NEGOCIANDO CON EL

CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE

Javier Lauz 1
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NEGOCIANDO AL CLIENTE

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OBJETIVOS DEL TEMA

¿Qué es el Servicio?

1. Sumar a las habilidades de negociación ya

existentes.

2. Desarrollar las relaciones efectivas.

3. Aumentar las probabilidades de éxito en las

negociaciones.

4. Aprender a negociar como finalidad.

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TALLER DE NEGOCIACIÓN

1. El Proceso y los fundamentos de una negociación.

2. Métodos para tener más información de una conversación, reclamo o queja.

3. Pasos para la Negociación.

4. Conceptos y estrategias a ser usadas en la negociación.

5. Atributos de un buen negociador.

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EL PROCESO Y LOS FUNDAMENTOS DE UNA NEGOCIACIÓN

1. Sucede cada vez que dos o mas personas no llegan a un acuerdo.
2. Para que ocurra una negociación debe haber interacción y suposiciones.
3. Los hechos son suposiciones verificadas.
4. Las suposiciones son conceptos aceptados por conveniencia hasta que algo mejor sea
desarrollado.

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MÉTODOS PARA OBTENER INFORMACIÓN DE UNA

CONVERSACIÓN
1. Utiliza palabras claves con la finalidad de que la otra persona continúe hablando.

2. Ej. “enseguida lo anoto”, “claro”, “¿Dónde estará?”, “entiendo”, etc.

3. Abre puertas: Se usa para reenfocar una conversación. Son útiles para cambiar de temas

personales a temas de negocios.

4. Ej. Noticias relacionadas, familia, etc.

5. Parafraseo: Expresarse con nuestras propias palabras lo que entendimos de la otra

persona. Es distinto a repetir lo que la otra persona dijo.

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PASOS PARA LA NEGOCIACIÓN

• Aprenda lo que pueda del cliente.

• Usted debe saber que datos tiene el cliente.
• Elija el lugar.
• Comience relajado.
• Evite tomar la iniciativa, intente primero escuchar.
• Busque el sondeo de pensamientos.
• Reúna todos los datos.
• ¿Quien tiene que poder?
• Establezca objetivos.
• Priorice los objetivos de la otra parte.
• Seleccione el equipo.

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PASOS PARA LA NEGOCIACIÓN

• Escuche.
• Presente los intereses y los objetivos.
• Evalúe los intereses y objetivos del otro.
• Vaya más allá cuidadosamente.
• Escuche.
• Intente generar opciones.
• Remarque las fortalezas.
• Sea sincero
• Resuma los resultados.

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CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS PARA SER USADAS EN LA

NEGOCIACIÓN
• Conozca cuales son sus puntos débiles; pero concéntrese en
sus fortalezas.
• Utilice un plan.
• Cállese y escuche.
• El trabajo previo es muy importante.
• Espere el conflicto y esté preparado.
• Establezca metas altas pero sea realista.
• Sea paciente; la gente necesita tiempo para adaptarse a las
nuevas ideas.
• Sea gentil y cortés en todo momento.

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CONCEPTOS Y ESTRATEGIAS PARA SER USADAS EN LA

NEGOCIACIÓN
• Deje que los otros hablen; mientras usted habla no está aprendiendo.
• Ponga por escrito lo que hará.
• Evalúe que es lo que la otra persona espera lograr.
• En general evite las emociones.
• Sepa que es lo que usted puede hacer y que no.
• Siempre tenga una vía de escape.
• Esté alerta a los niveles de aspiración.
• Haga que la otra parte trabaje.
• Los acuerdos resérvelos para el final..

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ATRIBUTOS DE UN BUEN NEGOCIADOR

• Firmeza en las metas

• Experiencia y criterio
• Sensibilidad, pero no en exceso
• Siga buscando opciones
• Paciencia: mire mas allá de la ganancia inmediata
• Tenacidad: no abandone sus esfuerzos por hacer que la otra
persona cambie de opinión
• Anote todo y no sea terco
• Tiene un enfoque ganador
• Integridad personal: cumplir con su palabra

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