UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE INGENIERÍA

UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

“FACULTAD DE INGENIERIA”
“ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA
INDUSTRIAL”

TRABAJO ENCARGADO

CURSO: INGENIERIA DE SERVICIOS

ESTUDIANTE: CHRISTIAN JESÚS, CHURA NINA

CODIGO: 2014049165

DOCENTE: MGR. SAM M. ESPINOZA

VIDAURRE

TEMA: ESCUCHAR A LOS CLIENTES

TACNA–PERU
2023
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUCHAR A LOS CLIENTES

I. EJEMPLOS:

1. MONITOREA LAS REDES SOCIALES

En los tiempos actuales, las redes sociales son tan importantes como las
llamadas telefónicas e incluso más. Estas herramientas destinadas a
comunicarnos se han convertido en el coliseo de la competencia por ganar
clientes.

Recuerda que cualquier cosa que ocurra en el ámbito digital tiene el potencial de
afectar para bien o para mal a tu empresa, así que recuerda designar un equipo
o un encargado del análisis de redes que identifique las menciones positivas y
negativas, además de que evalúe cuáles son los aspectos a mejorar en tu
estrategia de comunicación. (Juanita Moreno)
Ejemplo: Compañía CLARO PERU,“¡Hola, Christian! Indícanos cómo podemos
ayudarte.” “¿Quiero comprar un iPhone”, “¿Quiero pasar mi línea a claro”, “Que
otras promos tienes?”

2. PREGUNTAS ABIERTAS PARA OBTENER INFORMACIÓN VALIOSA

Cuando los clientes presentan problemas con algún producto o servicio se ponen
en contacto con la marca para expresar su descontento. Los problemas o
insatisfacciones con un producto o servicio son una oportunidad para mejorar
procedimientos y estrategias. (Melissa Hammond)

Ejemplo: “Tengo entendido que no está satisfecho con su compra, ¿Qué

cambios podemos hacer para complacerlo?”
3. LA EMPATÍA COMO GENERADOR DE CONFIANZA

La frustración es un sentimiento de desilusión que genera descontento. Cuando

un cliente establece contacto con una marca para expresar que tiene un
problema con su producto o servicio está buscando ayuda y, sobre todo,
comprensión. Mostrar empatía reconociendo cómo se siente es un ejemplo de
escucha activa que puedes implementar para establecer confianza. (Melissa
Hammond)

Ejemplo: “Lamento mucho que tenga este problema con su tarjeta de crédito.
Descubramos de qué manera puedo ayudarle para que pueda resolverlo lo antes
posible”.
UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA
FACULTAD DE INGENIERÍA

II. BIBLIOGRAFIA:

https://blog.hubspot.es/service/escuchar-clientes

https://blog.hubspot.es/service/escucha-activa