PROYECTO DE AULA – PROCESO ESTRATEGICO I

CLARO MOVIL Y FIJO

INTEGRANTES:
Cardona Yurledy– código: 1821980493
Díaz Ariza Yuly Yamith – código: 1821980475
Nova Claros Angie Johanna – código: 1821981151
Rojas Zamudio Diana Carolina – código: 1821980453
Sánchez Herrera María Camila – código: 1821980916

Tutor
María Consuelo Torres de Cubillos

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCION UNIVERSITARIA

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables
Investigación Formativa
Colombia 2019
INDICE
Introducción ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
Objetivos........................................................................... Error! Bookmark not defined.
Capítulo 1 entrega semana 3 ........................................... Error! Bookmark not defined.
Información general del sector ......................................... Error! Bookmark not defined.
Línea de tiempo ............................................................ Error! Bookmark not defined.
Análisis del macroentorno ................................................ Error! Bookmark not defined.
Análisis pest .................................................................. Error! Bookmark not defined.
Análisis sectorial ............................................................... Error! Bookmark not defined.
Capitulo 2 entrega semana 5............................................ Error! Bookmark not defined.
Factores cristicos del éxito ............................................... Error! Bookmark not defined.
Administración (gerencia) ................................................. Error! Bookmark not defined.
Finanzas ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
Produccion y operaciones ................................................ Error! Bookmark not defined.
Tecnología ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Marketing .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Sistemas de Información para toma de decisiones .......... Error! Bookmark not defined.
Principales Fortalezas y Debilidades ................................ Error! Bookmark not defined.
Capítulo 3 entrega semana 7…………………………………………………………………28
MATRICES: ................................................................................................................... 28
Matriz de evaluación de factores externos: MEFE ...................................................... 289
Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI......................................................... 299
Matriz de Perfil competitivo: MPC .............................................................................. 3131
Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA ................... 3434
Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción: PEYEA o SPACE ......... 3737
Lecciones y conclusiones .............................................................................................. 39
Referencias Bibliográficas ............................................................................................. 41
INTRODUCCIÓN

El estudio a desarrollar, se realizará con el fin de conocer las diferentes

estrategias y tácticas que deben efectuar las compañías para adaptarse a los cambios
del entorno, con el fin de lograr los objetivos propuestos en la organización.
En el presente documento se abordarán las principales características de la industria
de las telecomunicaciones, su evolución durante el tiempo; así como los acontecimientos
más importantes del sector económico.
Como segundo, se realizará el análisis del macroentorno a través del modelo PEST, en
donde se identificarán los factores externos de la empresa escogida, que para este caso
es Claro, (la marca de servicios de comunicaciones latinoamericana), sobre las cuales
la compañía no tiene control y de esta manera poderlas convertir en amenazas u
oportunidades.

Por último, nos enfocaremos en el análisis sectorial por medio del modelo de las 5
fuerzas de Porter, que sirve para conocer la rentabilidad y la proyección a futuro de la
empresa.

1
OBJETIVOS

1. Conocer el comportamiento del sector de las telecomunicaciones.

2. Identificar las principales características competitivas de la empresa.

3. Comprender los principales cambios y crecimientos que ha tenido la

organización.

4. Averiguar quiénes son los principales competidores de Claro.

5. Reconocer las estrategias de la organización para enfrentar los cambios del

entorno en que se mueve.

6. Analizar los diferentes factores externos a la compañía, que se puedan convertir

en oportunidades y amenazas.

7. Aplicar el modelo de las 5 fuerzas de Porter en la empresa.

8. Diferenciar los factores críticos en las áreas funcionales de Claro.

9. Dar a conocer las principales fortalezas y debilidades de la organización.

10. Realizar a través de las matrices DOFA, PEYEA, matriz de los factores internos
y del perfil competitivo; el análisis cuantitativo y cualitativo que permita conocer la
posición de la empresa frente a los competidores, el sector y la industria.

2
INFORMACIÓN GENERAL DEL SECTOR

1.1 Línea de tiempo

Grafica 1: Línea de tiempo sector de las telecomunicaciones (Historia y evolución

de las telecomunicaciones, 2016)

3
 1.2 Reseña histórica

Claro es una empresa de información, comunicación y entretenimiento que brinda

acceso al servicio móvil al 96% del territorio ecuatoriano poblado con productos y
servicios de la más avanzada tecnología, y la primera operadora privada en brindar a
sus usuarios tecnología digital, GSM, 3G, HSPA +, y 4G LTE en las cuatro regiones del
país y recientemente 4.5G, cuenta con más de 5.500 puntos de venta, más de 80
Centros de Atención a Clientes y canales de atención 24/7. (Claro, s.f.) Commented [MCTD1]: Faltan referencias con normas
APA
En 1992 se creó Celular S.A. que luego pasó a llamarse Comunicación Celular, Comcel
S.A., una empresa mixta con capital inicial de 100 millones de pesos en la que ETB
participó con el 57,85 por ciento y Telecom con 21.36 por ciento. En una segunda fase
ingresó como accionista la canadiense BCE Telecom International INC del Canadá. En
marzo de 1998 Comcel, a través de Bell Canadá, compró en 300 millones de dólares el
68,4 por ciento de las acciones de Occel (cuyo accionista mayoritario era EPM, hoy
UNE EPM), su competidora en la zona occidental. Comcel sumaba con esa compra de
Occel, más de 110.000 abonados.
Para el 2001 Bell Canadá se asoció con la mexicana América Móvil (propiedad de
Carlos Slim) y con Southwestern Bell Comunications-SBC de Estados Unidos y se
convertían en las dueñas del 77,92 por ciento de Comcel.

4
En ese mismo año, América Móvil, a través de una empresa de riesgo compartido
Telecom Américas, se hace dueña mayoritaria de Comcel al comprar a Bell Canadá y
SBC su participación en la empresa.
Para enero de 2002 ETB finalmente vendió su participación en Comcel, que ya
alcanzaba un 13,7% luego de haber controlado el 31,6%, por $51.8 millones de dólares
o 100.000 millones de pesos de la época. Con esta compra América Móvil, de Slim, ya
era dueña del 95.7% de Comcel. En el año 2003 Comcel adquirió a Celcaribe,
propiedad de Millicom Internacional Cellular y hoy dueña del 50% de Tigo Colombia
(ETB y UNE tienen 25% cada una), por una suma de $125 millones de dólares. Ese
mismo año Occel, de la que ya era dueña Comcel desde 1998, y Celcaribe con un total
de 1.890 empleados, se fusionan definitivamente con Comcel. En 2003 y ante la llegada
al mercado de la tecnología GPS de la mano de Colombia Móvil OLA, propiedad de
ETB y UNE en ese momento, Comcel eligió a Nokia como el proveedor de la red
GSM/Edge de Comcel. También se da la liquidación por parte del Gobierno Nacional de
Telecom Colombia que aún poseía el 4.3% de Comcel, por lo que las acciones fueron
vendidas a América Móvil y finalmente se hace al 100% de la compañía. OLA es la
tercera marca, después de Celumovil y BellSouth, que sucumbe ante la competencia de
Comcel.
En 2009 Comcel sigue liderando el mercado, a tal punto que es acusado y declarado
como operador dominante por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, hoy
CRC, debido a que desincentivaba las llamadas a otros operadores. Es obligada a bajar
tarifas a otros operadores ya que abusaba de precios de llamadas OffNet.
Para 2012 Comcel lidera no sólo el número de abonados, sino también el número de
quejas de usuarios. La CRC y la Superintendencia de Industria y Comercio imponen
multas sucesivas a Comcel por publicidad engañosa (mayo 2012), y por ofrecer
cláusulas de permanencia superior a 12 meses (enero 2012). El 26 de junio de 2012, la
marca Comcel con más de 18 años de historia en el mercado, la marca de mayor valor
del país, es reemplazada por Claro Colombia. (Comcel: La historia de una marca que
hoy llega a su fin con Claro Colombia - Comcel 2002-2012, 2012)

5
2. ANÁLISIS DEL MACROENTORNO
ANÁLISIS PEST
DIMENSIÓN POLITICO-LEGAL
 1Procesos y entidades
regulatorias
 2 Financiamiento e iniciativas
 3 Legislación actual en el
mercado local
 4 Aportes ecológicos/sociales
 5 Políticas de comercio
DIMENSIÓN ECONÓMICA
 1 Situación económica local
 2 Ciclos de mercado
 3 Motivadores de los
clientes/usuarios
 3 Intereses y tasas de cambio
DIMENSIÓN TECNOLÓGIA
 1 Nuevas tendencias
 2 Tecnologías
asociadas/dependientes
 3 Financiamiento para la
investigación
 4 Desarrollos tecnológicos
competidores
DIMENSIÓN SOCIOCULTURAL
 1 Tendencias de estilo de vida
 2 Demografía
 3 Opinión y actitud del
consumidor Commented [c2]: Están siendo muy generales, den
ejemplos o describan cuales son esos procesos y entidades
regulatorias, cuáles son esas políticas de comercio, las
nuevas tendencias tecnológicas.
Sustenten en formato APA.
6
ANÁLISIS SECTORIAL

En el análisis externo vamos a ver cómo afecta al entorno al funcionamiento de la

empresa en cuanto a oportunidades de aumentar el beneficio de la empresa

FUERZA COMPETITIVA OPORTUNIDAD AMENAZA

Rivalidad

 Principales  Las adecuaciones  Mejoramientos

características de de precio, calidad, tecnológicos con
los rivales son las necesidad y nuevos diseño a
mejoras en la diversificación en mayor alcance.
calidad y precios. cuanto a los
servicios.  La calidad con la
 El número de que cada empresa
empresas en  Nuestra empresa trabaja.
telefonía móvil son siempre busca la
aproximada mente comodidad; con el  el cual permite una
8 (Ocho), son las fin de que se mayor facilidad en
más conocidas a sienta a gusto y el acceso a
nivel nacional confiables en la Internet y llamadas
como calidad del en las zonas
internacional. producto y las rurales.
mejoras.
 Las amenazas que
 Una de las  Buscar la puedan llegar a
empresas más confianza de presentar nuevas
antiguas en nuestros clientes empresas, es la
telefonía móvil es mediante mejores alta tecnología y
ETB, debido a que precios y innovación, lo cual
es la más conocida promociones. podrá influir que
a nivel nacional. las ventas del
 Las oportunidades mismo llegaran a
 El ingreso de que nos ofrecería disminuir. Commented [MCTD3]: Muy genéricas
nuevas empresas el que una nueva
puede llegar hacer empresa llegara al
un riesgo muy alto, mercado seria
ya que esto conocer el
implicaría producto
enfrentarse a mejorándolo al
estas empresas beneficio de la
líderes del empresa.
mercado.

7
Poder de Negociación
con Proveedores

 El poder aumentar  Esto los beneficia  Una de sus

el precio de sus en gran parte ya amenazas es el
productos móviles. que tendrán mayor precio que ellos
rentabilidad en el establezcan no
 La llegada de servicio. llegue hacer
nuevos productos rentable en el
al mercado como  Esto genera un sector.
lo son el “Iphone” crecimiento para la
“Samsung” ya empresa y mayor  El no obtener
estos está estabilidad para el mayor resultado
generando mayor proveedor. en el mercado.
crecimiento en el
mercado.

Poder de Negociación
con Compradores

 El mercado al cual  Un punto positivo  La competencia

Claro le apunta es para claro es que amplía su oferta en
a Personas en sus 7 años de servicios con
(telefonía móvil trayectoria novedosas ofertas
prepago y pos prestando y posiblemente al
pago, larga servicios a los mismo valor que
distancia, roaming colombianos Claro ofrece.
internacional, siendo la
internet móvil compañía con más  Crecimiento de
prepago y usuarios tiene. empresas
pospago)), pequeñas que han
hogares,  Con la unificación tenido gran
empresas y que hace Comcel acogida en
negocios. ahora más Colombia como
 Usuarios de conocido como Virgin que en
telefonía fija: Claro, cuenta con alianza con
1.733.449- la más amplia red Movistar solo en 6
televisión pos de telefonía: años de operación
suscripción: Móviles en el país ha
2.376.440- internet GSM Y GPRS: crecido en un 10%.
fijo: 2.219.618- banda 800Mhz a
abonados nivel nacional para  En muchas
telefonía móvil: prestar servicio de oportunidades el
29.35 El 99.1% del voz móvil. cliente al momento

8
 territorio nacional EDGE: tecnología de adquirid un
cubierto de en todo el territorio producto o servicio
tecnologías nacional para el se basa en el voz a
móviles. servicio de voz y una
navegación en desventaja de
internet. Claro es las varias
quejas que
 Claro está presta presentan los
servicios en toda la usuarios ante la
gama tecnológica. comisión de
regulación por mal
 En muchas servicio.
oportunidades el  Una desventaja de
cliente al momento Claro es las varias
de adquirid un quejas que
producto o servicio presentan los
se basa en el voz a usuarios ante la
voz comisión de
regulación por mal
servicio.

Sustitutos
 Los factores que  Los clientes,  Calidad en el
pueden hacer que pueden programar servicio y
Claro pueda tener una visita técnica cobertura del
sustitutos es el para que internet.
servicio que dan personalmente  Cobros indebidos
los asesores al solucionen los a usuarios en
momento que problemas que el servicios que nos
ocurra un cliente tenga y que adquirieron.
problema con el por teléfono no le
servidor o la señal solucionaron.
telefónica, no es el  Claro tiene una
más idóneo y herramienta  Difícil y demora
rápido al momento Speech Analytics para prestar
de necesitarse. para validar soluciones a
 Al momento de oportunidad de problemas de
adquirir una mejoras al soporte técnicos.
promoción o plan momento que el
de servicios le cliente se  Cobros excesivos
informen al cliente comunica, con el en la reconexión
los servicios que animo de verificar de servicios.
obtendrá por un inconformidades o
determinado valor comentarios
y tiempo y al positivos respecto
momento de usar

9
 el servicio, le a los servicios que
cambien el plan Claro ofrece.
que se le oferto  Mejorar la
inicialmente. navegación de
 Al momento de internet para que
cancelar lo los clientes tengan
pactado una mejor
inicialmente por X experiencia
o Y servicio, sea incrementando la
mayor el valor a lo velocidad del
acordado. internet a 5,10, 20
 En ciertos lugares Mbps sin costo
residenciales solo alguno.
hay cobertura de la  Se maneja un
señal de Claro, y modelo de
así el servicio sea atención y venta
deficiente al para responder a
cliente no le queda los requerimientos
mas que seguir que los clientes
con el servicio a tengan y cubran
medias. sus necesidades.
 Cada año la
compañía Claro
crea un plan de
inversiones para
consolidar la red y
garantizar la
calidad de la
operación.

Nuevos Competidores
 Claro es una de las  El que algunos de
 TigoUne empresas con más estos
 Movistar ventas en el competidores
 Virgin Movile mercado; las crezca.
 Etb cuales son
 Avantel impulsadoras,  El que llegue en
 Móvil éxito renovadoras de estas nuevas
 Directv tecnología y marcas, los
precios. obligue a bajar de
precios sus
móviles.

10
  Los móviles que se
tiene actual mente
son los más  Las coberturas
renovadores. llegue alcanzar a
lugares lejanos
 Claro mantiene su dan mayor a
participación de coberturas estas
mercado elevado dado mayor
en cuanto a líneas capacidad la hora
móviles, la buena de navegar o
cobertura de llamar.
satélite de voz.

Al desarrollar los análisis del Macroentorno y del sector se deben identificar como
mínimo 20 oportunidades y 20 amenazas.

PRINCIPALES OPORTUNIDADES Commented [MCTD4]: Se podrían dar cifras que hacen

O1 Empresa con presencia en diferentes países de Sudamérica, dando así la más fuertes las oportunidades

oportunidad de adquirir mayor volumen de clientes y prestigio.

O2 incursión con el triple play (televisión, telefonía e internet) se convierte en
oportunidad ya que al darle alternativas de ahorro al cliente, se ganan clientes de
todos los estratos económicos.
O3 diversificación en la oferta de productos (canales) a diferencia de otras
compañías, por dicha diferencia con la competencia llama la atención de diferentes
tipos de clientes, lo que da mayor rentabilidad y oportunidad de mercado.
O4 créditos para la compra de equipos de consumo de sus servicios, se convierte
en oportunidad ya que muchas personas no acceden a los servicios por no tener en
que utilizarlos ni los recursos para adquirirlos, por lo tanto, le dan soluciones al
cliente y crean fidelidad de los mismos.
O5 oferta de nuevas tecnologías en su sector (fibra óptica) para mayor velocidad
en sus servicios, al obtener mayor velocidad se llama la atención del cliente más
objetivo de las empresas del sector como pequeñas, medianas y grandes
empresas.
O6 incursión en nuevos países aprovechando el prestigio y nombre de la marca,
esto es una idea expansionista y da pie a mayor rentabilidad y ventaja frente a la
competencia.
O7 Aumento de la demanda en adquisición de equipos móviles. Se convierte en
una oportunidad ya que al vender dichos equipos se puede aprovechar para la venta
de líneas, servicio de datos, mensajería, etc.
O8 nuevos servicios, al ofrecerlos se crea ventaja en la competencia ya que al
despertar la curiosidad del cliente pueden incluso hacer que deserten de las demás
empresas y migren a la nuestra.

11
O9 nuevas tecnologías. Si se utiliza bien y enfocado en un cliente objetivo en
específico va a generar mucha rentabilidad.
O10 globalización. Al aprovechar la globalización y medios audiovisuales se puede
persuadir al cliente de que la mejor decisión es tener productos con la compañía.
O11 Economías de escala. Al aprovechar dicha economía, se abren las
posibilidades de incursionar en más sectores y mercados, por lo cual se convierte
en una gran oportunidad de crecimiento.
O12 Establecimiento de promociones para fechas especiales y de ventas bajas, el
aprovechamiento de estas temporadas es vital para dicha táctica ya que puede
nivelar las demás temporadas del año.
O13 aprovechamiento de las fallas de la competencia. Cuando se conocen las
debilidades de las mismas es fácil convencer a un cliente de pasar a tener un mejor
servicio y conocer una compañía diferente.
O14 alta demanda en telefonía móvil y datos. Al detectarse dicho fenómeno, se
debe ampliar la cobertura para abarcar más clientes.
O15 tecnología económica y de fácil implementación, está comprobado que lo
primero que mira un cliente es el precio entonces al ofrecer economía y facilidad se
atrae mayor clientela.
O16 creación de nuevos productos con un público objetivo y de mayor
consumo(joven), al crearse campañas y productos con mayor tecnología se atrae
al cliente con mayor consumo en el servicio más utilizado como lo son los datos
móviles.
O17 incursión en los sectores a nivel nacional e internacional donde no ha llegado
dicha tecnología, como lo he mencionado en los puntos anteriores el hecho de
incursionar en otros países puede generar mayor rentabilidad y más si es con una
tecnología desconocida en dicho lugar.
O18 búsqueda constante de conocimiento del sector y de nuevas tecnologías, si la
compañía se convierte en pionera en innovación tecnológica va a alcanzar volumen
de ventas mayores a la competencia.
O19 aprovechamiento de la necesidad del consumidor de la adquisición de los
servicios sea por temas laborales, educativos, ocio o investigativo, ya que va a
generar mayores ingresos e incursionamos en el sector que mayor rentabilidad va
a generar.
O20 aprovechamiento de la buena cobertura de señal en todo el país, puede decirse
que la cobertura va a hacer que muchas personas incluso más por decisión propia,
por obligación tome nuestros servicios.

PRINCIPALES AMENAZAS
A1 Incorporación de nuevas tecnologías como 4G, se convierte en amenaza ya
que, si esta tecnología no se implementa adecuadamente y la competencia si lo
hace, se van a perder clientes.
A2 competencia desleal entre sus iguales, al generarse se puede perder prestigio
y por consiguiente clientes.

12
A3 Convenios entre empresas de comunicaciones (competencia) con inmobiliarias,
cuando se da dicha alianza se cierran posibilidades para la compañía ya que los
nuevos apartamentos ya van a tener su proveedor designado.
A4 implementación de triple play de las demás compañías de telecomunicaciones,
si bien al incursionar con ello como pionero va a atraer más clientela, a la
competencia también usarlo y tener precios competitivos puede quitarla en la
misma proporción.

A5 demora en los tiempos de desarrollo para convenios e incursión en sectores no

habilitados.
A6 cambios en el marco legal, se convierte en una amenaza ya que en la
implementación de dichos cambios pueden surgir falencias en la prestación del
servicio y por consiguiente dar pie a los ciberdelincuentes de violentar los sistemas
de información.
A7 inversiones fuertes. Se convierte en una amenaza ya que es un riesgo puesto
que, si la inversión realizada da perdidas, así mismo la compañía perderá.
A8 obsolescencia en temas tecnológicos, así como los seres humanos se
reinventan y evolucionan de la misma manera debe hacer la compañía y el no
hacerlo hace perder clientes como los jóvenes que son los clientes que mayor
rentabilidad proporcionan.
A9 impuestos de importación, esto hace que se genere menos rentabilidad en el
producto o servicio terminado.
A10 Incursión de nuevas empresas en el sector de telecomunicaciones. Al ingresar
más empresas al sector se generan menos posibilidades de abarcar clientela y hace
más difíciles las ventas.
A11 Inflación, inestabilidad política y económica del país, al estar los sistemas
económicos inestables va a parar también la economía de los ciudadanos por lo
cual se da un receso en la adquisición de los productos.
A12 Falta de seguridad con la información de los usuarios, por los constantes
ataques cibernéticos de los delincuentes muchas personas desconfían y han
optado por cerrar cuentas electrónicas y esto conlleva a la baja rentabilidad.
A13 Utilización de la información de los usuarios para fines comerciales diferentes
a los establecidos en el contrato, si bien ahora está la ley habeas data que regula
dicha situación, muchas de las empresas continúan entregando los datos de los
usuarios lo que genera malestar en el cliente.
A14 exposición a los ataques cibernéticos de terceros, esta situación nos vuelve
vulnerables ya que puede ser utilizada por personas malintencionadas para dañar
el prestigio de la compañía y peor aún exponer a los usuarios a fraudes.
A15 Dependencia del servicio de luz para el uso de los servicios de hogar, esto
demuestra la falta de innovación ya que es un problema que aqueja desde siempre
y si alguna empresa innova en ello se va a perder la mayoría de los usuarios.
A16 Falta de profesionales para abarcar los sectores en los que no se ha
incursionado con los servicios ofrecidos, se convierte en amenaza ya que si no hay

13
personas capacitadas en el tema se pueden incurrir en gastos en proyectos que
son ordenados por personas con poco o nada de conocimiento en el tema y que
pueden no ser viables.
A17 la nocividad de la utilización de los servicios en cuanto a la salud se convierte
en una amenaza ya que cada vez más por temas de salud es recomendable no
utilizar tanto los servicios de empresas de telecomunicaciones, por lo cual puede
arrebatar clientes.
A18 las ofertas ofrecidas por las compañías de la competencia, se convierte en
amenaza ya que cuando no es posible igualarlas la competencia puede hacer
desertar clientes.
A19 Aumento de llamadas gratuitas con el uso de internet, aunque aumenta el uso
del internet disminuye significativamente el uso del teléfono fijo y celulares para
llamadas de voz.
A20 Aumento de empresas ofreciendo servicios iguales o similares. Mayores
empresas=menores posibilidades en el mercado.

SEGUNDA ENTREGA

14
FACTORES CRITICOS DEL ÉXITO

 Reputación de solidez financiera.

 Cualificación de la administración.
 Conocimiento del mercado.
 Imagen con los interesados.
 Equipos disponibles.
 Relación con los proveedores.
 Experiencia en control de costes.
 Ubicación (punto).
 Líneas de productos y servicios.
 Experiencia en canales de distribución y logística.
 Experiencia en campañas promocionales.

1. REPUTACION DE SOLIDEZ FINACIERA:

Según los últimos estados financieros publicados por América Móvil, el 2017 fue el año
de la recuperación de la operación peruana del grupo, al pasar de reducciones a
incrementos en las ganancias.

Al cierre del 2017 Claro informó que elevó sus ganancias sin impuestos (EBITDA) en
43,2% de forma anual, lo que refleja que fue un año muy positivo para la marca, luego de
un 2016 en que habían visto sustanciales caídas en la rentabilidad de la operación.

Aun cuando los precios de los servicios móviles cayeron 30%, sustentaron que se logró
mejoras en las ganancias gracias a sus “esfuerzos de reducción de costos y gastos de
7,1% año contra año”.

En el 2017 sometimos a revisión los temas materiales sobre los que basamos nuestra
gestión sostenible, con el propósito de actualizar el análisis de los impactos de la

15
operación y verificar la respuesta que estamos dando a las expectativas de los grupos de
interés. Este ejercicio nos proporcionó, además, insumos para responder a los
parámetros de los Estándares GRI, metodología que hace énfasis en la forma como se
asume, se gestiona y se evalúa cada tema relevante. El proceso de revisión de la
materialidad de Claro Colombia se realizó a través de las siguientes etapas.

CUALIFICACION DE LA ADMINISTRACION:
En esta clasificación en claro deciden tomar las operaciones de recepción y apoyo a la
gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o
externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad,
utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua
extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente.

IMAGEN CON LOS INTERESADOS:

Las unidades de servicio para Hoga - res, Personas, Empresas y Negocios han
establecido métricas para sus procesos, a través de las cuales cumplimos con los
requerimientos y parámetros establecidos por los entes reguladores y hacemos
seguimiento a las estrategias implementadas, a fin de evaluar su efectividad y la
incidencia que tienen en el cumplimiento de las metas en atención.

CONOCIMIENTO DEL MECADO Y EQUIPOS DISPONIBLES:

Incremento en el número de clientes convergentes. En el año 2018 esperamos entregar
más soluciones convergentes a nuestros clientes, incrementando en 3% la participación
de clientes que contengan todo el portafolio Claro. • Realizar negociaciones convergentes
en las renovaciones de los clientes móviles. • Establecer cronogramas de capacitación
trimestrales de servicios fijos. Crecimiento en ventas. Entregaremos soluciones
innovadoras y de alto impacto al negocio de nuestros clientes, garantizando cobertura de
red y la mejor tecnología. Call center con atención diferencial para el segmento.
Contaremos con un Call Center con capacidad de atender, de manera convergente y con
atención diferencial a los clientes del segmento, según el tipo de cliente. Rentabilización
de la base.
• Promover la venta de paquetes de Voz y Datos

16
• Campañas de promoción para incremento en Voz, Datos y Servicios adicionales Internet
of Things IoT.
•Estrategia de Industria con ingeniería de pre-venta en móvil. Publicidad dirigida de Iot
medios convencional, virtual y en CAV.
• Estrategia proveedores de Claro para utilización y compra de IoT. Crecimiento de
industria. Penetrar la industria pública regional con productos orientados en IoT, penetrar
la industria agroindustrial con IoT. Crecimiento participación.
• Mailing de ofertas de oferta y producto del mes: Digital.
• Venta cruzada a los clientes asignados a la fuerza de ventas convergente. Web, redes,
App corporativa.
• Comunicación y venta on line.
• Compra de paquetes y servicios.
• Contenido de productos y servicios.

RELACION CON LOS PROVEEDORES:

Esta empresa de telecomunicaciones opta por negociar, esto es, ir directamente con el
proveedor y acordar un sistema diferente esta ha sido una gran estrategia para poder
desarrollar todos sus objetivos, ya que a pasar de haber tenido un sin número de
proveedores no tan comprometidos en la calidad que claro siempre les ha ofrecido a sus
clientes.

EXPERIENCIA EN CONTROL DE COSTOS:

De acuerdo con Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia, manejan un sistema

innovador donde se desarrollan soluciones digitales y convergentes para los clientes de
Claro con gran variedad de precios para que los productos y servicio sean adsequibles a
cualquier tipo de segmento, que están pensadas como las mejores y más seguras
maneras de generar experiencias dando un paso hacia una verdadera alineación entre
el mejor servicio siempre enfocados en la mejora.

17
UBICACIÓN O PUNTOS:
Se cuenta con una cobertura a nivel nacional del 8,6%, generando convenios con
empresas prestadoras de servicios para que así donde no se tiene puntos los usuarios
no se vean afectados.

LINEAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Claro cuenta con gran variedad de productos donde se enfoca en suplir y satisfacer todas
las necesidades de sus usuarios.

EXPERIENCIA EN CANALES DE DISTRIBUCION Y LOGISTICA:

En esta empresa se maneja una organización muy eficaz en la logística y distribución de

sus productos teniendo siempre en primera línea los siguientes lineamientos:

 Definir el número de productos que se envían

 Determinar si es necesario cerrar plantas
 Prever la cantidad de productos que se fabricaran para suplir la demanda
 Recursos logísticos adecuados
 Canales de información eficaces
 Disponibilidad de los recursos

EXPERIENCIA EN CAMPAÑAS PROMOCIONALES:

Claro empezó con una nueva estrategia para mitigar los efectos de la reforma tributaria
la cual ordenó a los operadores celulares subir los costos en sus servicios alrededor de
un 9%. Esta vez la compañía lanzó Multiplay, la oferta que permite a usuarios nuevos y
actuales contar con todos los servicios de la compañía – telefonía móvil 4G de mayor
cobertura, Internet de banda ancha en el hogar, televisión de alta definición, Claro video
y una línea fija ilimitada- en un solo contrato y una única factura.

18
La empresa anunció que esta es una manera de disminuir la preocupación de los
consumidores y también agregó que no habrá recortes en los presupuestos que hace en
inversión publicitaria.

“Esta es una invitación a todas las empresas a ser creativas, a entender mejor las
necesidades de los consumidores. Lo que hemos buscado en Claro es empaquetar todos
los servicios fijos y móviles en una sola factura de tal forma que las personas puedan
tener más con menos o con lo mismo. Esta es nuestra respuesta a la reforma tributaria
llamada Multiplay. Tenemos previsto darles un gran impulso a estas tecnologías. En un
ambiente como el que se está viviendo ahora el marketing es supremamente importante
y necesitamos seguir impulsándolo. En todos los medios, claramente digital está teniendo
una relevancia supremamente importante y también los que nos permite dar un alcance
a todos los colombianos”, anunció David Londoño, Director Corporativo de Mercadeo en
Claro Colombia.

Carlos Zenteno, presidente de Claro Colombia, aseguró este es un año que presenta
oportunidades de negocio para las empresas que operan en el país y por ello es
indispensable impulsar la publicidad, el mercadeo y estar cerca de los consumidores
puesto que estos son factores decisivos para mejorar la percepción que tienen las
personas en cuanto al tema económico.

ADMINISTRACION GERENCIAL

Para esta compañía lo más importante es ejecutar todas sus acciones bajo los
parámetros del código de ética; es decir mantener siempre en mente como el principal
objetivo la satisfacción de sus accionistas, como también la de sus clientes. Permitiendo
así que cada una estas, se encuentre enmarcada por principios y valores, de honestidad,
confiabilidad, y del gran sentido de responsabilidad; aplicados del mismo modo en cada
uno de los deberes que se presenten como entidad.

Es de esta manera que se puede observar los resultados obtenidos positivamente para
el año 2017, frente a la evidencia y comparativo de mercado con la competencia, por lo
19
cual se aseguran, de que cada uno de sus colaboradores se apersone del tema y
condiciones expuestas, para que lo comprendan, se comprometan y logrando apropiar
estos parámetros se genere una participación integral en las actividades llevadas día a
día dentro de las operaciones la empresa.

PRODUCCION Y OPERACIONES

La estrategia de producción y operaciones es el medio para alcanzar los objetivos

establecidos de fabricación o de prestación de servicios. Para ello, se analizarán los
costes (iniciales o de adquisición de materias primas y suministros, de funcionamiento y
de mantenimiento), la calidad que deseamos alcanzar (en términos de calidad percibida,
prestaciones, fiabilidad, cumplimiento de estándares, durabilidad, estética), las entregas
(puntualidad, disponibilidad de la mercancía, información sobre el estado del pedido y
facilidad para efectuar pedidos y devoluciones), el servicio (atención al cliente, buzón de
sugerencias, resolución de problemas, información sobre las prestaciones la oferta de
productos o servicios, modo de empleo) y la flexibilidad.

Los agentes fundamentales de la cadena de valor en la empresa Claro son:

1. Desarrolladores de contenidos y aplicaciones

2. Fabricantes e integradores de equipos y dispositivos
3. Operadores de redes
4. Proveedores de servicios5.Distribuidores
6. Usuarios

20
a continuación, se hace una breve descripción de cada uno de los agentes de la
cadena de valor:
• Desarrollador de Contenidos y Aplicaciones: Son los encargados de crear
y adaptar los contenidos (producción de videos, generación de imágenes,
gestión de la información, etc…) a formatos compatibles para las aplicaciones de
acuerdo a los requerimientos de los dispositivos terminales del usuario.
• También desarrollan aplicaciones que proporcionan la interfase entre el
dispositivo y el hardware de la red, brindándoles eficiencia y permitiendo la
prestación de nuevos servicios.
• Fabricantes de equipos y dispositivos, Aunque tradicionalmente se definen
en un solo agente, se pueden distinguir dos roles entre los fabricantes:
• Fabricantes de equipos: quienes diseñan, fabrican y ensamblan
conmutadores, módems, pasarelas e interfaces necesarias entre la red de
comunicaciones.
• Fabricantes de dispositivos: fabrican los dispositivos terminales que
permiten la comunicación (transmisión y/o recepción) de la información (voz,
datos, video), como lo son: teléfonos celulares,PCs, televisores, PDA.

21
 • Operadores de redes Opera y mantiene la infraestructura (red) que
permite la transmisión de la información y los contenidos.
• El operador de la red compite por la adopción, retención y lealtad del
cliente.
• Proveedor de Servicios Tradicionalmente, la prestación de servicios
estaba íntimamente ligada a la existencia de una determinada infraestructura. De
esta forma eran dos conceptos inseparables: la red que daba soporte físico y el
servicio de telecomunicaciones, ambos prestados por un mismo operador.
Actualmente, los usuarios pueden disfrutar de una serie de servicios accediendo
a sus proveedores con independencia de su operador de red de acceso.
• Distribuidor Es el encargado de la venta de los terminales. Muchas veces
este rol es asumido por los proveedores de servicios o por los mismos
fabricantes de dispositivos

Tecnología

1. Big data

Se consolida esta tendencia, que consiste en la recopilación y análisis de información

detallada, con diversas aplicaciones en Gobierno y en todos los sectores de la economía
para el apoyo en la toma de decisiones, definición de estrategias, nuevos productos y
servicios, optimización de procesos, generación de conocimiento, además de una
herramienta predictiva y de apoyo en múltiples disciplinas, como en el análisis de negocio.

2. Inteligencia Artificial y Learning Machine

El uso de estas tecnologías va cada día en aumento. A través de algoritmos matemáticos,

establecen patrones sobre comportamientos, reconocimiento de imágenes y
conversaciones, para “aprender”, ganar experiencia y tomar decisiones de manera
automática, simulando la inteligencia humana.
La Inteligencia Artificial tendrá una explosión de soluciones y desarrollos importantes

22
en todas las materias como la domótica, aplicaciones móviles, servicios en internet,
ciudades inteligentes, etc.

3. Centro de Datos o Data Centers

Compañías como Claro seguirán trabajando en sus Data Centers locales para soportar
toda la demanda local, y se verán desarrollos aplicando nuevas tecnologías como
Inteligencia Artifical y Big Data para aplicación en la gestión de la infraestructura y la
optimización de la operación. Se diseñarán redes de Data Center que combinan grandes
centros de datos con una gran expansión containers o nodos de computadores más
pequeños y cercanos a la fuente de la información.

4. Internet de las cosas

El Internet de las Cosas o IoT tecnología que permite recolectar y transferir datos a través
de sistemas interconectados que facilitan su interpretación para la toma de decisiones,
continuará su crecimiento en el país con diferentes casos de uso.
Por ejemplo, para el cuidado y crianza de animales, son ciudades inteligentes, la
agricultura y la salud, entre otros, VR (Realidad Virtual) y AR (Realidad Aumentada),
Estas tecnologías y en especial la Realidad Aumentada, que combinan elementos
virtuales y reales que son visualizados a través de dispositivos, teléfonos inteligentes.

5. VR (Realidad Virtual) y AR (Realidad Aumentada)

Estas tecnologías y en especial la Realidad Aumentada, que combinan elementos

virtuales y reales que son visualizados a través de dispositivos, teléfonos inteligentes y
tablets, permitiendo la interacción en tiempo real, seguirán siendo muy utilizadas en
entretenimiento. Pero más allá de esta aplicación, se desarrollará su uso en educación.

6. Seguridad y Ciberseguridad

En razón del grado de exposición que han tenido las organizaciones, las infraestructuras
críticas y hasta los gobiernos, así como el desarrollo y el auge cibercrimen organizado,
los nuevos desarrollos en ciberseguridad están orientados a aprovechar las nuevas

23
tecnologías y a proteger y salvaguardar los servicios que son tendencia. A través del
CSOC -Centro de Operaciones de Ciberseguridad de Claro, viene trabajando en la
importancia de seguir el ciclo proactivo, para gestionar mejor el riesgo, con el apoyo de
las partes interesadas incluidos los proveedores y usuarios.

Marketing

Claro tienes diferentes planes de ventas, y estrategias para vender y hacer

legar sus productos a sus clientes como por ejemplo las siguientes:
 Mercadeo Dinámico
 Solución de comunicación efectiva que le permite informar sobre sus
productos o servicios en sus sedes mercadeo Dinámico es una solución
creada para facilitarle la gestión de campañas de comunicación dirigidas.
Con toda la tecnología habilitada por Claro, su empresa contará con
pantallas conectadas en línea para desarrollar acciones de mercadeo y
comunicación interactiva en tiempo real, en el punto de venta o en el sitio
que lo necesite.
 Más beneficios para nuestros clientes.Sólo tienes que llamar al *611,
solicitar tu nuevo equipo y te lo enviaremos a tu casa u oficina. Aplican
condiciones y restricciones.Conoce el servicio de Reposición a Domicilio
para nuestros usuarios postpago y la amplia gama de equipos que
tenemos disponibles. Actualiza tu móvil, disfruta de nuestra gran cobertura
del servicio y de todos los beneficios que Claro te ofrece.
 Es un programa de beneficios para los clientes no corporativos de Claro
Postpago, Control, Prepago y 3Play para premiar su fidelidad y
preferencia. Si perteneces a Claro Club acumulas Puntos Claro Club para
canjearlos por descuento en equipos, minutos a otros Claro, SMS, MB,
paquetes de televisión, recargas y muchos beneficios más. Sumarte a
Claro club es simple y no tiene ningún costo
 Para ser parte del programa tienes que tener una línea Claro.

24
  Seguridad Administrativa
 Conjunto de estrategias de suministro de plataformas, administración y
monitoreo, para garantizarle alta disponibilidad y seguridad lógica de la
red a sus equipos de cómputo, datos y sistemas de información. Nuestra
oferta consiste en estructurar los servicios como una única solución de
seguridad.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES

Teniendo como base fundamental el código de ética y de buen gobierno corporativo, se

plantea una estructura de gobierno conformada por tres instancias en donde
fundamentalmente se llevará en desarrollo el sistema de información para la toma de
decisiones, instancias tales como; la junta directiva, asamblea general de accionistas y
comités de junta directiva.

FINANZAS

El desempeño financiero de Claro Colombia se centra en la siguiente información: sus

ingresos durante el año 2017 se incrementaron en un 7.4 %, debido al crecimiento en el
consumo de los servicios de televisión y servicio de datos móviles, adicionalmente su
utilidad operacional paso de $383 mil millones a $510 mil millones con respecto al año
inmediatamente anterior.

Entre los principales resultados financieros se evidencia que dentro del indicador de
liquidez los activos corrientes mostraron un incremento de 14.9 % principalmente por los
deudores comerciales y otras cuentas por cobrar. En el caso del endeudamiento, que
representa la proporción de la inversión de la empresa que ha sido financiada con
recursos de terceros aumento a $2.4 billones. Respecto de la rentabilidad éste disminuyo
debido a la utilidad operacional negativa que se dio por un gasto extraordinario por $3.2
billones. La capacidad de la empresa para generar utilidades con el uso del capital

25
invertido se situó en 22.3% como resultado de utilidad neta negativa y por último tenemos
que el volumen de ventas generado por el capital de trabajo pasó de 0.70 a 0.63.

Principales Fortalezas y Debilidades

PRINCIPALES FORTALEZAS
F1 Los usuarios directamente beneficiados, interactúan entre ellos y como
parte del equipo responsable de brindar un servicio excepcional, verifican de
una manera más personalizada basándose en los fundamentos requeridos en
la empresa.

F2 Mejores resultados en cuanto a experiencias recibidas por otras empresas en

el mercado de la competencia.

F3 materia prima de buena calidad: claro se ha caracterizado por utilizar

productos de buena calidad lo que le ha ayudado a conservar su imagen y
prestigio.

F5 buen control de inventarios: si bien son importantes los puntos anteriores

saber lo que se tiene y lo que se ha obtenido es de gran importancia ya que se
puede ahorrar dinero al saber lo que se tiene disponible.

F6 Oficinas adecuadas con la tecnología para tener una completa cobertura

F7 Nuevos servicios Crecimiento e innovación tecnológica Unificación de marca

Presencia nacional e internacional.
F8 Atención y soporte en cualquier punto de atención a nivel nacional sin importar
la ciudad de origen del cliente.
F9 Claro Colombia a través de la planeación estratégica tiene bien definido las
metas diseñadas para que en una medida de tiempo se cumplan los objetivos y
se dé el crecimiento de la compañía, no más en el 2017 Claro Colombia alcanzo
un ingreso de $8.124.364 superando a TIGO UNE.
F10 Por medio de una encuesta los miembros del Comité Directivo dan prioridad
y validan la nueva materialidad que los ha llevado a cambiar la estructura del
reporte de sostenibilidad.
F11 Se genera revisión de los temas materiales con el fin de actualizar el impacto
de la operación y validar la respuesta que se está dando frente a las expectativas
de los clientes
F12 Análisis de las empresas que está liderando el mercado en materia de las
telecomunicaciones en el país (Análisis sectorial).
F13 El aumento de créditos o facilidades de pago para la adquisición de equipos,
lo que incrementa los ingresos de la compañía

26
F14 La facilitación del pago de facturas mediante un canal en línea para usuarios
de telefonía móvil celular con cargo a tarjetas de crédito y débito.

F15 Análisis de las empresas que está liderando el mercado en materia de las
telecomunicaciones en el país (análisis sectorial)
PRINCIPALES DEBILIDADES
D1No son buenos los incentivos y la recompensa de la organización
D2 No es alto el ánimo de los empleados
D3 máquinas y equipos obsoletos: se vuelve debilidad ya que el mundo
constantemente evoluciona y con él, la tecnología al estancarse la empresa se
vuelve más lenta en los procesos y disminuye la cantidad de producción.

D4 instalaciones mal ubicadas: aunque en los últimos años se ha trabajado en

este factor también es cierto que la falta de instalaciones propias se convierte en
debilidad ya que constantemente hay que estarse moviendo y muchos clientes
no lo saben.
D5 dificultades para incrementar la capacidad productiva: al tener equipos
obsoletos, es difícil mantener y más aún aumentar la productividad, ya que,
entre menos tecnología, más errores y retrasos.
D6 sostenibilidad en el mercado con buenos precios e innovación continua de
nuevos servicios
D7 Contratación de grupo de desarrollo para nuevas tecnologías basadas en
realidad virtual y realidad aumentada para prestar un servicio óptimo.
D8 Promociones de marketing, mediante publicidad más creativa y llamativa
promociones.
D9 Debido a la ambición de Claro Colombia en ser la numero 1 en el mercado de
las telecomunicaciones, se pasan por alto temas como calidad en el servicio y
resolución de conflictos dentro de los tiempo óptimos de respuesta.
D10 Puede llegar a variar significativamente y de manera negativa la
sostenibilidad de la compañía si se llegase a presentar un caso donde el usuario
no se sienta a gusto con el servicio de Claro Colombia y tome acciones legales
donde posiblemente salga beneficiando.
D11 En el plan de trabajo que se establece para prestar un mejor servicio no
supere las expectativas de los usuarios.
D12 : No identificar a tiempo cuál es el valor agregado de la competencia para
liderar el mercado y no tener una reacción rápida frente a eso.
D13 Cambios del entorno macroeconómico
D14 Cambios en el sector de las telecomunicaciones como los precios de los
servicios o la tecnología.
D15 Debido a la ambición de la empresa al ser número 1, se pasa por alto temas
como calidad en el servicio

27
TERCERA ENTREGA

MATRICES:

Matriz de evaluación de factores externos: MEFE

28
Conclusión:

El resultado de la matriz MEFE sumando los valores ponderados de los factores

externos para la compañía Claro es de 3.72, lo que significa que está por encima de la
media. Para completar el análisis es preciso obtener el valor total de las oportunidades
que da un valor de 5.5 y el de las amenazas que da un 4.5, por lo que se evidencia que
el valor de las oportunidades es mayor que las amenazas; esto indica que el entorno
externo es favorable para la organización y que además se está aprovechando las
oportunidades que se le presentan para neutralizar las amenazas, en cuanto a los
competidores y los cambios macroeconómicos del país. Así mismo es importante
mencionar que se encuentra posesionado, en un buen lugar en el sector de las
telecomunicaciones. En consecuencia, este es un buen diagnóstico para la empresa, lo
que permitirá tomar las estrategias necesarias para alcanzar los objetivos propuestos por
la organización. Commented [MCTD5]: Y cuales sugieren ustedes

Matriz de evaluación de factores Internos: MEFI

VALOR O VALOR
FACTORES INTERNOS CLAVES PESO
CALIFICACIÓN
PONDERADO

FORTALEZAS
F1 Habilidades comerciales y tecnológicas 0,10 4 0,40
del equipo de socios
F2 Mayor coberturas en diferentes ciudades 0,05 4 0,20
F3 Buen servicios en atención al cliente 0,03 4 0,12
F4 Flexibilidad a las necesidades del cliente 0,02 0,06
en cuanto al producto solicitado. 3
F5 Mayor variedad en los equipos 0,08 0,32
tecnológicos. 4
F6 Accesibilidad geográfica. 0,01 3 0,03
F7 Productos con Cloud Computing para 0,09 0,36
empresas servidores virtual para 4
corporaciones.
F8 Diversidad en los planes, para personas 0,04 0,16
naturales como jurídicas. 4
F9 Personal calificado. 0,05 4 0,20

29
 F10 Soluciones oportunas en cuanto al 0,06 4 0,24
servicio.
DEBILIDADES
F1 Bajo capital de inversión para mejorar la 0,09 0,09
calidad de los equipos. 1
F2 No obtener buena señal en diferente 0,08 0,16
municipio del país. 2
F3 No lograr que el cliente se sienta 0,03 0,03
satisfecho con el servicio ofrecido. 1
F4 Sistema de gestión de proveedores 0,07 0,07
deficiente debido a que muchas actividades 1
de producción se realizan con plantas
satélites que son de difícil control.
F5 Desarrollo tecnológico limitado. 0,06 1 0,06
F6 Calidad en los diferentes productos que 0,03 1 0,03
ofrecen.
F7 Promoción de marketing. 0,02 2 0,02
F8 Tener un mercado en el que el mayor 0,01 0,01
porcentaje de personas pertenezca a su 1
competencia.
F9 Deficiencia atención y solución a 0,02 0,02
reclamos. 1
F10 Incremento de competidores. 0,06 1 0,06
TOTAL 1,00 2,64

Conclusión:

El total ponderado es de 2.64, lo cual quiere decir que la fuerza interna de la empresa
es buena debido a las estrategias que ha venido realizado internamente han venido
siendo efectivas tanto para la empresa como para el cliente, al momento de ofrecer el
producto y servicio. Sin embargo, es de aclarar que se está neutralizado las debilidades
de sus competencias.

La empresa busca aprovechar las fortalezas con el fin de encontrar mejores

resultados, y minimizar las diversas debilidades que pueden llegar a generar los
competidores, el mal servicio etc, han venido siendo un éxito para claro ya que es una de
las marcas más reconocidas que han venido teniendo un crecimiento a lo largo del
tiempo. Commented [MCTD6]: Muy genérico

30
Matriz de Perfil competitivo: MPC

TABLA DE VALORACIONES
Debilidad menor 1
Debilidad principal 2
Fortaleza menor 3
Fortaleza principal 4

NUES EMPR EMPR

TRA ESA 1: ESA 2:
EMPR UNE MOVIS
ESA: TAR
CLAR
O

FACT PESO Califica Peso Califica Peso Califica Peso

ORES ción Ponder ción Ponder ción Ponder
CRITI ado ado ado
COS
PARA
EL
EXITO

1 REPU 0,10 4 0,40 3 0,30 1 0,10

TACIO
N DE
LA
MARC
A
2 PARTI 0,10 3 0,30 3 0,30 1 0,10
CIPAC
ION
DE
MERC
ADO
3 VARIE 0,05 4 0,20 3 0,15 2 0,10
DAD
DE
CANA
LES
DE
DISTRI
BUCIO
N

31
 4 RETE 0,05 1 0,05 1 0,05 2 0,10
NCION
DE
CONS
UMID
ORES
5 CAPA 0,05 4 0,20 3 0,15 2 0,10
CIDAD
TECN
OLOGI
CA
6 PROM 0,15 3 0,45 3 0,45 4 0,60
OCION
ES
7 POCIS 0,20 4 0,80 3 0,60 3 0,60
ION
FINAN
CIERA
8 NIVEL 0,10 4 0,40 3 0,30 2 0,20
DE
COMB
ERTU
RA
9 CALID 0,15 4 0,60 4 0,60 2 0,30
AD DE
SERVI
CIO
10 INFRA 0,05 4 0,20 3 0,15 1 0,05
STRU
CTUR
A
TOTAL 1,0 3,60 3,05 2,25

MPC Factores críticos de éxito.

NUESTRA EMPRESA 1: UNE EMPRESA 2:

EMPRESA: MOVISTAR
CLARO
REPUTACION DE 4. marca de alto 3 marca 1 usuarios con
LA MARCA reconocimiento a reconocida a nivel conocimiento de
nivel nacional e nacional. marca, pero con
internacional. referencias por
otras marcas.

32
PARTICIPACION 3 mayor parte de 3 tiene buena 1 poca
DE MERCADO participación en participación de participación,
empresas de mercado, minoría de
telecomunicacion especialmente en usuarios.
es. la zona centro del
país.
VARIEDAD DE 4 gran cobertura 3 tiene buena 2 cuenta con pocos
CANALES DE en centros de cobertura con los centros de atención
DISTRIBUCION atención en la centros de y solo en ciudades
mayoría de atención en principales.
ciudades. ciudades
principales.
RETENCION DE 1 perdida media 1 perdida media 2 pérdida constante
CONSUMIDORES de consumidores de consumidores de usuarios.

4 tecnología de 3 tecnología actual 2 tecnología

CAPACIDAD vanguardia estándar.
TECNOLOGICA
PROMOCIONES 3 promociones 3 promociones 4 actualmente es la
similares a la similares a la empresa con
competencia por competencia por lo mejores
lo cual no se cual no se hace promociones,
hace innovador. innovador. superando la
nuestra.
POCISION 4 cuenta con 4 cuenta con gran cuenta con capital
FINANCIERA gran capital capital financiero. financiero
financiero. aceptable.

NIVEL DE 4 cuenta con la 3 cobertura 4 cobertura

COMBERTURA mayor cobertura aceptable, pero principalmente en
a nivel nacional, con falencia en ciudades
tiene radios base zonas rurales. principales.
en lugares
estratégicos.
CALIDAD DE 4 excelente 4 excelente
SERVICIO calidad de calidad de servicio 2 es la empresa con
servicio que ha que ha mejorado a menor valoración
mejorado a través de los años. dentro del territorio
través de los nacional.
años.
INFRASTRUCTUR 4 buena Nivel de Poca
A infraestructura a infraestructura infraestructura.
nivel nacional. media.

33
Con base en los resultados anteriores se puede concluir:

1. En la suma del peso ponderado Claro obtiene un total de 3,60, UNE 3,05 y
Movistar 2.25.
2. Se puede concluir que UNE es la mayor competencia de claro en el territorio
nacional.
3. Movistar es superior a nuestra empresa en tema de promociones. Commented [MCTD7]: Se debe escribir siempre en
tercera persona
Commented [MCTD8]: Estos son los resulados no las
conclusiones

Matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas: DOFA

Internas FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Trayectoria en el 1. Restricción de
mercado. permisos para la
2. Mayor Cantidad de instalación de antenas.
externas clientes. 2. Altas tarifas.
3. Reconocimiento en el 3. Índices de
mercado. insatisfacción de
4. Posicionamiento de usuarios.
marca nacional e 4. Tiempos de respuesta
internacional. altos.
5. Capacidad operativa 5. Fusión con Telmex
para genera confianza a
nivel nacional.
OPORTUNIDADES Estrategias FO Estrategias DO
1. Nuevos productos 1. Campañas 1. Compensar tarifas
en tecnología: publicitarias para con ampliación de
realidad virtual. incentivar la recordación servicios incluidos.
2.Preferencia de los
de marca por trayectoria 2. Oferta de servicio
usuarios en tecnología en el país. y ampliaciones
3.Sistema de financiación 2. Gestión y respuesta actualizadas a las
de equipos oportuna a los tendencias del
4. Amplia red de
requerimientos de los mercado.
distribución a nivelclientes. 3. Incentivar a los
nacional. 3. Desarrollar acciones empleados para el
5. variedad en el
para proveer productos mejoramiento del
portafolio a diferencia de de calidad. servicio.
sus competidores.
AMENAZAS Estrategias FA Estrategias DA
1. Nuevos competidores. 1. Utiliza el marketing
2. Competencia desleal. Mix.

34
 3. Persecución y Táctica: Aplicar las 1. Distribución
estigmatización de la “4p” como son: selectiva
marca. Precio, Plaza, Táctica: Distribuir
4. Desacreditación de la promoción y los productos de
marca en medios de publicidad, con el una manera
comunicación fin de afianzar la adecuada y
5. Desconocimiento por presencia de los acorde de acuerdo
parte de los usuarios. productos en el al sector al que
mercado nos dirigimos.
(penetración de 2. Distribución
mercado). Intensiva
2. Mejora continua Táctica: Promociones de
en los servicios. acuerdo al segmento al
que se dirige este sector,
3. De Promoción y esto obliga a Claro a
Comunicación tener una logística
intensa con el fin de no
Táctica: La dejar desabastecidos
promociones algunos puntos de venda
permiten informar donde se puede
y comunicar las visualizar el producto a
características de nivel nacional.
los productos 3. Comunicación a la
ofrecidos a la plaza
gama de Táctica:
consumidores, Aprovechar todas
como empresa las líneas de
somos fuertes en distribución y los
tecnología y laidos estratégicos
comunicación, para poder difundir
pero para llegar a mis productos y
todos los niveles obtener la mayor
socioculturales penetración en el
debemos saber mercado.
persuadir, motivar 4. Mejorar el
e inducir mediante desempeño ante
la comunicación sus mercados
que el producto es objetivos. Commented [MCTD9]: Muy genéricas
bueno.

Conclusión

De acuerdo a nuestro concepto, la planeación estratégica es el proceso formalizado

de planeación a largo plazo, que permite seleccionar en concordancia con el ambiente
en el que se desenvuelve esta organización, la visión, misión, filosofía, objetivos,

35
estrategias y metas que orientan los planes operativos necesarios para alcanzar el futuro
deseado. Es por tanto un proceso integrador de todas las funciones de una organización
(cualquiera que sea su naturaleza), ya que atiende o se orienta a asuntos esenciales,
primordiales; permite elaborar estrategias, planes estratégicos y planes tácticos, donde
se ofrece un marco de planeación a largo plazo, orientando los recursos de la
organización con todo.
La técnica DOFA permite el análisis de problemas precisando las fortalezas y debilidades
de una institución, relacionadas con sus oportunidades y amenazas en el mercado. Las
fortalezas y debilidades se refieren a la organización y sus productos, mientras que las
oportunidades y amenazas por lo general, se consideran como factores externos sobre
las cuales la propia organización no tiene control. Luego es posible tratar de explotar las
fortalezas, superar las debilidades, aprovechar oportunidades y defenderse contra las
amenazas funciones todas importantes del proceso de planeación y en las cuales la
técnica, puede utilizarse en el análisis situacional dentro de dicho proceso.
El análisis y diagnóstico situacional realizado con la técnica DOFA, permite evaluar
información relacionada con la organización, su rendimiento, los principales
competidores, los productos, áreas geográficas, segmentos del mercado atendidos,
situación social, económica y legal, etc., y ubicarnos en la alternativa estratégica más
viable del acuerdo con la evaluación de la misma, así como, conocer anticipadamente las
restricciones y ventajas que pueden o no ser aprovechadas por la organización. En el
ejemplo usado en este escrito, es posible observar en la fase de selección de problemas
que la carencia de un liderazgo efectivo está repercutiendo en una baja del rendimiento
no solo de planeación de los trabajos sino también de tipo financiero lo cual ha llevado a
la organización a depender financieramente de créditos bancarios. La práctica de esta
técnica de análisis de problemas (DOFA) no sólo nos permite hacer un verdadero
ejercicio de eficiencia como vía para el logro de los objetivos organizacionales (eficacia),
sino que nos capacita para el desarrollo de procesos mentales que permiten el manejo y
transformación de la información, a través de la ejercitación de las habilidades analíticas
y creativas de pensamiento; ya que no sólo se busca comprender a través de la
construcción y reconstrucción de objetos de conocimiento, sino que se exige un
pensamiento experto, crítico y creativo, manifestado a través de la originalidad, así como

36
de la comparación, relación, formulación, evaluación y proposición de opciones y
modelos tanto alternativos como propios desde una perspectiva integral. Por último, a
través de nuestra propuesta de modelo de desarrollo del análisis DOFA de manera
esquemática, en fases y simplificada.

Matriz de la posición estratégica y evaluación de la acción: PEYEA o SPACE

POSICION ESTRATEGICA POSICIONES ESTRATEGICA

INTERNA EXTERNA
FUERZA FINANCIERA (FF) ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Solvencia 6 Tasa inflacionaria. -4
Apalancamiento financiero 6 Cambios tecnológicos. -5
Liquidez 6 Elasticidad precio de la demanda. -4
Capital de trabajo. 5 Presión competitiva. -5
Flujo de efectivo. 6 Barreras de ingreso al mercado. -1

TOTAL 29 TOTAL -19

VENTAJA COMPETITIVO (VC) FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)
Ventaja competitiva. -1 Potencial de crecimiento. 6
Participación de Mercado. -1 Estabilidad financiera. 6
Calidad del producto. -3 Facilidad de ingresos en el mercado. 5
Lealtad del cliente. -5 Utilización de los recursos. 5
Control sobre los proveedores. -4 Potencial de utilidades. 6

TOTAL -14 TOTAL 28

Promedio:
FF: (6+6+6+5+6) = 29/5 = 5.8
FI: (6+6+5+5+6) = 28/5 = 5,6 FF +FI = 11.4

VC: (-1) +(-1) +(-3) +(-5) +(-4) = -14/5 = -2.8

EA: (-4) +(-5) +(-4) +(-5) +(-1) = -19/5 =-3.8 VC + EA = 6.6 Commented [MCTD10]: Esta matriz está mal elaborada

Fuerza
Financiera
37
 CONSERVADORA
( + ) Y
AGRESIVA
11

10

9
8
7
6
5
4
3
Ventaja 2 Fuerza
Competitiva 1 Industrial
(-) 1
0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (+) X
1
2
3
4
5
6
7
8
9
DEFENSIVA 10 COMPETITIVA
11

( - )

Estabilidad del
ambiente

38
Conclusión:

Contemplando la aplicación de la matriz peyea, se busca establecer cuál es la mejor

estrategia a utilizar dentro de una compañía, siempre enfocada al crecimiento y
participación de forma positiva en el medio de acción que se desenvuelva, pero para
lograr esto siempre deberá estar regida en sus dimensiones internas y externas ya que
allí se verán evidenciadas las fuerzas que formaran el perfil estratégico que corresponda.

Entendiendo lo anteriormente mencionado concluimos que la empresa CLARO móvil

y fijo, emplea una estrategia agresiva para la compañía ya que su mayor fortaleza es la
fuerza financiera y la fuerza industrial, debido a que en estos se encuentran su puntuación
más favorable frente a las que se ven registradas en los otros ejes de acción. Esta
focalización la llevan a cabo con mayor énfasis debido a sus resultados favorables en
estos campos sin importar que riesgos puedan presentar factores externos sin olvidar los
otros ejes de acción. Commented [MCTD11]: No son válidas porque la matriz
está mal realizada

Lecciones y conclusiones

Con la elaboración de este trabajo podemos apreciar la evolución académica que ha

venido teniendo cada una de nosotras, la cual nos permitió conocer cada una de las
estrategias que realiza claro, para el crecimiento y evolución de sus metas propuestas
con el objetivo de cumplir las expectativas de sus clientes.

Pudimos identificar la importancia que se tiene al momento de escoger a los

proveedores, ya que ellos generar gran parte de la calidad del servicio, y aumentado la
satisfacción del cliente.

Las matrices que se emplean en el proceso estratégico de la organización,

representan los factores, parámetros y características más relevantes para seleccionar
el tipo de estrategias más adecuado para cumplir los objetivos de la organización.

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 Para realizar esta investigación se tomó en cuenta varia información pública de la
empresa CLARO, sin embargo, hubo varias dificultades para recolectar dichos datos,
pues en cuanto al área critica de éxito de la empresa (finanzas), no se encontraron
cifras concretas e información financiera actualizada; no obstante, se pudo realizar todo
el trabajo investigativo. En segundo lugar, es importante mencionar que una
organización debe tener claro, para tomar el camino correcto en cuanto a estrategias, la
etapa de insumos de adecuación, pues es allí en donde se recopila o se realiza un
análisis del macroentorno y las oportunidades y amenazas de acuerdo con éstas.

Teniendo en cuenta lo anterior, resulta complejo decir cuando no se trabaja dentro

de la misma compañía, cuáles son sus debilidades, fortalezas, amenazas y
oportunidades, por lo que puede que alguna de la información basada en las matrices
sea limitada y subjetiva, que los datos de la competencia sean incompletos y los
conocimientos del entorno son imperfectos; sin embargo es un muy buen ejemplo para
tomar en cuenta, al momento de empezar a levantar un negocio, pues es de esta
manera que podemos deducir si la compañía es buena o no.

Por último, esta investigación permite diseñar y analizar las diferentes estrategias
para lograr nuestros objetivos en el camino que vayamos a tomar, con base en los
cambios del entorno interno y externo de los aspectos, personales y laborales. Commented [MCTD12]: Pudieron profundizar más

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Referencias Bibliográficas

Bibliografía
(29 de Junio de 2019). Obtenido de Planest: https://planest.wordpress.com/2009/06/09/matriz-del-
perfil-competitivo-mpc/

(29 de junio de 2019). Obtenido de planest:

https://isabelportoperez.files.wordpress.com/2012/08/proceso-estratc3a9gico.pdf

Claro. (s.f.). ¿Quiénes somos? Obtenido de Claro:

https://www.claro.com.ec/personas/institucional/quienes-somos/

CLARO. (s.f.). Claro. Obtenido de https://www.claro.com.ec/personas/institucional/quienes-somos/

Claro. (s.f.). Claro . Obtenido de https://www.claro.com.ec/personas/institucional/quienes-somos/

Comcel: La historia de una marca que hoy llega a su fin con Claro Colombia - Comcel 2002-2012. (26 de
Junio de 2012). Obtenido de Cominidad Ola : https://www.comunidad-
ola.com/portal/index.php/noticias-1/179-comcel-cambia-a-claro-colombia/5841-comcel-la-
historia-de-una-marca-que-hoy-llega-a-su-fin-con-claro-colombia

Historia y evolución de las telecomunicaciones. (4 de mayo de 2016). Obtenido de Telesaludblog:

https://telesaludblog.wordpress.com/2016/05/04/historia-y-evolucion-de-las-
telecomunicaciones/

Prezi. (01 de julio de 2019). Obtenido de Prezi: https://prezi.com/gppd8hqvo6fg/matriz-peyea/

Slideplayer. (01 de Julio de 2019). Obtenido de Slideplayer: https://slideplayer.es/slide/8001971/

(Prezi, 2019)

Commented [MCTD13]: No se evidencian consultas a

páginas, cartillas, documentos etc que fundamenten el
trabajo

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