FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

T1 INVESTIGACIÓN DE MERCADO 2

Ciclo:
6

Docente:

OLORTEGUI ALCALDE,Luis Miguel

Estudiantes:
FLORES ALVAREZ,Angela Sayuri
REATEGUI PAJARES,Rocio De Los Milagros
SANCHEZ CARRANZA,Maria Belén
VEGA GAMBOA,Kevin Andy

LIMA - PÉRU
SEMANA 1
¿Qué técnicas de investigación de mercado utilizamos?

El turrón de Doña Pepa es un dulce tradicional peruano para el cual utilizaremos las
siguientes técnicas de investigación:

Cuantitativa : Se utilizará como método las encuestas las cuales consta de 10

preguntas, además de que se implementara el sampling como cierre de encuestas
realizadas en centros comerciales y supermercados de la ciudad de Bogotá.

Cualitativa: Se realizarán entrevistas cortas (5 preguntas) para los residentes de la

ciudad de Bogotá que finalizarán con la muestra (degustación) del turrón.

¿Qué buscarían plantear con su investigación?

Conocer el mercado colombiano, obteniendo información de sus comportamientos,

gustos, hábitos, preferencias y características de consumo de turrones por parte los
residentes colombianos de la ciudad de Bogotá. Tiene como finalidad identificar el
grupo de personas que consumieron el turrón de Doña Pepa.

¿Cuál sería su tema de Investigación?

El método de investigación a utilizar es el mixto, en donde buscamos la información

de los trabajadores en como da el servicio la empresa a la entidad pública.

SEMANA 2
1-Revisar el caso de tesis en adjunto para poder saber la presentación de la
información
investigación (presentación del problema, metodología aplicada, principales
estadísticas e informe a nivel general del estudio).

Problema:

¿Cuáles son las estrategias de promoción más efectivas para optimizar las ventas
mayoristas de laptops e impresoras en la empresa Máxima Internacional S.A?

La investigación servirá para que el sector comercializador del Perú conozca las
estrategias de promoción más efectivas para optimizar las ventas mayoristas de
tecnología.

Metodología Aplicada:

La presente investigación utilizó un diseño mixto cuali-cuantitativo descriptivo.

Fue basada en un estudio de datos y fuentes de información; conllevado con el
estudio de la empresa Maxima Internacional S.A. y métodos para investigar a las
personas con llevadas al tema; se tuvo que ser analíticos y teóricos para realizar
informes, estadísticas y expedientes de manera óptima para que sea de gran
utilidad al tema de investigación.La poblaciona investigar se dividio en 4 grupos.

Se utilizaron diferentes tipos de marketing :

1) Marketing directo.Es un sistema que se utiliza para obtener una respuesta

medible en un público objetivo.
Los responsables de marketing envían sus mensajes a los consumidores de una
determinada área, generalmente, extraídos de una base de datos; como por
ejemplo, en el punto de venta.
2) La teoría del CRM - Costumer relationship management
Sirve para conseguir que los clientes sean fieles.Por lo tanto ,eso supone
conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para poder
ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.(contar con una data
de los clientes)
3) Marketing Relacional
Su indicador principal es la lealtad de los consumidores.

Estadísticas:
Fue basada en un estudio de datos y fuentes de información; conllevado con el
estudio de la empresa Máxima Internacional S.A. y métodos para investigar a las
personas con llevadas al tema; se tuvo que ser analíticos y teóricos para realizar
informes, estadísticas y expedientes de manera óptima para que sea de gran
utilidad al tema de investigación.

En la tabla N° 11 podemos interpretar el objetivo que se desea lograr a través de las

entrevistas planteadas para aplicar estrategias de promoción.

Resultado:

Para obtener los resultado se emplearon 02 instrumentos:

● Entrevistas de profundidad para los jefes-gestores de ventas, trabajadores

del área de marketing de la empresa Máxima Internacional S.A y a expertos
del campo del marketing.

● Cuestionarios estructurados a los vendedores de laptops e impresoras de la

empresa Máxima Internacional S.A.

2.Elabora Un Plan (propuesta) de investigación de mercado para un producto

o servicio elegido, se establecen los objetivos generales y específicos y
analiza las fuentes secundarias, las cuales; le darán soporte y viabilidad al
estudio de mercado.

EMPRESA CONSUTIC SAC

CONSUTIC S.A.C (Consultores en Tecnología de Información y Comunicaciones),

es una empresa proveedora de servicios de consultoría y soluciones en Tecnología
de Información y Comunicaciones. Asimismo, brinda servicios de Soporte Técnico,
Mantenimiento, actualización e implementación de las Centrales Telefónicas IP, a
diferentes clientes

Cabe resaltar que este servicio cubre la necesidad actual que tienen muchas
empresas para que puedan continuar operativas y sus colaboradores puedan
realizar trabajos remotos, ofreciendo sofisticadas funcionalidades de
comunicaciones sin pago de licencias ni costos adicionales, permitiéndoles un
crecimiento exponencial con niveles óptimos de eficiencia y calidad de servicios.

● PROBLEMÁTICA

La empresa Consutic no cubre con todas las atenciones con sus clientes en el
Hospital Sabogal Sologuren-Seguro Social.

● OBJETIVO GENERAL

-Satisfacer la necesidad del cliente, brindando servicios personalizados en el

Hospital Alberto Sabogal Sologuren en el sector público

● OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Incrementar la calidad del área de Soporte técnico dentro del periodo del mes
de Abril.
● Conocer los procesos del servicio al cliente en el Hospital Sabogal Sologuren
● Establecer las causas que generen satisfacción al cliente en el Hospital
Sabogal Sologuren.
● Identificar la percepción del servicio al cliente de los usuarios del Hospital
Sabogal Sologuren

● FUENTES SECUNDARIAS

● Linkedin
 Recuperado:
pe.linkedin.com/in/consutic-sac-70380293

● Ciencia y tecnología de la Universidad Junta de Castilla y León

Recuperado:
https://cienciaytecnologia.jcyl.es/web/es/estrategia-ris3/objetivos-
especificos.html

● Link de la Empresa Consutic SAC

Recuperado:
-Recuperado: https://www.consutic.com/

SEMANA 3

❖ Definición del problema -Semana 01 y 02

La empresa CONSUTIC SAC no cubre con todas las atenciones con sus clientes en
el seguro social Hospital Sabogal - sector público.

❖ Exploración preliminar -Semana 03 y 04

Se comparten ideas y se define cada una de las actividades que realizaremos a lo
largo de las semanas como plan de trabajo.
❖ Armado de cronograma -Semana 05
Se organizó el cronograma de fechas, para establecer los métodos para recolectar
datos de investigación de la empresa Consutic.

❖ Muestreo y recolección de data - Semana 06 y 07

Realización de encuestas virtuales y entrevistas personales para recopilar
información,en el cual ayudará a obtener mejores resultados y conocer a
profundidad el perfil y el comportamiento de los clientes

❖ Muestreo y recolección de data -Semana 08 y 09

Se empezará a buscar a las personas que serán encuestadas (200) trabajadores y
serán varones y mujeres del Hospital Sabogal donde brinda el servicio la empresa
CONSUTIC S.A.C.
 ❖ Tratamiento de datos - Semana 10 11 12 y 13
Procesar,resumir la información obtenida de las encuestas y entrevistas online y de
las entrevistas personales.

❖ Análisis de los resultados - Semana 14

Analizar las respuestas de las encuestas y entrevistas para definir el perfil y
comportamiento del cliente.

❖ Elaboración del informe -Semana 15 y 16

Informe final con los resultados y con la solución para la problemática planteada

SEMANA 4
Elaborar un organizador respecto a la sesión de la clase

PLAN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS:

1-Fuentes de datos:
Para la empresa CONSUTIC SAC (Consultores en Tecnología de Información y
Comunicaciones empleamos las siguientes citas:
Windley (2002) menciona que, un centro de soporte técnico o también conocido
como
servicio técnico, es aquel servicio que está orientado a resolver aquellos problemas
que
surjan durante el uso del servicio en cuestión o en el uso de algún artefacto
electrónico,
adquirido. Cada marca o empresa suele contar con un servicio de este tipo que le
ofrece a sus clientes como valor agregado, el cual, de aparecer algún inconveniente
deberá ser contactado para consultar por la reparación, o bien, si el producto sigue
en
garantía, para reemplazarlo.

Capacidad de respuesta
Según Blanco (2009) esto se ve con la responsabilidad de la organización en
brindar
sus servicios esto se refiere a lo voluntario que se tiene como organización para
brindar
sus servicios al consumidor o prestar un servicio para ello se tiene que ser
conocedor
en que nos desenvolvemos hacer las cosas o sus deberes de forma rápida ser
eficientes en lo que el cliente requiera para poder brindar un servicio de calidad
según
sea percibido esto depende de muchos factores según el establecimiento que quiera
brindar este servicio ya que también influye los proveedores y mucho con el tiempo.

Blanchard (2008), Las organizaciones que realizan actividades para la

obtención de bienes y servicios, son el conjunto de beneficios tangibles o intangibles
que el consumidor puede obtener con la adquisición de un bien o servicio.

“El soporte técnico, es una asistencia que brindan las empresas para que sus
clientes
puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es
ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.”(Pérez Porto &
Merino, Definición.DE, 2013).

2- Metodos de Investigacion:
El método de investigación que llevaremos a cabo es el Mixto, ya que
utilizaremos para nuestra investigación , el método cuantitativo y
cualitativo.
Cuantitativa : Se utilizará como método las encuestas las cuales consta de 10
preguntas, el plan de muestreo es para 200 trabajadores del Hopsital Sabogal.

Cualitativa: Se realizarán entrevistas personales cortas (5 preguntas) para los

trabajadores del Hospital Sabogal ubicado en el Callao.
3-Instrumento de Investigación:

En busca de obtener mejora de servicio que ofrece CONSUTIC SAC (Consultores

en Tecnología de Información y Comunicaciones hemos optado por utilizar como
instrumento de investigación las encuestas y entrevistas personales.

Encuestas: estás constaran de 10 preguntas , las encuestan se harán de manera

virtual y están dirigidas al personal que labora en el Hospital Sabogal (200 personas
aprox.) con el fin de obtener respuestas y ofrecer una plan de mejora a la empresa.

Entrevistas Personales: se realizarán de manera presencial para un grupo

pequeño de personal del hospital Sabogal , además se está pensando implementar
entrevistas personales para el personal directo de CONSUTIC SAC que labore en
dicho centro hospitalario.

El fin de utilizar estos instrumentos es conocer a profundidad la problemática

además, de conocer más a detalle el perfil del cliente o en que se están fallando
respecto a la atención y que mejores les podemos ofrecer como plan de mejora
continua para su servicio.
4.-Plan de Muestreo :

La empresa CONSUTIC SAC, brinda su servicio a distintas entidades públicas

como la Municipalidad de Lima, Gobierno Municipal de Virú y Seguro Social de
Salud del Perú.
En ese caso para nuestro Trabajo de Investigación hemos elegido el Hospital
Sabogal Sologuren, donde se encuentra ubicado en Jirón Colina 1081, distrito de
Bellavista, el cual nos va a servir para nuestro plan de investigación para poder
realizar nuestra la recopilación de datos.
El plan de muestreo, que se realizará es buscar a los usuarios que serán
encuestados a (200) trabajadores y serán hombres y mujeres que laboren en el
Hospital Sabogal Sologuren en donde la empresa CONSUTIC SAC, brinda el
Servicio de Soporte Técnico.

5.- Método de contacto :

Los puntos de contacto con los clientes son los momentos en los que los usuarios
encuentran el nombre de la empresa, el cual tiene como finalidad que proporcionen
interacciones y encuentros entre el cliente y la empresa.
En ese sentido, nosotros optamos por los siguientes métodos de contacto:

● COMUNIDAD ONLINE: Nos enfocaremos en las redes sociales, ya que son

un gran medio para conectar a los usuarios con el nombre de la empresa, el
cual esto nos ayudará a mantener el contacto directo con los usuarios, sus
interacciones y aumentar su lealtad.

● GOOGLE MEET: Se realizará una sala de reuniones con solo 5 trabajadores

que laboran en el Hospital Sabogal Sologure, para que puedan dar sus
opiniones referente al servicio que reciben por parte de la empresa, y poder
conocer su experiencia de cada uno de ellos.

● MONITOREO DE LLAMADAS: Se realizará un monitoreo de llamadas con los

usuarios que se le brinda el servicio de soporte técnico, con el fin de
escucharlos y poder resolver algunos reclamos de los usuarios, problemas
técnico o incidencias, hasta que el usuario final pueda estar satisfecho con
las atenciones y podamos tener mayor contacto con nuestros clientes.

BIBLIOGRAFÍA:

● https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-
soporte-tecnico/
● https://www.il3.ub.edu/formate-como/consultor-tic#:~:text=Un
%20consultor%20TIC%20est
%C3%A1%20especializado,optimizaci%C3%B3n%20y
%20protecci%C3%B3n%20de%20datos
● http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Barrios-Rene.pdf
● http://repositorio.upagu.edu.pe/bitstream/handle/UPAGU/663/
Informe%20Final%20de%20Tesis.pdf?sequence=1