TALLER DE NEGOCIACIÓN

ANÁLISIS DE CASO

VALENTINA BOTÍA CARDONA

Cod. 100234036

TUTOR(A)
MARÍA FERNANDA
GARCÍA VILLALOBOS

HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN Y
MANEJO DE CONFLICTOS

POLITÉCNICO
GRANCOLOMBIANO
BOGOTÁ D.C
2023

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 TABLA DE CONTENIDO

Conflicto ........................................................................................................................ 3

Diagnóstico .................................................................................................................... 4

Características del por qué se considera un conflicto…………………………….. …...5

Referencias .................................................................................................................... 6

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 SITUACIÓN DE CONFLICTO

Sofía Hernández es una Administradora encargada de todos los procesos y aspectos de una
de las sedes de un lujoso spa al norte de la ciudad. Su cargo requiere que esté bajo control
proveedores, manejo de caja, manejo de personal, procesos de bioseguridad, agenda y
atención a clientes.

Ésta debe vigilar porque todo su personal cumpla con sus horarios, con el correcto manejo
de sus clientes y además de cumplir con todos los procesos de bioseguridad para poder
atender al público.

Sofía solicita a Recursos Humanos su período de vacaciones para que ellos busquen una
persona idónea que pueda cubrir el puesto ya que este no puede quedar solo. RRHH
encuentra a una persona que cuenta con las características para estar a cargo del puesto de
administradora, esta persona se llama Angélica Méndez.

Al pasar de los días, Angélica mientras cubre el puesto de Sofía, se da cuenta que las
clientes estaban insatisfechas en sus diferentes procedimientos, adicional que sus
colaboradoras no cumplían con los protocolos de bioseguridad conforme al uniforme, no
obedecían con los horarios de trabajo y mucho menos con las indicaciones dadas por
Angélica, su superior.

A raíz de esta situación, Angélica decide realizar un informe sobre todas las situaciones de
las que Sofía es responsable y que están pasando en esta sede y procede a enviarlo al
departamento de Recursos Humanos, esto con el fin de que se tomen decisiones sobre las
colaboradoras. Al momento en el que Sofía regresa para retomar sus labores, la persona a
cargo del departamento de RRHH le hace un llamado de atención y le muestra el informe
que Angélica envió. Sofía arremete contra Angélica, diciéndole que no es su problema
como ella decida administrar la sede del spa que ella tiene a su cargo, tildándola de ‘metida
y chismosa’.

Con esta situación, el departamento de RRHH decide dejarlas a las dos (2) frente a la
administración de esta sede, con el fin de aminorar las situaciones que están pasando allí.
Sofía inconforme con esto, busca la manera de sabotear el trabajo de su compañera
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constantemente, adicional de que siempre quiere dejarla en ridículo frente a sus
colaboradoras.

Angélica inconforme con esta situación, decide responder de mala manera ante Sofía,
diciéndole que por favor la respete y la deje trabajar, que lo único de lo que estaba
pendiente era si ella cometía un error y que la iba a reportar por Acoso Laboral.

DIAGNÓSTICO

Situación que se considera un conflicto: Enfrentamiento entre Angélica y Sofía.

Elementos del conflicto:

1. Punto del conflicto: Sofía Hernández se encuentra molesta por el reporte negativo
que su reemplazo Angélica Méndez hizo. Lo que ha causado fuertes encuentros
entre ellas afectando el ambiente laboral llegando al punto del acoso.
2. Causa del conflicto: Este conflicto surgió en el instante en el cual la administradora
Sofía Hernández llega de sus vacaciones y ve que su reemplazo hizo un informe
significativamente negativo sobre su desempeño en el cargo.
3. Sujetos del conflicto: Las administradoras Sofía Hernández y Angélica Méndez.
4. Objetivos de las partes en el conflicto: El objetivo de Angélica Méndez al hacer
su reporte es que el departamento de RRHH tome medidas sobre sus colaboradoras
para que todo funcione de manera correcta y sus clientes no se vean afectadas.
El objetivo de Sofía Hernández es sabotear y acosar a su compañera a tal punto de
hacerla desistir del cargo.
5. Dinámica de la relación en el conflicto: Sofía y Angélica antes del conflicto no
habían tenido ningún roce entre ellas; Sofía siempre se mostraba muy amable con
Angélica cuando esta le pedía algún tipo de favor o solicitud acerca de esa sede el
lujoso spa.
6. Dinámica del estado del conflicto:
✓ Informe sobre las criticas situaciones que están pasando en el lugar de
trabajo.
✓ Las malas actitudes de Sofía hacia Angélica hasta el punto de acosarla.

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7. Dinámica de las jerarquías de poder presentes en la relación del conflicto:
¿alguna de las partes ostenta mayor poder que la otra o están en igualdad de
condiciones?
Sofía Hernández lleva más tiempo en el cargo por lo cual ella asume que está en
capacidad de resolver todas las situaciones actuales, por ello refleja una imagen de
superioridad frente a Angélica. Sin embargo, si lo vemos desde otro punto de vista
ambas están en igualdad de condiciones ya que están desempeñando el mismo cargo
en la misma empresa.
8. Propuesta de preguntas que se deben plantear sobre los sujetos, el problema y
el proceso para identificar los elementos del conflicto.
✓ ¿Angélica encontrará una manera para que Sofía la escuche y entienda de
que su accionar no fue en contra de ella y de su trabajo?
✓ ¿Sofía hará una reflexión sobre el mal trato y acoso que tuvo contra su
compañera?
✓ ¿En realidad Sofía tenía que portarse de esa manera con su compañera
Angélica, cuando ésta solo buscaba un buen ambiente laboral?
✓ ¿Por qué Angélica no habló primero con Sofía sobre lo que estaba pasando
antes de enviar el reporte a RRHH?

Características del por qué se considera un conflicto:

1. Existe un enfrentamiento entre Sofía Hernández y Angélica Méndez.
2. Hay un bloqueo en la relación entre las dos administradoras, ya que Sofía siente
que Angélica quiere afectar su trabajo y esto trae consigo malos tratos.
3. El acoso laboral constante nos permite analizar que las dos primeras
características no solo se perciben sino que en realidad si existe un conflicto.
4. Se presenta un atraso al cumplimiento de metas constantemente.

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 REFERENCIAS

✓ Caicedo, E. (2015). La resolución de conflictos laborales: Un verdadero desafío

para el área de talento humano en la empresa. Página 5. Recuperado de:
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/6397/1/TRABAJO%20FINAL
%20DE%20GRADO%20Eduardo%20Caicedo%20Garcia.pdf

✓ Redorta, J. (2004). Como Analizar Los Conflictos. Madris, España: Espasa Libros,
S. L. U.
✓ Restrepo, J. R. (2005). Elementos para una teoría del conflicto primera parte: a
propósito del conflicto. ACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS,
CENTRO DE ESTUDIOS DE OPINIÓN. UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA.