MODELO DE OPERACIÓN

X. Planeación estratégica de
Capacitación Técnica, Operativa
Hojalatería y Pintura

1) Elaboración OJT nuevo Asociado……………………. Pag 2

2) Seguimiento OJT nuevo Asociado…………………… Pag 10

3) Programación Cursos Externos Dojo San Luis…… Pag 12

4) Comunicar Matriz Capacitación a todo el personal.. Pag 14

-01
 X Planeación Estratégica de Capacitación Herramientas: Confirmar Registrar Imprimir

Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica

Programación y planeación de los cursos para el nuevo asociado antes de
Elaboración Formato su ingreso al distribuidor.
1 capacitación (OJT) nuevo Explicar claramente al asociado los cursos que deberá tomar totales y por
Asociado año

1 Elaborar formato OJT PIC: de Capacitación

PAC:Responsable
• Antes del ingreso de un nuevo asociado se deberá elaborar N-15
1. Elaboración del formato On the Job
un formato de capacitación el cuál debe contener:
training (OJT) de capacitación del
a) Datos del asociado OJT
nuevo asociado
b) Responsable de capacitación en el gemba (coach)
c) Firma del Jefe Directo
d) Fecha, hora, duración y responsable para cursos internos
e) Cursos externos totales que deberán ser tomados en DOJO.
• Se debe desarrollar un OJT por cada puesto existente en el
distribuidor y el coach debera complementar el OJT con los
procesos y procedimiento específicos del puesto.

2 Asignación de un Coach PAC:Jefe Directo

• Será necesario asignar a un coach o responsable de la
1. Asignar a un responsable o capacitación del nuevo asociado enfocándose
coach para el nuevo asociado principalmente en sus nuevas funciones y Coach
responsabilidades.
• La responsabilidad primordial del coach consistirá en seguir
el proceso completo de sus actividades en el Gemba

3 Capacitación del Coach PAC:Coach

2. Capacitación en el gemba
(área de trabajo al nuevo
asociado)
PIC: Asignado
• Durante el tiempo que dure la capacitación tanto de los
cursos internos como de los cursos externos, el coach Cursos
será el responsable de asegurarse que los cursos planeados
planeados sean impartidos.
• También se asegurará de explicarle a detalle las
principales funciones, procesos y responsabilidades Funciones y
de su nuevo puesto dentro de las actividades diarias. responsabilidades
Con el fin de integrarlo a la operación de forma rápida
y eficiente.

4 Programación de Cursos Internos PAC:Desarrollo Organizacional/Responsable de Capacitación

• Programar cursos de capacitación interna antes del N-10
1. Programación de cursos ingreso del nuevo asociado tales como:
Internos
a) Inducción,
b) Filosofía Toyota Cursos
c) Misión,Visión y valores Internos
d) Introducción al puesto
e) Explicación a detalle de los Procesos
f) Funciones y responsabilidades
g) Plan de vida carrera
h) Políticas Internas
i) Reportes y Políticas de Toyota de México (TMEX).

Si el asociado solo cambio de puesto • Si el asociado solo cambio de puesto se deberá tomar
en cuenta para la capacitación los incisos c,d,e,f,g,h,i
Fechasy
2. Establecimiento de fecha, • La capacitación Interna debe incluir para cada curso responsables
responsable y duración fechas, responsable, duración en horas y/o días y duración
Estándar de
Para la inducción se deberá programar curso de 5´S y TSM KODAWARI.
finalización
-02-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador
1 Elaborar Formato OJT
Resp:

Tiempo de D S M
1. Elaboración del formato On the Job training (OJT) Implementación

D: Diario S: Semanal M: Mensual

Asignar a un coach
responsable

Elaboración de formato
OJT on the job training para
cada puesto antes del
ingreso del nuevo asociado
Programación de cursos
internos

Planeación anual y
trimestal de cursos externos

4 Programación de Cursos Internos

Cursos Internos

-03-
 X Planeación Estratégica de Capacitación
Elaboración Formato
1 capacitación (OJT) nuevo
Asociado
5 Planeación de Cursos Externos
1. Seleccionar plan de capacitación en
el centro de entrenamiento Toyota
de México, DOJO San Luis
5.1 Planeación Matriz Operativa
1. Definir necesidades de la
matriz operativa
Si el asociado ya cuenta con
algunos cursos
Estándar de
finalización
Herramientas: Confirmar Registrar Imprimir
Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica
Planeación anual y trimestral de los cursos que deberán ser impartido en el
DOJO San Luis de acuerdo al puesto del asociado y basándose en la matriz
de capacitación correspondiente
PAC: Responsable de Capacitación
• Seleccionar los cursos que deberá tomar el asociado de
acuerdo al objetivo de la matriz de capación
correspondiente, Operativa, Técnica , Hojalatería y Cursos
Pintura. Externos
• Presupuestar y programar de forma anual y trimestral
(FPC Formato de Programación de Cursos que envía
capacitación TMEX) los cursos que deberán ser
impartidos para el asociado en conjunto Gerente
General, Responsable de capacitación, Recursos
Humanos, Gerente Administrativo.
• Para puestos estratégicos y que requieran de maýor
inversión en capacitación tales como Gerente de
Servicio al Cliente/Servicio, Promotor Kaizen, Atención a
clientes, MDT se deberá seleccionar previamente a la
persona que pudiera suplir estos puestos y encaminar
su capacitación gradualmente hacia estos puestos como
medida preventiva en caso de rotación
• Aclarar en el OJT que se empezarán a programar los
cursos en el DOJO 3 meses después su ingreso, o
terminando su periodo de prueba.
PAC: Responsable de Capacitación
• La Matriz operativa se refiere a todo el personal que
labore en el área de servicio al cliente dentro del
distribuidor
• Se deben establecer las necesidades de capacitación
de cada asociado dentro de siguiente año calendario o Definir
año fiscal necesidades
• Para la planeación de los cursos se deberá tomar en
cuenta lo siguiente:
1. Identificar Puesto asignado del asociado dentro de la
matriz Operativa.
2. Determinar cursos totales de acuerdo a la matriz
operativa
3. Tomar en cuenta el objetivo de cumplimiento de la
matriz operativa por la gerencia de postventa.
4. Presupuesto asignado para capacitación.
(ver matriz de entrenamiento Operativo del manual de
capacitación Toyota México pag. 15)
• Seleccionar los cursos que deberá tomar el asociado de
acuerdo al objetivo de la matriz de capación Operativa
• Verificar cuales de los cursos tomado aplican para el
Cursos
nuevo puesto. Acreditados
• Elaborar un nuevo OJT con el nuevo puesto colocando
las fechas y calificaciones de los cursos tomados y los
pendientes por cursar.
-04-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador

Resp:
5 Planeación de Cursos Externos

Tiempo de D S M
Implementación

D: Diario S: Semanal M: Mensual

Revisar prioridades de
Matriz
Cursos Externos
Establecer un objetivo de
cumplimiento

Vo.Bo. De Responsable
DO

5.1 Planeación Matriz Operativa

Matriz Operativa

1. Definir Necesidad de Matriz

(ejem. 4 cursos Gte. Gral)

-05-
 X Planeación Estratégica de Capacitación
Elaboración Formato
1 capacitación (OJT) nuevo
Asociado
5.2 Planeación Matriz Asesores Servicio
1. Planeación primer curso para
asesor de servicio
2. Planeación cursos avanzados
para asesor de servicio
5.3 Planeación Matriz Técnica
1.- Planear la fecha para primer curso
2.- Asignación de trabajos de
reparaciones
3.- Cumplir con la mezcla de puestos
4.- Seleccionar la especialidad de
reparación
Si la matriz ya cuenta con el personal
necesario para reparación
5.- Seleccionar la especialidad de
Diagnóstico
Si la matriz ya cuenta con el personal
necesario para diagnóstico
Estándar de
finalización
Herramientas: Confirmar Registrar Imprimir
Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica
Planeación anual y trimestral de los cursos que deberán ser impartidos en
el DOJO San Luis de acuerdo al puesto del asociado y basándose en la
matriz de capacitación correspondiente
PAC: Responsable de Capacitación
• Al inicio de la capacitación del Asesor de servicios sólo
se programa un curso de acuerdo a la matriz de Curso 124
capacitación que es el curso presencial M124
• Posteriormente y con base a su desempeño el gerente
de postventa o gerente de servicio debe determinar que
asesor tendrá la capacitación de avanzado la cuál consta Asesor
de 4 cursos más (M5, M7,M10, M11 (ver niveles de Avanzado
certificación para asesores del manual de capacitación
Toyota México pag. 14)
PAC: Responsable de Capacitación
• Primero deberá acreditar el curso 123, durante el Primer curso
periodo de OJT.
• Una vez acreditado el 123 y con experiencia de 6 meses,
el MDT debe asignar trabajos de reparaciones con las
diferentes especializaciones (electricidad, transmisiones,
motor ,chasis) para poder definir el perfil y las
habilidades.
• Antes de definir la especialidad del técnico se debe
Mezcla
cuidar la mezcla de personal requerido (ver guía de nivel
personal
de habilidades del manual de capacitación TMEX pag 8):
1. 60% Mantenimiento
2. 25% Reparación
3. 10% Diagnóstico
4. 5% MDT
• De acuerdo a los tipos de reparaciones realizadas en la Especialidad
agencia y habilidades del técnico el MDT debe Reparación
establecer las especialidades necesarias en reparación
(ver oferta de especialidades del manual de capacitación
TMEX pag. 9)
• Planear para un técnico en mantenimiento la mayoría
de los cursos para reparación y dejar solo 1 o 2
pendientes para que esto no afecte la matriz de
capacitación técnica en caso de promociones o
rotación de personal
• De acuerdo a los tipos de diagnóstico realizados en la Especialidad
agencia y habilidades del técnico el MDT debe diagnóstico
establecer las especialidades necesarias para
diagnóstico (ver oferta de especialidades del manual
de capacitación TMEX pag. 9)
• Planear para un técnico en reparación la mayoría de
los cursos para diagnóstico y dejar solo 1 o 2
pendientes para que esto no afecte la matriz de
capacitación técnica en caso de promociones o
rotación de personal
-06-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador
5.2 Planeación Matriz Asesores de Servicio
Resp:

Tiempo de D S M
Implementación

D: Diario S: Semanal M: Mensual

Revisar prioridades de
Matriz

Establecer un objetivo de
cumplimiento
5.3 Planeación Matriz Técnica
3. Mezcla puestos Vo.Bo. De Responsable
DO

1. Primer cursos Matriz

técnica
4. Especialidad
Reparación

5. Especialidad
Diagnóstico

-07-
 X Planeación Estratégica de Capacitación Herramientas: Confirmar Registrar Imprimir

Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica

1 Elaboración OJT nuevo 0 Planeación anual y trimestral de los cursos que deberán ser impartidos en el
DOJO San Luis de acuerdo al puesto del asociado y basándose en la matriz
Asociado de capacitación correspondiente

5.4 Planeación Matriz Hojalatería y Pintura (H y P) PAC: Responsable de Capacitación

1.- Planear la fecha para primer curso • El nuevo asociado de HyP deberá tomar el primer curso
de tronco común 901, Como usar TIS para HyP. Primer curso

2.- Asignación de Puesto • Gerente de Postventa o Jefe de H y P debe especificar

el puesto asignado para el nuevo asociado una vez Puesto
que cumpla con el paso 1 con una experiencia de 6 asignado
meses en el área
3.- Planear cursos restantes de acuerdo • Con base a la oferta de especialidades de la matriz de
asignación de puesto Planeación
capacitación y al puesto asignado se planean los
cursos
siguientes cursos que deberá tomar en el DOJO San
Luis

Estándar de.
finalización
-08-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador
5.4 Planeación de Matriz Hojalatería y Pintura
Resp:
Matriz Hojalatería y pintura
Tiempo de D S M
Implementación
1. Primer Curso
D: Diario S: Semanal M: Mensual

Revisar prioridades de
Matriz

Establecer un objetivo de
cumplimiento

Vo.Bo. De Responsable
DO

3. Planear Cursos
Totales de
acuerdo a
puesto

2. Asiganción de Puesto

-09-
 Herramientas: Confirmar
X Planeación Estratégica de Capacitación Registrar Imprimir

Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica

2 Seguimiento OJT nuevo Entregar físicamente el OJT al asociado

Asociado Seguimiento semestral del OJT con firmas de los instructores

1 Entrega del OJT PAC:Desarrollo

1. Entregar el OJT al asociado
PIC: Organizacional
N
• El formato OJT deberá ser entregado al asociado en
forma física y electrónica
OJT
• El formato OJT debe de ser explicado en forma
clara, tomando en cuenta que las fecha establecidas
ya son un compromiso.
• Debe estar firmado por el jefe directo

2 Seguimiento del OJT PAC:Asociado

N+30

1. Firmar el OJT • Al término de cada curso el instructor que deberá firmar

el formato físico OJTcomo evidencia.
• Si no existiera evidencia de la capacitación el cursos
deberá ser programado nuevamente por el responsable
de la capacitación.

2. Avance del OJT • El OJT debe contener un porcentaje de avance;

calculado con base a horas, días o cursos impartidos. Avances OJT
• El porcentaje de avance objetivo será establecido por
el jefe directo.
• El OJT deberá revisarse al menos cada 6 meses
para verificar avances y que se cumpla con la
capacitación planeada.

3 Finalización de OJT PAC:Desarrollo Organizacional

1. Archivar el OJT • Una vez terminado el plan de capacitación al 100%

Archivar
tanto de los cursos internos como los externos, el
formato deberá ser archivado físicamente en el
expediente del asociado.

• Si algún asociado es cambiado de puesto antes de que

Si hay cambio de puesto antes de termine su capacitación, el OJT podrá ser archivado con
terminar la capacitación autorización del jefe directo. Y se tendra que elaborar un
nuevo OJT con los cursos correspondientes.

Estándar de
El asociado debe guardar el OJT en forma electrónica por si es requerido por personal de TMEX
finalización
-10-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador
1 Entrega del OJT
Resp:
1.Entregar OJT al asociado
Tiempo de D S M
Implementación

D: Diario S: Semanal M: Mensual

Entregar OJT

Seguimiento OJT con

firmas
2 Seguimiento OJT
Finalizar OJT al cumplir
Objetivo

2.- Avance
OJT

1.- FirmaOJT

3 Finalización OJT

100%
cumplimiento Archivar OJT
OJT

-11-
 X Planeación Estratégica de Capacitación Herramientas: Confirmar Registrar Imprimir

Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica

3 Programación cursos Programación adecuada para los puestos que requieren capacitación con
base al porcentaje de cumplimiento de la matriz de capacitación y con base
externos DOJO San Luis al desempeño de cada asociado.

1 Establecer necesidades y prioridades PAC:Desarrollo Organizacional

N-130
• Cada 3 meses y con base a los cursos planeados
1.Identificar el total de cursos a anualmente de cada asociado y los movimientos de Necesidade
tomar por cada matriz personal se establece una necesidad de capacitación de las sy
diferentes matrices. (Operativa, Técnica, Asesores y Prioridades
Hojlalatería y Pintura.

2 Llenado del formato FPC (Formato de Programación de Cursos) PAC:Responsable

PIC: de Capacitación
N-120
• Se programará la necesidad completa del área de servicio
1.Utilización del formato FPC .
al cliente en el formato FPC (ver instructivo de llenado en Formato
el manual de capacitación TMEX) con base a las FPC
necesidades establecidas en los pasos anteriores.

2. Llenado y seguimiento del formato • En caso de seguimiento, requerir apoyo con el llenado del Seguimiento
FPC formato o de existir alguna duda, se podrá contactar del DSPM
también al DSPM (Gerente Regional de Partes y Servicio)
asignado.

3. .Envío del formato FPC . • Se deberá enviar las necesidades de capacitación al correo
postventa@capacitación.net

3 Confirmación de los participantes a cursos PAC:Toyota

PIC:de México (TMEX)
N-30
1. Recepción de correo de confirmación • 30 días antes de cada trimestre, se recibirá un e-mail de
TMEX en donde quedarán confirmados los cupos para Participantes
cada curso solicitado

Si algún participante no alcanzará cupo • En caso de que no existiera lugar para algún cursos se
deberá enviar un correo a
postventa@capacitación.net con las fechas
propuestas.

Estándar de
Programar con base a prioridades de cada puesto y presupuesto autorizado por trimestre
finalización

-12-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador
1 Establecer necesidades y prioridades 1.Identificar el total de
cursos a tomar por Resp:
Matriz Operativa matriz
Matriz Técnica Matriz Hojalatería y pintura Tiempo de D S M
Implementación

D: Diario S: Semanal M: Mensual

Contabilizar el total cursos
por matriz

Establecer un objetivo de
cumplimiento de cada
matriz
Llenar formato FPC y enviar
2 Llenado de formato FPC
a capacitación TMEX

1. Utilización del formato FPC Apoyo del DSPM

Revisar lo solicitado vs. Lo

confirmado.

3 Confirmación de participantes

1. Recepción de confirmación

-13-
 X Planeación Estratégica de Capacitación Herramientas: Confirmar Registrar Imprimir

Letra en color rojo: Item Kodawari Sí aplica

Comunicar Matriz
4 Capacitación a todo el Se debe contar con un apoyo visual a la vista de todos, para informar el
avance de capacitación de todos los asociados de servicio al cliente.
personal
1 Elaborar un Mieruka PAC:Responsable
PIC: de Capacitación

1. Elaborar un Mieruka informativo a la • En un Mieruka o pizarrón informativo a la vista de

vista de todos los asociados todo el personal, se deberá plasmar por asociado:
a) Cursos completados de las 3 matrices Técnica,
Operativa, Hojalatería y Pintura (opcional colocar las
calificaciones obtenidas) Mieruka
b) Cursos Programados Capacitación
c) Cursos Faltantes
d) Clasificación de los cursos internos y los externos
e) Clasificación de los cursos por carrera (matriz
técnica y Hojalatería y Pintura.

• Si el total de personal de Servicio al cliente es de mas

Si se cuenta con mas de 40 empleados
de 40 empleados se podrá elaborar un Miueruka por
cada área respectiva , Lavado, Técnicos, Hojalatería y
Pintura, Asesores, personal Operativo, considerando
siempre colocar el porcentaje de avance de las áreas y
de la gerencia de servicio al cliente.

2 Mostrar avances PAC:Responsable de Capacitación

1.- Plasmar en el Mieruka avances • Se deberá colocar porcentaje de cumplimiento y

por área. objetivo de capacitación por Gerencia, por área y por Avances
cada asociado en forma muy sencilla de interpretar gerencia
• Para el caso de cumplimiento por área de deberá
promediar el resultado contemplando a todos los
asociados que laboren actualmente.

2.- Plasmar en el Mieruka avances • Se deberá colocar porcentaje de cumplimiento y Avances

por asociado. objetivo de capacitación por asociado definiendo por
claramente cuantos cursos tienen faltante por cursar asociado

3 Actualización del Mieruka PAC:Responsable de Capacitación/Jefe Area

1.-Actualizar de forma periódica del • Al menos cada mes se deberá actualizar el tablero
Mieruka o tablero de considerando lo siguiente:
capacitación 1. Altas y Bajas de Personal Actualización
2. Cursos acreditados Tablero de
capacitación
3. Cursos no acreditados
4. Cursos programados
5. Avance de capacitación

Estándar de
Todos los asociados deben conocer el nivel de capacitación de servicio al cliente.
finalización

-14-
 C. Detallando las Operaciones

Tiempo: min.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Puntos de Administrador
1 Elaborar un Mieruka
Resp:
1. Mieruka Informativo a la vista de todos
Tiempo de D S M
Implementación

D: Diario S: Semanal M: Mensual

Elaborar un tablero de
capacitación

Actualizar el tablero cada

mes

Asociados deben saber

interpretar el tablero

Planeación de cursos
externos

2 Mostrar avances

2. Avances por
asociado

1. Avance por
aréa

-15-