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GUIA DE APRENDIZAJE

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1. UNIDAD DE APRENDIZAJE:

SERVICIO AL CLIENTE
INDUCCIÓN - ¿FINALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE?

2. INTRODUCCION AL PROCESO

La sesión de trabajo se divide en 3 partes.

PARTE 1: Inducción al programa SERVICIO AL CLIENTE, explicación de procesos metodológicos y evaluativos. Acuerdos
pedagógicos
PARTE 2: Explicación teórico conceptual sobre sobre las características de la atención y el servicio al cliente – Desarrollo de marco
histórico e influencia de multidisciplinar e interdisciplinar en el servicio y atención al cliente
PARTE 3: Simulacro de PRUEBAS SABER – Competencia argumentativa. 10 preguntas.

3.CONOCIMIENTOS ESENCIALES:

Nociones sobre comunicación asertiva y PQRSF

4.CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

Evaluación por competencias divididas en SABER HACER (Trabajo en módulos guía) SABER SABER (Aplicación de simulacro PUEBAS DE
ESTADO) – SABER SER (Asistencia, participación y comportamiento)

5. MARCO CONCEPTUAL Y/O TEÓRICO:

Concepciones sobre técnicas de comunicación para el mejoramiento de la comunicación asertiva.

6.ACTIVIDADES DE APLICACIÓN PARA EL PORTAFOLIO Y/O CUADERNO:

Conversatorio, . – Implementación y trabajo teórico explicativo. – Asociación por imágenes - Implementación PRUEBAS SABER

6. REFERENCIAS:

 BIBLIOGRAFÍA

ESCARPANTER José - CÓMO DOMINAR LA GRAMÁTICA – Tomo: Domine su lenguaje. – Grupo editorial NORMA. –
Madrid (España) – 1992.

CARVAJAL EDUCACIÓN SAS - Su defensor – LOS DERECHOS DE LOS INDIGENTES – Fragmento – Material para
CD – Editorial CARVAJAL – Bogotá; D.C. - 2013

 WEBGRAFÍA

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CARTA INTRODUCTORIA

Hola:
Tengo el gusto de invitarte a hacer un recorrido por este módulo de servicio AL CLIENTE inspirado
en los principios de la investigación contemporánea, que concibe el conocimiento como la aptitud
típica humana que regula la capacidad de la mente para construir un universo conceptual y genera
formas de representación para comunicarlo. Y es esta la visión de la investigación como expresión
social la que hace posible que en el módulo tengan cabida todos los sistemas conceptuales que el
hombre ha venido creando de acuerdo con su desarrollo cultural y la necesidad de interactuar en la
sociedad a la pertenecemos.
En cada taller encontrarás herramientas que te ayudarán a comprender y desarrollar los temas de
una forma ágil, práctica y ordenada. Muy importante es el acompañamiento tanto del docente como
de la autonomía del mediado en el proceso de aprendizaje.
A continuación te sugerimos unos tips para un trabajo productivo en tu proceso de aprendizaje:

1. Seguir las instrucciones del docente mediador, antes, durante y después del desarrollo de
cada uno de los temas que se encuentran en el módulo con el fin de afianzar los conceptos
aprendidos.
2. Realizar un glosario de conceptos de acuerdo al avance de los temas.
3. Resaltar y señalar las palabras y oraciones con sentido para tu aprendizaje.
4. Tomar nota al margen de los talleres acerca de las aclaraciones y/o apuntes que te dé tu
mediador, para afianzar tu conocimiento sobre el tema.
5. Utilizar colores, marcadores de punta delgada, plumones para decorar de forma adecuada tu
módulo.
6. Usar obligatoriamente el diccionario con el fin de conocer definiciones nuevas y/o diferentes a
las que da tu mediador en clase.
7. Realizar lecturas propuestas.

LUÍS FERNANDO CUENCA RÍOS

Docente Multidisciplinar

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DIMENSIÓN HUMANA DESEMPEÑO ESPERADO

Usa el texto como una unidad de

COGNITIVA
comunicación en la institución educativa.

Integra los elementos dados en la

comunicación para satisfacer sus
COMUNICATIVA
necesidades comunicativas en el entorno
educativo.

Usa adecuadamente los elementos y

PSICOMOTRIZ
alternativas que brindan las TIC’s

Integra lo aprendido en clase, con un

PSICOAFECTIVA vocabulario adecuado para interactuar con
sus compañeros y mediadores

Usa adecuadamente los recursos dados en

EMPRESARIAL
la clase de castellano

Entiende la responsabilidad que se debe

ESPIRITUAL tener en el cumplimiento de sus obligaciones
académicas en COREMMANUEL

EJES TEMÁTICOS

ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE  Reclamos

 Diferencias  Solicitudes
 Felicitaciones
LA COMUNICACIÓN COMO UNIDAD DE
INTERACCIÓN  HERRAMIENTAS MULTIMEDIA
 Influencia del lenguaje en la interacción humana  Whats app Business
 Elementos de la comunicación
 Comunicación asertiva  CALL CENTER
 Vocabulario Encuestas de satisfacción

PQRSF  HABEAS DATA

 Peticiones  Ley 2157 de 2021
 Quejas

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COREMMANUEL
SERVICIO AL CLIENTE
MÓDULO # 1

FECHA: _____________________

TEMA: INTRODUCCIÓN

OBJETIVO: conocer las bases primordiales en servicio y atención al cliente

INTRODUCCIÓN

DEFINICIÓN

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VOCABULARIO

Asertivo: __________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Comunicación: _________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Encuesta: __________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Servicio: _______________________________________________________________
________________________________________________________________________

Cliente: _______________________________________________________________
__________________________________________________________________________

ESPACIO PARA APUNTES COMPLEMENTARIOS

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