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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Proyecto de Aula Proceso Estratégico I

CASO DE LA EMPRESA TELEFONICA S.A.

Presentado por:
Chávez Penagos Eliana Marcela Cód. 1821980799
Gaitán Jiménez Yenny Paola Cód. 1821022313
Hincapié Ramírez Francy Elizabeth Cód. 1010014925
Morales Díaz Alba Rocio Cód. 1821980799
Orjuela López Daisy Johana Cód. 1821982266

Docente:
Torres De Cubillos María Consuelo

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables
Investigación Formativa
Colombia 2019
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN 3
2. OBJETIVO GENERAL 4
3. INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR 5
3.1 RESEÑA HISTÓRICA 5
3.1.1 TELECOMUNICACIONES EN COLOMBIA 5
3.2 CADENA PRODUCTIVA DE SERVICIOS 7
3.2 ESTADOS FINANCIEROS TELEFÓNICA AÑO 2017 7
4. ANÁLISIS DEL MACROENTORNO 8
4.1 ANÁLISIS PEST 9
5. ANÁLISIS SECTORIAL 10
5.1 MODELO DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS 10
5.1.1 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES 11
5.1.2 PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES 11
5.1.3 ENTRADA DE NUEVOS COMPETIDORES 11
5.1.4 AMENAZA DE PRODUCTOS SERVICIOS SUSTITUTOS 11
5.1.5 RIVALIDAD ENTRE COMEPETIDORES DE LA INDUSTRIA 11
6. OPORTUNIDADES Y AMENZAS 12
6.1 PRINCIPALES OPORTUNIDADES 12
6.2 PRINCIPALES AMENAZAS 13
7. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA 14
7.1 FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO 14
7.1.1 ADMINISTRACIÓN 14
7.1.2 FINANZAS 14
7.1.3 PRODUCCIÓN Y OPERACIONES 14
7.1.4TECNOLOGÍA 15
7.1.5 MARKETING 15
7.1.6 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES 15
8. PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES 16
8.1 PRINCIPALES FORTALEZAS 16
8.2 PRINCIPALES DEBILIDADES 17
9. REFERENCIAS 19
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1. Introducción
El análisis del macroentorno es primordial para las empresas de cualquier sector,
puesto que con este se busca identificar todos los factores demográficos, económicos,
tecnológicos, políticos, legales, sociales, culturales y medioambientales que afectan el
entorno de las empresas en la actualidad. Representa todas las fuerzas externas que la
empresa no puede controlar. Con este proyecto buscamos identificar esos factores y
realizar el análisis PEST que nos permitirá conocer esas variables que a su vez
generan oportunidades y amenazas para la empresa.
Para llevar a cabo este trabajo, hemos escogido una empresa del sector
Telecomunicaciones como lo es Telefónica la cual ha tenido una gran trayectoria a lo
largo de sus 95 años y ha trabajado en una transformación provocada por ese impacto
externo que la empresa ha tenido que asimilar.
También realizamos el análisis interno de la empresa el cual busca detectar los factores
críticos de éxito que ha tenido en sus diferentes áreas como lo son Administración,
finanzas, Producción, Tecnología, Marketing, Sistemas de información, buscando
detectar las principales fortalezas y debilidades y de esta manera potenciar su
crecimiento y sostenibilidad.
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

2. Objetivo General
Realizar el análisis PEST para determinar las variables que influyen en la empresa
Telefónica e identificar las Oportunidades y Amenazas que le permiten enfrentarse a un
sector económico variante, así como a una competencia creciente de empresas que
desarrolla un alto nivel competitivo y tecnológico.
Elaborar el análisis Interno de la Empresa con el objetivo de definir el desarrollo y
crecimiento de Telefónica, así como los factores críticos de éxito que se hallan a través
de un estudio a fondo de los objetivos propios de la empresa, que derivan de su misión,
su visión y sus valores, tornándose referencias obligatorias y esenciales para que la
empresa sobreviva, para ser competitiva y tener éxito, cualquiera que sea el segmento.
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Caso de estudio empresa Telefónica

3. Información General del Sector:

3.1 Reseña Histórica:

3.1.1 Telecomunicaciones en Colombia
Hasta la década de 1990 el estado colombiano ejercía un monopolio en el campo de
las telecomunicaciones. La televisión y la telefonía, al igual que la la telegrafía, estaba
en manos del estado, quien en algunos casos concedía licencias a los particulares para
su utilización. A partir de la constitución de 1991 y de la ola de desregulación de la
década de 1990 en el mundo, la nación conserva la soberanía sobre el espacio
electromagnético pero permite que los particulares tomen una mayor participación en
los diferentes servicios de telecomunicaciones.
Los primeros servicios de telecomunicaciones como los telegráficos y telefónicos,
llegaron a Colombia a finales del siglo XIX, con la creación de la Compañía del
Telégrafo Eléctrico Colombiano, conformada con capital estatal e inversión privada
tanto de contratistas extranjeros como inversionistas colombianos, los primeros
encargados de la construcción de la infraestructura y los segundos de fundar las
primeras empresas telefónicas en algunas ciudades del país, como Bogotá,
Barranquilla y Cúcuta, las cuales prestaban el servicio de telefonía básica
correspondiente a la transmisión de llamadas al interior de un municipio o entre
municipios.
La municipalización de estas empresas privadas permitió la prestación directa y
exclusiva por parte del Estado de los servicios de telecomunicaciones, además
garantizó una mayor cobertura e inversión estatal, este proceso fue fundamental para la
consolidación de las empresas prestadoras de servicios públicos y telecomunicaciones
del país, tales como La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), constituida
en 1884 y nacionalizada en el año 1932; Empresas Públicas de Medellín (EPM)
municipalizada en el año 1955 y EMCALI creada en 1910, empresas que en la
actualidad siguen siendo de capital público y han ido expandiendo y compiten en la
actualidad con las grandes transnacionales. Pero es en 1943, que se da la unificación
de los diferentes servicios de telecomunicaciones en el país; cuando el gobierno
colombiano nacionalizó las telecomunicaciones mediante la ley sexta del respectivo
año, esta ley estableció el monopolio estatal de las telecomunicaciones ya que
concedió al Estado la facultad para la compra de empresas de telecomunicaciones
existentes en el país. Asimismo, ordenó la construcción de líneas telegráficas y
estableció los lineamientos generales para la organización de una empresa que
unificara la prestación de los servicios de telecomunicaciones en donde el Estado
conservara el control y dirección, para ello se conformó la Empresa Nacional de
Telecomunicaciones, (Telecom) en 1947, el único operador estatal, que unificó y
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recogió todos los servicios de telecomunicaciones que se prestaban a nivel nacional

como municipal tales como los servicios radiotelefónicos y telegráficos. Por más de
cuatro décadas Telecom asumió el control y explotación de los servicios telegráficos
inalámbricos y telefónicos a larga distancia en el país. “La presencia de Telecom como
prestadora de servicios de telefonía local, además de dinamizar el sector, posibilitó
aumentos importantes en cobertura. Para 1992, esta empresa había constituido 121
sociedades regionales de telecomunicaciones, conocidas como empresas
teleasociadas, que operaban 182 mil líneas. De igual manera, operaba directamente el
servicio en 428 cabeceras municipales, con 394 mil líneas. A pesar que Telecom
permitió el desarrollo y posibilitó una mayor cobertura a nivel nacional de los servicios
de telecomunicaciones en el país, esta empresa estatal de orden nacional y doce de
sus empresas asociadas fueron liquidadas el 12 de junio de 2003.
En 2006, Telecom deja de ser exclusivamente una empresa estatal y vende el 52% de
sus acciones a Telefónica de España por un valor de US$ 360 Millones de dólares, de
esta adquisición nació Telefónica Colombia, una filial del Grupo Telefónica, que entró a
reemplazar a Telecom. La nueva fusión no sólo redujo la representación accionaria al
48% del Estado colombiano, sino que condicionó la participación del mismo respecto a
los segmentos de negocios del grupo español. Es decir, el Estado sólo entró a hacer
parte del negocio de la telefonía fija, mientras que Telefónica obtendría ganancias tanto
por la telefonía fija como móvil y televisión. Es importante mencionar que Telefónica
utilizó las redes e infraestructura de la liquidada empresa Telecom para desarrollar su
incursión en el negocio de la telefonía móvil, a través de la marca Movistar. Tres años
después, el Estado colombiano perdió todo el capital obtenido por la venta de Telecom
después de que Telefónica Colombia registró pérdidas de $1,9 billones en los años
2009-2010, las cuales se repartieron por mitad entre los socios. La venta de Telecom
no sólo significó pérdidas enormes para las finanzas públicas, también representó un
despido masivo de trabajadores, en momentos en que se registran tasas altas de
desempleo. Causado en parte por la política oficial de despidos masivos generados por
la política de privatización de las empresas estatales. A los trabajadores de la nueva
empresa se les vincula desconociendo todas las conquistas salariales y prestacionales
obtenidas por los trabajadores de Telecom en muchos años de luchas sindicales.
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Figura 1. Fuente: (Blog Telecomunicaciones en Colombia, 2017)

3.2 Cadena Productiva de Servicios

TRASNFORMACIÓN O
PROVEEDORES DE COMERCIALIZACIÓN
PRESTACION DEL CONSUMIDORES
INSUMOS DEL SERVICIO
SERVICIO

Figura 2. Fuente: (Blog Telecomunicaciones en Colombia, 2017)

3.3 Estados Financieros Telefónica Año 2017:

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Figura 3. Fuente: http://www.telefonica.co/estados-financieros

4. Análisis del Macroentorno

4.1 Análisis PEST:

DIMENSIÓN POLÍTICO-LEGAL DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

De acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se
encuentra habilitada para prestar servicios
de comunicaciones a terceros y es
responsable de dicha prestación.
Regulada por el Ministerio de las
Telecomunicaciones, y la Superintendencia
de industria y comercio.
Cubre a nivel nacional servicios de telefonía
e internet fijo y móvil.
Cobertura a Nivel nacional y de consulta
abierta para todos los operadores de
telecomunicaciones en el sitio de la
Comisión de Regulación de
Comunicaciones
Impulsan y desarrollan tecnologías de
alcance fijo (Redes WAN, Banda Ancha y
móvil 4g)
Portafolio de desarrollo de soluciones de
Internet de las cosas, Infraestructura en
redes fijas y móviles.
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Permite la inversión de capital extranjero Disponibilidad de los servicios para todos

(Telefónica España, américa móvil Claro, los estratos socioeconómicos y sectores
Tigo Millicom privados y públicos.
I+D iniciativa del Ministerio de Tecnologías
de la Información y las Comunicaciones
Aplica impuesto de IVA sobre los servicios encargada de fortalecer y dinamizar la
de telefonía móvil, servicios de internet fijo, sinergia entre la Academia, la Industria y el
están subsidiados por el gobierno hasta el Estado, quienes trabajan en conjunto para
estrato 3 el fortalecimiento de la Ciencia, la
Tecnología y la Innovación En el sector
TIC y Con la implementación de las TIC
Empresas Multinacionales prestadoras del
servicio que se acogen a las regulaciones
 
Nacionales encabezadas por el Min Tic y el
uso del espectro radioeléctrico.
El ministerio de telecomunicaciones es
quien regula en Colombia el sector y a este
 
se acogen todos los competidores en el
sector.
El sector de las telecomunicaciones
 
corresponde al 3% de PIB de Colombia*
Artículo segundo de la Resolución CRC
3066 de 2011 hace referencia a la
favorabilidad para los usuarios de los  
servicios de Telecomunicaciones a nivel
nacional.
Los proveedores de servicios de
comunicaciones deberán adelantar
iniciativas sobre la preservación y
protección del medio ambiente derivada del
uso de las tecnologías de la información y
las comunicaciones, especialmente en el
lanzamiento y la ejecución de campañas  
educativas, y el diseño de procedimientos
que fomenten la recolección de equipos
terminales, dispositivos y todos los equipos
y materiales necesarios para la prestación
de los servicios que se encuentren en
desuso por parte de los usuarios.
DIMENSION ECONOMICA DIMENSION SOCIO CULTURAL.
Acceso a las telecomunicaciones para un
El sector de las telecomunicaciones
rango de todas las edades y de cualquier
corresponde al 3% de PIB de Colombia*
nivel sociocultural en el territorio Nacional.
En Colombia tan solo algunos
Variación del IPC promedio del 3% para los
departamentos y las ciudades principales
últimos 5 años*
tenían acceso a este servicio, esto ha
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

cambiado con la implementación del

proyecto de conectividad con la zonas Wifi
y los puntos Vive Digital
En la actualidad todas las regiones del
país presentan inconvenientes de
En Colombia hay 4.000 empresas
conectividad dado que la población más
dedicadas a esta industria, la cual está
vulnerables puede tener una penetración
generando 70.000 empleos con ventas
de los servicios entre el 20 y 40%,
superiores a los $7 billones
mientras el estrato más alto puede tener
una penetración de casi el 100%
Actualmente las grandes operadoras de
los servicios en Telecomunicaciones esta
telecomunicaciones cuentan con una
gravados con IVA y el impuesto al consumo
política antisindical, con poca igualdad
en voz de 4%.
salarial y prestacional en el sector.
el nivel de desarrollo es destacable dada la
importancia que vienen experimentando en El idioma en el que se presta el servicio es
los últimos años innumerables variables del en su gran mayoría en español, salvo
sector, como el acceso a Internet (fijo y algunos pocos servicios extranjeros que
móvil), la necesidad de estar siempre prestan sus servicios en inglés (Aws y
conectados, el uso de las redes sociales Google)
como mecanismos de comunicación
A nivel de telefónica fija por cada 100
habitantes tan solo 15 disponen de este  
servicio.
A nivel de Internet por cada 100 Hogares 45
 
cuentan con este servicio
5. ANÁLISIS SECTORIAL

Con el análisis sectorial se pretende conocer la estructura donde se mueve la empresa, con el
fin de mirar como esto influye directamente en su rentabilidad y la competencia. Se pretende
determinar qué situaciones del mercado pueden influir positiva o negativamente sobre este
sector, conocer las fortalezas y debilidades de la competencia y también aprovechar a realizar
acciones en conjunto.

Con base en la empresa Telefónica vamos a conocer la estructura del sector en el que se
mueve debido a esto influirá en su competencia y rentabilidad, también la relación que existe
entre la intensidad de la competencia y la rentabilidad de la empresa, encontraremos
oportunidades de negocio en las necesidades de los clientes y las debilidades de la
competencia.

5.1 Modelo de las Cinco Fuerzas Competitivas

5.1.4. Amenaza de productos/servicios sustitutos:

La posible entrada de productos o servicios
sustitutivos limitan las posibilidades de un sector, ya
que establecen un tope a los precios de venta que el
propio sector puede fijar. A no ser que se mejore la
calidad del producto o haya alguna diferenciación, el
sector verá enormemente reducidos sus beneficios y,
posiblemente, su crecimiento estará restringido.
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

5.1.2. Poder de
negociación de los
proveedores: Estos
pueden tener un poder de
negociación efectivo sobre
los miembros de un sector
mediante un aumento de
los precios o mediante una
reducción de la calidad de
los bienes y servicios
ofrecidos.
5.1.5. Rivalidad entre competidores dela 5.1.1. Poder de
industria: La rivalidad entre los competidores negociación de los
actuales se manifiesta en una pugna por clientes: Los clientes
conseguir una posición privilegiada en el sector, pueden presionar para
mediante la competencia de precios, la que disminuyan los
introducción de nuevos productos, o los precios, exigiendo
programas publicitarios. mayor calidad en los
productos o pedir mayor
servicio

5.1.3. Entrada de nuevos competidores: Cuando un

competidor accede por primera vez a un sector trae
consigo nuevas ideas y capacidades y, sobretodo, el
objetivo de conseguir una cierta cuota de mercado, por
esto la empresa de telefonía debe estar actualizada con
las tendencias del mercado para que estos
competidores no causen ningún aspecto negativo en
Comentarios adicionales: ella.

5.1.1.1 Poder de negociación de los clientes:

En el mercado de la telefonía en nuestro país tiene un gran número de clientes y
nuestra marca Telefónica cuenta con un gran auge en el mercado ya que cada vez que
sale un producto con mayor tecnología, más sofisticado, se apresura por tenerlo, lo que
genera una reacción en cadena y hace que los productos de versiones anteriores bajen
sus precios de tal manera que eso hace que aumente la cantidad demandada.
Debido al avance tecnológico los clientes buscan mayor información de los productos
que desean adquirir, desean conocerlos beneficios y ventajas de adquirir un producto u
otro, para esto Telefónica tiene muy buenos productos a bajos costos y busca ser mejor
en el mercado que su competencia.
5.1.1.2 Poder de negociación de los proveedores
Los proveedores tienen su poder de negociación en los clientes, ya que son ellos los
que deciden sobre los productos o servicios a adquirir, la compañía de telefónica esta al
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

día con las tendencias del mercado con el fin de que sus suscriptores estén a gusto con
tecnología que se maneja y no se afecte por la competencia.
5.1.1.3 Entrada de nuevos competidores
Nuestra empresa telefónica ha estado creciendo durante los últimos años y continuara
en este proceso debido a los bueno productos y servicios que ofrece, por lo anterior es
difícil que pueda entrar otra compañía en este mercado o por lo menos no a la misma
escala, de ser así este nuevo competidor debe tener una inversión muy alta para
ofrecer redes, equipos y planes más modernos, entre otros servicios.
5.1.1.4 Amenaza de productos/servicios sustitutos
Para la empresa Telefónica la marca Movistar las amenazas de productos y servicios
no es muy significativa, ya que esta ofrece unos servicios comparativos con las demás
empresas de este sector, por lo cual no existe una gran amenaza desde que se tenga
actualizados nuestros productos con base al mercado.
5.1.1.5 Rivalidad entre competidores de la industria
Las telecomunicaciones en nuestro país se caracteriza por ser muy competitivas, pero a
pesar de esto Movistar podrían considerarse una de las nuevas marcas de
inversionistas principales desde la apertura bajo la forma de la nueva ley de
telecomunicaciones, Movistar se han mantenido siempre a la cabeza de la
implementación de nuevas redes, equipos, servicios, planes, etc, lo que le ha permitido
captar un público que está dándole cada vez más importancia, y así estar al día con los
avances a nivel mundial.

6. OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
6.1 PRINCIPALES OPORTUNIDADES
O1. Imagen corporativa de Colombia Telecomunicaciones S.A.

O2. Calidad de productos y servicios comercializados.

O3. Habilidades tecnológicas.

O4. Habilidades de organización.

O5. Transparencia en materia de remuneración como un principio de gobierno corporativo

O6. Necesidad del producto.
O7. Estrategias de marketing.
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

O8. Crecimiento en el mercado.

O9. Implementar nuevos productos que abarquen nuevos clientes.
O10. Entrar a nuevos mercados.
O11. Tasa más baja que la competencia.
O12. Control y calidad en los productos y servicios demandados por la compañía.
O13. Expansión en el territorio nacional e internacional.
O14. Alianzas estratégicas con otras compañías.
O15. Estrategias de mercadeo y publicidad.
O16. Revalorización de las acciones de la compañía.
O17. Posibilidad aumentar la rentabilidad de las acciones en el futuro.
O18. Productos de calidad adoptados a energía sostenible.
O19. Innovación en productos, en servicios y en operaciones
O20. Nuevos canales de marketing.

6.2 PRINCIPALES AMENAZAS

A1. Altas competencias a nivel nacional como lo son las compañías: Claro, Tigo, Avantel,
Virgin Mobile y ETB
A2. Tecnología cambiante.
A3. Poder de negociación con clientes y empresas nuevas.
A4. Tecnologías emergentes.
A5. Riesgos en el mercado.
A6. Gestión del talento.
A7. Entrada de nuevos competidores en el mercado.
A8. Cambio en las preferencias del mercado.
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A9. Presión sobre los precios de productos y servicios demandados.

A10. Creciente exigencias sobre la responsabilidad social en Colombia.
A11. Regulación en el cumplimiento de productos y servicios ofertados.
A12. Conflictos gremiales.
A13. Competencia muy agresiva.
A14. Aumento en el precio de insumos para productos ofertados en empresas y hogares.
A15. Tendencia desfavorable en cuanto a nuevas tecnologías.
A16. La compañía puede sufrir pérdidas al dejar de ser tendencia en productos tecnológicos
como lo son los equipos celulares.
A17. Planes y paquetes de voz y datos a bajo costo y con buena cobertura a nivel nacional e
internacional.
A18. Huelga general por ofertar productos y servicios que no cumplen con las características
demandadas.
A19. Publicidad engañosa.
A20. Crisis económica en el país.

7. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

7.1 Factores críticos de Éxito

Los factores críticos son puntos clave o elementos de una estrategia que cuando se
ejecutan correctamente, garantizan el desarrollo y el crecimiento de una organización, a
continuación, nos permitimos mencionar los factores de éxito más relevantes para la
empresa Telefónica en cada una de las áreas que se encuentran directamente
involucradas con el desarrollo eficaz del servicio de telefonía e internet:

7.1.1 Administración (gerencia)

7.1.2 Finanzas
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Las cifras de Colombia de Telecomunicaciones S.A en los últimos años, han sido
diferentes en la telefonía fija y en la telefonía móvil, ya que ha habido un déficit en
cuanto a las cifras en la telefonía fija y un balance positivo en la telefonía móvil, gracias
a la adquisición de nuevos productos y servicios que ofrece la compañía, con relación a
otras compañías.

Los factores críticos de éxito son factores internos o externos a la empresa que deben
ser identificados y reconocidos porque soportan o amenazan el logro de los objetivos de
la empresa e incluso su existencia. Requieren de atención especial para evitar
sorpresas desagradables o la pérdida de oportunidades. Pueden ser internos o
externos, positivos o negativos en su impacto (Ferguson, 1982, 14).

Dentro de la función de Tesorería o de contabilidad abarca un gran grupo

correspondiente a los de flujos de cobro y pago y las conciliaciones bancarias, que
corresponden a una manera de organizar el departamento financiero, los cuales
permiten determinar el éxito o fracaso en el área correspondiente.

La compañía Colombia Telecomunicaciones S.A cuenta con una reputación de solidez

financiera bastante amplia a nivel nacional e internacional, gracias a la amplia gama de
productos y servicios ofertados en el mercado, que día tras día va ampliando su
portafolio, gracias a las necesidades de los usuarios.

El sector de las TIC esta medido por la capacidad de inversión en cuanto a

infraestructura y la consolidación de servicios de telefonía fija, móvil y servicio de banda
ancha el cual ha tenido un gran crecimiento en los últimos años, siendo este
caracterizado a nivel Latinoamérica en cuanto a conectividad y servicios prestados en
línea.

La oferta de servicios ha tenido cerca de un crecimiento promedio de 48% en los

últimos años, catalogándose como el 9º puesto de las actividades para mas dinero
aportan en el crecimiento económico de la nación. Por la compañía realiza grandes
esfuerzos en cuanto a la capacitación de gestores para trabajar en un entorno
competitivo bastante alto, integrando factores esenciales como lo es la comercialización
tecnológica que cada vez está en más auge.

La industria de telecomunicaciones está compuesta por operadores, proveedores de

servicios, integradores de sistemas y comercializadores, grandes organizaciones como
lo son Claro, Tigo, Etb han desarrollado modelos de gestión para la estandarización de
los procesos y así lograr eficacia y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos
trazados inicialmente.
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

En cuanto a la planificación, seguimiento y control en los recursos financieros ha

permitido tener un control directo sobre la toma de decisiones, garantizando la liquidez
y maximizando el resultado financiero de la organización.

Además, cuenta con herramientas de planificación financiera capaz de maximizar la

rentabilidad y eficacia económica de la empresa integrando asi todas las actividades de
la empresa como lo son; la parte de industrialización, comercialización, financiera y
contable, contando con una política circulante la cual consiste en activos y pasivos a
corto plazo.

7.1.3 Producción y operaciones:

La empresa Telefónica con más de nueve décadas de experiencia y crecimiento

constante; es hoy un teleoperador integrado de telecomunicaciones líder. Su actividad
se centra fundamentalmente en los negocios de telefonía fija y telefonía móvil, con la
banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos, y en los servicios y
aplicaciones de las Tecnologías de la Información, todo ello con una clara orientación al
cliente y trasladándole las posibilidades y soluciones del nuevo mundo digital. Factores
críticos de Producción y operaciones:

✔ Redes Móviles: Se ofrecen servicios de redes móviles 2G, 3G y 4G. En LTE ha

alcanzado una cobertura del 91% en Europa y del 66% en Latinoamérica en
2017, cuando los smartphones alcanzaron una penetración del 63%. Durante
este último año, se trabajó de cara a mejorar la Red LTE/4G ofreciendo el
servicio VoLTE, que permite realizar llamadas y videollamadas en alta definición.

✔ Redes Fijas: Las redes fijas ocupan un importante espacio en el marco total de
los activos físicos. Durante el último año, la cobertura de fibra (FTTx) se ha
ampliado a 44 millones de unidades inmobiliarias pasadas, un 13% más que en
2016. La infraestructura de Red cuenta con un total de 24 centros de datos,
17.000 estaciones satélite y 8 telepuertos.

✔ Banda ancha: También crecen clientes de banda ancha (21,4 millones

interanual), y los de FTTx/cable (11,0 millones), que con un crecimiento
interanual del 20% suponen ya el 51% del total de nuestros accesos de banda
ancha (*8 p.p. interanual).

✔ Televisión: durante 2017 centramos nuestros esfuerzos en ampliar las soluciones

de vídeo y contenidos, alcanzando a final de año los 8,5 millones de clientes de
televisión de pago y rozando los 3.000 millones de euros en ingresos, lo cual
supone una fuerte aceleración de nuestro ritmo de crecimiento.
En cuanto a la producción propia, el canal exclusivo de Movistar ha creado más
de 1.400 horas de producción por temporada y ha estrenado 9 programas
nuevos en solo un cuatrimestre. Además, contamos con más de 30 proyectos de
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

ficción en diferentes fases de desarrollo. El beneficio neto de Telefónica crece el

10,6% y alcanza 926 millones de euros en el primer trimestre del año.
En el año 2018 el índice de satisfacción de nuestros clientes fue de 7,64 sobre
10, el mejor dato histórico.

7.1.4 Tecnología: La tecnología forma parte fundamental para el crecimiento de la

eficiencia en la empresa Telefónica; mantenerse a la vanguardia
desarrollando tecnología que permita innovar en el mercado, es una de las
ventajas que les ha permitido posesionarse y mantenerse en el mercado a lo
largo de estos 95 años.

Estos son los factores críticos de éxito que posee la empresa Telefónica:

 Despliegue de red: Desde el 2012 han invertido 38.000 millones de euros en el

desarrollo de redes fijas y móviles. La conectividad es la base del negocio y más
en una era de crecimiento exponencial, durante el pasado 2016 invirtieron 9.000
millones de euros destinando el esfuerzo en el despliegue de redes ultrarrápidas
y de nueva generación. Incremento de la cobertura de internet 4G en un 60% de
la población Alemania, Argentina, Brasil, Chile, España, Perú y Reino Unido, así
como cobertura 3G de más del 90% en países como Alemania, Argentina, Brasil,
Chile, Colombia, España, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Reino Unido,
Uruguay, y Venezuela. La utilización inteligente de los datos puede redundar en
importantes beneficios para la sociedad. Así, pueden aplicar la economía de los
datos a las pandemias o a la delincuencia, mejorar la eficiencia en sectores
como el de transporte o las emergencias en caso de catástrofes, hacer frente a
grandes desafíos como son la gestión de las grandes metrópolis o los recursos
naturales e incluso, mejorar la gestión de los gobiernos a través de estadísticas y
análisis. Por último, con relación al empleo, buscan transformar la manera de
trabajar y las habilidades y aptitudes de sus empleados gracias al trabajo
colaborativo, la flexibilidad laboral y el desarrollo profesional. Telefónica busca
convertirse en una empresa en tiempo real, automatizada y convergente gracias
a la digitalización de sus procesos productivos.

 Transformación Digital: La comunicación es la base de la interacción humana.

Gracias a la tecnología, nuestro cuerpo y las cosas que nos rodean pueden
'hablar' llevándonos a una nueva dimensión. La tecnología y la conectividad
transforman los hogares, y la forma en que nos comunicamos y llevamos a cabo
nuestro día a día. Las ciudades se están convirtiendo en centros de influencia
económica y social. La revolución digital crea una sociedad hiperconectada y
colaborativa, transformando la vida y permitiendo la sostenibilidad ambiental.
Gracias a la transformación digital, las empresas mejoran su flexibilidad,
aumentan la velocidad de producción, su eficiencia y desarrollan nuevos
procesos, modelos de negocio y productos. Esta transformación simplifica y
automatiza las operaciones, mejorando procesos como la facturación, el
aprovisionamiento o la garantía de servicio. Se reduce de esta forma las
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

necesidades de back-office y disminuyen los errores gracias a una gestión de

datos más eficaz se pueden tomar decisiones más efectivas y ágiles. En este
sentido, el 59% de los clientes ya han sido migrados al Sistema de facturación
online (OCS), beneficiándose de información precisa de sus balances y
consumos en tiempo real. Es clave garantizar la seguridad y privacidad de las
soluciones para sus clientes.

 Innovación: Impacta en todas las áreas de la empresa, desde los

departamentos de investigación y desarrollo, hasta las unidades comerciales y
de negocio que buscan a través de la innovación ser más eficaces. Telefónica
busca impulsar la generación de nuevas oportunidades de negocio que permitan
concebir soluciones que hagan un mundo más sostenible, a la vez que crean una
ventaja competitiva y productos diferenciadores. Impulsar la creación de
ecosistemas abiertos de innovación, en el que destaca la iniciativa de Open
Future como un programa global diseñado para conectar a emprendedores,
start-ups, inversores, fondos de capital riesgo y organizaciones públicas y
privadas de todo el mundo que fomenta la innovación en colaboración con otros
agentes. Telefónica es la cuarta empresa de telefonía que más invierte en
innovación y la segunda a nivel europeo.

7.1.5 Marketing

7.1.6 Sistemas de Información para toma de decisiones

8. Principales Fortalezas y Debilidades

Al desarrollar el análisis interno de la empresa se deben identificar como mínimo 15

fortalezas y 15 debilidades.

8.1 PRINCIPALES FORTALEZAS

F1 La compañía cuenta con un staff muy especializado en cargos de gran

volumen de empleados y complejas estructuras organizacionales.
F2 Las políticas son gestionadas desde casa matriz, España quien dictamina los
lineamientos para la operación de la compañía en el territorio colombiano.
F3 Cuenta con una estructura organizacional muy definida para ejecutar sus
procesos de ventas, posventa y operaciones.
F4 Cuentan con el mejor CRM del mundo, Salesforce esta, embebido dentro de
todos los procesos de la compañía y son socios del líder en CRM, ERP del
mundo. (Gartner).
F5 Cuentan con departamentos de analítica avanzada que les permite encontrar
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

valor de sus indicadores de servicio, ventas, posventa, etc.

F6 Cuentan con plataformas destinadas a la administración del personal
humano.
F7 La empresa cuenta con plataformas en línea que permiten revisar el
consumo y facturación de los usuarios en tiempo real

F8 Cuentan con una cobertura de banda ancha 4G en más del 90% de la

población en Europa

F9 En cuanto a la operación, utilizan equipos de campos de primer nivel y

modelos de negocio sostenible

F10 Sus productos y servicios se encuentran en más de 25 países.

F11 Tienen una trayectoria de cerca de 80 años en el mercado

F12 cuentan con capacitación continua y constante con el fin de ofrecer

productos y servicios que cumplan con los estándares de calidad que exige el
mercado de las telecomunicaciones.

F13 Tiene una buena gestión de los recursos propios de la organización,

garantizando así, reducción de costos y reducción en los tiempos estimados
para la ejecución de los servicios ofertados.

F14 Cuenta con políticas medioambientales que garantiza la oferta de productos

amigables con el medio ambiente altamente sostenibles y sustentables.

F15 Los precios en cuanto a la línea de productos y servicios de la organización,

se ajustan a las necesidades de cada cliente

8.2 PRINCIPALES DEBILIDADES

D1 Dificultad para permeabilizar al 100% los colaboradores, estructura operativa

muy grande.
D2 Muchos procesos están tercerizados y se ve comprometida su reputación
como marca.
D3 Bastante riesgo reputacional por deficiencias en el servicio.
D4 No todos los colaboradores de la compañía tienen acceso a los sistemas de
información de la compañía.
D5 Existen las herramientas, pero una porción de colaboradores no sabe que
existen ni para que se usan.
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Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

D6 No existen programas de entrenamiento en el uso de las herramientas de

sistemas de información de la compañía.
D7 La empresa utiliza tanto la tecnología que deshumaniza un poco la atención
al público, puesto que la mayoría de servicios se trabajan on line.

D8

D9

D10

D11

D12

D13

D14

D15
 21
Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

9. Referencias

(Telefónica S.A., s.f.) http://www.telefonica.co/estados-financieros

(Telefónica S.A., s.f.) https://www.telefonica.com/es/home
(Telefónica S.A., s.f.) https://www.telefonica.com/es/web/about_telefonica
(Telefónica S.A., s.f.) https://www.telefonica.com/es/web/about_telefonica/proveedores
https://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?
id=105&pres=content&jer=7
http://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

https://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?id=107

https://www.crcom.gov.co/es/pagina/reas-de-cobertura-del-servicio

https://www.crcom.gov.co/recursos_user/reporteindustria2017.pdf

https://www.dinero.com/edicion-impresa/pais/articulo/crecimiento-economico-del-
sector-de-telecomunicaciones-en-colombia/232385

(CÓDIGO DE BUEN GOBIERNO CORPORATIVO, COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A ESP, 2017)

(INFORME DE GESTION RESPONSABLE, 2017)

(Telefónica, 2016)
https://www.telefonica.com/es/web/sala-de-prensa
https://www.telefonica.com/es/web/about_telefonica/publicaciones/informes-anuales
https://www.telefonica.com/es/web/about_telefonica/publicaciones/historico-de-
informes-anuales/2017
Telecomunicaciones: http://www.sic.gov.co/telecomunicaciones
Comunicaciones., C. d. (2017). Reporte Industria 2017. Bogota.
 22
Encabezado: ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

Comunicaciones., C. d. (s.f.). Areas de Cobertura del servicio. Obtenido de

https://www.crcom.gov.co/es/pagina/reas-de-cobertura-del-servicio
DINERO, R. (2016). Crecimiento economico del sector de telecomunicaciones en
Colombia. DINERO.
Informacion., M. d. (2018). Colombia TIC. Obtenido de
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id=105&pres=content&jer=7
informacion., M. d. (s.f.). Colombia TIC. Obtenido de
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Ferguson Charles y Roger Dickinson. 1982. Critical Success Factors for Directors in the
Eighties. En: Business Horizons. May - Jun. pp 14-18.
Porter, Michael E. The Competitive Advantage of Nations. London: The MacMillan
Press.
Bueno Campos. Eduardo. Análisis de la economía industrial. México: Mc Graw Hill.
(Colombia Telecomunicaciones S.A. ESP y Subsidiarias, 2019)