 EL CLIENTE: El primer paso es el cliente, quien es el centro del triangulo del servicio,

tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus necesidades y
motivaciones.

 LA ESTRATEGIA: El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué

es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de la
competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y para ello,
nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los clientes, algo por lo que
estén dispuestos a pagar. Ofrecer un servicio de calidad.

 LOS COLABORADORES: El tercer paso es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a
hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus
motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El triángulo de
servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio y que, en la
práctica, son las personas las que nos ayudarán a diferenciarnos y lograr impactar
positivamente a nuestros clientes. Por eso las considera como un elemento con peso propio en
el modelo. Son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio al cliente.
Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener capacitación y
formación para ofrecer un servicio de calidad.
 LOS SISTEMAS: El Cuarto paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a
hacer realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros
procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos los
elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo, locales,
muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y sistemas de gestión
en general.
 Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con el objetivo
de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva cuando interactúan
con nuestra empresa.
 Las herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la prestación del
servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.
 RELACIONES PRINCIPALES EN EL
TRIANGULO DEL SERVICIO
 1. Compañía – Clientes
Comunicar tu estrategia de servicio a los clientes es fundamental para generar relaciones de
largo plazo basadas en la confianza y en la fidelización.
 2. Compañía – Colaboradores
La capacitación, generar bienestar, oportunidades y confianza en tus colaboradores impulsará a
tu equipo de trabajo a crear relaciones fuertes con los usuarios. La motivación y el
empoderamiento hacen que tu equipo tenga mejor rendimiento y empatía.
 3. Compañía - Sistemas
La tecnología y los sistemas que facilitan la vida y solucionan los problemas de los usuarios deben ser
eficientes.
 4. Clientes – Sistemas
Debes garantizar que los sistemas y servicios digitales que ofrecen son eficientes y ofrecen una
experiencia excelente a los usuarios.
 5. Colaboradores - Sistemas
Es muy importante que los sistemas y la tecnología implementada en los procesos no cree fricciones
con los colaboradores.
 6. Colaboradores – Clientes
Este es el punto de contacto y la relación más relevante del triángulo del servicio. Es el punto en el que
se pude brindar o no una buena experiencia al consumidor.
MOMENTOS DE LA VERDAD
 son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y
se van.
 representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento
clave y se forma una opinión sobre la marca.
 LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SE DIVIDEN EN DOS
GRANDES CATEGORÍAS

 Momentos positivos (Momentos de gloria)

 Momentos negativos (Momentos de dolor)

 MOMENTOS POSITIVOS
(Momentos de gloria)
 ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes
durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar
dificultades y necesitar ayuda.

Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa, aunque

su intensidad variará. Por ejemplo hay momentos de gloria en los
ámbitos de los negocios online y offline.
 MOMENTOS NEGATIVOS
(Momentos de dolor)
 Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala
que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo.
Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o
cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y
siendo grosero con el cliente que llama.
 Se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia
positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor
aprender a gestionarlos adecuadamente.
 CLASIFICACIÓN DE LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD

1) El momento en que un consumidor ve un producto/servicio

por primera vez y se formula una opinión sobre él.
2) Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
3) Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a
publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y
disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se
convierte en una forma de promoción para que otras
personas lo encuentren y lo compartan.
 ¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD?
 Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
 Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla
realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
 Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la
verdad para los miembros del personal de primera línea.