RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

TEORÍA DE CONFLICTOREMO ENTELMAN

Diferentes conceptos de conflicto.

Se plantea la definición de conflicto en general que consiste en un enfrentamiento intencional
entre dos o más personas que manifiestan una intención hostil generalmente acerca de un
derecho y que trata de romper la resistencia del otro.
También aporta el concepto de conflicto como una relación social donde se toma un conjunto
imaginario de opciones que se ofrecen a una persona y se propone la elección entre las
distintas alternativas como la elección a efectuar entre objetivos incompatibles con otros
individuos.
El autor por su parte, define el conflicto como una especie o clase de relación social en la
cual hay objetivos de distintos miembros de la relación que son incompatibles entre sí.

Fundamentos brindados para crear una “Teoría de conflictos”.

Los fundamentos para crear esta teoría se basan en la importancia de describir el fenómeno
universal entendido como conflicto, mostrar sus características, sus dinámicas y familiarizar a
las personas con técnicas alternativas de administración y resolución, sin centrarse en una
especie en particular sino desde aspectos generales y universales que deben atenderse a la
hora de abordar los diferentes conflictos.

Función del Sistema Jurídico según el autor.

El sistema jurídico funciona como inhibidor en las estructuras de pensamiento que se tornan
en estereotipos. La existencia de un sistema de normas que establece de manera
predeterminada las conductas que son sometidas a sanciones, actúa como criterio clasificador
y determina dos grandes grupos: aquello entendido como lo prohibido y aquellos entendido
como lo permitido. En la vida social, el sistema jurídico de normas funciona como
instrumento de resolución de conflictos entre pretensiones incompatibles entre dos o más
sujetos, siempre que dicho conflicto no se presente ante dos o más pretensiones “permitidas”
a la vez.

Qué es la relación social y diferencia con relación social conflictiva.

La relación social es el comportamiento recíproco de dos o más individuos que orientan,
comprenden y resuelven sus conductas teniendo en cuenta la de los otros, con lo que dan
sentido a sus actos. La diferencia con la relación social conflictiva radica en que ésta se
presenta cuando los objetivos o actos de cada miembro resultan incompatibles, o bien cuando
uno o más miembros los perciben como incompatibles.

Qué es el Derecho y qué función tiene.

El Derecho es un conjunto de normas que regulan la conducta de los individuos en sociedad,
un ordenamiento social justo que tiene como función justamente el moderar y ordenar las
relaciones sociales de los sujetos, con el fin de lograr la justicia social.

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Universo de las conductas.

Existen conductas recíprocas entendidas como las que un individuo toma en función o de
manera derivada de las conductas de otras personas condicionadose entre ellas. Por otro lado,
también se encuentran las conductas independientes que son aquellas concebidas y resueltas
sin tomar en cuenta las conductas de los demás.
También existen las conductas conflictivas que son aquellas que se llevan a cabo con la
intención de un individuo de lograr un objetivo incompatible con otro, y por su parte,
conductas cooperativas o coincidentes que se desarrollan cuando los objetivos de los
individuos son comunes entre sí.
Por ejemplo, una conducta recíproca se da en el ámbito laboral cuando todos los empleados
realizan una contribución para comprar el regalo de cumpleaños de un compañero, y una
conducta independiente se da cuando uno mismo busca ser más proactivo con su trabajo
individual.

Cómo resuelve el derecho un conflicto donde ambas conductas son permitidas.

Cuando nos encontramos frente a la confrontación de pretensiones igualmente permitidas
pero incompatibles entre sí, se trata de un problema que carece de solución en el
ordenamiento jurídico y la ciencia del derecho. Es evidente que estas confrontaciones
legítimas no son resueltas por el derecho y se las debe analizar como un problema cotidiano
de las relaciones sociales entre los miembros de una sociedad jurídicamente organizada.

Qué es la norma o principio de clausura.

El principio de clausura es una disposición del derecho que agrupa aquellas conductas no
especificadas en el ordenamiento legal como prohibidas, con el objeto de evitar vacíos
legales. Este principio desarrolla la idea de que todo aquello que no está prohibido, se
entiende como jurídicamente permitido.

Crítica al Sistema Jurídico.

Si bien el sistema jurídico se entiende como la herramienta para la resolución de conflictos,
no aborda la problemática del conflicto en profundidad y frente a esto se difunde el principio
de clausura que deriva en la errónea idea de que el ordenamiento jurídico es un sistema
cerrado de normas que resuelve todos los enfrentamientos posibles.
Además resulta ser un sistema de resolución de tipo violento ya que opera bajo la amenaza
constante del castigo hacia una conducta no permitida.

Metáfora para la utilización de términos “estática” y “dinámica” para el abordaje del

análisis de los conflictos.
La metáfora que el autor utiliza es la de analizar una película, la cual siendo un proceso
dinámico, que uno puede entenderla de solo observar su devenir, a través de la tecnología se
nos permite detener la proyección y analizar los elementos que se extraen de una escena
estática. Mediante el conocimiento de esos elementos que la componen como la mirada, el
gesto de un personaje o detalles de la ambientación, es que logramos comprender el objeto de
la película. Ese análisis se puede comparar al que debería realizarse sobre los conflictos.

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Definición de actores, tipos y su clasificación.

Los actores de un conflicto son las partes que lo componen, es decir, cada parte que
manifiesta un objetivo incompatible entre sí para con el otro. Los actores pueden ser tanto
individuales como colectivos o plurales, y en su gran mayoría pueden presentarse entre
personas físicas, personas jurídicas y entidades sindicales.
Los actores individuales son los típicos protagonistas de un conflicto, que puede darse entre
dos individuos cada uno ubicado en un campo conflictual. En tanto los actores colectivos
pueden ser o bien una pluralidad de individuos independientes, carente de toda organización,
que se unen con un mismo objetivo o bien pueden ser actores colectivos organizados que
regulan sus conductas de forma recíproca interactuando entre sí, lo que nos permite pensarlos
como una unidad.
La organización y el liderazgo de los colectivos resultan de gran importancia ya que a través
de ellos se intenta establecer la cohesión del grupo para direccionar los objetivos comunes y
ejercer la representación de todos los miembros que quieran participar en las acciones
conflictivas o en la toma de decisiones.

Conciencia de los actores.

La conciencia del conflicto se refiere al producto de un acto intelectual en el que un actor
admite encontrarse con respecto a otro, en una relación en que ambos tienen o creen tener
objetivos incompatibles. Su análisis resulta importante ya que la falta de conciencia puede
generar que alguno de los actores no sienta que está frente a una situación conflictiva a pesar
de percibir la incompatibilidad de los objetivos, y esto puede conducirlo a creer que no está
en conflicto con el pretensor porque no se considera obligado a satisfacer la pretensión ajena.

Objetivos: definición y clasificación.

Los objetivos o las metas son los objetos materiales o espirituales a los que cada actor le
agrega un valor, pueden distinguirse entre ellos según el número de valores que se les
atribuye y la cantidad de valor que se les adjudica.
Existen objetivos concretos, simbólicos y trascendentes. Son concretos aquellos objetivos que
resultan más o menos tangibles, que son susceptibles de ser pensados como divisibles y su
obtención importe la automática satisfacción de la pretensión de quienes conflictuan por
ellos. Los simbólicos son aquellos en los que el objetivo exhibido como tal no es la única
meta deseada por el actor en conflicto, sino más bien una representación de otro objetivo. Los
trascendentes son los cuales el valor mismo está puesto como objetivo ya que no se puede
divisar que esté anexo a un objeto tangible o divisible.
El comportamiento de los actores puede tomar diferentes dimensiones dependiendo de cuales
sean los diferentes tipos de objetivos que se persiguen.
No todos los actores persiguen un mismo objetivo, se puede distinguir los conflictos de
objetivos únicos, que presentan generalmente más dificultades para planear intercambios que
satisfagan, y también hay conflictos de objetivos múltiples, entendidos como los más pasibles
de solución ya que la multiplicidad de los objetivos permite un gama más amplia de
resoluciones que pueden satisfacer a todos los actores.

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El poder de los actores.

El autor define el poder de los actores en el conflicto, como el conjunto de recursos de
cualquier índole de que dispone cada parte o cree disponer, para procurar su objetivo.
Entiende el poder como una capacidad y no como la ejecución de esa capacidad.
Al referirse a los recursos de los actores no se está pensando en términos absolutos, sino en
relativos. En cada conflicto y para cada una de las partes habrá una relación entre el poder o
los recursos de uno para con el otro, lo que puede entenderse como poder relativo.
Los recursos con los que cada actor cuenta solo son eficaces si existe la voluntad de
utilizarlos. Es decir, todo recurso y su utilización suponen un costo que no necesariamente es
económico y puede ocurrir que un actor tenga demasiado poder pero que el costo de su
utilización sea a su vez muy alto.
La medición del poder en ámbitos de conflicto se la conoce como “dimensión del poder” y
existen varios criterios para realizar esa medición. Uno de los principales reside en la
posibilidad de que se produzca el efecto que se procura obtener con los recursos de poder.
Otro criterio reside en el número de personas a las que esté dirigido el poder. Una tercera
dimensión se refiere a una escala de valores que hacen permite la comparación de poderes
mayores con poderes menores. Otra de las dimensiones se fija en el grado en que la conducta
de una de las partes puede ser modificada por el poder que ejerce la otra y una quinta
dimensión toma en cuenta el grado en el que el poder de un actor restringe las alternativas del
otro.

Los terceros en el conflicto.

Ante la presencia de un conflicto pueden existir terceros, que pueden tanto ser absorbidos por
el conflicto o bien mantenidos fuera de él. Los terceros que participan del conflicto tarde o
temprano están destinados a integrar uno de sus campos, mientras que los terceros que no
participan pero si intervienen, cooperan para la resolución o terminación del conflicto, sin
integrarse dentro de alguno de sus campos.
El magnetismo conflictual es una fuerza de atracción ejercida por el centro de cada campo del
conflicto.
Los terceros que intervienen en la resolución se pueden dividir entre aquellos que se ofrecen
a colaborar con las partes en conflicto o lo hacen por requerimiento de ellas y son
voluntariamente aceptados por los actores, y por otro lado, aquellos terceros cuya
intervención es impuesta por un sistema mayor al que pertenecen los actores y se les
encomienda la resolución del conflicto y la determinación de qué parte obtendrá el objetivo
incompatible.
Respecto de los actores que participan del conflicto se distinguen diversas clases. El tercero
protector que se posiciona de un lado o de otro para impartir su rol, el tercero intruso que
busca su propio beneficio en base a la resolución del conflicto, el tercero disuasor cuyo poder
les permite poner fin al conflicto bajo la amenaza de intervenir en él, y el tercero persuasor
que tiene el poder de ejercer la suficiente influencia para persuadir a las partes o alguna de
ellas a realizar los actos u otorgar concesiones que solucionen el conflicto.

Elementos de la dinámica del conflicto.

La intensidad del conflicto se refiere a la conducta conflictiva, que se vincula con la

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intensidad de los medios o recursos de poder que utilizan las partes para alcanzar sus
objetivos o la amenaza de su utilización. Es decir, parte de las actividades que llevamos a
cabo cuando estamos dentro de un conflicto y el grado de intensidad de cada una de ellas
como respuesta a la conducta de la otra parte. La intensidad puede ser alta, media o baja.
En cuanto a la dinámica, se refiere al devenir del desarrollo del conflicto, es decir diferentes
conductas que toman los actores, los cambios de percepciones, toma de nuevas decisiones y
la ampliación, reducción, separación o fusión de los objetivos. En base al grado de la
dinámica podremos observar una pendiente escalada o desescalada.
En tanto la dimensión hace referencia a las actitudes de los actores con relación al adversario
y al objetivo o meta en conflicto. En tal sentido se identifican dos actitudes distintas: las que
centran el conflicto en relación con los actores, es decir la relación entre ellos y la
ponderación que cada uno de ellos hace del beneficio que obtiene en comparación con la
pérdida que experimenta el oponente, el costo propio no es un elemento de consideración, en
este caso se llama actoral. En el otro tipo de relaciones conflictuales se enfatiza la temática
conflictiva, es decir, objetivos, metas, pretensiones y propuestas de las partes. Esta es la
llamada dimensión objetal.
Y cuando se habla de la etapa final se refiere al proceso último que nos lleva a una resolución
o bien una terminación del conflicto. Se habla de terminación para los casos de conflictos
casuales o accidentales, y la resolución se emplea para conflictos entendidos como
intrínsecos. Los métodos que existen para la finalización de un conflicto son los endógenos
que se desenvuelven dentro del sistema en conflicto, y los exógenos que se desenvuelven por
fuera.
Ejemplo: El acuerdo luego de una negociación entre los actores, como en todas sus formas, es
el tipo de finalización endógena del conflicto màs recurrente, a su vez la conciliación de
audiencia en el MTSS puede entenderse también como un final endógeno ya que el
Ministerio es un actor inherente a todas las relaciones laborales y los actores aún tienen la
posibilidad de conciliar entre ellos. En cuanto a la sentencia de un juez se trata de uno de los
casos más comunes de finalización exógena, porque le corresponde a ese tercero resolver la
adjudicación de los objetivos sin que los conflictuantes participen en la decisión.

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LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
DANIEL GOLEMAN

Qué son las emociones.

Las emociones son en esencia, los impulsos básicos que nos llevan a actuar, programas de
reacción automática y su función principal es precisamente guiar las acciones que llevamos a
cabo a partir de un impulso interno que sentimos y percibimos cada uno de manera particular.
La distinta importa biológica propia de cada emoción evidencia que cada una de ellas
desempeña un papel único en nuestro repertorio emocional.

División de la mente.
El autor divide la mente en dos partes y sostiene que todos tenemos una mente que piensa y
otra que siente, y estas interactúan entre sí para construir nuestra vida mental. La mente
racional (la que piensa) supone la modalidad de comprensión de la que solemos ser
conscientes, más despierta, más capaz de ponderar y reflexionar. En el otro extremo
encontramos la mente emocional (la que siente) que supone un conocimiento más impulsivo
y más poderoso, que a veces puede resultar hasta ilógico.
La mayor parte del tiempo las dos mentes funcionan en estrecha colaboración entrelazando
sus distintas formas de conocimiento para guiarnos adecuadamente a través del mundo.

Evolución del cerebro.

A lo largo de millones de años de evolución el cerebro ha ido creciendo desde abajo hacia
arriba y los centros superiores constituyen derivaciones de los centros inferiores más
antiguos. La región más primitiva del cerebro, es el tallo encefálico que se halla en la parte
superior de la médula espinal y regula las funciones vitales básicas como por ejemplo la
respiración. De ese cerebro primitivo emergieron los centros emocionales que, millones de
años más tarde, dieron lugar al cerebro pensante. El hecho de que el cerebro emocional sea
muy anterior al racional y que éste sea una derivación de aquél, revela con claridad las
auténticas relaciones existentes entre el pensamiento y el sentimiento.
La raíz más primitiva de nuestra vida emocional radica en el sentido del olfato y a partir del
lóbulo olfatorio comenzaron a desarrollarse los centros más antiguos de la vida emocional.
Con la aparición de los primeros mamíferos emergieron también nuevos estratos
fundamentales en el cerebro emocional. Estos estratos rodearon al tallo encefálico, se los
denominó sistema límbico y este nuevo territorio neural agregó las emociones propiamente
dichas al repertorio de respuestas del cerebro.
Hace unos cien millones de años, el cerebro de los mamíferos experimentó otra
transformación hacia el desarrollo del intelecto y sobre el delgado córtex de dos estratos se
asentaron los nuevos estratos que terminaron configurando el neocórtex entendida como la
región que planifica, comprende lo que se siente y coordina los movimientos. Este nuevo
estrato cerebral permitió comenzar a matizar la vida emocional.
La región emocional es el sustrato en el que creció y se desarrolló nuestro nuevo cerebro
pensante y se encuentra estrechamente vinculada con él por miles de circuitos neuronales.

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Función de la amígdala e hipocampo.

La amígdala está especializada en las cuestiones emocionales y en la actualidad se considera
como una estructura límbica muy ligada a los procesos del aprendizaje y la memoria. La
amígdala constituye una especie de depósito de la memoria emocional y se la considera un
depósito de significado.
El hipocampo tiene como actividad principal proporcionar una aguda memoria del contexto,
algo que es vital para el significado emocional. se enfoca en el hecho de registrar y dar
sentido a las pautas perceptivas. El hipocampo es el que registra los hechos puros mientras
que la amígdala por su parte, es la encargada de registrar el clima emocional que acompaña a
estos hechos.

Qué es una emoción precognitiva.

LeDoux define emoción precognitiva a las reacciones basadas en impulsos neuronales
fragmentarios, bits de información sensorial que no han terminado de organizarse para
configurar un objeto reconocible. Estas emociones se generan cuando la amígdala
experimenta una determinada pauta sensorial como algo urgente, no busca en modo alguno
confirmar esa percepción, sino que simplemente extrae una conclusión apresurada y dispara
una respuesta.

Cómo hace el cerebro para regular impulsos emocionales.

Las áreas prefrontales del cerebro son las que gobiernan habitualmente nuestras reacciones
emocionales. En el neocórtex se registra y analiza la información, la comprende y organiza
gracias a los lóbulos prefrontales y cuando se requiere una respuesta emocional, es el lóbulo
prefrontal quien la dicta, trabajando en equipo con la amígdala y otros circuitos del cerebro
emocional. A través del lóbulo prefrontal izquierdo se forma un circuito que se encarga de
desconectar o de atenuar parcialmente los impulsos emocionales.

Influencia de la emoción en la toma de decisiones.

Sí influye, ya que la emoción es algo que resulta fundamental para pensar eficazmente, para
tomar decisiones inteligentes o para permitimos simplemente pensar con claridad. Las
emociones guían nuestras decisiones instante tras instante, trabajando mano a mano con la
mente racional. Resultan indispensables para la toma de decisiones, porque nos orientan en la
dirección adecuada para sacar el mejor provecho a las posibilidades que nos ofrece la lógica,
exceptuando aquellos momentos en los que las emociones se desbordan y el cerebro
emocional asume por completo el control de la situación.

Diferencia entre Inteligencia Emocional y la Inteligencia Cognitiva.

La Inteligencia Cognitiva se basa en el análisis y procesamiento de la información
proveniente del sistema cognitivo del ser humano (lenguaje, memoria, atención), y está
determinada mediante la división por procesos, operaciones mentales que están implícitas en
el funcionamiento cognitivo e intelectual. Por su parte la Inteligencia Emocional es entendida
como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de
motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones. Es allí que radica la diferencia entre

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ambas, ya que la Inteligencia Cognitiva deja completamente de lado la cuestión emocional, es

decir no tiene en cuenta la gestión de las emociones propias ni de las ajenas.

Diferencia entre Inteligencia Intrapersonal y la Inteligencia Interpersonal.

La inteligencia intrapersonal constituye una habilidad correlativa que nos permite configurar
una imagen exacta y verdadera de nosotros mismos y que nos hace capaces de utilizar esa
imagen para actuar en la vida de un modo más eficaz, mientras que la inteligencia
interpersonal consiste en la capacidad de comprender a los demás: cuáles son las cosas que
más les motivan, cómo trabajan y la mejor forma de cooperar con ellos.

Diferencia entre cerebro femenino y masculino.

Son diferentes en su desarrollo, las mujeres suelen tener el sistema de las neuronas espejo
más desarrollado y un alto grado de empatía emocional, mientras que los hombres tienden a
experimentar una descarga en ese sistema y despunta en la concepción de sistemas y no en
empatía emocional. Por otro lado, el cerebro masculino está más vinculado a la percepción y
las acciones coordinadas, mientras que el de las mujeres a las habilidades sociales y la
memoria.

Autodominio.
El autodominio o autocontrol se refiere a la capacidad consciente de regular nuestros
impulsos de manera voluntaria. El autor lo plasma como el hecho de demorar la gratificación
y sofocar la impulsividad.
Resistir a los impulsos es una de las habilidades psicológicas más esenciales y supone el
fundamento del autodominio emocional puesto que toda emoción, por su propia naturaleza
implica un impulso para actuar.

Estado de flujo.
El estado de flujo es un estado en el que las emociones no se ven reprimidas ni canalizadas,
sino que, por el contrario, se ven activadas, positivadas y alineadas con la tarea que estemos
llevando a cabo. El rasgo distintivo de esta experiencia extraordinaria es una sensación de
alegría espontánea, un estado en el que la gente se absorbe por completo y presta una
atención indivisa a lo que está haciendo y su conciencia se funde con su acción. Resulta el
opuesto de la reflexión y la preocupación, un estado en el que la persona se encuentra tan
absorta en la tarea que está llevando a cabo, que desaparece toda conciencia de sí mismo y
abandona hasta las más pequeñas preocupaciones de la vida cotidiana.

Qué es la empatía y cómo se desarrolla.

Es la capacidad de experimentar y comprender las emociones que otra persona está sintiendo.
Es una actividad que se asienta en el hecho de compartir el estado emocional de la otra
persona. Las raíces de la empatía se retrotraen a la más temprana infancia. La psicología
evolutiva ha descubierto que los bebés son capaces de experimentar este tipo de angustia
empática antes incluso de llegar a ser plenamente conscientes de su existencia separada.
Alrededor de los dos años los niños aprenden a diferenciar el dolor de los demás del suyo
propio, en ese punto de su desarrollo comienzan a manifestar ciertas diferencias en su

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capacidad de experimentar los trastornos emocionales ajenos y mientras que algunos se

muestran agudamente conscientes de las emociones, otros por el contrario, parecen ignorarlas
por completo. Estudios revelan que los niños se muestran más empáticos cuando su
educación incluye y que el aprendizaje infantil de la empatía se halla mediatizado por la
forma en que las otras personas reaccionan ante el sufrimiento ajeno.
La empatía es una destreza para comprender, expresar y regular los fenómenos emocionales.
Es un esfuerzo por comprender los sentimientos, actitudes de las personas y las circunstancias
que los afectan, teniendo conciencia de sus necesidades y problemas. Es una capacidad para
responder a los demás, expresando que los hemos comprendido.

Brillantez emocional.
Es una habilidad social entendida como la capacidad de aliviar emociones alteradas de los
demás y poner ello en práctica para la resolución de conflictos. Se la entiende como una
refinada habilidad en el fino arte de la influencia emocional.

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EL CEREBRO Y LA INTELIGENCIA
DANIEL GOLEMAN

Diferencia entre Inteligencia Emocional y Coeficiente Intelectual.

Mientras que la inteligencia emocional se refiere al conjunto de habilidades que una persona
posee en relación al reconocimiento de sus propios sentimientos y los de los demás, de
manejarlos de la manera más adecuada y de relacionarnos con los demás en función a el
entendimiento de los dichos sentimientos, por su parte, el coeficiente intelectual es una
unidad de medida de la inteligencia y se refiere al conjunto de habilidades cognitivas de las
personas.
Componentes de la Inteligencia Emocional:
- empatía
- habilidad social
- auto conciencia
- autorregulación
- motivación

Función del neocórtex.

Cumple la función de planificación, comprende lo que se siente y coordina los movimientos.
El neocórtex es entendido como la parte del cerebro pensante, y su función radica en la
contención de centros dedicados a la cognición y a otras operaciones mentales complejas
como el razonamiento, permitiendo el pensamiento lógico y la consciencia.

Autodominio componente clave para la Inteligencia Emocional.

El autodominio exige autoconciencia y autorregulación, componentes clave de la inteligencia
emocional. El autodominio trata como principios básicos a la conciencia y a la gestión de
nuestros estados internos y esas capacidades son las que permiten que alguien tenga un
excelente rendimiento individual en cualquier campo, su objetivo es alcanzar el estado
cerebral más adecuado para realizar una tarea. Ese estado de realización óptimo de una tarea
resulta indispensable cuando se trata de la inteligencia emocional, si una persona no posee
autodominio, muy difícilmente logre reconocer los sentimientos de quienes lo rodean y
mucho menos, relacionarse adecuadamente con ellos.

Qué es el pico gamma.

El pico gamma es un enlace neuronal localizado en la zona temporal del neocórtex derecho
que se desarrolla cuando los individuos tienen una idea que ingresa en la conciencia. Resulta
influyente en la actividad creativa porque el pico gamma revela que el cerebro ha tenido una
idea. En ese momento, las células del hemisferio derecho utilizan esas conexiones y ramas
más largas para comunicarse con otras zonas, hacer mayor acopio de información, reunirla de
acuerdo con una organización novedosa y de esta forma dejar fluir la creatividad.

Secuestro amigdalar.
El cerebro está concebido como un instrumento de supervivencia y la amígdala es el radar
que detecta los peligros. Si detecta una amenaza, en un instante puede tomar el mando del

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

resto del cerebro y es en ese entonces que sufrimos los que se conoce como secuestro
amigdalar. El secuestro apresa nuestra atención y la dirige hacia el peligro en cuestión, nos
enfoca el pensamiento únicamente en aquello que nos agobia, la memoria nos deja de
funcionar con normalidad y recordamos con más facilidad lo que tiene que ver con la
amenaza y no tenemos tan claro lo demás.

Motivadores principales para los seres humanos.

Se plantean tres motivadores principales para los seres humanos. El primero es la necesidad
de poder, en el sentido de influir en otras personas y distingue el poder en dos tipos: el
egoísta/egocéntrico donde no importa que el efecto sobre los demás sea bueno o malo; y el
otro tipo de poder que supone un beneficio social, el individuo siente placer al influir en los
demás positivamente o en favor del bien común. El segundo motivador es la necesidad de
afiliación, el placer que se desprende de estar con otra gente. Por último tenemos como tercer
motivador a la necesidad de consecución, de alcanzar un objetivo significativo.

Wifi neuronal y neuronas espejo.

El wifi neuronal hace referencia a la conexión de un cerebro con otro y se relaciona con las
neuronas espejo ya que esa conexión se desarrolla a través de ellas. Ahora sabemos que el
cerebro humano está salpicado de neuronas espejo que reflejan en nosotros exactamente lo
que vemos en los demás: sus emociones, sus movimientos e incluso sus intenciones y ese
descubrimiento puede explicar por qué se contagian las emociones.

Ciber desinhibición.
El término ciber desinhibición hace referencia a la desconexión entre el cerebro social y la
pantalla de aparatos tecnológicos, los cuales liberan el control que suelen tener sobre la
amígdala las zonas prefrontales, más razonables. Esto se debe a que a través de internet el
cerebro social no recibe información: a no ser que se hable cara a cara vía teleconferencia, los
circuitos sociales no ven nada.

Clases de empatía.
Hay tres clases de empatía. La primera es la cognitiva: sé cómo ves las cosas, puedo adoptar
tu perspectiva. Su utilidad se basa en la capacidad que le otorga a una persona de poder
conocer cómo alguien más percibe algo, si conocemos la perspectiva del otro podemos
entender su accionar y a su vez, de ser necesario, direccionarlo hacia un camino más
satisfactorio.
La segunda clase es la empatía emocional: te siento, es la base de la compenetración y de la
química. Resulta muy útil a la hora de aconsejar a otra persona o detectar en el momento las
reacciones de los demás. Este tipo de empatía se destaca en sectores como la atención al
público y los jefes de grupo.
Y la tercera es la preocupación empática: noto que necesitas ayuda y estoy dispuesto a dártela
espontáneamente. Quienes poseen una preocupación empática resultan ser buenos ciudadanos
de un grupo, una empresa o una comunidad, los que ayudan a los demás de buen agrado
cuando hace falta.

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

EMOCIÓN Y CONFLICTO
JOSEP REDORTA

Las emociones son respuestas generadas a partir de un acontecimiento o evento que puede ser
interno o externo. A partir de ese evento, cada individuo realiza una valoración del mismo
desde sus tres componentes principales: neurofisiológico, comportamental y cognitivo, que lo
llevan a una predisposición a la acción. Estas pueden ser clasificadas como negativas,
positivas o ambiguas, según el bienestar/malestar que provocan en la persona que las
experimenta. Las emociones dentro de los conflictos son fundamentales, ya que son las que
nos mueven y nos hacen actuar de diferentes maneras ante las diversas situaciones que se nos
van presentando. De aquí, la importancia de aprender a reconocerlas tanto en nosotros
mismos como en los demás para poder gestionarlas de la manera más adecuada, reduciendo
los impactos negativos que puedan tener.

Comienzos del intento de estudiar la regulación de nuestras emociones.

La historia de nuestra civilización es un proceso para aprender a regular las emociones. Las
primeras leyes y proclamaciones éticas pueden entenderse como intentos de domesticar la
vida emocional, como por ejemplo “Los Diez Mandamientos” y por extensión, el surgimiento
de instituciones como el derecho y la religión. Por su parte, Aristóteles en una de sus obras,
hace un discurso filosófico sobre la virtud, el carácter y la buena vida, y establece el reto de
saber manejar las emociones con inteligencia. Regular significa “ajustar, reglar o poner en
orden algo”. Se trata de determinar reglas o normas a las que debe ajustarse alguien o algo.
Regular las emociones, consiste en realizar esfuerzos para canalizarlas a fin de que el
comportamiento subsiguiente sea lo más adaptativo posible para tratar de garantizar la
supervivencia y el bienestar.

Qué es el autocontrol y en qué se diferencia de la represión.

El autocontrol supone la capacidad de, una vez reconocidas nuestras emociones, dirigirlas en
lugar de permitir que estas nos dirijan. A través del autocontrol identificamos lo que
sentimos, permitiéndonos expresarlo a la persona adecuada, de la forma apropiada y en el
momento oportuno con el propósito justo. Se puede diferenciar de la represión ya que esta
implica el ocultamiento de las emociones, perdiendo la capacidad de reconocerlas y/o
expresarlas. Se trata de una forma de supresión de las emociones que normalmente
desemboca en resultados insanos.

Qué son la conciencia y la autonomía emocional.

La conciencia emocional supone la capacidad para ser consciente de las propias emociones y
de las emociones de los demás, incluyendo la habilidad para captar el clima emocional de un
contexto determinado. Es un aspecto esencial dentro de lo que entendemos como inteligencia
emocional.
Por su parte, la autonomía emocional comprende una serie de factores relacionados con el yo
y la gestión de las emociones, entre los cuales se encuentran el autoconocimiento, autoestima,
autoconfianza, automotivación, y demás.

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

Estrategias de regulación emocional internas.

Las estrategias de regulación emocional internas suponen el conjunto de herramientas de las
que podemos servirnos a fin de conseguir que las situaciones emocionales no nos desborden,
siempre que las mismas no dependan de terceros. Entre algunas de ellas podemos encontrar:
(afrontamiento de conflictos, meditación, uso de la respiración adecuadamente,
entrenamiento asertivo, buscar información, ejercicio físico, aplazar recompensas, aceptación
de la propia responsabilidad)
- Relajación: entendida como aflojar, ablandar el cuerpo o alguna parte de él, también
significa esparcir o divertir el ánimo con algún descanso. La relajación implica una ausencia
de tensión o activación que se manifiesta a tres niveles, fisiológico, conductual y cognitivo.
Cuando nos sentimos relajados tendemos a tomar decisiones más acertadas, estamos mejor
con nosotros mismos y valoramos positivamente el esfuerzo de los demás.
- Cambiar la forma de pensar: la forma de pensar inunda la emoción y los estados de ánimo,
nos sentimos perturbados no por las cosas en sí, sino por la forma de ver esas cosas. Son los
pensamientos, y no los acontecimientos, los que generan emociones negativas.
- Distracción: es una buena estrategia para cambiar de estados emocionales negativos hacia
positivos. Existen múltiples formas de distracción, cada persona sabe cuales son las
distracciones que le proporcionan màs satisfacción, y son elegidas acorde a las diferentes
necesidades de cada uno.

Sistemas de evaluación/dirección para orientar la conducta futura.

Los principales sistemas de evaluación/dirección para orientar la conducta futura son por
ejemplo, los sentimientos de placer y dolor (atracción/repulsión), algo nos gusta o no y en
base a ello decidimos qué hacer. Otro sistema es el mecanismo de motivación/emoción,
mediante los motivos nos anticipamos si algo va bien o mal y así nos ponemos en acción para
elegir cómo reaccionar. También encontramos el sistema de las creencias, tomamos
decisiones en base a las creencias ya adquiridas con anterioridad.

Premisas de construcción del modelo.

La premisas de construcción del modelo son cuatro. Por un lado tenemos que toda emoción
cuenta con un objetivo, es decir que todas y cada una de ellas sirve para algo. La segunda
premisa es que las emociones son expresadas a partir de cierto nivel, por ejemplo cuando son
demostradas a través de nuestro rostro. En tercer lugar encontramos la premisa que sostiene
que hay emociones relevantes en la gestión de las relaciones interpersonales, estas emociones
son más usuales, aparecen con más frecuencia en nuestro día a día. Y por último, la cuarta
premisa es que podemos actuar adecuada y rápidamente ante esas emociones relevantes, esto
puede darse una vez que identificamos la presencia de una emoción, se trata de una actuación
interiorizada para manejar mejor una situación planteada.

Experiencia de fluir.
La experiencia de fluir o experiencia óptima se refiere a las ocasiones en que sentimos una
especie de regocijo, un profundo sentimiento de alegría que lo habíamos estado buscando y
deseando durante mucho tiempo, y que se convierte en un referente de cómo nos gustaría que

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

fuese la vida. En el fluir hay un ensimismamiento total, suspensión de la conciencia y una

compresión del tiempo que pasa sin darse cuenta. El fluir depende algo que hacemos que
suceda, normalmente como consecuencia de un esfuerzo voluntario para conseguir algo que
valga la pena. Como por ejemplo un futbolista que llega a desenvolverse en primera división
luego de haberse esforzado desde pequeño, renunciando a muchas actividades típicas de su
edad, con el fin de lograr tener una carrera como profesional de primer nivel.

Modelo de emociones básicas.

- IRA: la estrategia que se recomienda es CALMAR Y DESVIAR. Por calmar se
entiende que las emociones fuertes requieren tiempo para que las hormonas presentes
se reintegren en el torrente sanguíneo de forma adecuada. De alguna manera, permitir
y facilitar que el otro se calme, más que reaccionar a la defensiva. Al desviar,
tratamos de conseguir que la persona en estado iracundo vierta su ira sobre cuestiones
distintas de las que nos importan. La típica situación de enfadarse con el jefe en el
trabajo y a continuación pelearse con la pareja es un desplazamiento inadecuado de la
ir, pero ilustra cuál es el proceso.
- MIEDO: se recomienda COMPRENDER Y PROTEGER. El miedo tiene muchas
formas: ansiedad, temor, estrés. Comprender sus mecanismos es fundamental y
permite ponernos en el lugar de la otra persona. Cuando el miedo se expresa en la
conducta, lo adecuado es ofrecer protección. Proteger significa expresar las garantías
de que nada va a suceder al que se arriesga a salir o hablar.
- TRISTEZA: es adecuado ANIMAR Y CUIDAR. Aunque ya sabemos que la tristeza
tiene niveles que van desde estar bajo de tono a la depresión clínica, parece adecuado
estimularla. La tristeza ralentiza los procesos y permite un ensimismamiento que
conviene que los demás respeten. Al decir cuidar, significa que las personas inmersas
en la emoción de la tristeza, tienden a permitir que los demás les ayuden en sus cosas
personales. No tienen ganas de actividad, por lo que puede resultar conveniente hacer
algo en su lugar.
- INTERÉS: Hay que EXPLORAR Y AYUDAR. Esto implica conocer mejor sobre
que se está expresando el interés del otro, que parte de lo que estamos proponiendo o
expresando le parece importante, cuáles son las razones. Descubrir eso y más supuse
tener que explorar. Además, se añade ayudar, porque parece que en esta emoción los
demás están tratando de hacer un acercamiento a algo o a alguien, y nuestra ayuda
será generalmente bienvenida.
- SORPRESA: establece como estrategia adecuadas ORIENTAR Y PREVENIR. La
emoción de la sorpresa está reconocida claramente como una emoción instrumental en
el sentido de que, una vez que la sorpresa se diluye, aparecen nuevas emociones. La
sorpresa se produce por la aportación de información hasta el momento desconocida.
Permitir que esta información se integre en el proceso personal de cada cual es lo
adecuado. Sin embargo, la sorpresa puede derivar en rabia o alegría u otras
emociones, de ahí la conveniencia de estar prevenido frente a la evaluación de la
información que ha aparecido y que haga quien la recibe.
- ALEGRÍA: Para la emoción de la satisfacción, de estar contento, se cree conveniente
establecer COMPRENDER Y COMPARTIR. Es bueno y útil conocer los motivos

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

que alegran a los demás y sin duda ayuda a la fluidez de las relaciones
interpersonales. Alegrar a los que están alegres sin nada éticamente reprobable impide
esta alegría. De hecho, compartir la alegría es uno de los momentos que más nos
ayudan a vivir.
- DISGUSTO: El desagrado, la aversión, el desinterés y toda esta familia de emociones
pueden ser adecuadamente abordadas a través de EXPLORAR Y ORIENTAR. Lo
que significa explorar ya fue indicado, pero los motivos del disgusto pueden ser
muchos y muy sutiles, a veces vinculados a expectativas, a motivos inconscientes, etc.
Lo primero es tratar de ver claro qué sucede. Lo segundo es intentar objetivar la
situación y centrar las causas del disgusto. Muchas veces una pequeña relativización
ayuda a salir de una situación aparentemente complicada.
- ENVIDIA: Las estrategias adecuadas son EVITAR Y EXPLICAR. La mayoría de las
veces no es que pueda evitarse la envidia en términos literales, pero mostrarse
fanfarrón o poner un plano lleno ante quien tiene hambre y no dárselo, genera fuertes
emociones, por ejemplo. Además de evitar en lo posible la causa de la envidia, donde
la discreción y la prudencia serán herramientas útiles, es conveniente razonar acerca
de aquello envidiado y justificarlo en la medida en que eso sea posible.
- CULPA: La culpa y la vergüenza van siempre asociadas. REDUCIR Y DESPLAZAR
es una buena forma de actuar. Las personas se sienten mucho mejor en cuanto la culpa
deja de operar y creen que se ha reducido, y como la vergüenza es una emoción
social, rebajar y justificar ayuda siempre al equilibrio de la otra parte. Naturalmente,
desviar implica que éticamente sea aceptable. No podemos quitar la culpa a alguien
para dársela a otro inocente, pero la atribución de responsabilidades ya hemos visto
que tiene reglas propias que permiten mucho juego. Igualmente, es preciso citar el
perdón dentro de los mecanismos que reducen la culpa o la eliminan. Pedir perdón y
saber aceptarlo en determinados casos tiene importancia crítica y gran trascendencia
social.
- ADMIRACIÓN: RACIONALIZAR Y APRENDER son actitudes útiles. Los estados
de sugestión que produce la admiración pueden distorsionar el proceso cognitivo. Por
eso, ante el hecho de otorgar al admirado virtudes que probablemente van más allá de
lo razonable, parece oportuno estimular lo cognitivo, objetivar si todo es tan cierto
como nos parece. Finalmente, seguir el objeto de nuestra admiración tiene que ver con
el aprendizaje observacional, con el poder que tienen los modelos sobre nosotros, en
el sentido de que nos ofrecen y ejemplifican caminos que nos ofrecen y parecen útiles.

Principales estrategias de gestión de las emociones de terceros:

- el poder del silencio
- la empatía
- saber perdonar
- el poder de la palabra adecuada
- gestión de la agresividad verbal
- apelar a la razón
- saber identificar la emoción relevante
- saber estar

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- aportar información
- conocer la función de la emoción presente
- el poder del reconocimiento
- establecer el límite de las emociones ajenas
- ejercer el optimismo
- comprender los impulsos
- respetar los ritmos
- ser auténtico
- saber escuchar activamente
- valorar la comunicación no verbal
- permitir y explorar la ambigüedad
- no enjuiciar

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SI DE ACUERDO
URY, FISHER, PATTON

Definición de negociación.
La negociación es una realidad de la vida, es un medio básico que utilizamos cotidianamente
para conseguir lo que queremos de otros. Es una comunicación de doble vía para llegar a un
acuerdo cuando dos personas comparten algunos intereses en común, pero también tienen
algunos intereses opuestos. Generalmente la gente observa dos posiciones para negociar: la
suave o la dura, otras negociaciones standard se encuentran entre los extremos de dura y
suave pero todas siempre tratando de armonizar el logro de lo que uno quiere y el deseo de
llevarse bien con los demás. Una tercera manera de negociar es el método de negociación
según principios.

Por qué se recomienda no negociar con base a posiciones.

Debemos partir de la base de que cualquier método de negociación debe juzgarse conforme a
tres criterios: debe conducir a un acuerdo sensato (satisface intereses legítimos de ambas
partes, resuelve conflictos de intereses con equidad, es durable, tiene en cuenta intereses de la
comunidad), si el acuerdo es posible. Debe ser eficiente. Y debe mejorar, o por lo menos no
deteriorar la relación entre las partes. La toma de posiciones cumple algunas funciones útiles
en una negociación pero no cumple con los criterios básicos para producir un acuerdo sensato
en forma eficiente y amistosa.
La discusión sobre posiciones produce acuerdos insensatos, los negociadores tienden a
encerrarse dentro de ellos mismos. Cuanta mayor atención se presta a las posiciones, menor
atención se dedica a satisfacer los intereses y preocupaciones subyacentes de las partes. El
resultado es con frecuencia un acuerdo menos satisfactorio para ambas partes de lo que
hubiera podido ser.
Generalmente es una discusión ineficiente, supone un proceso que requiere mucho tiempo.
Mientras más extremas sean las posiciones iniciales y más pequeñas las concesiones, más
tiempo y esfuerzo se necesitarán para descubrir si un acuerdo es posible o no. Tácticas como
las demoras, las amenazas de rompimiento, la inmovilidad, se tornan usuales, aumentando el
tiempo y los costos de un acuerdo, así como el riesgo de que éste no se logre.
La discusión sobre posiciones pone en peligro una relación ya que se convierte en un
enfrentamiento de voluntades. Con frecuencia surgen la ira y el resentimiento a medida que
una parte se ve obligada a ceder ante la rígida voluntad de la otra, mientras sus propios y
legítimos intereses se dejan de lado, es por esto que la negociaciòn por posiciones a menudo
tensiona la relación entre las partes y a veces amenaza con destruirla.
Todas estas cuestiones son expuestas por los autores para demostrar por qué la toma de
posiciones no es un método de negociación recomendable y ofrecen una alternativa diferente
que reduzca las posibilidades del fracaso.

Modelo alternativo.
Se propone como alternativa un método de negociación diseñado explícitamente para
producir resultados prudentes en forma eficiente y amistosa denominado negociación según
principios o negociación con base en los méritos, puede resumirse en cuatro puntos básicos.

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- Las personas: se debe separar a las personas del problema. Los participantes deben
verse a sí mismos como empeñados en un trabajo hombro a hombro, atacando el
problema, y no atacándose mutuamente.
- Los intereses: se debe concentrar en los intereses y no en las posiciones. Llegar a un
compromiso entre posiciones, probablemente no producirá un acuerdo que tenga en
cuenta efectivamente las necesidades humanas que llevaron a las personas a adoptar
esas posiciones, es decir, dejará de lado los intereses.
- Las opciones: se debe generar una variedad de posibilidades antes de decidirse a
actuar. La búsqueda de una única solución inhibe la creatividad, debe pensarse en una
amplia variedad de soluciones posibles que favorezcan los intereses compartidos y
que concilien creativamente los intereses diferentes.
- Los criterios: debe insistirse en que el resultado se base en algún criterio objetivo. La
negociación no debe insistir en que los términos se basen en el criterio que uno
seleccione, sino solamente que el resultado se rija por algún criterio justo, ya que esto
conducirá a que ninguna de las partes tenga que ceder ante la otra y permitirá que
ambas puedan acoger una solución justa.

Modelo de Harvard, cuatro elementos:

Las personas → separe las personas del problema
Los intereses → intereses y no posiciones
Las opciones → invente opciones de mutuo beneficio
Los criterios → usar criterios objetivos

Diferencia entre negociadores suaves, duros y basados en principios.

Cada tipo de negociador presenta características distintivas. En el caso del negociador suave
este procura evitar conflictos personales, y por eso hace concesiones con objeto de llegar a un
acuerdo, va en búsqueda de soluciones amistosas sin embargo, a veces termina sintiéndose
explotado y amargado. Por su parte, el negociador duro ve todas las situaciones como un
duelo de voluntades, en el cual la parte que tome las posiciones más extremas y se resista por
más tiempo es la que gana, aspira a ganar pero con frecuencia acaba por emitir una respuesta
igualmente dura que lo agota, agota sus recursos y lastima su relación con la otra parte. El
negociador que se basa en principios, sugiere que se busquen ventajas mutuas siempre que
sea posible y que cuando haya algún conflicto de intereses debe insistirse en que el resultado
se base en un criterio justo independiente de la voluntad de las partes. Este método es duro
para los argumentos y suave para las personas, muestra cómo obtener sus derechos y ser
decente al mismo tiempo.

Obstáculos para negociar.

En la gran mayoría de las negociaciones existen 4 obstáculos principales: los juicios
prematuros, la búsqueda de una sola respuesta, el supuesto de que el pastel es de tamaño fijo
y la creencia de que "la solución del problema de ellos es de ellos".
Con respecto al primer obstáculo podemos establecer que no hay nada más peligroso para la
invención que el sentido crítico que espera caer sobre los inconvenientes de una idea nueva,

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

el juicio inhibe la imaginación. Bajo la presión de una negociación, su sentido crítico tenderá
a ser más agudo.
El segundo obstáculo tiende a la búsqueda de la respuesta única, pero sí desde el principio se
busca la única respuesta mejor, es probable que se esté evitando un proceso de toma de
decisiones más prudente, en el cual se seleccione entre un gran número de posibles
respuestas.
El supuesto de un pastel de tamaño fijo supone la tendencia de que cada parte siente que la
situación es esencialmente todo o nada. Una negociación parece ser un juego de "suma fija"
entonces se genera una problemática en la que todas las alternativas de resolución son vistas
como el beneficio de una parte y la resignación o desventaja de la otra.
Por último, el obstáculo que se presenta frente a que cada parte se preocupa solamente por
sus inmediatos intereses dejando de lado la cuestión vital: para que un negociador logre un
acuerdo que satisfaga sus propios intereses, es necesario que encuentre una solución que
también sea atractiva desde el punto de vista de los intereses de la otra parte.

Qué es el MAAN.
El MAAN es la mejor alternativa a un acuerdo negociado. Es el criterio con el que se debe
juzgar cualquier propuesta, un único criterio que puede protegerlo de aceptar términos
demasiado desfavorables y de rechazar términos que sería conveniente aceptar. El MAAN le
otorga a uno, la ventaja de ser lo suficientemente flexible como para permitirle explorar
soluciones imaginativas. Eso llevará a la posibilidad de en vez de rechazar cualquier solución
que no se ajusta a su mínimo, pueda comparar una propuesta con su MAAN y ver si satisface
mejor sus intereses.
Para encontrarlo se debe:
- inventar una lista de acciones que se podrían realizar en caso de no llegar a un
acuerdo
- mejorar alguna de las ideas más prometedoras y convertirlas en alternativas prácticas
- seleccionar en forma tentativa la mejor de estas alternativas

Jiu Jitsu de la negociación.

La táctica del jiujitsu de la negociación se trata utilizar este método de “combate” para
desconcertar y contrarrestar posiciones rígidas de negociación, lo que nos llevará a convertir
el ataque de la otra parte hacia nosotros en un ataque hacia el problema. Generalmente, su
"ataque" consistirá en tres maniobras: la afirmación enérgica de su posición, el ataque contra
sus ideas, y el ataque contra usted.
Cuando la otra parte afirma su posición, ni la acepte ni la rechace. Se la debe tratar como si
fuera una de las posibles opciones, buscando los intereses que la inspiran, analizando los
principios que refleja, y pensando en las maneras de mejorarla
Se debe identificar y discutir los principios que subyacen en las posiciones de la otra parte.
No se trata de defender sus propias ideas sino de solicitar que lo critiquen y lo asesoren. En
lugar de pedirles que acepten o rechacen una idea, pregúnteles qué deficiencias tiene para
analizar sus juicios negativos con el fin de descubrir los intereses subyacentes y mejorar sus
ideas desde el punto de vista de la otra parte.
Cuando la otra parte nos ataca personalmente, se debe resistir a la tentación de defenderse y

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

de devolver el ataque. En ese caso debemos dejar que la otra parte se desahogue, escucharla,
demostrarle que entiende lo que le està diciendo y una vez que termine es momento de
desviar ese ataque que recibimos hacia un ataque al problema en sí mismo.

Pasos de la negociación sobre las reglas de juego.

Existen 3 pasos en la negociación de las reglas de juego: reconocer la táctica, expresar el
problema explícitamente, y poner en duda la legitimidad y utilidad de la táctica (negociar
sobre ella)
- Reconocer la táctica: Aprenda a reconocer los trucos que indican engaño, los que
pretenden hacerlo sentir incómodo, y los que atrincheran a la otra parte en su
posición. Con frecuencia, el simple reconocimiento de una táctica puede neutralizarla.
- Expresar el problema explícitamente el problema: Una vez que se reconoce la táctica,
explicítela. Hacer explícita la táctica no solamente la hace menos efectiva, sino que
también puede conducir a que la otra parte empiece a preocuparse respecto a la
posibilidad de que usted se vuelva completamente negativo y esto puede ser suficiente
para que la otra parte deje de utilizarla.
- Negociar sobre la táctica: hacer explícita la táctica es darle a usted la oportunidad de
negociar acerca de las reglas del juego. Esta negociación se concentra en el
procedimiento en lugar de en la sustancia, pero la meta sigue siendo lograr un acuerdo
sensato (en ese momento acerca del procedimiento) en forma eficiente y amistosa.

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

SUPERE EL NO
WILLIAM URY

En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a

lograr un acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos. La
negociación no se limita a la actividad de sentarse formalmente a una mesa, uno frente a otro,
a discutir un asunto contencioso: es una actividad sin ceremonia ni protocolo en que usted se
empeña cuando trata de conseguir algo que necesita o desea de otra persona.
Al momento de negociar, consciente o inconscientemente tenemos en cuenta el control de las
emociones, se debe considerar la forma que se negocia con los individuos que toman diversas
posturas. En cada negociación nos podemos enfrentar frente a diferentes obstáculos (la
reacción de uno, las emociones de los otros, la posición de los otros, el descontento los otros,
el poder de los otros) y el autor plantea una alternativa para superar cada uno de esos
obstáculos, mediante las “Estrategia de Penetración” compuesta por cinco pasos.

Primer paso. Como el primer obstáculo es la reacción natural de usted, el primer paso
comprende suspender esa reacción. Para resolver conjuntamente problemas, usted debe
recuperar su equilibrio mental y mantenerse concentrado en lograr lo que desea. Una imagen
útil para obtener una perspectiva de la situación es que usted se imagine que está en un
balcón mirando su negociación, que está abajo. El primer paso en la estrategia de penetración
es subir al balcón.

Segundo paso. El segundo obstáculo que debe superarse son las emociones negativas de la
otra parte (actitud de ponerse a la defensiva, su miedo, sus sospechas y su hostilidad). Así
como usted debe recuperar el equilibrio mental, debe ayudarles a los de la otra parte a
recuperar el de ellos. Para crear el clima apropiado para la solución conjunta de problemas,
usted debe desactivar las emociones negativas de ellos. Para ello, usted debe hacer lo
contrario de lo que ellos esperan. Ellos esperan que usted obre como adversario. En vez de
ello, usted debe tomar partido al lado de ellos, escuchándolos, reconociendo sus puntos de
vista y sus sentimientos, estando de acuerdo con ellos y mostrándoles respeto.

Tercer paso. Se podría abordar el problema conjuntamente pero eso es difícil de realizar
cuando la otra parte se encierra en su posición y tratan de hacerlo ceder a usted. Es natural
que usted quiera rechazar la posición de ellos, pero lo único que se logra con esto es que se
encierren más. Lo que se recomienda es hacer lo contrario. Acepte lo que ellos digan y
replantéelo como un intento de hacer frente al problema.

Cuarto paso. Aunque usted ya haya acordado con la otra parte la solución conjunta de
problemas, podría estar todavía lejos de lograr un acuerdo satisfactorio para ambas partes. La
otra parte podría estar descontenta, o no estar convencida de los beneficios del acuerdo. Se
debe "tender un puente de oro" de la posición de la otra parte a una solución satisfactoria para
ambas partes. Usted necesita salvar el vacío que hay entre sus intereses y los de la otra parte.

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RESUMEN DE GESTION Y RESOLUCION DE CONFLICTOS

Debe ayudar a la otra parte a salvar las apariencias y a hacer que el resultado parezca un
triunfo de ella.

Quinto paso. Aunque usted haya hecho todos los esfuerzos posibles, la otra parte podría aún
negarse a cooperar, creyendo que puede ganarle con el juego de poder. La alternativa es
emplear el poder, pero no para presionar más sino para educar. Aumente su poder de
negociación y utilícelo para hacer que regresen a la mesa. Se debe demostrar que no pueden
ganar por sí solos sino sólo conjuntamente con usted. El quinto paso es emplear el poder para
educar.

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