MEJORA DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN Y PROMOCIÓN

DIGITAL EN LA EMPRESA GRUPO FERPO CONSULTING

S.A.C. – HUANCAYO 2021

Gestión por Procesos

Elaborado por:
Angulo Tomas , Jhoselin
Cardenas Valdivia , Karol

Solicitado por:
Jack, Leyva Aguilar

Huancayo, 2021

Oficina de Gestión de la Calidad

icontinental.edu.pe
 Índice

Resumen 3
Introducción 4
Capítulo I Contexto Organizacional 5
1.1 Datos Generales de la organización en la que trabaja 5
1.2 Características de la organización 5
1.2.1 Reseña histórica de la organización 5
1.2.2 Misión 6
1.2.3 Visión 6
1.2.4 Valores 6
1.2.5 Organigrama funcional 7
Capítulo II Análisis Empresarial 8
2.1 Diagnóstico 8
2.1.1 Evaluación interna 8
2.1.2 Evaluación externa 9
2.1.3 Cuadro comparativo de competencias 11
2.2 Análisis FODA 12
2.3 Matriz de priorización 13
2.4 Cadena de Valor 14
Capítulo III Propuesta técnica y Operativa 15
3.1 Objetivos 15
3.2 Mapa de procesos 16
3.3 Caracterización de procesos 18
3.4 Fichas de procesos, indicadores y flujogramas 19
Capítulo IV Resultados e Impacto 40
4.1 Resultados del proyecto 40
4.2 Impacto del proyecto 40
Conclusiones 41
Sugerencias 42
 Resumen

El presente proyecto tiene como título, “Mejora de los procesos de atención y

promoción digital en la empresa grupo ferpo consulting s.a.c. – Huancayo
2020”. Tiene como principal objetivo el desarrollo e identificación de los diferentes
niveles de los procesos y el respectivo mapeo organizacional.

En primer lugar, generamos el mapa de procesos donde se identifica los principales

procesos de promoción y atención, así como los demás macroprocesos de la
organización, luego se desarrolló las caracterizaciones y sus respectivos flujogramas
de nivel tres, también se realizó las fichas de procesos, en las cuales se describe el
proceso, las responsabilidades e indicadores de gestión.

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3
 Introducción
El presente informe consta de cuatros capítulos, los cuales son: Capitulo I: Contexto
organizacional, donde se da a conocer a la organización en la que se aplica el plan de
mejora, en el Capítulo II: Análisis empresarial, en donde se detalla los factores
internos y externos que impiden el correcto desarrollo de las actividades empresariales
de la organización, así como el planteamiento de estrategias. En cuanto al Capitulo III:
Propuesta Técnica y Operativa, se realiza el mapeo general de procesos, sus
respectivos niveles jerárquicos, caracterizaciones y procedimientos aplicativos, ya en
el Capítulo IV: Resultado e impacto, se analiza el logro obtenido.

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4
 Capítulo I
Contexto Organizacional
1.1 Datos Generales de la organización en la que trabaja
a) Razón social: Grupo Ferpo Consulting S.A.C.
b) Nombre comercial: Grupo Ferpo Consulting
c) Ruc: 20605696474
d) Representante legal: Katherine Liz, Poma Huaroc
e) Código CIUU:
● 6920
● 8549
f) Tipo de empresa: Sociedad Anónima Cerrada
1.2 Características de la organización
Empresa consultora de servicios integrales de contabilidad, teneduría de libros,
implementación de facturación electrónica y auditoria. Así como outsourcing
contable, tributario y laboral.

1.2.1 Reseña histórica de la organización

Grupo Ferpo Consulting S.A.C., inicia operaciones el año 2019 en primera
instancia solo se brindaba el servicio de teneduría y actualización de libros
contables, haciendo que la empresa funcione como un estudio contable, ya en el
2020 brindan el servicio de outsourcing en las diferentes áreas que
corresponden a lo laboral, contable y tributario con personal inhouse,
diferenciándose de otras empresas brindando apoyo integral y personalizado
con respaldo de profesionales especializados, desempeñando ya acciones de
consultoría externa para las empresas de la región centro del Perú.

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5
 1.2.2 Misión

Define lo que aspira ser la organización.

Se expresa con
en lasque
Define materias
es la contable,
Brindartributaria,
solucioneslaboral y financiero mediante un
a las necesidades detrato
nuestros claridad para
personalizado,
organización. integrales
competente y confiable. clientes, poder ser
entendida
igualmente por
todos.

Diferencia a la organización de
todas las demás.

1.2.3 Visión

Ser ambicioso, convincente y

Proyecta la organización realista, siendo simple, claro y
hacia el futuro. comprensible.

Horizonte de
tiempo.
Al 2023, ser una de las firmas de negocios, líderes y más reconocidas de la
región centro del Perú.

Proyecta un alcance
geográfico.

1.2.4 Valores
a) Responsabilidad: Con nuestros colaboradores dándoles la
capacitación oportuna y entregándole la información actualizada para
que puedan desarrollar su trabajo con eficiencia.
b) Integridad: Con nuestros clientes, con la finalidad de crear relaciones
empresariales perdurables.
c) Honestidad: Como profesionales estamos comprometidos con el
desarrollo sostenible de las empresas que contratan nuestros
servicios, es por ello que garantizamos la veracidad y transparencia
en el manejo de sus datos financieros, contables y tributarias.

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6
 1.2.5 Organigrama funcional

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7
 C
a
2.1 Diagnóstico p
i
t
u
l
o

I
I
A
n
á
l
i
s
i
s
E
m
p
r
e
s
a
r
i
a
l

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8
 Se realizo el análisis de los factores problema que afectan el dinamismo en
cuanto a la percepción de nuevos potenciales clientes y la aceptación de los
mismos a través de nuestros canales de promoción digital.

2.1.1 Evaluación interna

Se obtuvo referencias claras en cuanto a las áreas y servicios que se ofrecen con
la finalidad de ponderar los factores de éxito que se consolidaron en la
siguiente matriz:

Matriz
EFI
Factor crítico de Pe Clasificaci Puntuaci
éxito so ón ón
Fortaleza
s
Profesionales con especializados en los diferentes servicios que
0. 4 0.44
se ofrecen.
11
Canales de soporte empresarial. 0. 3 0.27
09
Se encuentra habilitado nuestros canales de atención digital. 0. 3 0.27
09
Herramientas digitales que responden a las exigencias
0. 4 0.44
empresariales de la actualidad
11
Local céntrico. 0. 3 0.3
10
Subtotal 1.72
Fortalezas
Debilidad
es
Ausencia de diseñador gráfico a tiempo completo. 0. 1 0.1
10
Ausencia de protocolo de verificación de información 0. 2 0.2
10
No se controla las actividades digitales. 0. 2 0.2
10
Estándares de diseño, edición y publicidad aún no definidos. 0. 2 0.22
11
No se genera contenido publicitario continuamente. 0. 1 0.09
09
Subtotal 0.81
Debilidades
TOTAL 1

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9
 ● Análisis e interpretación:
Según los resultados obtenidos se considera que nuestras fortalezas con una
ponderación de 1.72 es superior a la obtenida en el promedio de nuestras
debilidades, dándonos a conocer que tenemos el poder de sobrellevar e incluso
disminuir los índices de debilidad interna, lo cual brinda confianza al plantear
estrategias de mejora.

2.1.2 Evaluación externa

Al igual que en la anterior evaluación diagnostica, la valuación de los factores
externos fue vital para el planteamiento del problema, en la siguiente matriz
veremos las ponderaciones de mayor relevancia:

Matriz EFE

Factor crítico de Pe Clasificaci Puntuaci

éxito so ón ón
Oportunidad
es
Formalización de pequeños empresarios 0. 4 0.48
12
Fácil acceso a nuevos canales de difusión digital. 0. 3 0.3
10
Acceso a prestamos financieros con garantías del estado 0. 3 0.27
09
Incremento de la actividad comercial por internet 0. 3 0.3
10
Entidades habilitaron canales de atención digital 0. 4 0.44
11
Subtotal 1.79
Oportunidades
Amenazas

Crisis económica a causa de inestabilidad política. 0. 1 0.12

12
Aumento de competencia. 0. 2 0.14
07
Informalidad empresarial sigue con índices altos de crecimiento 0. 2 0.2
10
Outsourcing contables que ofrecen sus servicios a precios por
0. 2 0.14
debajo del estándar
07
Normativa u aplazamientos que dificulten el trabajo presencial 0. 1 0.12
12
Subtotal Amenazas 0.72

TOTAL 1

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10
 ● Análisis e interpretación:
Según los resultados obtenidos nuestras oportunidades externas promedian
con 1.79, contrarrestando nuestras amenazas que promedian 0.72, esto quiere
decir que nuestro modelo de negocio tiene un potencial mercado por cubrir y
cuenta con grandes oportunidades de entrada comercial mediante los canales
digitales de promoción y venta.

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11
 2.1.3 Cuadro comparativo de competencias

Cuadro de reconocimiento de
competencia
Ítem

Jr. Áncash 1334 - of. Av. Paseo La Breña N.º

Ubicación Jr. Lima 151 - Huancayo
202 - 2do.piso - 195
Huancayo - of. 01 - Huancayo
Horario 08:30 am a 6:30 pm 8:00 am a 6:30 pm 9:00am a 7:30pm

- Asesoría
integral a - Asesoría - Asesoría
empresas. financiera, tributaria y
Servicio
- Outsourcing tributaria y contable.
tributario, contable y contable. - Outsourcing
laboral. - Outsourcing tributario, contable y
-Auditoría tributario, contable y laboral.
tributaria laboral.
preventiva.
- Transferencia bancaria.
- Transferencia bancaria. - Transferencia bancaria.
Formas de pago - Efectivo.
- Efectivo. - Efectivo.
- Niubis (Pos multitarjeta).

- Servicio personalizado
(Atiende citas
Calidad de Servicio presenciales y virtuales).
- Cuenta con protocolos
de atención digital y
presencial.
- Buena, recepción de
consultas e informa vía
Calidad de Atención
digital, así como de
manera presencial previa
cita.
- Profesionales
universitarios.
Personal - Profesionales con
post grado.
- Estudiantes universitarios.
-Practicantes técnicos.
Redes sociales, página
Publicidad y web, banner publicitario,
promoción tarjetas de presentación.
-Servicio regular, no
cuenta con protocolos de
atención virtual, ni
presencial.
Regular, no cuenta con
un horario de oficina
fijo, lo cual dificulta la
atención presencial.
- -Profesionales
Profesional
es
universitari
os.
-Practicantes
universitarios.
Fan page de Facebook.
-Servicio regular, no
cuenta con protocolos de
atención virtual, ni
presencial.
Regular, atiende
consultas y da informes
vía telefónica pese a no
tener protocolo de
atención.
universitarios.
-Egresados universitarios.
-Practicantes técnicos.
Página web y redes
sociales.

- Redes sociales (3h)

Capacidad de - Atención No se encontró registros - Vía redes sociales (24 h)
respuesta presencial inmediata
- previa cita.

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 Servicios - Capacitación empresarial.
No se encontró registros No se encontró registros
Complementari - Seguimiento post venta.
os

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 2.2 Análisis FODA

Fortalez Debilidades
as
D1: Ausencia de
F1: Se cuenta con diseñador gráfico a
herramientas digitales que tiempo completo.
responden a las exigencias
empresariales actuales. D2: Estándares de
diseño, edición y
F2: Contamos con publicidad aun no
profesionales especializados definidos.
en formalización
empresarial. D3: Ausencia de protocolo
de verificación de
F3: Contamos con canales contenido.
de soporte empresarial.
D4: Falta de panel de
F4: Se encuentran control de actividades
habilitados nuestros digitales.
canales de atención
presencial y virtual.
Oportunidades FO D
O
O1: Acceso a convenios de prácticas F1+O3: Impulsar el
con instituciones educativas desarrollo de contenido D1+O1: Promover
superiores. digital convenios de prácticas
preprofesionales con
O2: Alta demanda de los micro y F2+O2: Generar micro instituciones educativas
pequeños empresarios a obtener campañas publicitarias superiores de la región
asesoría para su formalización fomentando la centro.
empresarial. formalización
empresarial. D2+O4: Implementación
O3: Alta aceptación de contenido de manuales que guíen un
digital vía redes sociales. patrón de diseño y
publicidad, para facilitar el
O4: Fácil acceso a nuevos canales de acceso de nuestro
bajo costo de difusión. contenido a nuevos canales
de difusión.
Amenaz FA D
as A
F3+A1: Implementar
A1: Existe competencia cercana propuesta de seguimiento D3+A3: Implementación
con propuestas de servicio post desarrollo a la firma del de proceso de
similar. contrato de outsourcing. revalidación de
información.
A2: Aplazamientos u normativas que F4+A2: Diseñar proceso
afecten el desarrollo de nuestras para el correcto desarrollo y D4+A4: Implementación de
actividades presenciales con seguimiento del trabajo calendario de actividades y
normalidad. remoto. automatización del canal de
respuesta rápida para
A3: Posibilidad de publicar contenido atender a potenciales
con información falsa o de aplicación nuevos clientes.
desfasada.

A4: Escasez de personal para la

atención personalizada de consultas a
través de nuestros canales digitales.

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14
 MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

2.3 Matriz de priorización

ALTERNATIVAS ESTRATÉGICAS

Implementación de manuales que

Implementación de calendario
Generar micro guíen un patrón de diseño y Diseñar proceso para el
de actividades digitales y el
campañas publicitarias publicidad para facilitar el acceso correcto desarrollo y
canal de respuesta rápida para
fomentando la de nuestro contenido a nuevos seguimiento del trabajo
Peso atender a potenciales nuevos
formalización canales de difusión. remoto.
clientes.
empresarial.
Oportunidades: Puntaje Ponderación Puntaje Ponderación Puntaje Ponderación Puntaje Ponderación

O1. Alta demanda de las micro y pequeñas 0 4 1 4 1 4 1 3 0

empresas a obtener asesoría para su . . . . .
formalización empresarial
3 2 2 2 9
O2. fácil acceso a nuevos canales de bajo costo de 0 3 0 4 1 4 1 3 0
difusión. . . . . .
3 9 2 2 9
Amenazas
A1. Aplazamientos u normativa que afecten el 0 1 0 1 0 3 0 3 0
desarrollo de nuestras actividades presenciales . . . . .
con normalidad.
2 2 2 6 6
A2. Escasez de personal para la atención 0 1 0 1 0 2 0 2 0
personalizada de consultas a través de nuestros . . . . .
canales digitales.
3 3 3 6 6
Fortalezas
F1. Contamos con canales de soporte empresial. 0 2 0 3 0 3 0 3 0
. . . . .
2 4 6 6 6
F2. Se encuentra habilitado nuestros canales de 0 2 0 2 0 2 0 3 0
atención presencial y virtual. . . . . .
2 4 4 4 6
Debilidades
D1. Falta de panel de control de actividades 0 4 1 4 1 4 1 3 0
digitales. . . . . .
3 2 2 2 9
D2. estándares de diseño, edición y publicidad 0 3 0 4 0 4 0 2 0
aún no definidos. . . . . .
2 6 8 8 4
2 5 5 6 5
. . . . .
0 2 9 6 5
Priorida Priorida Priorida Priorida
d4 d2 d1 d3
MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

● Análisis e interpretación:
Tras la evaluación y planteamiento de estrategias en la siguiente matriz
podemos dar un orden acerca de las necesidades a priorizar para el correcto
desarrollo de las actividades, en primer lugar se considera realizar los procesos
concernientes al desarrollo del trabajo remoto en el área de marketing y
operaciones, consecuentemente el diseño e implementación de los patrones de
diseño para la mejora de los canales de promoción y publicidad, luego vemos la
implementación de estrategias de publicidad habilitadas en el calendario que se
habilitará, así como la agenda de actividades digitales, por último se
desarrollará las campañas publicitarias y el informe de resultados obtenidos.

2.4 Cadena de Valor

 Capitulo III
Propuesta técnica y Operativa

3.1 Objetivos
- Objetivo General
Mejorar los procesos de atención y promoción digital en el área de
marketing y operaciones comerciales de la empresa Grupo Ferpo
Consulting S.A.C.

- Objetivos Específicos
o Identificar los procesos de atención y promoción digital, que
actualmente se utilizan.
o Diseñar e implementar la mejora de los procesos de atención y
promoción digital de la organización.
o Evaluar el impacto generado a partir de la mejora implementada.

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MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

3.2 Mapa de procesos

ENTRADAS: PROCESOS FUNCIONALES: SALIDAS:

CLIENTE QUE SOLICITA SERVICIO DE OUTSOURCING

CLIENTES SATISFECHOS
PROCESOS INTERFUNCIONALES:
 Procesos Estratégicos

PE01 Planeamiento PE02 Marketing e Imagen PE03 Gestión de la mejora

Cliente con necesidad de servicio cubierta

estratégico institucional continua
Cliente con necesidad potencial

Procesos Misionales u Operativos Servicio brindado

Requisitos
PM02 Servicio outsourcing
Contable, Laboral o Tributario
PM01 Gestión
comercial PM0
3
PM04 Gestión de Con
PM05 Postventa
proyectos y sulto
supervisión ría y
Audi
toría

Procesos de Soporte
PS01 Compras y
PS02 Gestión de Tic`s PS03 Gestión
logística administrativa y
comercial contable

PS06 Mantenimiento e
PS04 Gestión humana PS05 Respaldo legal
Infraestructura

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MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

3.3 Caracterización de procesos

Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2

Macroproce Proceso Subproce
so so
PE02.01.01 Formulación de propuestas de promoción y
PE02.01 publicidad.
Planificación PE02.01.02 Identificación de área promocional
publicitaria PE02.01.03 Validación de propuesta publicitaria
PE02.02.01 Solicitud de apertura de nuevo canal y/o
PE02.02 sección en plataforma
Gestión de PE02.02.02 Solicitud de presupuesto digital
plataformas PE02.02.03 Requerimiento de habilitación
PE02.03.01 Gestión de actividades y tópicos
publicitarios.
PE02 PE02.03.02 Validación de información
PE02.03
Marketing PE02.03.03 Edición, diseño y redacción de contenido
Gestión de
e imagen campañas publicitario
digitales PE02.03.04 Remasterización y adaptación de contenido
a
multiplataformas
PE02.03.05 Validación y Publicación de contenido
promocional de pago y orgánica
PE02.04 PE02.04.01 Control de inconsistencias
Administració PE02.04.02 Análisis de aceptación de contenido
ny promocional
seguimiento PE02.04.03 Archivo de información promocional
de campaña obsoleta
PE02.05 PE02.05.01 Consolidación de informes estadísticos
Evaluación de PE02.05.02 Validación de resultados
resultados PE02.05.03 Archivo de resultados

Nivel 0 Nivel 1 Nivel 2

Macroproce Proceso Subproce
so so
PM01.01.01 Recepción y orientación de consulta y/o
requerimiento
PM01.01.02 Validación de necesidad
PM01.01 PM01.01.03 Prospección de cliente potencial y
Atenció programación de citas
ny PM01.01.04 Diseño de cotización de servicio
orientaci
PM01 ón
Gestión
Comercia PM01.02.01 Apertura de orden de servicio
PM01.02
l Gestión PM01.02.02 Habilitación de diseño especializado
del PM01.02.03 Derivación a consultor
servici
o
PM01.03 PM01.03.01 Diseño de propuesta de servicio a prestar.
 Diseño de
servicio y PM01.03. 02 modelamiento de servicio y
convenio cronogramación
PM01.04 PM01.04.01 Validación de propuesta y firma de
Gestión de convenio.
cierre de venta
PM01.04.02 Facturación por servicio prestado.
 3.4 Fichas de procesos, indicadores y flujogramas
a) Ficha N.º 1 Planificación publicitaria
NOMBRE DEL PROCESO:
Código PE02.01
Planificación publicitaria

Revisión 1
.
0
Página

Objetivo: Determinar las estrategias y alcance publicitario, desarrollo del plan de promoción y publicidad.

Alcance: Aplica desde la propuesta publicitaria, la validación de la misma

Dueño: Jefe del área de marketing y operaciones comerciales

Descripción Inicia con el requerimiento de realización del plan de promoción y publicidad y finaliza con la validación de
del proceso: segmento nicho y el PPP.

Proveedores Entradas Procedimien Salidas Clientes

tos

PE02.01.01 Formulación de propuestas Plan de

de promoción y publicidad. promoció
Asistente Requerimie ny Administr
de nto publicida aci ón
Marketi PPP d General
ng
Ficha de
resumen
PE02.01.02 Identificación de área promocional Jefatura
Commun Estudio de Ficha de de
ity segmento identificac Marketin
manag madre ión g y
er Operacio
nes
comercia
les
Requerimient PE02.01.03 Validación de propuesta publicitaria
o PPP
Carpeta de
Jefe de trabajo
Ficha de
Marketin validada Administr
identificac
gy aci ón
ión
Operacio Cronogra general
nes ma de
Plan de
Comercia desarrollo
promoció
les
ny
publicida
d
Responsab Variables de Control / Medición / Seguimiento Documentos / Registros
les

Oficina de Gestión de la Calidad icontinental.edu.pe |

19
 Tiempos de ejecución de actividades / Por
Administración General Requerimiento de desarrollo
proceso / Por requerimiento
PPP
Tiempo de atención / A solicitud /
Asistente de marketing Hoja de resumen
Por requerimiento

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20
 Jefe de Marketing y Tiempo de desarrollo /Por proceso /
Plan de promoción y publicidad
Operaciones Por requerimiento
Comerciales
Efectividad de aceptación / A solicitud /
Community manager Ficha de identificación
Por campaña

Administración General Tiempo de desarrollo /Por proceso /Mensual Cronograma de desarrollo

Lí
Meta
ne
Documentos de Indicadores Objetivos Fórmula
a
Referencia
Ba
se
Asegurar la
Plan de promoción y Tiempo Días de
correcta
de 15 días 10 días retraso/Ho
segmentación y
publicidad Ficha de desarrollo ras
planteamiento de
de PPP laboradas
identificación estrategias

Garantizar el Estrateg
Carpeta consolidada de información Tiempo correcto uso del ias
6 días 5 días
por requerimiento de plan, así como la plantea
validaci disminución de das/
ón incidencias. Estrateg
ias
observa
das

b) Ficha N.º 2 Gestión de campañas digitales

NOMBRE DEL PROCESO:
Código PE02.03
Gestión de campañas digitales

Revisión 1.0

Página

Objetivo: Gestionar actividades y tópicos, así como la publicación del contenido

digital.

Alcance: Aplica desde la aceptación del plan PPP, hasta el desarrollo del contenido digital y publicación.

Dueño: Jefe del área de marketing y operaciones comerciales

Descripción Inicia con la habilitación y búsqueda de tópicos, el desarrollo, edición, redacción y remasterización del contenido
del proceso: publicitario, finalmente la validación del contenido y su publicación.

Proveedores Entra Procedimien Salidas Clientes

das tos

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21
 Hoja de
Commu trabajo Asistent
Hoja de trabajo PE02.03.01 Gestión de actividades y tópicos
nity e de
publicitarios.
Manag Cronograma marketi
er piloto ng

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22
 Jefe
Hoja de
Asistent Solicitu de
PE02.03.02 Validación de información
e de d de Marketin
trabajo
Marketi desarro gy
ng llo Operacio
Cronograma nes
Comerci
piloto ales

Hoja de
Commu tópicos PE02.03.03 Edición, diseño y redacción de Consolidado Asistent
nity contenido publicitario de e de
Manag Solicitud de publicacion marketi
er desarrollo es ng
Hoja de
Commu Consolidado PE02.03.04 Remasterización y adaptación de Asistent
especificaci
nity de contenido a multiplataformas e de
one s
Manag publicacion marketi
técnicas
er es ng
Requerimie Jefe de
nto de Marketin
Hoja de
recursos gy
Asistent valoración PE02.03.05 Validación y Publicación de contenido
validado Operacio
e de promocional de pago y orgánica
nes
marketi Requerimiento
Cronogram Comerci
ng de recursos
a de ales
económicos
publicacion
es Seguidore
implementa s de fan
do pages
Responsab Variables de Control / Medición / Seguimiento Documentos / Registros
les
Asistente de marketing Solicitudes habilitadas/ Por proceso/ Mensual Solicitud de desarrollo

Community manager Publicaciones generadas/ Por proceso/ a solicitud Consolidado de publicaciones

Jefe del área de marketing y

Requerimientos aprobados/ Semanal/ Mensual Requerimiento de recursos
operaciones
comerciales

Lí
Meta
ne
Documentos de Referencia Indicadores Objetivos Fórmula
a
Ba
se
N°de
N° de Generar solicitudes
Solicitud de desarrollo 4 6
solicitude mayor habilitadas/ N°
s habilitas contenido de solicitudes
digital desarrolladas
N° de
% de
Diseñar publicaciones
publicacion
Consolidado de publicaciones contenido 70% 90% publicadas/ N°
es
publicitario de de
desarrollada
alto impacto publicaciones
sy
desarrolladas
validadas
N° de
Generar datos de
N° de requerimientos
costos para
Requerimiento de recursos requerimien 4 6 aprobados/ N°
habilitar dicho
tos de
recurso en plan
presentados requerimientos
anual
desaprobados

Oficina de Gestión de la Calidad icontinental.edu.pe |

23
 c) Ficha N.º 3 Administración y seguimiento de campaña
NOMBRE DEL PROCESO:

Administración y seguimiento de campaña Código PE02.04

Revisión 1
.
0
Página

Objetivo: Controlar e identificar contenido publicitario publicado de alto impacto

Alcance: Aplica para el área de marketing y operaciones comerciales

Dueño: Jefe de Marketing y Operaciones comerciales

Descripción
Inicia con el control de inconsistencias post- publicación, finaliza con la generación ficha de impacto.
del proceso:

Proveedores Entradas Procedimientos Salidas Clientes

Commun Ficha de Acta Asistente

ity control de PE02.04.01 Control de inconsistencias correct de
manag inconsistencias iva marketi
er ng
Jefe
Commun Checklist Acta de de
ity de PE02.04.02 Análisis de aceptación de baja de marketin
manag publicacio contenido promocional contenido gy
er nes operacio
nes
comercia
les
Jefe
Ficha de
Asistente Ficha de
análisis de
de PE02.04.03 Archivo de información de marketin
desarrollo de
marketi promocional obsoleta impa gy
contenido
ng cto operacio
nes
comercia
les
Responsab Variables de Control / Medición / Seguimiento Documentos / Registros
les
Community manager Inconsistencias encontradas/A solicitud/ Diario Acta correctiva

Community manager Antigüedad de contenido/ A solicitud/ Quincenal Acta de baja de contenido

Asistente de marketing Impacto generado/ Semanal/Diario Ficha de impacto

Oficina de Gestión de la Calidad icontinental.edu.pe |

24
 Lí
Meta
ne
Documentos de Referencia Indicadores Objetivos Fórmula
a
Ba
se

Oficina de Gestión de la Calidad icontinental.edu.pe |

25
 Disminuir los
N° de actas
% de errores que se
Acta correctiva 1 5% levantadas/ N°
actas generan en las
0 de actas
levanta publicaciones
% subsanadas
das desarrolladas
% de Archivar N°de actas de
Acta de baja de contenido publicacio publicaciones 7 90% baja
nes obsoletas 0 presentadas/ N°
archivadas % de actas
aprobadas
Promedio de
Mejorar estrategias interacciones
% de día de
Ficha de impacto de promoción y/o 6 70% publicación /
aceptación de
tópicos 0 Promedio de
publicaciones
publicitarios % interacciones
día anterior

d) Ficha N.º 4 Evaluación de resultados

NOMBRE DEL PROCESO:
Código PE02.05
Evaluación de resultados

Revisión 1
.
0
Página

Objetivo: Consolidar informes estadísticos de aceptación de contenido

Alcance: Aplica para el área de marketing y operaciones comerciales

Dueño: Jefatura de marketing y operaciones comerciales

Descripción
Inicia generando la ficha de resultados, finaliza con la presentación de resultados a directorio.
del proceso:

Proveedores Entradas Procedimientos Salidas Clientes

Habilita ficha Ficha de

Commun Asistente
de resultados PE02.05.01 Consolidación de informes resultad
ity de
estadísticos estadísticos os
manag marketi
estadísti
er ng
cos
Ficha de Jefe
Asistente Carpeta
PE02.05.02 Validación de resultados validación de
de de
de marketin
marketi resulta
resultados gy
ng dos
operacio
nes
Presentac
ión de
Jefe Preparar

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26
 de presentación PE02.05.03 Archivo de resultados coreograf Directorio
marketin de impacto ía
gy
operacio Cargo de
nes sistema

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 Responsables Variables de Control / Medición / Seguimiento Documentos / Registros

Community manager
Asistente de marketing
Jefe de marketing y operaciones
Tiempo de extracción de
Ficha de resultados estadísticos
resultados/ A requerimiento/
Mensual
Fichas validadas/ A requerimiento/ Mensual Ficha de validación de
resultados
Tiempo de presentación/ A solicitud/ No requiere Presentación de coreografía

Lí
M
ne
Documentos de Referencia Indicadores Objetivos eta Fórmula
a
Ba
se
Contrastar N°de
% de variaciones de seguidores
Ficha de resultados estadísticos 20% 30
variació rendimiento de las nuevos/
%
n estrategias de Promedio de
mensual promoción en seguidores
redes mensual
Reducir errores Horas de
Días
Ficha de validación de resultados en presentación 2 1 desarrollo/
de
de impacto Horas de
validac
validación
ión
Tiempo de
Días Generar presentaci
Presentación de coreografía 3 2
de presentación a ón /
desarro solicitud de Tiempo de
llo gerencia desarrollo

e) Ficha N.º 5 Atención y Orientación

NOMBRE DEL PROCESO:
Código PM01.01
Atención y Orientación

Revisión 1.0

Página

Objetivo: Dinamizar y pautear la identificación de necesidades del cliente de forma efectiva.

Alcance: Área de marketing y operaciones comerciales

Dueño: Jefe de Marketing y Operaciones comerciales

Descripción Inicia con la recepción de la consulta y/o requerimiento, finaliza con el diseño de cotización y presentación
del proceso: de propuesta outsourcing.

Proveedores Entradas Procedimientos Salidas Clientes

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 Habilitación PM01.01.01 Recepción y orientación
Commun Sumario Clientes
de canal de
ity de consulta y/o requerimiento listo de de
atención
manag espera empre
recurrente
er sa
Ejecut
Jefe
Nota ivo
de
market
Nota de PM01.01.02 Validación de necesidad de comer
servicio servi cial
ing
cio
valid Clientes
ada de
empre
sa
Ejecut Nota de PM01.01.03 Prospección de Cargo de Clientes
ivo servicio cliente potencial y cita de
comer validada programa empre
cial
programación de citas da sa
Nota
de
servi
Ejecut Requerimiento PM01.01.04 Diseño de cotización cio Clientes
ivo de de servicio de
comer cotización Valuación empre
cial de servicio sa

Ficha
de
recur
sos
Responsab Variables de Control / Medición / Seguimiento Documentos / Registros
les
Community manager Tiempo de espera/ Por proceso/ Diario Sumario lista de espera

Cantidad de servicios identificados/

Jefe de marketing Nota de servicio validada
Por proceso/Semanal

Ejecutivo comercial Numero de citas/ Semanal / Diario Cargo de cita programada

Ejecutivo comercial Valuaciones realizadas/ Por proceso/ Semanal Consolidado de cotización

Lí
Meta
ne
Documentos de Referencia Indicadores Objetivos Fórmula
a
Ba
se
N° de clientes
Identificar
en consulta/ N°
N° de clientes necesidades y
Sumario lista de espera 5 10 de clientes con
en limpiar servicio sin
mensual mensual necesidad
espera potencial de
identificada
prospección
N° de
observaciones
% de Validar
Nota de servicio validada 90% 100% encontradas/ N°
notas información
de información
validad de contacto
limpiada
as
Citas
N° de Concretar citas
Cargo de cita programada 8 citas 10 citas concretadas/
citas de
Citas no
programa servicio
concretadas
das

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 N° de Cotizar recursos Cotizaciones
Consolidado de cotización cotizacio (Tiempo de 8 10 anexadas /
nes desarrollo, Cotizaciones
anexadas materiales y caídas
humanos)

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MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

a) PE02.01.01 Planificación publicitaria

b) PE02.01.02 Identificación de área promocional

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c) PE02.01.03 Validación de propuesta publicitaria

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d) PE02.03.01 Gestión de actividades y tópicos publicitarios

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e) PE02.03.02 Validación de información

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f) PE02.03.03 Edición, diseño y redacción de contenido publicitario

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g) PE02.03.04 Remasterización y adaptación de contenido digital

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h) PE02.03.05 Validación y publicación de contenido promocional pago y orgánica

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i) PE02.04 Administración y seguimiento de campaña

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j) PE02.05 Evaluación de resultados

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k) PM01.01.01 Recepción y orientación de consultas y/o requerimientos

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l) PM01.01.02 Validación de necesidad

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m) PM01.01.03 Prospección de cliente potencial y programación de cita

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n) PM01.01.04 Diseño de cotización de servicio

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MODALIDAD SEMIPRESENCIAL

Capitulo IV
Resultados e Impacto
4.1 Resultados del proyecto
A lo largo del desarrollo de este proyecto de procesos, se analizó el contexto
laboral o de experiencias formativas en situaciones reales de trabajo, la
determinación y análisis del problema / necesidad y la caracterización de
procesos, la revisión de estos tópicos permitió establecer bases sólidas para
poder realizar la mejora de los procesos de promoción para fortalecer las
estrategias de promoción.

La manera en que estuvo dirigido el proyecto hizo posible que se obtuviera

como resultados lo siguiente:

● Se logró reconocer los factores que impedían el crecimiento

adecuado de nuestros canales digitales y por ende el reconocimiento
de marca.
● Se logró mejorar los procesos relacionados a la generación de
contenido y los procesos de atención.

4.2 Impacto del proyecto

Toda organización debe ser consciente de que sus procesos tienden a seguir un
orden de actividades, los análisis que realizamos nos brindan la realidad de las
cosas y funciones que se debe de realizar en una empresa para poder llevar un
buen control de los procesos a seguir.
 Conclusiones
⮚ Corresponde decir que la mejora de los canales de atención digital tanto
como en la identificación de estrategias de promoción y publicidad,
ayudan a generar contenido de forma más dinámica.
⮚ La mejora de los procesos de desarrollo de contenido digital ayudó a que
la empresa genere contenido de mayor impacto, dando principios para
generar reconocimiento de marca a través del marketing digital.
⮚ La evaluación de las campañas publicitarias y de promoción organizadas
nos indica que el impacto generado por la mejora es fundamental para él
logró de los objetivos de reconocimiento de marca.

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 Sugerencias

⮚ Se recomienda contratar un diseñador a tiempo completo con la finalidad

de manejar la publicidad de las multiplataformas con mayor dinamismo.
⮚ Se propone gestionar la mejora continua de los procesos con la finalidad
de identificar vacíos o errores comunes que no se lograron identificar en
los procesos mejorados actualmente.
⮚ Se recomienda realizar una nueva investigación de mercado con la
finalidad de actualizar el segmento madre que la empresa actualmente
cuenta, también es importante generar impacto a través del marketing
digital por lo que se recomienda iniciar campañas de publicidad más
invasivas.

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