Marketing de Servicios - Qué Es y Por Qué Es Importante - Blog de Marketing

31/5/2019 Marketing de Servicios: Qué Es y Por Qué Es Importante - Blog de Marketing
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Buscar …  BLOG (HTTPS://WWW.GENWORDS.COM/BLOG/INICIO)
Marketing de Servicios:
Qué Es y Por Qué Es
Importante
Por Raquel Padilla
Tabla de Contenidos
1 ¿Qué es el Marketing de Servicios?

2 Origen del Marketing de Servicios
3 Características del Marketing de Servicios
3.1 Perecedero
3.2 Variabilidad
3.3 Homogéneo
3.4 Inseparable
3.5 Intangible
4 Bene cios
4.1 Repetir negociaciones
4.2 Referencias
4.3 Publicidad
5 Casos de éxito
5.1 Starbucks Co ee
5.2 Zappos
5.3 Disney
6 Libros de marketing de servicios
7 Conclusión
El Marketing de servicios es lo de hoy.
Y es que la economía mundial hoy en día se caracteriza 

cada vez más por ser una economía de servicios.
https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios 1/26
(https://www.genwords.com/blog/wp-
content/uploads/2017/11/marketing-de-
servicios_opt.jpg)
Esto se debe, principalmente, a la creciente importancia

y participación del sector de servicios en las economías
de los países más desarrollados y de los que están en
vías de desarrollo.
(https://materiales.genwords.com/guia-del-marketing-
digital)
De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha
considerado, durante mucho tiempo, como indicativo
del progreso económico de un país.
La historia económica nos dice que todos los países en

desarrollo han experimentado un cambio: de la
agricultura a la industria y luego al sector de servicios

como la principal fuente en la economía.
Este cambio también ha provocado un ajuste en la

de nición de bienes y servicios.
Ya no se consideran bienes separados de los servicios.
Más bien, los servicios representan, cada vez más, una

parte integral del producto.
Por otro lado, sin un producto tangible para mostrar a

los clientes, los vendedores de servicios deben ser
hábiles en las estrategias de marketing para crear valor
para sus consumidores.
Así que, si quieres saber más acerca del interesante

mundo del Marketing de Servicios, sigue con nosotros.
¿Qué es el Marketing de
Servicios?
Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo.
Es en gran medida intangible (es decir, no material). No

puedes tocarlo. No lo puedes ver. No puedes probarlo.
No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.
Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío

para los gerentes de mercadotecnia, ya que deben
comunicar los bene cios de un servicio dibujando
paralelos con imágenes e ideas más tangibles.
La calidad de la búsqueda es la percepción en la

mente del consumidor de la calidad del producto
antes de realizar la compra. Porque los clientes
buscan antes de comprar algo.
Así que esto es simple en relación con un producto 

tangible, ya que puedes ver el tamaño o el color, por
ejemplo Por lo tanto una calidad de búsqueda se
ejemplo. Por lo tanto, una calidad de búsqueda se
re ere más a productos.
La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En

términos de servicio, debes probar la comida o
experimentar el nivel de servicio.
Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el

nivel y la naturaleza del servicio.
Recuerdas unas vacaciones estupendas por la comida o

el servicio, pero por el mismo motivo recuerdas unas
vacaciones terribles.
En conclusión, el marketing de servicios es una amplia

categoría de estrategias de marketing centradas en
vender cualquier cosa que no sea un producto
tangible.
MARKETING DE SERVICIOS
Esto incluye todo, desde servicios personales como 

atención médica y tratamientos de spa, el alquiler de
vehículos y espacios hasta experiencias como conciertos
vehículos y espacios, hasta experiencias como conciertos
y clases de baile.
Marketing de servicios: qué es

y por qué es importante.
(https://twitter.com/share?
text=Marketing+de+servicios%
3A+qu%C3%A9+es+y+por+qu%
C3%A9+es+importante.&via=g
enwords&related=genwords&u
rl=https://www.genwords.com/
blog/marketing-de-servicios)
GENWORDS&URL=HTTPS://WWW.GENWORDS.COM/BLOG/MARKETING-
Cualquier método que pueda comunicar el atractivo y los

bene cios de un servicio a los clientes es un enfoque
válido, que incluye contenido informativo, ofertas
promocionales, anuncios publicitarios y muchos otros
tipos de estrategias de marketing.
La pequeña historia del

Marketing de Servicios.
text=La+peque%C3%B1a+hist
oria+del+Marketing+de+Servic
ios.&via=genwords&related=ge
nwords&url=https://www.genw
ords.com/blog/marketing-de-
servicios)
GENWORDS&URL=HTTPS://WWW.GENWORDS.COM/BLOG/MARKETING- 
Origen del Marketing de

Servicios
El desarrollo del Marketing de Servicios como concepto
se inició en los 70’s, cuando los académicos comenzaron
a expresar las diferencias entre productos o
bienes/servicios.
Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de

Estocolmo, se dio a conocer que los conceptos de
cliente/empresa no se pueden ver de manera
separada, sino que más bien deben estar involucrados
en la creación de un valor.
El intercambio comienza a verse desde un punto de vista

económico, proceso que antes se veía desde otra
perspectiva, que no era precisamente monetaria.
Por otro lado, Zeithaml, Parasuraman y Berry,

académicos americanos, proponen en 1985 el modelo
para la valoración de la calidad de un servicio, al que
denominaron SERVQUAL.
Mediante este modelo se podían analizar las

expectativas de los consumidores y cuáles eran sus
perspectivas con respecto a un producto.
Con estos planteamientos de diferentes académicos y

escuelas, se dio a conocer que la interacción con los
consumidores y la participación cercana en los procesos
de producción dieron lugar a otros conceptos como el
marketing relacional.
El marketing relacional fue evolucionando hasta

enfocarse por completo en la interacción con los
clientes, lo que fue clave en varias teorías del marketing
de servicios.

¿Qué caracteriza al marketing

31/5/2019
¿Qué ca acte Marketing
a al de Servicios:
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Qué Es y Por Qué Es Importante - Blog de Marketing
de servicios?
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d=genwords&url=https://www.
genwords.com/blog/marketing
-de-servicios)
Características del
Marketing de Servicios
¿Qué caracteriza a este tipo de marketing que te hace
vivir experiencias únicas y otras desagradables? Acá te
las presentamos.
content/uploads/2017/11/caracteristicas-marketing-de-
servicios_opt.jpg)
Perecedero
Se re ere a que una vez que se ha producido no se
puede repetir exactamente de la misma manera.
No puedes poner el servicio en el depósito o

almacenarlo en tu inventario.
Un argumento interesante acerca de esto es que una vez

que un vuelo ha despegado, no puede vender ese
asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene
ganancias de ese asiento.
Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que

pagar un precio máximo cuando vende un asiento en las
horas pico para obtener ganancias.
Variabilidad
Dado que la participación humana en la provisión del
servicio signi ca que no habrá dos servicios
completamente idénticos, existe el factor de la
variabilidad.
Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra

vez para obtener un servicio en tu automóvil podría
generar diferentes niveles de satisfacción del cliente
o mayor rapidez en el trabajo.
Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la

experiencia será la misma cada vez que lo reproduzcas,
aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no
habrá dos actuaciones idénticas.
Incluso con la experiencia altamente estandarizada de 

McDonalds, hay ligeros cambios en el servicio, a menudo
sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a mediodía
sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a mediodía
estará acaparado de personas. Por lo tanto, los servicios
tienden a variar de una experiencia de usuario a otra.
Homogéneo
La homogeneidad se re ere a que los servicios son, en
gran medida, los mismos (lo opuesto a la variabilidad
anterior).
Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio

homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York,
como en Alaska, o en Londres.
Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y

no anticiparían ninguna gran desviación en su
experiencia.
Fuera de las principales marcas, puedes esperar una

experiencia menos homogénea.
Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico,

mientras que otro médico podría ofrecer una visión
diferente.
Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que

una peluquería en otra ciudad podría cortar tu cabello de
manera diferente.
Por lo tanto, la estandarización está en gran parte

incorporada por las grandes marcas globales que
producen servicios.
El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que

simplemente lo experimentas.
Las economías occidentales han experimentado un

deterioro en sus industrias manufactureras tradicionales
y un crecimiento en sus economías de servicios.

Por lo tanto, la combinación de marketing se ha
extendido y adaptado para crear la mezcla de marketing
extendido y adaptado para crear la mezcla de marketing
de servicios, también conocida como 7P o la mezcla de
marketing extendida: evidencia física, proceso y
personas.
Un producto es tangible (es decir, material), ya que

puedes tocarlo o poseerlo.
Un servicio tiende a ser una experiencia que se

consume en el punto en que se compra y no puede ser
propiedad, ya que perece rápidamente.
Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un

excelente servicio y luego, al regresar al día siguiente,
tener una experiencia de ciente.
Los vendedores hablan de la naturaleza de un servicio

como inseparable, intangible, perecedero, homogéneo y
variable.
Inseparable
Esto es desde el punto donde se consume y desde el
proveedor del servicio.
El consumidor está realmente involucrado en el

proceso de producción que están comprando al mismo
tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una
prueba ocular o un cambio de imagen.
Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio

de imagen, puedes decirle a la esteticista que mejore la
calidad de servicio.
No puedes hacer esto con un producto.
Otro atributo es que los servicios tienen que ser

cercanos en cuanto ubicación a la persona que los
consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en
una ubicación central de fábrica que tiene los 
bene cios de la producción en masa porque llegarán a
la persona, los servicios no.
la persona, los servicios no.
Esta localización signi ca que el consumo es inseparable

de la producción.
Intangible
Porque no puede tener una presencia física real como lo
hace un producto.
Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un

certi cado, pero el servicio nanciero en sí no puede ser
tocado, es decir, es intangible.
Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio

antes de consumirlo ya que hay menos atributos de
calidad en comparación con un producto.
Una forma es considerar la calidad en términos de

búsqueda, experiencia y credibilidad.
Entre las ventajas del

marketing de servicios está la
repetición por parte de los
clientes.
text=Entre+las+ventajas+del+
marketing+de+servicios+est%
C3%A1+la+repetici%C3%B3n+
por+parte+de+los+clientes.&vi
a=genwords&related=genword
s&url=https://www.genwords.c
om/blog/marketing-de-
servicios)

Beneﬁcios
content/uploads/2017/11/bene cios-marketing-de-
servicios_opt.jpg)
Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la

tecnología de tu competencia, o por la facilidad de
acceso de los consumidores a servicios similares a los
que brinda, el servicio es el principal ingrediente de la
experiencia del cliente.
El solo hecho de tener un producto sorprendente no

va a “simplemente hacer” clientes en la actualidad, ya
que tus productos y servicios pueden ser fácilmente
replicados por alguien o algo más rápido, más fácil,
etc.
El marketing de servicios requiere que te centres en

crear tu imagen con una base de clientes satisfechos
para que construyan tu negocio para ti.
Repetir negociaciones
Cuando construyes un plan de servicio para llegar a tus
clientes, puedes esperar una recompensa al ellos querer
repetir.

El objetivo de hacer marketing de manera efectiva
para tu marca es captar la atención de tu mercado
para tu marca es captar la atención de tu mercado
objetivo.
Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende

de que eleves el nivel de sus experiencias de consumo al
máximo para que vuelvan.
Este tipo de marketing signi ca que debes conocer lo

que les gusta a tus clientes y lo que no les gusta y
tenerlo presente cada vez que los encuentres.
Los bene cios y el dinero que ahorrarás por no tener

que hacer remarketing para obtener nuevos clientes,
será muy positivo para tus resultados.
Referencias
Lo mejor para obtener nuevos clientes es que tus
antiguos consumidores les cuenten a otros sobre su
experiencia y les recomienden tus productos o servicios.
Debes tener en cuenta que si tus clientes tienen una

mala experiencia, es probable que les digan a diez
personas sobre esa experiencia negativa y debes
considerar esos números a medida que se traducen en
dólares y ventas de acuerdo a una inducción de
Marketing Teacher
(http://www.marketingteacher.com/introduction-to-
services-marketing/).
Pero obtener referencias valiosas ayudará a aliviar tu

carga mientras haces planes y estrategias de marketing y
gastas dólares en publicidad.
Publicidad
Otro bene cio de un buen marketing de servicio es a
través de la publicidad.

A medida que avanza el rumor acerca de tu excelente
servicio, desde el seguimiento de lo que prometiste al
comunicar de manera efectiva aprenderás que tus
comunicar de manera efectiva, aprenderás que tus
buenas acciones en marketing tendrán bene cios
positivos, ya que el boca a boca de los clientes se
llega a difundir en medios y plataformas de redes
sociales.
Al nal del día, cumplir una promesa y tener productos y

servicios de calidad llevará tu negocio al siguiente nivel y
lo hará tener más éxito en general.
Los casos de éxito más

sensacionales del marketing de
servicios.
text=Los+casos+de+%C3%A9xi
to+m%C3%A1s+sensacionales+
del+marketing+de+servicios.&
via=genwords&related=genwor
ds&url=https://www.genwords.
com/blog/marketing-de-
servicios)
Casos de éxito
Starbucks Coﬀee

t t/ l d /2017/11/ t b k tj )
content/uploads/2017/11/starbuck_opt.jpg)
Fuente:Telegramme.info
Más que la venta del café como un producto, Starbucks

lo entiende y lo procesa como una experiencia del
cliente.
Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax,

un ambiente agradable, un momento ameno en
compañía del producto nal, que es el café.
Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una

completa orientación al cliente, por lo que deben
conseguir que todos se sientan únicos y especiales.
Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá

satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del
empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas
de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.
Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que

siempre buscan la delización de los clientes mediante
un excelente servicio.
La ubicación de los puntos de venta es bastante

estratégica, cada lugar comercial en cada ciudad hay un
Starbucks.
Zappos
content/uploads/2017/11/zappos-marketing-de-

servicios_opt.jpg)
Es una marca que ofrece una gama bastante amplia de

zapatos, vestimentas, accesorios y productos para el
hogar, con envíos gratis al cliente y reembolsos.
75% de este negocio viene de clientes que regresan y

es que Zappos trata de que si un cliente quiere un
calzado en particular y en el stock no hay en su
tamaño o gusto, un empleado se dirige a tres
competidores diferentes hasta dar con lo que
realmente quiere el cliente.
Su cultura como servicio se explica en:
Entregar sorprendente servicio.
Aceptar e impulsar el cambio.
Crear diversión y un poco de rareza.
Ser aventurero, creativo y de mente abierta.
Seguir el crecimiento y el aprendizaje.
Construir relaciones abiertas y honestas con

comunicación.
Construir un equipo positivo y espíritu de familia.
Hacer más con menos.
Ser apasionado y determinado.
Ser humilde.
Su sitio web cumple con los más altos estándares del

marketing digital
(https://www.genwords.com/blog/que-es-el-marketing-
digital) para ofrecer una experiencia de compra bastante
fácil y satisfactoria.

Por otro lado Zappos considera las devoluciones como

Por otro lado, Zappos considera las devoluciones como
un bene cio y una manera de crear con anza y
relaciones a largo plazo con los clientes.
Esta marca cree que hacer conexiones emocionales con

los leads es la mejor manera de proporcionar un
excelente servicio.
En resumen, hacen engagement marketing, por lo que

los representantes de servicio al cliente también utilizan
activamente Facebook y Twitter para atender a los
problemas de los clientes.
Disney
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servicios_opt.jpg)
¿Qué piensas al escuchar la palabra Disney?
Más que pensar, probablemente lo primero que haces es

sentir. Y es que Disney es mucho más que películas.
Disney es diversión, alegría, emociones, parques

temáticos que crean experiencias y recuerdos.
Uno de los elementos centrales para lograr esta 

experiencia holística es la formación de los empleados y
el mantenimiento de un marketing interno bastante
estudiado.
Los empleados deberán asistir desde su primer día a la

Universidad Disney para una sesión en la que toman
café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de
un grupo.
Es bueno compartir las “Buenas prácticas de

Marketing” que tiene Disney como servicio:
Generar sorpresa en cada cliente, en niños y

mayores.
Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole

percibir privilegios.
Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva

para crear una Experiencia Armónica.
Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
Escuchar y responder a los clientes y consumidores

de manera obsesiva, calculada y plani cada.
Crear expectativas antes de nuevos movimientos

en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.
Eliminar las barreras que nos puedan separar o

distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo
calidez y cercanía.
Disney vende una experiencia familiar y agradable.
Los mejores libros en español

sobre Marketing de servicios.
text=Los+mejores+libros+en+e 
spa%C3%B1ol+sobre+Marketin
g+de+servicios.&via=genwords
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rketing-de-servicios)
Libros de marketing de
servicios
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content/uploads/2017/11/wow-libros-marketing-de-
servicios jpg)
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Para exceder las expectativas de tus clientes tienes que

ir más allá de la satisfacción, así que lee sobre los
consejos y estrategias probados que tiene este
material para ofrecer.
Marketing de los servicios

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libros.jpg)
Este es un manual que te ofrecerá las causas por las

cuales se economizan los servicios y los elementos clave
para desarrollar una plani cación estratégica en
cuanto a este tipo de marketing.
El Marketing de servicios. Para la e caz atención al

cliente (https://www.amazon.com/MARKETING-
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content/uploads/2017/11/atencion-al-cliente-marketing-
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servicio en esta era.
El Marketing de Servicios Profesionales

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servicios.jpg)
Por último pero no menos importante, este libro de

Kotler te hará saber qué es lo que necesitas para
triunfar como un profesional en cuanto a servicios en
un ambiente sumamente competitivo.
Conclusión
El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es
que son las experiencias las que hacen que los clientes 
regresen o hablen mal de tu marca. El poder del word-of-
mouth no debe ser subestimado.
mouth no debe ser subestimado.
Un gran servicio puede traerte muchos bene cios, pero

uno malo puede generarte muchos dolores de cabeza.
Por eso lo más recomendable es asesorarse con una
agencia de marketing digital
(https://www.genwords.com/agencia-marketing-digital)
experta.
Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de

éxito de este tipo de marketing y tener una total
orientación al cliente.
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan

y además traigan a sus amigos”, dijo una vez Walt
Disney.
La importancia del marketing de servicios
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clientes)
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1 ¿Qué es el Marketing de Servicios?

El Marketing de servicios es lo de hoy.

Y es que la economía mundial hoy en día se caracteriza 

Esto se debe, principalmente, a la creciente importancia

La historia económica nos dice que todos los países en

Este cambio también ha provocado un ajuste en la

Ya no se consideran bienes separados de los servicios.

Más bien, los servicios representan, cada vez más, una

Por otro lado, sin un producto tangible para mostrar a

Así que, si quieres saber más acerca del interesante

Es en gran medida intangible (es decir, no material). No

Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío

La calidad de la búsqueda es la percepción en la

Así que esto es simple en relación con un producto 

La calidad de la experiencia es más fácil de evaluar. En

Por lo tanto, tus experiencias te permiten evaluar el

Recuerdas unas vacaciones estupendas por la comida o

En conclusión, el marketing de servicios es una amplia

Esto incluye todo, desde servicios personales como 

Marketing de servicios: qué es

Cualquier método que pueda comunicar el atractivo y los

La pequeña historia del

Origen del Marketing de

Con los aportes en 1985 de la Escuela Nórdica de

El intercambio comienza a verse desde un punto de vista

Por otro lado, Zeithaml, Parasuraman y Berry,

Mediante este modelo se podían analizar las

Con estos planteamientos de diferentes académicos y

El marketing relacional fue evolucionando hasta

¿Qué caracteriza al marketing

No puedes poner el servicio en el depósito o

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la

Incluso con la experiencia altamente estandarizada de 

Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una

Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico,

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que

Por lo tanto, la estandarización está en gran parte

El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que

Las economías occidentales han experimentado un

Un producto es tangible (es decir, material), ya que

Un servicio tiende a ser una experiencia que se

Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un

Los vendedores hablan de la naturaleza de un servicio

El consumidor está realmente involucrado en el

Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio

No puedes hacer esto con un producto.

Otro atributo es que los servicios tienen que ser

Esta localización signi ca que el consumo es inseparable

Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio

Una forma es considerar la calidad en términos de

Entre las ventajas del

Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la

El solo hecho de tener un producto sorprendente no

El marketing de servicios requiere que te centres en

Una vez que los hayas adquirido como clientes, depende