ATENCIÓN Y NEGOCIACIÓN CON

CLIENTES

Mg. Jesús Hugo Medina Oré

 Atención al cliente

ATE N CI ÓN CL I E N TE S E R V I CI O

Acto que muestra Un cliente es Los servicios son

que se está atento aquella persona que aquellas acciones
al bienestar o a cambio de un intangibles que
seguridad de una pago recibe cumplen la función
persona o muestra servicios de alguien de satisfacer la
respecto, cortesía que se los presta necesidad del
por ese concepto consumidor
 Atención al cliente
El servicio de atención al cliente, es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes.

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
Atención al cliente

Atención al cliente es la
gestión que realiza cada
persona que trabaja en una
empresa y que tiene la
oportunidad de estar en
contacto con los clientes y
generar en ellos algún nivel
de satisfacción.
 Los dos activos más importantes de una empresa
son sus clientes y su equipo de trabajo, y sólo
aquellas que tengan personal competitivo,
productos o servicios de calidad y un excelente
¿CÓMO PUEDO servicio podrán garantizar un posicionamiento
LOGRAR UNA efectivo y perdurable en el mercado.
BUENA
ATENCIÓN?
 Para que la atención sea excelente se requiere
delegar adecuadamente, entrenar intensamente
al empleado que tiene contacto directo con el
¿CÓMO PUEDO cliente, darle toda la información que deba
manejar en su cargo y proporcionarle estrategias
LOGRAR UNA de servicio que garanticen la fidelidad de la
BUENA persona que llega a la empresa.
ATENCIÓN?
 Iniciativa
Disposición Rapidez

Precisión ATENCIÓN AL CLIENTE Actitud positiva

Colaboración Cortesía
 1. Escuchar atentamente y cordialmente al cliente
2. Reduce los vacíos de información
3. Empoderamiento (servicio intenso y profundo)
Estrategias para 4. Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el
prestar un servicio
mejor servicio 5. Promete menos y da más
6. Deja que el cliente regrese de modo voluntario
7. Elabore encuestas para que el cliente diga lo que no
le agrade
8. Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir
parte fundamental de la empresa
9. Verifica estrategias de la competencia
 Fases en la atención al cliente

2. Pregunta en
1. Saluda al 3. Escucha al
que puedes
cliente cliente
servirlo

5. Invita al
4. Ayuda al
cliente que
cliente
regrese.
 OBJETIVO

Comprender la importancia, las técnicas y los

objetivos de la negociación con el fin de lograr
una facilitación eficaz.
NEGOCIACIÓN:
1. Comprender la diferencia entre valores y
posturas.
2. Comprender qué es una negociación práctica.
3. Conocer la diferencia entre la negociación
basada en principios y la basada en posturas.
 Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con
algunas diferencias. Vender es persuadir, convencer al
posible cliente para que piense y actúe como el vendedor
Negociación quiere que este actúe y, siempre, en beneficio de ambas
partes.

“NEGOCIACIÓN ES LA FORMA DE CONCILIAR

DIFERENCIAS A TRAVÉS DE UN PROCESO DE
COMUNICACIÓN EFICAZ CON EL OBJETO DE LLEGAR
A UN ACUERDO”.
 NEGOCIACIÓN
La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación
con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos ellos.

La negociación se inicia cuando hay diferencias en las

posiciones que mantienen las partes.

Si estas posiciones fueran

coincidentes no haría falta
negociar.
https://youtu.be/CnF26cfIfQM
 NEGOCIACIÓN

Para iniciar una negociación tiene que haber interés por parte de los
afectados en tratar de alcanzar un acuerdo.

Si una de las partes no tuviera voluntad de

entendimiento no habría negociación.

Una regla que debe presidir cualquier negociación y que facilita

enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte.

No se le debe considerar como un enemigo al que hay que vencer. Muy al contrario, hay que verlo como un
colaborador con el que se va a intentar trabajar estrechamente con vista a superar las diferencias
existentes y llegar a un acuerdo aceptable.
 NEGOCIACIÓN
Cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta con
problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los
implicados.

Frecuentemente no se respeta esta regla fundamental y la

negociación se convierte en una lucha encarnizada en la
que cada parte trata de imponer su voluntad, buscando
obtener el máximo beneficio a costa del oponente.

En este caso las posibilidades de acuerdo se reducen significativamente y en

caso de alcanzarse se corren ciertos riesgos:
 Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado.
 Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no esté dispuesta a negociar nunca más con
quien le ha vencido, imposibilitando establecer relaciones económicas duraderas
En la negociación, hay que tratar de encontrar una solución equitativa que
tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los
intervinientes.

NEGOCIACIÓN

La negociación vincula a dos o más actores interdependientes que enfrentan diferencias y

que, en vez de evadir el problema o llegar a una confrontación, se entregan a la búsqueda
conjunta de un acuerdo, de solución, de arreglo.
 Características del negociador
L a s c a ra c te r í s t i c a s q u e d ef i n e n a l b u e n n e g o c i a d o r y q u e l o d i fe re n c i a n d e l
" n e go c i a d o r a g re s i v o " o d e l m e ro " v e n d e d o r - c h a r l atá n " . e nt re e l l a s
p o d e m o s s e ñ a l a r l a s s i g u i e nte s :

Honesto
Le gusta negociar
Autoconfianza
Entusiasta
Profesional.
Gran comunicador
Firme, solido
Persuasivo
Ágil
Muy observador
Paciente
Psicólogo
Creativo
Sociable
Resolutivo
Respetuoso
Acepta el riesgo

Por último, es importante resaltar que si bien hay personas con facilidad innata para la
negociación, estas aptitudes también se pueden aprender.
 Los estilos de negociación hacen
referencia al modo o forma en
que una persona comúnmente
ESTILOS DE procede durante una
NEGOCIACIÓN negociación
 Estilos de
negociación

Según su Participación de Factor

Espíritu
enfoque las partes desencadenante

Distributiva:
Inmediata Directa Libre
Ganar – Perder

Cooperativa:
Progresiva Indirecta Forzada
Ganar/ganar

Acomodativa:
Perder / Ganar

Evitativa

Mixta
 Estilos de negociación
SEG ÚN SU EN FOQUE

I N MEDI ATA PROG RESI VA

Se caracteriza por llegar rápidamente a Busca una aproximación gradual y en ella

un acuerdo, sin entablar una relación juega un papel muy importante la
personal con la otra parte. relación personal con el interlocutor.
Ejemplo: Compra ocasional Ejemplo: La relación con un proveedor
 Estilos de negociación
SEG ÚN LA PA RT I C I PAC I ÓN DE LA S PA RT ES

DI REC TA I N DI RECTA

Se realiza ante la llegada de representantes

Relacionado a que las partes involucradas
llevan a cabo la negociación hablando por
sí mismas, sin intermediarios.
o interlocutores preparados especialmente
para esta tarea, por lo tanto, actuando
como delegados de alguna de las partes.
 Estilos de negociación
SEGÚN E L FAC TOR D ESE N CAD E N AN TE

LIBRE FORZADA

Ahora bien, si la negociación procede,

Las negociaciones se realizan tras una
interacción voluntaria de las partes que la
integran.
Ejemplo: Vender una propiedad.
ejemplo, de una mediación judicial ante
un divorcio que no resultara de común
acuerdo, se dice que una negociación es
forzada, ya que es un hecho especifico lo
que provoca esta negociación.
 Estilos de negociación
SEG ÚN EL ESPÍ RI T U

DI ST RI BUT I VA : G A N A R -PERDER COOPERAT I VA : G A N A R/G A N A R

Debido a la dureza de los negociadores que Se busca que ambas partes puedan
buscan obtener la mayor parte sea como obtener sus beneficios.
sea. Este tipo de negociación se realiza al
Esto significa que los objetivos son
dividir los beneficios, pero una parte obtiene
una fracción mayor y, por lo tanto, la parte compartidos y se busca maximizar los
opuesta, una fracción menor. Este tipo de beneficios para ambas partes.
negociación es considerado la negociación
mas tradicional.
 Estilos de negociación
SEG ÚN EL ESPÍ RI T U

ACOMODAT I VA : PERDER/G A N A R EV I TAT I VA

El negociador asume una postura En este tipo de negociación se asume que la

conciliatoria, para así llegar a desarrollar
un vinculo con la otra parte.
misma deteriora el vinculo entre ambas partes y
que sólo resultará en eventos negativos.
Entonces, la negociación evitativa opta no
negociar, transformándose en el camino más
lógico, ya que el negociador conoce que no
logrará ningún beneficio al acceder a la
negociación.
 Según el espíritu
Mixta:
Incluye algo de todas las negociaciones antes
descritas. Dentro del proceso de negociación
puede darse una negociación cooperativa,
aunque en otra porción del trayecto se considere
una negociación conciliadora como la
Estilos de acomodativa.
negociación
 Tipos de negociación

COMPETITIVO COLABORATIVO

Yo gano Yo gano
Tú pierdes Tú ganas

CONCILIADOR

Yo gano en parte
Tú ganas en parte

Yo pierdo en parte
Tú pierdes en parte

PASIVO FLEXIBLE

Yo pierdo Tú ganas
Tú pierdes Yo pierdo
 LUGAR DE NEGOCIACIÓN

Negociar en Negociar en sus Negociar en

nuestras oficinas oficinas terreno neutral

Mayor presión hacia la Igualdad de

Mayor tranquilidad
otra parte condiciones
Disposición de toda la Ambiente ideal para
Muchas interrupciones
información negociar

Ambiente tranquilo Ambiente tranquilo Mejor dialogo

Disposición de mejor
Ambiente hostil No hay interrupciones.
tiempo
 ETAPAS DE LA NEGOCIACIÓN

Exponer y defender Reunir los posibles

la postura propia. puntos de acuerdo.
Escuchar y hacer Llegar a un acuerdo
preguntas. final

Preparación Explorar y señalar Sostener

Argumentación Recapitular y concluir

Procurar
comprensión e
Saber qué se Saber que se
indagar
quiere. quiere.
posibilidades.
Comprender qué Comprender qué
Indicar la
quieren los quieren los
disposición
demás. demás.
trabajar en
colaboración
 TÉCNICAS DE CIERRE DE NEGOCIACIÓN
Técnica de Exposición de aquellos beneficios por los que ha mostrado mayor
resumen interés.

Técnica de
Presentar las ventajas y desventajas de su decisión.
balance

Técnica de
Asumir que la otra parte esta interesada en el acuerdo.
presunción

Técnica de Es eficaz cuando, además de los beneficios que tiene la propuesta,

incentivo podemos ofrecer algo extra.

Técnica de la Presentar a la otra parte dos posibilidades para llegar a un buen

alternativa acuerdo.
Nunca negociemos desde el
temor y nunca témanos
negociar.

John F, Kennedy