ALIRIO CALDERON RAMOS

RAP 1 SERVICO AL CLIENTE CON PASIÓN

Teniendo en cuenta su proactividad y el compromiso en el inicio del curso los invito a iniciar este
proceso con todo el compromiso y que se encuentra en la carpeta de documentos en la
plataforma, realice la siguiente actividad:

1. Que es un conversatorio.

El conversatorio, es un espacio que se construye a través del diálogo abierto, recíproco,

con ideas novedosas, contradictorias, que puede ser categóricamente afirmadas por los
participantes o crear mayores inquietudes para ser despejadas en otros conversatorios
El conversatorio se inicia con las exposiciones de dos o más personas, a partir de las
cuales se generará el diálogo con los asistentes.
Estas personas deben ser conocedoras del tema, para lo cual tendrán que prepararse
previamente.
2. Servicio: definición, clasificación.

Un servicio es una prestación, un activo de naturaleza económica pero que no tiene

presencia física propia (es intangible), a diferencia de los bienes que si la tienen.
Contacto con el cliente: presencia física del cliente con el sistema.
Creación del servicio o servucción: se refiere al proceso laboral que se realiza para proveer
el servicio en sí.
Grado de contacto: porcentaje de tiempo que el cliente debe estar en el sistema en
comparación con el tiempo total que toma prestar el servicio al cliente.

3. Cliente.

El cliente es la persona que compra productos o servicios de una empresa.

Al hacerlo, tiene como objetivo satisfacer una necesidad, resolver un problema o
complacer un deseo

Si hacemos las compras con regularidad en un supermercado, tenemos y utilizamos su

tarjeta que acumula puntos y beneficios, somos considerados clientes de ese
supermercado, lo mismo ocurre con los bancos o marcas de ropa
4. Servicio al cliente.

es todo el soporte que brindas a tus clientes, ya sea antes, durante o después de la
compra (postventa), y que los ayuda a tener una excelente experiencia con tu empresa
La atención puntual, la personalización y el propósito de superar las expectativas del
consumidor en cada interacción son características de un buen servicio al cliente

5. Triángulo de servicio.

El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, experto y

consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han
integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los
clientes.
El cliente: es el centro del triángulo del servicio, tanto la estrategia como todos los actores
del negocio deben girar entorno a las necesidades del cliente y sus motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como equipo para cumplir con el propósito y
razón de ser del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer un servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer, entender y aplicar la promesa de servicio
al cliente. Son quienes tienen contacto directo con el cliente y por lo tanto deben tener
capacitación y formación para ofrecer un servicio de calidad.

Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que tienen los colaboradores para la
prestación del servicio, deben ser amigables tanto para ellos como para los usuarios.
6. Ciclo del servicio - momentos de verdad: definición, identificación, estrategias de acción.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a
la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente
experimenta al solicitar un servicio.
 Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad
 Momento cero de la verdad o momento de investigación
 Primer momento de la verdad o momento de elección
 Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra
 Segundo momento de la verdad o momento de compra
Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también
ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica
general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que
se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.
7. Estructura de la organización.

La estructura organizacional genera orden en una empresa identificando y clasificando las

actividades de la empresa, agrupando en divisiones o departamentos, asignando
autoridades para la toma de decisiones y seguimiento.
la estructura organizacional es el sistema jerárquico escogido para organizar a los
trabajadores en un organigrama de una empresa.
Gracias a ella, se abordan las formas de organización interna y administrativa.
El reparto del trabajo en áreas o departamentos se ramifica en un árbol.

8. Lineamientos estratégicos de la organización.

Los Lineamientos Estratégicos son los elementos del más alto nivel de la Estrategia

Organizacional, cuyo propósito es alinear el comportamiento de todos los miembros de
la Organización hacia un horizonte y Visión compartida.

Un lineamiento es una tendencia, una dirección o un rasgo característico de algo, por

ejemplo, un presidente puede tomar una decisión y afirmar que respeta su “lineamiento
político”, es decir, que se encuentra en sintonía con su ideología o con su partido político.