Universidad Virtual Liverpool

Maestría en Administración

Administración de Operaciones
Proyecto Final

28 Febrero 2021

Docente: Dra. Alma Lydia Reyes Salazar

Alumnos:

Lucio Sifuentes Marisol # 11626796

Mares Abarca Oscar # 14622126
Ortiz Zepeda Erick Daniel # 13981207
Rodríguez Hidalgo Edgar Hilario # 11005875
Salazar Fernández Pedro Moisés # 13742613

Nombre de la empresa: Distribuidora Liverpool S.A. de C.V.

Introducción:
Liverpool es una tienda departamental líder en su ramo, con más de 170 años de trayectoria y
presencia en todos los estados del país, ofreciendo a sus clientes productos de alta calidad en
prendas de vestir, artículos para el hogar y experiencias de compra inigualables.

Actualmente en el departamento de Línea Blanca es una de las secciones más importantes

tanto en demanda como en ventas para la compañía, siendo Liverpool la primera opción de
compra para las familias mexicanas.
La logística de entrega a domicilio es sin ningún costo adicional y como parte del valor
agregado que se le brinda a sus clientes. El servicio técnico está a cargo de los centros de
servicio especializados de cada marca.

1. Reconocer y definir el problema.

Cada vez que un cliente adquiere un artículo de la sección de Línea Blanca, se hace un
pedido especial direccionado a su domicilio, y se le ofrece el servicio de desempaque, retiro
de basura y dejarlo en el lugar que desea.
Sin embargo la instalación, conexión, y/o cambio de espreas (en el caso de las estufas) es
proporcionado por técnicos autorizados de cada una de las marcas o la garantía queda
invalidada, por lo que una vez que se entrega el producto se debe levantar un folio de servicio
por parte del cliente o en la mayoría de los casos por parte del vendedor, para que acuda el
técnico asignado al domicilio del cliente y realice según lo reportado.
En diversas ocasiones, dicho servicio puede demorar de 7 a 10 días, debido a la alta
demanda, la escasez de técnicos en cada una de las localidades o incluso falta de
refacciones.
Este tema hace tardía la respuesta al cliente y el servicio que ofrece Liverpool no siempre es
igual al que ofrece el técnico de determinada marca.

2. Recopilar la información.

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Se anexa historial de una compra efectuada en Liverpool San Luis Potosí el 20 de Noviembre
2020 de una lavadora marca Mabe con número de artículo: 1085148041, número de pedido:
9647535658, con un valor de $10,799, sin embargo por las promociones el cliente al final
pagó $8,099.25. Arribó al Centro regional de San Luis Potosí el 11 de Diciembre 2020,
entregada en el domicilio del cliente el 12 Diciembre 2020, y el reporte para Servicio técnico
fue hecho él 15 de Diciembre 2020, ya que como requisito primordial es que el pedido este
como “ENTREGADO”, pues si el técnico acude a domicilio y no esta el producto, la segunda
visita tiene un costo para el cliente -no importando el tiempo de espera-, sin embargo el
servicio efectuado fue hasta el 29 de Diciembre 2020 debido a una alta temporada de venta
Navideña y Buen fin .
Lo anterior denota un tiempo de espera total de 41 días, contando desde la compra del
artículo hasta que el cliente puede disfrutar de dicha compra o se cierra el servicio y queda
funcionando correctamente.

1) ORDEN DE COMPRA:

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 2) FICHA DE SEGUIMIENTO A SERVICIOS POST-VENTA:

Lo presentado es un ejemplo de las muchas órdenes de venta que se tienen en la misma

situación con similares condiciones y tiempos, solo que por el espacio es imposible poner
todas y cada una de ellas.

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Y en este ejemplo podemos denotar todo el tiempo de espera que tiene que pasar un cliente
desde su día de compra hasta que ya finaliza con la utilización de su producto, en donde
muchos pasos no aportan valor al proceso.

3. Presentar y explicar el estado original del proceso.

En el archivo de Simulador de Reingeniería es evidente que en el proceso son demasiados

pasos que debe pasar un cliente desde su compra, hasta el día que puede disfrutar dicho
artículo, dichos pasos no aportan valor al cliente y por supuesto al servicio ofrecido. Así
mismo los tiempos de espera, exceden a lo esperado, y las expectativas del cliente en el
servicio post-venta se ven afectadas por lo mismo.

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4. Elegir alternativas para corregir el problema de acuerdo con lo visto en el curso y
aplicarla en el archivo de Excel .

Por los antecedentes presentados, hacemos la propuesta de la creación de un Centro de

Servicio Técnico y Garantías de Liverpool, con una infraestructura ya establecida desde el
área de Logística, y ramificando este servicio como un valor agregado al cliente.
Desde la programación de la entrega del producto en domicilio de cliente por parte del Centro
Regional, podemos agendar el servicio técnico y poder hacer ambas cosas en 1 solo día
reduciendo así la espera para que el cliente disfrute sus artículos en más de 10 días y no
ocasionar molestias por el tema de salirse de sus trabajos (por permisos), constantes visitas
en domicilio, entre otras molestias que se ocasionan hoy en día.
Dicho servicio técnico no tendría costo en conexiones básicas (mangueras a conectores, entre
otros), y solo en caso de realizar maniobras secundarias podría generar costos adicionales
para el cliente, tal y como sucede hoy en día con las marcas.
Los técnicos podrán desplazarse de un domicilio a otro en un vehículo independiente
rastreado satelitalmente para llevar seguimiento de cada caso que tenga, así mismo
debidamente Identificado y con un uniforme que los represente como parte de Liverpool.
Así mismo, contará con la herramienta necesaria para llevar a cabo sus servicios y las
refacciones proporcionadas por cada marca desde el envío del producto.
Con estas acciones tendremos un servicio técnico de calidad alineado a los estándares de
Liverpool y sus clientes.

Al revisar el archivo del análisis de la Reingeniería, notamos un favorable avance y viabilidad

del proyecto debido a que se reducen los tiempos de espera, se otorga un mejor servicio tanto
en el plano Logístico como en el Técnico, y a su vez incrementa los niveles de satisfacción
del cliente aportando valor agregado a lo ya establecido.
Con estas acciones es seguro que podremos incrementar las ventas poniendo a Liverpool
como la primera opción de compra en Línea blanca en México.

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5. Establecer hacia dónde llevaría esta decisión a su empresa de acuerdo con las
tendencias actuales.
Siguiendo con el compromiso de Liverpool de estar siempre a la vanguardia en innovación,
tecnología y servicio a sus clientes, siendo pioneros en ideas revolucionarias en el mercado
consideramos que la propuesta traerá consigo mejoras en las solicitudes que nos hacen los
clientes conforme al servicio técnico de cada artículo que lo requiere, así mismo tendremos
ventajas competitivas, poniendo a Liverpool como punto de referencia en calidad y servicio.
El reducir los tiempos de espera para que el cliente final disfrute sus productos adquiridos, son
herramientas que dan pie a incursionar en nuevos mercados y en nuevos nichos a los cuales
no llegamos hoy y que en base a lo vivido actualmente, cada vez es más valorado por
nuestros clientes.
Tener servicios técnicos de primera calidad nos abre un mundo de posibilidades para tener
más y mejores negociaciones con las marcas y que seamos referencia nacional sobre esta
gama de productos, teniendo como bandera una recomendación amplia del servicio por parte
de nuestro cliente y por supuesto relaciones comerciales fuertes con nuestros socios.
Hoy en día a pesar de tener este proceso que poco aporta valor somos punta de lanza en
venta de línea blanca en México, mejorando esto, seríamos líderes indiscutibles, acaparando
el mercado existente y explorar nuevas oportunidades de expansión ya que para todos los
que somos Liverpool, nuestra misión es Servir al cliente en todo lugar, todos los días, toda la
vida.

Fuente:

Sistema SIEBEL (Sistema de seguimiento a Reportes y Garantías) :

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Consultado en :
http://callcenter2.liverpool.com.mx:8080/callcenter_oui/start.swe?SWECmd=Start&SWE
Ho=callcenter2.liverpool.com.mx , 2021.

Sistema SOMS (Levantar órdenes de Venta y trazos Logísticos):

Consultado en :
IBM Mainframe // Connectión: TN3270 // Terminal: 3270 Display // File Transfer: FTP
Server Info: livp.liverpool.com.mx , 2021.

Pedido: 9647535658

Reporte de conexión: 1-24827691050