Universidad Abierta y a Distancia de México

Licenciatura en Administración de Empresas Turísticas

Asignatura: Fundamentos de Investigación

Unidad 4. El diseño de investigación

Actividad 2. Evidencia de aprendizaje. Mi proyecto de investigación (3)

Docente: Mtra. Evelin García Rocha

Grupo: AET-AFIN-2301-B1-007

Estudiante: Beddler Guadalupe Cab Sánchez

Matrícula: ES231103659

Fecha de elaboración: 11 de marzo de 2023

Introducción.

El diseño de investigación como tal, conlleva todo un proceso estructurado basado en el

conocimiento de las características específicas del fenómeno que elegimos estudiar,
especialmente hablando del enfoque y alcances de la investigación así como los
instrumentos para la recopilación de los datos.

En el proceso que se ha estado llevando a cabo sobre la elaboración del proyecto de

investigación, hemos aprendido que el diseño de la investigación estará determinado por
la idea que nos surge de estudiar determinados fenómenos, que derivaran en la
elaboración de un planteamiento del problema, pero también la determinación de los
alcances de la investigación, basados en su enfoque, lo que finalmente derivará en el
método por el cual recolectaremos los datos (Hernández, 2014, citado por UnADM, s.f.).

Al respecto es importante tener presente que el enfoque tiene que ver con la naturaleza
global del estudio, la forma en que se procede, el tipo de muestra y los resultados que se
quieren obtener (Quevedo, 2021).

Igual de importante es en el diseño de investigación, conocer los alcances de esta, que

dependerán del conocimiento que se tiene del fenómeno a estudiar, previamente hecho
en un marco teórico propio y de la perspectiva que el investigador quiera darle al estudio
(Hernández, 2014, p. 90).

El entendimiento de lo anterior confluirá finalmente en la elaboración del o de los

instrumentos que necesitaremos para la recolección de datos, los cuales según
Hernández (2014, p. 198) involucran un plan detallado de procedimientos que conduzcan
a reunir tales datos, dependiendo del propósito del investigador.

Por lo tanto, y de acuerdo a la parte teórica aprendida, en el presente trabajo, se pondrá a

prueba mediante la práctica, la caracterización del trabajo “Mi proyecto de investigación”,
con el objetivo de lograr determinar el enfoque, los alcances y los instrumentos de
recolección de datos, considerando la perspectiva que el investigador tiene basado en los
resultados esperados.
Indicaciones:

1. Continua con el tema seleccionado en las unidades anteriores, integra el nombre

de la empresa, el tema o idea, el planteamiento del problema y el objetivo, elige el
tipo de enfoque de investigación, los alcances de la investigación y el instrumento
para la recopilación de datos que vas a utilizar y justifica porque es compatible
con tu proyecto de investigación, asignado en la tabla 1. Diseño de una
investigación.

Nombre de la empresa: Pueblo Pibil-Comida Yucateca Enterrada (InvenTur. Directorio

Turístico, 2016).

Tema o idea: Calidad en el servicio de atención al cliente.

Planteamiento del problema: Repercusión de la atención al cliente por parte de los

camareros, en el grado de satisfacción del comensal y como esto influye en el aumento
o disminución de las reservaciones de turistas nacionales y extranjeros.

Objetivos:

1. Determinar el protocolo de atención que brinda el camarero al comensal desde

que llega hasta que se retira del lugar.
2. Identificar el grado de satisfacción que refiere el comensal del servicio prestado y
el aumento o disminución de las reservaciones derivado de esto.
 Diseño de Justificación
investigación (Proyecto de investigación)
Tipo de enfoque de Tenemos que partir con los conceptos básicos para poder
investigación: entender el enfoque de esta investigación y en este sentido,
UnADM (s.f.), menciona que la investigación mixta surge
Mixto como una alternativa para unificar los estudios cualitativos y
cuantitativos en el que por lo menos hay un componente
cuantitativo y uno cualitativo dentro del mismo estudio.

Por otro lado, Hernández (2014, p. 534) hace mención que,

dentro del enfoque de investigación mixta, la recolección de
datos y su análisis incluye valores cuantitativos y
cualitativos que al final se integran para su discusión en
conjunto del cual se harán inferencias en la información que
permitirán un mejor y mayor entendimiento del fenómeno
estudiado.

Además, en los estudios mixtos se combinan enfoques que

se complementan para explorar distintos aspectos de la
misma pregunta o fenómeno a estudiar (Pole, 2009).

Por lo tanto, en este estudio, atendiendo a lo planteado, se

tiene por un lado en el objetivo 1 la necesidad cualitativa de
entender y observar el protocolo de atención al cliente y
como este influye en el objetivo 2, que se analizará de
manera cuantitativa, al identificar el grado de satisfacción
del cliente y cómo esto en conjunto influye en el aumento o
disminución de las reservaciones.

Cabe recalcar que de acuerdo con lo definido por UnADM

(s.f.), y atendiendo los objetivos de esta investigación, este
estudio será CUAL-CUAN o mixto puro, dentro del diseño
mixto complejo, al darle igual peso a la información que se
requiere (identificar como se percibe el protocolo de
atención al cliente y con base en esto determinar el grado
de satisfacción del cliente), considerando también que
ambos datos se entremezclan durante el proceso de
recolección de la información.

Tipo de alcances de El alcance de este estudio es exploratorio, descriptivo y

investigación: correlacional.

Exploratorio En primer lugar, se determina que es exploratorio y para

 ello, se toma en cuenta lo que menciona Hernández (2014,
p. 91), donde menciona que uno de los objetivos dentro de
los alcances exploratorios es examinar un tema poco
estudiado o si se desea estudiar un fenómeno ya estudiado,
pero desde otra perspectiva, al respecto se tienen estudios
como los de Hernández (2017) e Hidalgo (2012), donde han
evaluado la satisfacción del cliente basándose en las
causas y detalles relacionados con la comida e
instalaciones, sin embargo en este estudio se pretende
abarcar una perspectiva en donde se pueda inferir como el
grado de satisfacción del cliente se relaciona o no
directamente con el protocolo de atención y si esto influye
en el aumento o disminución de las reservaciones, datos
que corresponden a estudios tanto cualitativos como
cuantitativos, reflejados en los objetivos 1 y 2.

Por otro lado, la parte cuantitativa del estudio reflejada en el

objetivo 2, hacen de este estudio descriptivo ya que como
Descriptivo menciona Hernández (2014, p. 92) en este tipo de estudios
se busca especificar las propiedades de cualquier
fenómeno que se someta a análisis. En este sentido, el
valor cuantitativo característico de los alcances descriptivos
se verá reflejado en la obtención de la información respecto
al grado de satisfacción del cliente lo que concuerda con
Arias (1999) que menciona que en este alcance se
caracteriza un hecho para establecer su comportamiento.

Por último, este estudio también se cataloga como

correlacional por las características basadas en conocer
relaciones o grados de asociación entre dos o más
Correlacional variables (Hernández, 2014, p. 93). Esto concuerda con el
estudio, ya que los objetivos además de recolectar
información individual reflejaran una asociación que pudiera
ser o no significativa, especialmente hablando del grado de
satisfacción del cliente relacionado con el protocolo de
atención que recibe, relacionando los objetivos 1 y 2.
Instrumentos para la Se usará registro de observación, ya que esta es utilizada
recopilación de datos: tanto en estudios cuantitativos como cualitativos, y en este
caso el mixto, ya que permitirá obtener información directa
Registro de del problema a investigar (UnADM, s.f.).
observación
En este sentido, Hernández (2014, p. 399), menciona que
la observación conlleva profundizar dentro de la situación
que se analiza para hacer reflexiones de lo observado.
 Por tanto, en este estudio, se llevará el registro de lo
observado en la parte cualitativa especificada en el objetivo
1, donde se analizará el protocolo de atención al cliente
mediante una observación no participante (UnADM, s.f.),
tomando en cuenta el actuar de los camareros y de los
comensales, mediante registro de notas que se analizar
posterior a la recolección de la información.

La entrevista se realizará atendiendo de igual modo la

parte cualitativa, en donde se reforzará la información
obtenida en los registros de observación; se pretende que
Entrevista sea semiestructurada para tener una guía en la obtención
de resultados sin que la respuesta de los comensales deje
espacio para sesgos, al considerar sus opiniones y
perspectivas. Esto concuerda con lo mencionado por
Hernández (2014, p. 403) al respecto de que las preguntas
y respuestas lograrán una construcción de significados
respecto a un tema, en este caso particular, sobre la
satisfacción del cliente respecto al protocolo de atención
recibida y ahondar en que tan probable sería que
recomiende el lugar, o sugerencias para cambiar el
protocolo.

Finalmente, y para obtener los datos cuantitativos, se

usarán encuestas que como menciona Hernández (2014,
citado por UnADM, s.f.), sirven para recolectar información
Encuesta con un mayor alcance, pero menor profundidad, tanto en
estudios cuantitativos y mixtos.

Según UnADM (s.f. p. 26) las encuestas se tratan de

preguntas en donde se obtiene la opinión de las personas,
y aunque los datos se pueden inferir en resultados
cualitativos y cuantitativos, en este estudio se enfocará a la
parte cuantitativa, al obtener la información sobre el grado
de satisfacción del cliente (excelente, bueno, regular, malo),
la probabilidad de recomendación (muy probable, poco
probable, nada probable) y además relacionar los datos
obtenidos con el aumento o no de las reservaciones.

Tabla 1. Diseño de una investigación. Elaboración propia (Cab S., 2023).

Conclusión.

Con la realización de esta actividad, se sientan aun mas las bases en el entendimiento del
diseño de investigación.

El aprendizaje que se obtiene respecto al enfoque de la investigación es que muy a pesar

de que existe una clasificación de cualitativos y cuantitativos, el mixto resulta ser el mas
completo al abarcar los dos tipos de estudio.

Esto se pudo ver reflejado a la hora de justificar el enfoque, en el que los objetivos
claramente estaban dirigidos a variables de tipo mixto. Con esto, se refuerza la idea de
que los estudios con enfoque mixto son más completos y tienden a profundizar en la
problemática a tratar.

Por otro lado, entender el enfoque de una investigación y lograr posicionar el proyecto en
uno u otro, permitió que por ende se puede identificar los alcances, que de igual manera
se pudo comprobar que dentro de un mismo proyecto, pueden existir uno o más alcances.

Derivado de lo anterior, en el momento de la justificación del método de recolección de

datos, se pudo corroborar la relación entre el tipo de instrumento, el enfoque y los
alcances del proyecto, logrando nuevamente entender que el diseño exacto permite tener
una guía para el inicio del trabajo, por ejemplo en la elección de la entrevista como
instrumento, se verifica que esta pertenece a una parte cuantitativa relacionado con los
objetivos de la investigación, pero sin dejar del lado la parte cualitativa expresada en los
alcance exploratorio, lo que define el estudio claramente como mixto.

Por último, es preciso tener en cuenta, que el diseño de investigación puede partir desde
la perspectiva del investigador, con un enfoque y alcance base, pero que en el proceso
del análisis de la misma, puede cambiar, involucrando mas enfoques y alcances que
derivaran en mejores instrumentos de recolección de datos y por ende en una
investigación mas objetiva, clara y con aportación al conocimiento.
Referencias.

1. Arias Odón, Fidias G. (1999). El proyecto de investigación: Guía para su elaboración.

Caracas: Episteme.

https://www.researchgate.net/publication/27288131_El_Proyecto_de_Investigacion

_Guia_para_su_Elaboracion

2. Cab Sánchez, B. G. (2023). Tabla 1. Diseño de una investigación. Fundamentos de

Investigación. Unidad 4. El diseño de investigación. Actividad 2. Evidencia de

aprendizaje. Mi proyecto de investigación (3).

3. Hernández Mejía, J. (2017). La satisfacción del cliente y el nivel de fidelización en

restaurantes familiares de San Miguel Isidro y Jesús María. Universidad San

Ignacio de Loyola, Facultad de administración hotelera, turismo y gastronomía.

https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/ce209f9f-d04b-41bc-84e1-

a23e5d5f1602/content

4. Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., Baptista Lucio, P., Méndez Valencia,

S., & Mendoza Torres, C. P. (2014). Metodología de la investigación.

https://www.uca.ac.cr/wp-content/uploads/2017/10/Investigacion.pdf

5. Hidalgo, J. A. M. (2012). Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante La

Cabaña de Don Parce [Universidad de Piura, Facultad de Ciencias Económicas y

Empresariales].

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/1648/AE_265.pdf

6. Inventur. Directorio Turístico. (2016). Restaurantes. InvenTur. Directorio Turístico.

http://inventur.yucatan.gob.mx/

7. Pole, K. (2009). Diseño de metodologías mixtas. Una revisión de las estrategias para

combinar metodologías cuantitativas y cualitativas. Renglones Revista Arbitrada

en Ciencias Sociales y Humanidades, 60, 7. http://hdl.handle.net/11117/252

8. Quevedo, F. [@felipequevedotesis]. (2021, julio 20). Enfoque, tipo y diseño de

investigación EXPLICACIÓN SENCILLA Y DETALLADA. Youtube.

https://www.youtube.com/watch?v=MdZIC1iLSCc

9. UnADM (s.f.). Contenido de la Unidad 4. El diseño de investigación. P. 6.