Sesion 4 - Administración Bancaria

Curso:
ADMINISTRACIÓN
BANCARIA
Prof. César Bazan

Sesión 4:
Técnicas de Atención
al cliente y Ventas Bancarias
Prof. César Bazan

Dime que sientes
cuando hablas de
atención al cliente.
Queda prohibido la reproducción parcial o total de este material. Prof. César Bazán
Como mostrar una actitud
positiva para atender al cliente:
Demostrar entusiasmo.
Debemos reforzar nuestra actitud todo el

tiempo ya que el cliente quiere quedarse
con lo mejor de nosotros y no lo peor.
Moraleja del comando:
“Una respuesta excelente, un excelente servicio”
Lo importante no
son las técnicas, lo
importante es tu
actitud.
¿Te gustaría saber que es
lo que realmente tienes
que entrenar para dar
una excelente atención al
cliente?
Bueno, aprenderemos
ahora los 5 aspectos más
importantes para una
buena atención al cliente
1 El saludo y la sonrisa nos abren las puertas.
La escucha activa: Aprender de los errores
2
para mejorar nuestro servicio.
3 Lenguaje verbal
Lenguaje no verbal (contacto visual, expre-
4
sión corporal: facial, gestual).
Lo que nadie te contó:
LA DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN

AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE
Trato: Disposición para

Comunicación, servir, ser un
relación cercana servidor, colaborar
con el cliente cooperar
HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TÉCNICAS
CALIDAD EN LA ATENCIÓN Y EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
Satisfacción de Satisfacción de
expectativas necesidades
Satisfacción de las necesidades

+ superación de las
expectativas con calidad
EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
En base a este nuevo concepto aprendido,
como mejoramos ambos servicios, es una
buena pregunta y se resuelve de la siguiente
manera:
Calidez
Nos concentramos en el trato que recibe un cliente

por parte de la persona que lo atiende.
Un trato amable, la buena predisposición para escu-

charlo y entender sus problemas o inquietudes, en
definitiva, el hacerlo sentir “en casa”.
Calidad
Se orienta más a la�funcionalidad del servicio.
Es decir, a resolver aquello que impulsó al cliente a

acercarse a la empresa.
Si el cliente es bien tratado pero sale de la empresa sin

solucionar su problema, no podemos decir que haya
habido�calidad�en ese servicio
La calidez y la calidad no
alcanza para satisfacer al
cliente si no van de la mano.
Como logramos
dar una buena calidad
Cortesía:
Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente

desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
Atención rápida
A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos

ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un mo-
mento".
Como logramos
Confiabilidad
Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tam-
bién esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal
Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgus-
ta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al
cliente por su nombre.
Como logramos
Personal bien informado
El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una

información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía
El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario
responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Como logramos
Recursos
Lugar, decoración, infraestructura, etc.
¿Qué es un cliente?
Es la persona más importante para todos los que están en esta sala.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como

uno), y no una fría estadística.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra

misión satisfacerlo.
¿Qué es un cliente?
Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir

o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como Asesores

Comerciales y Promotores de ventas.
¿Qué busca obtener un cliente?
Un precio razonable.
Una adecuada calidad por el producto que esta comprando.
Una atención amable y personalizada.
Un buen servicio a todo nivel.
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana).
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).
Una razonable variedad de ofertas y opciones para escoger.
Un local cómodo y limpio.
VENDER
SIN VENDER
El cerebro se conecta con:
80% de lo que haces: seguridad, fluidez, empatía, cono-

cimiento, tono de voz, sonrisa, postura, energía, caris-
ma. (con esto vendes y conectas)
20% lo que informas: cuando hablas, tus palabras. (de

nada te sirve tener el mejor script si tu actitud emocio-
nal no conecta).
VENDER
SIN VENDER
Si te preguntara como te sientes, cuando alguien intenta

venderte algo, seguramente me responderías que te senti-
rías incomodo, presionado, acechado, etc.
Es que entre más nos quieren vender con presión mas duda-
mos del producto y del vendedor. Entre más nos habla sobre
las maravillas del producto, menos escuchamos. Entre más
insistente es el vendedor, más a la defensiva nos ponemos
nosotros.
VENDER
SIN VENDER
Las ventas han cambiado y ahora tienen otro significado (servir, ayudar, educar), asi que ahorita
aprendemos como vender más.
VENDER
SIN VENDER
Si no hubiera problemas, no habría ventas.
Modelo para vender
PENSAMIENTOS SENTIMIENTOS ACCIONES RESULTADOS
Los primeros pasos de la venta
1.- Generar confianza 4.- Generar resultados
2.- Buscar los problemas 5.- Confirmar resultados
3.- Generar Soluciones 6.- Cerrar la Venta
El triangulo para vender
Dolor
Problema Placer o solución
Los 5 puntos que
debe tener un vendedor
1.- Mejorar Tu mindset
2.- Tu autoestima (crees que eres capaz de transmitir un mensaje con confianza)
3.- Un gran vendedor vende en temporadas altas y bajas (tener un sistema de ventas)
4.- No puedes ser efectivo sirviéndole a alguien que no conoces
5.- Conocer tu producto o servicio al derecho y al reves
VENDER
SIN VENDER
1 La venta empieza con la conexión y entusiasmo que transmites desde el primer segundo.
CIERRES
DE VENTA
Empecemos a practicar.
Prof. César Bazán
Queda PROHIBIDO la reproducción parcial o total de este material.

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Debemos reforzar nuestra actitud todo el

“Una respuesta excelente, un excelente servicio”

LA DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN

Trato: Disposición para

HABILIDADES PERSONALES HABILIDADES TÉCNICAS

Satisfacción de las necesidades

EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Nos concentramos en el trato que recibe un cliente

Un trato amable, la buena predisposición para escu-

Se orienta más a la�funcionalidad del servicio.

Es decir, a resolver aquello que impulsó al cliente a

Si el cliente es bien tratado pero sale de la empresa sin

Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente

A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos

Personal bien informado

El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una

Lugar, decoración, infraestructura, etc.

No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como

Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra

Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir

Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como Asesores

Una adecuada calidad por el producto que esta comprando.

Una atención amable y personalizada.

Un buen servicio a todo nivel.

Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.

Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques).

Una razonable variedad de ofertas y opciones para escoger.

Un local cómodo y limpio.

80% de lo que haces: seguridad, fluidez, empatía, cono-

20% lo que informas: cuando hablas, tus palabras. (de

Si te preguntara como te sientes, cuando alguien intenta

Si no hubiera problemas, no habría ventas.

PENSAMIENTOS SENTIMIENTOS ACCIONES RESULTADOS

1.- Generar confianza 4.- Generar resultados

2.- Buscar los problemas 5.- Confirmar resultados

3.- Generar Soluciones 6.- Cerrar la Venta

Problema Placer o solución

1.- Mejorar Tu mindset

4.- No puedes ser efectivo sirviéndole a alguien que no conoces

5.- Conocer tu producto o servicio al derecho y al reves

Queda PROHIBIDO la reproducción parcial o total de este material.

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