Universidad Nacional de Trujillo: Autora

TESIS UNITRU Biblioteca Digital.
Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“RESPONSABILIDAD SOCIAL LABORAL Y SU INFLUENCIA EN

LA SATISFACCIÓN DE LOS COLABORADORES DEL CENTRO
DE CONTACTO DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ –
TRUJILLO: 2018”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
BR. CAROLD LISSETH JULCA FERNÁNDEZ
ASESOR:
MS. NASER ADALBERTO ESPINOZA SANCHEZ
TRUJILLO - PERÚ
2018
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma
licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
DEDICATORIA
A Dios
Por las infinitas bendiciones que me ha
dado en la vida, por estar siempre a lado mío
y darme una familia maravillosa, por
permitirme llegar a esta etapa de mi carrera
y poder culminarla con éxito.
A mis queridos padres
Angela y Rafael quienes me apoyan todo
el tiempo, por ser mi ejemplo de
perseverancia, por brindarme amor e
impulsarme día con día para ser una
profesional.
A mi hermano Jherson
Por estar siempre a mi lado, para reír y
llorar siendo mí apoyo incondicional en
todo momento, por ser mi compañero y
uno de mis motivos para seguir adelante y
estar siempre unidos.
ii
AGRADECIMIENTO
A mi prestigiosa Universidad Nacional de
Trujillo por haberme brindado la
oportunidad de formarme profesionalmente
para ser una persona de éxito quienes con
sus enseñanzas me dieron las herramientas
necesarias para realizar este trabajo de
investigación.
A mi escuela profesional de
Administración, que me brindó
especialmente grandes amigos que serán
para toda la vida.
A todos y cada uno de los colaboradores del
centro de contacto del Banco de Crédito del
Perú sucursal Trujillo, que con su apoyo
han hecho posible la realización del
presente estudio.
iii
PRESENTACIÓN
Señores miembros del jurado:
Dando cumplimiento a las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la
facultad de ciencias económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, cumplo con
presentar a vuestra consideración la tesis titulada “RESPONSABILIDAD SOCIAL
LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
COLABORADORES DEL CENTRO DE CONTACTO DEL BANCO DE
CRÉDITO DEL PERÚ – TRUJILLO: 2018”, con el objeto de obtener el Título
Profesional de Licenciada en Administración.
Espero el presente trabajo sea de su entera satisfacción y a la vez sirva de fuente de
conocimiento a los estudiantes, y egresados de nuestra escuela académico profesional de
administración.
Carold Lisseth Julca Fernández

Bachiller en Ciencias Económicas
iv
RESOLUCIÓN DE DECANATO
vi
RESUMEN
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera
la responsabilidad social laboral influye en la satisfacción de los colaboradores del centro
de contacto del Banco de Crédito del Perú – Trujillo: 2018, para lo cual se hizo una
encuesta específicamente dirigida a los colaboradores del Banco de Crédito del Perú. El
trabajo de investigación se complementó con temas sobre teorías sobre responsabilidad
social laboral, condiciones laborales, satisfacción laboral, clima organizacional, salario,
motivación, estrés laboral, desempeño laboral, entre otros. La muestra seleccionada
estuvo constituida por ciento dieseis colaboradores que trabajan en dicha entidad
financiera. De acuerdo a los resultados se concluyó que la responsabilidad social laboral
no está influyendo positivamente en la satisfacción de los colaboradores al no ser bien
aplicada en la gestión de la empresa, la posibilidad de desarrollo laboral y personal en el
trabajo genera negatividad debido a que no se sienten estimulados adecuadamente ni
motivados afirmando de que no reciben los incentivos suficientes, las condiciones físicas
del entorno de trabajo son buenas y apropiadas para realizar un trabajo adecuado y seguro,
la retribución económica produce insatisfacción entre los colaboradores ya que no
consideran que la empresa está retribuyendo a su esfuerzo. Finalmente se recomiendan
algunos lineamientos para mejorar las condiciones laborales y por ende la responsabilidad
social laboral las cuales deben ser consideradas como un factor esencial para incrementar
la satisfacción y el bienestar de los colaboradores el cual permitirá a la empresa mejorar
su gestión en el mediano y largo plazo.
Palabras claves: responsabilidad social laboral y satisfacción de los
colaboradores.
vii
ABSTRACT
The general objective of this research was to determine how Labor Social Responsibility
influences the satisfaction of the employees of the contact center of the Banco de Credito
del Perú - Trujillo: 2018, for which a survey specifically aimed at the employees of Banco
de Crédito del Perú. The research work was complemented with topics on theories on
labor social responsibility, working conditions, job satisfaction, organizational climate,
salary, motivation, work stress, job performance, among others. The selected sample
consisted of one hundred and seventeen collaborators working in that financial institution.
According to the results, it was concluded that Labor Social Responsibility is not
positively influencing employee satisfaction because it is not well applied in the
management of the company, the possibility of work and personal development at work
generates negativity because it does not they feel adequately stimulated or motivated
affirming that they do not receive enough incentives, the physical conditions of the work
environment are good and appropriate to carry out an adequate and safe work, the
economic compensation produces dissatisfaction among the employees since they do not
consider that the company is giving back to their effort. Finally, some guidelines are
recommended to improve working conditions and therefore Labor Social Responsibility,
which should be considered as an essential factor to increase the satisfaction and well-
being of employees, which will allow the company to improve its management in the
medium and long term.
Keywords: Labor social responsibility and employee satisfaction.
viii
ÍNDICE
Dedicatoria i
Agradecimiento ii
Presentación iii
Resolución de decanato iv
Resumen v
Abstract vi
Índice viii
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN………………………………………………….…1
1. Realidad problematica………………………………….............................................2
1.1. Realidad problemática…………………………………………………………..2
2. Antecedentes………………..………………………………………………………..5
3. Justificación…………………………….……………………………………………8
4. Problema…………………………...………………………………………………...9
5. Marco teórico………..………….…………………………………………………..10
5.1. Responsabilidad social laboral…..…………………………………………….10
5.1.1. Condiciones laborales…………………………………………………..11
5.1.1.1. Variables de las condiciones laborales………..…………...…….….12
5.1.1.2. Factores de las condiciones laborales…………..…………………...14
5.1.1.3. Indicadores de las condiciones laborales……...…………………….15
5.1.1.3.1. Relaciones interpersonales……………………………………...15
5.1.1.3.2. Salario…………………………………………………………...17
5.1.1.3.3. Satisfacción laboral…….……………………………………….18
5.1.1.3.4. Normativas o aspectos legales…….......………………………...19
5.1.1.3.5. Clima organizacional……….…………………………………...20
5.1.1.3.6. Motivación……………………………………………………...21
5.1.1.3.7. Responsabilidad………………………………………………...24
5.1.1.3.8. Estrés laboral…………………………………………………...25
5.2. Satisfacción de los colaboradores……………………………………………..29
5.2.1. Importancia de la satisfacción laboral……………….…………………30
5.2.2. Teorías de la satisfacción laboral y de la motivación del trabajador…...31
5.2.3. Determinantes de la satisfacción laboral……..………………………...38
5.2.4. Actitudes de los empleados…………………….…………….…………42
5.2.5. Causas de la satisfacción laboral………......………………….………...43
5.2.6. Consecuencias de la satisfacción laboral…..…………………………...44
5.2.7. Niveles de la satisfacción laboral………...……………………………..45
ix
5.2.8. Factores de la satisfacción laboral……………..…………………….....46
6. Hipótesis……………………………………….…………………………………...47
7. Objetivos…………………………………………………..………………………..47
7.1 Objetivo general…………………………………………………………....…..47
7.2 Objetivos específicos….………………………………………………………..47
8. Operacionalidad de las variables……......………………………………….………49
CAPÍTULO II: MATERIAL Y MÉTODOS…………………….………………….50
1. Material de estudio………….………………………………….…………………..51
1.1. Población………………………………………………………………………51
1.2. Muestra………………………………………………………………………...51
2. Método y técnicas………………..…………………..……………………………..52
2.1 Método………………………………………………………………………….52
2.2 Técnicas………………………………………………………………………...52
3. Diseño de investigación…………….…..…………………………………………..53
3.1 Diseño de investigación…………………………………………………….…..53
CAPITULO III: RESULTADOS. …………………………………….......................54
CAPITULO IV: DISCUSIÓN…………………………………………………….….80
CONCLUSIONES……………………..……………….………………………….…..86
RECOMENDACIONES……………….……………………...……………………….88
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………...…....................90
ANEXO………………………………………………………………………………...93
CAPÍTULO I:
INTRODUCCION
1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
1.1 Realidad problemática
El crecimiento del sistema financiero peruano se sostiene en una serie de
políticas que promueven una mayor eficiencia en la gestión operativa de las
entidades bancarias, así mismo en el desarrollo de nuevos canales de atención al
cliente, modernización y perfeccionamiento de los procesos orientados a generar
mejores prácticas financieras, en una serie de políticas que busquen un óptimo
gobierno corporativo y promoción para la mejora de la calidad de atención a los
usuarios de los servicios financieros.
Asimismo, la rápida transformación en el sector de la banca comercial
peruana, ha hecho a esta industria más fuerte, transparente, eficiente y
competitiva; generándose un cambio de paradigma en la cultura de trabajo en los
empleados de las entidades bancarias en nuestro país.
El Banco de Crédito del Perú (BCP), es el banco más grande y el proveedor
líder de financieros integrados en el Perú tiene 129 años de presencia en el país
y es la marca más valiosa del Perú. Su red de más de 8340 puntos de contacto
sirve a sus más de 8 millones de clientes. BCP es la principal subsidiaria de
Credicorp, el mayor holding financiero peruano. La banca mayorista del BCP
compite con bancos locales y extranjeros, y ofrece a sus clientes préstamos a
corto y mediano plazo en moneda local y extranjera, financiamientos para
comercio exterior, leasing, seguros y asesoría financiera. Actualmente es el líder
del mercado con una participación de mercado de más del 40% en créditos
corporativos.
El BCP cuenta con 9 canales de atención para satisfacer las necesidades de
sus clientes, estos son: Agencias, agentes, Banca Móvil, Banca por internet,
Chatbot (Arturito), canal de atención en redes sociales, plataformas virtuales
(kioskos), ATM, banca por teléfono.
Banca por teléfono es donde atendemos y resolvemos las consultas de
todos los clientes del banco ya sean llamadas nacionales como internacionales.
Esta área del banco tiene dos sedes Lima - Trujillo las cuales cubren toda la
demanda de los clientes, este canal de atención se divide en diversas áreas
especializadas las cuales están conformadas en banca exclusiva, créditos, línea
gremio, reclamos, cobranzas, udac, seguros, telemarketing, bloqueos ,enalta y
consultas generales; este canal de atención es considerado como una de las más
importantes del banco ya que sostiene el 60% de las consultas de los clientes
resolviendo inconvenientes más al detalle, ingresando solicitudes de todos los
productos financieros del banco y realizando ventas correspondientes de los
productos que el banco brinda a sus clientes según campañas establecidas por
cliente.
Por este tipo de servicio completo que brinda consultas generales es
esencial que los colaboradores se encuentren satisfechos en su centro de trabajo
para que impulse el compromiso de los trabajadores hacia la empresa y hacia su
trabajo, el cual influye en la cultura laboral actual de las entidades financieras en
general, es el cambio de actitud de los colaboradores con respecto al trabajo que
realizan, es decir que es necesario generar altos niveles de satisfacción laboral
en los colaboradores que ejercen una función, dentro de las organizaciones
involucradas en el sector financiero del Perú y por supuesto también en la ciudad
de Trujillo.
En el caso específico, que es el centro de contacto del Banco de Crédito
del Perú – Trujillo se puede decir, en base a entrevistas a nivel exploratorio
realizadas a los trabajadores de dicha institución, que existen varios
inconvenientes en cuanto al nivel de aceptación del sueldo, motivación laboral,
desarrollo laboral, conciliación de la vida laboral con la familiar, las cuales
influyen en el nivel de satisfacción de los colaboradores dentro de la oficina antes
mencionada.
De otro lado, el centro de contacto del Banco de Crédito del Perú – Trujillo
hace responsabilidad social laboral pero actualmente presenta una deficiencia al
no estar siendo considerado como un aspecto modular en la cultura corporativa,
y no involucrarse directamente en el trabajo conjunto para mejorar las
condiciones de vida del colaborador enfocándose en el desarrollo, el bienestar y
la mejora continua a fin de lograr altos niveles de satisfacción y la construcción
de un fuerte vínculo de lealtad, para la institución financiera es de suma
importancia; porque si la institución desarrolla dicha responsabilidad hacia sus
colaboradores esta va a ejercer un impacto directo y positivo en la productividad
de la empresa; pero más aún un beneficio hacia sus clientes por ser el canal de
atención más demandado del banco, es por ello el estudio sobre la satisfacción
de los colaboradores.
2. ANTECEDENTES
En el contexto actual globalizante y ante las exigencias que ello establece, las
empresas deben adaptarse y adecuarse a los nuevos requerimientos para mantener su
vigencia.
La responsabilidad social laboral constituye una idea que resulta potencialmente
beneficiosa para la sociedad, que no se construye solo a partir de reglamentaciones,
sino también a partir de convencimientos éticos y beneficios tangibles dentro de un
ambiente de equidad y participación de todos los integrantes de una organización
donde refleja la manera en que las empresas toman en consideración las repercusiones
que tienen sus actividades laborales sobre su personal.
La responsabilidad social laboral es el compromiso que adquiere una empresa
para contribuir al desarrollo económico sostenible por medio de la colaboración con
sus empleados, sus familias, la comunidad local y la sociedad, con el objeto de
mejorar la calidad de vida. Dicho de otra forma, debería ser una política transversal a
todas las actividades e instancias que intervienen en una compañía. Efectivamente, al
mejorar el bienestar laboral de las personas dentro de los límites de la empresa,
estaremos permitiéndoles conciliar de forma más saludable su vida personal y
profesional.
 A nivel internacional:
Existen muchos trabajos de investigación que han abordado el tema de
Responsabilidad social laboral. Gómez – Loyola (2004) en su tesis
“Responsabilidad social empresarial en materia de relaciones laborales” Tesis
de la Universidad de Chile concluyó:
La empresa como ente social activo, incide directamente en la situación
económica nacional, por lo que su impacto en las problemáticas como el
desempleo y la distribución del ingreso debieran constituir una preocupación
fundamental y constante de los empresarios en sus procesos de toma de
decisiones. Es por ello que, para considerar a una empresa socialmente
responsable, esta debe serlo en una primera instancia para con sus trabajadores,
cumpliendo la totalidad de la legislación vigente y generando condiciones
laborales optimas que permitan el logro del desarrollo de nuestro país en los de un
trabajo decente.
Bello y Jiménez (2005), en su tesis “Satisfacción laboral de los empleados
en relación a los incentivos que ofrece la organización protección civil y
administración de desastres del municipio de Bermúdez, estado de Sucre 2004 “
concluyó:
Se identificó que el nivel de satisfacción de los empleados en relación a los
incentivos financieros y no financieros que les son otorgados han resultado muy
positivos para la misma, aunque debe destacarse que los financieros son
entregados con mayor frecuencia que los no financieros, este hecho no les impide
a la mayoría del personal sentirse satisfecho y dispuesto a laborar eficientemente
en beneficio de la empresa y de la comunicad en general.
 A nivel nacional:
Lapa (2014) en su tesis: “Responsabilidad social empresarial frente a la
colectividad laboral en el Perú” Tesis para obtener el grado académico de doctor de
la Universidad de San Martin de Porres concluyó:
La responsabilidad social debe ser entendida como un comportamiento
empresarial que implica un compromiso moral con la sociedad. Si bien toda empresa
tiene una expectativa económica, en el país el empresario va tomando conciencia del
rol importante que le corresponde en la lucha por el bien común. Sin embargo, esta
nueva actitud o se difunde con la celeridad deseada, porque en las empresas aún no
se comprende bien lo que es política social. Se afirma estarla cumpliendo, pero en
realidad no ocurre así. Para ello es necesario establecer metas que requieran un
esfuerzo empresarial. Las empresas utilizan dicha denominación, pero son
poquísimas las que planifican rigurosamente sus actividades.
Hernández Sánchez, Melissa Tatiana (2008), en su tesis: “Diagnostico de la
satisfacción laboral en una empresa textil Peruana” concluyó:
Los trabajadores obreros y empleados de la empresa textil presentan actitudes
similares de satisfacción laboral y de acuerdo a la categoría diagnostica presentan un
nivel de satisfacción laboral. Los factores que favorecen la satisfacción laboral son el
desempeño de tareas, desarrollo personal y las relaciones sociales, siendo las que
menos la favorecen los factores de condiciones físicas y remuneraciones. Los obreros
tienen un mayor nivel de satisfacción laboral en aspectos tales como relación con la
autoridad, políticas administrativas y relaciones sociales a diferencia de los
empleados quienes si muestran satisfacción hacia estos factores. Con respecto al
factor de beneficios laborales y/o remunerativos tanto obreros como empleados se
muestran insatisfechos con respecto al incentivo económico, pero en mayor
proporción son los empleados los que experimentan una mayor insatisfacción laboral.
 A nivel local:
Quispe (2015) en su tesis: “Responsabilidad social empresarial y satisfacción
laboral de los colaboradores del hipermercado Tottus S.A. Pacasmayo: 2015” tesis
de pregrado de la Universidad Nacional de Trujillo concluyó:
Los trabajadores, clientes, inversores y la sociedad en general tienen unas
expectativas determinadas en lo referente a las empresas y su responsabilidad con la
sociedad. Una organización que cumple con dichas expectativas demostrando su
responsabilidad para con los trabajadores y la comunidad en la que se asienta es mejor
valorada por todos influye y consigue un aumento de la satisfacción en el trabajo. Ser
socialmente responsable no significa solamente cumplir con los requisitos legales,
sino dar un paso más allá e invertir en capital humano, en medio ambiente y en
relaciones con otras partes interesadas.
Chotón (2011), en su tesis: “La cultura y el clima organizacional como factores
relevantes en el desempeño laboral de los trabajadores de la caja rural de ahorro y
crédito Chavín S.A en la ciudad de Trujillo”, concluyó:
Donde resultó que el dominio de creencias es un indicador para la cultura
organizacional y el bienestar del personal no es importante para la empresa considera
que las normas no son justas para todos los trabajadores y que la retribución;
incentivos y/o reconocimientos por parte de la empresa con sus colaboradores no es
beneficioso y eso incide en el clima de la organización.
3. JUSTIFICACIÓN
 Teórico
Desde el punto de vista teórico, se observó que, la responsabilidad social
laboral es una filosofía de acción empresarial que nace de la sociedad por un nuevo
tipo de empresa. Es así que la sociedad demanda una empresa que, si bien se
preocupe por la rentabilidad, se haga, asimismo, responsable por los efectos que
su funcionamiento tiene sobre sus colaboradores.
Es solamente a partir de cierto desarrollo, entendido como la posibilidad de
que el ser humano despliegue plenamente sus capacidades sin otras restricciones
que las de la convivencia en sociedad, que se genera una demanda autónoma por
políticas socialmente responsables. Esta problemática motivó abordar este tema.
 Práctica
La investigación proporcionará un modelo para que las empresas del sector
imiten la iniciativa y genere un beneficio tanto para el colaborador como para el
centro de contacto del Banco de Crédito del Perú sucursal Trujillo.
 Social
El presente estudio será de utilidad para el centro de contacto del Banco de
Crédito del Perú sucursal Trujillo, la sociedad y sus colaboradores ya que la
responsabilidad Social Laboral al ser aplicada adecuadamente obtendrá grandes
beneficios tales como mayor productividad y eficiencia de los colaboradores ya
que siendo el eje central de la empresa y al ser más felices al momento de realizar
sus actividades generará mayor productividad sintiéndose respaldados por la
empresa.
10
4. PROBLEMA
¿De qué manera la responsabilidad social laboral influye en la satisfacción de
los colabores del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú – Trujillo: 2018?
5. MARCO TEORICO.
5.1 Responsabilidad social laboral
La responsabilidad social laboral, puede ser entendida como un
conjunto de políticas, programas, basados en el respeto por la ética, las
personas, las comunidades y el medio ambiente. La responsabilidad social
laboral no es un concepto nuevo, después de la segunda guerra mundial se
ampliaron los derechos sociales y se evidencio una preocupación global
entorno a las condiciones aceptables de vida para la población, sin dejar a
un lado las bases para la generación de capital.
La responsabilidad social laboral está íntimamente e
indisolublemente ligada a la globalización de las empresas que han sufrido
transformaciones en sus procesos de deslocalización y descentralización
productivas.
La responsabilidad social laboral refleja la manera en que las
empresas toman en consideración las repercusiones que tienen sus
actividades sobre la sociedad y en las que afirman los principios y los
valores por los que se rigen, tanto en sus procesos internos, como en su
relación con otros actores. Al respecto, la RSL implica como premisa
inicial que las empresas por un lado observen normas laborales del estado
de acogida y asuman un conjunto de prácticas obligatorias, pero demás, y
principalmente la RSL se sitúa más allá de las obligaciones legales
11
jurídicamente exigibles, comprometiéndose a evitar toda forma de
explotación laboral y respetar los derechos humanos y laborales
fundamentales, con independencia de que la legislación interna del país en
donde se esté desarrollando la presentación del servició los hubiere
reconocido expresamente.
En este sentido, cada empresa deberá, libremente pero
razonadamente, fijar el contenido de su RSL, como resultado de un análisis
sistemático de los puntos de cruce de sus áreas de actividad y losa gentes
sociales afectados por la misma.
La RSL comprende diferentes iniciativas empresariales, entre ellas
los aspectos relacionados con la mejora de las condiciones satisfactorias
de trabajo, formación y promoción profesional, igualdad de oportunidades
y no discriminación, conciliación de la vida laboral, personal y familiar,
libertad de asociación y negociación colectiva, la seguridad y la salud en
el trabajo, entre otras.
La RSL constituye una idea que resulta potencialmente beneficiosa
para la sociedad, que no se construye a partir de reglamentaciones, sino
también a partir de convencimientos éticos y beneficiosos tangibles dentro
de un ambiente de equidad y participación de todos los integrantes de una
organización.
5.1.1. Las condiciones laborales.
Este Factor está relacionado a la tendencia de los empleados
a sentirse mejor en ambientes de trabajo, que les proporcione
facilidad de crecimiento y la mejora tanto personal como laboral.
Es por ello que, cuando Rabines (2000), describe, las condiciones
12
de trabajo favorables refiriéndose a los empleados, cuando se
preocupan por el ambiente laboral, tanto, por lo que respecta a su
bienestar personal, como por lo que concierne a las facilidades,
para realizar un buen trabajo, entre estas condiciones están: el
ambiente laboral de la organización, que está compuesto por las
instituciones y las fuerzas externas que pueden influir en el entorno
que rodea al empleado. Importante también es “su perspectiva
relacional”, las condiciones de trabajo son todo aquello que gira en
torno al trabajo desde la perspectiva de cómo repercute el trabajo a
las personas. Por ello, las condiciones de trabajo no sólo son la
higiene, seguridad, los aspectos físicos, sino también determinan
estas condiciones los aspectos psíquicos. (Castillo y Prieto, 1990,
P.121.)
Es por ello que cuando analiza un psicólogo a un trabajador
es importante analizar su conducta, esta conducta va a depender de
las condiciones de trabajo, por tanto se puede decir que condiciones
de trabajo son “el conjunto de factores que determinan la conducta
del trabajador”; estos factores son tanto los objetivos que se le
imponen al trabajador para luego evaluarle como las condiciones
que tiene el trabajador para llevar a cabo su tarea. (Castillo y
Villena, 1998, P.111.)
5.1.1.1. Variables de las condiciones laborales.
Por otra parte, Neffa (1987) afirma que, aun
existiendo diversas definiciones sobre condiciones y
medio ambiente de trabajo, en líneas generales todas
13
coinciden y por ello propone una más que intenta
reunirlas todas: “Las condiciones y medio ambiente de
trabajo están constituidas por un conjunto de variables
que a nivel de la sociedad en su conjunto, del
establecimiento o de la unidad de trabajo de manera
directa o indirecta, van a influir sobre la vida y la salud
física y mental de los trabajadores insertados en su
colectivo de trabajo, influencia que va a depender en
cada caso, de las respectivas capacidades de adaptación
y de resistencia a los factores de riesgo”(P. 34.) Para
Neffa, esas variables son:
 La organización del trabajo y el contenido del
trabajo
 La duración y configuración del tiempo de trabajo
 Los sistemas de remuneración
 La ergonomía
 La transferencia de tecnologías
 El modo de gestión de la fuerza de trabajo
 Los servicios sociales y asistenciales para bienestar
de los trabajadores y de sus familias
 La posibilidad de participación de los trabajadores
 Las condiciones generales de vida
14
5.1.1.2. Factores de las condiciones laborales. Para Mailer Mattié
(1994) las condiciones de trabajo aparecen relacionadas con
los siguientes factores (p.78.):
A. La organización y el contenido del trabajo.
Se refiere a la concepción y ejecución de este, y a su
división en las diferentes etapas del proceso. Dependiendo
del carácter de la organización del trabajo, el trabajador
estará sometido a diferentes niveles de responsabilidad,
tensión nerviosa, comunicación con el colectivo,
conocimiento del proceso de trabajo en su totalidad,
percepción de los riesgos que acarrea, etc.
B. Duración del tiempo de trabajo.
Se refiere a los efectos que pudiera ocasionar al
trabajador la duración de la jornada de trabajo y las
características de esta, tales como el disponer de pausas de
descanso y alimentación, horas extraordinarias, jornada
nocturna, etc. Se incluye en este punto también el disponer
de vacaciones anuales.
C. Los sistemas de remuneración.
Se toma en cuenta en este caso si el trabajador recibe
un salario por jornada de trabajo o por rendimiento (o
destajo), dado que los efectos varían puesto que una persona
sometida a la tensión que genera el estar obligado a
mantener un incremento de la productividad, tendrá
patrones de conducta y comportamiento diferentes aquélla
15
que solo debe preocuparse por cumplir un horario máximo
de trabajo con un nivel de producción preestablecido.
D. La ergonomía.
Se refiere a la capacidad de adaptación de elementos
materiales del proceso de trabajo a las características
individuales de los trabajadores que intervienen en él, tales
como la edad, sexo, rasgos corporales, defectos físicos, etc.
E. El modo de gestión de la fuerza de trabajo.
Se refiere, en primer término, a la estabilidad y
seguridad que ofrezca el puesto de trabajo o empleo y sus
consecuencias sobre el trabajador, en relación
particularmente a factores psicológicos y de autoestima;
también al modo de gestión en la empresa, el sistema de
autoridad imperante y los niveles de participación de los
trabajadores en la misma.
5.1.1.3. Indicadores de las condiciones laborales.
5.1.1.3.1. Relaciones interpersonales.
Las relaciones interpersonales en el trabajo
constituyen un papel crítico en una empresa. Aunque
la calidad de las relaciones interpersonales en sí no
alcanza para incrementar la productividad, sí pueden
contribuir significativamente a ella. Para bien o para
mal.
Si bien es cierto, que las organizaciones desde
que se empieza el día hasta que se termina, se
16
interactúa con diferentes tipos de personalidades y
nos podemos dar cuenta que existen personas que
generan conflictos o son toxicas. Por lo que en
algunos casos se nos es imposible lidiar con ellas
evitamos enfrentarnos con este tipo de relaciones
difíciles. Este tipo de situaciones puede surgir entre
un supervisor y subordinado directo, dos colegas o
varios miembros de un equipo o departamento y
muchas veces preferimos evitar estas relaciones
difíciles, así como también preferimos evitar otras
incomodidades.
Es por ello lo necesario que es tener en cuenta
la importancia de las relaciones interpersonales o
humanas dentro de las empresas para asegurar el
desempeño de personal. En tal sentido, las relaciones
interpersonales fomentan las buenas condiciones
laborales. Barry Rosen de la Universidad de Harvard
(2011)
 Conflicto interpersonal: Estos pueden ir desde
discusiones, hasta incidentes poco agradables,
estos muchas veces ocurren cuando los recursos
en el trabajo son escasos, cuando los empleados
tienen intereses incompatibles, o cuando sienten
que no son tratados de manera justa. Estos
conflictos pueden distraer a los trabajadores de las
17
tareas importantes del puesto, y tener
consecuencias en la salud. Otras consecuencias
que pueden tener los colaboradores en el trabajo
son, depresión, insatisfacción laboral, agresión,
sabotaje, etc. Perjudicando así su desempeño.
5.1.1.3.2. Salario.
Guizar (2002) afirma, “debe haber el
enriquecimiento del trabajo, para encontrar calidad
de vida en el trabajo” este autor cita a Herzberg,
quien refiere que, el enriquecimiento del trabajo
significa agregar motivadores adicionales a un
empleo, para hacerlo más satisfactorio. Es decir,
este aspecto se encamina a satisfacer necesidades de
más alto orden, agregando motivadores o
agregando tareas a la labor del empleado, con el fin
de proveer una mayor variedad, en un intento de
mejorar la calidad de vida en el trabajo.
Visto el salario en términos motivacionales
los factores motivacionales de Herzberg, citado por
Chiavenato (2003), el enriquecimiento del trabajo
ocurre, cuando existe la oportunidad de crecimiento,
así como la responsabilidad, el progreso y el
reconocimiento, sin embargo, los empleados, son
los últimos jueces sobre qué es lo que enriquece su
trabajo; el dinero puede ser un motivador efectivo
18
para alcanzar mayor productividad, si el empleado
percibe que el aumento de su esfuerzo, lleva de
hecho al aumento de su recompensa. El empleado
dentro de una empresa o institución define con sus
sentimientos y comportamiento en el trabajo sus
metas, compromiso con la misma y sus ganas de
progresar y de ser identificado por el trabajo que
realiza.
5.1.1.3.3. Satisfacción laboral.
Es una medida de calidad de vida del
trabajador, cuantificarlo hoy es de gran importancia,
para las organizaciones, pues su medición es una
estrategia que representa un tipo de comunicación
ascendente para el empleado y una oportunidad para
expresar sus sentimientos respecto a los
sentimientos positivos y negativos que se presentan
en el ambiente.
En tal sentido, diversos son los conceptos que
sobre la satisfacción se han elaborado, lo que refiere,
la no existencia de un concepto univoco sobre el
mismo, dado que los autores lo han elaborado de
acuerdo con los distintos enfoques durante el
desarrollo de sus investigaciones.
Davis, K y Newstrom,J. (1999) afirman que la
satisfacción laboral es “una actitud afectiva, una
19
sensación de lo relativo, grado o desagrado”,
relativo al trabajo como lo definen estos dos autores,
lo actitudinal es lo que prevalece lo más importante
e imprescindible para que las personas se sientan
bien en sus sitios de trabajo (p. 276.)
Asimismo, Chuldren y Sherman (1988),
sostienen, “la satisfacción laboral que los individuos
reciben de su empleo depende, mucho del grado
hasta tanto el puesto como todo lo relacionado con
él, cubran sus necesidades y deseos”, como externos
que pueden a coadyuvar a la satisfacción de las
personas en sus sitios de trabajo (p.279.)
5.1.1.3.4. Normativas o aspectos legales.
Son conceptos o enunciados que sirven de
guía, para la toma de decisiones en las
organizaciones. Por tal motivo Hall (1996) plantea
que:
Las organizaciones, son parte de un sistema
político y contiene su propio sistema político,
interno, lo que es una consideración importante para
la centralización ya que no es probable que aquellos
que han tenido el poder de toma de decisiones lo
cedan con facilidad a los empleados que ingresan a
la organización.
20
Robbins (2000) afirma, que las políticas de las
organizaciones, en esencia la concentración en el
uso del poder, influyendo en la toma de decisiones,
en la empresa o en las conductas de sus miembros
aprobadas por la institución. Por otro lado, las
políticas influyen en las metas, criterios o procesos
de las mismas organizaciones, así como en la
distribución en la empresa u organización de
ventajas y desventajas.
5.1.1.3.5. Clima organizacional.
Para Chiavenato (2003), el clima
organizacional también representa “factores
importantes en la determinación de la calidad de
vida en el trabajo”. Cuando es pobre, conduce a la
alienación del empleado y a la insatisfacción, a la
mala voluntad, a la caída de la productividad y a
comportamientos contraproducentes, tales como:
sabotaje, ausentismo y otras. Si es satisfactorio,
llega a un clima de confianza y respeto mutuo (p.
325). El autor antes mencionado, define clima
como: “el estado de adaptación, el cual se refiere no
solo a la satisfacción de las necesidades fisiológicas
o de seguridad sino también a las necesidades de
auto clima y de autorrealización” la imposibilidad
de satisfacer estas necesidades superiores causa
21
muchos problemas de adaptación, puesto que la
satisfacción de ellos depende de otras personas, en
especial de aquellas que tienen la autoridad.
Asimismo, platea que el ambiente organizacional de
una institución determinará la actitud del personal a
la hora de alcanzar los objetivos.
5.1.1.3.6. Motivación.
A. Beneficios sociales.
Están constituidas por los costos de
mantenimiento de personal, es una
remuneración indirecta para todas las escalas
jerárquicas de una organización, común para
todos los empleados independientemente del
cargo que ocupan, Chiavenato (2003), lo
define como “aquellas facilidades,
comodidades, ventajas y servicios que la
empresa ofrece a sus empleados para
ahorrarles esfuerzos y preocupaciones”.
B. Logro personal.
Está determinado por los logros
alcanzados, son una de las influencias más
motivadoras que existen y permiten alcanzar
un nivel de satisfacción muy alto en el
empleado y su rendimiento. McClelland,
citado por Robbins (2000), describe la
22
necesidad de logro como el “impulso por
sobresalir, de ejecutar en relación con un
conjunto de normas, de hecho por triunfar” de
allí se desprende pues, que los logros
alcanzados en la ejecución o realización de una
actividad que conduce a alcanzar una meta u
objetivo dentro de unas normas establecidas en
una organización, causando satisfacción al
haberlo conseguido (p.57.)
C. Reconocimiento.
Robbins (2000), define al
reconocimiento como “la acción de reconocer
que es distinguir de las demás personas una
acción, labor, comportamiento que se ha
venido realizando” el que el empleado tenga el
deseo de producir y ser reconocido en
determinado momento, dependerá de las
metas, objetivos personales y de la percepción
del valor relativo del desempeño laboral como
vía para alcanzarlos.
Al referirse al desempeño laboral se debe
tomar en cuenta la compresión del
comportamiento del individuo, en cuanto a sus
actitudes favorables o desfavorables acerca del
trabajo, por su estrecha relación con la
23
satisfacción laboral y el compromiso con el
empleo o puesto de trabajo, el grado en que le
persona se identifique y participe en él y con la
organización son indicadores de lealtad y de
identificación con la empresa (p. 256.)
Robbins (2000), menciona a Locker en
su teoría de que la satisfacción laboral, se
evidencia en factores principales, como lo son
el trabajo intelectualmente estimulante, las
recompensas equitativas, condiciones
favorables, beneficio y colegas colaboradores.
D. Progreso profesional.
Este factor está relacionado a la
tendencia de los empleados, a sentirse mejor en
ambientes de trabajo, que les proporcionen
facilidad para el crecimiento y la mejora tanto
personal como laboral. A tal efecto, Robbins
(2000), se refiere al crecimiento laboral como
la tendencia de los empleados a preferir
puestos que le brinden oportunidad de
aprender, desarrollar, adquirir, o aplicar sus
habilidades y capacidades y que ofrezcan una
variedad de tareas, libertad y retroalimentación
sobre que tan bien lo están haciendo,
24
características que hacen que el trabajo posea
estímulos intelectuales.
Los aspectos teóricos presentados
anteriormente, suministran un excelente
soporte, para esta investigación, en la cual se
determina la satisfacción del personal que
laboran en la institución pueda contar con un
personal satisfecho, capaz de cumplir con la
labor, para la cual fue asignado.
5.1.1.3.7. Responsabilidad.
Carter (2000) define la responsabilidad, en la
capacidad de enfrentar las tareas o eventos con un
curso de acción apropiado mediante este tipo de
respuesta se vuelve confiable y honesto, según el
autor ser responsable es “ser capaz de tomar
decisiones morales o racionales por sí mismo y por
tanto, capaz de responder con el comportamiento
propio”.
De esta disposición se desprende la necesidad
de esforzarse por seguir comportamientos que
permitan evidenciar confianza en sus habilidades a
través del desarrollo de las mismas. Con la
confianza viene el respeto hacia el mismo individuo
y de las otras personas (p. 184.)
25
5.1.1.3.8. Estrés laboral.
El estrés no se considera en principio como
una enfermedad sino como una respuesta, tanto
física como mental, a las adaptaciones y ajustes del
ser humano a los diversos acontecimientos vitales.
Cualquier suceso que genere una respuesta
emocional, puede causar estrés; esto incluye tanto
situaciones positivas como negativas.
a. Causas del estrés.
Conde (2009) afirma que, se tiende a creer
que el estrés es consecuencia de situaciones
externas a la persona, pero en realidad las
circunstancias del entorno y las respuestas
cognitivas, emocionales y físicas. Es decir, que
suele ser una interpretación lo que potencia una
reacción negativa de estrés, más que la situación
que se enfrenta.
Se puede comprobar que existen
innumerables agentes externos e internos
capaces de producir un impacto en el sistema
nervioso y hormonal; no es necesario que el
agente desencadenante sea muy poderoso, basta
que la respuesta al mismo lo sea. Las causas del
estrés pueden dividirse en:
26
 Fisiológicas.
Todos los seres humanos les afectan
los procesos relacionados con el desgaste
físico, el cual produce enfermedades, que
se hacen visibles con el paso del tiempo y
estos aumentarían la predisposición al
estrés ya que disminuyen la capacidad de
adaptación y exigen mayor esfuerzo al
organismo para realizar cualquier tarea.
 Psicológicas.
Crisis vitales por acontecimientos
importantes, relaciones personales
conflictivas, condiciones laborales
frustrantes, etc.
 Sociales.
A nivel social el estrés dependerá
del entorno local en que se encuentre y de
la propia personalidad, quedará
determinado por lo que sucede y como se
interpreta, cada cultura tiene un patrón de
respuestas en la relación de la muerte, la
enfermedad, el dinero o la familia, ello
determinará las respuestas y el nivel de
adaptación posible.
27
b. Consecuencias.
Cano (2002) afirma que, el estrés puede
dinamizar la actividad del individuo, y provoca
un incremento de recursos como, atención,
memoria, rendimiento, que hacen aumentar la
productividad, pero cuando este proceso, es muy
intenso o dura mucho tiempo, los recursos se
agotan y llega el cansancio.
Las consecuencias negativas del estrés son
múltiples, pero se destacan las que se dan en la
salud, a nivel cognitivo y en el rendimiento.
El estrés puede desbordar al individuo, de
manera que comience a desarrollar una serie de
conductas, que lo lleven a adquirir una serie de
temores irracionales, fobias, que son los
llamados trastornos de ansiedad, que deterioran
la salud de una manera considerable. El estrés
también puede ocasionar una serie de
perturbaciones, sobre los procesos cognitivos
superiores (atención, percepción, memoria, toma
de decisiones, etc.)
c. Estrés en el trabajo.
El estrés es uno de los males sociales más
generalizados de nuestros tiempos porque no
sólo afecta a las personas, provocándoles
28
alteraciones físicas, mentales y emocionales,
sino también a las empresas que sienten las
consecuencias económicas y sociales que
genera.
d. Costos del estrés.
Las consecuencias del estrés laboral para
la organización son rotación de personal, baja
productividad, baja orientación al logro por parte
del trabajador, no logro de los objetivos
organizacionales planteados, y costos
económicos a nivel empresarial por los temas
relacionados con la salud de los empleados y,
finalmente los costos de realizar intervenciones
para prevenir y manejar los temas relacionados
con el estrés laboral.
La mayoría de las organizaciones deberían
identificar que tienen potenciales situaciones de
estrés. Pero debido a que se enfocan en
cuestiones como el desempeño, el cambio, los
productos y servicios. Ven por sobre las cabezas
de otras personas hacia los resultados e ignoran
a la gente que los produce. Para cuantificar el
grado de este daño se debe examinar dos
bifurcaciones importantes de las pérdidas: los
costos comerciales y los costos humanos, pero
29
existen costos más fáciles de observar y otros
menos obvios. Mucho de los signos y síntomas
no son aparentes de inmediato en una
organización, existen los llamados costos
invisibles que son aquellos que no son
cuantificables, son aquellos que no son
cuantificables, son aquellos que no se pueden
controlar, pero representan gastos al momento de
trabajar.
5.2 Satisfacción de los colaboradores
La satisfacción laboral ha sido definida como el resultado de varias
actitudes que tiene un trabajador hacia su empleo, los factores concretos
(como la compañía, el supervisor, compañeros de trabajo, salarios,
ascensos, condiciones de trabajo, etc.) y la vida en general. De modo que
la satisfacción laboral es el conjunto de actitudes generales del individuo
hacia su trabajo. Quien está muy satisfecho con su puesto tiene actitudes
positivas hacia éste; quien está insatisfecho, muestra en cambio, actitudes
negativas. Cuando la gente habla de las actitudes de los trabajadores casi
siempre se refiere a la satisfacción laboral; de hecho, es habitual utilizar
una u otra expresión indistintamente.
Asimismo, las actitudes son afirmaciones de valor -favorables o
desfavorables acerca de objetos, gente o acontecimientos. Muestran cómo
nos sentimos acerca de algo. Cada individuo puede tener cientos de
actitudes, pero el comportamiento organizacional se concentra en el muy
limitado número de las que se refieren al trabajo. La satisfacción laboral y
30
el compromiso con el puesto (el grado en que uno se identifica con su
trabajo y participa activamente en él) y con la organización (indicador de
lealtad y la identificación con la empresa). Con todo, el grueso de la
atención se ha dirigido a la satisfacción laboral.
Las variables en el trabajo determinan la satisfacción laboral. Las
evidencias indican que los principales factores son un trabajo
intelectualmente estimulante, recompensas equitativas, condiciones
favorables de trabajo y colegas cooperadores.
Los trabajadores tienden a preferir puestos que les brinden
oportunidades de aplicar sus habilidades y capacidades y ofrezcan una
variedad de tareas, libertad y retroalimentación sobre qué tan bien lo están
haciendo, características que hacen que el trabajo posea estímulos
intelectuales. Los puestos que tienen pocos retos provocan fastidio, pero
demasiados retos causan frustración y sentimientos de fracaso. En
condiciones moderadas, los empleados experimentarán placer y
satisfacción.
5.2.1. Importancia de la satisfacción laboral.
Es importante el estudio de la satisfacción laboral, ya que en
la mayoría de los países industrializados la población suele emplear
aproximadamente la tercera parte de su tiempo diario trabajando.
Como dijo Weinert (1985) “el trabajo representa la actividad
individual más intensa, temporalmente más amplia y física,
cognitiva y emocionalmente más exigente e influyente de la vida
personal”. Por norma general, los individuos buscan toda situación
que sea placentera y que les haga feliz, huyen del dolor y la
31
insatisfacción, por lo que la satisfacción laboral es una de las metas
a las que cualquier persona querría llegar. ¿Quién no querría
sentirse cómodo, a gusto y satisfecho con su trabajo? de hecho, la
satisfacción o insatisfacción laboral están íntimamente
relacionadas con los comportamientos y resultados que tienen gran
importancia para los mismos individuos, para la organización y
para la sociedad.
5.2.2. Teorías de la satisfacción laboral y de la motivación del
trabajador.
Sobre la conducta generada por los individuos como
consecuencia de la satisfacción obtenida en el trabajo, de las
relaciones que en el mismo se llevan a cabo y del nivel
motivacional hacia el mismo, se han generado varias series de
teorías de la motivación y la satisfacción laboral.
5.2.2.1. “Teoría de los factores” de Herzberg. “La teoría de los
dos factores” de Herzberg (1976) fue formulada para
intentar explicar el comportamiento de los individuos en
situaciones laborales. Dicha teoría fue explicada
dividiendo dos grupos de necesidades que afectan al
comportamiento humano.
Las “necesidades higiénicas”, que están
relacionadas con la insatisfacción ya que son las
referidas al medio ambiente físico. Al ser condiciones
que están definidas por la empresa, el individuo escapa
al control de tales necesidades.
32
Herzberg (1976) destacó que, antiguamente, sólo
los factores higiénicos eran tomados en cuenta a la hora
de medir la satisfacción laboral de los trabajadores. Para
el líder, el trabajo era una actividad desagradable, y para
que los trabajadores aumentaran su productividad, se les
daba incentivos monetarios, políticas empresariales
abiertas, es decir, incentivos externos al individuo a
cambio de su trabajo.
Sin embargo, cuando los factores higiénicos son
óptimos, se logra que no haya insatisfacción, pero no
aumenta la satisfacción de los empleados. Es decir,
mantiene un nivel de satisfacción neutro, y por mucho
que mejoren las condiciones higiénicas, no aumentará la
satisfacción laboral del individuo. Pero, al contrario,
cuando los factores higiénicos son pésimos, aumenta
estrepitosamente la insatisfacción del individuo (Teck-
Hong y Waheed, 2011.)
En segundo lugar, se encuentran las “necesidades
de motivación” que están relacionadas con el ambiente
psicológico del trabajo. Al contrario que los factores
higiénicos, los factores de motivación están relacionados
con la satisfacción del trabajador. Estos factores están
bajo el control del individuo.
Tradicionalmente, las tareas y los cargos han sido
diseñados con el objetivo de atender los principios de
33
eficiencia y eficacia, suprimiendo los aspectos de reto y
oportunidad para la creatividad individual. Con esto se
pierde el significado psicológico para el individuo y
tiene un efecto negativo en la motivación, ya que la
empresa sólo ofrece un lugar para trabajar.
Las investigaciones de Herzberg (1976) afirman
que el efecto de los factores de motivación sobre el
comportamiento de las personas es mucho más profundo
y estable. Herzberg destaca que los factores que originan
la satisfacción laboral están totalmente separados y son
distintos de los que provocan la insatisfacción en el
trabajo.
Figura 1.1. La influencia de los factores de la motivación sobre la satisfacción en el

trabajo.
Fuente: Elaboración a partir de la “Teoría de los factores” de Herzberg (1976)
La figura 1.1. muestra que como bien se ha señalado anteriormente, el individuo sólo está
satisfecho en el puesto de trabajo cuando están cubiertas sus “necesidades de
motivación”. Mientras que al estar cubiertas las “necesidades higiénicas” lo único que se
consigue es que la insatisfacción no aumente, pero el estado máximo que puede alcanzar
es el estado neutro. Si no se cubren los factores de motivación, el trabajador no estará
satisfecho con su trabajo.
34
Tabla 1.1.
Los Factores de la Satisfacción Laboral.
“Necesidades “Necesidades
Higiénicas” Motivacionales”
Políticas de la compañía Logros
Supervisión Reconocimiento
Relaciones Interpersonales Propio Trabajo
Condiciones de Trabajo Responsabilidad
Salario Ascenso
Estatus Crecimiento
Seguridad en el empleo
Fuente: Elaboración propia a partir de “La teoría de los dos factores” de Herzberg
(1976)
Esta teoría ha desencadenado numerosas críticas
tanto desde el punto de vista del contenido como desde
la perspectiva metodológica, ya que diversas
investigaciones plantean dudas acerca de su eficacia. A
pesar de las críticas, es indudable que el trabajo realizado
por Herzberg ha influido en la investigación sobre la
satisfacción laboral.
5.2.2.2. “El modelo de los determinantes de la satisfacción
laboral en el trabajo” de Lawler y Porter. Para Lawler
y Porter (1967) la satisfacción del trabajador es, por una
parte, función del valor y magnitud de las recompensas
que obtiene realmente como consecuencia de la
realización de su propio trabajo y, por otra parte, de las
35
que considera que debería obtener. Su teoría representa
la novedad de diferenciar las relaciones entre las
recompensas extrínsecas, y las intrínsecas en situaciones
laborales, adjudicándoles diferentes papeles en el
proceso motivacional:
 Las recompensas extrínsecas serían aquellas que
son controladas por la organización, como el
salario, los ascensos, el estatus y la seguridad,
dirigidas fundamentalmente para satisfacer las
necesidades de nivel inferior.
Las recompensas intrínsecas están relacionadas
con la satisfacción de las necesidades de autorrealización
o de desarrollo o necesidades de nivel superior.
Para estos autores, las recompensas intrínsecas y
extrínsecas no están directamente relacionadas con la
satisfacción laboral, ya que la relación se ve modulada
por las recompensas consideradas “justas” por el
trabajador. Esta variable se refiere al nivel o cantidad de
la recompensa que un individuo considera que debe
recibir por su rendimiento en el trabajo. Un individuo
puede mostrarse satisfecho con una pequeña cantidad de
recompensas si cree que es la cantidad “justa” que
merece por su trabajo.
En la revisión que Lawler y Porter (1968) hicieron
de la formulación inicial de su teoría, plantean que la
36
satisfacción derivada de determinadas recompensas
afecta a la valencia de las mismas, la cual, según la teoría
de las expectativas, es uno de los factores determinantes
del esfuerzo y éste, a su vez, determina, junto con otras
variables, el nivel de rendimiento. Por tanto, tomando en
consideración estas relaciones indirectas, es posible que
la satisfacción del trabajador influya sobre el nivel de
rendimiento.
El modelo, así revisado, se transforma en circular,
presentando dos proposiciones:
 El nivel de rendimiento es uno de los determinantes
en la satisfacción del trabajo, a través de su
influencia sobre las recompensas que realmente tiene
el trabajador.
 La satisfacción en el trabajo es uno de los
determinantes del nivel de rendimiento, a través de
su influencia sobre el valor de las recompensas.
Del planteamiento de Lawler y Porter es
importante resaltar la importancia de conceder su valor
real a las “percepciones subjetivas de los trabajadores”
en la determinación de la satisfacción e insatisfacción en
el trabajo. En efecto, no es importante sólo lo que
objetivamente sucede en la empresa, sino cómo perciben
dicha situación los trabajadores. En 2003, Lawler
remarca la relación “expectativas-recompensas” que no
37
es más que un perfeccionamiento de la teoría de la
motivación de Porter y Lawler (1968)
Figura N° 1.2.
El modelo de los determinantes de la satisfacción en el trabajo de Lawler.

Fuente: Elaboración propia a partir de “La teoría de los determinantes de la satisfacción en el
trabajo de Lawler (2002).
Como puede verse en la figura 1.2, el proceso que
conduce a la satisfacción e insatisfacción está
determinado, por lo tanto, básicamente por las siguientes
variables: inversiones personales y percibidas en el
trabajo; inversiones percibidas y resultados de las
personas de referencia; características del trabajo
percibidas; y cantidad percibida de recompensas o de
compensación. Por otra parte, es necesario dejar claro
que, dentro de esta teoría, el término “recompensa” no
38
significa sólo retribución económica sino que incluye un
abanico muy amplio de todos los resultados y facetas del
trabajo imaginables.
5.2.3. Los determinantes de la satisfacción laboral.
La autovaloración que el individuo hace de su trabajo es un
indicador de cómo los trabajadores valoran el conjunto de aspectos
laborales de acuerdo con sus preferencias personales y
expectativas. Son diversos los factores que contribuyen a esta
autovaloración, pero los vamos a dividir en dos grupos:
características personales y aspectos laborales. Así se realiza una
clasificación de los determinantes de la satisfacción laboral. Clark
(1996) realizó un análisis en el que recoge un amplio estudio de
todos los factores que se van a examinar. En esta clasificación se
incluyen los resultados de este autor para cada una de las
características personales y aspectos laborales.
5.2.3.1. Características personales.
Los resultados obtenidos correspondientes a las
características personales son consistentes atendiendo a los
siguientes factores:
 Educación.
La educación es un factor clave en la satisfacción
laboral del individuo, ya que contribuye a que el
trabajador tenga un mayor ingreso y encuentre un buen
empleo. Blanchflower y Oswald (1994) corroboraron
esta afirmación. Mostraron que los trabajadores con un
39
nivel educativo superior, ganan un salario más alto, se
promocionan más rápido y, por lo general, suelen
encontrar mejores trabajos. Por lo tanto, a priori, cabe
esperar que la relación satisfacción laboral-nivel
educativa, sea siempre positiva.
 Edad.
Los trabajadores más jóvenes se sienten
satisfechos por su incorporación en el mercado laboral.
Además, que en ese momento tienen poca información
del mundo laboral para la evaluación de su empleo. Más
adelante, empiezan a hacer comparaciones, y puede que
ésta sea la causa de que a los treinta es cuando menos
satisfechos están con su trabajo los individuos.
Posteriormente el nivel de satisfacción va aumentando
hasta llegar a la edad de jubilación. Quizás sea
consecuencia de las reducidas aspiraciones que tienen
los trabajadores más veteranos, pues a esa edad, pocas
alternativas de empleo les quedan.
 Genero.
Por género, únicamente hay diferencia en la
satisfacción con el trabajo respecto a la estabilidad, el
salario y las expectativas de promoción y es que las
mujeres tienen menos perspectivas de promoción
debido a la gran cantidad de mujeres jóvenes que hay
sin contrato indefinido y ocupan los puestos más bajos
40
de la carrera académica. Por el contrario, la carrera
académica permite una flexibilidad horaria que favorece
a la mujer ya que le permite compaginar su trabajo con
sus responsabilidades familiares.
Los autores (Clark y Oswald, 1994) argumentan que
hombres y mujeres difieren en el tipo de trabajo que
ambos desempeñan y que ambos valoran de forma
diferente diversos aspectos del empleo. También hay un
efecto de participación, por razones culturales las
mujeres que se sienten insatisfechas con su trabajo
encuentran más fácil abandonar su puesto de trabajo. Y,
por último las expectativas de trabajo también son
diferentes para hombres que para mujeres. Socialmente,
por norma general, las mujeres esperan menos de su
trabajo que los hombres, por lo que siempre van a estar
más satisfechas.
 Estado de salud.
La salud es un factor clave en el nivel de
satisfacción del trabajo, ya que representa el esfuerzo
físico y mental del trabajador. Un buen estado de salud
se traduce en un comportamiento y una actitud positiva
por parte del trabajador frente a la tarea que desempeña.
41
5.2.3.2. Aspecto laboral.
Se analizan las características del empleo respecto
a la satisfacción laboral, Según el estudio realizado por
Borra y Gómez (2012), se pone de manifiesto que el
salario es una variable exógena, es decir, independiente
de la satisfacción laboral, al igual que el salario no se
ajusta para completar las distintas facetas del empleo,
tanto positivas como negativas y concluyen que los
salarios distan mucho de haberse ajustado para
compensar las distintas facetas del empleo, por lo que
estamos ante un mercado de trabajo con fricciones que
presenta costes para el trabajador. Asimismo, sugieren
que habría que hacer un estudio sobre el ajuste de la
calidad del empleo en un mercado de trabajo
imperfecto.
Respecto a las horas trabajadas, Gaj (2000)
estudió el efecto de las horas extraordinarias,
distinguiendo las pagadas de las no pagadas. La
principal conclusión que obtiene es que el tiempo de
trabajo fuera de la jornada ordinaria, tanto remunerado
o no, está positivamente relacionado con la satisfacción
laboral global, para ambos géneros, a pesar de que las
horas extraordinarias tienen un efecto negativo con la
satisfacción de las horas de trabajo. Sin embargo, los
42
individuos consideran las horas extraordinarias no
remuneradas más importantes para determinar el nivel
de satisfacción, quizás por su relación con las
oportunidades futuras de promoción.
5.2.4. Actitudes de los empleados.
La satisfacción en el trabajo está relacionada con tres
actitudes en los empleados:
A. Dedicación al trabajo:
Es el grado en que los empleados se sumergen en su
trabajo, al invertir tiempo y energía en él; y lo consideran
parte de su vida. Contar con su trabajo que tiene sentido y
llevarlo a cabo satisfactoriamente son aspectos importantes
de la imagen de sí mismos, lo cual ayuda a explicar el efecto
reumático que la pérdida del trabajo tiene en las necesidades
de autoestima.
B. Compromiso organizacional:
Llamado también lealtad en los empleados. Es el
grado en el que los empleados se identifican con la empresa
y desea participar activamente en ella, es una disposición
del empleado para permanecer en la compañía a futuro, el
compromiso suele ser mayor entre los empleados con
mayor antigüedad, con éxito personal en su organización o
que se desempeñan con un grupo de trabajadores
comprometidos.
43
C. Estado de ánimo en el trabajo:
Los sentimientos de los empleados acerca de su
trabajo son muy dinámicos, ya que pueden cambiar en un
mismo día, hora o minutos, estas actitudes se llaman estados
de ánimo en el trabajo. Se pueden describir en un intervalo
que va de negativas a positivas y de débiles a fuertes e
intensas, los empleados tienen un estado de ánimo muy
positivo hacia su trabajo, es frecuente que muestre energía,
actividad y entusiasmo.
5.2.5. Causas de la satisfacción laboral.
La satisfacción laboral depende no solo de los niveles
salariales si no del significado que el trabajador le dé a sus tareas
laborales. El trabajo puede ser la causa de la felicidad y el bienestar
de una persona, o todo lo contrario (Navarro, 2012); esta también
puede depender de muchos factores (congruencia con los valores
personales, grado de responsabilidad, sentido del éxito profesional,
niveles de aspiración, grados de libertad que procura el trabajo,
entre otros), en cuanto más elevada sea la calidad de vida
profesional más satisfacciones procurará al trabajador y reducirá el
grado de ausentismo.
En tanto algunos colaboradores buscan trabajo y
reconocimiento o implicación; en cambio otros buscan
socialización y estimulo; de lo que se trata es de ayudar al
colaborador que consiga del trabajo la mayor satisfacción y
significado posible.
44
Por otro lado, el clima organizacional afecta el grado de
compromiso e identificación de los miembros de la organización.
El ausentismo y la rotación excesiva generan insatisfacción
laboral; estas causas suceden en algunas ocasiones al recibir
maltrato a subordinados, lideres con falta de recursos para motivar
o conflictos internos provocados por rumores.
5.2.6. Consecuencias de la satisfacción laboral.
La satisfacción laboral tiene una variedad de consecuencias
para el colaborador, influye en las actitudes ante la vida, ante su
familia ante sí mismo, la salud física y la longitud de su vida.
Una de las consecuencias más importantes de la satisfacción
laboral es el ausentismo, los factores de riesgos organizacionales
puede ser la causa de la insatisfacción laboral, la cual trae como
consecuencia hacer más ineficiente el trabajo, generando una
disposición a trabajar a la defensiva y buscar culpables. Terminan
reventando al recurso humano, que en el peor de los casos llega al
número extenuado.
Robbins (2004), indica que los determinantes y
consecuencias de la satisfacción laboral se abordan desde un punto
de vista individual o desde la organización. Las principales
consecuencias de la satisfacción laboral desde el punto de vista de
la organización son:
 Inhibición.
 Resistencia al cambio.
 Falta de creatividad.
45
 Abandono.
 Accidentabilidad.
 Baja productividad.
 Dificultad para trabajar en grupo.
5.2.7. Niveles de satisfacción laboral.
Se establecen dos tipos o niveles de análisis en la satisfacción
laboral.
 Satisfacción general:
Indicador promedio se podría sentir el trabajador frene a
las distintas facetas de su trabajo.
 Satisfacción por facetas:
Grado mayor o menor de satisfacción frene a aspectos
específicos de su trabajo, reconocimiento, beneficios,
condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros de
trabajo, políticas de la empresa. La satisfacción laboral está
relacionada al clima organizacional de la empresa y al
desempeño laboral.
El nivel de satisfacción laboral es inconstante de un grupo
a otro y se relacionan con diversas variables. El análisis de esas
relaciones permite conocer en que grupos son más probables
los comportamientos asociados con la insatisfacción. La clave
gira alrededor de la edad, el nivel ocupacional, y el tamaño de
la empresa.
46
5.2.8. Factores de la satisfacción laboral.
Según Fernández Ríos (1999), Existen diversos factores que
inciden o afectan la satisfacción laboral, considera que la
satisfacción, es una actitud general hacia el trabajo compuesto por
la apreciación que los trabajadores tienen con respecto a las
condiciones en las cuales se realiza el trabajo.
El citado autor cita siete factores:
A. Retribución económica:
Es la compensación que los colaboradores reciben a
cambio de su labor: incluye salario y beneficios
socioeconómicos que contribuyen con la satisfacción de las
necesidades esenciales del trabajador y su familia.
B. Condiciones físicas:
Estas están presentes en el área donde el trabajador
realiza habitualmente su labor: iluminación, nivel de ruido,
temperatura, espacio, orden y limpieza.
C. Relaciones con los compañeros:
Son las interacciones de los colaboradores que tienen
frecuente contacto en el seno de la organización con motivo del
trabajo, ya sea entre compañeros de una misma dependencia o
de diferentes unidades.
D. Seguridad y estabilidad que ofrece la empresa:
Es la garantía que le brinda la empresa al empleado de
que éste permanezca en su puesto de trabajo.
47
E. Apoyo y respeto a los superiores:
Es la disposición del personal para el cumplimiento de las
decisiones y procesos que propagan los altos mandos de la
organización.
F. Posibilidad de desarrollo personal y profesional en el trabajo:
Es la probabilidad, percibida por los trabajadores, de que
en la organización encontrara apoyo y estímulo para el
crecimiento personal y profesional, mediante políticas justas y
efectivas de capacitación y promoción.
G. Reconocimiento por parte de los demás:
Es el proceso mediante el cual otras personas elogian al
trabajador por la eficiencia y virtud que tiene para realizar su
tarea. El reconocimiento puede provenir de sus compañeros, su
supervisor o la alta gerencia de las organizaciones.
6. HIPÓTESIS.
La responsabilidad social laboral influye de manera positiva y directa en la
satisfacción de los colaboradores del centro de contacto del Banco de Crédito del
Perú – sede Trujillo.
48
7. OBJETIVOS.
7.1 Objetivo general
Determinar de qué manera la responsabilidad social laboral influye en la
satisfacción de los colaboradores del centro de contacto del Banco de
Crédito del Perú – Trujillo.
7.2 Objetivos específicos
 Describir el nivel de satisfacción de los colaboradores del centro de
contacto del Banco de Crédito del Perú – Trujillo.
 Analizar la relación entre las retribuciones económicas y la satisfacción de
los colaboradores.
 Analizar la influencia entre el ambiente laboral y la satisfacción de los
colaboradores.
 Conciliar de forma más saludable su vida personal y profesional.
 Analizar la influencia entre el ambiente laboral y la satisfacción de los
colaboradores
 Mejorar el bienestar laboral de las personas dentro de los límites de la
empresa.
49
8. OPERACIONALIDAD DE LAS VARIABLES.

Variables Definición Dimensiones indicadores Instrumento
Son iniciativas  Económicas  Compensación Cuestionario
empresariales, económica de preguntas
relacionadas con
la mejora de las  Laborales  Promoción e
condiciones Igualdad de
satisfactorias de oportunidades
trabajo, formación  Formación
y promoción
V.I: profesional,
igualdad de  Condiciones de  Seguridad y salud Cuestionario
Responsabilidad oportunidades y trabajo ocupacional de preguntas
social laboral no discriminación,
conciliación de la  Rotación de
vida laboral, personal
personal y
familiar, libertad
de asociación y  Clima  Ambiente de Cuestionario
negociación organizacional trabajo de preguntas
colectiva, la
seguridad y la
salud en el trabajo,  Sociales  Prestaciones
entre otras.
 Actitudes  Colaboración Cuestionario

Es el grado en el  Compromiso de preguntas
cual los  Iniciativa
colaboradores  Empoderamiento
experimentan
sentimientos
V.D: positivos o  Aptitudes  Capacidad Cuestionario
negativos sobre  Productividad de preguntas
Satisfacción de las condiciones de  Liderazgo
los su trabajo, es una
colaboradores actitud o respuesta
emocional a las Cuestionario
 Conflictos
tareas, retribución  Relaciones de preguntas
 Jefe
económica, interpersonales
condiciones  Compañeros
físicas del entorno
de trabajo,
seguridad y
estabilidad
laboral.
50
CAPÍTULO II:
MATERIAL Y MÉTODOS
51
1. MATERIAL DE ESTUDIO
1.1 Población
La población materia de estudio estuvo constituida por 440 colaboradores
divididos en 20 equipos de trabajo según planilla de sueldos del centro de
contacto del BCP – Trujillo.
1.2 Muestra
Para determinar la muestra se aplicó el muestreo probabilístico simple, para
lo cual se utilizó la siguiente fórmula estadística.
FORMULA DE LA MUESTRA:
Donde:
n = tamaño de la muestra necesaria
Z= Nivel de confianza = 95% = 1.96
p=grado de certeza: 0.2
q= Grado de fracaso = 1-p=0.8
E= Margen de error: 0.05
N = población: 440 colaboradores
Reemplazando
(1.96) 2 (0.2) (0.8) (440)

n  157.71  158 Colaboradores.
(0.05) 2 (440  1)  (1.96) 2 (0.2) (0.8)
Como (n/N) es mayor que el nivel de precisión, (0.5) entonces reajustaremos

el tamaño con la siguiente fórmula:
52
2. MÉTODO Y TÉCNICAS
2.1 Método
2.1.1. Método inductivo - deductivo. Este método permitió llegar del estudio
de cada parte o componentes de las variables a una conclusión general. Debido a
que se realizó un estudio de la institución particularizando los datos obtenidos para
luego reunir todo y poder generalizar la situación de la institución.
2.1.2. Método estadístico. Para determinar el comportamiento de las variables
de estudio de investigación en los métodos antes mencionados utilicé operaciones
estadísticas para la tabulación de los datos, gráficos y determinar el grado de
relación de la variable.
2.2 Técnicas
TECNICAS INSTRUMENTOS
Encuesta Cuestionario de preguntas
Entrevista Ficha de entrevista
53
3. DISEÑO DE INVESTIGACION
3.1 Diseño de investigación
Para contrastar la hipótesis se aplicó el diseño descriptivo de una sola casilla, la
cual se grafica de la siguiente manera:
DONDE:
M = Colaboradores del centro de contacto.
X= Responsabilidad Social Laboral.
Y= Satisfacción de los colaboradores.
54
CAPÍTULO III:
RESULTADOS
55
CAPÍTULO III: RESULTADOS
3.1. Resultados de la encuesta
TABLA N° 3.1
Conocimiento sobre qué es responsabilidad social laboral
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 35 30%
Casi siempre 59 51%
Algunas veces 18 16%
Muy pocas veces 4 3%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%
Fuente: encuesta, agosto 2018

Elaboración: La autora
siempre
3% casi siempre
16%
30%
algunas veces
muy pocas veces
nunca
51%

Figura N° 3.1 Conocimiento sobre qué es responsabilidad social laboral.
Interpretación: El 81% de los colaboradores afirman que tienen conocimiento sobre qué
es responsabilidad social laboral, mientras que el 16% dicen que tienen algún
conocimiento y el 3% muy poco.
56
TABLA N° 3.2
La responsabilidad social laboral es prioridad en la gestión
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 3 3%
Algunas veces 7 6%
Nunca 48 41%
TOTAL 116 100%

3% 6% siempre
casi siempre
41%
algunas veces
muy pocas veces
50% nunca

Figura N°3.2 La responsabilidad social laboral es prioridad en la
gestion.
Interpretación: El 91% de encuestados afirman que la responsabilidad social laboral no
es una prioridad en la gestión empresarial del centro de contacto del BCP, mientras que
el 6% consideran que algunas veces y el 3% dicen que no es una prioridad para la gestión.
57
TABLA N° 3.3
La responsabilidad social laboral influye en la satisfacción de los
colaboradores del centro de contacto del BCP
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 82 71%
Casi siempre 18 15%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
algunas veces
2%
12% muy pocas veces
15% nunca
71%

Figura N° 3.3 La responsabilidad social laboral influye en la satisfacción
de los colaboradores del centro de contacto del BCP.
Interpretación: El 86% de los colaboradores afirman que la responsabilidad social
laboral influye siempre en la satisfacción, mientras el 12% mencionan que algunas veces,
y el 2% indican que muy pocas veces o nunca influye.
58
TABLA N° 3.4
El centro de contacto del BCP tiene programas que demuestren su
preocupación por el desarrollo laboral
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 7 6%
Nunca 29 25%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
algunas veces
6%
25% muy pocas veces
nunca
50%
19%

Figura n° 3.4 El centro de contacto del bcp tiene programas que
demuestren su preocupación por el desarrollo laboral.
Interpretación: El 50% de los colaboradores consideran que el centro de contacto del
BCP tiene algunos programas eficientes que demuestran su preocupación por el
desarrollo laboral del área de consultas generales, mientras el 44% dicen que no tienen
programas para el desarrollo laboral y el 6% afirman que sí existen.
59
TABLA N° 3.5
El centro de contacto del BCP fomenta y desarrolla el trabajo en
equipo
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 15 13%
Casi siempre 29 25%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
algunas veces
6% 13%
muy pocas veces
nunca
25%
56%

Figura N° 3.5 El centro de contacto del BCP fomenta y desarrolla el

trabajo en equipo.
Interpretación: El 56% de los colaboradores consideran que algunas veces en su oficina
se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo, mientras que el 38% afirman que si se
fomenta y el 6% indican que no.
60
TABLA N° 3.6
Mi supervisor se preocupa por mantener un elevado de nivel de
motivación
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 15 13%
Casi siempre 29 25%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
algunas veces
6% 13%
muy pocas veces
nunca
25%
56%

Figura N°3.6 Mi supervisor se preocupa por mantener un elevado de nivel
de motivación.
Interpretación: El 56% de los colaboradores afirman que su supervisor se preocupa
algunas veces por mantener un elevado nivel de motivación personal en los
colaboradores, mientras que el 38% de los colaboradores indican que su supervisor si se
preocupa por mantener un nivel elevado de motivación, y el 6% mencionan que el
supervisor no lo realiza
61
TABLA N° 3.7
Relación entre compañeros de trabajo es buena
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 51 44%
Casi siempre 36 31%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
6% casi siempre
19% algunas veces
44%
muy pocas veces
nunca
31%

Figura N°3.7 Relación entre compañeros de trabajo es buena.
Interpretación: El 75% de los colaboradores afirman que la relación entre compañeros
de trabajo es buena siempre, mientras el 19% indican que la relación es buena a algunas
veces, y el 6% mencionan que no existe una buena relación.
62
TABLA N° 3.8
Mi supervisor me proporciona información para realizar bien el
trabajo
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 10 9%
Nunca 5 4%
TOTAL 116 100%

siempre
4% 9% casi siempre
algunas veces
31% muy pocas veces

nunca
56%

Figura N° 3.8 Mi supervisor me proporciona información para
realizar bien el trabajo.
Interpretación: El 60% de los colaboradores afirman que su supervisor no proporciona
información suficiente y adecuada para realizar bien mi trabajo, mientras el 31%
menciona que la información proporcionada algunas veces es suficiente y adecuada para
realizar sus labores, y el 9% indican que la información brindada siempre es la necesaria.
63
TABLA N° 3.9
Mi supervisor brinda retroalimentación necesaria para reforzar puntos
débiles
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 7 6%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
6%
algunas veces
muy pocas veces
38% nunca
56%

Figura N° 3.9 Mi supervisor brinda retroalimentación necesaria para

reforzar puntos débiles.
Interpretación: El 56% de los colaboradores afirman que su supervisor les brinda
retroalimentación algunas veces para reforzar puntos débiles guiándose de la evaluación
de desempeño, mientras que el 38% consideran que algunas veces es reforzado los puntos
débiles, y el 6% indican que siempre.
64
TABLA N° 3.10
El centro de contacto del BCP retribuye su esfuerzo con el salario
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 6 5%
Algunas veces 8 7%
Nunca 36 31%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
5% 7% algunas veces
31%
muy pocas veces
nunca
57%

Figura N° 3.10 El centro de contacto del BCP retribuye su esfuerzo

con el salario.
Interpretación: El 88% de los colaboradores afirman que salario que recibo no retribuye
el esfuerzo realizado en el centro de contacto del BCP, mientras que el 7% mencionan
que algunas veces el salario retribuye su esfuerzo, y el 5% opinan que casi siempre.
65
TABLA N° 3.11
Está de acuerdo con la remuneración por antigüedad laboral
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 9 8%
Nunca 12 10%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
algunas veces
10% 8%
muy pocas veces
26%
nunca
56%

Figura N° 3.11 Esta de acuerdo con la remuneracion por antiguedad

laboral.
Interpretación: El 66% de los colaboradores afirman que no están de acuerdo con la
remuneración que reciben por antigüedad laboral, mientras el 26% consideran que
algunas veces, y el 8% se encuentran de acuerdo.
66
TABLA N° 3.12
El centro de contacto del BCP cumple con las prestaciones económicas
de acuerdo a ley
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 79 68%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
4% algunas veces
28% muy pocas veces

nunca
68%

Figura N° 3.12 El centro de contacto del BCP cumple con las prestaciones
económicas de acuerdo a ley.
Interpretación: El 68% de los colaboradores afirman que el centro de contacto del BCP
cumple con las prestaciones económicas de acuerdo a ley, mientras el 28% mencionan
que a algunas veces estaría cumpliendo, y el 4% indican que nunca.
67
TABLA N° 3.13
Los recursos con los que cuento para realizar el trabajo es la adecuada
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 36 31%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
6% algunas veces
31% muy pocas veces
nunca
63%

Figura N° 3.13 Los recursos con los que cuento para realizar el trabjo
es la adecuada.
Interpretación: El 63% de los colaboradores afirman que el nivel de recursos con los
que cuentan para realizar su trabajo es la adecuada en algunas ocasiones, mientras el 31%
mencionan que casi siempre cuentan con los recursos adecuados, y el 6% consideran que
pocas veces.
68
TABLA N° 3.14
El trabajo es desarrollado libre de riesgos de sufrir enfermedades
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 65 56%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
6% algunas veces
muy pocas veces
nunca
38%
56%

Figura N° 3.14 El trabajo es desarrollado libre de riesgos de sufrir

enfermedades.
Interpretación: El 56% de los colaboradores afirman que su trabajo casi siempre lo
desarrolla libre de riesgos de sufrir enfermedades, mientras que el 38% manifiestan que
algunas veces desarrollan sus labores libres de riesgos, y el 6% indican que muy pocas
veces.
69
TABLA N° 3.15
El lugar donde desarrollo mis labores está libre de sufrir accidentes
laborales
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 36 31%
Casi siempre 58 50%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

19%
31% siempre
casi siempre
algunas veces
muy pocas veces
nunca
50%
Figura N° 3.15 El lugar donde desarrollo mis labores está libre

de sufrir accidentes laborales.

Figura N° 3.15 El lugar donde desarrollo mis labores está libre de sufrir
accidentes laborales.
Interpretación: El 81% de los colaboradores afirman que el lugar donde desarrollan sus
labores siempre están libres de sufrir accidentes laborales, mientras el 19% indica que
algunas veces consideran que se encuentran libres de sufrir accidentes laborales en su
lugar de trabajo.
70
TABLA N° 3.16
Está conforme con la limpieza, higiene y salubridad en su lugar de
trabajo
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 29 25%
Casi siempre 65 56%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
Algunas veces
3%
16% 25% muy pocas veces
nunca
56%

Figura N° 3.16 Esta conforme con la limpieza, higiene y salubridad en

su lugar de trabajo.
Interpretación: El 56% de los colaboradores afirman que están conformes con la
limpieza, higiene y salubridad en su lugar de trabajo, mientras el 44% manifiestan que
siempre están conformes.
71
TABLA N° 3.17
Mi supervisor estimula mi desarrollo laboral
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 7 6%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

6%
siempre
31% casi siempre

algunas veces
63% muy pocas veces
nunca

Figura N° 3.17 Mi supervisor estimula mi desarrollo laboral.
Interpretación: El 63% de los colaboradores afirman que su supervisor estimulan su
desarrollo laboral, mientras el 31% manifiestan que algunas veces es estimulado su
desarrollo, y el 6% indican que casi siempre.
72
TABLA N° 3.18
Mi supervisor se preocupa por mí como persona
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 11 9%
Casi siempre 29 25%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

21% 9%
siempre
casi siempre
25%
algunas veces
muy pocas veces
nunca
45%
Figura N° 3.18 Mi supervisor se preocupa por mí como

persona.

Figura N° 3.18 Mi supervisor se preocupa por mí como persona.
Interpretación: El 45% de los colaboradores afirman que su supervisor algunas veces se
preocupa por ellos como persona, mientras el 34% manifiestan que su supervisor siempre
se preocupa por ellos, y el 21% indican que muy pocas veces.
73
TABLA N° 3.19
En los últimos siete días he recibido reconocimiento por hacer un buen
trabajo
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 15 12%
Casi siempre 22 19%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
12%
algunas veces
44% 19% muy pocas veces
nunca
25%

Figura N° 3.19 En los últimos siete dias he recibido reconocimiento por

hacer un buen trabajo.
.
Interpretación: El 44% de los colaboradores afirman que en los últimos siete días muy
pocas veces han recibido reconocimientos o elogios por hacer un buen trabajo, mientras
el 31% manifiestan que siempre, y el 25% indican que solo algunas veces lo recibieron
en estos últimos siete días.
74
TABLA N° 3.20
Mis opiniones cuentan en mi trabajo
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 22 19%
Nunca 7 6%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
6% 19%
algunas veces
muy pocas veces
12% nunca
63%

Figura N° 20 Mis opiniones cuentan en mi trabajo.
Interpretación: El 69% de los colaboradores afirman que sus opiniones muy pocas veces
o nunca cuentan en su trabajo, mientras el 19% mencionan que casi siempre, y el 12%
indican que algunas veces sus opiniones son tomadas en cuenta.
75
TABLA N° 3.21
He tenido oportunidades en el trabajo para aprender y crecer
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 21 18%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
18% algunas veces

muy pocas veces
nunca
57% 25%

Figura N°21 He tenido oportunidades en el trabajo para aprender y

crecer.
Interpretación: El 57% de los colaboradores afirman que muy pocas veces han tenido
oportunidades en el trabajo para aprender y crecer, mientras el 25% mencionan que solo
algunas veces, y el 18% indican que casi siempre han tenido oportunidades en el trabajo.
76
TABLA N° 3.22
El horario en el que me encuentro me permite luego de culminar mi
jornada laboral tener el ritmo de vida adecuado
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 29 25%
Casi siempre 44 37%
Nunca 15 13%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
13% algunas veces
25%
muy pocas veces
25% nunca
37%

Figura N° 3.22 El horario en el que me encuentro me permite luego de

culminar mi jornada laboral tener el ritmo de vida adecuado.
Interpretación: El 62% de los colaboradores afirman que el horario en el que se
encuentran casi siempre les permiten luego de culminar su jornada laboral tener un ritmo
de vida adecuado, mientras el 25% mencionan que algunas veces, y el 13% indican que
el horario en el que se encuentran nunca les permite tener un ritmo de vida fuera de su
jornada laboral.
77
TABLA N° 3.23
Tengo claro lo que se espera de mí en relación con mi trabajo
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 7 6%
Casi siempre 22 19%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
6% casi siempre
19% algunas veces
muy pocas veces
nunca
75%

Figura N° 3.23 Tengo claro lo que se espera de mí en relación con mi

trabajo.
Interpretación: El 75% de los colaboradores afirman que algunas veces tienen claro qué
esperan de ellos en relación con su trabajo, mientras el 19% mencionan que casi siempre,
y el 6% indican que nunca tienen claro que se espera de ellos.
78
TABLA N° 3.24
Estoy satisfecho con mi salario
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 14 12%
Nunca 0 0%
TOTAL 116 100%

siempre
12%
casi siempre
algunas veces
25%
muy pocas veces
63% nunca

Figura N° 3.24 Estoy satisfecho con mi salario.
Interpretación: El 63% de los colaboradores afirman que muy pocas veces están
satisfechos con sus salarios, mientras que el 25% mencionan que algunas veces, y el 12%
indican que casi siempre se encuentran satisfechos con respecto al salario recibido.
79
TABLA N° 3.25
El salario que recibo es suficiente para cubrir mis necesidades y las de
mi familia
ALTERNATIVAS fi %
Siempre 0 0%
Casi siempre 7 6%
Nunca 36 31%
TOTAL 116 100%

siempre
casi siempre
6% algunas veces
31% 13%
muy pocas veces
nunca
50%

Figura N° 3.25 El salario que recibo es suficiente para cubrir mis

necesidades y las de mi familia.
Interpretación: El 81% de los colaboradores afirman que el salario que recibo es muy
pocas veces es suficiente para cubrir mis necesidades y las de mi familia, mientras el 13%
mencionan que algunas veces, y el 6% indican que casi siempre su salario recibido es
suficiente.
80
CAPÍTULO IV:
DISCUSIÓN
81
 Con respecto al objetivo general: Determinar de qué manera la
responsabilidad social laboral influye en la satisfacción de los colaboradores
del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú – Trujillo.
En los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa, se puede apreciar en
la Tabla 3.3 que el 86% de los colaboradores afirman que la Responsabilidad
Social Laboral siempre va a influir en la satisfacción del personal. Aceptando así,
la hipótesis de la investigación que afirma que la responsabilidad social laboral
influye de manera positiva y directa en la satisfacción de los colaboradores del
Banco de Crédito del Perú – sede Trujillo.
Este resultado coincide con lo determinado por Quispe (2015), en su trabajo de
investigación donde concluye que una organización que cumple con dichas
expectativas demostrando su responsabilidad para con los trabajadores y la
comunidad en la que se asienta es mejor valorada, influyendo y consiguiendo un
aumento en la satisfacción en el trabajo; y a su vez guarda similitud con Peter
Drucker (1996) plantea que cada organización debe asumir la plena
responsabilidad por el efecto que tenga en sus empleados, en el entorno, en los
clientes y en cualquier persona o cosa que toque.
 Con respecto al objetivo específico: Describir el nivel de satisfacción de los
colaboradores del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú –
Trujillo.
En los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa, a través de la
encuesta, en la Tabla 3.24 solo el 12% de los colaboradores indican que se
encuentran satisfechos con su salario recibido, adicionalmente en la Tabla 3.17 el
6% indican que casi siempre su supervisor estimula el desarrollo laboral, en la
Tabla 3.21 el 18% de los colaboradores indican que han tenido oportunidades en
82
el trabajo para aprender y crecer, en la Tabla 3.25 el 6% indican que casi siempre
el salario recibido es suficiente para cubrir sus necesidades y las de su familia,
como podemos observar las cuatro dimensiones evaluadas el nivel de satisfacción
de los colaboradores es baja, sintiendo que su labor y el valor que la empresa les
da no es equilibrada, es por esto que es conveniente generar una propuesta de
enriquecimiento del puesto, para que de esa forma comiencen a sentir lo
importante que es su trabajo para la institución y lograr un nivel de satisfacción
alto en base a estos indicadores, en tanto en la Tabla 3.22 es la única considerada
como satisfacción alta con el 62% afirmando que el horario en el que se
encuentran laborando los colaboradores les permite luego de culminar su jornada
laboral tener un ritmo de vida adecuado.
Lo anterior se fundamenta en lo mencionado por Lawler y Porter (1968), plantean
que la satisfacción derivada de determinadas recompensas afecta a la valencia de
las mismas, la cual, según la teoría de las expectativas, es uno de los factores
determinantes del esfuerzo y éste, a su vez, determina, junto con otras variables,
el nivel de rendimiento. Por tanto, tomando en consideración estas relaciones
indirectas, es posible que la satisfacción del trabajador influya sobre el nivel de
rendimiento.
 Con respecto al objetivo específico: Analizar la influencia entre el ambiente
laboral y la satisfacción de los colaboradores del centro de contacto del Banco
de Crédito del Perú – Trujillo.
encuesta, en la Tabla 3.5 el 38% de los colaboradores afirman que en su oficina
siempre se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo, en tanto en la Tabla 3.6 el
38% de los colaboradores indican que su supervisor siempre se preocupa por
83
mantener un elevado nivel de motivación personal, en la Tabla 3.7 el 75% de los
colaboradores indica que siempre la relación entre compañeros de trabajo es
siempre o casi siempre buena, como podemos observar las tres dimensiones
evaluadas el nivel de satisfacción es regular en cuanto a la comodidad con el
ambiente laboral, es necesario generar una propuesta de mejora de algún tipo de
motivación eficaz que cambie esta situación, de tal manera que los colaboradores
desarrollen altos niveles de satisfacción laboral dentro de la institución, basado en
estos indicadores, en la Tabla 3.9 el 6% es la dimensión con resultados de
satisfacción baja ya que indican que su supervisor no siempre les brinda la
retroalimentación necesaria para reforzar sus puntos débiles según la evaluación
de desempeño.
Lo anterior se fundamenta en lo mencionado por Idalberto Chiavenato (1999), en
el ambiente laboral se hallan las entradas y salidas o resultados del sistema que
refiere a cómo hacer óptimas las formas de rendimiento de los miembros de la
organización y que influye en su comportamiento. El ambiente organizacional es
favorable cuando proporciona la satisfacción de las necesidades personales y la
elevación moral de los miembros, y desfavorable cuando no se logra satisfacer
esas necesidades.
 Con respecto al objetivo específico: Analizar las condiciones de trabajo de los
colaboradores del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú –
Trujillo.
encuesta, en la Tabla 3.14 el 56% de los colaboradores indican que su trabajo casi
siempre lo desarrollan libre de riesgos de sufrir enfermedades, en tanto en la Tabla
3.15 el 81% de los colaboradores manifiestan que el lugar donde desarrollan sus
84
labores siempre están libres de sufrir accidentes laborales, en la Tabla 3.16 el 81%
de los colaboradores afirman que siempre están conformes con la limpieza,
higiene y salubridad en su lugar de trabajo. Como podemos observar las tres
dimensiones evaluadas el nivel de satisfacción es alta para los colaboradores
indicando que las condiciones de trabajo son cómodas y seguras, permitiéndoles
desarrollarse adecuadamente para brindar un buen servicio y satisfacer a los
clientes.
Lo anterior se fundamenta en lo mencionado por Rabines (2000), describe, las
condiciones de trabajo favorables refiriéndose a los empleadores, cuando se
preocupan por el ambiente laboral, tanto, por lo que respecta a su bienestar
personal, como por lo que concierne a las facilidades, para realizar un buen
trabajo, entre estas condiciones están: el ambiente laboral de la organización, que
está compuesto por las instituciones y las fuerzas externas que pueden influir en
el entorno que rodea al empleado.
 Con respecto al objetivo específico: Analizar la relación entre las
retribuciones económicas y la satisfacción de los colaboradores del centro de
contacto del Banco de Crédito del Perú – Trujillo.
encuesta, en la Tabla 3.10 el 88% de los colaboradores indican que el salario que
reciben nunca retribuye al esfuerzo que realizan en el centro de contacto del BCP,
en la Tabla 3.11 el 66% de los colaboradores indican que nunca se han encontrado
de acuerdo con la remuneración que reciben por antigüedad laboral, en base a los
resultados de las dos dimensiones evaluadas, se puede concluir que los
colaboradores presentan un nivel de satisfacción bajo con respecto a las
remuneraciones ya que perciben que deberían ganar más, por el hecho que
85
constantemente les incrementan la carga laboral, lo cual fue expresado por más de
la mitad de los empleados mediante entrevistas exploratorias al momento de la
ejecución de la presente encuesta, esto explica el bajo nivel de satisfacción; en
tanto en la tabla 3.12 es la única dimensión con el 68% de los colaboradores
manifestando que la institución siempre cumple con las prestaciones económicas
de acuerdo a ley encontrándose satisfechos con este indicador.
Lo anterior se fundamenta en lo mencionado por Davis, K y Newstrom,J. (1999),
quien indica que las retribuciones económicas desempeñan un papel importante
en varios modelos de motivación ya que los empleados trabajan de acuerdo al
costo retribución, la evaluación del desempeño aporta una base sistemática para
la evaluación de las contribuciones de los empleados y su entrenamiento a fin de
que alcancen un mejor desempeño y la adecuada distribución de retribuciones
económicas.
86
CONCLUSIONES
87
 La responsabilidad social laboral para los colaboradores tiene una gran
influencia en la satisfacción, ya que este factor está relacionado a la tendencia
de los empleados a sentirse mejor en el ambiente de trabajo.
 El nivel de satisfacción de los colaboradores no es tan elevada ya que la empresa
descuidó aspectos importantes como lo es la posibilidad de desarrollo laboral y
personal en el trabajo.
 Las condiciones físicas del entorno de trabajo, la distribución, la limpieza y el
orden del espacio son buenas y apropiadas para realizar un trabajo adecuado y
seguro estando conformes.
 El factor apoyo por parte del supervisor está generando en los colaboradores un
sentimiento de negatividad, debido a que experimentan un bajo nivel de
satisfacción.
 El factor de retribución económica produce insatisfacción entre los
colaboradores ya que no consideran que la empresa está retribuyendo a su
esfuerzo.
 El desarrollo y la fomentación del trabajo en equipo no permite el cumplimiento
de objetivos, pese a eso la relación entre compañeros es buena y genera un nivel
alto de conformidad en los colaboradores con el ambiente laboral.
88
RECOMENDACIONES
 La responsabilidad social laboral debe considerarse como un factor esencial para
la gestión de la empresa y ser tomada como una iniciativa empresarial con la
finalidad de mejorar las condiciones satisfactorias de trabajo, formación,
promoción profesional, igualdad de oportunidades, no discriminación,
conciliación de la vida laboral, personal y familiar, la seguridad y la salud en el
trabajo, entre otras para que los colaboradores se sientan satisfechos.
 Se debe brindar incentivos a los colaboradores estimulándolos mediante
premios, certificados, elevando los porcentajes de comisiones actuales u otros en
cuanto a su labor para que así sientan motivación y obtener un mejor
desempeño.
 Desarrollar actividades de integración, sensibilización y apoyo por parte de los
supervisores hacia los colaboradores, con el objetivo de estandarizar el nivel
jerárquico para fortalecer y mejorar el reconocimiento por el trabajo bien hecho
de los colaboradores y así lograr elevar el nivel de motivación.
 Un programa de capacitaciones eficaces y bien diseñadas para los supervisores
los cuales les ayudará a aprender a cómo comunicarse de manera más efectiva y
como utilizar las habilidades de gestión basadas en el respeto, la sensibilidad y
la motivación hacia los colaboradores sin dejar de lado que para elevar el nivel
de desempeño y motivación se debe retroalimentar a los colaboradores
89
otorgando capacitaciones y charlas constantes; de esta manera se logrará mayor
productividad y satisfacción.
 Las retribuciones económicas deben ser ajustadas de acuerdo a los índices de
costo de vida con la finalidad que los salarios se ajusten a un nivel que permita
satisfacer las necesidades del colaborador y de su grupo familiar.
 Fortalecer y crear nuevos programas de reconocimiento trimestral, semestral y
anual, basados en un proceso objetivo de evaluación de desempeño, a través del
cual se estimule el rendimiento y las ganas de superación de los colaboradores y
se sientan motivados al ejecutar sus labores para que la empresa valore su
esfuerzo.
 Establecer y renovar los incentivos de los colaboradores estimulando su
desempeño mediante, premios certificados, porcentaje de comisiones u otros en
cuanto a su labor para que así ellos sientan motivación y obtener un alto nivel de
satisfacción.
90
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS
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Habilidades. México: Editorial Thomson editores.
Chiavenato, I. (2012). Gestión del talento Humano. Bogota, Colombia: Editorial Mc

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Stoner, J. el al. (2011). Administración. México: Editorial Mc Graw-Hill.
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(tesis de grado). Universidad Nacional de Trujillo. Trujillo.
Quispe, B. (2015). Responsabilidad social empresarial y satisfacción laboral de los

Colaboradores del Hipermercados TOTTUS S.A. Pacasmayo: 2015. (Tesis de
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Recuperado de: http://namagazine.es/2017/02/24/el-bienestar-laboral-como-
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Recuperado de: https://www.romeropineda.com/2017/03/28/responsabilidad-social-
empresarial-en-el-ambito-laboral/
93
ANEXO
94
CUESTIONARIO DE APLICACIÓN PARA TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
I. ENUNCIADO DE COLABORACIÓN
Buen día. Soy Bachiller en ciencias económicas de la Universidad Nacional de
Trujillo, a continuación, presento el cuestionario que forma parte del estudio de
investigación para identificar responsabilidad social laboral y su influencia en la
satisfacción de los colaboradores del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú
– Trujillo: 2018.
El desarrollo de este cuestionario no le llevará más de diez minutos, le
agradeceré responder con total sinceridad y con la importancia debida.
II. INFORMACIÓN GENERAL DEL PERFIL DEL COLABORADOR
EDAD: Entre 18 – 25 Entre 26-35 más de 35

SEXO: F M
A. RESPONSABILIDAD SOCIAL LABORAL
1) ¿Tengo algún conocimiento sobre qué es responsabilidad social laboral por parte
de las empresas?
Casi Algunas Muy

Siempre siempre veces pocas veces Nunca
2) ¿Creo que la responsabilidad social laboral es una prioridad en la gestión
empresarial del centro de contacto del BCP?
Casi Algunas Muy

95
3) ¿Considero que el centro de contacto del BCP tiene programas eficientes que
demuestren su preocupación por el desarrollo laboral del área de consultas
generales?
Casi Algunas Muy

4) ¿Considero que el centro de contacto del BCP tiene programas eficientes que
demuestren su preocupación por el desarrollo laboral del área de consultas
generales?
Casi Algunas Muy

B. AMBIENTE LABORAL
5) ¿En mi oficina se fomenta y desarrolla el trabajo en equipo?
Casi Algunas Muy

6) ¿Mi supervisor se preocupa por mantener un elevado nivel de motivación
personal?
Casi Algunas Muy

7) ¿La relación entre compañeros de trabajo es buena?
Casi Algunas Muy

8) ¿Mi supervisor me proporciona información suficiente, adecuada para realizar
bien mi trabajo?
Casi Algunas Muy

96
9) ¿Mi supervisor me brinda la retroalimentación necesaria para reforzar mis
puntos débiles según la evaluación de desempeño?
Casi Algunas Muy

C. RETRIBUCIONES ECONÓMICAS
10) ¿El salario que recibo retribuye el esfuerzo que realizo en el centro de contacto
del BCP?
Casi Algunas Muy

11) ¿Estoy de acuerdo con la remuneración que recibo por antigüedad laboral?
Casi Algunas Muy

12) ¿La institución cumple con las prestaciones económicas de acuerdo a ley?
Casi Algunas Muy

D. CONDICIONES DE TRABAJO
13) ¿El nivel de recursos (materiales, equipos e infraestructura) con lo que cuento
para realizar mi trabajo es la adecuada?
Casi Algunas Muy

14) ¿Mi trabajo lo desarrollo libre de riesgos de sufrir enfermedades?
Casi Algunas Muy

97
15) ¿El lugar donde desarrollo mis labores está libre de sufrir accidentes laborales?
Casi Algunas Muy

16) ¿Está conforme con la limpieza, higiene y salubridad en su lugar de trabajo?
Casi Algunas Muy

E. SATISFACCION LABORAL
17) ¿Mi supervisor estimula mi desarrollo laboral?
Casi Algunas Muy

18) ¿Mi supervisor se preocupa por mí como persona?
Casi Algunas Muy

19) ¿En los últimos siete días he recibido reconocimiento o elogios por hacer un
buen trabajo?
Casi Algunas Muy

20) ¿Mis opiniones cuentan en mi trabajo?
Casi Algunas Muy

21) ¿He tenido oportunidades en el trabajo para aprender y crecer?
Casi Algunas Muy

98
22) ¿El horario en el que me encuentro me permite luego de culminar mi jornada
laboral tener un ritmo de vida adecuado?
Casi Algunas Muy

23) ¿Tengo claro qué espera de mí en relación con mi trabajo?
Casi Algunas Muy

24) ¿Estoy satisfecho con mi salario?
Casi Algunas Muy

25) ¿El salario que recibo es suficiente para cubrir mis necesidades y las de mi
familia?
Casi Algunas Muy

99
100
101

Universidad Nacional de Trujillo: Autora

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TESIS UNITRU Biblioteca Digital.

Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

“RESPONSABILIDAD SOCIAL LABORAL Y SU INFLUENCIA EN

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

Por las infinitas bendiciones que me ha

dado en la vida, por estar siempre a lado mío

y darme una familia maravillosa, por

permitirme llegar a esta etapa de mi carrera

y poder culminarla con éxito.

A mis queridos padres

Angela y Rafael quienes me apoyan todo

el tiempo, por ser mi ejemplo de

perseverancia, por brindarme amor e

impulsarme día con día para ser una

Por estar siempre a mi lado, para reír y

llorar siendo mí apoyo incondicional en

todo momento, por ser mi compañero y

uno de mis motivos para seguir adelante y

estar siempre unidos.

A mi prestigiosa Universidad Nacional de

Trujillo por haberme brindado la

oportunidad de formarme profesionalmente

para ser una persona de éxito quienes con

sus enseñanzas me dieron las herramientas

necesarias para realizar este trabajo de

Administración, que me brindó

especialmente grandes amigos que serán

para toda la vida.

A todos y cada uno de los colaboradores del

centro de contacto del Banco de Crédito del

Perú sucursal Trujillo, que con su apoyo

han hecho posible la realización del

Señores miembros del jurado:

Dando cumplimiento a las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la

facultad de ciencias económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, cumplo con

presentar a vuestra consideración la tesis titulada “RESPONSABILIDAD SOCIAL

LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS

COLABORADORES DEL CENTRO DE CONTACTO DEL BANCO DE

CRÉDITO DEL PERÚ – TRUJILLO: 2018”, con el objeto de obtener el Título

Profesional de Licenciada en Administración.

Espero el presente trabajo sea de su entera satisfacción y a la vez sirva de fuente de

conocimiento a los estudiantes, y egresados de nuestra escuela académico profesional de

Carold Lisseth Julca Fernández

la responsabilidad social laboral influye en la satisfacción de los colaboradores del centro

trabajo de investigación se complementó con temas sobre teorías sobre responsabilidad

social laboral, condiciones laborales, satisfacción laboral, clima organizacional, salario,

motivación, estrés laboral, desempeño laboral, entre otros. La muestra seleccionada

financiera. De acuerdo a los resultados se concluyó que la responsabilidad social laboral

no está influyendo positivamente en la satisfacción de los colaboradores al no ser bien

aplicada en la gestión de la empresa, la posibilidad de desarrollo laboral y personal en el

trabajo genera negatividad debido a que no se sienten estimulados adecuadamente ni

la retribución económica produce insatisfacción entre los colaboradores ya que no

consideran que la empresa está retribuyendo a su esfuerzo. Finalmente se recomiendan

la satisfacción y el bienestar de los colaboradores el cual permitirá a la empresa mejorar

su gestión en el mediano y largo plazo.

Palabras claves: responsabilidad social laboral y satisfacción de los

labor social responsibility, working conditions, job satisfaction, organizational climate,

positively influencing employee satisfaction because it is not well applied in the

recommended to improve working conditions and therefore Labor Social Responsibility,

medium and long term.