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La calidad del servicio es muy importante en la actualidad, ya que, los clientes son
cada vez más exigentes y están más informados gracias a la tecnología.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con los distintos modelos, revisar los
significados que ha ido adquiriendo este término, de acuerdo
con Reeves y Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro perspectivas básicas en
el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:
3. Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia
interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone
seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los
consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos
elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué
características son importantes para cada consumidor.
MARKETING DE SERVICIOS
El marketing de servicios concierne a aquellas situaciones en las que el servicio es el
objeto de marketing, es decir, la empresa está vendiendo el servicio como el núcleo de
su oferta al mercado.
Todas las empresas pueden adoptar una perspectiva de servicio. Es muy difícil
sostener ventajas basadas únicamente en el producto, el precio o la imagen; a la larga
cualquiera de estas ventajas puede ser alcanzada y superada con una buena inversión.
Ahora bien, si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su ventaja consiste en el
desarrollo de relaciones con los clientes y puede resultar más duradera.
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Adoptar esta perspectiva no implica restar importancia a las otras tres fuentes de
ventajas (producto, precio e imagen), que deben ser desarrolladas y mantenidas en
paralelo; pero será la perspectiva de servicios la que determine el desarrollo de
competencias específicas.
Para Michael Porter, las razones que provocan esta evolución son las siguientes:
mayores niveles de ingresos de la población, deseos de una mejor calidad de vida, más
tiempo libre, acelerado proceso de urbanización, cambios demográficos (crecimiento de
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los grupos dependientes), cambios socio-económicos (por ejemplo, parejas en las que
ambos trabajan), sofisticación de los consumidores, cambios tecnológicos (teléfonos
móviles, más y mejor tecnología médica, mayor automatización de los servicios, etc.),
ventajas relativas de los países (por ejemplo, España y turismo).