REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

RODOLFO LOERO ARISMENDI

Extensión Cumaná Sede Gran Mariscal

APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS PARA LA OPTIMIZACION EN EL

FUNCIONAMIENTO DE LAS ENTIDADES BANCARIAS VENEZOLANAS.

Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al

Título de Técnico Superior en la carrera de Administración Bancaria y
Financiera.

Autores:
Br. Aguado Patiño, Elimar Cristina.
Br. González Velásquez, Nathalia Andreina.
Tutora:
Msc. Lara, Mirian Isabel.

Cumaná, Febrero 2021

 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL
RODOLFO LOERO ARISMENDI
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA NACIONAL

Extensión Cumaná Sede Gran Mariscal

APROBACIÓN DEL TUTOR PARA LA PRESENTACIÓN DEL

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

En mi condición de tutor (a) del trabajo especial de grado, presentado por el

(la) ciudadano (a)
____________________________________________________________
______________________, titular de la cédula de identidad Nº
_____________________
para optar al grado académico de Técnico Superior Universitario en la
carrera de
_____________________________________________________________
___________
considero que este trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser
sometido a la presentación pública y evaluación por parte del Jurado
Evaluador que se designe.

En la ciudad de ___________, a los ___ días del mes de ___________ de

20___

Nombres y Apellidos tutor (a) ____________________________________

Nº C.I. _________________
Firma _________________

ii
 DEDICATORIA

Familia, amigos y personas especiales en mi vida, no son nada más y

nada menos que un solo conjunto; seres queridos que suponen benefactores
de importancia inimaginables en mis circunstancias de ser humano. No
podría sentirme más a menos con la confianza puesta sobre mi persona,
especialmente cuando he contado con su mejor apoyo desde que siempre
tengo memoria.

Este nuevo logro es de gran parte gracias a ustedes; he logrado

concluir con éxito un proyecto que en un principio podría ser tarea
interminable. Quisiera dedicar mi tesis a Dios, a ustedes, personas de bien,
seres que ofrecen amor, bienestar y los finos deleites de la vida.

Agradecida siempre por todos aquellos seres queridos que siempre

aguardo en mi alma.

Elimar Aguado.

iii
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco principalmente a Dios por darme grandes bendiciones y

guiarme en cada paso que doy, haciendo realidad este sueño tan anhelado.

Llena de regocijo, de amor y esperanzas dedico esta tesis a cada uno

de mis seres queridos, quienes han sido mis pilares para seguir adelante.

Es para mí una gran satisfacción poder agradecerles a ellos, lo que

con mucho esfuerzo y esmero me he ganado.

A mis padres porque ellos son la motivación de mi vida, mi orgullo de

ser lo que seré.

A mis hermanas por ser la razón de sentirme tan orgullosa de culminar

mí meta, gracias a ellas por confiar siempre en mí.

Y sin dejar atrás a toda mi familia, y mi novio por creer en mí, a mis
abuelitos que donde quieran que estén siempre me permitirán formar parte
de su orgullo.

A todos, ¡muchas gracias!

Elimar Aguado.

iv
 DEDICATORIA

A Dios por ser el guía de cada uno de mis pasos, darme la fuerza y la
sabiduría para superar cada obstáculo en mi vida y permitirme seguir
adelante.

A mis abuelos Luis F, Velásquez y Carmen I, Salazar por ser mis

grandes e incondicionales pilares, por no dejarme sola en momentos de
debilidad, por ayudarme, apoyarme y motivarme en cada uno de mis sueños.
Gracias a ustedes soy quien soy ahora.

A mi madre Angie Velásquez por estar presente en cada etapa de mi

vida y motivarme a seguir adelante a pesar de las dificultades. Todos mis
logros son dedicados a ti.

A mis hermanos Ángel Daniel y Eugenia Sophia por regalarme los

mejores momentos y brindarme su amor incondicional. Espero mis logros les
sirvan de ejemplos y motivación en un futuro y cuenten conmigo siempre. Los
amo.

González V, Nathalia A.

v
 AGRADECIMIENTOS

A Dios y a la Virgen Milagrosa por permitirme culminar mi carrera

universitaria de manera exitosa y satisfactoria. Gracias por cada prueba,
enseñanza y experiencia.

A mis abuelos. Gracias por siempre confiar en mí, por aconsejarme,

ser mi refugio y mis ejemplos a seguir. Ni la vida me alcanzaría para
agradecer todo lo que han hecho por mí.

A mi madre. Gracias por darme la vida, por no dudar de mí en ningún

momento, ser mi compañera fiel y apoyarme en cada una de mis decisiones.

A nuestra casa de estudio IUTIRLA por abrirme sus puertas y darme la

oportunidad de prepararme a nivel profesional.

¡MIL GRACIAS!
González V. Nathalia A.

vi
 ÍNDICE GENERAL

pp.

LISTA DE CUADROS viii

RESUMEN ix

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULOS

I EL PROBLEMA 4
Planteamiento 4
Formulación del Problema 9
Objetivos de la investigación 10
Objetivo General 10
Objetivos Específicos 10
Justificación de la Investigación 11

II MARCO TEORICO 15
Antecedentes de la Investigación 15
Sistema de Hipótesis 17
Bases Teóricas 18
Bases Legales 25
Definición de Términos 28

III MARCO METODOLÓGICO 30

Nivel de Investigación 30
Diseño de Investigación 31
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 31
Técnicas de Análisis de Datos 34
Procedimiento de la investigación 35

IV ANÁLISIS DE RESULTADOS 36
V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 47
Conclusiones 47
Recomendaciones 50
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 51

vii
 NSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL
RODOLFO LOERO ARISMENDI
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA NACIONAL

LISTA DE CUADROS

CUADROS pp.

1 Sistema de Hipótesis 17

viii
 NSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL
RODOLFO LOERO ARISMENDI
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA NACIONAL

Extensión Cumaná Sede Gran Mariscal

APLICACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGIAS PARA LA OPTIMIZACION EN EL

FUNCIONAMIENTO DE LAS ENTIDADES BANCARIAS VENEZOLANAS

Tutor académico Autores:

Msc. Lara, Mirian Isabel. Br. Aguado Patiño, Elimar C.
Br. González Velásquez, Nathalia A.

RESUMEN
A lo largo de la historia, la tecnología ha estado presente en diversos
sectores, siendo el sector bancario uno donde más cambios se han
experimentado. Con el tiempo la tecnología ha venido evolucionando,
logrando que la industria financiera pueda transformarse con innovadores
productos y nuevas formas de interacción con el cliente. Una de las grandes
transformaciones ha sido la banca por internet, este medio electrónico
permite a los usuarios realizar sus operaciones financieras de manera fácil y
segura a través de una computadora o un dispositivo móvil sin la necesidad
de trasladarse a una oficina física, también se encuentra el pago móvil y este
medio de pago permite realizar transferencias a través del teléfono por un
mensaje de texto. A medida que la tecnología avanza y el mercado crece, el
sector bancario busca cambiar y mejorar la organización del negocio
tradicional desarrollando herramientas que aumenten la eficiencia y
productividad. La investigación está formada con una metodología
documental y un enfoque explicativo ya que se logró recopilar y analizar de
diversas fuentes bibliográficas la información necesaria consiguiendo así
determinar la situación de las entidades bancarias en la actualidad y el por
qué es importante aplicar nuevas tecnologías para la optimización en su
funcionamiento. Resaltando de esta manera que la aplicación de nuevas
tecnologías como la inteligencia artificial, la identificación digital y los
asesores financieros remotos impactan de manera significativa en los
usuarios porque además de brindar un servicio acorde a las necesidades de
los clientes, estos son más rápidos, cómodos y con un alto nivel de
seguridad, además se encargan de ayudar y orientar a los usuarios que
tengan pocos conocimientos de las operaciones, esto con el objetivo de
aumentar la experiencia, satisfacción y retención de los mismos, y por ende
el éxito en su gestión.
Palabras claves: Tecnología, entidades bancarias, optimización.

ix
 INTRODUCCION

Las entidades bancarias son instituciones financieras que operan

como intermediarios logrando un margen económico de ganancia, el cual se
obtiene de la diferencia entre el ingreso generado por las tasas activas y el
gasto financiero derivado de los instrumentos de captación de recursos es
decir las tasas pasivas. Hay que resaltar que las entidades bancarias
cumplen un rol fundamental puesto que han demostrado que incorporar
habilidades relacionadas con el mundo tecnológico impacta de manera
positiva en los usuarios, razón por la cual recurren a la digitalización,
prácticas de marketing digital y la interacción a través de las redes sociales.

En una era donde el internet ha transformado la manera de hacer

negocios, el sistema financiero no podía quedarse atrás. Es aquí donde se
incorporan las nuevas tecnologías de información que están alertando las
definiciones tradicionales de mercado y cliente y que han cambiado la banca
global desarrollándose así la banca por internet, este es un medio de
comunicación entre los bancos y sus clientes ya sean personas naturales o
jurídicas para realizar transacciones en líneas a un menor tiempo y costo
para sus usuarios optimizando mejor sus recursos.

Actualmente los estudios comprueban que el sector que más está

usando las tecnologías de información en el mundo es el sector financiero. El
constante avance tecnológico del siglo XXI y la globalización de los
mercados exigen al sector bancario que sus actividades se enmarquen en un
alto nivel de innovación y capacidad, de manera que las organizaciones
brinden una variedad de oportunidades, comodidades y facilidades a sus
apreciados usuarios y clientes.
 Según Navarro, María J (2015) destaca que

Los cambios que afrontan las empresas en la actualidad

conducen a analizar y distinguir diversas estrategias que les permitan
optimizar sus procesos organizacionales, de tal forma que se puedan
considerar como competitivas e innovadoras. La actividad financiera ha
sufrido un cambio en su forma de operación dado que a las compañías
se les exige eficiencia y eficacia; por tanto, recurren a emplear cada vez
más herramientas y a aprovechar las ventajas que suministran las
Tecnologías de la Información y Comunicación. (p.143).
El uso de las tecnologías en las entidades bancarias hoy en día
representa un elemento fundamental puesto que permite incrementar la
competitividad de tales bancas. Dichas tecnologías mejoran el desempeño
de la misma por medio de la automatización, el acceso a información e
incorporación de procesos de aprendizaje. Una de las principales ventajas
que aportan las tecnologías en el sector bancario, es la factibilidad de su uso,
la rapidez del servicio online y la reducción de costos que representan no
tener que trasladarse a las oficinas de los bancos, asimismo ofrecer a la
clientela una atención garantizada según sus necesidades, por otra parte
incluye una nueva gama de clientes virtuales permitiéndoles así realizar casi
todas las operaciones que pueden hacerse en una oficina física.

Según Larrán y Muriel, (2007) considera que “Las innovaciones

tecnológicas constituyen una de las principales causas de cambio y
adaptación del sistema financiero, en las últimas décadas, al nuevo entorno
competitivo, por lo que constituyen un elemento de cambio estructural y un
factor estratégico clave” (p.146).

Mediante las nuevas tecnologías las entidades bancarias han

destacado el mejor crecimiento en el mercado ya que son aquellas las que
han considerado como parte de sus procesos el uso de las mismas
igualmente el uso de medios digitales; lo que les han permitido bajar costos,
incrementar su participación de mercado y sobre todo alcanzar mayores
eficiencia al usuario.
 El trabajo se estructuro en capítulos, de los cuales, en el Capítulo I se
plantea el problema referente a la aplicación de nuevas tecnologías para el
mejoramiento de las entidades bancarias, los objetivos generales y
específicos y la justificación de la investigación. El Capítulo II consta de los
antecedentes de la investigación, las bases teóricas y legales, el sistema de
hipótesis y la definición de términos básicos. El Capítulo III describe lo
referente a la metodología utilizada, es decir, el nivel y diseño de la
investigación, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, técnicas
de análisis de datos y el procedimiento de la investigación. El Capítulo IV
presenta el análisis de los resultados con el objetivo de darle respuesta a los
objetivos presentados. Y por último el Capítulo V está integrado por las
conclusiones, recomendaciones y la referencia bibliográfica.
 CAPÍTULO I.
EL PROBLEMA
1.1. Planteamiento del Problema
Las entidades bancarias son instituciones que tienen como objetivo la
captación y prestación de dinero, es decir se encargan de recibirlo,
administrarlo y prestarlo al público obteniendo una ganancia por las
operaciones realizadas. En el siglo IV a.C se constituyeron una variedad de
bancos públicos en las ciudades griegas, el cual fueron administrados por
funcionarios designados especialmente a esta labor, entre las operaciones
bancarias que realizaban estaban las operaciones de cambio y crédito,
recaudar impuestos y acuñaban moneda, con el paso del tiempo
comenzaron a desarrollar funciones más amplias, a abarcar más personas y
pasaron a contar con organizaciones más complejas. El primer banco
moderno fue fundado en Génova, Italia en el año 1406, su nombre era Banco
de San Giorgio.

Entre el siglo XII y XIV las entidades bancarias conocieron una

reaparición significativa que consistía en el desarrollo de las operaciones de
cambio, dando a entender que por medio de una letra de cambio, podían
acreditar a una persona, en una fecha estipulada, en moneda nacional o
extranjera, ante un determinado intermediario. En el siglo XIX dichas
entidades conocieron la época de crecimiento y estabilidad la cual fue
manifestada por el desarrollo de los institutos de emisión, la creación de los
grandes bancos comerciales cuyo capital estaba distribuido en el público y el
nacimiento de las instituciones para-bancarias, propuestas a responder a las
necesidades específicas de la clientela.

Para el año 1839 se crea el primer banco en Venezuela el cual fue

fundado por William Acker hijo del precursor de la Independencia de
Venezuela generalísimo Francisco de Miranda, asimismo en Mayo del 1841
se fundó el Banco Nacional de Venezuela por el mismo William Acker. En el

4
Año 1870 nació el Banco de Venezuela, el cual se convirtió en resguardo de
los fondos del gobierno. De igual manera en el año 1890 es fundado el
Banco Caracas, pero, según Don Feliciano Paconis, la era bancaria comenzó
en el año 1916 a 1920 cuando se funda el Banco comercial de Maracaibo,
que concibe con el inicio de la explotación petrolera, se introduce al país los
bancos extranjero Royal Bank of Canadá y el nacional City Bank.

Hay que resaltar que hasta 1933, los comerciantes tenían función de
bancos, ya que guardaban los depósitos de agricultores. El 8 de septiembre
de 1939 se funda el Banco Central de Venezuela (BCV) con la finalidad de
regular la circulación monetaria, el crédito, el comercio de oro y divisas. En el
año 1977 se aprobó la ley para incentivar la banca privada regional, esto
permite que en la década de los ochenta inicien operaciones los bancos
Agroindustrial Venezolano, Caroní, Comercial de Falcón, entre otros bancos.

Las entidades bancarias tienen como principal actividad recibir el

dinero, así como también registrar y proteger depósitos hechos por personas
o empresas, asimismo conceden prestamos usando los mismo recursos,
siendo denominada esta actividad como intermediación financiera. Dichos
bancos cobran una comisión a quienes piden préstamos, igualmente a
quienes les entregan dinero en depósito, pagan por la seguridad depositada
lo cual representa uno de los servicios que realiza la banca.

El sector bancario juega un rol fundamental puesto que han

demostrado que incorporar habilidades relacionadas con el mundo
tecnológico impacta de manera positiva en los usuarios, razón por la cual
recurren a la digitalización, prácticas de marketing digital y la interacción a
través de las redes sociales. Este se está volviendo más estratégico y
tecnológicamente avanzado para responder a las expectativas y necesidades
de la clientela y, al mismo tiempo, mantener su participación en el mercado
ante la creciente aparición de nuevos actores del sector bancario.

5
 Según lo que plantea Altimir (2015) considera que

La nueva economía o la era digital es una nueva forma de

competir puesto que están contribuyendo al desarrollo socioeconómico
y a la generación de empleos, y cuentan con el apoyo del Banco
Mundial, para poder crecer y competir alrededor del mundo (p.29)
El sector bancario dentro de sus políticas internas debe contar con
habilidades tecnológicas, de igual manera utilizar las tecnologías de
información para una gestión eficaz y arma competitiva y para fortalecer las
relaciones con la clientela, optimizando el servicio y proporcionando mejor y
más información de los distintos productos, así pues, reducir los costes de
estructura, impulsando al autoservicio y facilitando la negociación de dichos
productos que la misma ofrece.

Los orígenes de la tecnología financiera se remonta en el año 1918

cuando los bancos de la Reserva Federal de EE.UU incluyeron el primer
sistema electrónico de transferencia de fondos en su sistema que tenía como
base el telégrafo y el código Morse, en el año 1914 la empresa Western
Unión diseño una tarjera para sus clientes, desde entonces y hasta finales de
los años 40 una cantidad de empresas emitieron sus propias tarjetas de
crédito como método para fidelizar a sus clientes, esta sigue en los años
cincuenta cuando se lanzó la primera tarjeta de crédito denominada Diners
Club y posteriormente en los años sesenta con el lanzamiento del primer
cajero automático, le siguen la invención del comercio electrónico en los
setenta, en los ochenta la creación de Trade plus y la fundación de PayPal
en los noventa.

Fue en el año 1997 cuando se realizó el primer pago móvil vía

mensaje de texto. Con el paso del tiempo, los dispositivos móviles se
empezaron a usar para la compra de alimentos y los pagos de servicios
básicos. En el siglo XXI la tecnología financiera comenzó a avanzar mucho
más rápido, especialmente a partir del año 2009, cuando se puso en
circulación el Bitcoin. La tecnología ha logrado una marca en las entidades

6
bancarias desde los tiempos antiguos. Cada vez son más las entidades
financieras que deciden hacer fuertes inversiones en innovación tecnológica.
A medida que estos se digitalizan, logran ofrecer servicios más completos y,
por ende, brindar mejores experiencias a sus usuarios.

Según Castells (2003) manifiesta que

Desde las últimas décadas del siglo pasado se ha producido una

revolución tecnológica a escala mundial que ha dado paso a una
sociedad informacional, definida por la generación, la gestión y el uso
de datos. La revolución actual gira en torno a las tecnologías del
procesamiento de la información y la comunicación, que cada vez más,
se usan en la mayoría de ámbitos de nuestras vidas. (p.28)
Con la aparición de internet la cantidad de datos personales han
aumentado y contribuyen a crear nuevas identidades en el entorno digital. La
invasión de internet ha ofrecido una variedad de herramientas para la
creación de contenidos y de comunicación cambiando las condiciones
tradicionales de gestión de la identidad.

Entre los avances tecnológicos con mayor influencia se encuentra la

banca en línea como parte de un servicio financiero el cual tiene la
posibilidad de poder conectar con el servicio bancario en cualquier momento,
también puede acceder desde cualquier lugar y por medio de diferentes
dispositivos electrónicos sin necesidad del usuario de visitar las oficinas
bancarias. Por otra parte está la identificación digital que tiene como finalidad
el registro biométrico mediante el reconocimiento facial, de voz, huellas
dactilares, entre otros aspectos, este método tiene el propósito de evitar
simulaciones y conseguir ofrecer servicios mucho más rápidos y confiables.

Siguiendo a Gómez (2008), expresa que

El pago a través de medios electrónicos se ha incrementado en

los últimos años. La cultura de uso de los medios electrónicos en la
población que hace uso de la banca electrónica comienza a
consolidarse. Se están creando las condiciones desde el punto de vista
de usuarios, para impulsar el empleo de la banca electrónica, las redes

7
 están creciendo: Hay más puntos de ventas, más cajeros automáticos,
más puntos de acceso a internet, hay nuevas formas de pago de
diversos servicios que son planificados y realizados por internet lo que
fomenta una cultura de lealtad con el medio electrónico. (p.21)
Las entidades bancarias tienen como objetivo adaptarse a las nuevas
tecnologías para poder seguir siendo competitivas en el nuevo sistema o
podrían perder su posición en el sector a corto plazo. El objetivo es conseguir
que los servicios financieros sean cada vez más fáciles de usar, en cuanto a
recursos y tiempo, por lo cual la tecnología financiera empieza a ser
imprescindible para satisfacer las necesidades de los clientes.

Según Carrasco (2015) plantea que

En la actualidad uno de los aspectos vitales y el crecimiento de

los negocios está constituido por las Tecnologías de la Información y
Comunicación, las cuales apoyan a todo tipo de organización
mejorando su eficacia y eficiencia tanto en los procesos propios de la
actividad como en la toma de decisiones gerencial y la colaboración
entre grupos de trabajo sin importar su situación geográfica. De esta
manera se fortalece la competitividad de la empresa, permitiéndole
afrontar el cambiante mercado globalizado. (p.12)
La tecnología desempeña un papel clave en el panorama financiero ya
que facilita todo tipo de procesos, desde proporcionar información hasta
entregar los productos financieros que disponen las personas, dichas
tecnologías tienen como objetivo la reducción de costes y el incremento de la
productividad mediante la sustitución de la manipulación manual de
información sobre un soporte de papel, por la manipulación del teleproceso
de informaciones con un soporte magnético.

En el año 2016 se realizó un estudio por medio del cual se determinó

que en Venezuela un 90% de los usuarios han utilizado y utilizan banca en
línea, seguido de Argentina con 76%, y Chile y Costa Rica con 71%. De igual
manera alcanzo un porcentaje de 56% debido al uso de la banca móvil,
seguido de chile con un 54% y Panamá con un 52%. Hay que resaltar que
junto a las diferentes generaciones que crecieron con la tecnología, el sector

8
bancario venezolano decidió adaptarse a una nueva realidad, por lo que la
inclusión financiera ha resultado conveniente para el venezolano, asimismo a
medida que la era digital evoluciona y se extiende, la banca venezolana
busca satisfacer las necesidades financieras de los clientes permitiendo el
acceso a sus servicios mediante dispositivos electrónicos lo cual genero un
impacto positivo frente a la crisis económica y social.

Actualmente las instituciones financieras y sus áreas de tecnología de

la información deben estar preparadas para un mundo donde el cambio es
constante y donde lo digital se ha convertido en una prioridad implementando
estrategias de innovación que alienten la velocidad y comercialización de los
productos que ofrece la banca, de igual manera mantener la confidencialidad
de los datos de la clientela y respondiendo a sus necesidades, conservando
la participación en el mercado ante la creciente aparición de nuevos
productos y resaltando los beneficios y limitaciones que aportan los mismos
brindando un servicio optimizado y de calidad. Cabe destacar que esta
situación trae como resultado analizar las aplicaciones de nuevas
tecnologías con la finalidad que estas propongan una variedad de
oportunidades en la formación de nuevos negocios y avances en los
sistemas de atención y gestión.

De lo planteado precedentemente, surgen unas interrogantes que

formulan el problema en la presente investigación.

¿Cuáles son las diferentes tecnologías que utiliza el sector bancario?

¿Qué tecnologías se aplican actualmente en las entidades bancarias?

¿Cuáles serían las nuevas tecnologías a emplear en el sector

bancario para un mejor funcionamiento?

¿Qué importancia tendría optimizar a través de nuevas tecnologías el

funcionamiento de las entidades bancarias?

9
1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General.

Implementar nuevas tecnologías para la optimización en el funcionamiento

de las Entidades Bancarias Venezolanas.

1.3.2. Objetivos Específicos

• Identificar las diferentes tecnologías que se utilizan en el sector

bancario.

• Describir las tecnologías que se aplican actualmente en las entidades

bancarias.

• Analizar las nuevas tecnologías a emplear en el sector bancario para

un mejor funcionamiento.

• Determinar la importancia de la aplicación de nuevas tecnologías en

las entidades bancarias.

10
1.4. Justificación de la Investigación

Las entidades bancarias han evolucionado desde una perspectiva de

la tecnología como soporte para mejorar la productividad hacia una nueva
perspectiva en la que la tecnología debe estar integrada en el negocio. Con
el pasar de los años, la tecnología ha tenido un gran avance por lo que ha
empujado al sector bancario a afrontar nuevos desafíos que generen
información y conocimientos, además, que ayude a incrementar la eficiencia
de los procesos bancarios y en su mecanización.

Actualmente, las entidades financieras poseen al menos una

aplicación básica que cumple con las actividades principales como lo son la
consulta de saldos, la realización de transferencias y pagos de facturas, de
igual manera, distintas instituciones se han ampliado incorporando funciones
como la administración de tarjetas de débito y crédito, la solicitud de nuevos
productos financieros e incluso sus pagos, dichas tareas son aquellas que la
clientela desea realizar en cualquier momento y lugar.

Desde el siglo pasado, Venezuela ha enfrentado medidas económicas

que han afectado el sistema bancario, generando crisis y trayendo como
consecuencia el cierre de distintos bancos, sin embargo, ha logrado
procesos que permitieron reestablecer con el sistema bancario logrando de
esta manera su estabilidad. La Ley de Instituciones del Sector Bancario
señala que las entidades bancarias a operar en Venezuela, son los bancos
universales y los bancos micro financieros siendo los de mayor trascendencia
los universales por efectuar todas las operaciones de intermediación
financiera y sus servicios afines. La banca universal venezolana asegura la
aplicación tanto de las telecomunicaciones como de equipos tecnológicos
para la prestación de operaciones bancarias para incrementar la capacidad y
rapidez en la transmisión de datos generando un servicio más eficiente y
cómodo al cliente.

11
 A medida que la banca venezolana se incorpora en el mundo
tecnológico, se plantean nuevos desarrollos e innovaciones por lo que la
banca tradicional se ha beneficiado con los sistemas de información
generando con ello nuevas alternativas y posibilidades de negocios, lo que
representa que las actividades bancarias se han fortalecido con la aplicación
de equipos tecnológicos proporcionando eficacia en las operaciones de
intermediación financiera.

La tecnología en el sector bancario juega un papel importante puesto

que ofrece un servicio garantizado a los clientes. Hoy en día, existen
diferentes tecnologías en el sector bancario, entre ellos los servicios de pago
online que permiten a los clientes realizar transferencias de manera segura,
esto no solo ha permitido que el comercio progrese sino que también ha
permitido servicios financieros rápidos y eficientes como prestamos e
inversiones, los servicios de pago cada vez están siendo habilitados con
aplicaciones móviles y dichos pagos pueden llevarse a cabo en su totalidad a
través de Internet, mediante el uso de dispositivos electrónicos.

Por otra parte se considera que la autentificación de la identidad

propia es fundamental para que el acceso de servicios financieros y
ejecución de transacciones financieras se establezca de manera segura y
eficiente, esto por medio del empleo de huellas dactilares, reconocimiento
facial y de voz. Esta tecnología es conocida como la autenticación y
biometría y es empleada por distintas entidades bancarias en el mundo con
la finalidad de evitar problemas como lo es la perdida de contraseñas o el
robo de las mismas.

Tal como se observa en las diferentes tecnologías aplicadas en el

sector bancario también se encuentran los sistemas de contabilidad
distribuidos y permiten que el procesamiento de información sea rápido y
eficiente, igualmente se considera necesario el Blockchain y hace referencia
a la codificación de un documento o activo en un registro digital cuyo registro

12
una vez introducido en el sistema es irrevocable. Habitualmente, la
tecnología Blockchain se asocia al dinero digital, es decir a las
criptomonedas, pero su principal participación al sector financiero es
incrementar la eficiencia en los procesos de intercambio de cualquier tipo de
valor. Quiere decir que no sólo facilita intercambiar dinero, sino cualquier
activo que se pueda digitalizar así como realizar transferencias de dinero a
nivel nacional o internacional, o bien, intercambiar rápidamente
documentación con otros bancos.

En relación con las nuevas tecnologías, estas buscan incrementar el

conocimiento de los usuarios, para así poder ofrecer la atención
personalizada de forma digital y un mejor servicio a los clientes. Entre las
nuevas tecnologías están la computación en nube que consiste en un
modelo de servicio que proporciona economías de escala, posibles ahorros
de costes y la flexibilidad de escalar los recursos informáticos a medida que
cambian los requisitos, quiere decir que las instituciones financieras pueden
aplicar una fuerte autenticación y cifrado para proteger sus datos en la nube.

Asimismo se desarrolla la tecnología cognitiva y la inteligencia artificial

y está diseñada para aprender de los datos que ya poseen y al mismo tiempo
se adaptan a nuevos datos así como a la retroalimentación, además, podrán
programarse a sí mismas para llevar a cabo las nuevas actividades. Esta
tecnología se está empleando para la construcción de los modelos de riesgo
de crédito y así optimizar la predicción de impagos de préstamos. Busca
transformar el sector financiero, no solo con la creación de nuevos productos
y servicios, sino también en materia de funcionalidad y usabilidad
suministrando una mejor relación entre el cliente y la banca, también tiene
como objetivos organizar las operaciones, realizar inversiones e incluso
controlar los riesgos relacionados con la falsificación de identidades y otros
aspectos de fraude financiero.

13
 La tecnología en los últimos años ha desarrollado nuevas capacidades
para utilizar la información y los datos permitiendo a los bancos descubrir
nuevas formas de relacionarse con la clientela y de tratar información de los
mismos, para ofrecer transacciones seguras que permiten a los
consumidores y las empresas manejar con confianza desde cualquier lugar,
por medio de un mecanismo con conexión a internet.

Uno de los principales beneficios que aportan estas nuevas

tecnologías, que también se aplican en el sector bancario, es ofrecer a la
clientela una atención totalmente personalizada y a medida, según sus
necesidades concretas en cada momento. Estas tecnologías posibilitan
analizar de forma innovadora toda la información que generan los clientes,
asimismo, se combina la actividad financiera con otra información ajena al
sector, obtenida de datos abiertos y públicos, y de la correlación de
información de distintos ámbitos es posible obtener un mayor conocimiento
del cliente, así como ofrecer y diseñar productos y servicios conforme a sus
intereses y necesidades.

Las herramientas utilizadas para gestionar cantidades de información

de los clientes permiten a las entidades financieras generar un servicio que
favorezca la fidelización. Este tipo de estrategias son utilizadas para
recomendar y personalizar ofertas comerciales para cada cliente según sus
necesidades y capacidades y así beneficiar la venta cruzada de productos
financieros. De esta manera, las entidades bancarias podrán optimizar
sus mecanismos de retención de clientes y dirigir todos recursos y esfuerzos
en aquéllos que les generen más interés, de igual manera desarrollar
ventajas competitivas que le ayuden a diferenciarse, teniendo como finalidad
la satisfacción de sus clientes y por ende el éxito en su gestión.

14
 CAPITULO II.

MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

Los autores Herrera Juan S. Manríquez Miguel y Jerez María B.

(Marzo 2005) en su proyecto de investigación titulado Los bancos y las
nuevas tecnologías determinan que las innovaciones experimentadas en la
tecnología de los cajeros automáticos implantaron facilidad, comodidad y
seguridad para beneficio de los clientes y que la industria bancaria cuenta
hoy en día con diversos recursos y soluciones disponibles; y esto gracias al
desarrollo reciente de la tecnología y las comunicaciones. Es sabido que el
negocio bancario, por manejar grandes bases de datos, clientes, cuentas,
cotizaciones, transferencias, fondos y otros, está unido estrechamente con la
información, lo que le hace favorable liderar innovaciones constantes; pero
también es cierto que los bancos son una de las organizaciones más
conservadoras, por lo que ellos deben ofrecer, a la vez que productos
novedosos, seguridad a toda prueba en un negocio en el que la confianza los
es todo.

Los avances tecnológicos se encuentran en todos los sectores, siendo

el sector financiero el que más usa las tecnologías de la información en el
mundo, un ejemplo de ello es la banca por Internet, por medio de este se
ofrece una variedad de productos y servicios bancarios a los clientes ya sean
personas naturales o jurídicas sin necesidad de visitar las oficinas bancarias,
permitiendo brindarles mejores servicios y haciendo más eficiente la actividad
financiera. De igual manera las entidades bancarias deben aplicar medidas
de seguridad con la finalidad de mantener la confidencialidad de los datos de
la clientela y garantizar que se realicen adecuadamente las transacciones vía
internet recalcando los beneficios que aporta el uso de la banca virtual, así

15
como sus limitaciones, ofreciendo el control y la seguridad necesaria para
promover confianza entre los usuarios.

Por otro lado la autora Erazo Lisbeth. (Julio 2011) en su proyecto

titulado Estrategias para incentivar el uso de la banca electrónica establece
que la banca electrónica no sólo beneficia a los usuarios por la prestación de
servicios rápidos y confiables, sino que influye en la reducción de costos a
los bancos. Esta ofrece diversas ventajas, entre ellas la seguridad al no
portar grandes cantidades de dinero en efectivo, asimismo, ha logrado que
las operaciones bancarias sean más fáciles y cómodas para el usuario. En
Venezuela, en los últimos años, los servicios financieros se han adaptado al
desarrollo tecnológico, por lo tanto, es indispensable que las instituciones
bancarias hagan una adecuada difusión de los mismos, para que sean
aprovechados en su totalidad, lo que se traduce para la banca en reducción
de costos y para los clientes en un servicio eficiente, acceso inmediato a la
información, disponibilidad de tiempo, comodidad, entre otros aspectos.

Tomando en cuenta lo anteriormente explicado se puede decir que las

tecnologías de información han ocupado la actividad del ser humano en los
diferentes niveles y áreas. Uno de los beneficios que constituye las
tecnologías de información para el sistema financiero es que ayuda a acortar
distancias y optimizar recursos, como el tiempo, lo cual facilita las
operaciones de la banca. Por otro lado los bancos ofrecen una variedad de
servicios, la banca electrónica permite al usuario realizar la mayor parte de
las transacciones, entre ellas, comprobar los saldos, transferir fondos entre
cuentas, pagar facturas y cambiar información personal. Cuenta con un
sistema que está diseñado en función al conocimiento del cliente, por lo que
la familiaridad con ellos se consigue en poco tiempo, igualmente brinda la
comodidad de los servicios y dispone de una gestión puntual lo que es
importante para el ahorro de costos y tiempo de los particulares y las
empresas.

16
 2.2. Sistema de hipótesis
OBJETIVOS ESPECIFICOS VARIABLES DEFINICION OPERACIONAL
Identificar las diferentes Conjunto de instituciones, entidades
tecnologías que se utilizan en Sector bancario financieras, cajas de ahorro y entidades de
el sector bancario. crédito que tienen como objetivo captar y
prestar dinero.
Identificación digital: Registro biométrico
mediante el reconocimiento facial, de voz,
huellas dactilares, entre otros aspectos.
Banca en línea: Servicio que los bancos
Describir las tecnologías que Tecnologías que se aplican ofrecen para que los clientes puedan realizar
se aplican actualmente en las en las entidades bancarias sus movimientos a través de internet
entidades bancarias Transferencias: Envió de dinero realizado por
un cliente desde su cuenta bancaria a otra
designada.
Computación en nube: Consiste en un modelo
de servicio que proporciona economías de
escala, posibles ahorros de costes y la
Analizar las nuevas Nuevas tecnologías en el flexibilidad de proteger los datos
tecnologías a emplear en el sector bancario Inteligencia artificial: Tiene como objetivo
sector bancario para un mejor construir modelos de riesgo de crédito,
funcionamiento. organizar las operaciones y optimizar la
predicción de impagos de préstamos
mejorando así la relación entre el cliente y la
banca
Juegan un rol fundamental puesto que estas
diseñan productos conforme a los intereses y
Determinar la importancia de Importancia de las nuevas necesidades de la clientela, desarrollan
la aplicación de nuevas tecnologías en las bancas estrategias competitivas que ayuden a
tecnologías en las entidades diferenciarse brindando así una atención
bancarias. personalizada y un servicio de calidad.

17
2.3. Bases Teóricas

Definición de Entidades Bancarias:

Son instituciones u organizaciones que tienen como objetivo ofrecer a

la clientela servicios de carácter económico, estás realizan operaciones de
intermediación financiera que se basan en la captación y prestación de
fondos obteniéndose por ello un beneficio. Las principales figuras financieras
son los bancos de intermediación, de inversión, o que cumplen ambas
funciones, las cajas de ahorros, compañías de seguros, entre otros.

Características de las Entidades Bancarias:

• Estabilidad en los servicios bancarios: Hace referencia a la seguridad

que ofrecen los bancos al mantener las perspectivas de las
propuestas, es decir, mantienen los porcentajes, tienen formalidad al
ofrecer créditos, estabilizan las tasas, entre otros.
• Conocimiento del mercado: Debe tener conocimiento de los cambios
que ocurren a su alrededor para así ofrecer soluciones justas y planes
más flexibles con la finalidad de tener una solidez administrativa.
• Constante atención al cliente: Radica en descubrir los problemas,
solucionar dichos inconvenientes y mejorar sus cualidades.
• Variedad en las estrategias: Consiste en ofrecer soluciones
responsables y habilidosas que solucionen las necesidades de la
clientela, sugerir nuevos productos y servicios para así brindar un
servicio de calidad.

Funciones de las Entidades Bancarias:

• Ofrecer servicios de asesoramiento financiero y patrimonial en materia

de seguros.
• Realizar financiaciones que permitan cubrir las necesidades de las
personas naturales y jurídicas.

18
 • Invertir y gestionar los ahorros de la clientela.
• Generar ganancias que permitan rendimientos económicos, tanto para
todos sus usuarios y clientes.
• Emitir productos financieros que ofrezcan una rentabilidad
garantizada.

Importancia de las Entidades Bancarias:

Según Bejar Ramón (2012) plantea que

El sistema financiero y los bancos resultan fundamentales para la

evolución general de una economía, siendo su misión realizar una
eficaz asignación de los recursos económicos, lograr tanto la estabilidad
monetaria como financiera y proporcionar una seguridad máxima en los
sistemas de pago. Los bancos desempeñan un papel central dentro de
las instituciones que conforman el sistema financiero, por ello su alta
participación e influencia en la actividad económica de los países,
cumplen una función muy específica en la economía de libre mercado,
como es actuar de intermediarios financieros entre ofertantes y
demandantes de fondos. Por un lado tienen la capacidad de estimular y
recibir el ahorro de una sociedad, y por otro distribuirlo entre los
agentes económicos que lo necesitan para llevar a cabo sus actividades
de consumo e inversión. (p.32)
En relación con lo explicado previamente hay que considerar que las
entidades financieras juegan un papel fundamental para el funcionamiento de
la economía puesto que estos actúan como encargados de guardar los
ahorros de las personas naturales y jurídicas así como también de realizar
prestamos logrando un margen económico de ganancia, asimismo, hay que
destacar que los bancos centrales son aquellos que aplican las medidas de
política monetaria y crediticia gestionando la estabilidad del poder adquisitivo
de la moneda, de manera que los bancos cumplan con las normas y políticas
realizando un trabajo de manera adecuada y eficiente, brindando a los
clientes un servicio de calidad para así promover el crecimiento económico y
bienestar social.

19
La tecnología en la Industria Bancaria:

Las entidades bancarias han experimentado un cambio durante los

últimos años. Esto se debe a la transformación tecnológica representada por
el crecimiento de las capacidades de generación y acceso a la información,
almacenamiento, procesamiento y modelización. La globalización, que ha
introducido a los mercados nuevos competidores, junto con la liberalización
de la actividad bancaria, es uno de los factores que influyen para disminuir
los costos y ofrecer mejores servicios. Es por ello que el sector bancario
cuenta con diversos recursos y soluciones disponibles, y esto gracias al
desarrollo reciente de la tecnología y las comunicaciones. Son una de las
organizaciones que deben crear innovaciones constantes, esto debido a las
grandes bases de datos de clientes, cuentas, transferencias y fondos, de
igual manera los productos y servicios que brinden deben ser cómodos,
fáciles y seguros.

Evolución de la tecnología en las Entidades Bancarias:

La tecnología en la banca ha venido creciendo a través del tiempo,

esta se divide en cuatro etapas:

La primera etapa, durante los años sesenta, cuyos objetivos eran la

reducción de los costes, la mejora de la productividad y mayor seguridad,
donde existían restricciones importantes producidas de las propias
limitaciones informáticas y de la falta de capacitación del personal que
trabajaba en las entidades.

La segunda etapa, durante los años setenta, donde se introduce en el

sector bancario el teleproceso con el propósito de mejorar el servicio ofrecido
a los clientes y conseguir una mayor rapidez en la gestión de la entidad,
también presentaba limitaciones en cuanto al sistema de
telecomunicaciones, a la verificación y normativa.

20
 Durante los años ochenta con la finalidad de conseguir una mayor
independencia, nuevos puntos de venta, introducir la ofimática y los sistemas
de información para la dirección. En esta etapa también surgieron
limitaciones derivadas de los servicios telemáticos, de las incompatibilidades
de los equipos y de los vacíos legales.

Finalmente, durante los años noventa, comienza a introducirse el

sistema de banca virtual, de igual manera los puntos de venta, la
comunicación y distribución a través de la red; sin embargo, se descubren de
nuevo problemas relacionados con la cualificación del personal y vacíos
legales en cuanto a materia de seguridad.

Impacto de la tecnología en el sector financiero:

La tecnología y la digitalización se han vuelto herramientas

indispensables para la gestión de las empresas. Los servicios financieros
han demostrado que agregar prácticas relacionadas con el mundo digital
impacta positivamente en los usuarios; razón por la cual se recurre a la
digitalización, la tecnología y la interacción mediante las redes sociales.

Los bancos juegan un rol fundamental para que el usuario sienta

confiable las transacciones en línea y cuentan con la capacidad para
combatir la falta de conocimiento de las personas acerca de los servicios por
internet. De esta manera, los bancos obtendrían una oportunidad para hacer
nuevos negocios al convertirse en la empresa que intermedie todo tipo de
transacciones. En el caso de la intermediación en las compras vía online, las
entidades harían más eficiente su papel de regulador financiero y obtendrían
utilidades al lograr que las compras y pagos se realizaran a través de sus
sistemas.

Factores que ofrece la atención al cliente por medios electrónicos:

• Confianza: Es un elemento fundamental en la relación del banco y su

cliente, tomando en cuenta que el cliente le está cediendo al banco su

21
 dinero. Adquiere mayor valor en el caso de la banca por Internet, ya
que los servicios en línea dependen aún más de la confianza de los
usuarios, se trata también de las estrategias de comunicación que la
entidad utiliza para justificar al cliente su decisión de salir a Internet, a
prestar sus servicios a través de una red tan pública como popular.

• Accesibilidad: Se pueden realizar gestiones desde cualquier parte y

no se requieren avanzados conocimientos de informática, pues los
sistemas están elaborados en función a la intuición de los usuarios y
la familiaridad con los mismos se obtiene en poco tiempo.

• Seguridad: Es un factor fundamental si se quiere establecer una

relación de confianza con los clientes, preocupados por su intimidad y
la seguridad de su dinero. Los sistemas de seguridad en Internet se
basan en cuatro aspectos:

1. Autenticación: Tener certeza de quien está al otro lado del

computador.
2. Confidencialidad: Solo el receptor podrá leer el mensaje.
3. Integridad: Los datos serán completos y consistentes.

Impacto de las nuevas tecnologías en el Sector Bancario:

La digitalización en el ámbito financiero está logrando posicionarse

cada vez más. Serán las nuevas tecnologías las que permitan adquirir la
flexibilidad y competitividad que se necesita. El sector financiero ha pasado
de una interacción tradicional a estar en un proceso de reinvención
constante, al punto de ir dejando a un lado las oficinas físicas, para optimizar
su atención online. Esta nueva realidad es representada por las empresas
Fintech, las cuales no sólo poseen estrategias de marketing y venta digital,

22
sino también son capaces de utilizar las últimas tecnologías para ofrecer
productos y servicios innovadores. Entre ellos se mencionan los siguientes:

• Automatización robótica e inteligencia artificial: El poder

automatizar los procesos permite aumentar la eficiencia en el servicio.
Gracias a los asistentes virtuales se pueden resolver los problemas
administrativos como por ejemplo la demora en la acreditación de una
transferencia de dinero o el reclamo de pago pendiente de una renta
de algún activo. Tiene como objetivo generar una mejora en la
experiencia al cliente y el aumento de las ventajas competitivas.
• Asesores financieros remotos: En este sistema virtual los asesores
financieros que deseen trabajar, se descargan la aplicación de la
sociedad de bolsa, ingresan sus datos personales y automáticamente
se les asigna una cartera de clientes para atender. De igual manera
las personas que tienen poco conocimiento de los servicios vía online
se les dispone un asesor que ayude al mismo a realizar sus
transacciones.
• Identificación digital: El sector financiero, principalmente los bancos,
están integrando soluciones de reconocimiento biométrico ya sea por
medio del reconocimiento facial, de voz, huellas dactilares, etc. Pero
además el tener una identificación digital permite también ahorrar
tiempo y dinero al poder realizar trámites administrativos a través de
Internet. Este avance busca evitar fraudes y a su vez poder ofrecer
servicios mucho más rápidos y confiables.

Importancia de la optimización en las entidades bancarias a través de la

aplicación de las nuevas tecnologías.

Los bancos que han iniciado el proceso de aplicación de nuevas

tecnologías como las Fintech han explorado varios enfoques, incluyendo la

23
creación de equipos focalizados y programas para explorar continuamente el
mercado, estas ofrecen ideas innovadoras, tecnología y talento. Las
transacciones digitales eficientes son el nuevo punto de referencia para la
relación entre los clientes, incluso cuando los bancos buscan racionalizar sus
redes de sucursales en respuesta a presiones de costos. El desarrollo de la
tecnología en los últimos años ha favorecido la aparición de nuevas
capacidades para utilizar la información y los datos permitiendo así nuevas
formas de relacionarse con sus clientes y de tratar la información de estos de
manera individual y personalizada y de esta manera favorezca la fidelización,
asimismo, ofrecer servicios a los clientes según sus necesidades y
capacidades, y así beneficiar la venta cruzada de productos financieros,
también los bancos podrán mejorar sus mecanismos de retención de clientes
y dirigir todos recursos y esfuerzos en aquéllos que les generen más interés.

24
2.4. Bases Legales

LEY DE INSTITUCIONES DEL SECTOR BANCARIO

Artículo 72.- La Superintendencia de las Instituciones del Sector

Bancario, con la opinión vinculante del Banco Central de Venezuela,
desarrollará normativas prudenciales relacionadas con la prestación de
servicios bancarios, automatización de procesos, banca a distancia, banca
móvil, corresponsales no bancarios, ampliación de canales de distribución y
reducción de tiempos de espera en la red de oficinas de las instituciones
bancarias. Las instituciones bancarias no podrán prestar ni ofrecer, a través
de la banca virtual, productos o servicios distintos a los contemplados en
esta Ley, o los autorizados por la Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario.

De acuerdo al artículo 72 reflejado en la Ley de Instituciones del

Sector Bancario, se considera que las entidades bancarias deben regirse por
las políticas y normativas que estipulen la Superintendencia y el Banco
Central de Venezuela con la finalidad de realizar el trabajo de manera
adecuada y cumplir con los métodos y procedimientos para así brindar
diversos servicios y productos formales y de excelente calidad a la clientela.

LEY DEL BANCO CENTRAL DE VENEZUELA

Articulo 61.- Corresponde al Banco Central de Venezuela, ejercer la

vigilancia y supervisión de los sistemas de pagos que operen en el país y
establecer sus normas de operación y/o funcionamiento, con el objeto de
asegurar que los mismos funcionen de manera eficiente dentro de los más
altos niveles de seguridad para los participantes y el público en general.

Según el artículo 61 previamente explicado, se considera que el

objetivo principal radica en emplear medidas de seguridad con el propósito
de conservar la privacidad de los datos de los usuarios y asegurar que se
realicen correctamente las actividades financieras para que los clientes

25
tengan un servicio eficiente, cómodo, que ofrezca confianza, control y
estabilidad.

NORMAS QUE REGULAN EL USO DE LOS SERVICIOS DE LA BANCA

ELECTORNICA: GACETA 39.597: 2011

Artículo 2.- A los efectos de interpretar la presente Normativa, se definen

los términos que se mencionan a continuación, los cuales tendrán el
significado que indica el presente artículo, pudiendo ser utilizados tanto en
plural como singular, masculino, femenino o cualquier forma verbal según el
contexto en que se presente:

• Banca Electrónica: Productos y servicios, ofrecidos por los Bancos y

demás instituciones Financieras a través de canales electrónicos.
• Banca por Internet: Canal electrónico utilizado por los Bancos y
demás Instituciones Financieras para ofrecer a sus clientes los
productos y servicios, a través de sus portales transaccionales.
• Banca Móvil: Canal electrónico utilizado por los Bancos y demás
Instituciones Financieras para ofrecer a sus clientes los productos y
servicios, basados en una aplicación instalada en un dispositivo
móvil.
• Biometría: Métodos automáticos para el reconocimiento único de
humanos, basados en uno o más rasgos conductuales o físicos
intrínsecos.
• Identificación: Validación de la identidad del cliente para el uso del
servicio de Banca Electrónica, mediante la utilización de datos e
información que conozca tanto la Institución como el cliente.
• Pago Móvil: Es un servicio ofrecido por los Bancos y demás
Instituciones Financieras con la finalidad que los clientes realicen
pagos o transferencias desde un dispositivo móvil a través de su línea
telefónica.

26
 De acuerdo al artículo establecido anteriormente hay que destacar que la
tecnología desde tiempos remotos juega un papel fundamental en cualquier
ámbito ya sea personal, institucional o laboral. En las instituciones
financieras es necesaria para cualquier actividad, puesto que mejora los
servicios ya sea por medio de las redes sociales o de los sistemas
operativos, estas deben contar con estrategias tecnológicas que acerquen a
los clientes en cuanto al consumo de los productos que esta ofrece, su
seguridad y confiabilidad para así obtener un mayor rendimiento.

LEY ORGANICA DE CIENCIA, TECNOLOGIA E INNOVACION

Artículo 23.- Los aportes para la ciencia, la tecnología, la innovación y

sus aplicaciones provendrán de personas jurídicas, entidades privadas o
públicas, domiciliadas o no en la República que realicen actividades
económicas en el territorio nacional. Estarán destinados a financiar las
actividades de la ciencia, la tecnología, la innovación y sus aplicaciones,
necesarios para el avance social, económico y político del país, así como
para la seguridad y soberanía nacional, en concordancia con el Plan
Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación establecido por la autoridad
nacional con competencia en materia de ciencia, tecnología, innovación y
sus aplicaciones.

Con respecto al artículo señalado anteriormente se reconoce que la

ciencia, la tecnología y la innovación han logrado desarrollar productos,
servicios, medios, herramientas y otras entidades capaces de satisfacer las
necesidades de las personas, asimismo, ayudan a mantener los modelos de
desarrollo y traen beneficios como las transacciones comerciales, servicios
bancarios vía internet, entre otros. Permitiendo así que los procesos sean
más eficientes y efectivos, mejorando la calidad de vida de las personas, y
optimizando la liquidez, equilibrio y solvencia del sistema económico.

27
2.5. Definición de términos

Bancos: Tipo de entidad financiera de crédito, cuyo principal fin es el control

y la administración de dinero mediante distintos servicios ofrecidos como el
almacenaje de grandes cantidades de dinero, realización de operaciones
financieras o la autorización de préstamos o créditos.

Base de datos: Conjunto de información relacionada a un mismo contenido,

ordenada de modo sistemático para su posterior recuperación, análisis y/o
transmisión

Crédito: Operación financiera en la que una persona o entidad llamado

acreedor presta una cantidad de dinero a otra persona denominada deudor,
este último debe devolver el dinero en el tiempo establecido más una serie
de intereses.

Economía: Ciencia que estudia los procesos de producción, intercambio,

distribución y consumo de bienes y servicios.

Eficacia: Nivel de consecución de metas y objetivos. Hace referencia a la

capacidad para lograr lo que se propone.

Eficiencia: Relación entre los recursos utilizados en un proyecto y los logros

conseguidos con el mismo. Se da cuando se utilizan menos recursos para
lograr un mismo objetivo o cuando se logran más objetivos con los mismos o
menos recursos.

Entidad financiera: Organización que tiene como objetivo ofrecer servicios

de carácter financiero y que van desde la intermediación y asesoramiento al
mercado de los seguros o créditos bancarios.

Fraude financiero: Ocurre cuando una persona priva a otra de su dinero

dañando su salud financiera por medio de prácticas engañosas, confusas o
ilegales. Esto se puede hacer a través de métodos como robo de identidad o
fraude de inversión.

28
Innovación: Acción de progresar y buscar nuevos métodos, partiendo de los
conocimientos que le anteceden, a fin de mejorar algo nuevo que ya existe,
dar solución a un problema o facilitar una actividad.

Medios de pagos electrónicos: Sistema de pago a través de internet que

facilita las transacciones bancarias. Estos realizan la transferencia de dinero
entre compradores y vendedores.

Negocios: Actividad relacionada con los procesos de producción,

distribución y venta de servicios y bienes, con el objetivo de satisfacer las
necesidades de los compradores y así obtener una ganancia.

Operaciones bancarias: Actividades con las que el banco presta sus

servicios financieros a sus clientes.

Operaciones de activo: Se dan cuando el banco presta dinero a sus

clientes a través de préstamos, créditos, descuentos, etc.

Operaciones de pasivo: Se dan cuando el banco recibe dinero de sus

clientes en forma de depósitos, cuentas corrientes o similares.

Optimización: Consiste en realizar una actividad utilizando los recursos de

la mejor manera para lograr un buen funcionamiento y aumentar el
rendimiento.

Tecnología: Conjunto de conocimientos y técnicas que se aplican de manera

ordenada para resolver un problema o alcanzar un objetivo determinado.

Teleproceso: Procesamiento de datos suministrados de un ordenador a

otro, ya sea mediante la telefonía, telegrafía u otro sistema de comunicación

Transferencias: Envío de dinero realizado por un cliente desde su cuenta

bancaria a otra designada.

29
 CAPITULO III.

MARCO METODOLOGICO

3.1. Nivel de la investigación

El nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que se

aborda un fenómeno u objeto en estudio, según el nivel, la investigación se
clasifica en investigación exploratoria, investigación descriptiva e
investigación explicativa. Para la ejecución de esta investigación se utilizó el
nivel explicativo.

Según el autor Fidias Arias (2012) define que

La investigación explicativa se encarga de buscar el porqué de

los hechos mediante el establecimiento de las relaciones causa-efecto.
En este sentido, los estudios explicativos pueden ocuparse tanto de la
determinación de las causas (investigación post facto), como de los
efectos (investigación experimental), mediante la prueba de hipótesis,
sus resultados y conclusiones constituyen el nivel más profundo de
conocimientos. (p.26)
Asimismo el autor Carrasco Díaz (2006) determina que

La investigación explicativa responde a la interrogante ¿por

qué?, es decir con este estudio se puede conocer por qué un hecho o
fenómeno de la realidad tiene tales y cuales características, cualidades,
propiedades, etc. En síntesis, por qué la variable en estudio es como
es. (p.42)
De acuerdo con lo manifestado previamente, se considera que la
investigación es explicativa puesto que mediante las interrogantes
planteadas y los objetivos propuestos, se logra explicar y puntualizar la
necesidad de la aplicación de nuevas tecnologías y el por qué es importante
para la optimización del funcionamiento en las entidades bancarias y cuáles
son sus beneficios.

30
3.2.- Diseño de la investigación

El diseño de investigación es el conjunto de técnicas y métodos que

adopta el investigador para responder al problema planteado. La
investigación se clasifica en documental, de campo y experimental. Para esta
investigación el diseño es documental.

Según el autor Fidias Arias (2006) establece que

La investigación documental es un proceso basado en la

búsqueda, recuperación, análisis, crítica e interpretación de datos
secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o
electrónicas. Como en toda investigación, el propósito de este diseño es
el aporte de nuevos conocimientos. (p.27)
Por otra parte, el autor Santa Palella y Feliberto Martins (2010), define
que “La investigación documental se concreta exclusivamente en la
recopilación de información en diversas fuentes. Indaga sobre un tema en
documentos escritos u orales.” (p.90)

En relación con lo explicado anteriormente, cabe destacar que el

diseño es documental puesto que se indagó, recopiló, interpretó y analizó
información de diversas fuentes bibliográficas tales como libros, leyes,
páginas web, entre otros, para llevar a cabo la ejecución de la presente
investigación.

3.3.- Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Según Hurtado (2000) “Las técnicas de recolección de datos

comprenden procedimientos y actividades que le permiten al investigador
obtener la información necesaria para dar respuesta a su pregunta de
investigación.” (p.69)

Por otra parte, Bavaresco (2004) indica que “Las técnicas de

recolección de información conducen a la verificación del problema

31
planteado, asimismo todo lo que va a realizarse en la investigación tiene su
apoyo en la técnica de la observación.” (p.58)

Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o

procedimientos de obtener la información. Entre las técnicas para el manejo
de las fuentes documentales se encuentran observación, el subrayado,
fichaje, resumen, bibliográficas, de citas, entre otras.

3.3.1.- Observación documental

Según Balestrini (1998) “La observación documental se concibe como

una lectura general de los textos que poseen las fuentes de información de
interés para el investigador, y que le permiten extraer los datos que le sean
de utilidad para la investigación” (p.97)

Igualmente, Sierra (1991) define a la observación documental como

“Aquella que trata todas las acciones que provienen de los acontecimientos
sociales y de las ideas humanas, producto de la vida social, y por tanto, es
posible estudiarlas indirectamente.” (p.126)

La observación documental es la principal técnica para la ejecución de

la investigación puesto que por medio de la misma se pudo indagar y
analizar la información de distintas fuentes bibliográficas y así poder
determinar conclusiones del tema en estudio. Gracias a esta, se pudo
observar la situación de las entidades bancarias y sus tecnologías aplicadas
en la actualidad, asimismo buscar nuevas tecnologías que se puedan
emplear para optimizar el funcionamiento de dichas entidades y los
beneficios que ofrecen, con la finalidad de desarrollar nuevas estrategias
para ofrecer diversos servicios de calidad a los usuarios y tener éxito en su
gestión.

32
3.3.2.- Resumen

Según la Universidad Sergio Arboleda (2014) recalca que “El resumen

consiste en reducir un texto, de tal manera que este solo contenga
cuestiones importantes que se caractericen por: claridad en las palabras y
puntos significativos.” (p.15)

Conforme con lo explicado previamente, el resumen juega un papel

fundamental para el desarrollo de la investigación puesto que permitió
puntualizar los aspectos resaltantes con el objetivo de ofrecer una lectura
rápida y precisa del contenido principal, asimismo determine la relevancia del
tema tratado.

3.3.3.- Fichas bibliográficas

Según Alazraki (2007) “Una ficha bibliográfica corresponde a un

documento breve que contiene la información clave de un texto utilizado en
una investigación. Puede referirse a un artículo, libro o capítulos de este.”
(p.01)

Para el desarrollo de esta investigación, se aplicó la técnica de fichas

bibliográficas con la finalidad de recolectar distintos datos plasmados en
libros, leyes o páginas web y que estén relacionados con el tema en estudio,
permitiendo así brindar información clara y precisa.

3.3.4.- Subrayado

Según Luetich, A. (2002)

Con el subrayado, se busca señalar pasajes selectos, palabras o

hechos que serán necesarios para usos diferentes (por ejemplo, para
redondear y apoyar un argumento), o aplicar elementos teóricos a
situaciones prácticas. El aplicar esta técnica, sencilla y rápida, exigirá
seguir con atención el texto y evaluar continuamente lo que el autor
quiere decir y qué es lo más importante de cada párrafo; por esto, más
allá de la utilidad futura del subrayado (para repasar o encontrar

33
 información importante con facilidad), esta técnica es sumamente
valiosa porque obliga a centrar la atención y a leer comprensivamente.
Por consiguiente, hay que establecer que para la elaboración de la
presente investigación se utilizó la técnica del subrayado con el propósito de
destacar los puntos e ideas más importantes del tema en estudio.

3.4.- Técnicas de análisis de datos

Una vez realizada la recopilación y el registro de los datos, estos

fueron sometidos a un proceso de análisis que permitió puntualizar las
causas que llevaron a tomar la decisión de comenzar el tema en estudio y
establecer las posibles alternativas para su efectiva aplicación o solución.

Para el análisis de los datos recopilados en esta investigación se utilizó el

análisis de contenido.

Según Balestrini (2006) El análisis de contenido es una estrategia en

donde los datos, se clasifican, agrupándolos, dividiéndolos y
subdividiéndolos, atendiendo a sus características y sus posibilidades,
para posteriormente reunirlos y establecer la relación que existe entre
ellos, a fin de dar respuestas a las preguntas de la investigación (p.170)

De acuerdo a lo explicado anteriormente el análisis de contenido hace

referencia a la interpretación de la información recopilada de las fuentes
documentales, lo cual permitió revisarla, relacionarla e interpretarla
adecuadamente para llegar a las conclusiones del problema planteado.

Los datos obtenidos fueron clasificados, organizados y registrados

facilitando al investigador observar y analizar la información relacionada con
el tema en estudio, de manera que, proporcionara las respuestas a las
interrogantes de la investigación, permitiendo así establecer la importancia
de la aplicación de nuevas tecnologías para la optimización en el
funcionamiento de las entidades bancarias.

34
3.5. Procedimiento de la investigación

ETAPA I. Proyectar el estudio: La investigación se basa en implementar

nuevas tecnologías para la optimización en el funcionamiento de las
Entidades Bancarias Venezolanas. Esta se considera de tipo explicativo y
diseño documental ya que se recolecto información de diversas fuentes
bibliográficas y se concretó la necesidad de la aplicación de nuevas
tecnologías, el por qué es importante para el mejoramiento de la actividad en
las entidades bancarias y cuáles son sus beneficios para la clientela y para
dicha entidad.

ETAPA II. Recopilar la información relacionada con el tema a estudiar:

Una vez ya entendido lo que es el diseño de investigación documental se
plasmó mediante un esquema cuales eran las variables que necesitaban ser
estudiadas para el desarrollo y ejecución de los objetivos anteriormente
descritos, luego se seleccionó de distintas fuentes bibliográficas la
información necesaria para llevar a cabo el desarrollo de la presente
investigación.

ETAPA III. Estudiar e interpretar los datos: Posteriormente se procedió a

la toma de notas de la información relacionada con las nuevas tecnologías
para la optimización en el funcionamiento de las Entidades Bancarias,
resaltando que fue de mucha importancia ya que permitió brindar información
clara y precisa del tema en estudio.

ETAPA IV. Desarrollar las conclusiones y recomendaciones del tema

antes estudiado: Para finalizar se dieron unas conclusiones y posibles
recomendaciones constructivas con el propósito de conseguir que los
servicios financieros sean cada vez más fáciles de usar cumpliendo con las
expectativas de los usuarios y logren satisfacer sus necesidades de manera
eficaz y eficiente, de tal manera que las entidades bancarias logren
conseguir el interés de la clientela y así mejoren su productividad.

35
 CAPITULO IV.

PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS

Consiste en explicar la parte final y conclusiva de una investigación de

manera clara y precisa colocando en el toda la información que ha ido
apareciendo a lo largo de este estudio, logrando así presentarla de manera
ordenada y llegar a las posibles conclusiones que estos datos arrojan.

A continuación, luego del estudio absoluto de fuentes bibliográficas

oficiales se presenta de manera concisa el análisis que avala los estudios de
la presente investigación.

Hipótesis N° 1: Diferentes tecnologías que se utilizan en el sector

bancario.

En las últimas décadas, la banca ha evolucionado hacia una

perspectiva en la que la tecnología debe estar integrada en el negocio con el
objetivo de optimizar la productividad del mismo, ayudando a proveer nuevas
oportunidades de generación de negocios y mejora de los sistemas de
atención y gestión de los clientes, además de continuar incrementando la
productividad y la eficiencia.

El desarrollo tecnológico y digital afecto inicialmente al sector de las

telecomunicaciones y uno de los siguientes cambios fue hacia uno de los
sectores más competitivos, es decir, las finanzas. Tanto la innovación
financiera como la innovación tecnológica han implicado una nueva
conceptualización del negocio bancario tradicional.

La incorporación de internet a la actividad bancaria ha supuesto un

cambio en la prestación de los servicios bancarios, pudiendo llegar a
modificar la ventaja competitiva tradicional basada en la existencia de una

36
amplia red de oficinas, permitiendo así dar acceso a través de la red a los
servicios financieros tradicionales.

Los estudios comprueban que el sector que más está usando las
tecnologías de información en el mundo es el sector financiero. Esto se
explica por la necesidad que tienen las instituciones de este sector de
disponer opciones tecnológicas que satisfagan las necesidades de los
clientes.

En los últimos años, las personas han sido protagonistas de la

automatización de las actividades bancarias ya que amplias redes de cajeros
automáticos se distribuyen en todos los países, lo cual facilitan operaciones
como lo son la extracción de dinero en efectivo de la cuenta bancaria, la
actualización de la libreta de ahorros, cambio de contraseñas de banca
electrónica o telefónica, obtención de los movimientos de una cuenta de
débito, entre otros aspectos. Así como también brinda la comodidad de
encontrarlos en diversos lugares y la facilidad de acceder a ellos con el uso
de una tarjeta que conteniendo un chip o una banda magnética otorgan un
buen nivel de seguridad en las operaciones.

Por otra parte los sistemas de tecnología financiera o banca por

internet permiten acceder a la información las 24 horas del día, estos
sistemas son una herramienta rápida y segura de administrar fondos, realizar
transferencias electrónicas, efectuar diversas consultas sobre cuentas,
inversiones, créditos, solicitar la apertura de nuevos servicios, pagar los
servicios públicos y manejar otros aspectos financieros. Los bancos juegan
un rol fundamental para que el usuario sienta confiable cualquier transacción
en línea y cuenten con la capacidad para manejar de manera adecuada
dicho sistema, esto con el fin de garantizar a sus clientes la seguridad en sus
servicios.

37
 Debido al avance tecnológico y al crecimiento del mercado, se cuenta
con diversos medios de pagos tanto digitales como físicos lo que ha creado
un aumento en las operaciones a nivel mundial. Estos medios de pago se
han ido incorporando en la vida cotidiana, entre ellos se encuentran las
tarjetas de crédito y débito, que se hicieron oficiales aproximadamente en el
año 1955 y las cuales hoy son parte del día a día de los usuarios.

La tarjeta de crédito es un instrumento que permite realizar compras

que se pagan a futuro, su monto es un préstamo otorgado por la entidad
bancaria. Se utilizan en medios electrónicos, cajeros automáticos, se usan
como medio de seguridad y se utiliza también como requisito para brindar
información del usuario a la hora de que este desee solicitar cualquier otro
tipo de crédito para adquirir algún bien o servicio. Por otro lado la tarjeta de
débito permite al cliente acceder al saldo que dispone en su cuenta de
ahorros o cuenta corriente asociada a la tarjeta. Mediante esta herramienta
se pueden realizar pagos o retirar dinero en efectivo a partir del monto que
se encuentre disponible en la cuenta bancaria.

La tecnología ha ocasionado muchos cambios en las entidades,

siendo la de servicios financieros una donde más cambios se han dado,
considerando que es una actividad que se realiza con frecuencia. Con la
tecnología evolucionando rápidamente, se mostraran las oficinas de
autoservicio donde los asesores financieros atenderán los requerimientos
básicos de los clientes ayudándolos en el uso de los nuevos canales,
brindando así un acceso más fácil a la banca y a mayores servicios, esto con
el objetivo de asegurar la confianza de las personas en la interacción con los
servicios digitales.

38
Hipótesis N° 2: Tecnologías que se aplican actualmente en las
Entidades Bancarias.

La tecnología ha tenido un impacto en la evolución de los medios de

pago y más aún con la llegada de los teléfonos inteligentes, que hoy son la
herramienta más usada para hacer compras online en la mayoría de los
países. Esta ha traído consigo diversas innovaciones que han transformado
la manera en la que se efectúan los pagos.

El consumidor se ha vuelto exigente y demanda tecnología,

comodidad y rapidez. Esto ha llevado a las entidades a ofrecer cada vez
productos más innovadores. Uno de los recientes avances tecnológicos es el
sistema de pago mediante biometría de huella dactilar y que se ha ido
posicionando como uno de los métodos favoritos por los consumidores.

El sistema de pago mediante biometría de huella dactilar consiste en

un procedimiento que permite leer la huella de los clientes, mediante el
registro de su huella digital ésta quedará asociada a la cuenta bancaria del
cliente, pudiendo así efectuar el pago biométrico de sus compras. Este
sistema es una solución que se adapta a las nuevas necesidades, aportando
una mayor facilidad, seguridad, rapidez y comodidad en el momento de
realizar compras sin la obligación de utilizar una tarjeta de crédito o débito.

Actualmente los ciudadanos y comerciantes viven en una economía

variable en donde se ha vuelto común realizar transacciones en una moneda
más estable, como por ejemplo el dólar. El bolívar ha perdido sus funciones
básicas como moneda, como unidad de precio, eliminada por las constantes
variaciones de los valores, como medio de pago. De igual manera, hay que
considerar que con el avance del Internet, se amplió el comercio electrónico
y con él la posibilidad de realizar pagos online para la compra de todo tipo de
productos y servicios a nivel local e internacional, lo que dio paso al
surgimiento de las billeteras electrónicas como PayPal y Zelle.

39
 La plataforma de PayPal se utiliza para realizar compras online, para
ello, se debe asociar una forma de pago a la cuenta correspondida, como
una tarjeta de crédito que permita hacer pagos internacionales, también se
pueden asociar varias tarjetas a la cuenta y elegir a la hora de pagar. Por
otro lado, se encuentra la plataforma Zelle que permite realizar transacciones
monetarias y para que sea posible, requiere que el emisor y el receptor
tengan cuentas bancarias en dólares y que ambos estén registrados en el
servicio.

El creciente mercado ha atraído un gran número de jugadores. La

mayoría de estas plataformas digitales están llevando a cabo grandes
avances en este ámbito, más allá del desarrollo de sistemas de pago,
ofrecen productos como prestamos en línea y otros servicios adicionales
como el pago de servicios. La influencia del cambio tecnológico sobre la
actividad financiera demuestra que la incorporación de innovaciones
tecnológicas es un componente esencial de las estrategias bancarias para
hacer los sistemas más agiles, seguros y eficientes y así generar ventajas
competitivas.

Este proceso de digitalización hace que los usuarios obtengan más

información a través de Internet, razón por la cual la banca electrónica debe
tener un aspecto seguro en el entorno digital, en donde las entidades pueden
generar respuestas a las dudas del cliente de forma inmediata. El cambio de
comportamiento del consumidor tradicional va asociado con las nuevas
necesidades y hábitos de consumo caracterizados por la era digital, y esta
era está cambiando al sector financiero por lo que el nuevo cliente exige una
oferta digital, inmediata, personalizada y rápida.

Para el año 2008 el índice de bancarización era de 45%, este tuvo un

aumento de 25%, para colocarse en 70% en el año 2013. El Banco Central
de Venezuela manifestó que el propósito era incrementar el índice de
bancarización a 90% permitiendo que la mayoría de pagos se efectuaran por

40
medio de plataformas electrónicas. Los medios de pagos electrónicos ha
contribuido para el progreso en la inclusión financiera, al facilitar el uso y
acceso a los servicios bancarios de las poblaciones que tienden a estar
excluidas.

Las entidades bancarias facilitan el acceso a sus usuarios a través de

las plataformas de Internet para hacer movimientos de sus cuentas,
transferencias, verificar estados de cuentas, referencias bancarias y otras
operaciones, sin embargo, luego de analizar el crecimiento de la tecnología,
aumentaron las posibilidades y en algunos casos, se pueden abrir cuentas,
solicitar créditos y realizar otro tipo de pagos que antes solicitaban de la
asistencia a una oficina física.

Hipótesis N° 3: Nuevas tecnologías a emplear en el sector bancario para

un mejor funcionamiento.

La industria bancaria viene haciendo uso de las nuevas tecnologías

para mejorar sus procesos y servicios. Este sector se encuentra introducido
en un proceso de transformación tecnológico cuyo proceso de innovación es
capacitado por tener un mayor impacto en la actividad bancaria brindando
bancos más digitales, nuevos proveedores tecnológicos capaces de ofrecer
servicios financieros y clientes más digitalizados.

La continua aplicación de las nuevas tecnologías de la información al

negocio bancario ha ido permitiendo, en su momento, mejorar y cambiar la
organización del negocio bancario tradicional, con el fin de desarrollar
nuevos canales de distribución financiera alternativos a la red de oficinas
tradicionales.

La globalización que viene enfrentando el mundo moderno ha

impulsado al sector bancario y la banca tradicional a adaptarse a los cambios
tecnológicos en la medida en que los mismos han ido apareciendo. Dicho

41
sector ha tenido que introducir a su variedad de servicios herramientas
tecnológicas que aumenten su eficiencia y, al mismo tiempo, que brinden una
mejor experiencia a sus usuarios y disminuyan costes que incrementen el
margen de beneficios.

El rápido crecimiento de internet asociado a las áreas de pagos,

seguros y banca comercial convierte la seguridad en un factor cada día más
importante. Los bancos se enfrentan al desafío de aumentar la seguridad en
sus servicios y hacer que el acceso de los usuarios a la información de su
cuenta a través de aplicaciones móviles sea más cómodo.

Esto se puede lograr con la identificación digital, este mecanismo hace

posible el acceso a los servicios bancarios mediante la verificación de la
identidad del usuario en línea, en lugar de iniciar sesión con los datos, correo
electrónico y contraseña, se registrará con voz y/o reconocimiento facial, esto
con la finalidad de disminuir el riesgo de sustitución o falsificación en la
identificación de personas. El nivel de seguridad del proceso de autenticación
también debe ser considerado a la hora de determinar el tipo de servicios a
los que esa persona podrá acceder, un buen sistema de identificación
empieza y termina con un buen sistema de registro civil, ya que tener un
registro civil débil puede traer como consecuencias el uso inapropiado de
datos privados y sensibles y también que existan personas con falsas
identidades.

Por otro lado, se encuentran los asesores financieros remotos, este

instrumento financiero brinda servicios de asesoría y consultoría en el
mercado de valores y de productos financieros como lo son las acciones y
fondos mutuales para que el usuario tome mejores decisiones de inversión
en relación de sus intereses. Al mismo tiempo, la banca digital debe ofrecer
asesores financieros ya que existen personas con la falta de conocimiento de
los diversos productos y servicios que ofrece la misma, esto con el objetivo
de facilitar la información adecuada para ampliar sus conocimientos,

42
mejorando así las experiencias de la clientela para que obtengan un
provecho de sus ofertas y ventajas competitivas.

A medida que se producen innovaciones en el campo tecnológico, la

industria financiera evoluciona constantemente y un ejemplo de ello es la
aplicación de la inteligencia artificial que ha impactado en los ámbitos de las
finanzas debido a la creación de nuevos servicios y también por su
operatividad y usabilidad, mejorando así la relación entre el cliente y el
banco. Las tecnologías inteligentes pueden ayudar a los bancos a detectar
el fraude, notificar patrones del mercado y aconsejar operaciones a sus
clientes, asimismo, cuenta con la capacidad de procesar enormes cantidades
de información en poco tiempo, esta brinda a los usuarios soluciones de
autoeducación dado que ofrecen asesoramiento financiero personalizado y
ayudan a las personas a lograr sus objetivos financieros.

Esta nueva tecnología es utilizada por las entidades bancarias con el

objetivo de organizar las operaciones, realizar inversiones e incluso controlar
los riesgos relacionados con la falsificación de identidad y otras formas de
fraude financiero.

Las entidades financieras han decidido competir por una estrategia

digital y comprenden que es necesario utilizar la tecnología para funcionar de
forma diferente y mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. A
la misma vez han surgido nuevas tendencias sociales y tecnológicas donde
hay una nueva realidad bancaria, más compleja y exigente, donde la
transformación digital surge como una herramienta efectiva y necesaria para
desarrollar nuevas capacidades y nuevos modelos de negocio.

Los avances tecnológicos seguirán transformando la economía y la

inversión, haciendo que los mercados sean cada vez más accesibles para el
usuario. Cada vez son más las entidades financieras que deciden hacer
inversiones en innovación tecnológica. Una vez que estas se digitalizan,

43
logran ofrecer servicios más completos y brindar mejores experiencias a las
personas.

Hipótesis N° 4: Importancia de la aplicación de nuevas tecnologías en

las entidades bancarias.

Los avances tecnológicos han generado un gran impacto en todos los

ámbitos y niveles de la sociedad permitiendo desarrollar nuevos elementos y
aplicaciones que incentivan a los usuarios, a las empresas e instituciones a
hacer uso de ellos. Estos avances tienen como finalidad mejorar la rapidez,
la calidad y los costes de bienes y servicios.

La evolución de los modelos de negocio del sector financiero trae

nuevas oportunidades para entender mejor las necesidades de los clientes y
devolver soluciones más personalizadas, optimizando así su rendimiento y
rentabilidad.

Por otro lado hay que considerar que los dos elementos claves para el
crecimiento de la banca y las cuales están relacionados son la eficacia en la
venta y calidad de servicio y el conocimiento de la base de cliente, ya que el
consumidor dispone de numerosas alternativas y es cada vez más selectivo
con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades en términos de
productos y servicios, por ello, al obtener un mayor conocimiento del cliente,
sus intereses y necesidades, se pueden diseñar y ofrecer productos y
servicios de calidad en materia de seguridad, flexibilidad y comodidad.

La transformación que enfrenta el sistema financiero global y nacional,

unido al desarrollo de las nuevas tecnologías, es un resultado que aporta en
la mejora de la calidad de vida de las personas. La banca digital es una
estrategia para lograr una mayor inclusión financiera, al ofrecer acceso con
bajos costos, altos niveles de seguridad y mejoras en la productividad. La
aplicación de nuevas tecnologías no solo significa nuevos productos o

44
servicios; también implica el mejoramiento o transformación de canales y
productos existentes.

El avance digital es un proceso de evolución tecnológica constante,

donde las empresas deben estar al día en las herramientas disponibles para
la mejora y eficiencia de los procesos para lograr un mayor rendimiento. El
sector bancario al poner en práctica los nuevos avances que ofrece el mundo
tecnológico, traerá como beneficios brindar sus servicios de manera confiable
y segura permitiendo al cliente saber la capacidad y conocimientos
profesionales que tiene la entidad, así como también mejorar la experiencia
del consumidor ofreciendo productos acorde a sus necesidades y
expectativas.

Las entidades bancarias deben desarrollar más controles y análisis de

comportamiento de los usuarios para evitar que ocurran fraudes en las
operaciones electrónicas del sector. Estos fraudes financieros demuestran la
necesidad de una mejora en la seguridad, lo que llevaría a los clientes a una
confianza plena en la gestión bancaria. Gracias al desarrollo de la
identificación digital, los usuarios estarán más seguros al momento de
realizar operaciones que involucren dinero, asimismo, las entidades
bancarias podrán tener una mayor seguridad al aplicar este nuevo método
en la identificación de los empleados que manejan dinero y autorizan
transacciones grandes.

Por otra parte, hay que destacar que el uso de la inteligencia artificial
permitirá a los bancos personalizar y mejorar el acceso del cliente,
haciéndolo más sencillo al operar los datos para ofrecer recomendaciones en
el menor tiempo posible, incluso los consumidores mayores que no conocen
suficiente de la tecnología, obtendrán conocimientos mediante una fuente de
asesoramiento y podrán realizar sus transacciones de manera rápida y fácil a
través de internet, aumentando así su experiencia, satisfacción y retención.

45
 En Venezuela las entidades bancarias están en la obligación de unirse
a la nueva era tecnológica, y estas poco a poco irán implementando nuevas
formas de manejar las finanzas, ya sea por medio de sistemas de pago, o a
través de métodos que ni siquiera requieren de conexión a internet sino de
un mensaje de texto.

Al unirse a la nueva era tecnológica, lograran desarrollar nuevas

formas de servicios y esquemas de negocios financieros, de igual manera
aumentar las estrategias para ofrecer a los usuarios un amplio catálogo de
productos y servicios financieros y que dentro de sus elementos se
encuentre la flexibilidad, comodidad y seguridad que demanda la sociedad
actual para poder satisfacer las necesidades de los usuarios, y de esta
manera lograr un mayor rendimiento en la productividad y optimizar el
funcionamiento en su gestión.

46
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

A los fines de fortalecer el sistema bancario en Venezuela, se crean

nuevas tecnologías para prestar servicios con elevados niveles de calidad a
sus clientes; adecuándolos a convivir en una sociedad virtual dada las
circunstancias actuales. A medida que las entidades bancarias venezolanas
se insertan en el mundo virtual, nuevos escenarios se plantean en los cuales
están presentes las innovaciones tecnológicas. En este sentido, las
entidades bancarias se han enriquecido de un complejo sistema de
información que proporcionan las nuevas tecnologías; generando con ello,
nuevas alternativas de negocios.

En el presente documento se plasmaron hipótesis acerca de las

diferentes tecnologías que se emplean en el sector bancario actualmente, la
incorporación del internet y como ha beneficiado a las entidades prestando
los servicios bancarios de forma más eficiente y a sus clientes que puedan
acceder de manera rápida y realizar sus transacciones, gracias a la
tecnología o banca por internet que les permiten realizar transferencias
electrónicas, efectuar diversas consultas sobre cuentas, solicitar la apertura
de nuevos servicios, pagar los servicios públicos, entre otros aspectos.

Sin embargo, a pesar de la existencia de instrumentos como las

tarjetas de débito, de crédito, cajeros automáticos, etc. El ser humano sigue
innovando y buscando mejorar cada día con el propósito de aumentar la
calidad de vida y que sea mucho más fácil y confortable. Y con ello,
ocasionando transformaciones en las entidades bancarias, promoviendo a
utilizar las nuevas tecnologías como oficinas de autoservicios donde los
asesores financieros puedan atender los requerimientos de los clientes con
respecto al uso de los servicios digitales que ofrecen.

47
 En la segunda hipótesis, se expresa el impacto que ha tenido la
tecnología en los medios de pago, teniendo como herramienta los llamados
teléfonos inteligentes, hoy en día son los equipos tecnológicos más usados
en el mundo para realizar compras y ventas en línea. Por lo tanto, los
clientes se han vuelto exigentes con respecto a la demanda tecnológica,
llevando a las entidades bancarias a ofrecer servicios más innovadores.

Estos últimos años ha surgido un nuevo avance tecnológico, ya muy

conocido, es un sistema de pago mediante biometría de huella dactilar
(Biopago), también se utiliza en las entidades bancarias para retirar o
depositar dinero de las cuentas bancarias, fácil y seguro sin utilizar tarjetas
de crédito o débito.

Aún existe la probabilidad de emplear en el sector bancario nuevas

tecnologías para mejorar el funcionamiento de los mismos. Estos se
encuentran en un proceso de transformación tecnológico donde puedan
innovar las actividades bancarias, brindando bancos más digitales, nuevos
proveedores tecnológicos capaces de ofrecer servicios financieros y clientes
más digitalizados.

Cabe resaltar un punto muy importante, a medida que va

evolucionando este mundo bancario – tecnológico, sigue siendo primordial la
seguridad de los clientes, para que nadie más pueda acceder a su
información bancaria. Una propuesta de solución es la identificación digital,
es decir, una herramienta con la que el cliente pueda acceder en línea
mediante un registro de voz y/o reconocimiento facial, este mecanismo seria
de ayuda para reducir el riesgo de sustitución o falsificación en la
identificación de usuario. Esta propuesta conlleva a depender de un buen
registro civil, que evite el uso inapropiado de datos privados o que existan
personas con identidades falsas.

48
 Otra hipótesis mostrada en este trabajo de investigación son los
asesores financieros remotos, un instrumento que brinda servicios de
asesoría y consultoría en el mercado de valores y de productos financieros
como lo son las acciones y fondos mutuales para que el usuario tome la
mejor decisión a la hora de invertir en función de sus intereses. Además, la
banca digital debe ofrecer servicios de asesoría a personas con falta de
conocimiento de los diversos servicios que ofrecen las entidades bancarias,
con el fin de facilitar la información, mejorar la experiencia del cliente y así
obtengan mayor beneficio y la comodidad de que los servicios están
disponibles a cualquier hora y desde cualquier lugar.

En virtud de lo antes mencionado, es importante seguir aplicando las

nuevas tecnologías en el sector bancario venezolano, ya que reside en
ofrecer a los clientes un amplio catálogo de productos, ofertas y servicios
financieros que se favorecen de estas innovaciones, sean clientes que
tradicionalmente han acudido a la banca universal o bien aquellos que
requieran de la banca micro financiera por pertenecer a la economía informal
o formar parte de pequeñas empresas. Es por ello que, las posibilidades que
brindan las innovaciones tecnológicas en favor de la gestión bancaria son
ilimitadas, la banca de hoy día que se auxilia de las redes sociales y que es
conocida como banca amigable, expande sus horizontes por medio de
programas que permiten que las distintas operaciones bancarias sean
realizadas con flexibilidad, agilidad y comodidad.

49
 RECOMENDACIONES

➢ Centrar su proceso de transformación integral de su modelo de

negocio, en el modo en que prestan servicios a los clientes y
relacionarse con el teniendo en cuenta sus preferencias.
➢ Identificar las debilidades de las páginas web de las entidades
bancarias con la finalidad de convertirlas en fortalezas y facilitar su
uso a los clientes.
➢ Capacitar y actualizar al personal bancario sobre la aplicación de las
nuevas tecnologías, para que ellos puedan orientar al cliente y
brindarles unas asesorías de calidad, que manejen la misma
información y puedan responder las inquietudes de los usuarios.
➢ Informar pacientemente a la clientela acerca de los sistemas de
seguridad con que cuenta la banca electrónica, para proteger sus
operaciones y la información que contienen de cada usuario.
➢ Informar con anticipación a los usuarios sobre las actualizaciones
tecnológicas que se aplican en las entidades bancarias. Por ejemplo:
mejorar el sistema de pago por biometría de huella dactilar. Estas
aplicaciones quedan congeladas cuando se les realiza mantenimiento
del software en los servidores de las entidades bancarias (Biopago
perteneciente al Banco de Venezuela), ocasionando problemas
financieros en los negocios asociados a este servicio.
➢ Por último, el sector bancario debe realizar mayor promoción a través
de los medios de comunicación o redes sociales sobre sus servicios,
destacando sus ventajas, características, requerimientos de uso, con
el propósito de aumentar el número de clientes, y los clientes
tradicionales reconozcan los beneficios que se les ofrecen.

50
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