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Teoría de Colas

Dayana Milagros Cori Chahuares y Christian Jesús Chura Nina

Facultad de Ingeniería, Universidad Privada de Tacna

Ingeniería de Optimización II

Msc. Oscar Mejía Sanchez

03 de diciembre del 2020

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Resumen

La teoría de colas es el estudio matemático de las líneas de espera. La formación de colas

es un fenómeno común que se presenta siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a

la oferta efectiva. Para las empresas es imprescindible tomar decisiones respecto a los servicios

que quiere ofrecer y cómo hacer para lograrlo. No obstante, muchas veces es imposible calcular

con certeza cuándo llegarán los clientes que demanden un servicio y/o cuánto tiempo será

necesario disponer para dar ese servicio. Ahora bien, que una empresa esté lista para ofrecer

cualquier servicio que los clientes soliciten en cualquier momento puede implicar mantener

recursos ociosos y costos elevados. Pero, por otro lado, no disponer de la capacidad de servicio

suficiente puede conllevar que se presenten colas excesivamente largas en ciertos momentos.

Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para ser atendidos y conseguir lo que

necesitan, están obligados a pagar un costo en tiempo, más alto del que esperaban y así mismo

sucede con las empresas. Las líneas de espera largas se vuelven costosas para las empresas, ya

que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes. Por eso, la teoría de colas viene a ser

una herramienta fundamental, ya que contribuye con la información vital que se requiere para la

toma de decisiones, especialmente las relacionadas en predecir algunas características sobre las

líneas de espera.
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1 Teoría de colas 3

1.1 Construcción de modelo de cola 3

1.2 Estructuras de Modelos de Cola con prioridad en el servicio 7

1.2.1 El Sistema M/G/1 con prioridades 8

1.3 Estructuras de Modelos de Colas en serie 13

1.4 Costos de los modelos de Colas 15

Los dos elementos más importantes de un sistema de colas son la instalación del

servicio y propiamente la cola. Estos componentes asumen unos costos que se deben

considerar. 15

1.5 Conclusión 17

1.6 Bibliografía 18
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1 Teoría de colas

1.1 Construcción de modelo de cola

Figure 1Un sistema de cola BÁSICO

Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la

figura 1, debe quedar claro que una representación detallada exige definir un

número elevado de parámetros y funciones.

La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación

de la que se tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre conversaciones

telefónicas en 1909, para el cálculo de tamaño de centralitas. Después se convirtió

en un concepto teórico que consiguió un gran desarrollo, y desde hace unos años

se vuelve a hablar de un concepto aplicado, aunque exige un importante trabajo de

análisis para convertir las fórmulas en realidades, o viceversa.

Características:

a) Patrón de llegada de los clientes: En situaciones de cola habituales, la llegada e

estocástica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es

necesario conocer la distribución probabilística entre dos llegadas de cliente

sucesivas. Además, habría que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o

simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habría que definir la

distribución probabilística de éstos.

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También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a

la cola y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola

decidan abandonar.

Por último, es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se

mantiene constante le llamamos estacionario, si por ejemplo varía con las horas del

día es no-estacionario.

b) Patrón de servicio de los servidores: Los servidores pueden tener un tiempo

de servicio variable, en cuyo caso hay que asociarle, para definirlo, una función de

probabilidad. También pueden atender en lotes o de modo individual.

El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en la cola,

trabajando más rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de servicio

dependientes. Al igual que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser

no estacionario, variando con el tiempo transcurrido.

c) Disciplina de cola: La disciplina de cola es la manera en que los clientes se

ordenan en el momento de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en

colas se admite que la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien

llegó primero) Sin embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO

(atender primero al último). También es posible encontrar reglas de secuencia con

prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duración o

según tipos de clientes. En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que

trabajar. En la primera, llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola

con una orden de prioridad superior al cliente que está siendo atendido, este se retira

dando paso al más importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha
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de volver a empezar, o el cliente retorna donde se había quedado. La segunda

situación es la denominada “no-preemptive” donde el cliente con mayor prioridad

espera a que acabe el que está siendo atendido.

d) Capacidad del sistema: En algunos sistemas existe una limitación respecto al

número de clientes que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina

situaciones de cola finitas. Esta limitación puede ser considerada como una

simplificación en la modelización de la impaciencia de los clientes.

e) Número de canales de servicio: Es evidente que es preferible utilizar sistemas

multiservidos con una única línea de espera para todos que con una cola por servidor.

Por tanto, cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de

una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas

independientes se asemeja a múltiples sistemas con sólo un servidor.

En la figura 1 se dibujó un sistema mono-canal, en la figura 2 se presenta dos

variantes de sistema multicanal. El primero tiene una sóla cola de espera, mientras

que el segundo tiene una sola cola para cada canal.

Figure 2Sistemas de cola multicanal

Se asume que, en cualquiera de los dos casos, los mecanismos de servicio

operan de manera independiente.

f) Número de etapas de servicio: Un sistema de colas puede ser unietapa o

multietapa. En los sistemas multietapa el cliente puede pasar por un número de etapas
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mayor que uno. Una peluquería es un sistema unietapa, salvo que haya diferentes

servicios (manicura, maquillaje) y cada uno de estos servicios sea desarrollado por un

servidor diferente.

En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrás o “reciclado”,

esto es habitual en sistemas productivos como controles de calidad y reprocesos.

Un sistema multietapa se ilustra en la figura.3

Figure 3Sistema Multietapa con retroalimentación

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1.2 Estructuras de Modelos de Cola con prioridad en el servicio

 Prioridad sin Interrupciones: No se puede interrumpir el servicio de un

cliente para mandarlo a la cola si llega al sistema un cliente de prioridad

más alta.

 Prioridad con Interrupciones: Se interrumpe el servicio del cliente de

prioridad más baja (se expulsa y se regresa a la cola) cuando entra al

sistema un cliente de prioridad más alta

1.2.1 El Sistema M/G/1 con prioridades

Sea ahora un sistema con distintas clases de tráfico y que, en vez de una única

cola, tiene N colas diferentes, una para cada clase de tráfico (Figura 4). Cada clase tiene

una diferente prioridad y existe un orden estricto: si hay un usuario de la primera clase,

será el siguiente en acceder al recurso una vez que éste quede libre; si el recurso queda

libre y no hay ningún usuario de la primera clase, será atendido el primer usuario de la

segunda clase, etc.

Se trata un sistema sin apropiación: una petición siempre espera a que termine de

ser servida la petición que estuviese en el recurso, aunque fuese de menor prioridad (en

un sistema con apropiación, una petición de baja prioridad es expulsada del recurso

cuando llega una petición de mayor prioridad).

Siguiendo el mismo razonamiento que en el análisis del M/G/1, el tiempo medio

de espera en cola para los usuarios de la primera clase (W1), que llegan a una tasa λ1,

viene dado por:

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• El tiempo medio residual de servicio del usuario que pudiera estar en el

recurso R (que puede ser de cualquier clase y se calculará más adelante)

Figure 4 Sistema con N diferentes clases

 El tiempo medio de servicio que precisan los Q1 usuarios por delante en la

cola, cada uno t1.

Por lo tanto, el tiempo medio de espera en cola se puede expresar como

W1 = R + Q1 · t1 .

A partir de esta expresión, aplicando el teorema de Little sobre la cola de

máxima prioridad se tiene

Q1 = λ1W1 ,
 10

por lo que definiendo ρ1 = λ1t1, que se puede interpretar como la “carga

relativa” de la primera clase, se puede expresar W1 como

W1 = R / 1 − ρ1 .

Sea ahora el caso de la segunda clase. De forma similar al cálculo de W1,

dos de los componentes del tiempo de espera en cola de W2 serán:

 El tiempo residual del usuario en el recurso R

 El tiempo demandado por los usuarios que estén esperando, que son los Q1 usuarios

de la primera clase (que tienen más prioridad) y los Q2 usuarios que se encuentren

por delante de este usuario.

Además de estos factores, para toda clase que no sea la de máxima prioridad

aparece otro componente: los usuarios mayor prioridad que llegan mientras se está

esperando (y que pasarán al recurso en cuanto quede libre). Para el caso de W2, este

tiempo es:

 El tiempo demandado por los usuarios de la primera clase que lleguen (a tasa λ1)

mientras dicho usuario está esperando (W2), y que cada uno requerirá un tiempo t1.

Por lo tanto, la expresión para W2 queda como:

 11

W2 = R + Q1 · t1 + Q2 · t2 + λ1 · W2 · t1 ,

que puede expresarse, gracias a la ecuación (8.5), como

W2 = W1 + Q2 · t2 + λ1 · W2 · t1 .

Sustituyendo Q2 = λ2W2 (teorema de Little) y re-ordenando términos se llega a

W2 = W1 / (1 − ρ1 − ρ2) ,

y sustituyendo W1 por el valor dado por (8.6) queda

W2 = R / (1 − ρ1)(1 − ρ1 − ρ2) .

Realizando un análisis similar al anterior, se puede comprobar que el

retardo en cola para los usuarios de la tercera clase es:

W3 = R / (1 − ρ1 − ρ2)(1 − ρ1 − ρ2 − ρ3) ,

siendo la expresión del tiempo medio en cola para una clase k cualquiera:

Wk = R / (1 − ρ1 − ρ2 − . . . − ρk−1 )(1 − ρ1 − ρ2 − . . . − ρk ) .
 12

De forma similar al M/G/1 con distintos tipos de usuarios (Usuarios con

diferentes tipos de tiempos de servicio, página 153), el retardo total de la clase k

se puede obtener como

Tk = Wk + tk .

Por último, falta obtener el tiempo medio residual de servicio R, que resulta ser la

misma que en el sistema M/G/1, ya que en el cálculo presentado no se hizo ninguna

suposición sobre la disciplina de la cola:

1
R= λE[t 2s ]
2

Para calcular E[t 2s ] suele ser preciso aplicar la ley de la probabilidad total, para lo

que se tiene en cuenta la proporción relativa del flujo i sobre el total, esto es, αi = λi/λ,

por lo que (8.7) se convierte en

N N
1 1
R= λ ∑ ∝ E [ t 2i ]= ∑ λ i E [t 2i ]
2 i=1 i 2 i=1
 13

donde E [ t 2i ]el momento de segundo orden del tiempo de servicio de la clase i. Por

lo tanto, el tiempo medio de espera en cola de un usuario de la prioridad k puede

expresarse como

N
1
∑ λ E [ t2i ]
2 i=1 i
W k=
(1−ρ1 −...−ρk−1 )(1−ρ1−...−ρk )

1.3 Estructuras de Modelos de Colas en serie

Se trata de una colección de K colas que se suceden unas a otras de tal manera

que solo es posible la entrada de clientes desde fuera del sistema a la primera de ellas,

produciéndose la salida de ellos tras el servicio del último nodo. Con nuestra

terminología anterior, se tiene que

λ 1=λ>0 , λ i=0 ∀ i=2,3 , … , K ,

pij= 1 si j=i+1
{
0 si j ≠ i+1

De lo que se deduce que

p01=1 , p k 0=1 , p0 j=0 Para j=2 ,

pi 0=0 Para i=1,2 , … . , K −1

 14

Además de todo esto, el mecanismo de servicio del nodo i está compuesto por Si

servidores con idéntica capacidad de servicio a razón de μi clientes por unidad de tiempo

(con duración de servicio exponencial) y la capacidad de la cola es ilimitada.

Se trata, por tanto, de una red de Jackson abierta muy particular, a la cual le es

aplicable el teorema de Jackson. Las ecuaciones que permiten encontrar las tasas

efectivas de llegada se reducen a:

∆ 1=λ

∆ 2=∆ 1

∆ K =∆ K −1

Con lo cual

∆ 1=¿ ∆ 2=¿ … = ∆ K =λ ,

De manera que se pueden resolver los modelos de cada nodo como si se tratase de

subsistemas de colas M/ M/ Si independientes con tasa de entrada λ y tasa de servicio

μi. Dado que en este caso el flujo de un cliente a través de la red es secuencial,

desde el nodo 1 hasta el nodo K, si será cierto que los tiempos medios de un cliente en el

sistema o en la cola son suma de los correspondientes a cada subsistema.

Matemáticamente esto se sustenta en que

 15

K
Li K
LT ∑
i=1 Li K
Li K
WT= = =∑ =¿ ∑ =¿ ∑ W i ¿ ¿
λT λ i=1 λ i=1 ∆1 i=1

1.4 Costos de los modelos de Colas

Los dos elementos más importantes de un sistema de colas son la instalación del

servicio y propiamente la cola. Estos componentes asumen unos costos que se deben

considerar.

Sistema de costo mínimo

Es interesante analizar, además de las medidas de desempeño que permiten describir el

comportamiento del sistema, modelos de decisión que minimicen los costos totales asociados

con las líneas de espera. Un modelo de costos en líneas de espera busca equilibrar los costos de

espera contra los costos de incrementar el nivel de servicio. A medida que crece el nivel de

servicio, los costos también crecerán y disminuirá el tiempo de espera de los clientes. El nivel de

servicio óptimo se presenta cuando la suma de los dos costos es un mínimo. Para tasas bajas de

servicio, se experimentan largas colas y costos de espera elevados. A medida que aumenta el

servicio disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total

disminuye, sin embargo, se llega a un punto de disminución en el rendimiento.

El costo de espera o costo de clientes en espera por unidad de tiempo, está dado por:

Cw * L

Dónde:

Cw = costo de espera por llegada por unidad de tiempo.

L = longitud promedio de la línea en el sistema.

 16

El costo de servicio o costo de operación de la instalación de servicio por unidad de

tiempo, está dado por:

Cs * C

Dónde:

Cs = Costo por servidor por llegada por unidad de tiempo.

C = Número de servidores o cajeros.

La capacidad del servicio se puede aumentar añadiendo más servidores o haciendo

servidores más eficientes.

Costo total del sistema: Costo de espera más costo de servicio = CwL + CsC

Figure 5 Optimización de costos

El costo de servicio aumenta con el incremento en el nivel del servicio, pero el costo por

espera disminuye con el nivel.

Se debe buscar el nivel de servicio que minimiza el costo total.

 17

A continuación, podrá observar cómo se aplican los conceptos sobre costos de un sistema

de colas.

Ejemplo:

Una bomba de gasolina dispone de 3 servidores. Las personas llegan a una tasa de 40 por

hora. El tiempo de servicio es de 3 minutos por persona.

La bomba se plantea si le conviene aumentar el número de servidores para satisfacer

mejor a los clientes.

El costo para tener otro servidor es de 6 euros por hora. El costo de espera es de 18 euros

por cliente.

λ = 40 tasa de llegadas

µ = 60/3=20 tasa de servicio

S = 3 número de servidores

Cs = 6

Cw = 18

¿Cuántos servidores se deben emplear?

Figure 6 Costos del Sistema

La bomba debe emplear únicamente un servidor de más.

 18

MÉTODO DE COLAS DE UN SOLO CANAL M/ M/ 1-

INFINITO

CARACTERÍSTICAS DEL MODELO:

Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS

 Cada llegada esperar a ser atendida independientemente de la longitud de la fila.

 Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores pero su número promedio no

cambio a lo largo del tiempo.

 Las llegadas se describen con una distribución de probabilidad de Poisson

 Los tiempos de servicio también varias de un cliente al siguiente y son independientes

entre sí, pero se conoce su tasa promedio.

 Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribución de probabilidad

exponencial.

 La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.

FÓRMULAS

Fórmulas:

• λ=Velocidad de llegadas ( clientes

tiempo )

cliente
• μ=velocidad de atención del servidor ( tiempo )
Si la velocidad a la cual llegan los clientes es mayor a la velocidad a la cual pueden

atender el servidor entonces el sistema es inestable ( λ< μ)

 19

λ
• Ls =Número prmedio de unidades ( clientes ) en el sistema s=
μ−λ

λ
• ρ=Factor de utilización del sistema=
μ

• W s=Tiempo promedioque unaunidad permanece en el sistema s (tiempo de espera +

tiempo de servicio)

1
W s=
μ−λ

1
• W q =Tiempo promedioque una unidad permanece en lacola q=
μ (μ−λ)

λ2
• Lq=Número prmedio de unidades ( clientes ) en lacola q=
μ (μ−λ)

• Po =probabilidad de que el sistema se encuentre desocupado=1−ρ

n
λ λ
• ( )( )
Pn= probabilidad de que halla n clientes en el sistema= 1−
μ μ

EJERCICIO

En un servicio de fotocopiado llegan 5 clientes cada hora y el operador de la

fotocopiadora puede atenderlos a una tasa de 6 clientes cada hora.

Determine:

• Cantidad de clientes en el sistema

• Tiempo total que esperan los clientes en el sistema

• Cantidad de personas formadas en la fila

• Tiempo en el cual los clientes esperan en fila

• Porcentaje de uso del servicio

• Porcentaje de tiempo en el cual el servidor no atiende (ocioso)

 20

• Probabilidad de que se encuentre 2 clientes en el sistema

clientes
• λ=5
hora

clientes
μ=6
hora

SOLUCIÓN:

λ 5
• Ls = = =5 clientes
μ−λ 6−5

1 1
• W s= = =1 hora/cliente
μ−λ 6−5

λ2 52 25
• Lq = = = =4.16=4 clientes
μ( μ−λ) 6(6−5) 6

λ 5 5
• W q= = = =0.83 horas
μ ( μ−λ) 6 ( 6−5 ) 6

λ 5
• ρ= = =0.83=83 %
μ 6

• Po =1−ρ=1−0.83=0.17=17 %

λ n 2
λ 5 5
• Pn= 1− ( )( ) ( )( )
μ μ
= 1−
6 6

• Pn=0.1157=11.57 %

MODELO DE COLAS DE CANALES MÚLTIPLES M/M/S O M/M/M

Características:

• Dos o más servidores o canales están disponibles para atender a los clientes que lleguen.
 21

• Los clientes forman una sola cola y se les atiende de acuerdo al servidor que queda libre.

• Los arribos siguen la distribución de probabilidad de Poisson y los tiempos de servicio

son distribuidos exponencialmente.

• Los servicios se hacen de acuerdo a una base PEPS.

FÓRMULAS:

• λ=Velocidad de llegadas ( clientes

tiempo )

cliente
• μ=velocidad de atención del servidor ( tiempo )
Si la velocidad a la cual llegan los clientes es mayor a la velocidad a la cual pueden

atender el servidor entonces el sistema es inestable ( λ< μ)

• m=número de canales abiertos

• La probabilidad de que haya 0 clientes o unidades en el sistema:

1
Po = n=m−1 n m
1 λ mμ Para mμ> λ
1 λ
[∑
n=0
( ) ] ( ) mμ−
n! μ
+
m! μ
λ

λ m
• El número promedio de clientes o unidades en el sistema:
L=
λμ
μ ()P+
λ
2 0
( m−1 ) !(mμ−λ) μ

• El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera o recibiendo servicio.

λ m
W=
μ
μ() λ L
P+ =
2 0
( m−1 ) ! (mμ−λ) μ λ
 22

• El número promedio de clientes o unidades que se encuentran en la línea esperando a ser

λ
atendidas Lq=L−
μ

• El tiempo promedio que un cliente o unidad pasa en la cola esperando ser atendido

1 Lq
W q =W − =
μ λ

λ
Tasa de utilización ρ=
mμ

MODELO DE TIEMPO DE SERVICIO CONSTANTE M/D/1

FÓRMULAS:

• Longitud promedio de la cola:

λ2
Lq =
2 μ( μ− λ)

• Tiempo de espera promedio en la cola

λ
W q=  
2 μ( μ−λ)

• Número promedio de clientes en el sistema

λ
L=Lq +
μ

• Tiempo promedio en el sistema

1
W =W q +
μ
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EJEMPLO

Un restaurante de papas fritas, tiene el servicio de Drive-In en la cual los clientes arriban

al restaurante a una tasa de 45 por hora siguiendo una distribución de Poisson. Las

órdenes son procesadas con un modelo FIFO y existe un solo servidor, el cual se tiene

una taza de servicio de 1.2 clientes por minuto.

Determine:

• Longitud promedio de la cola

• Tiempo de espera promedio en la cola

• Número promedio de clientes en el sistema

• Tiempo promedio en el sistema

SOLUCIÓN

• Determinamos λ y μ

λ=45 clientes /hora

clientes 60 mins clientes

μ=1.2 x =72
mins hora hora

• Número promedio de clientes que esperan en la cola

λ2 45 2
Lq = = =0.5208=1 cliente
2 μ( μ− λ) 2(72)(72−45)

• Tiempo promedio que un cliente espera en la cola

λ 45
W q= = =0.0116 horas
2 μ(μ−λ) 2(72)(72−45)

• Número promedio de clientes en el sistema

 24

λ 45
Ls =Lq + =0.5208+ =1.1458 clientes
μ 72

• Tiempo promedio que los clientes están en la fila

1 1
W s=W q + =0.0116 + =0.0255 horas
μ 72

MODELO DE POBLACIÓN FINITA M/M/1 (CON FUENTE FINITA)

Características:

• Solamente hay un servidor

• La población de unidades que buscan servicio es finita

• Las llegadas siguen una distribución de Poisson y los tiempos de servicio se distribuyen

exponencialmente.

• Los clientes son atendidos con base en el principio de primero en llegar, primero en ser

atendido

FÓRMULAS: 

• λ=Velocidad de llegadas ( clientes

tiempo )

cliente
• μ=velocidad de atención del servidor ( tiempo )
Si la velocidad a la cual llegan los clientes es mayor a la velocidad a la cual pueden

atender el servidor entonces el sistema es inestable ( λ< μ)

• N=tamaño de la población

• La probabilidad de que el sistema este vacío

1
Po = n=m−1 n
N! λ
[∑
n=0
( )]
N !−n ! μ
 25

Longitud promedio de la cola

• Lq=N − ( λ +μ μ )(1−P )0

• Número promedio de clientes (unidades) dentro del sistema

L=Lq +(1−P0 )

• Tiempo de espera promedio en la cola 

Lq
W q=
(N−L) λ

• Tiempo promedio en el sistema

1
W =W q +
μ

• Probabilidad de n unidades en el sistema

N! λ n
• P n= ( )
( N−n ) ! μ
P0

• n = 0,1,2 … N

1.5 Conclusión

La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera. La

formación de colas es, por supuesto, un fenómeno común que ocurre siempre que la demanda

efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.

La teoría de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la

información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas

características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera

promedio.
 26

1.6 Bibliografía

 https://ruc.udc.es/dspace/bitstream/handle/2183/11918/8497450175.pdf

 http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/ingenieria_civil/investiga

cion_de_operaciones_ii/unidad_3/DM.pdf

 http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf