SISTEMAS DE ENTERPRISE CUSTOMER BALANCED SISTEMA DE

INFORMACIÓN RESOURCE PLANING RELATIONSHIP SCORECARD GESTIÓN

EMPRESARIAL (ERP) MANAGEMENT (BSC) DOCUMENTAL
(CRM) (SGD)

Concepto general Es un conjunto de Es una solución de Es una La gestión

sistemas de gestión de las herramienta de documental
información, que relaciones con gestión que consiste en
permite la integración clientes, orientada permite implementar controlar de un
de ciertas operaciones normalmente a la estrategia de una modo eficiente y
de una empresa, gestionar áreas empresa a partir sistemático la
especialmente con la básicas como: la de una serie de creación, la
producción, la gestión comercial, el medidas de recepción, el
logística, el inventario, marketing y el actuación, mantenimiento, la
los envíos y la servicio postventa o permitiendo un utilización y la
contabilidad. Es un de atención al cliente. control permanente disposición de los
programa con acceso Su objetivo es sobre todos los documentos.» (ISO
a una base de datos mejorar la atención factores de la 15489-1: 2001 [E]
centralizada. y las relaciones con organización, Los objetivos de
clientes y potenciales interrelacionando un SGD son los
la herramienta CRM objetivos y siguientes:
potencia la relacionándolos • Coordinar y
productividad en las con acciones controlar las
ventas. concretas. Con la actividades
aparición del BSC, específicas que
los procesos, la afecten a la
atención al cliente creación, la
y las variables de recepción, la
carácter más ubicación, el
intangible acceso y la
comienzan a preservación de
considerarse los documentos.
aspectos clave y no • Custodiar y
meros factores recuperar la
secundarios en la documentación que
evaluación de una se genera de un
empresa, compañía modo eficaz.
u organización • Garantizar el
buen
funcionamiento de
la organización y
el cumplimiento de
la legislación
vigente

Contexto Histórico En 1990, Gartner En los años 90, la La metodología La gestión

creó el término ERP, relación de las Balanced Scorecard documental es una
para describir la empresas con sus fue desarrollada actividad que data
evolución de la clientes era estrechas por los profesores desde los mismos
planificación de y el contacto David Norton y inicios de la
necesidades de personal permitía Robert Kaplan escritura, la
materiales (MRP) y la incrementar la después de realizar necesidad de
planificación de efectividad de las un estudio en mantener
 recursos de fabricación ventas a la vez que varias empresas documentos de
(MRP II). En el 2000 se ofrecía servicios norteamericanas, a todo tipo de
la mayoría de las de calidad. Estos se principios de los transacciones e
empresas permitieron denominaron años 90, en el investigaciones iba
adoptar sistemas de Customer cual se ponía de de la mano con la
planificación de Relationship manifiesto que los producción de
recursos empresariales Management (CRM) cuadros de mando conocimiento en la
y de alguna manera por el Sr. Tom Siebel. utilizados para su historia, y como se
sustituir múltiples En la década de los gestión contenían hacía esa
sistemas antiguos 2000 el CRM sobre todo información
empieza a adquirir indicadores duradera para el
popularidad no financieros futuro.
obstante necesitaban
consolidarse sobre
unas bases prácticas.

Beneficios ● Un ERP permite • Facilitar la gestión • Acciones de • Evita la pérdida de

a las empresas comercial cuando mejora, la
reducir el cuentas con un gran detectar cómo documentación, ya
tiempo volumen de influyen en otras que
necesario para contactos. áreas de la todos los
completar • Favorece la empresa, documentos
prácticamente ejecución campañas lo que permitirá están integrados e
todos los publicitarias ejecutar identificados en un
procesos segmentadas que corrección único
empresariales. generan prospectos. adicionales si es siste • Evita la
● Mejora la • Permite definir las necesario. pérdida de
toma de preferencias tanto • Implantar un tiempo en la
decisiones de prospectos como modelo recuperación de la
promoviendo la de clientes. de gestión flexible e documentación.
colaboración de • Permite que la interactivo, acorde a • Permite el control
los información sea los actuales de
departamentos accesible para todo requerimientos y accesos y de
dedicando su el personal de la exigencias del seguridad
tiempo, analizar empresa que lo mercado. de la información de
datos y sacar necesite, evitando Incorporación de los
conclusiones. los malentendidos, perspectivas documentos, e
● La empresa es desinformación y distintas a las impide
más ágil y errores. financieras, como la que terceras
puede • Favorece la perspectiva del personas
adaptarse experiencia de cliente o la interna o accedan a los
rápidamente a usuario al ofrecer un de procesos de contenidos.
las situaciones. excelente servicio al negocio. • Establece un ciclo
● Permite un cliente y un soporte • Disponer de una de vida
mayor control personalizado. imagen muy clara y de la
cuando se • Puedes anticipar gráfica del status de documentación y
encuentra problemas la organización en posibilita su
centralizada relacionados con los cada momento en destrucción
que cuando los clientes al cuanto a metas, de un modo seguro
datos están implementar resultados y y
dispersos en sistemas de control acciones certificado.
cientos de internos. en desarrollo o ya
servidores. • Analiza el implantadas.
Permite: comportamiento de • Ayuda a tomar las
 ● Integrar la compra de los decisiones más
información clientes. acertadas en el
financiera. • Segmentar el perfil momento oportuno
● Integrar los de tu comprador para maximizar la
pedidos. objetivo a través del rentabilidad y
● Proporcionar Análisis de datos. productividad de la
perspectivas a • Creación de empresa
partir de la reportes
información de e informes a fin de
los clientes. que el equipo
● Estandarizar y comercial pueda
acelerar la optimizar la
fabricación. comunicación con
● Estandarizar la los prospectos y
información de clientes
RRHH.
● Facilitar la
presentación de
documentación
a la
administració

Nivel jerárquico Nivel superior o Nivel inferior u Nivel superior o Nivel medio o
estratégico operativo estratégico táctico

Ejemplos En mi empresa tienen Un ejemplo en mi En mi empresa se En este sector mi

que estar organizando empresa seria las maneja las empresa recopila
viajes constantes por el ofertas o bonos que constantes información de
cual tienen que tener se obtienen con los evaluaciones de todos los productos
una logística adecuada clientes frecuentes calidad en para poder llevar un
para cada uno de ellos comparación con control de
los competidores caducidad y
para poder cantidad de cada
sobresalir uno de ellos