UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ CARRIÓN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES

PROYECTO DE TESIS

CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA

COMPETITIVA EN LA FINANCIERA QAPAQ
HUACHO EN EL AÑO 2017

PRESENTADO POR:

Vannia Alexandra Serpa Rivas

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADO EN NEGOCIOS

INTERNACIONALES

ASESOR:

Lic. Lucumi Quinteros, Wilfredo

HUACHO - 2018
DEDICATORIA
A mis padres por ser el pilar
fundamental en todo lo que soy, en toda
mi educación, tanto académica, como
de la vida, por su incondicional apoyo
perfectamente mantenido a través del
tiempo.
 ÍNDICE
Portada
Dedicatoria
Índice
Resumen
Abstract
Introducción
Capítulo I: Problema
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Formulación del problema
1.3 Objetivo: general y especifico
1.4 Justificación
1.5 Delimitaciones del estudio
1.6 Viabilidad del estudio
Capítulo II: Marco teórico
2.1 Antecedentes
2.2 Bases teóricas
2.3 Definición de términos básicos
2.4 Hipótesis de la investigación
2.5 Operacionalización de variables
Capítulo III: Metodología de la investigación
3.1 Diseño metodológico
3.2 Población y muestra
3.3 Técnicas de recolección de datos
3.4 Técnicas para el procedimiento de la información
Referencias
 RESUMEN
La presente investigación se realizó en la Financiera Qapaq en el Distrito de Huacho.

Financiera Qapaq ofrece productos y servicios enfocados en brindar soluciones

financieras, principalmente para los mercados ubicados en la costa y en la sierra central

del país, en base al otorgamiento de créditos y a proporcionar alternativas para reutilizar

recursos para sus clientes.

Esta investigación es de enfoque cuantitativo de tipo no experimental de corte

transversal, que tuvo como objetivo principal explicar la influencia de la calidad de

servicio en la ventaja competitiva, en la financiera Qapaq.

Explicar la influencia de la calidad de servicio en la ventaja competitiva, en financiera

Qapaq de Huacho, en base a 3 dimensiones (Eficacia, empatía y cliente). Las

dimensiones de la variable ventaja competitiva son 2 (Diferenciación y enfoque).

Para lograr tener la información se aplicará una encuesta de opinión sobre la calidad de

servicios y ventaja competitiva a 200 clientes entre varones y mujeres. Sobre el

instrumento de recolección de datos, se aplicará un cuestionario sobre las dos variables

en general de 12 Items con una amplitud de escala de Likert con cinco categorías

(siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y nunca).

Palabras clave: competitividad, calidad, enfoque, cliente, diferenciación, empatía y

eficacia.
 ABSTRACT
The present investigation was carried out in the Financial Qapaq in the District of

Huacho. Financiera Qapaq offers products and services focused on providing financial

solutions, mainly for markets located on the coast and in the central highlands of the

country, based on granting loans and providing alternatives to reuse resources for its

clients.

This research is of a non-experimental, non-experimental, cross-sectional approach,

whose main objective was to explain the influence of quality of service on competitive

advantage, in financial Qapaq.

Explain the influence of the quality of service on the competitive advantage, in

Huacho's Qapaq financial, based on 3 dimensions (Efficiency, empathy and client). The

dimensions of the variable competitive advantage are 2 (Differentiation and focus).

In order to obtain the information, an opinion poll on the quality of services and

competitive advantage will be applied to 200 clients between men and women. On the

instrument of data collection, a questionnaire will be applied on the two variables in

general of 12 Items with a Likert scale amplitude with five categories (always, almost

always, sometimes, almost never and never).

Keywords: competitiveness, quality, focus, customer, differentiation, empathy and

efficiency.
 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación cuyo problema de investigación es: "Calidad de

servicio como ventaja competitiva, en Financiera Qapaq, Huacho año 2017". El trabajo

de investigación se inició, después de haber identificado el servicio que brinda la

financiera e identificar la calidad de servicio. Por ello se formuló ¿Cómo influye la

calidad de servicio en la ventaja competitiva, en la financiera Qapaq de Huacho en el

año 2017?

El presente trabajo de investigación está conformado por cuatro capítulos:

En el primer capítulo: Planteamiento del problema, se consideró la descripción de la

situación problemática, se determinó el problema, se formuló el problema, los objetivos

de investigación, justificación del estudio y limitación de la investigación

En el segundo capítulo: En el Marco teórico se ha considerado los antecedentes de la

Investigación, bases teóricas, hipótesis, identificación de variables, alcances y

limitaciones.

El tercer capítulo: La Metodología de la investigación, se consideró, el tipo y nivel de

investigación, los métodos, el diseño, la población y muestra de investigación, técnica e

instrumentos de recolección de datos.

 CAPÍTULO I

PROBLEMA

1.1 PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA

En el sector micro financiero de Latino América se ha determinado un segmento

dinámico y de rápido crecimiento en los mercados financieros de la región.

En el Perú las micro finanzas se iniciaron en la década de los años 70, con el

recorrer del tiempo se han presentados cambios y el numero ha ido incrementando

considerablemente, logrando así una abundante competencia en el mercado

nacional, existen ciertas diferencias en lo que se refiere a la prestación de

servicios, falta de información de productos, tasa de interés y el periodo.

La Financiera QAPAQ es una institución peruana de capital extranjero, regulada

por la SBS y AFP, que inició sus operaciones en Enero del 2010 bajo el nombre

de Financiera Universal con una visión, misión y modelo de negocios similares a

las de sus predecesores en Ecuador, Banco Solidario y Unibanco. En el año 2012

adquiere Profinanzas, fusionando sus operaciones para finales del año y

ampliando tanto su cobertura geográfica como oferta de productos, Profinanzas

era una entidad especializada en crédito rural agrícola, con presencia superior a 18

años. Su misión es contribuir a mejorar el nivel de vida de las personas con

productos y servicios de calidad e innovadores, de manera oportuna y confiable,

su visión es ser la institución líder en calidad de servicio financiero con misión

social, que se destaca por el talento y compromiso de sus colaboradores y el uso

de tecnología de punta. Financiera QAPAQ viene consolidando su posición de

mercado, operando en la costa, sierra y selva central del Perú, con 35 agencias,

750 colaboradores y con una de las más importantes participaciones en el

segmento rural-agrícola. En la ciudad de Huacho apertura en Febrero del año 2007

como oficina de información y desembolsos en el Banco de la Nación de Huaura

hasta el año 2009 que apertura como agencia en la Av. 28 de Julio, que

actualmente se encuentra en funcionamiento. Mantiene un saldo de colocaciones

totales de alrededor de US$ 85 millones en casi 40.000 clientes; donde el

segmento rural-agrícola representa el 33% del total del portafolio. Financiera

Qapaq es una organización para todos. Esta cree en el país y en su gente, apoya al

progreso de grandes segmentos de la población y forma un equipo humano

especializado, creativo, íntegro, comprometido, cercano y entusiasta.

La calidad de los servicios es un aspecto primordial en la administración de hoy

en día de alguna institución. La calidad de servicio es un criterio complejo que

compromete tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los

clientes al recibir un servicio. De esta forma, representa una de las cambiantes

más destacables en la formulación de las tácticas de marketing, la cual aporta un

beneficio para la competitividad de las empresas. La lealtad es otro criterio

complejo que facilita comprender la intención o elección que asume el cliente

frente al estímulo de la calidad de servicio. La lealtad como la calidad de servicios

y la competitividad son conceptos que están perfectamente relacionados, según lo

exhibe Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual pertenece a

la información fundamental de las empresas, primordialmente las de servicios,

para el diseño de sus tácticas de calidad de servicio y reafirmación de sus

usuarios, que por ultimo impactara en sus resultados financieros. Para eso fue

primordial detallar la circunstancia de hoy de la financiera de esta forma como el

 análisis de toda la información obtenida por los individuos a través de estudios

cualitativos y cuantitativos, investigar el accionar de los ayudantes, detallar si los

ayudantes que representan a la financiera cumplen en ofrecer un excelente

servicio y si los mismos tienen la tecnología y utilidades suficientes para realizar

esta labor.

No obstante, por ciertas razones, la Financiera Qapaq de Huacho, le es difícil

llegar al cliente, con servicios de calidad como lo son: servicio personalizado,

resolución de problemas en menor tiempo y diferenciación; por falta de

desempeño en su servicio no obtienen la fidelización de sus clientes los cuales se

sientes engañados y no confían por ende no están logrando una ventaja

competitiva frente a sus competidores, dándole así una mayor ventaja a la

competencia en captar al cliente que no fue atendido adecuadamente es por ello

que deciden retirarse y/o irse a la competencia.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

¿Cómo influye la calidad de servicio en la ventaja competitiva, en la

financiera Qapaq de Huacho en el año 2017?

1.2.2 PROBLEMAS EPECIFICOS

 ¿De qué manera influye la eficacia en la calidad de servicio, en la

financiera Qapaq de Huacho en el año 2017?

 ¿Cómo se desarrolla la empatía en la calidad de servicio, en la

financiera Qapaq Huacho en el año 2017?

 ¿Qué influencia tiene el cliente en la calidad de servicio, en la

financiera Qapaq Huacho, 2017?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Explicar la influencia de la calidad de servicio en la ventaja competitiva,

en financiera la Qapaq de Huacho en el año 2017.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar cómo influye la eficacia en la calidad de servicio, en la

financiera Qapaq de Huacho en el año 2017.

 Identificar cómo influye la empatía en la calidad de servicio, en la

financiera Qapaq de Huacho en el año 2017.

 Demostrar cómo influye el cliente en la calidad de servicio, en la

financiera Qapaq Huacho en el año 2017.

1.4 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

El estudio del tema ¿Cómo influye la calidad de servicio en la ventaja

competitiva, en la financiera Qapaq de Huacho en el año 2017?, esta problemática

es importante en la actualidad para todas las empresas, lo cual impulsa a

investigar para así poder hallar los problemas graves de la Financiera Qapaq y dar

soluciones de la calidad de sus servicios. De tal forma se transformara en un

modelo eficaz. El problema de investigación ayuda a resolver las dificultades del

empresario sobre la calidad de su servicio y ventaja competitiva basada en la

estrategia genérica de diferenciación.

La financiera Qapaq y los clientes que lleguen a la financiera se verán favorecidos

con la investigación de este tema.

 Con esta investigación los beneficiados son las financieras del distrito de Huacho,

asimismo las personas que quieran emprender una empresa de servicio y así

mejorar de calidad de vida.

1.5 DELIMITACIONES DEL ESTUDIO

1.5.1. TEMPORAL

El tiempo de desarrollo de la investigación será de aproximadamente 6

meses.

1.5.2. ACADEMICA

Esta se refiere al trabajo que será realizado en base a los conocimientos

adquiridos.

1.5.3. ESPACIAL

El proyecto será aplicable a la financiera QAPAQ Huacho en el año

2017, la cual se encuentra localizada en Av. 28 de Julio 156.

1.6 VIABILIDAD DEL ESTUDIO

El estudio es viable ya que:

 Nuestra muestra, población y contexto están bien delimitados y al alcance

de los recursos.

 El sector es específico y manejable.

 El acceso a la información es relativamente fácil y se puede acceder a

muchos más datos usando el cuestionario y la encuesta.

 El plazo de tiempo de la investigación se limitará solo al tiempo que se

necesite para realizar el trabajo de campo y procesar los datos.

 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1 INVESTIGACIONES INTERNACIONALES

 Medina & Gonzáles (2007) en su tesis titulada: “Aproximación a los

factores determinantes de la competitividad de la empresa de

distribución comercial”, concluye que: Las variables que han resultado

significativas en los modelos se consideran recursos de valor estratégico

para el éxito de las empresas consideradas. De este modo, la

competitividad de las empresas minoristas del Área Metropolitana de

Santa Cruz de Tenerife viene explicada por recursos representativos del

comportamiento estratégico de las mismas, en concreto por la Amplitud

del Surtido, las Características del Establecimiento y la Seguridad en la

entrega del producto. También influyen recursos humanos como la

Experiencia del directivo y la Productividad del personal y recursos de

naturaleza financiera como la Garantía.

 Gonzáles (2015) en sus tesis “Evaluación de la calidad de servicio

percibida en entidades bancarias a través de la escala SERQVUAL”.

Presentado en la universidad de Cienfuegos en Cuba, con una población

de 22 clientes y usando el mismo número de muestra; concluye: La

evaluación de la calidad percibida evidenció que para las 22

 declaraciones del cuestionario Serqvual, las percepciones de los clientes

no superaban las expectativas y las brechas con menor índice de calidad

se relacionaban con el tiempo de servicio. En relación con esto, el

índice global de calidad de servicio mostró un deficiente nivel de

calidad en el servicio al tomar valores negativos tanto para la versión

original (-1.27) como para la ponderada (-33.1), donde las dimensiones

más críticas son la Fiabilidad y la Capacidad de Respuesta. (p.133)

 J. MIGUEL (2015) “Calidad del servicio percibida por clientes de

entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la

satisfacción y la satisfacción del cliente a la misma.” El propósito de la

investigación está enmarcado en el estudio de la calidad del servicio

que prestan las entidades bancarias. El objetivo de la investigación ha

sido el de identificar los factores que determinan la calidad del servicio

que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y León,

y de cómo la calidad influye en su satisfacción. Así mismo, se trata

también de identificar cómo la satisfacción de los clientes por el

servicio prestado afecta a su satisfacción del cliente hacia la entidad.

Llegando a una conclusión, donde el aspecto prestación del servicio se

relaciona con el desempeño de la prestación del servicio, el aspecto

físico tiene que ver con la apariencia de las instalaciones y las nuevas

tecnologías incluyen los cajeros automáticos, así como los medios

virtuales como Internet y la banca telefónica.

 Pereda Pérez, F. J., López-Guzmán Guzmán, T., & González Santa

Cruz, F. (2014). “Las habilidades directivas como ventaja competitiva.

El caso del sector público de la provincia de Córdoba (España)”.

 Llegó a las siguientes conclusiones: 1) Se puede afirmar que las

habilidades personales, interpersonales y directas para la gestión,

adquieren cada vez una mayor importancia en las distintas

organizaciones. 2) El desarrollo de las habilidades se convierte

ciertamente en una gran y verdadera ventaja con la capacidad de poder

liderar los procesos que dispone cada institución, pero primordialmente

en los que el Recurso Humano es más resaltante, como es el caso del

Sector Público. 3) Según las invitaciones que pueda poseer esta para las

habilidades halladas en el sector público, sería favorable los resultados

que dirijan a políticas que puedan favorecer al desarrollo de las

habilidades, basándose en realizar un desempeño laboral eficiente y

efectivo.

 Sandoval, Perla (2002) en su tesis titulada “La calidad en el servicio al

cliente, una ventaja competitiva para las empresas”, desarrollada en la

Universidad Tecnológica de la Mixteca para obtener el título de

licenciada, en la cual resume su tesis: La presente investigación trata de

mejorar la calidad de servicio que se presenta en las empresas de giro

comercial en la ciudad de Huajuapan. La ciudad es un aspecto

importante que el empresario debe contemplar al iniciar o dirigir una

empresa, especialmente la calidad en el servicio debido a que son los

clientes los que generan el movimiento económico de la empresa y son

la razón de ser de la misma. Actualmente el servicio brinda en las micro

y pequeñas empresas, de giro comercial es deficiente a falta de cultura

empresarial. Es necesario capacitar a los gerentes, propietarios o

encargados de estas empresas para brindarles los conocimientos

 necesarios sobre los aspectos que integran la cultura empresarial y

específicamente sobre la calidad de servicio, como una herramienta

para diferenciarse de las demás empresas. Para lograr la calidad de

servicio, es primordial que los empresarios tengan bases de lo que es la

empresa como una forma de organización, conozcan el producto que

están ofreciendo, tengan a disposición los productos cuando el cliente lo

solicita, proporcionen las condiciones necesarias al cliente para realizar

la compra, que el personal de ventas esté capacitado para vender,

comprenda y aplique los aspectos que involucra la calidad den el

servicio.

2.1.2 INVESTIGACIONES NACIONALES

 Chávez (2013) en su tesis “La calidad de servicio y la satisfacción del

cliente en la Empresa Makro Supermayorista S.A. ciudad de Trujillo”,

presentada en la Universidad Nacional de Trujillo, aplicó la

metodología de la investigación descriptiva y transeccional, con una

población conformada por 3000 personas y su muestra de estudio por

517 clientes de la empresa Makro Supermayorista en la ciudad de

Trujillo. El objetivo general de la investigación fue determinar el nivel

de calidad del servicio, con relación al grado de satisfacción del cliente

de la empresa Makro Supermayorista S.A. – Ciudad de Trujillo. La

hipótesis de la investigación fue: La calidad del servicio influye

positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa Makro

Supermayorista S.A. – Ciudad de Trujillo. Los valores obtenidos X2 =

41,151 y P= 0.00, pertenecen a la región de rechazo de la hipótesis nula,

 por lo que se acepta la hipótesis de la investigación que la calidad del

servicio influye positivamente en la satisfacción de los clientes de la

empresa Makro Supermayorista S.A. – Ciudad de Trujillo. La

conclusión fue que el nivel de satisfacción de los clientes de Makro

Súper mayorista, es favorable por la fiabilidad y un buen trato en todas

sus áreas. La Mayoría de los clientes se encuentran en un alto nivel de

satisfacción con respecto a la calidad en el servicio que reciben. Tienen

opiniones favorables hacia los diferentes aspectos que componen el

servicio.

 López (2013) en sus tesis “Modelo de marketing interno y su relación

con la calidad de servicio de la ventanilla única de promoción del

empleo – Lambayeque”, presentada a la Universidad Privada Antenor

Orrego, aplicó la metodología de investigación correlacional,

transversal y no experimental, a una población de 18 colaboradores de

la Ventanilla Única de Promoción del Empleo de Lambayeque y 7000

usuarios de la Ventanilla Única de Promoción del Empleo, y una

muestra 18 colaboradores y 378 usuarios. La investigación tuvo como

objetivo general determinar la relación entre el modelo de marketing

interno con la calidad de servicio de la Ventanilla Única de Promoción

Del Empleo – Lambayeque. La hipótesis de la investigación fue: Existe

una relación directa entre el modelo de marketing interno y la calidad

del servicio brindado por la Ventanilla Única de Promoción del Empleo

– Lambayeque. La relación encontrada es de un p<0.035 y de un R2

ajustado de 0.6852, que implica que la calidad de servicio percibida se

explica en un 68% por las acciones de marketing interno. Por lo que se

 acepta la hipótesis de la investigación (Existe una relación directa entre

el modelo de marketing interno y la calidad del servicio brindado por la

Ventanilla Única de Promoción del Empleo-Lambayeque). La

conclusión fue que existe una relación directa entre la satisfacción de

las prácticas de marketing interno de la Ventanilla Única de Promoción

del Empleo con los niveles de calidad de servicios percibidas. Las

dimensiones del marketing interno que afectan negativamente el

desempeño de los colaboradores de la Ventanilla Única de Promoción

del Empleo Lambayeque son la comunicación interna y la generación

de información, las cuales presentan una tendencia media-baja; en

tanto, la respuestas a la información generada tiene un impacto positivo

sobre el desempeño de los colaboradores. Asimismo, no se evidencio

una tendencia sobre la precepción general de la calidad de servicios,

dado que esta varía según sus dimensiones, siendo los elementos

tangibles los que se ubican en un nivel alto.

 Sifuentes Escobedo, K. D. (2014). “Estrategias de distribución y

ventaja competitiva en comercializadoras mayoristas en abarrotes,

ciudad de Huamachuco.” Universidad Nacional de Trujillo. Llegó a

las siguientes conclusiones: Este trabajo de investigación se desarrolló

en la ciudad de Huamachuco, en la cual se encontraron cuatro

comercializadoras mayoristas de abarrotes, que son: TRUDEX, AR

DISTRIBUIDORA, ALMAPO y DISMAR. Según los resultados, nos

dice que ambas variables para cada comercializadora; es decir

observando que algunas Estrategias de Distribución constituyen

Ventajas Competitivas, y además habiéndose determinado la posición

 de cada comercializadora en el mercado: TRUDEX siendo el líder, A.R.

DISTRIBUIDORA como retadora, y en una gran diferencia se

encuentra ALMAPO y DISMAR como seguidoras en tercer y cuarto

lugar respectivamente. Finalizando se llegaron a las conclusiones

pertinentes: 1) TRUDEX y DISMAR mantienen una gran diferencia por

el "cuidado en la higiene, nivel de conservación y fechas de

vencimiento"; A.R. DISTRIBUIDORA, por la "prontitud de entrega de

pedidos"; y ALMAPO, por abrir "nuevos canales para hacer pedidos".

Otra conclusión señala por cada comercializadora sus debilidades o

críticas por parte de sus clientes; observándose que todas tienen una

debilidad común, la "deficiente atención de reclamos".

 Rojas. L, (2017) “Cultura organizacional y la calidad de servicio en el

Banco de la Nacion – 2017.” El cual su objetivo general de la

investigación fue determinar en qué medida la Cultura organizacional

influye en la calidad de servicio en el Banco de la Nación Oficina

Principal Sede Huánuco – 2017; el enfoque de la investigación fue

cuantitativo, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental;

la muestra estuvo conformada por 21 trabajadores del Banco de la

Nación y 118 usuarios, seleccionados por muestreo probabilístico por

conveniencia, a quienes se aplicó satisfactoriamente una encuesta

estructurada. La hipótesis general fue comprobada, pues la cultura

organizacional es la médula de la organización que está presente en

todas las funciones y acciones, constituye la personalidad e identidad

propia de cada grupo y de cada empresa la cual les permite

diferenciarse de las otras, ésta se verá reflejada en cada una de las

 actividades que realiza la empresa bien sea hacia su interior o exterior,

en relación con sus grupos de interés, entre ellos sus clientes. La cultura

organizacional determina la forma como funciona una empresa

reflejando las estrategias, estructuras, y sistemas, es la fuente invisible

donde la visión adquiere su guía de acción.

 Rivera Espinoza, E.M. (2016). “Caracterización de la competitividad

bajo la teoría de la ventaja competitiva en las micro y pequeñas

empresas MYPE del sector servicio – rubro actividades de agencias de

viajes y operadores turísticos del distrito de Huaraz, 2014.” Llegó a las

siguientes conclusiones: Se les aplicó un cuestionario de 16 preguntas,

determinando una población de 16 gerentes de las MYPEs, 3 de

aspectos generales y 13 de la variable de estudio; la cual generó los

siguientes resultados: el 69.2% de los gerentes encuestados

manifestaron que sólo a veces su agencia de viajes y operador turístico

brinda su servicio con atributos que la diferencia de los demás, el

61.5% mencionó que sólo a veces los clientes adquieren su servicio

luego de compararlo con otro en el mercado, y el 53.8% expresó que

sólo a veces realizan un análisis para conocer los competidores que los

rodean en el rubro. Finalmente como conclusión: Existe una deficiente

competitividad, lo que es una gran carencia, en las agencias de viajes

del distrito de Huaraz.

2.2 BASES TEÓRICAS

2.2.1 VARIABLES

 VARIABLE INDEPENDIENTE

 CALIDAD DE SERVICIO:
  Es la situación en la cual, una empresa otorga calidad y

servicios superiores a sus clientes, propietarios y empleados.

Significa que todas las características, actos e información

deben aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.

(Tigani, 2006)

 El concepto de calidad se desplaza hacia el cliente, ya que este

es el elemento clave para valorar el servicio que se ofrece, se

produce un paso de la calidad objetiva, donde lo que importa

es la conformidad a los estándares de servicio que se instituyen

en la empresa, a una calidad subjetiva donde lo único que

realmente importa es como lo establece el cliente, sobre las

percepciones que tiene este sobre el servicio que recibe. (D.,

2004)

 La calidad de servicio es el cumplimiento de los compromisos

ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en

tiempo y calidad. (Quijano, 2004)

 VARIABLE DEPENDIENTE

 VENTAJA COMPETITIVA

 Plantea que para que exista ventaja competitiva el valor que

una firma es capaz de crear para sus consumidores debe ser

mayor al costo que tenga para la firma la creación de dicho

valor, argumentando que el valor es lo que los consumidores

están dispuestos a pagar. (Porter, 1985)

 Nos dice que una empresa tiene ventaja competitiva cuando la

heterogeneidad de sus recursos y capacidades le entrega la

 posibilidad de tener un desempeño superior al de sus

competidores. (Peteraf, 1985)

 Establece que una ventaja competitiva es cuando se

implementa una estrategia de creación de valor no ejecutada

simultáneamente por otro competidor actual o potencial, y

cuando estas otras firmas son incapaces de duplicar los

beneficios de esta estrategia. En un trabajo posterior Barney

(2001) define la ventaja competitiva como una situación donde

las acciones de una firma en una industria la llevan a crear

valor económico. (Barney, 1991)

2.2.2 DIMENSIONES

 DIMENSIONES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE

 EFICACIA

 La eficacia está relacionada con el logro de los objetivos/

resultados propuestos, es decir con la realización de

actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. La

eficacia es la medida en que alcanzamos el objetivo o

resultado. (Oliveira, 2002)

 La eficacia de un sistema productivo, es decir un sistema capaz

de llevar a cabo una producción, dependerá de cada uno de los

aspectos relacionados con él sea gestionado adecuadamente; en

especial teniendo en cuenta: Materiales que es la clase, calidad,

costos y cantidad de acuerdo a los planes de producción;

Maquinaria instalaciones y elementos de capital productivo

que deberán ser las adecuadas al proceso elegido y a la calidad

 seleccionada; por último la mano de obra donde conciernen los

factores de trabajo y desarrollo. (Lluis, 2012)

 EMPATIA

 La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos y

emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro

como similar. Es una habilidad indispensable para los seres

humanos, teniendo en cuenta que toda la vida transcurre en

contextos sociales complejos. La naturaleza social hace que el

reconocimiento y la comprensión de los estados mentales de

los demás, así como la capacidad de compartir esos estados

mentales y responder a ellos de modo adecuado, sean tanto o

más importantes que la capacidad de comprender y responder

adecuadamente a los contextos naturales no sociales. (López,

Arán Filippetti, & Richaud, 2014)

 Ponerse en el lugar de los demás, eso es la empatía, nos

explica el autor en su obra La empatía. Y hacerlo tanto,

continúa, desde el mundo de las ideas, con lo que pensamos o

tomando la perspectiva de otra persona, como desde el de las

emociones, es decir, de cómo nos sentimos ante lo que ocurre a

los demás. Empatizar es fácil para algunos, parece les viene de

fábrica y no tienen que hacer  mucho esfuerzo para ello, pero

es difícil y complejo para muchos otros.  (Moya Albiol, 2014)

 La empatía es la habilidad para entender las necesidades,

sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar

y de esta manera poder responder correctamente a sus

 reacciones emocionales. De acuerdo al modelo, la competencia

emocional de empatía se logra cuando combinamos a nivel

intelectual la escucha activa, a nivel emocional la comprensión

y a nivel conductual la asertividad. (Balart Gritti, 2013)

 CLIENTE

 Un cliente se define como un consumidor que reitera la compra

de los productos y/o servicio que las empresas ofrecen. El

objetivo de las empresas es lograr que la reiteración de compra

de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para

lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio. (Vivas

Marquez, 2010)

 Define a los clientes según el mercado que integran

estableciendo tipos de mercados de clientes tales como:

mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de

revendedores, mercado gubernamentales y mercados

internacionales, a medida que cada uno de ellos se va

desarrollando. (Kotler & Trías de Bes)

 DIMENSIONES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE

 DIFERENCIACION

 Señala que una estrategia de diferenciación, una empresa busca

ser única en un sector junto con algunas cualidades

ampliamente valoradas por los compradores. Selecciona uno o

más atributos que muchos compradores perciben como

importantes y se pone en exclusiva a satisfacer esas

 necesidades. La recompensa de su exclusividad es un precio

superior. Las fuentes para la diferenciación son particulares de

cada sector. Puede basarse en el producto o servicio mismo, en

el sistema de entrega por medio del cual se vende, en el

enfoque de marketing y un amplio rango de muchos otros

factores. (Porter, 1991)

 La diferenciación que logra una empresa se puede dar gracias a

la variación de diversas características que forman o posee un

producto de tal manera que el cliente pueda percibirlo y

diferenciar totalmente los diseños , la duración del producto ,

la forma , la fiabilidad y sobretodo los resultados que obtiene

al usarlo. (Kotler & Armstrong, Fundamentos de Marketing,

2013)

 ENFOQUE

 El enfoque es la orientación metodológica de la investigación;

constituye la estrategia general en el proceso de configurar

(abordar, plantear, construir y solucionar) el problema

científico. Expresa la dirección de la investigación. El enfoque

incluye en sí los métodos, principios y orientaciones más

generales del sistema investigativo sin reducirlos a acciones

instrumentales y determinaciones operacionales, ni a teorías o

concepciones formalizadas y matematizadas. (Ortiz Ocaña,

2015)

 Los enfoques son núcleos temáticos o problemáticos muy

importantes y complejos, sobre los cuales hay una gran

 necesidad de investigación y esclarecimiento. Así entendidos,

los enfoques vendrían a ser lo mismo que los programas de

investigación, es decir, la delimitación de un campo temático o

problemático sobre el que se debe desarrollar un conjunto de

investigaciones integradas. (Rodriguez Sosa)

2.3 DEFINICIONES DE TERMINOS BASICO

 Calidad: Calidad es el conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades,

gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales

propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados,

el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el

servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

 Competitividad: La competitividad generalmente se basa en una ventaja

competitiva, esto es, una cierta habilidad, recursos, tecnología o atributos que

hacen superior al que la posee. Se trata de un concepto relativo en donde se

compara el rendimiento de una persona u organización con respecto a otras.

 Micro finanzas: Las micro finanzas son préstamos que se dirigen a personas

o a grupos con pocos medios económicos y que normalmente están excluidos

del sistema financiero tradicional, y también define los negocios que

crecieron alrededor de estas actividades. 

 Servicio: Los servicios se define como actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar

a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.

  Planeación: Etapa que forma parte del proceso administrativo mediante la

cual se establecen directrices, se definen estrategias y se seleccionan

alternativas y cursos de acción, en función de objetivos y metas generales

económicas, sociales y políticas; tomando en consideración la disponibilidad

de recursos reales y potenciales que permitan establecer un marco de

referencia necesario para concretar programas y acciones específicas en

tiempo y espacio.

 Gestión: Acción y efecto de administrar. Proceso emprendido por una o más

personas para coordinar las actividades laborales de otros individuos.

 Control: La función de control busca asegurar que los resultados obtenidos

en un determinado momento se ajusten a las exigencias de los planes.

 Organización: Esta función operacionaliza y da sentido a los planes

establecidos. Abarca la conversión de objetivos en actividades concretas, la

asignación de actividades y recursos a personas y grupos, el establecimiento

de mecanismos de coordinación y autoridad y la fijación de procedimientos

para la toma de decisiones.

 Dirección: Es la activación, orientación y mantenimiento del esfuerzo

humano para dar cumplimiento a los planes. Incluye la motivación de las

personas para la realización de sus labores, la instauración de un liderazgo

como guía, la coordinación de los esfuerzos individuales hacia el logro de

objetivos comunes y el tratamiento de conflictos.

 Eficacia: Lograr o alcanzar los objetivos que se han planteado.

 Eficiencia: Hacer las cosas con el menor uso de recursos, es decir,

optimizándolos.

2.4 HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

 2.4.1 HIPOTESIS GENERAL

Existe influencia significativa de la calidad de servicio en la ventaja

competitiva, en financiera Qapaq Huacho, 2017.

HIPOTESIS ESPECIFICOS

 Existe influencia significativa de la eficacia en la calidad de servicio,

en financiera Qapaq Huacho, 2017.

 Existe influencia significativa de la empatía en la calidad de servicio,

en la financiera Qapaq Huacho, 2017.

 Existe influencia significativa del cliente en la calidad de servicio, en

la financiera Qapaq Huacho, 2017.

2.5 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Eficacia Atención rápida

Respeto
Calidad de Servicio
Empatia
Amabilidad
Variable independiente
Cliente Fidelización

Tasa de interes

Ventaja Competitiva Diferenciación

Facilidades de pago
Variable dependiente

Enfoque Segmentación del cliente

 CAPITULO III

METODOLOGIA

3.1 DISEÑO METODOLÓGICO

El diseño que se empleó en la investigación fue el no experimental de corte

transversal porque a la hora de comparar la hipótesis y llegar a las conclusiones se

obtiene en un solo momento.

3.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.1 POBLACION

Para el desarrollo de la investigación se consideró a los clientes de la

financiera Qapaq de Huacho como población que sería una total de 800.

Sustituyendo: CALCULO DE

LA MUESTRA

N 800

Z 1.96

P 0.5

Q 0.5

E 0.06

N= 768.32

3.8368

N= 200
 3.2.2 MUESTRA

Por lo tanto nuestra muestra será de 200 personas de la Financiera

Qapaq Huacho.

3.3 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS

3.1.1 TECNICA

Encuesta: En donde los cuestionarios con las preguntas dirigidas se les

harán a los clientes

3.3.2 INSTRUMENTO

Cuestionario.

3.4 TECNICAS PARA EL PROCEDIMIENTO DE LA INFORMACION

En los estudios cuantitativos, se elabora una base de datos de acuerdo a la matriz

de codificación de variables. Cada variable procesada debe tener un código

numérico. Para poder procesar los datos recopilados se utilizara el programa de

Excel donde obtendremos porcentajes y varianzas.

 Análisis de resultado de las entrevistas.

 Interpretación de los resultados.

 Comparación y comprobación de los datos estadísticos tomados para los

periodos distintos.

 Porcentajes y proporciones.
  Tasas y coeficientes.

 Ordenamiento de los datos recopilados.

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