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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CARRERAS UNIVERSITARIAS CPEL

TRABAJO APLICATIVO FINAL

Curso: Comportamiento Organizacional

Docente: Missiaggia, Elaine 

Grupo: N° 04

Bloque: M1-SMVLMCADM06B2

Integrantes:

Quintanilla Oscco, Rosalinda Evelia

Quispe Contreras, Dayan
Robles Chati, Leedy
Robles Cunya, Martha
Regalado Sosa, Allison Pamela
Rodriguez Gonza, Yoselin Carina
Rojas Baca, Aaron Carlos Enrique
Rojas Villarreal, Ceidy
Salazar Campos, Sergio Juan Diego
Tejada Espinoza, Carmen del Rosario
Terrones Chigne Kelvin
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ÍNDICE
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INTRODUCCIÓN 

El presente trabajo académico refiere al comportamiento organizacional de la empresa

Pizza Hut en Perú, en el cual definiremos cuales son los procedimientos de la empresa para

establecer y medir la satisfacción laboral de sus colaboradores. Pizza Hut es una empresa

transnacional, que tiene procesos estandarizados a nivel mundial, con el fin de conseguir altos

índices de satisfacción y retención del personal.

El trabajo académico se caracteriza por ser realizado desde el punto de vista de la

Teoría de los 2 factores de Herzberg y la Teoría de la evaluación cognitiva.

Para analizar a la empresa, debemos tomar como base los factores explicados en las

teorías, de tal manera que podremos comprender cómo son aplicados cada uno por Pizza Hut.

La teoría de los 2 factores o también conocida como la teoría de la motivación - higiene,

sostiene que el rendimiento de las personas en el trabajo depende del nivel de satisfacción

que sientan en su entorno laboral; en tanto la teoría cognitiva propone que la introducción de

premios extrínsecos, como un salario, por hacer un trabajo que antes tenía recompensas

intrínsecas por el placer asociado con el contenido de la labor en sí, tiende a disminuir la

motivación general.

Tener conocimiento sobre satisfacción laboral es muy importante, tanto como para el

desarrollo del colaborador como de la Empresa Pizza Hut. Nos ayuda a entender las

actividades y/o planes de acción que se deben realizar para que los colaboradores se sientan

satisfechos, cumpliendo todas las expectativas laborales que tienen. El capital humano es el

activo más importante de una empresa, siendo importante mencionar que, un colaborador

bien tratado brindara mayor productividad para la empresa.

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1. Descripción de la empresa y rubro de negocio a ser desarrollado

1.1. Descripción de la empresa:

1.1.1. Historia de la empresa

La historia de cómo dos hermanos (Dan y Frank Carney) veinteañeros fundó Pizza Hut, la
cadena internacional de pizzerías más famosa del mundo, que surgió en 1958, en Kansas, con
la finalidad de pagarse los estudios; estos hermanos tomaron $600 prestados a su madre y la
decisión de cambiar la forma en que el mundo consumía la pizza. El local se abrió el 15 de
junio de ese mismo año con el nombre actual, inspirado en su primer establecimiento, que en
español significa “La choza de las pizzas”. En 1960, se abre el primer restaurante de Pizza
Hut por franquicias, en Kansas.
En 1983, se abre el primer Pizza Hut en Perú, con el uso de Masa pan en Miraflores,
comandante Espinar.
En 1992, se introduce el formato de Delivery.
Su clave para crecer a nivel mundial, la marca desarrolló su formato de franquicias y hoy
cuenta con más de 15.000 restaurantes y 300.000 miembros de equipos repartidos entre más
de 90 países.

1.1.2. Visión y misión

VISIÓN
Ser los operadores de franquicias más rentables del Perú, respetando fielmente los valores
que nos comprometen, trasladándose a todos nuestros clientes, proveedores y a la sociedad.
MISIÓN
Crecer cada día más unidos, aprendiendo junto a las marcas de restaurantes líderes en el
mundo, para crear momentos de felicidad alrededor de la mesa
1.1.3. Actividad principal

Cadena de restaurantes de comida rápida, cadena de pizzerías. Cuenta con tres

conceptos de negocio que se adaptan a las necesidades de cada franquiciado y zona:
Delivery, Restaurante, Express (posicionado para centros comerciales).

1.1.4. Línea de negocio (productos/servicios): Datos del rubro de negocio:

Definición del rubro de negocio y empresas referentes en el rubro, tanto en el
mercado local como internacional y las claves de su éxito (mínimo 3
empresas).

Producto: Pizza Hut cuenta con 3 productos valor: Pizza Roll, Masa Pan y Hut cheese.
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Otros productos: Pastas, complementos: alitas, pan al ajo, palitos a la siciliana, etc.; postres.
La gran mayoría de franquicias de Pizza Hut venden bebidas de PepsiCo, excepto en Costa
Rica y Perú donde se vende Coca Cola (aunque en este último país se vendía Pepsi hasta
2012).
Datos del rubro: Es una empresa dedicada a brindar productos de alta calidad y atención
personalizada a cada uno de sus clientes con el fin de lograr la fidelidad de estos, lo realiza
con la ayuda de un equipo altamente motivado y capacitado, contribuyendo al desarrollo del
país y el de sus colaboradores.
Para elegir a sus proveedores, Pizza Hut cuenta con un área de calidad, la cual establece
ciertos estándares que debe cumplir cada proveedor para trabajar con esta franquicia.
Proveedores principales: Ransa (logístico), Cogorno, Backus

1.1.5. Análisis del Mercado

1.1.6. Público Objetivo: El mercado al cual satisface Pizza Hut es el de aquellas

personas pertenecientes a la clase media alta, y en especial la juventud porque

estos constituyen potenciales clientes que sean leales.

1.1.7. Organigrama:
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1.2. Gestión de personas:

1.2.1. Personalidad de los fundadores y los colaboradores

Empresa preocupada por sus personas y el negocio, que buscan el crecimiento
y retención del talento humano, motivando a su equipo con diversas
actividades, apoyo social, salud, educación y línea de carrera.

1.2.2. Actitudes
Adaptabilidad, actitud positiva, responsabilidad social, desarrollo de personas.

1.2.3. Valores en el ambiente laboral (casos o ejemplos)

Trabajo en equipo, pasión por el cliente, ética e integridad, responsabilidad
social, reconocimiento, devoción por el trabajo, excelencia, familia.
Ejemplo: cuentan con una app exclusiva para sus trabajadores, en la cual
comparten diversas actividades de: cultura, reconocimiento, refuerzo operativo
y beneficios que brindan las diversas tiendas y los líderes de las mismas, así
como de los accionistas de la empresa. Tienen beneficios educativos: becas
integrales; no solo cuentan con el seguro ESSALUD sino que comparten una
app de salud para el propio trabajador así como para 3 familiares, donde
pueden hacer consultas médicas virtuales.

1.2.4. Variables dependientes e independientes de la empresa.

1.2.4.1.- Variables dependientes de Pizza Hut

1.2.4.1.1 - Variable de la Productividad

En esta variable determinamos la eficiencia y eficacia que tiene la empresa
y cuanto es la rentabilidad que genera con la producción que viene
realizando. La empresa Pizza Hut ha venido presentando varios cambios
en los últimos tres años, con respecto al manejo y control de las
operaciones en las áreas de producción y logística, el cual le ha permitido
poder identificar oportunamente los fallos que tenía, disminuyendo los
productos mermados que son convertidos en faltantes directos para los
costos de la empresa y el sobrestock de materiales.
Los cambios que tuvieron que realizar ayudaron a que estos problemas
sean solucionados y la productividad de la empresa pueda mejorar, ya que
disminuyeron los costos de los bienes y servicios que utilizaban para la
producción.

1.2.4.1.2 - Variable Ausentismo

Frente a esta variable Pizza Hut cabe resaltar que lucha en reducir el
ausentismo con sus empleados pues recordemos que para esta situaciòn de
ausentismo no se habla monetariamente sino de la calidad de ambiente y
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trabajo que se le ofrece a los empleados para mantenerlos contentos ¿y

que es lo que hace pizza hut? Ofrece programas integrales hacia sus
empleados, como la oportunidad de hacer línea de carrera, becas y los
programas de salud que brinda. Pues si nuestros empleados están
contentos con su ambiente laboral estaríamos disminuyendo el ausentismo
y así mejoramos el flujo de trabajo.

1.2.4.1.3 - La Rotación del Personal

En esta variable de la rotaciòn del personal donde se genera una gran
pérdida el sustituir a un empleado ya preparado y con experiencia si bien
es algo que no pasa tan consecutivo es algo para lo que una empresa no
está preparada, en pizza hut paso una situaciòn que refleja esta variable, en
cuanto una administradora despues de un largo tiempo de servicio ya con
conocimientos y experiencia decide dar un paso al costado por motivos
personales, esto genera un vacío en la empresa afectando las ventas y al
resto de personal.

1.2.4.1.4 - La Satisfacción en el trabajo

En esta variable podemos medir la satisfacción del personal dentro de la
organización y ver el impacto en esta. Pizza Hut es una empresa que
brinda a sus trabajadores sueldo mejores al mercado en las cuales incluyen
diferentes bonificaciones, entrega espacios de trabajos adecuados y
seguros, les dan reconocimientos por los trabajos realizados para que ellos
puedan percibir de mejor manera la significancia de su trabajo. La
empresa Pizza Hut se preocupa por los colaboradores dentro de la
organización es por ello que implementa su Check in que es como una
encuesta hacia todos los colaboradores donde detallan los puntos a
mejorar o si se les dan las facilidades para desarrollarse individualmente.

Análisis de ventas, esta variable es beneficiosa para la compañía, mostrando cuáles

son los picos de la masa de ventas, consiguiendo en estos periodos más utilidades.

1.2.4.2.- Variables independientes de Pizza Hut

La segunda variable dependiente que veremos es la de la opinión del público objetivo,

que tiene que ser definido en el plan de negocios de Pizza Hut.

1.2.4.2.1- Variables de la empresa

Variables Individuales.-. Las personas entran a las organizaciones con ciertas

características intactas que influyen en su comportamiento en el trabajo. Una de ellas son
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los rasgos biográficos tales como la edad, género y estado civil como también los rasgos
de la personalidad; una estructura emocional inherente; valores, actitudes; y niveles de
aptitudes básicas.

No hay información que indique que el estado civil sea un factor relevante para
trabajar en Pizza Hut. Los requisitos para trabajar en la empresa generalmente
incluyen tener una edad mínima de 18 años, dependiendo del puesto, y cumplir con
las habilidades y experiencia necesarias para el trabajo. Además es una empresa en la
que trabajan tanto hombres como mujeres; un artículo de Business Insider menciona a
una mujer que pasó de ser empleada en Pizza Hut a fundar su propia startup.

Variables de grupo. -. Es todo aquello que se observa en el comportamiento de los

grupos de trabajo. Estudian la actitud de los colaboradores en sus grupos de trabajo, la
forma de socializar que incentiva a la cooperación y el alcance de objetivos en equipo.

En el caso de Pizza Hut, por ejemplo, los gerentes se preocupan por tener un trato
horizontal con su personal permitiendo establecer una comunicación asertiva con ellos,
algo que es percibido por los empleados y los hace sentir satisfechos en el trabajo.
Además la comunicación entre los compañeros es buena y hay un compañerismo fuerte
en las áreas de producción y atención. Este trato horizontal incentiva el logro de los
objetivos de la organización.

2. Gestión de equipo (Martha y Kelvin)

En la empresa Pizza Hut se desarrolla actualmente dos tipos de reforzamiento.

Reforzamiento Continuo.
En Pizza Hut se realizan reconocimientos a través de un programa de
reconocimiento, que incluye la entrega de un diploma al mejor trabajador del mes
y así mismo también se da un reconociendo a los trabajadores que cumplen con
todos los estándares de atención al cliente y cumplen los valores de la empresa. De
esta manera se incentiva al personal a cumplir con los objetivos esperados dentro
de la organización.

Reforzamiento intermitente de intervalo fijo.

EJM 1. En la empresa se viene desarrollando reuniones semanalmente los días

lunes, donde se revisan diversos puntos de mejora, entre ellos la atención al cliente
y volumen de ventas, ya que estos son factores claves para el crecimiento de la
empresa. Adicional se realiza una retroalimentación al personal sobre los puntos a
mejorar y reconocimientos verbales de los logros obtenidos durante la semana.
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2.1. Gestión de Personas

En

2.1.1. Programas de aprendizaje.

Robbins y Judge nos dicen que el aprendizaje es :

“cualquier cambio en el comportamiento relativamente permanente que ocurra

como resultado de la experiencia”. (2009, p. 54)

Tipos de Aprendizaje:

Asociativo:

Condicionamiento Clásico.- Tipo de aprendizaje en el que un individuo

responde a cierto estímulo que por lo general no produciría dicha respuesta.

Condicionamiento Operante.- Tipo de aprendizaje en el que el

comportamiento voluntario y deseado conduce a una recompensa o impide

un castigo.

Cognitivo

Social
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2.1.2. Respecto a la motivación de los colaboradores (aplicado a la empresa),

explique cómo se aplica 03 de las teorías de la motivación, ejemplo:

✔ En Pizza Hut como hemos visto anteriormente aporta mucho a sus colaboradores en
forma de beneficios, brindándoles un salario estable, seguro de ESSALUD no solo
para ellos si no también para demás familiares brindando así seguridad a sus
empleados contribuyendo a los factores higiénicos según Herzberg.
Por otro lado también vemos los factores motivacionales que producen una
satisfacción hacia los colaboradores como el reconocimiento al desempeñar bien su
trabajo, la responsabilidad que la empresa le otorga sintiéndose motivado por la
confianza y un crecimiento de ellos por la línea de carrera que ofrece la empresa.

✔ La teoría de las 03 necesidades de McClelland.

Pizza Hut aplica la teoría de las 3 necesidades de McClelland de la siguiente
manera:
Necesidad de Logro:
Pizza Hut se preocupa por sus colaboradores, es por eso que siempre incentiva
el progreso de los colaboradores. Existe una línea de trabajo interno,
capacitaciones constantes y premiación para los colaboradores destacados en
sus labores todos los meses.

Necesidad de Afiliación:
En Pizza Hut se incentiva la buena relación entre los compañeros y el trabajo
en equipo. Además de esto realizan anualmente una reunión entre todos los
colaboradores de su empresa, donde pueden disfrutar juntos de los diferentes
entretenimientos del evento. También se mantiene una visión de no
discriminación.

Necesidad de Poder:
En la empresa, al personal que tiene colaboradores a su cargo, se les brinda
capacitación constante en habilidades sociales y de comunicación. Lo que
Pizza Hut promueve es el poder institucional, esto quiere decir, que el personal
con jerarquía tiene que estar abierto siempre a escuchar a sus colaboradores,
escuchar sus propuestas e ideas.
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✔ La teoría de la jerarquía de las necesidades de Maslow, etc

2.1.3. Tipos de conflictos: funcional y disfuncional.

CONFLICTO FUNCIONAL: Un conflicto funcional es un desacuerdo sano y
constructivo entre grupos o individuos que puede generar nuevas ideas y
perspectivas. Los conflictos funcionales pueden ayudar a lograr los objetivos
de la empresa produciendo creatividad y estímulo entre las personas. Por
ejemplo en Pizza hut se gestiona la rotación de personal de áreas, en la cual
genera conflicto con el supervisor de tienda y los empleados ya que ellos
pueden tener preocupaciones sobre la carga de trabajo adicional y la falta de
estabilidad en sus roles, mientras que unos de los objetivos estará basado en la
búsqueda de mejorar la eficiencia y brindar la capacitación en empleados para
su mejora personal tanto como laboral.

3. Estructura Organizacional

3.1.1. Estilos de Liderazgo (análisis conforme el organigrama de la empresa

nombrando puesto y área que se desarrolla el trabajo: mínimo 03 puestos de

trabajo).

3.1.2. Trabajo en equipo.

3.1.3. Estilo de comunicación organizacional

Conclusiones

Recomendaciones

Referencias bibliográficas:

https://repositorio.unan.edu.ni/4032/1/17821.pdf

Se podrá incluir cualquier otra información que el equipo considere relevante.

A qué conclusiones han llegado después del análisis y porque recomiendan las

actividades de negocio de esta empresa – cuáles son las oportunidades en el mercado

que hacen atractiva esta actividad.

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La exposición final en PPT debe ser totalmente ejecutiva. Se calificará el

contenido y la transmisión efectiva de información. Es importante que el grupo

planifique adecuadamente su presentación en términos de contenido y tiempo.