¿Cuál de las siguientes es una razón para que un técnico de nivel uno eleve un

problema a un técnico de nivel dos?

 Se debe reemplazar un dispositivo periférico.
 Se debe ajustar la resolución de pantalla de la PC de un cliente.
 Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos.
 Se debe reiniciar una PC.

¿Qué necesita un técnico para realizar cambios en el software instalado en la

PC de un cliente?
 Verificación de la legalidad del software
 Autorización de un técnico superior
 Dos testigos
 Autorización del cliente
 Barra de navegación

¿Qué se puede evitar mediante la documentación meticulosa y adecuada de

una cadena de custodia cuando se realiza un procedimiento de informática
forense?
 La copia de materiales protegidos por derechos de autor
 El robo de identidad
 La alteración de la evidencia
 Los delitos informáticos
Un cliente está enfadado y llama para quejarse de que el servicio programado
para su PC llevó más tiempo del esperado. El técnico revisa la solicitud de
trabajo y advierte que el servicio estuvo a cargo de un empleado nuevo. ¿Cuál
debe ser la respuesta del técnico?
 Verificar que la PC funcione correctamente.
 Escuchar la queja y, luego, disculparse por los inconvenientes causados por la extensa
duración del servicio de la PC.
 Poner la llamada del cliente en espera hasta que haya un supervisor disponible.
 Explicarle que el técnico de reparaciones enviado a realizar el servicio tiene poca
experiencia.

¿Cuál de estas afirmaciones describe mejor un centro de llamadas?

 Es un lugar que existe dentro de una empresa y proporciona soporte informático a los
empleados y los clientes de la empresa.
 Es un entorno de trabajo ocupado y rápido, en el que los agentes se comunican con los
clientes para coordinar citas de mantenimiento preventivo.
 Es un entorno de atención al cliente al que acuden los clientes con sus computadoras para
que las reparen.
  Es un soporte técnico que utilizan los clientes para solicitar un turno en el que informar sus
problemas con la computadora.
Un técnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Cómo debe manejar
la llamada el técnico?
 Hacer preguntas abiertas y repetirle toda la información al cliente para demostrarle de forma
respetuosa que está brindando información que no es necesaria.
 Intervenir de forma respetuosa y hacerle preguntas de carácter social al cliente para tomar el
control de la llamada.
 Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo y, luego, intentar hacer preguntas cerradas para
reunir información.
 Hablar encima del cliente y reunir rápidamente la información necesaria para poder
ayudarlo.
¿Por qué es importante una cadena de custodia en un caso de delitos
cibernéticos?
 Demuestra la culpa.
 Garantiza la condena.
 Protege materiales sujetos a derechos de autor.
 Autentica la evidencia.
¿Cuál es la definición de derecho informático?
 Un contrato que define las expectativas entre una organización y los proveedores de servicio
de TI para un nivel de soporte acordado.
 Una ley que define los delitos cometidos en línea.
 El proceso de recolección y análisis de datos de sistemas de computación, redes,
comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento.
 El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de
la seguridad informática.
Un programador utilizó un operador para comparar los valores dentro de un
programa, y el tipo de datos lógicos resultante era "falso". ¿Qué condición de
prueba habría arrojado el resultado "falso"?
 4 >= 1
 6 <= 6
 3 == 3
 8 != 8
¿Qué debe hacer un técnico de nivel dos inmediatamente después de recibir
una solicitud de trabajo elevada por un técnico de nivel uno?
 Enviar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel tres y pedirle soporte.
 Registrar sugerencias para resolver el problema en la solicitud de trabajo y devolverla al
técnico del nivel uno.
 Llamar al técnico del nivel uno y hacerle preguntas sobre el problema.
 Devolverle la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
¿Qué es verdad con respecto al tratamiento de la propiedad del cliente?
  Un técnico no tiene que cuidar las copias de los archivos del cliente porque no son los
archivos originales.
 La propiedad del cliente se limita al hardware.
 La lista de teléfonos de un cliente es propiedad del cliente y se debe mantener su
privacidad.
 Los datos almacenados en la computadora del cliente no son propiedad porque están
visibles para otros.
 Barra de navegación

¿Qué dos acciones debe evitar un técnico de centro de llamadas cuando trata
con un cliente enfadado? (Elija dos opciones).
 Dar una explicación demasiado extensa de la causa del problema.
 Pedir disculpas por cualquier inconveniente causado al cliente.
 Poner al cliente en espera o transferir la llamada.
 Dejar que el cliente explique el problema sin interrumpirlo.
 Solidarizarse con el cliente.
¿Cuál es la definición de un archivo de comandos?
 Un archivo que se compila y se traduce en un lenguaje de máquina antes de la ejecución.
 Un archivo de texto simple que se utiliza para automatizar los procesos y las tareas.
 Un archivo simple con una única instrucción que se repite constantemente.
 Un archivo que es el resultado de una instrucción condicional.
¿Cuáles son los dos lenguajes de programación que requieren que el programa
se convierta en código ejecutable mediante un compilador? (Elija dos
opciones).
 VBScript
 Java
 Python
 PowerShell
 C#
¿Qué afirmación es característica de la mayoría de las licencias de software
personales?
 Un usuario está autorizado a instalar el software solo en una computadora.
 Una empresa está autorizada a usar el software en todo el campus.
 Los desarrolladores están autorizados a modificar y compartir el código fuente que ejecuta
software.
 Un usuario está autorizado a compartir el software con amigos.
¿Cuáles son dos ejemplos de buen servicio al cliente? (Elija dos opciones).
 Un técnico notifica a un cliente lo antes posible que puede haber una demora.
 Un técnico le recuerda continuamente a un cliente que el problema se debe a su
negligencia.
 Un técnico incentiva reiteradamente a un cliente para que acepte la garantía de un producto.
  Un técnico habla pausadamente y utiliza terminología y términos comunes del sector con el
cliente.
 Un técnico realiza el seguimiento de un cliente después de que se completan los servicios.
¿Cuál de las siguientes es una característica de la licencia de código abierto de
un software de aplicaciones?
 No requiere la compra para poder utilizar el software.
 Permite que los usuarios modifiquen y compartan el código fuente.
 Requiere la finalización reconocida de un curso de capacitación profesional antes de su uso.
 No se puede utilizar para la implementación en todo el campus.
 Requiere registro en lugar de compra.
 Barra de navegación

¿Qué componente del proceso de administración de cambios se ocupa del

costo y los recursos necesarios para la implementación?
 Implementación
 Evaluación
 Aprobación
 Identificación
Durante una investigación de informática forense, ¿qué clase de datos se
pierden cuando se desconecta la alimentación de una PC?
 Los datos almacenados en unidades de estado sólido
 Los datos almacenados en discos magnéticos
 Los datos almacenados en la RAM
 Los datos almacenados en una unidad externa
Un trabajador del departamento de Registros de un hospital de los Estados
Unidos envía accidentalmente el registro médico de un paciente a una
impresora de otro departamento. Cuando el trabajador llega a la impresora,
falta la copia impresa del registro del paciente. ¿Cuáles son los dos tipos de
estándares de cumplimiento que mejor coinciden con la violación de la
confidencialidad? (Elija dos opciones).
 GDPR
 PII
 ePHI
 DRM
 PCI
 PHI
¿Cuáles son las dos reglas que atañen a las actividades diarias generales de los
empleados de un centro de atención telefónica? (Elija dos opciones).
 El técnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura tal que las muñecas se doblen hacia
abajo en dirección al teclado.
  El técnico debe ponerse en contacto con el cliente si llegará con retraso a la cita de
seguimiento.
 Si un técnico atiende la llamada de un cliente que no le simpatiza, debe derivar la llamada a
otro técnico.
 Si un cliente se queja de otro técnico, el técnico que atiende la llamada debe estar de
acuerdo con la opinión del cliente.
 El técnico debe tratar a todos los clientes por igual.
Un administrador del sistema necesita realizar actualizaciones manuales en
una estación de trabajo Linux remota mediante una PC con Windows 10.
¿Qué herramienta de acceso remoto debe utilizar el administrador para
acceder de manera segura y configurar el dispositivo Linux a través de la red?
 Cliente Telnet
 Cliente SSH
 Cliente de asistencia remota de Windows
 Cliente de escritorio remoto de Windows
 Barra de navegación

¿Qué tarea requiere elevar un problema a un técnico de nivel dos?

 Revisar si hay cables externos flojos.
 Cambiar los cartuchos de tóner.
 Limpiar un mouse.
 Cambiar la configuración de CMOS.