Que efecto tiene aumentar la automatización en la practica de mesa de servicios?

Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario

Que termino describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?

Utilidad

Cual es el propósito de la practica de monitorio y gestión de eventos?

Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados
cambios de estado

En que se debería basar todas las decisiones de mejora continua?

Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

De que manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?

A través de una combinación de practicas

De que manera el involucramiento del cliente contribuye a la practica de gestión de niveles de servicio?

1. Registra información en la que se pueden basar las métricas.

2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.

3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio.

4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances.

1y4

Cual es el punto de partida para la optimización?

Comprende la visión y los objetivos de la organización

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua,
según los objetivos de la organización.

El sistema de valor de servicio

Que practica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentacion, las felicitaciones y las quejas de los
usuarios?

Gestión de solicitudes de servicio

Cual de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación
conjunta y continua de valor?

Gestión de relaciones de servicio

Que practica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?

Gestión de incidentes

Que tipo de cambio tiene MAS probabilidades de gestionarse mediante la practica de gestión de solicitudes de
servicio?
Un cambio estandar

Que principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de
botella y perdidas?

Colaborar y promover la visibilidad

Cual es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener?

Un servicio

Que afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?

Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios

Que dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?

Organizaciones y personas

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto.

Analizado

Que afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?

“Error conocido” es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado

De que depende la practica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?

Procesos y procedimientos

Que afirmacion acerca de la practica de mesa de servicios es CORRECTA?

Requiere una comprensión practica de los procesos del negocio

Que practica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las
relaciones entre ellos?

Gestión de la configuración de servicios

Que practica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo mas rápidamente posible?

Gestión de incidentes

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de
servicio.

Los resultados

Que principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando
diferentes opciones?

Progresar iterativamente con retroalimentación

Que debería hacerse con cada problema?

Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad

Que debería hacer su organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?

Asegurar que los proveedores proporcionen información especifica de su enfoque de mejora de los servicios en los
contratos

Que consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?

Cultura corporativa de la organización

Que es un problema?

Causa o causa potencial de uno o mas incidentes

Cual es el propósito de la practica de gestión de relaciones?

Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos

Cual de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL?

Los principios guía

Que es una salida?

Algo que se crea al realizar una actividad

Cual es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?

Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados

Por que se deberían priorizar los incidentes?

Para asegurar que se resuelven primero los incidentes de alto impacto para el negocio

Que practica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y
gestionar los riesgos?

Gestión de activos de TI

Por que el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?

Para ayudar a identificar problemas

Que actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

Planear

Que principio guía esta relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?

Enfocarse en el valor

Que practica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de
informes del desempeño de los servicios?

Gestión de niveles de servicio

Cual de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?

La implementacion de un parche de seguridad en una aplicación de software critica

Que principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir que se puede reutilizar?

Comenzar donde esté

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de
botella y pérdidas?

Colaborar y promover la visibilidad

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener.

Los resultados

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?

Comenzar donde esté

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?

Mesa de servicios

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?

Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?

Gestión del despliegue.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?

Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?

Pensar y trabajar holísticamente

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?

Mesa de servicios

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía enfocarse en el valor?

Determinar el costo de la provisión del servicio.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?

Planear

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?

1. Mejora continua

2. Gestión de solicitudes de servicio

3. Gestión de niveles de servicio

4. Control de cambios

1 y 4.

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén
disponibles para usarse?

Gestión de liberaciones

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?

Procesos y flujos de valor.

¿Cuál es la definición de un evento?

Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este
paquete, ¿de qué es ejemplo?

Una oferta de servicios

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

El usuario o su representante autorizado

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan
ejecutar y completar de manera oportuna?

Progresar iterativamente con retroalimentación

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?

Roles y responsabilidades

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía mantenerlo sencillo y práctico?

Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?

Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?

Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?

Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?

Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios

¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?

Problema

¿Qué afirmación de los costos es correcta?

Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor

¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?

Gestión de niveles de servicio

¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?

Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios

¿Qué se define como una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio?

Incidente

¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?

Procesos y flujos de valor

¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales?

Gestión de problemas y gestión de incidentes

¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicio es correcta?

La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de resultados?

Resultado que busca una parte interesada

¿Cuál es la definición de garantía?

Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de
gestión de incidentes?

Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede
resolver de manera rentable?

El problema permanece en estado de error conocido

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?

Hay que asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente
para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones

¿Cuál es la definición de un cambio?

Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

Gestión de niveles de servicio

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.

El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización.

Proteger

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?

Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?

Mejora continua.

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?

Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de gobierno?

El sistema de valor del servicio.

¿Qué es un cambio estándar?

Un cambio que se comprende adecuadamente se documenta por completo y cuenta con autorización previa

¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?

Mantenerlo sencillo y práctico

¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?

Mantenlo simple y práctico

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración

¿El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus? se
gestionan adecuadamente para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad.

Actuaciones.

¿De qué son ejemplos de 'participar' 'plan' 'y' 'mejorar'?

Servicio de actividades de la cadena de valor

¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio?

Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.

Al planificar la 'mejora continua', ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO?
Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración

El uso de [?] Debería respaldar, no reemplazar lo observado, cuando se utiliza el principio rector de 'comenzar donde
estás'.

Medición

¿Qué afirmación sobre autcomes es CORRECTA?

Un resultado puede ser habilitado por más de una salida

¿Qué partes interesadas co-crean valor en una relación de servicio?

Consumidor y proveedor

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración

Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los beneficios que los clientes desean
lograr, sin que el cliente tenga que gestionar (?) y riesgos específicos.

Costos

¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA?

La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo

¿Qué afirmación sobre los pasos para completar una solicitud de servicio es CORRECTA?

Deben ser conocidos y probados

¿Cuál es el propósito de la práctica de administración de implementación?

Para mover componentes nuevos o modificados a entornos en vivo

¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de 'gestión de solicitud de servicio' son CORRECTAS?

1.La solicitud de servicio es parte de la entrega normal del servicio.

2.Las quejas pueden manejarse como solicitudes de servicio

3.Las solicitudes de servicio resultan de una falla en el servicio

4.Los cambios normales deben manejarse como solicitudes de servicio

1y2

¿Qué describe los cambios normales?

Cambios que necesitan ser programados y evaluados siguiendo un proceso

¿Qué se define como causa o posible causa de uno o más incidentes?

Problema.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios seleccionados de estado
identificados como eventos?

Monitoreo y gestión de eventos

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración

Un cambio se define como la audición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en [?]

Servicios.

¿Qué describe el sistema de valor del servicio?

Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación
de valor

¿Qué práctica posee y gestiona los problemas, consultas y solicitudes de los usuarios?

Servicio de mesa

¿Cuál es una recomendación del enfoque en el principio de orientación de valor?

Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.

¿Cómo se debe implementar la automatización?

Al reemplazar la intervención humana siempre que sea posible

¿Qué afirmación sobre los costos es CORRECTA?

Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor

¿Qué describe un cambio estándar?

Un cambio que generalmente se implementa como una solicitud de servicio

¿Qué es una solicitud de servicio?

Solicitar información sobre cómo crear un documento

¿Qué competencias requiere la práctica de 'gestión del nivel de servicio'?

Análisis comercial y gestión comercial

¿Qué define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por los resultados del consumo del servicio?

Un cliente

¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema?

Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio

¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?

El modelo de mejora continua

¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la 'gestión de incidentes'?

Se permite un diagnóstico rápido y eficiente de incidentes

¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo?

Flujos de valor y procesos

¿Qué principio rector recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para archivar un objetivo?

Mantenlo simple y práctico.

¿Cuál es la definición de un cliente?

Una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del
mismo.

Identifica la palabra faltante en la siguiente sentencia. Un patrocinador es una persona que autoriza [¿} por el
consumo del servicio

Presupuesto

¿Qué se define como cualquier componente que necesita ser administrado para entregar un servicio de TI?

Un elemento de configuración (CI)

¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso?

Debe ser simplemente escrito y fácil de entender

¿Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicio?

Realización de valor

¿Qué principio rector recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales?

Optimizar y automatizar

¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones?

Colabora y promueve la visibilidad

¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS?

1.Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo lo lleva a cabo.

2.Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios.

3.Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores.

4.Debe basarse en los objetivos de la organización.

1 y 4.

¿Cuándo se debe evaluar la efectividad de una solución alternativa?

Cada vez que se usa la solución

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?

Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados
cambios de estado

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?

Procesos y procedimientos

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?

Datos analizados de manera precisa y cuidadosa

¿Cuál es una recomendación de la práctica del servicio de asistencia?

Servicedesk debe tener una comprensión práctica de los usuarios y sus necesidades.

Usted ha sido asignado a un equipo al que se le ha pedido que identifique cómo sus consumidores utilizan un servicio
en particular, qué es lo que el servicio les ayuda a hacer y cómo el servicio les ayuda a identificar sus objetivos. ¿Cuál
de los principios rectores debe aplicarse mejor en su situación?

Enfoque en el valor.

¿Qué principio rector puede servir mejor para entender el coste y las consecuencias financieras que un consumidor
de servicios podría afrontar al elegir utilizar un servicio?

Centrarse en el valor.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde
sean necesarios y cumplan las especificaciones acordadas?

Obtener/Construir

¿Cuál es el objetivo de la práctica de gestión de activos IT?

Planificación y gestión del ciclo de vida completo de todos los activos informáticos

¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de identificación de problemas?

Registro de un incidentes.

¿Qué se define como la práctica de garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los
servicios y los elementos de configuración que los soportan esté disponible cuando y donde sea necesario?

Gestión de la configuración del servicio

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la presentación de soluciones alternativas a los usuarios a través de un
portal de servicios?

Compromiso

¿Durante qué paso del modelo de mejora continua crea su medición de línea de base objetiva?

¿Dónde estamos ahora?

¿Qué práctica garantiza la disponibilidad de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las
relaciones entre ellos?

Gestión de la configuración del servicio.

¿Cuál de las siguientes actividades no es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio?

Mejora continua

¿Cuál de los siguientes datos NO es una fuente válida de datos de gestión de nivel de servicio para analizar sus
acuerdos de nivel de servicio?

Métricas del competidor

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?

El sistema de valor del servicio (SVS).

Usted es parte de un equipo que configura un nuevo servidor de correo electrónico. Desea obtener permiso para
instalar el servidor en la red corporativa para continuar su configuración y pruebas. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar?

Normal.

Cuando se trabaja dentro del paso de cuál es la visión del modelo de mejora continua, ¿qué debe asegurarse de que
ocurra?

La dirección de alto nivel de la iniciativa se ha entendido

¿Cuál es la mejor descripción del valor de un servicio para un cliente?

La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio

¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio?

La creación de valor

¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?

Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor

¿Cuál es el propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor?

Proporcionar transparencia y buenas relaciones

¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión?

Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica.

¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los
servicios?

Comenzar donde esté

¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio?

El consumidor y el proveedor

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y
promover la visibilidad”?

Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.
¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas?

Análisis de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?

El uso de scripts

¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?

El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes?

Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto
posible
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?

Deberían ser conocidos y verificados

¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes?

Mesa de servicios

¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?

Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso

¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios?

Mesa de servicio

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios?

Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos.

¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio?

Acuerdos de niveles de servicio

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?

El sistema de valor del servicio

¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua?

Evaluar mediciones y métricas.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”?

Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una
iniciativa de mejora.
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?

Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional

¿Qué es “utilidad”?

Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es
asegurar que los proveedores de la organización y [ ¿? ] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de
productos y servicios de calidad sin interrupciones.

Su desempeño.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [ ¿? ] que usa los servicios.

Una persona

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua?

Identificar y registrar oportunidades

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación?

Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción

Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?

La categoría del incidente.

En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?

Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.

¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto?

Gestión de problemas

¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA?

La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo

¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales?

Gestión de problemas y gestión de incidentes

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”?

Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.