31/10/20
FUNCIONES DEL AREA DE POSTVENTA RINAIT TRACTORES
Objetivos del área de Postventa:
1-Atención/Comunicación oportuna con los clientes
2 fidelizar a los clientes(calidad en los servicios)
3.Generar ganancias Económicas con los servicios brindados
Funciones:
Jefe de Postventa:
1. Negociar y atender llamadas de los clientes ( précios, fechas de trabajo, etc) como mínimo
se reciben 10-20 llamadas diarias de los clientes
2. Planificar y elaborar un cronograma de servicio de mantenimiento(establecer rutas de viaje)
3. Revisar informes de los técnicos
4. Establecer /analizar hoja de costos de los servicios
5. Reducir tiempos de atención .
6. Revisar y verificar los códigos del sistema de repuestos
7. Presentar y Analizar indicadores de postventa(Servicios mensuales,clientes atendidos.
Reclamos,demoras de atención al cliente, etc)
8. seguimiento al cumplimiento de las fechas de atención de los clientes(repuestos,técnico etc)
9. seguimiento a la cartera de clientes(comunicación constante con los clientes)
10.Evaluar las garantías según las horas de trabajo del tractor menor a 1000 horas o a fallas de
repuestos por parte de fabrica .
11. Control y seguimiento de los técnicos en los servicios programados(llamarlos 3 veces al dia
como mínimo )
12.Coordinar con taller algún inconveniente o diagnóstico de un tractor de los clientes .
13.Seguimiento de los envíos de repuestos e insumos a los clientes para realizar el servicio de
mantenimiento . (buscando la confirmación de que ya se ha realizado el despacho y de la
recepcion del repuesto en su destino para el servicio)
NOTA : TODA ESTAS TAREAS SE ESTAN TENIENDO EN CUENTA PARA LAS 7 HORAS DE
TRABAJO DIARIO SIN CONSIDERAR 1 HORA DE REFRIGERIO, TENIENDO EN CUENTA QUE HAY
INTERRUPCIONES QUE SON PARTE DEL TRABAJO SEA(PROBLEMAS ,CONSULTAS DE CLIENTES
QUE RECIEN LLAMAN,COOORDINACIONES Y CONSULTAS CON OTRAS
AREAS:VENDEDORES,LOGISTICA,ADMISNITRACION SEA POR DESPACHO,OFICINAS DE
PROVINCIAS STOCK, ETC)
Asistente de Postventa:
1.Realizar cotizaciones en el sistema
2.Emitir/aperturar y cerrar la ordenes de servicio (IMPORTANTE PARA CONTROLAR LOS
SERVICIOS)
3.ingresar información diaria de cuadro de control detallado de postventa(clientes,tipo de
servicio, técnico asignado ,trabajo a realizar, tipo-marca del tractor, ubicación del servicio,
insumos usados, repuestos usados, descripción del trabajo que los técnicos realizaran)
4. Ingresar al cuadro de control(excell) la información de los repuestos que se envían a los
clientes
5.Registrar los informes de mantenimiento brindada por los técnicos .
5. revisión diaria de los clientes que están pendientes de pago del servicio y los que ya
cancelaron e informar inmediatamente al jefe de postventa.
6.indicar cuando el cliente cancelo para que se realice la boleta del cliente(ES IMPORTANTE
QUE SE REALICE LA BOLETA CUANDO SE HAYA CONFIRMADO QUE EL CLINTE YA LE PAGO AL
TECNICO) ,evitar realizar la boleta antes de que cancele el cliente para evitar problemas de
anulación de boletas etc.
7. Seguimiento a la cartera de clientes(llamarlos constante para consultar si necesitan algún
servicio o venta).
8.cordinar con logística(Kelly) los envíos de los repuestos e insumos a los clientes para que
logística gestione los envíos .
9.Realizar seguimiento constante de los repuestos de importación( preguntar a gerencia o
encargada de importación fechas de llegada del repuesto )
10.Al finalizar el servicio: llamar vía telefónica la cliente para preguntar “que le parecío el
servicio brindado,o que sugerencias nos podría brindar”.Luego registrar la información en el
formato de servicios concluidos para tener una base de datos de las sugerencias de los
clientes y haci mejorar cada vez nuestros servicios.
11.algunas coordinaciones con otras áreas (que le solicitaran información concerniente a los
clientes,pagos y que trabajos se realizaron etc)
RECURSOS NECESARIOS :
1) pizarra acrílica(1 unid), 5 plumones de colores (para tener apuntes de ubicación de técnicos
en servicio o clientes que están pendientes de pago.
2) Oficina de área de postventa(Ya que se necesita un espacio idóneo para que se pueda tener
concentración, tranquilidad para atender a los clientes via telefónica) y ademas para poder
hacer uso de una pizarra acrílica donde ira la lista de trabajos pendientes,clientes que todavia
no pagan ,ubicación de técnicos etc.
3) Estante pequeño (para colocar file de informes de mantenimiento,ganancias mensuales
por los servicios realizados ,control de ordenes de servicios,indicadores mensuales de costos y
gastos, cotizaciones,historia de equipos de los clientes,reclamos,garantías etc)
4) cuadernos A4 cuadriculado anillado(2 unid) ,lapiceros azul,negro.
5) resaltadores amarillo(3) y naranja(3)
6) Paquete de hojas bond A4(1 unid)
