Mejora de procesos1.

Realizar el Diagrama As IS que represente de la mejor manera los procesos que se indican
en el caso, posteriormente debe analizar cuáles podrían ser las posibles mejoras y crear el
Diagrama TO BE del caso.

Empiece a partir de que se recibe una llamada y termine cuando el técnico concluye el
trabajo. DEF era una empresa multimillonaria que fabricaba y distribuía una amplia variedad
de equipo electrónico, fotográfico y reprográfico que se utilizaba en muchas aplicaciones de
sistemas médicos y de ingeniería.

La División de Servicio de Campo empleaba a 475 técnicos de servicio que daban

mantenimiento y efectuaban reparaciones cubiertas por garantía en el equipo que vendía
DEF. Los clientes llamaban al Centro Nacional de Servicio(CNS) de DEF, en el que se
recibían alrededor de 3000 llamadas al día. Aproximadamente 40 operadores atendían el
centro de atención telefónica del CNS.

Una llamada típica de servicio se recibía en el CNS y se transmitía a uno de los operadores,
que registraba la información sobre la máquina, el nombre de la persona que llamaba y el
tipo de problema en la computadora central de DEF. En algunos casos, el operador trataba
de ayudar al cliente a arreglar el problema. Sin embargo, los operadores sólo podían en ese
momento evitar alrededor de 10% de las visitas de servicio urgente de mantenimiento. Si no
era posible evitar la visita de servicio, el operador por lo general leía el siguiente guión:
“Dependiendo de la disponibilidad de nuestros técnicos, le agradeceremos esperar la visita
de uno de ellos en algún momento entre hoy y (hoy + X).” (“X”era el tiempo de respuesta
objetivo con base en el número de modelo y la zona.) Esta información se proporcionaba al
cliente porque muchos de ellos querían saber cuándo llegaría el técnico a su domicilio.

Los operadores introducían la información sobre la visita de servicio en el sistema

computarizado de DEF y, a continuación, la información se enviaba electrónicamente al
centro regional de despacho asignado al lugar de residencia del cliente. (DEF tenía cuatro
centros regionales de despacho, con un total de aproximadamente 20 despachadores). La
información sobre la visita de servicio se imprimía en una tarjeta pequeña en el centro de
despacho. Más o menos cada hora, las tarjetas se desprendían de la impresora y se
entregaban al despachador asignado al cliente. El despachador colocaba cada tarjeta en un
tablero magnético debajo del nombre del técnico que el despachador consideraba que era
el candidato más probable para realizar la visita de servicio, dado el lugar donde se
encontraba la máquina, el lugar donde se encontraba el técnico en ese momento y el perfil
de formación del técnico.

Después de realizar la visita de servicio, los técnicos llamaban al despachador al centro

regional, informaban que la visita se había atendido y recibían una nueva encomienda
asignada por el despachador.

Después de recibir la asignación de servicio de un despachador, el técnico llamaba al

cliente para darle una hora esperada de llegada, conducía al domicilio del cliente,
diagnosticaba el problema, reparaba la máquina si llevaba las refacciones en la camioneta y
después llamaba al despachador para que le asignara la siguiente visita. Si el técnico no
llevaba las refacciones necesarias para efectuar la reparación, informaba al CSN y la parte
se le enviaba por correo exprés al cliente; la reparación se realizaba a la mañana siguiente.