EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

DEL USUARIO EXTERNO ATENDIDO EN

EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD I3 Y I4

INFORME FINAL

RED DE SALUD VALLE DEL MANTARO

DIRECCION EJECUTIVA DE SALUD DE LAS PERSONAS

UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD

2019
PRESENTACION

La Red de Salud Valle del Mantaro a través de la Unidad de Gestión de la Calidad

realizo la “Encuesta de Satisfacción del usuario externo” en el marco de la
RM N°527-2011/MINSA Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del
Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo,
cuyas actividades operativas se desarrollan durante los meses de Octubre y
Noviembre del periodo 2019 para la recolección de información en 21 Instituciones
Prestadoras de los Servicios de Salud – IPRESS de categorías I3 y I4
La encuesta es una investigación estadística, que tuvo como finalidad identificar y
medir la percepción y satisfacción del usuario externo en la consulta externa
(Medicina, Enfermería u Obstetricia) a fin de disponer de información para el
seguimiento, valoración del funcionamiento y desempeño en nuestras IPRESS. La
evaluación se realizó a través del SERVQUAL, escala multidimensional
elaborada por Parasuraman (1988), diseñada y validada para dicha medición en
empresas de servicios.
La satisfacción del usuario externo, expresa un juicio de valor individual y
subjetivo, es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad, es el
indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud.
La evaluación periódica permite realizar mediciones anuales para hacerlas
comparables en el tiempo y evaluar los resultados alcanzados, estableciendo
medidas correctivas para lograr mejorar la calidad en nuestras IPRESS, basada
en un mejor diseño organizacional, potencial humano y cultura de salud

La Unidad de Gestión de la Calidad, expresa su agradecimiento al personal de

salud de los establecimientos, por el desempeño durante la aplicación de las
encuestas y al equipo técnico que participó durante todas las etapas de la
encuesta 2019, para la obtención de los datos.

Teniendo como base los resultados obtenidos, se ha elaborado el presente

documento, en los que se detallan las diferentes actividades desarrolladas durante
la ejecución de la Encuesta de Satisfacción de Usuario Externo y resultados
relevantes.

CONTENIDO

INDICE

1. Presentación………………………………………………………………………………..02

2. Contenido…………………………………………………………,………………………..03

3.Resumen Ejecutivo de los resultados obtenidos………………………………………..04

4.Conduccion del proceso…………………………………………………………………....06

5.Elaboracion del Plan de Trabajo…………………………………………………………..06

6. Ejecución presupuestaria…………………………………………………………………..06

7. Monitorización de la ejecución de la ejecución de las actividades y tareas…………..07

8.Elaboracion de reporte e informe…………………………………………………………...08

9. Resultados de la evaluación de satisfacción del usuario externo………………….09

10. Programación de encuestas y rutas por IPRESS……………………………………09

11. Procesamiento de datos y elaboración de indicadores……………………………..11

12. Indicador de resultado: evaluación de satisfacción del usuario externo en salud

SERVQUAL 2019 …………………………………………………………………………...12

13.Grado de satisfacción por IPRESS ………………………………………………………14

14.Grado de insatisfacción en las IPRESS por componentes……………………………17

15.Dimension : Buen trato por todas las IPRESS…………….……………………………18

16. Preguntas con mayor grado de insatisfacción por IPRESS I4…………………………20

17 Conclusiones……………………………………………………..…………………………21

18. Recomendaciones.……………………………………………..…………………………23
 RESUMEN EJECUTIVO DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

La Unidad de Gestión de la Calidad, ejecutó en los meses de octubre y noviembre

la Encuesta de Satisfacción de Usuario Externo 2019 a nivel de nuestras IPRESS
I3 y I4.

El objetivo de la encuesta fue contribuir a identificar las principales causas del

nivel de insatisfacción del usuario externo, para la implementación de acciones
para la mejora continua en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
(IPRESS), basados en la satisfacción del usuario externo.

La Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2019, para la

investigación de la satisfacción del usuario externo, tuvo como universo una
muestra estadísticamente significativa (muestreo estratificado) de la totalidad de
las atenciones en consulta externa realizadas por el profesional médico,
enfermería y obstetricia de las IPRESS I3 y I4. Para el caso de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud con categoría I4 se tuvo la participación de
estudiantes del último ciclo de la Carrera técnica de Enfermería del Instituto
Superior Franklin Roosevelt como Encuestadores externos capacitados en el tema
de Calidad en Salud y la Metodología SERVQUAL Modificada.

Usuario externo: Aquellos usuarios o sus familiares que buscan atención en el

establecimiento de salud considerando:

 Usuarios externos a encuestar: ambos sexos, mayores de 18 años de edad,

al momento que acuden a una atención.
 Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a una
atención en el establecimiento de salud
 Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle.
La metodología utilizada está enmarcada en la Resolución Ministerial N° 527-
2011/MINSA de la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción de los
usuarios en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, la que
aplica la escala multidimensional SERVQUAL, diseñada y validada para medir
satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios, la misma que
define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las
expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios.

Las encuestas a utilizar son para los servicios de Consulta Externa según
categoría, incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco dimensiones de evaluación de la calidad:
1. Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
2. Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
3. Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
4. Empatía: Preguntas del 14 al 18.
5. Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

Las dimensiones a evaluar se detallan a continuación:

 Fiabilidad.- Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido

 Capacidad de respuesta.- Disposición de servir a los usuarios y proveerles
un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de
calidad y en un tiempo aceptable.
 Seguridad.- Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que
brinda la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad,
cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
 Empatía.- Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar
de otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del
otro.
 Aspectos tangibles.- Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la
institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y
comodidad. Las actividades programadas se realizaron de acuerdo a lo
programado, iniciando con la capacitación y asistencia técnica a los
miembros de los comités de satisfacción del usuario externo de las IPRESS
I3 y I4 en el mes de Setiembre en coordinación con la ONG Misión Medica
Católica - CMMB.

CONDUCCION DEL PROCESO

La conducción del proceso de implementación de la evaluación de

satisfacción del usuario externo en las IPRESS I3 estuvo a cargo de la
Coordinadora y/o responsable de la Unidad de Gestión de la Calidad de la
Microred e IPRESS. Para el caso de las IPRESS I4 la conducción estuvo a
cargo de la coordinadora de la Unidad de Gestión de la Calidad de la Red
Valle del Mantaro, con la participación de estudiantes del VI ciclo de la
carrera Técnica de Enfermería del Instituto Franklin Roosevelt.

ELABORACION DEL PLAN DE TRABAJO

La formulación del Plan de Intervención de la evaluación de satisfacción del

usuario externo fue presentada a la Dirección de Salud de las Personas el
18 de Setiembre con el Reporte N°0039-2019 GRJ-DRSJ-RSVM/DSP-GT
para el financiamiento y la aprobación correspondiente. Este documento
norma la ejecución de las actividades durante el proceso de la encuesta;
describe la finalidad y objetivos, las estrategias de ejecución para el
cumplimiento de los objetivos propuestos, las actividades y tareas
programadas, el cronograma de ejecución y el presupuesto entre otros.

EJECUCION PRESUPUESTARIA

Referida al cálculo de los recursos financieros en cuanto a bienes y

servicios requeridos para llevar a cabo la Encuesta se Satisfacción del
Usuario Externo 2019, debemos manifestar que se concertaron alianzas
estratégicas con instituciones que apoyaron el financiamiento y la ejecución
tales como: Misión Medica Católica CMMB con quien se desarrolló la
asistencia técnica y capacitación correspondiente; quienes cubrieron la
totalidad de dicha actividad. Con el Instituto Roosevelt con quienes se tenía
previamente un convenio de cooperación técnica para la participación de
estudiantes de la Carrera técnica de Enfermería para la realización de la
evaluación en las IPRESS I4.

Con Memorándun Múltiple N° 013 GRJ-DRSJ-RSVM/DSP-GT se recuerda

a las Microredes e IPRESS I3 el inicio de las actividades de evaluación de
la satisfacción del usuario externo con la metodología establecida y de
forma cruzada en las IPRES I3. Así mismo el Memorándun Múltiple N°
035-2019 GRJ-DRSJ-RSVM/DSP-GT para la remisión del Informe Técnico
de los resultados de la evaluación a la Unidad de Gestión de la Calidad.

MONITORIZACION DE LA EJECUCION DE ACTIVIDADES Y TAREAS

Esta tarea referida al desarrollo de un conjunto de acciones directas e

indirectas que permitieron conocer el estado de ejecución de las
actividades, a fin de realizar su evaluación y de esta forma, asegurar el
buen desarrollo de la evaluación de la satisfacción del usuario externo. La
monitorización se realizó a través de las coordinadoras responsables de la
Unidad de Gestión de la Calidad de las Microredes durante el tiempo que
duró la encuesta.

Sin embargo debemos manifestar que las IPRESS Santo Domingo de

Acobamba, San Agustín de Cajas, Pilcomayo no culminaron su evaluación
de satisfacción del usuario; así también el C.S. San Jerónimo desarrollo la
evaluación, sin embargo no fue considerada por error en la consolidación
de la información que genera un sesgo en el resultado final de la IPRESS.
ELABORACION DE REPORTE E INFORME

Las comunicaciones de avance de las tareas programadas en la encuesta,

fueron continuas y permanentes por los responsables de cada actividad a
fin de dar cuenta a la coordinadora responsable a nivel de la Red Valle del
Mantaro de las ocurrencias y eventualidades en el desarrollo del estudio.
Se alcanzó la estructura deseada del informe final por IPRESS, así como la
consolidación en el aplicativo SERVQUAL y la utilización del mismo para la
obtención de los resultados.

Luego del análisis de los indicadores de la satisfacción del usuario externo

se debera socializar al equipo de gestión de la IPRESS los resultados de la
evaluación periódica de la atención de salud al usuario externo, para
orientar las acciones, promover y apoyar las iniciativas para la mejora
continua de la calidad en las IPRESS intervenidas. Considerar que la
socialización y análisis de los resultados fomente el desarrollo de
investigaciones en base a la información obtenida.
 RESULTADOS DE LA EVALUACION DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO

PROGRAMACIÓN DE ENCUESTAS Y RUTAS POR IPRESS

El número de encuestas programadas por cada IPRESS estuvo determinado por

la cantidad de atendidos del periodo anterior, para este caso 2018, teniendo como
promedio un total de 91 encuestas por IPRESS, ello obtenido acorde al aplicativo
correspondiente. Ver cuadro N°01

Las rutas de programaron en las IPRESS I3 con la propuesta de las coordinadoras

responsables de Microredes y la disposición del personal que realizara la encuesta
en forma cruzada y evitar, condiciones que alteren el resultado obtenido. Para el
caso de las IPRESS I4 las encuestas fueron realizadas por las estudiantes del VI
ciclo de la Carrera técnica de Enfermería del I.S.T. Franklin Roosevelt con
quienes se coordinó su participación, Las que estuvieron debidamente
identificadas (carnet de identificación) y con los materiales e insumos necesarios
(Encuestas, guía del encuestador y material de escritorio).
RUTAS DE PROGRAMACION Y NUMERO DE ENCUESTAS POR IPRESS
CUADRO N°1
N° DE ENCUESTAS
ESTABLECIMIENTO DE NOMBRE DE ENCUESTADOR
NIVEL ATENDIDOS 2018 (MUESTREO FECHA DE INTERVENCION N° DE ENCUESTADORES
SALUD RESPONSABLE - PROPUESTO
ESTADISTICO)
ESTUDIANTES I.S.T. FRANKLIN
C.S. David Guerrero Duarte I-4 8172 95 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4
ROOSEVELT

I-2 1415 90 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR CONCEPCION

P.S. Matahuasi

I-3 785 86 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR CONCEPCION

C.S. Santa Rosa de Ocopa

C.S. Orcotuna I-3 1227 89 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR CONCEPCION

REALIZADO POR SANTO DOMINGO DE

C.S. Comas I-3 1232 89 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4
ACOBAMBA

I-3 1008 88 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR COMAS

C.S. Sto.Dgo.De Acobamba
ESTUDIANTES I.S.T. FRANKLIN
I-4 7164 95 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4
C.S. Justicia Paz y Vida ROOSEVELT

I-3 583 83 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR JUAN PARRA

P.S. San Martin de Porres

C.S. Juan Parra del Riego I-3 8969 95 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR SAN MARTIN

I-3 3287 93 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZDO POR SAN JERONIMO

C.S. San Agustin de Cajas

I-3 2565 93 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZDO POR SAN AGUSTIN DE CAJAS

C.S. San Jerónimo

C.S. Pilcomayo I-3 3420 93 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZDO POR JUAN PARRA DEL RIEGO

C.S. Sicaya I-3 1806 91 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZDO POR JUAN PARRA DEL RIEGO

ESTUDIANTES I.S.T. FRANKLIN

C.S. Chilca I-4 8406 95 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4
ROOSEVELT

I-3 1941 92 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR CHILCA

C.S. Auquimarca

I-3 2918 93 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR CHILCA

C.S. Huancan

I-3 1986 92 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR CHILCA

C.S. Huayucachi

I-3 690 84 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZDO POR SAPALLANGA

C.S. Pucara

I-3 2106 92 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZDO POR PUCARA

C.S. Sapallanga
ESTUDIANTES I.S.T. FRANKLIN
C.S. La Libertad I-4 18784 96 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4
ROOSEVELT

C.S. Ocopilla I-3 2009 92 OCTUBRE Y NOVIEMBRE 4 REALIZADO POR LA LIBERTAD

Fuente: Archivos de la Unidad de Gestión de la Calidad -RSVM

El trabajo de campo de las encuestadoras en las IPRES I4 se realizó en los 3
periodos de trabajo y cada periodo estuvo conformado por5 días de trabajo,
distribuidos en 5 días de trabajo efectivo.

La carga de trabajo por encuestador en promedio fue de 30 a 40 entrevistas por

día con resultado completo por periodo de trabajo. El inicio de la operación de
campo se realizó en la Unidad de Gestión de la Calidad de la Microred, una vez
concluida las coordinaciones y presentación correspondiente, se continuó en la
ejecución dela encuesta a los usuarios y/o acompañantes.

CAPACITACIÓN

Uno de los aspectos de mayor importancia en la evaluación de la satisfacción del

usuario externo es la obtención de información de buena calidad, por ello fue
fundamental el curso de capacitación que se impartió al personal quienes fueron
responsables de la obtención de información en los establecimientos I4 y el
personal de salud para el caso de las IPRESS I3

Dirección del curso La conducción y ejecución de la actividad de Capacitación de

la Evaluacion de la satisfacción del usuario externo 2019, estuvo a cargo de la
Unidad de Gestión de la Calidad de la Red Valle del Mantaro.

Sistema de Capacitación Fue centralizado, cumpliendo con el objetivo de

concentrar a los responsables de la conducción y miembros del Comité de Gestión
dela Calidad de la IPRESS.

Organización y desarrollo del curso Se llevó a cabo un curso de capacitación

denominado “Curso de Auditoria de la Calidad de la Atención en Salud por una
Infancia y Maternidad Saludable” dirigido por la Unidad de Gestión de la Calidad –
Red Valle del Mantaro quien tuvo la responsabilidad técnica y la responsabilidad
administrativa-financieramente cubierta en su totalidad por la ONG CMMB “Misión
Medica Católica”.
Duración del curso El curso tuvo una duración de 1 día el martes 24 de
setiembre de 2019. La participación del personal encuestador para las IPRESS I4
fue en un 100% y el personal de salud para las IPRESS I3 fue de un 71% (35
participantes).
Documentos y Materiales de Capacitación Para la capacitación del personal
profesional que participó de la encuesta, se utilizaron los siguientes documentos y
materiales: “Encuesta de satisfacción del usuario externo para el primer nivel de
atención”, “Guía del Encuestador”, aplicativo SERVQUAL

PROCESAMIENTO DE DATOS Y ELABORACIÓN DE INDICADORES

Aplicativo SERVQUAL Las estrategias implementadas para la utilización del
aplicativo SERVQUAL fueron la inducción directa a los responsables. El aplicativo
SERVQUAL Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman
(1988), diseñada y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.

Procesamiento de datos Se realizó a través del cumplimiento de tareas por parte

de los responsables de Estadística e informática, sin embargo fueron los mismos
responsables de calidad quienes desarrollaron dicha actividad.
Comprende además la obtención de la base de datos como fiel reflejo de la
información de las encuestas, con la aplicación de los criterios de inclusión y
exclusión.
 INDICADOR DE RESULTADO: EVALUACION DE SATISFACCION DEL
USUARIO EXTERNOEN SALUD SERVQUAL 2019

A continuación describimos los resultados obtenidos por IPRESS (Ver cuadro

N°02) del periodo 2019, obteniendo a nivel de las IPRESS (17 IPRESS)
encuestadas un promedio de 46.38% de insatisfacción, el cual nos ubica por
encima del promedio nacional que es de 26.1% (Según ENSUSALUD 2016).
Nuestro grado de satisfacción alcanza el 53.63%, lo que nos indica que de cada
100 personas encuestadas solo 54 se siente satisfecha con la prestación de
servicios de salud en consulta externa (Medicina, enfermería y obstetricia).
GRADO DE SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN CONSULTA EXTERNA POR IPRESS
CUADRO N°2
REPORTE ACCIONES Y/O
CUENTA CON ENCUESTA
Nº NOMBRE DEL EESS CATEGORIA SERVICIO PROYECTO DE
INFORME UTILIZADA
SATISFECHO INSATISFECHO MEJORA
1 MICRORED CHILCA
1.1 C.S. CHILCA I-4 C. EXTERNA 48.84 51.16 SI EP SERVQUAL
1.2 C.S. SAPALLANGA I-3 C. EXTERNA 19.29 80.71 SI NO SERVQUAL
1.3 C.S. PUCARA I-3 C. EXTERNA 9.52 90.48 SI NO SERVQUAL
1.4 C.S. HUAYUCACHI I-3 C. EXTERNA 19.14 80.86 SI NO SERVQUAL
1.5 C.S. HUANCAN I-3 C. EXTERNA 44.73 55.27 SI NO SERVQUAL
1.6 C.S. AUQUIMARCA I-3 C. EXTERNA 43.96 56.04 SI NO SERVQUAL
2 MICRORED EL TAMBO
2.1 C.S. JUSTICIA PAZ Y VIDA I-4 C. EXTERNA 65.71 34.29 SI NO SERVQUAL
2.2 C.S. SICAYA I-3 C. EXTERNA 15.36 84.64 SI NO SERVQUAL
C.S. JUAN PARRA DEL
2.3 I-3 C. EXTERNA 60 40 SI EP SERVQUAL
RIEGO
2.4 C.S. SAN MARTIN I-3 C. EXTERNA 64.74 35.26 SI NO SERVQUAL
3 MICRORED LA LIBERTAD
3.1 C.S. LA LIBERTAD I-4 C. EXTERNA 63.6 36.39 SI EP SERVQUAL
3.2 C.S. OCOPILLA I-3 C. EXTERNA 85.45 14.55 SI NO SERVQUAL
4 MICRORED CONCPECION
C.S. DAVID GUERRERO
4.1 I-4 C. EXTERNA 60.98 39.02 SI NO SERVQUAL
DUIARTE
4.2 C.S. ORCOTUNA I-3 C. EXTERNA 90.7 9.34 SI NO SERVQUAL
4.3 C.S. MATAHUASI I-3 C. EXTERNA 64 36 SI NO SERVQUAL
C.S. SANTA ROSA DE
4.4 I-3 C. EXTERNA 65.9 34.09 SI NO SERVQUAL
OCOPA
5 MICRORED COMAS
5.1 C.S. COMAS I-3 C. EXTERNA 89.7 10.35 SI EP SERVQUAL
RED VALLE DEL MANTARO 53.63 46.38 SI EP SERVQUAL
Fuente: Archivos de la Unidad de Gestión de la Calidad -RSVM
 El nivel de satisfacción de los usuarios de consulta externa se mantuvo constante
durante los tres últimos años, observando un ligero incremento de 5.3 puntos
porcentuales entre los años 2018 y 2019; sin embargo en relación al año 2017
desciende un 1.8% (Ver Gráfico N°01). En ningún periodo superamos el promedio

GRAFICO N°1
nacional de la última
Encuesta Nacional de
SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO POR AÑO
(Punto minimo y maximo) Satisfacción del Usuario
53.6 %
(2016). Para el periodo 2019
2019 9.52 90.7
los porcentajes extremos

48.3 % corresponden a las IPRESS

2018 de Orcotuna (90.7%) como

18.1 85.4
punto máximo y la IPRESS
55.4 % de Pucara (9.52%) como
2017 25.1 87.2 punto mínimo.

10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0
Fuente: Archivos de la Unidad de Gestión de la Calidad -RSVM
GRADO DE SATISFACCION DE IPRESS I4 POR AÑO
GRAFICO N°2
100.00
90.00

En el Grafico N°02 se 80.00

70.00 66.2 63.6066.68 65.71
observa la comparación 61.00 59.98
60.00 51.67
anual del grado de 48.84
50.00
satisfacción de las IPRESS 40.00 34.3 34.79 35.22
I4, observando que el C.S. 30.00
Justicia Paz y Vida obtiene 20.00

los mayores porcentajes de 10.00

-
satisfacción en las dos David Guerrero La Libertad Justicia Paz y Vida Chilca
mediciones realizadas, Duarte
2019 2018 2017
llegando al 65.71% para el Fuente: Archivos de la Unidad de Gestión de la Calidad -RSVM

periodo 2019, sin embargo no supera el promedio nacional. Es preciso mencionar

 que es el C.S. Chilca quien obtiene solo el 45.24% promedio de los tres últimos
años. Llegando el 2017 a su mayor porcentaje de satisfacción con el 51.67%, que
igualmente refleja que, solo la mitad de los usuarios externos está satisfecho con
los servicios de consulta
externa.
GRADO DE SATISFACCION POR IPRESS
GRAFICO N°3

2017 2018
San Jeronimo 87.2 Ocopilla 85.4
Huancan 83.2 Santa Rosa de Ocopa 72.3
San Agustin de Cajas 82.9 La Libertad 66.68
Huayucachi 73.2 Comas 61.97
Concepcion 66.2 Justicia Paz y Vida 59.98
Orcotuna 63.5 San Martin 56.49
Pucara 62.9 San Agustin de Cajas 50.82
Santo Domingo 59.7 Matahuasi 47.26
Chilca 51.7 Huayucachi 47.21
Comas 49.7 Auquimarca 47.02
Auquimarca 47.4 Pilcomayo 44.22
Oocpilla 46.8 Sicaya 37.43
Sapallanga 46.2 Juan Parra del Riego 37.26
San Martin 40.5 Huancan 35.84
Juan Parra Riego 40.4 Chilca 35.22
Sicaya 35.5 David Guerrero Duarte 34.3
La Libertad 34.8 Orcotuna 30.93
Pilcomayo 25.1 San Jeronimo 18.08
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 0 20 40 60 80 100

2019
Orcotuna 90.70
Comas 89.70
Ocopilla 85.45
Santa Rosa de Ocopa 65.90
Justicia Paz y Vida 65.71
San Martin 64.74
Matahuasi 64.00
La Libertad 63.60
David Guerrero… 61.00
Juan Parra del Riego 60.00
Chilca 48.84
Huancan 44.73
Auquimarca 43.96
Sapallanga 19.29
Huayucachi 19.14
Sicaya 15.36
Pucara 9.52

- 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00

Fuente: Archivos de la Unidad de Gestión de la Calidad -RSVM
 El Grafico N°03 nos muestra el grado de satisfacción de total de IPRESS
encuestadas para el periodo 2019 , siendo los Centros de Salud de Ocopilla,
Comas y Orcotuna las que superan el 73.6% (promedio nacional). Durante estos
tres años se muestra que el 77.7% de las IPRESS (14IPRESS) se encuentran en
un promedio de 65% – 55% y esta cifra se ha mantenido constante. Lo que nos
llevaría a inferir que del total de personas usuarias de los servicios de salud solo
la mitad de ellos manifiesta satisfacción en el servicio recibido. La escala
multidimensional SERVQUAL que mide la calidad de atención como la brecha o
diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las percepciones (P) de los
usuarios, nos muestra cinco dimensiones de las cueles se obtuvieron los
siguientes resultados:
GRAFICO N°4

COMPONENTE SATISFECHO INSATISFECHO INSATISFACCION POR COMPONENTE FIABILIDAD

FIABILIDAD 53.1 46.9 53.4 46.9
CAPACIDAD DE CAPACIDAD
RESPUESTA 46.9 53.1 DE
RESPUESTA
SEGURIDAD 57.7 42.2 SEGURIDAD
EMPATIA 59.4 40.6
40.6 53.1 EMPATIA
ASPECTOS TANGIBLES 46.6 53.4
TOTAL 52.7 47.2
ASPECTOS
42.2 TANGIBLES

Se evidencia que el componente (Ver Gráfico N°04) donde se obtiene mayor

insatisfacción es el de aspectos tangibles y capacidad de respuesta,
entendiéndose como aspectos tangibles, aquellos aspectos físicos que el usuario
percibe de la institución, como las condiciones (infraestructura, equipamiento,
entre otros) y apariencia física de las instalaciones. No olvidando que la limpieza y
la comodidad del usuario durante su estancia en las IPRESS es también evaluada
en este componente. Lo medios de comunicación con el usuario en algunos casos
o no existen o son procesos débiles que no coadyuvan a generar una respuesta
adecuada al usuario.
Para el caso de la capacidad de respuesta se muestra insatisfacción (53.1%) en la
disposición de servir a los usuarios, así como de proveerles un servicio con
eficacia (oportuna y rápida). Nuestra respuesta para las necesidades de salud de
los usuarios no cobertura los estándares de calidad y tiempo aceptable que ellos
valoran.
Los componentes de Empatía (59.7%) y Seguridad (57.7%) tiene resultados que
demuestran mayor porcentaje de satisfacción; sin embargo es necesario continuar
con mejorar estos componentes. Para el componente de Empatía, aun
necesitamos, mejorar el comportamiento empático que favorece la relación
personal de salud – paciente posibilitando así, que el usuario se muestre más
comprometido con su tratamiento y el cuidado de su salud, por consiguiente la
disminución de su ansiedad e incremente su grado de satisfacción.
La seguridad entendida como la confianza que genera la actitud del personal que
brinda la prestación de salud a través del conocimiento, privacidad, cortesía y
habilidad para comunicarse alcanza el 57.7%, lo que nos llevaría a inferir que la
mitad de los encuestados muestra desconfianza frente a la atención recibida en
consulta externa (medicina, enfermería y obstetricia).
De la misma forma en el Cuadro N°03 dentro del componente de fiabilidad los
Centros de Salud de Sicaya, Huayucachi, Pucara y Sapallanga concentran el
mayor porcentaje de insatisfacción, lo que nos muestra que el usuario percibe que
no se cumple exitosamente con la prestación de servicios de salud en consulta
externa.
También debemos precisar que el C.S. Chilca muestra un promedio de
insatisfacción del 51.27% en todos los componentes evaluados, siendo el
establecimiento de salud que se ubica en el rango de En proceso (según
SERVQUAL), ya que todos sus componentes superan el 40% de insatisfacción
que es el límite establecido. Así también observamos que el C.S. Sicaya supera el
60% de insatisfacción en todos sus componentes ubicándose en el rango Por
Mejorar, lo que nos llevaría a inferir que es necesaria la intervención inmediata en
este Centro de Salud con estrategias de mejora e intervenciones efectivas, que
 devuelvan la confianza y mejoren la capacidad de respuesta de la IPRESS al
usuario externo. La misma intervención para los Centros de Salud de Huayucachi,
Pucara y Sapallanga.

GRADO DE INSATIFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN LAS IPRESS POR COMPONENTE

CUADRO N°3

CAPACIDAD ASPECTOS
FIABILIDAD SEGURIDAD EMPATIA
ESTABLECIMIENTO DE RESPUESTA TANGIBLES

Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho Insatisfecho

OCOPILLA 14.80 13.75 15.00 13.00 13.00
LA LIBERTAD 39.28 42.43 34.20 33.90 32.20
COMAS 10.12 9.63 6.50 5.43 21.36
DAVID GUERRERO
DUARTE 38.57 39.20 38.25 35.61 44.44
ORCOTUNA 5.56 10.83 18.61 5.56 8.06
MATAHUASI 32.46 42.93 34.33 32.17 39.95
SANTA ROSA 21.33 47.78 18.06 16.89 73.89
SAN MARTIN 40.20 47.22 22.22 16.97 53.03
JUAN PARRA DEL RIEGO 44.22 46.67 34.44 29.78 46.39
SICAYA 82.20 93.25 81.50 79.60 88.50
JUSTICIA PAZ Y VIDA 34.55 41.62 25.51 26.65 45.00
AUQUIMARCA 53.61 73.97 42.78 47.42 65.21
HUANCAN 58.94 75.53 48.40 44.26 51.06
HUAYUCACHI 89.47 83.42 75.53 75.37 79.74
PUCARA 91.16 92.11 86.84 88.00 94.74
SAPALLANGA 91.16 92.11 86.84 88.00 94.74
CHILCA 49.27 50.53 48.70 51.24 56.48
Fuente: Archivos de la Unidad de Gestión de la Calidad -RSVM

> 60% Por Mejorar

40 – 60 % En Proceso
< 40 Aceptable

Para el caso de los Centro de Salud e Auquimarca el promedio del total de sus
componentes resulta en 56.04%, sin embargo es el componente de capacidad de
respuesta que supera el rango mínimo de 60%, donde se deben enfocar las
medidas de intervención de mejora. En el C.S. de Huancan el promedio de
 insatisfacción es de 55.27% e igualmente el componente donde se registra mayor
insatisfacción es el referido a la disposición de otorgar un servicio de salud rápido
y en el tiempo preciso (oportuno).
La escala SERVQUAL nos permite evaluar además la dimensión de Buen trato a
través de las siguientes preguntas (Ver Gráfico N°05):

DIMENSION BUEN TRATO POR TODAS LAS IPRESS

GRAFICO N°5

Total 45.60
53.49
Insatisfecho(-) %
¿El consultorio donde fue atendido contó
con equipos disponibles y los materiales 44.19 Satisfecho (+) %
38.13
necesarios para su atención?
Lineal
¿Usted comprendió la explicación que le (Insatisfecho(-) %)
brindó el médico u otro profesional sobre 38.21
61.67
su salud o resultado de su atención?

¿Durante su atención en el consultorio se 50.95

respetó su privacidad? 58.09

¿Cuando usted presentó algún problema 54.87

o dificultad se resolvió inmediatamente? 48.40

¿Su atención se realizó según el horario

publicado en el establecimiento de 45.32
54.68
salud?

¿Usted fue atendido sin diferencia alguna 40.06

en relación a otras personas? 59.94

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0

El Grafico N°05 nos muestra que el grado de satisfacción en esta dimensión solo
alcanza el 53.49%, siendo la pregunta ¿Cuándo Usted presento algún problema o
dificultad, se resolvió inmediatamente? el que concentra mayor insatisfacción con
un 54.87% seguido de ¿Durante su atención en el consultorio se respetó su
privacidad? con un 43.59%, mostrando que en nuestras IPRESS no se percibe o
no existen, medidas que atiendan el problema , dificultad y/o reclamo del usuario,
cuando este considere que existe incumplimiento , irregularidad o deficiencia en la
prestación del servicio.
Referente a las preguntas ¿Su atención se realizó según el horario publicado en el
establecimiento de salud? consigna el 45.32% de insatisfacción, lo que mostraría
que la percepción de los encuestados denota un incumplimiento en el horario
establecido por la IPRESS la misma que podría contribuir a la incomodidad y
malestar del usuario externo. Podemos evidenciar además que se percibe que no
se cuentan con los equipos y los materiales necesarios para la atención en
consulta externa.
El Grafico N°06 nos muestra, cuales son las preguntas con mayor grado de
insatisfacción de las IPRESS I4, donde hemos considerado las primeras cinco por
cada IPRESS. Se evidencia que cuando al usuario se le pregunta por…¿Los
carteles, letreros o flechas del establecimiento son adecuados para atender a los
pacientes? En tres de las cuatro IPRESS encuestadas, esta pregunta se repite y
consignan un grado de insatisfacción que va desde el 43% al 58.8%.
Así mismo las preguntas de ¿El establecimiento cuenta con mecanismos para
atender las quejas o reclamos de los pacientes? ,¿El establecimiento cuenta con
mecanismos para resolver cualquier problema que dificulte la atención de los
usuarios? referidas a la atención de la dificultad y/o problema del usuario, también
se repiten en las IPRESS encuestadas, las mismas que necesitan de una
intervención prioritaria.
Es preciso hacer una mención especial a la pregunta ¿El tiempo que Usted espero
para ser atendido fue corto? Preguntas que también concentran un grado de
insatisfacción de 52.7% y 48.5% de los C.S. Chilca y Justicia Paz y Vida
respectivamente, índices por encima del 40% limite (según rango SERVQUAL).
 PREGUNTAS POR MAYOR GRADO DE INSATISFACCION POR IPRESS I4
GRAFICO N°6
C.S. CHILCA C.S. JUSTICIA PAZ Y VIDA C.S. DAVID GUERRERO DUARTE

¿Qué el tiempo de espera para ser ¿Que la farmacia cuente

¿Los carteles, letreros o flechas del atendido en el consultorio sea 48.5 con los medicamentos que 47.0
establecimiento sean adecuados 58.8 corto?
para atender a los pacientes? receta el medico?

¿Qué el medico u otro profesional ¿El medico u otro

¿El medico u otro profesional que le que la atendiera le realice un 41.6 profesional que le atendió 43.0
atendió le inspiro confianza? 57.7 examen completo y minucioso? le inspiro confianza?

¿Los carteles, letreros o

¿Qué la atencion en el area de flechas del establecimiento
¿Qué el tiempo de espera para ser 40.8 sean adecuados para 43.0
atendido en el consultorio sea corto? 52.7 admision sea rapida
atender a los pacientes?
¿Qué el establecimiento
¿Qué el consultorio y la sala de cuente con mecanismos
espera se encuentren limpios y ¿Qué durante su atención se 42.4
cuenten con mobiliario (bancas y 52.1 respete su privacidad? 39.4 para resolver cualquier
sillas) para comodidad de los problema que dificulte la…
pacientes? ? ¿Qué la atención por el
¿Qué el establecimiento cuente con ¿Que el establecimiento cuente con medico u otro profesional
se realice según el horario 41.4
mecanismos para resolver cualquier
51.5
mecanismos para atender las 38.1
problema que dificulte la atenion de quejas o reclamos de los pacientes? publicado en el EE.SS?
los usuarios?
10.0 30.0 50.0 70.0 90.0
10.0 30.0 50.0 70.0 90.0
10.0 30.0 50.0 70.0 90.0
C.S. LA LIBERTAD
¿Qué durante su atención se respete su
privacidad? 51.6

¿Los carteles, letreros o flechas del

establecimiento sean adecuados para 43.2
atender a los pacientes?

¿Que la farmacia cuente con los

medicamentos que receta el medico? 42.9

¿Qué la atención por el medico u otro

profesional se realice según el horario 42.7
publicado en el EE.SS?

¿Qué el medico u otro profesional que la

atendiera le realice un examen completo y 42.4
minucioso?

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

CONCLUSIONES:

1. La encuesta dirigida a los usuarios y/o acompañantes de consulta externa

(medicina, enfermería y obstetricia) fue un estudio especializado, utilizando
la escala multidimensional SERVQUAL aplicado a una muestra
representativa en 17 IPRESS de nivel I3 y I4. Esta encuesta proporciona
información acerca del grado de cumplimiento por parte de la IPRESS,
respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los
servicios que ofrece. La encuesta realizada a las IPRESS I4 fue por un
equipo externo previamente capacitado, dándole menor sesgo de
información.
2. Analizando el nivel de satisfacción con relación al servicio recibido en el
establecimiento de salud, los usuarios manifestaron sentirse satisfecho en
un 53.63%, es decir, el personal médico y no médico que brinda una
atención a los usuarios necesita aun estrategias de mejora, lo cual es
percibido por la población. Las IPRESS que registran menor grado de
satisfacción son el C.S. Pucara (9.52%), Sicaya (15.36%), Huayucachi
(19.14%) y Sapallanga (19.29%), donde las estrategias de mejorar deben
ser a corto plazo.
3. En las IPRESS I4 evaluadas, el C.S. Chilca consigna menor grado de
satisfacción llegando al 48.84% que se mantenido constante los últimos tres
años.
4. Los componentes de mayor insatisfacción en las IPRESS evaluadas son
Aspectos tangibles y Capacidad de respuesta, es decir que las condiciones
como equipamiento, materiales, infraestructura y la apariencia física no son
adecuadas según la percepción del encuestado, considerando también la
limpieza y comodidad del usuario. Así mismo nuestra capacidad de
respuesta entendida como una atención rápida y oportuna tampoco cumple
con los estándares de calidad y tiempo aceptable que el usuario valora.
 5. La Dimensión de Buen trato alcanza un grado de satisfacción del 53.49% y
es la pregunta de ¿Cuándo Usted presento algún problema o dificultad, se
resolvió inmediatamente? La que concentra el mayor grado de
insatisfacción con el 54.87%, lo que nos indica que no se percibe o no
existen medidas que atienden el problema, dificultad y/o reclamo del
usuario, cuando este considere que existe incumplimiento, irregularidad o
deficiencia en la prestación del servicio.
6. En nuestra principales IPRESS de categoría I4 se evidencia que, otro de los
inconvenientes percibidos es que los letreros, carteles y flujos de atención
del establecimientos no son adecuados para la atención al usuario, ya que
consignan un grado de insatisfacción que van desde el 43% al 58.8%.
además se repite en estas IPRESS que no cuentan con mecanismos para
atender reclamos de los usuarios y si existen no los conocen.
7. Con respecto a: ¿El tiempo de espera para ser atendidos en consulta
externa fue corto? el resultado obtenido es de un 52.7% de insatisfacción
denotando que existe incomodidad en el usuario por el tiempo que espera
en ser atendido, desde que ingresa a la IPRESS. Pudiendo inferir que el
tiempo de espera supera los 135 minutos del promedio nacional,
constituyéndose una necesidad medir el tiempo de espera en estas
IPRESS para implementar estrategias de mejora.

RECOMENDACIONES

1. Utilización de la metodología tradicional para el estudio de tiempos y

movimientos del proceso de atención de salud en las IPRES I4 (Por
semestre), que nos pueda ayudar a determinar el tiempo promedio de
espera de la atención en consulta externa y que a su vez nos direcciones
las intervenciones efectivas para disminuir el mismo.
 Se recomienda además la implementación de los módulos de Triaje, Caja y
Medicina General en las IPRESS donde ya se viene trabajando con el
sistema E-QHALI.
2. Implementación de la Plataforma de Atención al Usuario en las IPRESS I4
con el objetivo de propiciar la prevención del conflicto; así como de informar
sobre los procesos de atención asistencial, administrativo y de apoyo.
Además de poner al servicio del usuario un personal que se encuentre
dispuesto a atender de manera inmediata, consultas, trámites, reclamos,
sugerencias e información que brinda la institución.
Se sugiere también la incorporación de la misma metodología en la Sede
administrativa (Flujo de atención de reclamos, implementación de buzón de
sugerencias entre otros.)
3. Con la intención de volver a una atención de salud humanizada y centrada
en la persona, se recomienda la aplicación de la Directiva Administrativa
N°261-MINSA/2019/DGIESP que permita coadyuvar en la orientación
adecuada a los usuarios a través de la adecuación de los servicios de salud
con pertinencia cultural (adecuada culturalmente) en las IPRESS I4. Con
ello se priorizara la atención de las personas y su diversidad, entendiendo
la calidez de la atención como un cambio en el trato con un dialogo
horizontal con los pacientes y en la atención a sus demandas.
De igual manera la implementación del Proyecto “Cuidadores de la Salud
construyendo futuros diferentes para las familias peruanas” con la ONG
“Misión Medica Católica” que tiene como objetivo contribuir a mejorar la
capacidad de respuesta de los servicios de salud ubicados en los distritos
de Chilca y Huancan.