Requerimientos del cliente para el

LANZAMIENTO DEL BLANQUILLO

Material:
 2 blanquillos crudos por equipo.
 2 metros de cinta adherible (masking tape) por equipo.
 20 popotes por equipo.
Instrucciones:
La tarea de su equipo es construir un transportador de blanquillos que
los proteja al caer de una altura de 2 metros. El éxito se obtiene al
lograr que no se rompan los blanquillos.
Usted contará con aproximadamente 20 minutos para completar su
planeación, construir su transportador, generar un nombre para el
transportador, y desarrollar un comercial.

Usted será calificado de acuerdo al siguiente criterio:

 6 blanquillos—Qué tan efectivo es el transportador (su estructura).

 6 blanquillos—Qué tan bien representa el equipo a su compañía
(entusiasmo).
 4 blanquillos—Qué tan efectivo es el plan de mercadotecnia, a
través de la presentación de un comercial.
 4 blanquillos—Cuánto material sobró después de construir el
transportador (costo efectivo).
 Identifique al cliente

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 Lista de verificación para un
mejoramiento continuo

 ¿En dónde está el cuello de botella/la dificultad?

 ¿Cuál es el beneficio para el cliente?

 ¿El cliente entenderá fácilmente el beneficio?

 ¿Qué impacto tendrá esto en los empleados/el equipo Delphi?

 ¿Cómo afectará esto a nuestros sistemas existentes?

 ¿Alguien más lo está practicando exitosamente?

 ¿Qué podemos aprender de la experiencia de ellos?

 ¿Qué puede salir mal?

 ¿Nos dará una ventaja sobre nuestros competidores?

 ¿Cuánto costará?

 ¿Generará ingresos?

 ¿Cuándo lo debemos evaluar?

 ¿Le facilitará al cliente trabajar con nosotros?

Adaptado de Customers for Life (Clientes de por vida) por Carl Sewell y Paul B. Brown, y Stop Selling, Start Partnering
(Pare de vender, empiece a asociarse) por Larry Wilson con Hersch Wilson.
 Ejercicio de Principios

Historia opcional

En Delphi, la Excelencia es un hábito. Un hábito que esperamos sea practicado

por todos los empleados. Y los líderes son responsables de asegurar que vivamos
este principio diariamente.
Como ejemplo de ello, Delphi tuvo durante mucho tiempo una relación estable con
un cliente, acostumbrado a trabajar muy de cerca con los empleados de Delphi. Al
estar trabajando en un proyecto, varios empleados de Delphi decidieron que sería
acertado usar información comparativa, utilizando partes de un competidor. Esto
daría al cliente información real de prueba, ya que las partes de Delphi y las de los
competidores podían ser evaluadas en condiciones de laboratorio.

La parte del competidor era de fácil producción, posiblemente disponible en

tiendas de refacciones. Para acelerar la adquisición de la parte, uno de los
empleados de Delphi usó el proceso de requisición del cliente para que la parte
fuera enviada a una división de Delphi.

El cliente descubrió lo que había sucedido y comentó que Delphi había obtenido
una ventaja competitiva que no era justa, al usar el sistema del cliente. El cliente
decidió llamar al competidor de Delphi para explicar lo que había sucedido, y no
esperar a que el competidor lo descubriera después.

El cliente pidió a Delphi que devolviera la parte, con la fuerte advertencia de que
Delphi debe usar su propio sistema de requisición.

El empleado de Delphi involucrado respondió que el cliente sabía lo que había

pasado y que en ocasiones anteriores se había hecho lo mismo. La parte en
cuestión no fue regresada cuando el cliente lo pidió, y se retrasó mucho tiempo.
Finalmente, el cliente se sintió frustrado con las acciones de Delphi.
 Ejercicio de Principios

Delphi tuvo que pedir disculpas al cliente y al competidor. Uno de los

empleados de Delphi fue transferido y dos empleados más fueron
degradados.
Dedicarse a vivir los Principios no siempre es fácil, pero estamos
comprometidos a vivirlos aún cuando sea doloroso.

¿Qué principio violaron estos empleados?

¿Cuál fue el resultado?
¿Actuar de esta manera, cómo puede impactar el futuro a largo plazo de
Delphi?
Debemos tomar decisiones basadas en la práctica de los Principios,
y saber que, en Delphi, tomamos en serio los Principios.