PERFILES CÓDIGO: PLAN CAMBIOS:

DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS REVISIÓN: 01

CAJERO 11 Diciembre 07 Hoja 1 de 4

REPORTA A: LÍDER DE TIENDA

OBJETIVO GENERAL

El cajero es responsable de la operación de la caja durante el turno que le corresponde. Atiende a detalle los aspectos operativos y
administrativos del manejo de caja, limpieza de su área, así como la calidad en el servicio al cliente de acuerdo a los estándares que la
Empresa requiere, a través de la implementación y seguimiento de la bitácora diaria operativa.

COMPORTAMIENTOS GENERALES
1. Conoce y vive la Normatividad de su puesto y de la Compañía (Valores Políticas, procedimientos, procesos, etc.)
2. Habla con hechos y datos

DOMINIOS Y RELACIONES DEL CAJERO

I. TIENDA/ OPERACIÓN
En su turno es responsable de la operación de la caja y la supervisión de mercancía y activos que se encuentran en el área de la isla
principalmente y del piso de venta. (Ej. Equipo, instalaciones, efectivo, productos de venta, etc.).

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS COMPORTAMIENTOS NO ESPERADOS

1. Es responsable del manejo de la caja y los resultados del corte en
1. No modifica estándares operativos.
su turno.
2. Estar disponible por alguna emergencia y/o inventario, inclusive en
la noche, los fines de semana y/o días festivos (Ej. asalto, 2. No cambia las tareas establecidas en la bitácora diaria operativa.
accidentes, ausentismo, etc)
3. Conoce a detalle los procesos y sistemas de operación de la tienda
3. No introduce productos, servicios ni modifica los procesos operativos
(Ej. Sistema punto de venta, layout, fin-día, preinventarios, etc.) y
por su propia cuenta.
los ejecuta adecuadamente.
4. Vigila y Cumple con los estándares operativos. (Limpieza, atención
4. No utiliza los activos y productos de la tienda para fines personales.
al cliente, etc)
5. Se apega al layout y planograma definido de toda la tienda. 5. No instala señalización o decoración no autorizada.
6. Pone igual atención para cada una de las categorías de productos y
6. No ingiere bebidas alcohólicas ni fuma dentro de la tienda.
áreas de la tienda al promover la venta.
7. Porta el uniforme (chaquetín/mandil), gafete y botón promocional y
sigue los estándares de imagen personal (Ej. aseo personal, no
7. No usa lenguaje inapropiado (maldiciones, gritos) en la tienda.
shorts, no fumar, no aretes, no gorras, etc), siempre durante su
turno en tienda y fomenta que su equipo también lo haga.
8. Cuida las instalaciones físicas y equipo de las tiendas. (reporta y
8. No utiliza el estacionamiento para fines personales.
documenta en bitácora de mantenimiento en caso de fallas)
9. Usa adecuadamente los servicios de la tienda (Luz, agua, teléfono,
9. No permite el acceso a la prensa bajo ninguna circunstancia.
etc.) y promover el buen uso entre sus compañeros.
10. Asegura la recepción y entrega correcta de fondo fijo y tarjetas 10. No permite que se tomen fotografías ni videos sin autorización del
telefónicas en su turno. asesor.
11. Participa activamente en el inventario físico de la tienda. 11. No quitarse el uniforme en su turno.
12. No consumir productos de la tienda sin pagarlos.
12. Utilizar la herramienta de compra para captura, pedidos y compras.
13. No permite el acceso a personas que no trabajan en la tienda a la
13. Presentarse puntualmente en su horario de trabajo.
isla o a la bodega.
14. Realiza adecuadamente sus actividades y las tareas asignadas a 14. No introducir aparatos no autorizados (televisión, colchón, catre,
través de ATA. colchas, estufa, etc).
15. Permanece en alerta constante hacia los clientes y/o personas que
entran a la tienda.
16. Se asegura de tener disponibilidad de tarjetas en el punto de venta.
17. Tiene disponibilidad para asistir a las juntas semanales con su
equipo de tienda
18. Tiene disponibilidad para asistir y participar de manera activa y
dinámica a los entrenamientos y reentrenamientos convocados por
la empresa.

DIRECTOR DE ÁREA DIRECTOR DE RECURSOS HUMANOS

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DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS REVISIÓN: 01

CAJERO 11 Diciembre 07 Hoja 2 de 4

REPORTA A: LÍDER DE TIENDA

ACTITUDES DISCIPLINA EN
Proactividad, Orientación al Oficio, Apertura, Disponibilidad, Atención Limpieza, abasto de producto, Atención al Cliente, Apego y ejecución de
incondicional al cliente, Comprometido con la tienda, Honestidad. estándares, Puntualidad.

II. CLIENTE
Conoce y sigue los estándares operativos de Servicio al Cliente.

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS COMPORTAMIENTOS NO ESPERADOS

1. Hace contacto visual con el Cliente, lo saluda (de ser posible por su 1. No permite que algún cliente ponga letreros o publicidad, ni que
nombre) y sonríe siempre; fomenta que sus compañeros lo hagan. vendan artículos dentro o fuera de la tienda.
2. Conoce a los clientes frecuentes, les pregunta su nombre, sabe qué
productos consume con frecuencia, informa acerca de las 2. No es prepotente ni grosero en su trato.
promociones y se gana su confianza.
3. Trata al Cliente con Respeto y Amabilidad. 3. No ofende con palabras o actitudes.
4. Responde inmediatamente a sus peticiones de forma amable y
4. No discute ni pelea con los clientes.
cortés, siempre pregunta si se le ofrece algo más.
5. Ayuda y orienta al cliente a decidir qué comprar (venta sugerida). 5. No habla por teléfono ni platica mientras un cliente espera.
6. Atiende con rapidez. Cuando hay fila de más de 3 personas, pedir 6. No permite que el cliente ingiera bebidas alcohólicas dentro de la
apoyo para abrir la segunda caja. tienda.
7. Asegura que no se haga mucho ruido en la tienda (Ej. radio) 7. No otorga donativos.
8. Asegurarse con el Líder de Tienda y/o encargado de turno que
8. No usa lenguaje inapropiado (maldiciones, gritos…) en la tienda.
exista suficiente morralla para dar cambio a los clientes.
9. Pedir apoyo a su compañero para ofrecer servicio al auto para
9. No fía mercancía.
productos pesados o para llevar más de 2 bolsas.
10. En problemáticas especiales con Clientes, informa al Líder de
10. No permite excesos de confianza al cliente (Amigos, conocidos, etc).
Tienda.
11. Siempre entregar el ticket y el cambio en la mano del cliente. 11. No dar muestras de afecto inapropiadas en la tienda.
12. Sugerir el redondeo de centavos (PRO). 12. No hace mucho ruido en la tienda (Ej. volumen del radio)
13. Despedir amablemente al cliente (Agradece la compra y lo invita a
13. No vende bebidas alcohólicas fuera de horarios permitidos.
regresar)
14. Preguntar amablemente al cliente si se le puede ayudar en algo,
14. No vende bebidas alcohólicas ni cigarros a menores de edad.
cuando entra y sale sin una compra evidente.
15. Solicita a los clientes a participar en el redondeo 15. No se distrae de sus actividades por platicar mucho con los clientes.
16.

ACTITUDES DISCIPLINA EN
Empatía, Servicio de calidad, Amabilidad, Respeto, Sonreir al cliente. Atención y servicio al Cliente.

III. COMPAÑEROS DE TRABAJO

Mantiene una relación respetuosa, directa y práctica.

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS COMPORTAMIENTOS NO ESPERADOS

1. Participa en la capacitación en los procesos de la tienda a los
1. No ofende con palabras o actitudes.
empleados nuevos.
2. Colabora con sus compañeros para que todos realicen su trabajo de
2. No es prepotente o grosero con sus Compañeros.
acuerdo a la lista de actividades y tareas asignadas.
3. Promueve entre sus compañeros vestir de acuerdo a los estándares
y presentar una imagen de empleado adecuada (Ej. usar el
3. No cubrir a un compañero cuando realiza algo inadecuado.
uniforme, no shorts, no aretes, no chanclas, no pants, no
minifaldas, corte de cabello, etc).
4. No crear ambiente conflictivo entre sus compañeros (grillas,
4. Mantener una relación de respeto y cordial con sus compañeros.
chismes, acoso, envidia, división de grupo, favoritismo)
5. No sancionar a sus compañeros de turno, solamente informa al
5. Mantener comunicación clara y oportuna con los compañeros. Líder de Tienda o encargado de turno de situaciones
inadecuadas.
6. Promueve la honestidad y el buen desempeño de sus labores con
su compañeros (No fía mercancía y o la consume sin pagar)

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DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS REVISIÓN: 01

CAJERO 11 Diciembre 07 Hoja 3 de 4

REPORTA A: LÍDER DE TIENDA

ACTITUDES DISCIPLINA EN
Trabajo en equipo, Empatía, Comunicación, Respeto. Cumplimiento de procesos operativos.

IV. LÍDER DE TIENDA O ENCARGADO DE TURNO

Recibe instrucciones del Líder de Tienda o Encargado de turno; lleva una relación respetuosa con ellos y los mantiene informados de lo
acontecido durante su turno.

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS COMPORTAMIENTOS NO ESPERADOS

1. Implementa los cambios que informa el Líder de Tienda en el
1. No omite instrucciones del Líder de Tienda.
tiempo definido.
2. Tiene comunicación con el Líder de Tienda para enterarlo de
situaciones relevantes en la tienda. (Ej. problemas con 2. No ofende con palabras o actitudes.
proveedores, asaltos, etc)
3. Informa inmediatamente al Líder de Tienda al recibir visitas de
3. No otorga préstamos en efectivo o mercancía al asesor.
autoridades, áreas de servicio internas, competencia, etc
4. Participa activamente en las reuniones periódicas del Líder de
Tienda para analizar los resultados de las tiendas, procedimientos 4. No crea situaciones de conflicto.
nuevos, memos y avisos.
5. Cumple lo solicitado con el Líder de Tienda en el tiempo definido
5. No oculta o fallas o mal trabajo de, o sus compañeros.
(Asignación de Tareas).
6. Informar al Líder de Tienda acerca de los sobrantes, faltantes, y
producto marcado que no se llevó el cliente (devoluciones y cobro 6. No utiliza lenguaje inapropiado (maldiciones, gritos).
de servicios).
7. Tiene disponibilidad para cambios de horario y/o trabajar tiempo
7. No dar muestras de afecto inapropiadas, ni permite excesos de
extra
confianza.

ACTITUDES DISCIPLINA EN
Comunicación, Confianza, Respeto, Apoyo, Disponibilidad, Honestidad. Implementación y seguimiento de instrucciones.

V. ISLA / MOSTRADOR / CAJA

En su turno es responsable de la operación y mantenimiento del área de Caja (Isla, Mostrador o Check out).

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS COMPORTAMIENTOS NO ESPERADOS

1. Conoce y sigue los estándares operativos para el área de caja (isla)
1. No modifica estándares operativos.
(Etiquetas, limpieza, iluminación, cuidado de productos, etc.)
2. Se apega al layout y planograma definido para la isla y check out. 2. No cambia las tareas establecidas en la bitácora diaria operativa.
3. Pone igual atención para cada una de las categorías de productos y
3. No introduce productos para vender.
áreas de la tienda.
4. Participa en los preinventarios de los productos que se encuentran
4. No utiliza los activos y productos de la tienda para fines personales.
en la isla (vinos, dulcero, medicinas, etc.)
5. Administra correctamente el efectivo y morralla (al recibir y
5. No instala señalización o decoración no autorizada.
entregar su turno)
6. Revisa física y teóricamente la existencia de tarjetas telefónicas (al
6. No come en la isla.
recibir y entregar su turno)
7. Realiza retiros de efectivo de la caja supervisados por el encargado
7. No ingiere bebidas alcohólicas ni fuma dentro de la tienda.
de turno o empleado de piso.
8. Mantiene el orden, limpieza, etiqueteo y abasto de la isla. 8. No usa lenguaje inapropiado en la tienda.
9. Escanea el 100% de los productos vendidos. 9. No tener sillas en la isla.
10. Reporta productos que no pasen por el scanner. 10. No leer periódico o revistas.
11. Comprueba las devoluciones realizadas con el ticket
11. No dejar de marcar mercancía.
correspondiente.
12. No tener publicidad no autorizada en el check out.
13. No atender al cliente sentado.

ACTITUDES DISCIPLINA EN

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DESCRIPCIÓN DE COMPORTAMIENTOS REVISIÓN: 01

CAJERO 11 Diciembre 07 Hoja 4 de 4

REPORTA A: LÍDER DE TIENDA

Proactividad, Orientación al Oficio, Apertura, Disponibilidad, Atención Limpieza, abasto de producto, Atención al Cliente, Apego y ejecución de
incondicional al cliente, Honestidad. estándares, Puntualidad.

VI. PROVEEDORES
Está al pendiente de las llegadas de proveedores durante su turno, informa al encargado de turno y apoya en la recepción de pedidos de
acuerdo a las instrucciones que se le den.

COMPORTAMIENTOS ESPERADOS COMPORTAMIENTOS NO ESPERADOS

1. Mantiene una relación formal con los proveedores. 1. No proporciona información confidencial a los proveedores.
2. Entrega la herramienta de compra al recibir al proveedor y captura
2. No da acceso al Sistema Punto de venta.
la compra en base a esta herramienta.
3. No da acceso a la bodega sin estar acompañado por alguien de la
3. Recibe al proveedor, aún con inventario.
tienda.
4. Revisa físicamente la mercancía que entra y sale de la tienda. 4. No compra mercancía en forma directa o fuera del sistema.
5. Verifica la captura contra la remisión del proveedor. 5. No acepta exhibidores particulares sin autorización de plaza.
6. Recibe solo productos autorizados en el catálogo 6. No acepta material POP no autorizado (publicidad)
7. Hace respetar los cajones de estacionamiento, evitando que el
7. No da preferencia al proveedor sobre el cliente.
camión del proveedor los bloquee.
8. Está al pendiente del proveedor durante el tiempo que esté en la
8. No presiona para obtener beneficios personales.
tienda.
9. Da retroalimentación a los proveedores en cuanto al servicio (Ej.
9. No acepta regalos de Proveedores.
acomodo de producto, respeto de lay out, etc.).
10. No mantiene relación estrecha con el proveedor.

ACTITUDES DISCIPLINA EN
Claridad, Respeto, Formalidad, Apertura, Honestidad. Apego a estándares, revisión de mercancía

Nota: Los comportamientos ESPERADOS no tienen relación directa con el comportamiento NO ESPERADO que se encuentra a su derecha.

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