Pruebas de usabilidad - Parte 2

Cuando terminen las pruebas de usabilidad probablemente tengan entre manos una cantidad
incalculable de conocimiento sobre cómo está construida la interfaz y cuánto le sirve realmente a las
personas. Es sorprendente lo mucho que podemos aprender sólo dándole un prototipo a un usuario para
que “juegue” un rato.

Pero… ¿cómo convertimos las pruebas de usabilidad en verdaderos datos objetivos?

y Ximena llegan al final del proyecto Onda Fit. Todo un camino de iteración lleno de aprendizaje,
discusiones, y por qué no, algunos sueños y pesadillas...
Métricas y análisis

La usabilidad se mide, principalmente, a través de tres variables:

1. Eficacia
2. Eficiencia
3. Satisfacción

Cuando una persona utiliza una interfaz, estas tres variables se miden observando:

 Conversión de tareas: cuántas acciones exitosas pudo realizar el usuario.

 Tiempo: cuántos segundos le llevó realizar cada tarea.
 Errores de usabilidad en la interfaz.

1. Eficacia

La eficacia: es un valor numérico, entero. Evalúa la facilidad de uso y mide la cantidad de tareas
exitosas realizadas por el usuario en una interfaz.

Tabla de conversión

Para registrar esto, la herramienta más utilizada es la tabla de conversión.

¿Cómo se completa?

En las filas vamos a escribir todas las acciones que el usuario debería realizar en la interfaz y en las
columnas los usuarios que participan del test (como ya vimos, generalmente son cinco).

Las acciones en la interfaz se desprenden de las tareas del guión: es todo lo que el usuario deberá hacer
para avanzar en la interfaz.

Veamos un ejemplo:
Tarea de guión vs. acción en interfaz
Tarea para el usuario: Para guardar este contenido en Favoritos, tenés que ser usuario registrado. ¿Me
mostrás cómo lo harías? Acciones en la interfaz: “hace click en el botón crear cuenta”; “completa los
campos de mail y contraseña”; “hacé click en botón continuar”, etcétera.
A medida que cada usuario atraviesa el flow, completamos la tabla con 1 cuando convirtió una tarea y
con 0 cuando no lo hizo. Sólo anotamos si hubo conversión o no, todavía no es el momento de registrar
el por qué.
Cómo interpretar los resultados

Cuando lleguemos al final, tendremos un dato cuantitativo de cómo funcionó cada aspecto de la interfaz.

¿Te acordás cómo les dio esto a Ulises y Ximena? Volvé al episodio y anotá esos hallazgos, que en clase
los vamos a necesitar.

0 a 2: problema de usabilidad grave

3 y 4: problema importante

5: sin problemas

Errores UI

En el momento en que observemos que el usuario no pudo completar una tarea, vamos a ver (con el tiempo y el ojo
entrenado) que seguramente tenga relación con algún error en el diseño visual.

Consideramos como error:

 Todo lo que le impida terminar una tarea.
 Que el usuario asuma que la tarea se completó cuando no fue así.
 Todo lo que lleve al usuario a tomar un camino distinto al que necesita para cumplir su objetivo.
 Cualquier elemento de la interfaz que genere confusión.
 Que el usuario no vea algo que debería haber visto.
 Que el usuario asuma que algo esta bien cuando no lo está.
 Malinterpretar alguna fracción de contenido (copy o microcopy).
 Que no entienda cómo funciona la navegación.
2. Eficiencia

Evalúa el rendimiento de uso, es decir, el costo para la realización de las tareas (cantidad de pasos,
cantidad de clicks, tiempo utilizado, páginas visitadas, etc.).

GOMS / KLM

GOMS es una familia de modelos predictivos de rendimiento humano que se pueden utilizar para mejorar
la eficiencia de la interacción hombre-máquina mediante la identificación y eliminación de acciones
innecesarias del usuario. GOMS significa (Objetivos, Operadores, Métodos y Selección).

La variante GOMS más simple y utilizada con mayor frecuencia es KLM (Keystroke Level Model o Modelo
de nivel de pulsación de tecla): a partir del estudio de operaciones básicas como por ejemplo como
pulsaciones de teclas, pulsaciones de botones, doble clics y demás se estiman los tiempos que debería
durar cada tarea.

Una vez determinados estos valores, se mide el tiempo que tarda un usuario en realizar las operaciones
en conjunto, se suman los segundos (o microsegundos para ser más exactos), y se define si la tarea se
completó de forma eficiente o no.

Como habrás visto, esto es muy técnico. ¡No te alarmes! En nuestras pruebas de
usabilidad no lo vamos a poner en práctica. Símplemente te acercamos este
contenido para que conozcas una forma de medir la eficiencia.
Satisfacción

Evalúa las emociones involucradas en el uso de una interfaz. Mide el placer o disfrute general del usuario
en la realización de la tarea. Se pone a prueba aplicando cuestionarios que el usuario debe responder
como parte de la prueba.

Suelen usarse en momentos específicos, en un punto determinado del Journey, para medir la
satisfacción en el momento real.

Los cuestionarios más utilizados son:

1. SUS (System Usability Scale)

2. NPS (Net Promoter Score)
SUS (System Usability Scale)

Se trata de un cuestionario de 10 preguntas que mide la percepción del usuario sobre la usabilidad
general del producto. Las preguntas son siempre las mismas y las opciones de respuesta van del del 1
(totalmente en desacuerdo) al 5 (totalmente de acuerdo).

¡Este cuestionario tiene una pequeña trampita! Si, si ves las preguntas con detenimiento, te darás cuenta
que las declaraciones son positivas y negativas, y que están intercaladas. Esto es así para evitar que el
usuario responda “por inercia” y se deba detener a pensar en cada una. De esta forma se evita el impulso
de responder todo con el mismo valor: de esta forma las respuestas serían contradictorias.

¿Cómo calcularlo?: Esta escala tiene una fórmula que parece muy difícil, pero en realidad, es bastante
simple:
[ (r1-1)+(5-r2)+(r3-1)+(5-r4)+(r5-1)+(5-r6)+(r7-1)+(5-r8)+(r9-1)+(5-r10) ] × 2,5

 Para las preguntas impares, restar 1 a la puntuación de la respuesta brindada por el usuario.

Por ejemplo: si la pregunta 1 tiene un valor de 4, el resultado es 3.

 Para las preguntas pares, restar al número 5 en la fórmula, restarle la puntuación de la

respuesta. Por ejemplo: si la pregunta 2 tiene un valor de 1, el resultado es 4.

La suma de todo lo anterior se multiplica por 2,5, lo cual dará un número del 1 al 100.

No vas a tener que aprender esa ecuación de memoria. Tenemos una planilla automatizada
para eso
La escala, queda representada así:

NPS (Net Promoter Score)

¿Alguna vez saliste de una sucursal de banco, o hiciste una compra online y te llegó un correo con esta
pregunta?
¿Cuán probable es que recomiendes este producto?
El NPS es una técnica nos permite identificar un porcentaje de aceptación del producto a través de una
pregunta sencilla que se aplica en un momento dado de la experiencia, generalmente después de que el
usuario hizo interacción con la misma. Esto es así porque la idea de esta escala es relevar las sensaciones
que están más “frescas”, lo que el usuario sintió al usar un producto o servicio.
Podemos usarla en pruebas de usabilidad en conjunto con otras técnicas para obtener resultados
más completos sobre las percepciones y expectativas del usuario.
El NPS es fiable siempre y cuando lo apliquemos con cautela, y en el marco de un proceso de validación
que incluya pruebas de usabilidad. ¿Por qué? Porque como vimos en la unidad de Empatizar, lo que las
personas dicen, no es lo que hacen.

Podría pasar, por ejemplo, que un usuario califique el producto con 9 (para quedar bien con quien le está
haciendo la prueba, porque quiere salirse rápidamente de la prueba, o porque cree que si no dice eso no
le daremos su incentivo), cuando en la realidad no haya podido completar ni la mitad de las tareas. O
viceversa, que califique con un NPS bajo (lo que al stakeholder le pondrá los pelos de punta) y cuando
volvemos sobre las pruebas, vemos que pudo completar todas las tareas sin problemas.

El NPS por sí solo no sirve para determinar cuán bien diseñada está una experiencia.
Siempre debemos complementarlo con testeos de usuario.
¿Cómo calcularlo?
Documentar los hallazgos

Si no llevamos una anotación ordenada y consistente de cada prueba, será casi imposible determinar
datos objetivos y cuantificables para entender dónde está el problema y mostrar los resultados a los
stakeholders.

Tan importante como realizar las pruebas, será documentar todo en planillas que nos
permitan sistematizar toda la información. Nada peor que terminar la ronda de testeos,
y darnos cuenta que tenemos un caos que ordenar.

Como documentar:
Debemos confeccionar un informe de fin de pruebas que nos permita mostrar (en lo posible de manera
cuantitativa) los resultados de las pruebas.
Podemos cuantificar los resultados con premisas fácticas, como:
● “3 de 5 usuarios no vieron el componente de login”
● “1 de 5 no entendió cómo iniciar sesión”
Asimismo, con esos insights encontrados, podemos realizar encuestas o pruebas remotas para obtener
representatividad y proponer hipótesis del tipo “el usuario no entiende cómo registrarse en nuestro sitio”.
Es importante que le presentemos nuestros hallazgos a todos los stakeholders, a fin de obtener apoyo y
definir de manera conjunta los próximos pasos.
● Tener en cuenta la audiencia a la que le voy a presentar los resultados.
● Incluir métricas, análisis y reporte.
● Realizar una lista de problemas detectados.
● Organizarlos por graves, importantes o menores.
● Presentar fotos o videos.
No te pierdas la clase en vivo, donde vamos a empezar a documentar.
hora sí, ya tenés los elementos necesarios para testear, iterar y seguir mejorando tu prototipo con
información objetiva. ¡Nos vemos en la prueba!, digo en el aula :)
Aula abierta: pruebas de usabilidad

Falta poco para el momento de la verdad: ¡abrimos el aula para recibir a nuestras personas usuarias!

Como te contamos en la clase en vivo, durante la clase 38 vamos a probar los prototipos con personas
de carne y hueso. No es que antes lo hayamos hecho con robots, pero bueno, vos me entendés.

¿Cómo lo vamos a hacer?

El día de la clase, cada equipo vendrá con un invitado o invitada: una persona (amigo, amiga, novio,
concubina, padre, madre o tutor) que hará las veces de usuario y rotará por los cuartitos de todos los
equipos probando protos. Tu persona es no sólo tu usuario, sino el de otro equipo. Por eso es muy
importante que todos los grupos inviten a alguien, así todos y todas tenemos un usuario a quien mostrarle
y pedirle que testee nuestro amado MVP.
Cómo entrenar a tu persona

Te dejamos algunos tips y un mini repaso por las principales funcionalidades de Zoom para que
compartas con la persona que inviten el día del aula abierta.

Entrenemos un poco Para que tu persona invitada disfrute de la experiencia de participar.

1. Pedile a la persona invitada que se baje Zoom y lo instale en su computadora.

2. Armá una charla vía Zoom con la persona que vas a invitar para que conozca el entorno en el cual
vamos a trabajar.
3. Compartile el link de este prototipo para que vea con qué se va a encontrar (¡Gracias Uli y Xime!) No,
no le muestres el proto de tu equipo.
4. Pedile que te comparta la pantalla para que te muestre cómo navega el prototipo de muestra.

Tené presente que esto es un simulacro para que la persona invitada sepa cómo van a ser
las pruebas de usabilidad y que se sienta cómoda en nuestro entorno digital.