ACUERDO DE

NIVEL DE
SESRVICIO
AA8.2

SLA

DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE
 FASE 4
EVALUACIÓN

05 INTEGRANTES

David Bohorquez

13
Mauricio Estupiñan.

INSTRUCTORA
ING. ANA YAQUELINE CHAVARRO

27
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Especialización Tecnológica
Gestión y seguridad de bases de Datos
2020
 INTRODUCCIÓN
Las organizaciones públicas y privadas se han visto en la
necesidad de contar con mecanismos que les permitan
administrar y gestionar procesos, y la manera como estos se
interrelacionan con los objetivos, misión y visión de la entdad.

Este documento pretende dar una visión integral sobre la

administración de servicios de TI, y exponer las mejores
prácticas para la gestión de servicios, mediante la identificación
de roles y responsabilidades específicas y como estas se
manejan mediante el uso e estándares internacionales a través
de ITIL. .
OBJETIVOS
GENERAL

Hacer uso de ITIL mediate un plantilla, que permita

plasmar los niveles de serivio de la Secretaría de Salud de la
Alcaldia mediante un Acuerdo de Nivel de Servicio

ESPECÍFICOS
Reconocer servicios que inervengan con TI en la entidad.
Reconocer las TI como parte importante en los servicios de la
entodad.
Reconocer personal y acstividades de los diferentes servicios.
Rconocimiento de servicios y sus dependencias.
Asegurar la estabilidad del ambiete productivo de las TI que
soportan los diferentes servicios.

JUSTIFICACIÓN
Hacer uso de normas de calidad y estandares internacionales en
una otganización, brinda la posibilidad de certificaciones y
posicionamiento favorable, además de brindar resultados
esperados y cumplimento de espectatias mediante la
formalizacion y automatización de procesos.

la incorporación de conceptos y consideraciones de seguridad en

cada uno de los procesos de la alcaldia teniendo presente los
niveles operativos, tacticos, normativos y estrategicos.
PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
1. Nombre del servicio:
Adminsirador Base de Datos (BDA) Alcaldia San Antonio del SENA: este servicio
abarca todo lo referente al SMBD SQL SERVER y recursos necesarios para tal fin
como los siguientes:
Gestión de BD en SQL Server.
Istalación y/o actualizaciones de SO que requiera el motor de BD
Disponibilidad de Redes y euqipos de computo para funcionamiento del BD.
Disponibilidad de motor de BD SQL Server.

2.Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1 Gestor del Nivel de Servicio
Departamento de Sistemas Alcaldia San Antonio del SENA
2.2 Cliente
Funcionarios Secretaria de Salud y Planeacón de la Alcaldia San Antonio
del SENA

3. Descripción/resultado deseado por el cliente:

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el servicio
de base de datos
Crear nuevos Registros segun requerimientos de cada dependencia.
Consulta de Registros propios de cada Secretaria.
Consulta de Registros de otras dependencias, necesarios para la toma de
decisiones.
Modificación de Registros propios de la dependencia.
Elimiancion de registros segun requerimietos de cada secretaria.
Permisos de Usuarios para acceso a BD.
Informes seguin requerimientos.
Backups
Migraciones
Teniendo pesente las actividades propias de las secretrias se deben realizar
acuerdos de nivel operativo (OLA's) para determiar y asegurar las operaciones
requerifas como registo de personas, EPS, predios, activos propios, ect.;
actividades que deben ser definidas por el respectivo Secretario y alinearlos
con objetivos o alcance de SLA.
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo  de servicio y el tiempo que se prevé será consumido.

Prioridad Servicio Tiempo respuesta

Disponibilidad
Respuesta
Funcionamiento
Alto inmediata
Seguridad
repotando daño
Integridad
y solución
Confiabilidad

Usuarios Respuesta clara

Infraestructura y oportuna no
Medio
Gestión BD mayor a 3 horas
Mantenimiento Infomme de la
fallos inesperados situación lo mas
Bajo pronto no mayr
a 24 horas
Ante posiles fallas en los servidores, euqipos de computo y equipos que
hagan parte del sistema de BD seran analizados y resuelto los inconvenietes
lo mas pronto posible, brindado acceso a la información y al proceso portuno
de el SMBD
PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en que se
debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de normas de
seguridad).
- Las secretarias de Salud y Planeación esperan que se garantice que el sevicio MSBD
permanesca disponible cuando se requiera, incluyendo copias de respaldo de la
información; toda actividad debe estar basada en protocolos o normas de seguridad
expuestas en protocolos que contengan:
Especificacion de roles, recursos y permisos segun el cargo del funcionario.
Medidas de Salud y seguridad en el trabajo.
Medidas de seguridad y entornos de los servidores y demas equipos que hacen
parte del SMBD.
Copias de seguridad con sus respectivos almacenamientos.
Control para personal externo a la entidad.
Mantener control de usuarios activos o inactivos segun su estado en la entidad.
     
4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el servicio

Relizar inventario de equipos de coputo e infraestructura de redes,
Inventario de software necesario en cada uno de los puntos de trabajo.
Determinar el número de empleados que pertenecen a las secretaria de Salud y
Planeación para especificar los requerimientos tecnicos de software y hardware
de cada puesto de trabajo.

4.1.1 Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el servicio
Las funciones principales del negocio se basan en los requerimientos de cada una
de las dependencias como son:
ingreso, consulta y actualización de información propia de la secretaria.
Generación de informes segun necesidades "curce entre dependencias"
Atención a ciudadanos y expedición de formularios o información aprobada.
Atención a ciudadanos para la recepción de información.
Acceso y control a los recursos de la entidad.
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
 4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo ciertos tipos
de datos del negocio)

Toda la información que ingresan y procesan la Secreatría de Salud y de

Planeación de la alcaldia mediante documentos o fumularios hace parte de
uno de los mayores activos criticos con que cuenta la entidad. Por lo que la
seguridad, integridad y disponibilidad del SMBD es parte fundamental para el
funcionamiento de la alcaldia de San Antonio del SENA. La confidencialidad
de los empleados es un pundo critico en la seguridad de la información y esta
condicionado al comportamiento y etica de cada uno de los empleados.

El secretario de ese departamento es respondable de salvaguardar y brindar

acceso necesario a los diferentes funcionariospara que le brinden al
ciudadano la informacón ceseraria o previamente aprobada por el secretario
de salud, es necesario almacenar los reguistros de la gestión o información
manipulada por cada uno de los empledos que tengan acceso a la
información.

4.2.Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de servicio o

activos (en términos monetarios)

En el momento que no se cuente con la disponibilidad del SMDB en las

Secretaria de Salud o de Planeación o de uno de los demás subsistemas que
lo conforman el SMGB de la Alcaldia, puede llevar a un colapso en la
prestación de los servicios a los ciudadanos, lo que puede casusar molestia y
mala imagen ante la ciudadania; esto tambien conlleva al retrazo de
actividades, perdida de tiempos y posible perdida de información que se
puede llegar a manejar de manera manual. Concluyendo en toma de malas
desiones por la falta de información o veracidad e la misma.
PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
5. Tiempo del servicio
5.1. Horario que estará disponible el servicio
El servicio de SMBD se encontrara dispoinble para los empleados de la Alcadia
de la siguiente manera:
Lunes a Viernes 7:00am - 7:00pm
Sabados 7:00am - 1:00pm

5.2.Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)

Las excepciones deben ser informadas con anterioridad de 8 dias minimo por
los secretarios correspondientes y aprovadas por el alcalde municipal.

5.3. Periodo de mantenimiento

Las actividades de mantenimientos deben ser programados con anterioridad
con la finalidad de informar oportunamente a los empleados de la alcaldia y a
comunidad en general, con el fin de evitar incomodidades.

Las actividades de manetenimiento previstas son:

Mantenimiento a infraesructura de red.
Mantenimiento de servidores.
Mantenimiento correctivo de BD en un eventual requerimiento.

Las copias de seguridad seran programadas de manera automática por el

adminsitrador de la siguiente manera.
Backup completo: Sábados 1:00 pm
Backup diferencial: Lunes a Viernes 8:00 pm
Backup incremental: todos los dias iniciando desde las 9:00 am cada dos
horas.
En la eventualidad de un mantenimiento se realizara Backup completo antes de
iniciar labores si es necesario.
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos
6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia
Cualquier puesto de trabajo de la alcaldia que requiera soporte,en horarios
de oficiana.
6.1.2. Tipos de usuarios
Segun requerimiento o nivel de servicio asistiría el Admisnitrador de la Base
de Datos o un auxiliar del departamento de sistemas.
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Aplicativos de BD "software especifico de la seretaria"
SMBD SQL Server
Sistemas Operativos
Redes
Mediciones del servicio
6.1.4 Tiempos de reacción y resolución de Incidentes
se espera que todos los requerimientos puedan ser atendidos a su mayor
brevedad posible. Para brindar una mejor atención al servidio se realiza
tabla de prioridades de atención:

Metricas según seguridad para tiempos de respuesta segun su prioridad.

PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
6.2. Apoyo Remoto
6.2.1. Área/dependencia
Cualquier puesto de trabajo de la alcaldia que requiera soporte en los
siguientes horarios:
Lunes a viernes: 10:00 am - 9:00 pm
sabados: 8:00 am - 8:00 pm
6.2.2. Tipos de usuarios
Segun requerimiento o nivel de servicio asistiría el Admisnitrador de la Base
de Datos o un auxiliar del departamento de sistemas.
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
Aplicativos de BD "software especifico de la seretaria"
SMBD SQL Server
Sistemas Operativos
6.1.4 Tiempos de reacción y resolución de Incidentes
Se mantendran los mismos expuestos en el apoyo in situ

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1 Metas de disponibilidad
Como vison del departamenteo de sistemas en referencia al SMBD se
pretende tener una disponibilidad del 99% manteniendo el flujo de
informacion que manejan la Secrearia de Salud y de Planeación, la
importancia de esta para la operación de las secretarias de la alcaldia
debido a operaciones internas de la entidad gubernamental

7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no está

disponible
los servicios descritos y establecidos en el SLA estaran disponibles para la
secreatria de salud y Planeación de la Alcaldia de San Anstonio del SENA
en los horrios establecidos, no se dara cubrimieno a oficinas o equipos
que no hagan parte de la infraestructura de la alcaldia, entes extenos o
particulares.
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
Tiempo de servicio
Se espera dar cumplimiento en un 99% segun horarios ya establecidos
Tiempo de inactividad acordado.
el tiempo de inactividad corresponde al 1% de los servicios, estos tiempos
de inactivida pueden variar segun los fallos inesperados o incidencias que
no se han expuesto en el SLA, y al número de incidencias y reportes.

7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:

Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
para estas metas se tendra en cuenta la formula
MTBF = (Tiempo total de funcionamiento) / (número de fallas)
haciendo cálculo semanal seria:
MTBF = (12h) / (8) = 8,25h       
Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)
para estas metas se tendra el promedio de tiempos entre insidentes
MTBSI = (suma tiempos entre incidentes) / (número de incidentes)

7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:                   

Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS)
MTRS = (tiempo de inactividad en horas) / (roturas o incidentes el servicio)

7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento  

Cantidad de tiempos de inactividad permitidos
Basados y medidos sobre el numero de mantenimientos programados.
Periodos de pre notificación
Se debera informar actividades de mantenimiento a los secretarios
correspondientes 20 dias de anticipación para su aprobación y 15 dias a
usuarios fiales.
PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
Interrupciones planificadas
Las interrupciones planificadas deben ser planeadas con acterioridad y
establecidas en un coronograma de monitoreo y/o mantenimiento a
cada uno dos subsitemas de SMBD y con un protocolo de de permisos y
notificación a usuarios.
Interrupciones sin planificar
Debido a eventos no incidentes que afecten el funcionamiento del SMBD
ocualquiera de sus subsitemas "SO, redes, servidores, ect.; El administrador
de BD sera el indicado de tomar desiones pertinenetes para el
restablecimiento del servicio en el menor tiepo posible.

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
Números y tipos de transacciones
Las transacciones no tendran limitaciones debido que se han programado
automáticamente los diferenes backups.
Se evitara la confimación atutomatica de transacciones o registros nuevos
al adinsitrador del SMBD
Números y tipos de usuarios
El nuemro de usuarios y permisos deacceso dependera exclusivamente
del reporte de funsionaros que hagan los respectivos secretarios o jefes de
las Secretarias de Salud y Planeación.

7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a mediano y

largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del servicio de base de
datos)
Revisando el flujo de trabajo que tienen las Secreatrias de Salud y
Planeación se realizaran análisis estadisticos en el flujo e incremento de
información y tener enpresente las siguientes acciones:
Agregación de módulos a servidor Blade
Constante mantenimiento de SMBD y análisis de migración a
tecnologias modernas o alternas que puedan brindar mejor
funcionalidad.
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio en
caso de un desastre)
El área de sistemas de la Alcaldia se compromete a garantizar la
continuidad del servicio de MSBD ane eventuales desatres que puedan
interrumpir el normal desarrollo y actividades en las secetrarias de Salud y
Planeación. cpmpromisos:
Garantizar la continuidad de servicio mediante cualquier eventualidad o
desastre que intervengan en el desarrollo de actividades.
Mantener un minimo de 20 % de funcionalidad para el desarrollo de
actividades ante cualquier eventualidad.
Manterne ingregirdad, seguridad y confiabilidad del SGBD

7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser restablecido

Mantener y dar cumplimiento a tiempos de respuesta en cuanto a
incidentes y reportes de servicios.

7.3.2.Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser restaurados

Mantener y dar cumplimiento a tiempos expuestos cn aterioridad y no en
un maximo de 3 dias.

8. Responsabilidades
8.1.Deberes del proveedor de servicio  de la base de datos.
Son deberes del Administrador de la Base de Datos y Departamento de Sistemas:
Funcionaiento de SO, redes, dispositivos.
Disponibilidad y funsionabilidad de SMBD
Mantenimiento de SO, redes, dispositivos. y SMBD
Brindar capacitaciones oportunas a los usuarios finales
Informar de manera oportuna cambios o inactividad del SMBD
PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
8.2. Deberes del cliente (área asociada)
Cada uno de los funsionarios de las Secretarias de Salud y Planeación se
comprometen a:
Uso adecuado de impelnetos y recursos del SMBD.
Reportar oportunamente fallas o incidentes del SMBD en los formatos
diseñados para cada uno de los casos.
Proporcionar información oportuna y veráz
Cumplir políticas y normatividades expuestas por los profesionales del
departamento de Sistemas.

8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad de TI

estrcito cumplimoeto de protocolos y normas establecidos para la seguridad
del SMBD.
Notificar al area de sistemas de manera oportuna errores voluntarios y/o
involuntarios purante el procesamiento o igreso de datos al SMBD.
Cumpllir normas de seguridad y salud en el trabajo
Salvaguardar usuario y contraseñas para ingreso al sistema.
Disposición de información relevante para la entidad.

8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio

Para dar cumplimieto a polítias de seguridad del servicio se establecen los
siguientes liniamientos:

Acceso a la Información:
Establecer normas y procesos para que usuarios mantengan de manera
constante, oportuna y confiable acceso a la información relevante segun loas
necesidades de cada Secreataria y a dispositivos que hacen parte del SMBD.

Control de cambios
Ante cualquier modificación de estructura, tecnologia o interfas del sistema se
debe brindar la oportunna información a usuarios finales.
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Seguridad de la Información:
Establecer normas y procesos de seguriadad para acceso a la informacón por
parte de usuarios y protocolos de seguridad para el acceso al área de Sistemas
o lugares donde se encuentren servidores, copias de seguridad y dispositivos
que hacen parte del SMBD; para mantener y velar por su confidencialidad,
integridad, disponibilidad y confiablidad de los datos.
Mantener y evaluar constanetemente los procesos almacenamiento y copias
de seguriad de la información

BIBLIOGRAFIA
https://www.netecdigital.com/courses/195795/lectures/3432553
http://novapixel.org/wiki/index.php/P%C3%A1gina_principal
Rios, Sergio, ITIL IV manual ingregro . tomado de
https://docs.supersalud.gov.co/PORTALWEB/PLANEACION/ADMINISTRACIONSIG/
GSDE01.PDF