y la influencia que esta conlleva a los resultados de la
empresa de Apple; es decir, se busca identificar la probable relación entre ambas variables. Así
mismo, de acuerdo a su fin, llega a ser una investigación básica y explicativa, puesto que, busca
ampliar conocimiento y de igual manera, centrándonos en explicar los aspectos importantes del
tema a estudiar. Por otro lado, se mantiene un diseño no experimental- longitudinal, ya que la
aplicación de los instrumentos y la recolección de datos se realizarán en un periodo de tiempo .
Material método y técnicas:

-Material: Objeto de estudio, población y muestra:

*Población: Ciudadanos de la Provincia de Chepén

*Muestra: 100 habitantes de la ciudad de Chepén
*Muestreo: no probabilístico ya que esto como investigadores nos va permitir tomar
decisiones con respecto a los datos, es decir los elementos no van depender de la
probabilidad si no de las características del proceso de toma de decisiones como
investigadores

-Métodos:

El presente trabajo, utilizara un enfoque cuantitativo, puesto que se utiliza la técnica de la

encuesta para poder recopilar y analizar los datos de las personas y su pe rcepción de la marca
en la ciudad de Chepen, mas que todo a aquellas personas que han sido y siguen siendo clientes
directos de la empresa, de igual manera se tomara en cuenta la escala de Likert para el grado de
medición y de esa manera poder hacer uso de baremos para evaluar el desempeño de cada
variable.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos:

Para una investigación cuantitativa, el cuestionario viene a ser el instrumento a usar y la

encuesta su respetiva técnica. Para esta investigación se utilizará como grado de medición una
escala de tipo Likert, teniendo una serie de 12 preguntas politómicas (opción múltiple).

Escala de medición de tipo Likert:

Figura 2

Modelo de escala de tipo Likert

Nota: Question pro (2021). Modelo de escala de tipo Likert.

Variables:
Para ello la variable en estudio será de tipo correlacional la cual consiste en la búsqueda de algún
tipo de relación entre dos o más variables y en qué medida la variación de una de ellas afecta a
la otra. En este caso se busca la relación del enfoque inbound con respecto a satisfacción del
cliente, lo cual el fin es demostrar un buen dominio de variables.
 Operacionalización de variables

PROBLEMA VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGIA

VARIABLE Desempeño
1: Definición de Eficiencia
objetivos
Resultado
Nivel socioeconómico
¿En qué Identificación del ENCUESTA A
medida el
público objetivo Criterios demográficos DESARROLAR.
Escala de Tipo Likert
desarrollo del Enfoque Publicidad
Inbound Atracción al usuario Recomendaciones
enfoque
-Muy de acuerdo (5)
Inbound,
Implicación del lead Obtención de datos -Algo de acuerdo (4)
influye en la
Prueba del Producto
satisfacción -Ni en de acuerdo ni
Nivel de satisfacción en desacuerdo (3)
de los clientes Fidelización del del cliente
cliente Experiencia del cliente -Algo en desacuerdo
de la empresa
(2)
Sistematización de
Apple en la
VARIABLE procesos -Muy en desacuerdo
ciudad de 2: Calidad técnica Calidad procesos de (1)
producción
Chepén,
Percepción del cliente
dentro del Calidad funcional Percepción de marca
periodo de Calidad y capacidad
2019-2022?
Función del producto
Satisfacción Expectativas Presentacion del
del cliente
producto
Eficiencia en el
producto o servicio
 Matriz de consistencia:
PROBLEMAS
Problema general
¿En qué medida el desarrollo
del enfoque Inbound, influye
en la satisfacción de los
clientes de la empresa Apple
en la ciudad de Chepén, dentro
del periodo de 2019-2022?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿En qué medida el desarrollo
de la definición de objetivos
influye en la satisfacción de los
clientes de la empresa Apple
en la ciudad de Chepén,
dentro del periodo de 2019-
2022?
¿En qué medida el desarrollo
de la identificación del publico
influye en la satisfacción de los
clientes de la empresa Apple
en la ciudad de Chepén,
dentro del periodo de 2019-
2022?
¿En qué medida el desarrollo
de atracción al usuario influye
en la satisfacción de los
clientes de la empresa Apple
en la ciudad de Chepén,
dentro del periodo de 2019-
2022?
¿En qué medida la implicación
del lead influye en la
satisfacción de los clientes de
la empresa Apple en la ciudad
de Chepén, dentro del periodo
de 2019-2022?
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES
Objetivos generales Hipótesis general V. Dependiente
Analizar la correlación Existe relación entre Enfoque
entre la el desarrollo del Inbound
implementación y el enfoque Inbound y
desarrollo del en la satisfacción del
enfoque Inbound que cliente, de la
aplico Apple y su empresa Apple en la
influencia con la ciudad de Chepén.
satisfacción de los
clientes en la ciudad
de Chepén dentro del
periodo 2019-2022
OBJETIVOS HIPOTESIS V.
ESPECIFICOS ESPECIFICAS INDEPENDIENTE
Analizar la correlación Existe relación entre
entre el desarrollo de el desarrollo de la
la definición de definición de
objetivos y su objetivos en la
influencia en satisfacción del
satisfacción de los cliente, de la
clientes en la ciudad empresa Apple en la
de Chepén dentro del ciudad de Chepén
periodo 2019-2022
Analizar la correlación Existe relación entre
entre el desarrollo de el desarrollo de la
la identificación del identificación del
público objetivo y la publico objetivo y la
satisfacción del satisfacción del
cliente, de la empresa cliente, de la
Apple en la ciudad de empresa Apple en la
Chepén. ciudad de Chepén
Analizar la correlación Existe relación entre
entre el desarrollo de el desarrollo de la
la atracción al usuario atracción al usuario y
y la satisfacción del la satisfacción del
cliente, de la empresa cliente, de la
Apple en la ciudad de empresa Apple en la Satisfacción del
Chepén. ciudad de Chepén. cliente
Analizar la correlación Existe relación entre
entre la implicación la implicación del
del lead y la lead y la satisfacción
satisfacción del del cliente, de la
cliente, de la empresa empresa Apple en la
Apple en la ciudad de ciudad de Chepén.
Chepén.
REFERENCIAS:

Carrasco, P. (2019). Inbound marketing como filosofia de atracción al nuevo cliente

digital y engagement. Un estudio de un caso de éxito: Netflix. Universidad de Sevilla.
https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/93413/Inbound_marketing_como_filosofia_de_atr
accion_al_nuevo_usuario_digital_y_engagement.pdf?sequence=3

Cruz, I. (2013). Importancia de la calidad al servicio del cliente. El Buzon de Pacioli.

https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/documents/no82/pacioli-82.pdf

Gatti, S. (2009). El desempeño de las PYMES industriales en Argentina. Universidad

Nacional de San Martin.
https://www.unsam.edu.ar/institutos/incalin/repositorio/Maestria/SebastianGatti.pdf

López, R. (2005). La calidad total en la empresa moderna. Perspectivas, 8 (2).

https://www.redalyc.org/pdf/4259/425942412006.pdf

Mori, R. (2016). Estudio correlacional entre la gestión institucional y la calidad del

servicio en la Institución Educativa N°0174 Fausa Sapina distrito de San Pablo, Bellavista-San
Martin, 2016. Universidad Cesar Vallejo.
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/13864/mori_mr.pdf?sequence
=1&isAllowed=y

Ramírez, E., Maguiña, M. & Huerta, R. (2020). Actitud, satisfacción y lealtad de los
clientes en las cajas municipales del Perú. Revista de las ciencias de la administración y la
economía, 10 (20). https://retos.ups.edu.ec/index.php/retos/article/view/20.20