GERENCIA

DE SERVICIO AL CLIENTE
Ing. LURIBEL MARTÍNEZ/MBA
 

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA 
EXAMEN PARCIAL DE GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE 
VALOR ‐ 100 PTS 
 
 
Nombre: Rafael E Bósquez J.                                                                    Cédula: 9‐745‐2215 
 
INDICACIONES GENERALES: 
 Trabaje de forma clara, limpia y ordenada. 
 Al terminar su examen adjúntelo en formato PDF en la sección Tareas y verifique su correcta 
entrega. 
 Tiempo para desarrollo y entrega de la prueba de 6:00 a 9:55 p.m (únicamente). 
 No se recibirán parciales fuera de la hora indicada ni por vía correo, ni mensaje privado. 
 
I‐PARTE: ESCOGER UNA RESPUESTA, PUEDE SUBRAYAR, ENCERRAR EN CÍRCULO, COLOCAR X, GANCHO 
LO QUE DESEE. (16 PTS). 
1. Es lo que produce miedos, incertidumbres, inseguridades y otras actitudes. (2 pts) 
a. Resistencia al trabajo 
b. Resistencia al Cambio X 
c. Resistencia a la producción 
d. Todas las Anteriores 
 
2. Conjunto  de  habilidades  intelectuales  entre  ellas:  inteligencia,  creatividad  y  capacidad  de 
análisis. (2 pts) 
a. Subsistema Instintivo 
b. Subsistema Motivacional 
c. Subsistema Cognitivo X 
d. Subsistema Afectivo 
 
3. Proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales. (2 
pts) 
a. Actitud 
b. Personalidad 
c. Habilidad 
d. Percepción X 
 
4. Son las características, tendencias y temperamentos del individuo que han sido formadas por 
herencia y otros factores. (2 pts) 
a. Actitud 
b. Personalidad X 
c. Habilidad 
d. Percepción 
CREE EN TI MISMO Y EN LO QUE ERES, SÉ CONCIENTE QUE HAY ALGO EN TU INTERIOR QUE ES MÁS GRANDE QUE 
CUALQUIER OBSTÁCULO.
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Ing. LURIBEL MARTÍNEZ/MBA
 

 
5. Proceso en el cual las personas deben escoger o seleccionar entre dos (2) o más alternativas. (2 
pts) 
a. Toma de Estrategias 
b. Toma de Planificación 
c. Toma de Decisiones X 
d. Toma de Procesos 
 
6. Es el enfrentamiento que surge entre dos (2) o más personas. (2 pts) 
a. Resistencia 
b. Agobio 
c. Conflicto X 
d. Todas las Anteriores 
 
7. Es la presión que siente el colaborador en su entorno laboral. (2 pts) 
a. Impulso Laboral 
b. Estrés Laboral X 
c. Presión Sanguínea 
d. Síndrome de Dolor de Cabeza 
 
8. Es la herramienta que ayuda a resolver los conflictos. (2 pts) 
a. Escrito 
b. Liderazgo 
c. Negociación X 
d. Personalidad 
 
II‐PARTE: DESARROLLE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS. (84 pts) 
1. El universo estelar no es tan difícil de comprender como las acciones de los seres humanos..‐
Marcel Prusted.   ¿Considera usted que la gerencia eficaz debe enfocarse en el vicio del SER y de 
SERVIR o solo en el sentido común para generar ganancias? Argumente.(10 pts) 
R/: Considero muy personalmente que todo negocio tiene miras a generar ganancias, pero están 
muy ligadas las ganancias que obtendrás o tus beneficios, con la atención, con la manera que 
atiendes  a  tus  clientes  para  brindarles  una  satisfacción  en  todo  el  proceso,  para  ello  debes 
disfrutar atender al cliente y atenderlo con pasión, de esta manera aseguras que en el futuro 
ellos  puedan  nuevamente  recurrir  a  tus  servicios  y  así  obtener  para  ambas  partes  un  ganar 
ganar. 
 
2. Enumere y describa cinco (5) estrategias, que le permitirán a las organizaciones diseñar un plan 
estratégico con enfoque competitivo en este mundo globalizado. (10 pts) 
R/: Estrategias:  
 Misión: en este punto la empresa establece o describe el propósito de ser, establece sus 
valores como empresa, sus principios e ideales bajo los cuales se forjará su empresa en 
el camino, en fin, es la razón de ser de la empresa. 
CREE EN TI MISMO Y EN LO QUE ERES, SÉ CONCIENTE QUE HAY ALGO EN TU INTERIOR QUE ES MÁS GRANDE QUE 
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Visión: en este punto la empresa establece hacia donde quiere llegar en el futuro, como 
desea establecerse ante su competencia y entorno, como también su futuro ideal para 
con sus clientes, proveedores y competencia. 
 Objetivos: Son aquellos objetivos o fines, que busca lograr la empresa a través de sus 
servicios,  el  alcance  que  busca  lograr  la  empresa  con  el  tiempo,  estos  pueden  ser 
objetivos tanto específicos como generales, que buscan cumplir una meta con el pasar 
del tiempo. 
 Control de resultados: en este punto la empresa puede medir sus niveles de resultados a 
lo largo del tiempo, como lo son los logros de los objetivos, el grado de eficiencia del 
personal y servicios, como también los resultados en la gestión en general. 
 Estrategias:  en  este  punto  la  empresa  establece  la  manera  de  como  va  a  trabajar,  la 
distribución  de  los  recursos  los  cuales  son  los  que  van  a  permitir  lograr  los  objetivos 
planteados para lograr ser exitosos en el camino, separándolos en programas y proyectos 
con características especificas muy claras de trabajo. 
 
3. Según su criterio describa cinco (5) desafíos y cinco (5) oportunidades, que representa para los 
gerentes, el buen manejo de la integración de la “diversidad laboral (congruencia de edades, 
géneros, culturas etc) dentro de la organización”. Argumente… (10 pts) 

Desafíos   Oportunidades  
Desacuerdo  en  los  colaboradores  sobre  reglas,  Las organizaciones con una fuerza gremial diversa 
tácticas,  prácticas  y  métodos  que  utiliza  el  se alinean mejor con una base de consumidores 
gerente.  cada vez más heterogénea. 
Errores  en  la  manera  efectiva  de  brindar  La integración de la diversidad fortalece el acceso 
comunicaciones a tus empleados.  a  diversos  mercados,  porque  la  diversidad  les 
brinda a las empresas cierto nivel de legitimidad 
a la hora de intentar acceder a diversos mercados 
siendo muy ventajoso.
Complejidad para ponerse de consenso y tomar  Los  miembros  de  un  conjunto  laboral  diverso 
elecciones.  Lo  cual  afecta  el  ritmo  de  trabajo  y  tienen  la  posibilidad  de  utilizar  sus  diferencias 
desempeño de tus empleados.  colectivas para pensar críticamente sobre temas 
de trabajo, tácticas, productos y prácticas de una 
forma  que  posibilite  que  el  conjunto  tenga 
triunfo en sus operaciones comerciales. 
El  lenguaje  corporal  puede  ser  malinterpretado  En las oportunidades puedo resaltar que el buen 
por  tus  colaboradores,  es  por  ello  que  se  debe  desempeño  de  la  adhesión  de  la  pluralidad 
tener mucho cuidado con ellas.   posibilita  examinar  debilidades  y  fortalezas  que 
se tienen dentro de la empresa. 
El  racismo  el  cual  en  pleno  siglo  21  trastoca  El  examinar  las debilidades y fortalezas impulsa 
muchas veces a las organizaciones el cual afecta  además  la  habituación  al  cambio  constante, 
el  desarrollo  potencial  de  la  misma,  ya  que  siendo esto muy positivo en el control y manejo 
muchas veces se ven afectados los colaboradores  dentro de la empresa. 
debido a esto. 
 
 

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4. Colocar y describir en orden descendente (mayor a menor) ó de 8 a 1, siendo la clave gerencial 
en la posición 8 la de mayor importancia para usted.  Luego de ubicarlas en la posición que usted 
desee,  proceda  a  definirlas  cada  una  con  sus  palabras  y  adicional  argumentar  (si  desea  con 
ejemplos), por qué ubicó a cada una en ese orden. Claves gerenciales:  
 

 Comunicación:  Transmitir  a  tus  colaboradores  la  información  de  forma  precisa,  de  esta 
manera  le  compartes  a  ellos  una  información  que  los  retroalimenta,  lo  que  le  permitirá 
trabajar de una manera efectiva y ordenada. 
 Liderazgo: se le puede llamar liderazgo a la capacidad que tienen los jefes de guiar y no de 
mandar,  a  tus  colaboradores  hacia  los  objetivos  a  los  cuales  se  desean  llegar  los  cuales 
beneficiaran tanto a la empresa como también a los responsables de llegar a esos objetivos, 
haciéndolo de una manera en que tus empleados se sientan bien. 
 Competitividad:  lo puedo describir como la capacidad que tiene la empresa en ser capaz de 
mediante todos sus procesos ser rentables y eficientes, en comparación con su competencia, 
obteniendo  buenos  resultados  con  la  calidad  al  final  del  camino,  esto  puede  ser  en  un 
servicio o productos. 
 Benchmarking: es el proceso de recopilar, comparar y analizar los indicadores que son claves 
en la empresa y que nos permitan medir el rendimiento de los procesos, como también las 
funciones más importantes que desarrollamos dentro de una empresa. 
 Negociación:  es  la  capacidad  que  tiene  la  empresa  en  el  intercambio  de  compromisos  e 
información  para  que  la  misma  este  siempre  por  delante  de  los  competidores,  esto  va  a 
beneficiar  y  va  a  asegura  que  sus  servicios  o  productos  sean  siempre  acordes  a  las 
necesidades de los clientes. 
 Trabajo en Equipo: es la capacidad que tienen las personas para resolver los objetivos que 
se propongan en grupos los cuales tienen en mira la obtención de un resultado con beneficio 
mutuo. 
 Gestión del Tiempo: es la capacidad que tiene la empresa para gestionar que sus tiempos en 
producción  o  servicios,  sean  los  establecidos  para  de  esta  manera  mantener  un  debido 
control de los mismos. 
 Motivación: es el estado que mantiene el colaborador para conseguir metas claras y precisas, 
de esto va a depender que él pueda lograr sus objetivos planteados o por los cuales trabaja, 
beneficiando de esta manera a la empresa para la cual trabaja y este se sienta contento con 
lo realizado. 
Los  he  colocado  en  este  orden,  ya  que  en  lo  personal  es  el  orden  mas  importante,  en  donde 
probablemente  algunas  podrían  intercambiar  su  lugar  con  otras  y  no  verse  afectado  las  claves 
gerenciales o la manera en cómo la gerencia las practique, permitiendo al final del camino es que la 
empresa cumpla con sus propósitos y objetivos, tanto para con sus clientes como para la empresa como 
tal. 
 
 (24 pts) 
 
 
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5. La actitud no lo es todo pero está a punto de serlo.  ‐Titular del New Tork Times, 2006 ¿Por qué 
hoy día post pandemia (a pesar de ser resilientes), muchos colaboradores mantienen una actitud 
negativa en sus respectivos puestos de trabajo y sobre todo al servir a sus clientes?..Argumente. 
(10 pts) 
R/: Pues definirlo como tal creo que es difícil, ya que esto varía de persona a persona, todavía 
hoy día tenemos colaboradores frustrados y que viven  con el miedo de contagiarse con este 
virus, lo que no les permite definitivamente  dar su 100% en sus puestos de trabajo, a esto le 
sumamos los problemas personales los cuales algunos llevan a sus trabajos, dándole un atención 
de  mala  calidad  a  los  clientes,  teniendo  esto  un  repercusión  negativa  para  con  la  empresa 
porque probablemente es un cliente que no volverá  utilizar de sus servicios o productos. 
 
6. Pablo Picasso dijo: "Todos los seres humanos nacen con el mismo potencial de creatividad y por 
ende saben innovar, pero la mayoría lo derrocha en millones de cosas superfluas”. Defina con 
sus palabras creatividad e innovación y argumente con un ejemplo real, cómo éstas según su 
criterio contribuyen en cambiar y mejorar la experiencia del cliente. (10 pts) 
R/: en lo personal la creatividad e innovación, son la clave de la invención futurista, lo que de 
una u otra manera nos brindan ser mas competitivos en el mercado tan globalizado y es por ello 
que las personas con mucha creatividad y que innovan, son las que lideran los mercados y a la 
vez benefician a miles de clientes y hasta la misma competencia, como ejemplo puedo brindar 
la creación de la aplicación de pagos en línea la cual beneficia tanto a las empresas como a sus 
clientes,  ya que brinda la oportunidad de pagar sin utilizar papel moneda, sin tener contacto 
físico,  a  larga  distancia,  de  una  manera  segura,  lo  que  proporciona  para  ambas  partes  la 
satisfacción de acelerar el cumplir con sus objetivos. 
 
7. Richard Bandler dijo: "Cuando uno no maneja su propio bus, no importa mucho donde proyecte 
ir, porque no llegará de ningún modo". ¿Para usted cómo los indicadores de Servicio al cliente 
pueden  impactar  en  la  mejora  continua  de  una  organización  si  la  gerencia  desea 
implementarlos? Argumente (10 pts) 
R/: los indicadores de servicios probablemente son la manera que las empresas pueden saber 
en dónde están parados, que quiere decir esto;  son manera más efectiva de medir si lo que le 
estamos  brindando  a  nuestros  clientes  es  lo  mejor  o  no,  de  esta  manera  teniendo  como 
comparar, podremos tener la oportunidad de hacer algunos correctivos en nuestros servicios o 
productos, a tiempo, brindándole una visión clara a las empresas que es una herramienta de 
mucha ayuda o que en cambio sino la utilizas simplemente no podrás medir como es tu servicio 
al cliente y esto te podría afectar. 

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