 Este indicador mide la satisfacción del cliente una vez de

haberse comunicado con el centro de soluciones. Este se mide

a través de un email el cual le llega al cliente en donde debe
responder una serie de preguntas, bajo una escala del 1 al 10.
1.Nivel de recomendación
2.Accesibilidad
3.Amabilidad
4.Conocimiento de los productos y servicios
5.Efectividad de la solución proporcionada
6.Facilidad para acceder a un ejecutivo
7.Habilidad para entender el problema
8.Manejo del problema
9.Relevancia de la información IVR
10.Satisfacción Call Center
11.Solución de problema del Call center
 Resolución en la primera llamada, esto quiere decir evitar que
el cliente vuelva a llamar, sino mas bien garantizar la solución
en tan solo una llamada. Para así evitar que el cliente no vuelva
a llamar a lo menos en 7 días
 Tiempo medio de las llamadas ya sea del día, de la semana incluso del mes. El
promedio manejado en la plataforma es de 360 segundos
 Son todas la llamadas que tienen una duración inferior a 20 segundos, en esta
eventualidad, el ejecutivo debe ingresar dicha interacción en un formulario para así
reportar la incidencia y no se considere como un corte de llamado.
 EPA es la encuesta pos atención, la cual es enviada al finalizar cada llamada, el
ejecutivo debe indicar que la llamada será transferida a una encuesta de 2 preguntas
que evalúan la atención.
 Es dejar registro de toda interacción por y para el cliente, esta sirve como guía para
futuras atenciones y es una consignación de toda actualización o cambio solicitado
por el cliente. Al mismo tiempo nos sirve para interpretar los principales motivos por
los cuales llamada cada cliente.
 Esta es se mide en base a las escuchas de calidad realizada por nuestros analistas,
en las cuales se evalúa la calidad de la gestión y que se cumpla con cada punto
presente en esta. Son 4 evaluaciones por mes (1 semanal) y para el calculo se
consideran solo las que están sobre 0%