Propuesta de mejoras del Servicio al Cliente

Movistar

Informe

Jhon Edisson Casabianca Garcia

Maria de los ángeles Nava Cabarcas
Luisa Yohana Osma Vargas

Mónica Marcela Vargas Sánchez

Comunicación Efectiva

Politécnico Internacional

2022

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Introducción

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Desde la época preindustrial los que prestan bienes y servicios se preocupan por el
servicio prestado a los clientes, el objetivo es que sea inmediato, receptivo y satisfactorio;
aunque para esta época no era tan relevante el servicio prestado, puesto que la
importancia del momento era la creación de herramientas que suplantaban la mano de
obra, y su objetivo comercializar a los países cercanos e incrementar el mercado. Para
continuar evolucionando el humano tiende a cubrir necesidades y así facilitar las
actividades que requiera, para ello los científicos Alexander Graham Bell, Johann Philipp
Reis y Antonio Meucci inventores de los teléfonos, conectando a las personas que están a
distancia.
Con la creación del teléfono a mediados del siglo 18 y siglo 19, por el lado del servicio al
cliente hubo un gran avance dando paso a que el cliente pudiera solicitar información,
también realizar quejas y peticiones de los productos abriendo comunicación oferta y
demanda. La desventaja en aquella época, según Douglas (2021) “En aquel momento, la
tecnología estaba muy restringida y solo permitía llamadas a ciertos dispositivos. Era como
si el teléfono tuviera un gemelo y cada uno viviera en una casa separada. Solo podrías
llamar a este número y a ningún otro solo permitía llamadas a dispositivos”.
Otro cambio importante durante la historia del servicio al cliente fue para la década de
1960, la creación del call center, un área encargada solamente para los requerimientos de
los clientes. Otro dato interesante paso en el año 2000, la gran revolución del internet
acogía la ayuda para aquellos clientes que por medio de chat y correo electrónico dejando
de utilizar tanto el teléfono para conectar al cliente con las compañías. Para los últimos
años hemos vivido grandes cambios, la aparición de las redes sociales y la inteligencia
artificial.
En conclusión, podemos analizar el avance tecnológico que ha evolucionado la manera de
comunicarnos. Hablando del servicio al cliente, la necesidad de conectar al cliente con la
empresa, sufriendo transformaciones a través del tiempo pensando en el progreso
continuo, desarrollar estudios y capacitaciones para los empleados y así obtener armonía
por ambas partes.

Propuesta de mejora del servicio al cliente (MOVISTRAR)

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Para mejorar en la parte del servicio al cliente la compañía MOVISTAR, planteara el
siguiente informe desde las áreas correspondiente dando a conocer las propuestas de
mejoras, las cuales la empresa estudio detalladamente pensando en la necesidad del cliente
tanto preferencial como para los que no lo son. Como primera medida brindar el soporte en
un tiempo real, para el primer paso se reunió al equipo encargado en la parte de servicio al
cliente, atención al usuario y el área de tecnología el cual considero que el uso de
mensajería y chat en vivo es la oportunidad del cliente para obtener una información más
oportuna y crear flujos de ayuda personalizados. Como segunda medida para Movistar el
estudio y la capacitación hacen la gran diferencia para fortalecer los conocimientos de
nuestro equipo, por lo tanto, la propuesta para esta medida es capacitar y reforzar la
atención al cliente y políticas generando conciencia y buen ambiente en ambas partes.
El impase presentado con la señora Carolina de las Casas nos genera preocupación puesto
que a los clientes preferenciales se les debe tener una mejor atención dado a la confianza
brindada por parte de ellos y en otras ocasiones por la antigüedad de los mismo, de esta
manera se presentó una tercera medida o propuesta el cual parte, de dos factores
fundamentales:
1. Incentivar de alguna manera el daño ocasionado a la señora Carolina de las Casas.
2. Proponer una estrategia efectiva por parte de las áreas encargadas.
A continuación, se detallan las posibles soluciones:
De manera que, en el primer factor, la señora Carolina no tendrá que pagar la factura del
mes de abril, pago que asumirá la compañía por la gestión no realizada. Adicional
comprometernos con la instalación inmediata del plan ilimitado solicitado tan pronto
adquiera su celular. Evitar en lo más posible este tipo de dificultades que generan trabas y
enojos ante las peticiones y/o quejas de los clientes.
El segundo factor se propone una estrategia por las partes encargadas, las áreas de
tecnología, servicio al cliente y atención al usuario. El cual plantearon que la solución más
oportuna era la creación de un flujo de comunicación solamente para ellos además con
personal más capacitado (gerentes comerciales), solucionando y brindando la mayor
confianza para nuestra leal clientela, por ahora este método solamente es para el cliente
preferencial y con la idea de presentar la misma estrategia más adelante para los demás
clientes.

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BIBLIOGRAFIA

 Zayas, F. (1995). Ortografía y aprendizaje de la lengua escrita. Textos de didáctica de la

lengua y la literatura, No. 5. Recuperado de: https://media.utp.edu.co/referencias-
bibliograficas/uploads/referencias/articulo/1290-ortografia-y-aprendizaje-de-la-lengua-
escritapdf-R9Cib-articulo.pdf

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