Maestría : Administración de Empresas

Curso : Innovación y Design Thinking

Grupo: 04
Estudiantes:

 Olortegui Napuri Juan Tomas

 Paredes Cahuana Guirlo Alejandro
 Reátegui Cusco Ronal
 Reyna Yalta Alexse Paul – Coordinador de Grupo
 Silva Luis Luis Alberto

TAREA ACADÉMICA N° 02

RETO DE INNOVACIÓN:
Contextualiza tu reto:

En la pandemia del COVID 19 por la necesidad del aislamiento social obligatorio las
empresas implementaron el trabajo remoto, opción que consiste en que el
trabajador desde su domicilio realice sus actividades laborales. En el caso de las
empresas “Call Center”, esta nueva modalidad de trabajo ocasionó muchos
inconvenientes para el trabajador y el empleador que disminuyó la productividad de
los trabajadores con la consecuente afectación al cumplimiento de los objetivos de
la empresa.

En este sentido, la solución a dicha problemática permitirá plantear acciones que

conlleven a aumentar la productividad en el trabajo que a la postre traerá beneficios
al trabajador y a los empleadores.

Considera el contexto:

Los factores contextuales importantes para el reto están conformados por el

empleado que realiza trabajo remoto, en entorno familiar donde se desenvuelve el
trabajador, la locación física donde se desarrolla el trabajo remoto, los recursos
económicos, tecnológicos, humanos, seguridad, entre otros.

Pregunta de diseño:

¿Cómo podríamos mejorar la productividad del

trabajador que realiza trabajo remoto en una
empresa “Call Center”?
 1. ¿Cómo definirían las causas principales sobre el Reto elegido? Realicen un árbol del problema como planteamiento de
supuestos del equipo.

EFECTOS
PERDIDAS ECONOMICAS Y DISMINUCIÓN DE LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA

Afectación a la Salud Consecuencias en ámbito Debilitamiento en la

Posibles cambios en derechos Falta de concentración
emocional por incertidumbre extralaboral y ausentismo Aumento de carga laboral comunicación entre
y las condiciones de contratos por presencia familiar
laboral laboral trabajador y empleador

Como aumentar la Productividad por Trabajo Remoto

CAUSAS

No se proveen los recursos necesarios Baja identidad y compromiso Inadecuados espacios de

para que los trabajadores realicen Débil regulación del trabajo remoto con la empresa trabajo.
trabajo remoto.

Aumento de los costos Falta de provisión El estado peruano no ha Falta de Falta de espacios
No existen políticas y
de las tarifa eléctrica e de los recursos en emitido normas con rango Desconexión de la pertenencia y Problemas de
procedimientos en las adecuados para
Internet en el el presupuesto de la de ley para el trabajo misión y visión resistencia al ergonomía
empresas que regulen el efectuar las
domicilio asumidos por empresa remoto. cambio
trabajo remoto labores
el trabajador0

Distanciamiento
de los objetivos
2. Definan el mapa de actores desde su propia perspectiva.
SINDICATO DE
TRABAJADOR

SUPERVISOR

EMPRESA DE
INSTLACION Y GERENTE
SOPORTE TECNICO

Empleador
AMIGOS Y
PARIENTES
MINISTERIO DE
TRABAJO
MASCOTAS
ENTIDADES
REGULADORAS
SUNAFIL
ENTORNO FAMILIAR

OPSITEL

USUARIOS
EMPRESARIALES

USUARIOS EMPLEADO REMOTO HOSPITAL EST.

INDIVIDUALES BOMBEROS,BARRIO
, IGLESIA
EMPRESA DE INFRAESTRUCTURA Y
SERVICIOS ESTABLECIMIENTOS
MERCADOS
BASICOS ALEDAÑOS
DOMICILIARIOS AEROPUERTO
3. Preparen una lista de 5 preguntas guía que poder realizar a los involucrados y
saber más sobre el problema (entrevista en profundidad). Se adjunta una guía
de preguntas que pueden ayudar a generar las suyas propias. Recuerden: No
se trata de una entrevista tradicional, es una conversación que se articula a
través de estas preguntas.

“LISTA DE PREGUNTAS PARA ENTREVISTA”

1. ¿El trabajo remoto te permite prestar mejor tu servicio en la

organización?
2. ¿Qué inconvenientes has tenido en esta nueva modalidad de trabajo?
3. ¿Con que frecuencia se han presentado inconveniente durante tu
jornada laboral?
4. ¿Como la empresa donde trabajas soluciona los inconvenientes? De
no ser así ¿cómo resuelves esta situación?
5. ¿Sientes que estos inconvenientes afectan tu productividad en la
empresa?
6. ¿A tu criterio que mejoras se podría aplicar para el trabajo remoto para
mejorar tu productividad dentro de tu jornada laboral?

4. Discutan entre ustedes y con algunos actores involucrados articulando su

entrevista en profundidad. Recuerden los aspectos a tener en cuenta en las
conversaciones.

El grupo procedió a efectuar las entrevistas con los involucrados en el problema

planteado como reto. A continuación, se muestran los aspectos más resaltantes
que se ha obtenido como resultado de las entrevistas:

Hallazgo 1
Estudiante: Guirlo Paredes

 El usuario indica uno de los problemas principales es la saturación de la red de

internet por las mañanas.
 El usuario indica problemas en el servicio de energía en la zona donde vive.
 La empresa ayuda a trabajador brindándole un router y bono para poder cubrir
el costo del servicio eléctrico.
 El usuario indica que otro aspecto que interrumpe su labor son los ruidos de la
calle y del ambiente donde trabaja.
 El usuario indica que existen muchos trabajadores que laboran con sus
celulares o laptop de uso propio.

Hallazgo 2
Estudiante: Luis Alberto

 El usuario manifiesta que ha habido una disminución del estrés debido a que
no se tiene la presión de los jefes y los mandos superiores.
 El usuario manifiesta que ha tenido problemas de comunicación debido a que
se presentados problemas de conectividad.
 Se ha presentado interferencias por ruidos externos o cercana donde se
desarrolla el home Office
 Desenfoque en los objetivos debido a la disminución de reuniones diarias face
to face para la resolución de problemas.
 Exceso de trabajo fuera de turno de trabajo debido al incumplimiento de las
tareas asignadas por atender actividades de casa.
 Déficit de conectividad en horas punta de trabajo inicio y fin de la jornada
laboral.
 Problemas de integración con todos los miembros del equipo para la
distribución de las actividades diarias, debido a la falta de fórum de todos los
miembros del equipo.

Hallazgo 3
Estudiante: Alexse Reyna

 El usuario asume los costos de internet, luz y gastos para contar con un
ambiente adecuado para realizar el trabajo.
 El usuario manifiesta que al inicio el problema que se presentó es el acceso y
manejo de las plataformas donde se realizaban las reuniones virtuales o
coordinación con los compañeros de trabajo.
 El usuario manifiesta que el entorno familiar constituía fuentes de distracción
para el trabajador.
 Uno de los usuarios manifestó problemas de comunicación con los jefes y
compañeros de trabajo.
 El usuario indica que uno de los problemas del trabajo remoto es que los
empleadores no han implementado controles para supervisar que el trabajador
cumpla con el horario de trabajo.

Hallazgo 4
Estudiante: Ronald Reategui

 El trabajo remoto permite mejorar el servicio

 La coexistencia de la vida laboral con la familiar dificulta el trabajo
 Mas hora de trabajo y no son reconocidas
 Se ve afectada la identificación con la institución.
 Se debe hacer cumplir las normas legales del derecho del trabajador a la
desconexión digital
 Deficiente transmisión del Internet
 Falla en la plataforma digital de la empresa
 Frustración por no poder culminar las metas diarias
 Requieren que la empresa suministre una buena línea de internet.

Hallazgo 5
Estudiante: Juan Olortegui

 El usuario indica uno de los problemas principales es la distracción de su

entorno familiar mientras presta sus servicios remotos para el call center.
 El usuario menciona que el pago por sus servicios fluctúa entre una
remuneración mínima vital (S/. 1,025.00) y S/. 1,500.00, dado que le dan un
bono para compensar sus gastos del servicio de internet. En general dicho
ingreso no cubre sus necesidades básicas al 100% por lo que se ayuda
viviendo en la casa de sus padres donde se juntan los ingresos de sus padres,
el propio y de su hermana para cubrir sus gastos y los de su familia en general
(fondo común).
 Al comparar sus servicios en remoto con respecto al tiempo en que prestaba
sus servicios de manera presencial, le parece que es mejor su situación
prestando servicios remotos, sobre todo por una mayor libertad para manejar
 sus tiempos y tener cerca a la familia, además de ahorrar tiempo y dinero al no
tener que trasladarse a un centro de labores presencial.
 Al usuario le preocupa su estabilidad en el trabajo porque si bien está en
planillas y ha firmado contrato de trabajo, el plazo de dicho contrato es de un
mes renovable pero que en cualquier mes en lo futuro le pueden resolver el
contrato lo que le genera incertidumbre para poder planificar sus ingresos y
gastos futuros.
 El usuario refiere que ayudaría mucho en la mejor prestación de sus servicios
si tuviera un mejor lugar en su casa para conectarse para el trabajo remoto,
como una suerte de cubículo o biombo que le permita mayor aislamiento, pero
su casa tiene ambientes y espacios reducidos para implementar estas
facilidades.

Se adjunta como evidencia los archivos magnéticos conformados por audios y

videos de las entrevistas ejecutadas por el grupo.

https://1drv.ms/u/s!AlUjPICpS-oLiAYVN48QQFmuOa1Y?e=ryG7Ci