ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL

GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN

GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCION

2023-I

SESIÓN N°1
Introducción, definiciones y
evolución del concepto de calidad.
Importancia de la calidad

Página 1
 ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL
GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN

Capítulo 1. Introducción a la Calidad

1.1. Conceptos
A continuación se desglosarán algunos de los conceptos más relevantes para
comprensión y desarrollo de esta monografía.

– Calidad
La calidad puede ser conceptualizada desde diferentes perspectivas, dentro de
las cuales se consideran más relevantes para esta investigación las siguientes:

 Concepto general: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes
de su especie. 1
 Calidad desde producción: Philip B. Crosby dijo “La calidad significa
conformidad con los requisitos"2.
 Calidad desde el enfoque de Valor: Es el grado de excelencia a un
precio
aceptable y el control de la variabilidad a un costo aceptable 3.
 Calidad Total: Teoría de la administración empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las expectativas del cliente, la competitividad
y
la mejora continua.
 Calidad según Norma ISO 9000:2005: “Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.4

A lo largo de esta monografía al mencionar calidad se referirá a este último

concepto.
– Queja o Reclamo
Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus
productos y servicios, o al propio proceso de tratamiento de quejas donde se
espera una respuesta o resolución explicita ó implícita 5
– Reclamante
Persona organización o representante que expresa una queja 6
– Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos 7
____________________________________________________

1 diccionario de la Real Academia Española.

2 Moreno-Luzón, Peris, González (2007). “Gestión de la Calidad y Diseño de
Organizaciones”. Prentice Hall. Madrid, España
3 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/calidad-definicion-evolucion
historica.htm
4 Norma ISO 9000:2005
5 Norma ISO 10002:2004
6 Norma ISO 9000:2005

Página 2
 ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL
GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN

– Requisitos
Necesidad ó expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria 8
– Conformidad
Cumplimiento de un requisito9
1.2 Evolución de la calidad
A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, se describirá
brevemente en cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y
cuáles eran los objetivos a perseguir.
Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer
una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se han ido involucrando las
organizaciones en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.

7 Norma ISO 9000:2005

8 Norma ISO 9000:2005
9 Norma ISO 9000:2005
10 http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

Página 3
 ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL
GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN

En la actualidad el entorno empresarial es muy agitado, la constante carrera por

obtener más clientes y mantener a los ya existentes provoca una competencia
cada día más fuerte y la única vía para mantenerse en el medio es crear productos
de mayor calidad. Por lo que la calidad se convierte en un asunto importante para
las compañías y su futuro depende de su habilidad para ofrecer bienes y servicios
de mayor calidad.
La calidad no es solo un requisito esencial del producto sino un aspecto
estratégico clave, tanto para mantener su posición como para asegurar su
supervivencia.
Uno de los últimos niveles en la evolución de las transformaciones sufridas por el
concepto de calidad a lo largo del tiempo, es la Calidad Total. Al inicio se discutía
sobre la calidad en base a técnicas de inspección aplicadas a la producción, luego
surge el Aseguramiento de la Calidad la cual buscaba garantizar un nivel continuo
de la calidad del producto o servicio proporcionado, para finalmente llegar a lo que
es ahora la Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua. Los principios fundamentales de
este sistema de gestión son los siguientes:7
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del
cliente.
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades
llevadas a cabo en la empresa.
 Compromiso total de la Dirección con un modelo de liderazgo activo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del
Página 4
 ESCUELA DE INGENIERIA CIVIL
GESTION DE LA CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN

trabajo en equipo.
 Involucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado
el fundamental papel de éste en la consecución de la calidad en la
empresa.
 Identificación y gestión de los procesos clave de la organización.
El siguiente nivel para las organizaciones en el tema de calidad son las Normas
Internacionales, y aunque estas se desarrollaran con más profundidad en el
siguiente capítulo, es importante mencionar su importancia al crear nuevos
Sistema de Gestión de la Calidad, designando un conjunto de normas y la gestión
continúa de calidad, y manteniendo como principal premisa la satisfacción del
cliente.

Página 5