Comunicación - Edificación-Entendimiento Con Pacientes y Cuidadores

Traducido del inglés al español - www.onlinedoctranslator.
com
Módulo 3: Comunicación: Edificación

Entendimiento con pacientes y cuidadores
Emanuel LL, Taylor L, Hain A, Combes JR, Hatlie MJ, Karsh B, Lau DT, Shalowitz J, Shaw T, Walton M, eds.El Programa de
Educación sobre Seguridad del Paciente–Canadá (PSEP)–Canadá) plan de estudios. © PSEP – Canadá, 2011.
Este módulo fue revisado en 2017. Agradecimientos a Natalie Labelle, Programa Regional de Paramédicos para el Este de
Ontario, Tanya MacLeod, Universidad de Dalhousie y Joan Fernandez, Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente por la
revisión y las contribuciones editoriales del módulo.
El plan de estudios de PSEP – Canadá recibió contribuciones editoriales de Phil Hassen, Sociedad Internacional para el
Aseguramiento de la Calidad en la Atención Médica, John Wade, Autoridad Regional de Salud de Winnipeg, Paula Beard,
Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente, Marie Owen, Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente, Julie Barré,
Paciente Canadiense Instituto de Seguridad, Gordon Wallace, Sociedad del Protectorado Médico Canadiense, Carolyn
Hoffman, Servicios de Salud de Alberta, Deborah Danoff, Sociedad del Protectorado Médico Canadiense, Linda Hunter, The
Ottawa Hospital, Jane Mann, Fraser Health, Wayne Millar, Eastern Health, Sherrisa Microys, The Ottawa Hospital, Donna Davis,
Pacientes por la Seguridad del Paciente de Canadá, Elinor Caplan, Pacientes por la Seguridad del Paciente de Canadá, Hugh
MacLeod, Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente, Redouane Bouali, Hospital de Ottawa, Alan Baxter, Hospital de
Ottawa, Lisa Calder,El Hospital de Ottawa, Craig Bosenburg, Autoridad de Salud de la Isla de Vancouver, Susan MacKnak,
Autoridad de Salud Regional de Regina Qu'apelle, Annamarie Fuchs, Consultora, Anne Bialachowski, Asociación de Control de
Infecciones Comunitarias y Hospitalarias-Canadá, Joanne Habib, Asociación de Control de Infecciones Comunitarias y
Hospitalarias- Canadá, Deborah Simmons, Centro de Ciencias de la Salud de la Universidad de Texas en Houston, y Lisa Little,
consultora.
Agradecimientos a Sandi Kossey, Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente, Erin Pollock, Instituto Canadiense de Seguridad del
Paciente, Ioana Pop, Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente y Morgan Truax, Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente
por su trabajo en los apéndices, el glosario y la lista de referencia canadiense; a Denise Sorel y Anne MacLaurin por su revisión y
comprensión del contenido relacionado con el¡Atención médica más segura ahora!programa.
Permiso para reproducir PSEP – CanadáCurrículo básicolos materiales se otorgan solo con fines educativos no comerciales,
siempre que se muestren la declaración de atribución y los derechos de autor anteriores. Los grupos comerciales que
albergan programas sin fines de lucro deben evitar el uso de productos, imágenes o logotipos de la entidad comercial con
materiales de PSEP – Canadá.
PSEP – Canadá es una asociación entre el Instituto Canadiense de Seguridad del Paciente (CPSI) y el Programa de
Educación sobre Seguridad del Paciente, que se encuentra en el Centro Buehler sobre Envejecimiento, Salud y
Sociedad de la Universidad Northwestern, Chicago, EE. UU. El plan de estudios de PSEP – Canadá es una adaptación del
plan de estudios básico de PSEP. PSEP ha recibido apoyo de la Jewish Healthcare Foundation, la Iniciativa de Salud
Regional de Pittsburgh, el Centro Zell para la Investigación de Riesgos, la Fundación de Salud de California, el
Commonwealth Fund y el Health Research and Education Trust en la forma de la Beca Edwin L. Crosby 2008 que fue
otorgado al Dr. Emanuel. PSEP es un programa educativo sin fines de lucro. Comenzó como una colaboración entre
Linda Emanuel, Martin Hatlie, John Combes y Joel Shalowitz.
Aquellos que se hayan convertido en capacitadores certificados de PSEP - Canadá al tomar un curso 'Conviértase en un capacitador de
PSEP - Canadá' proporcionado por PSEP - Canadá pueden usar el título de PSEP - Capacitador de Canadá, así como materiales de
plantilla, como volantes, que son proporcionado por PSEP – Canadá y también usar las marcas designadas apropiadas para realizar
seminarios educativos usando PSEP – CanadáCurrículo básico. El Programa de Educación sobre Seguridad del Paciente en los EE. UU.
se reserva el derecho exclusivo de designar Facilitadores Maestros que enseñen en las conferencias 'Conviértase en un capacitador de
PSEP - Canadá'.
Visitawww.patientsafetyinstitute.capara mayor información. Póngase en
contacto con PSEP – Canadá por correo electrónico aPSEPCanada@cpsi-icsp.ca
[Revisado 2017]
PSEP – Canadá Objetivos Competencias relacionadas con la seguridad de la CPSI
Los elementos de conocimiento Dominio: Trabajo en equipo: Ser un miembro eficaz del equipo
incluyen una comprensión de:
1. Los profesionales sanitarios que participen de manera eficaz y adecuada en un equipo sanitario interprofesional para
• La relevancia de una buena optimizar la seguridad del paciente serán capaces de:
comunicación en la 1.10. Practique técnicas de escucha efectivas para contribuir a un trabajo en equipo óptimo y al cuidado del paciente.
proceso de consentimiento
Dominio: Comunicar de manera efectiva para la seguridad del paciente
• Comunicación en profundidad
1. Profesionales de la salud que demuestren habilidades efectivas de comunicación verbal y no verbal para
• Conciencia cultural y
prevenir eventos adversos:
respeto.
• Comunicar el riesgo a los
1.1. Mostrar respeto y empatía en la comunicación.
pacientes 1.2. Explicar las investigaciones, tratamientos y protocolos de forma clara y adecuada a los pacientes.
Los elementos de rendimiento incluyen la 1.3. Transmitir información con claridad apropiada para cada paciente (p. ej., utilizando el modelo Calgary-
capacidad de: Cambridge)
1.4. Transmitir información en comunicaciones estructuradas a los miembros del equipo para promover la comprensión.
• Usar una variedad de herramientas
y técnicas para mejorar 1.5. Comunicarse de una manera que sea sensible a las necesidades de alfabetización en salud.
comunicación 1.6. Emplear técnicas de escucha activa para comprender las necesidades de los demás.
• Sea culturalmente respetuoso
1.7. Comunicarse de manera respetuosa con la diversidad cultural.
• Use una variedad de formas para hablar
sobre el riesgo para los pacientes 1.8. Respetar la privacidad y la confidencialidad
1.9. Usar una variedad de herramientas y técnicas de comunicación para mejorar y evaluar la comprensión por
parte de los pacientes y sus familias.
2. Profesionales de la salud que se comuniquen de manera efectiva en situaciones especiales de alto riesgo para garantizar la seguridad de
los pacientes:
2.1. Involucrar a los pacientes o a los tomadores de decisiones sustitutos en una discusión sobre los riesgos y beneficios de las investigaciones y los
tratamientos para obtener el consentimiento informado.
2.2. Proporcionar alta informada para que los pacientes sepan cuándo y dónde buscar atención
2.3. Comunicar a otros la urgencia de una situación clínica.
2.4. Emplear técnicas de comunicación para escalar las preocupaciones a través de los gradientes de autoridad para que coincidan con
la gravedad de la situación clínica.
2.5. Emplear enfoques de comunicación apropiados en situaciones de alto riesgo, como crisis clínicas,
situaciones emocionales o angustiosas y conflictos.
2.6. Utilizar enfoques de comunicación apropiados para proporcionar transferencias seguras, transiciones de atención y
consultas entre proveedores, incluso entre instituciones, y en el momento del alta para atención comunitaria.
2.7. Demostrar comprensión de sus propios estilos de comunicación con los pacientes y los miembros del equipo en situaciones
ordinarias, de crisis y estresantes y ajustar estos estilos de manera adecuada para brindar una atención segura.
Abstracto
Diapositiva 1 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Este módulo trata sobre la comunicación con los pacientes y sus cuidadores. Sabemos por la práctica y la literatura
que la comunicación inadecuada entre los trabajadores de la salud y con los pacientes y cuidadores conduce a una
atención de mala calidad y es una de las principales causas de incidentes de seguridad del paciente. Las
investigaciones han demostrado que hay menos incidentes y mejores resultados del tratamiento cuando existe
una buena comunicación entre los pacientes y sus cuidadores y cuando los pacientes están completamente
informados y educados sobre sus medicamentos y tratamientos. La mala comunicación entre los médicos, los
pacientes y sus cuidadores también se ha convertido en una razón común para que los pacientes emprendan
acciones legales contra los proveedores de atención médica.
Este módulo presenta los pasos básicos para una comunicación efectiva, incluyendo cómo ser
culturalmente respetuoso y bien informado. También identifica métodos para comunicar el riesgo
a los pacientes y sus cuidadores de acuerdo con sus necesidades y deseos.
Palabras clave
Comunicación, falta de comunicación, consentimiento, autonomía, intercambio de información,

competencia cultural, conciencia cultural, respeto cultural, respeto a las decisiones del paciente, decisión
informada, divulgación, intérpretes, comunicación de riesgos, encuadre, incertidumbre, riesgo relativo,
riesgo absoluto, probabilístico, toma de decisiones compartida.
Método de enseñanza
Lectura interactiva, juego de roles.
PSEP – Canadá Módulo 3: Comunicación: Fomentar la comprensión con pacientes y cuidadores [Revisado en 2017] 1
Objetivos
Diapositiva 2 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Diapositiva 3 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Los objetivos de aprendizaje de este módulo son describir una gama de diferentes habilidades y
estrategias para realizar tareas de comunicación, incluida la asistencia a pacientes y cuidadores para tomar
decisiones informadas.
Requisitos de conocimiento
Los elementos de conocimiento incluyen una comprensión de:
• la importancia crítica de una buena comunicación en el proceso de consentimiento;

• conciencia cultural y respeto; y
• comunicar el riesgo a los pacientes.
Requisitos de desempeño
Los elementos de rendimiento incluyen la capacidad de:
• identificar una gama de herramientas y técnicas para mejorar la comunicación;

• demostrar cómo ser culturalmente respetuoso; y
2 PSEP – Canadá Módulo 3: Comunicación: Fomentar la comprensión con pacientes y cuidadores [Revisado en 2017]
Caso clínico en cinta disparadora
Diapositiva 4 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Un paciente que ha estado ciego de un ojo desde la infancia ha desarrollado una catarata en el otro ojo.
Su médico le explica los riesgos y beneficios de la cirugía de cataratas. La paciente acepta someterse al
procedimiento a pesar de sus preocupaciones obvias. Como resultado del procedimiento, el paciente
tiene una hemorragia y queda funcionalmente ciego.
Introducción
Diapositiva 5 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Hoy en día se reconoce ampliamente que los pacientes y los cuidadores desempeñan un papel clave para garantizar una atención
médica segura a través de:
• su capacidad para compartir y recibir información que ayude con un diagnóstico preciso;
• su capacidad para tomar decisiones sobre los tratamientos adecuados;
• su comprensión de los tratamientos y cómo se administran; y

• su capacidad para comprender y aceptar los riesgos asociados.
Las relaciones entre los pacientes y sus proveedores de atención médica son variadas, pero hoy en día el modelo
preferido para interactuar con los pacientes es el modelo de asociación. Las alianzas efectivas requieren que los
proveedores de atención médica transmitan información a los pacientes (y cuidadores) de manera que puedan
entender y puedan dar sentido a la información suficiente para que puedan tomar decisiones informadas. A
cambio, se requiere que los pacientes se aseguren de comprender su diagnóstico y las opciones de tratamiento,
incluidos los riesgos. Ver PSEP – Canadá
Módulo 7a: Pacientes como socios: Involucrar a los pacientes y sus familias: atención centrada en el paciente y la
familia para obtener más información sobre la asociación con los pacientes.
La comunicación es central en este proceso de intercambio de información. Lo bien que se haga esto a
menudo determinará si se establece una relación exitosa y de confianza. Los profesionales de la salud
tienen tanto conocimiento técnico y científico que aprender que aprender a transmitir su
conocimiento de manera significativa a los pacientes suele ser de importancia secundaria. Aprender a
ser un comunicador efectivo no significa honestidad brutal a toda costa; más bien implica comunicar
información alineada con sus intenciones clínicas. La siguiente diapositiva muestra cuán complicada
puede volverse la comunicación cuando hay más de dos personas involucradas.
Buena comunicación en el proceso de consentimiento
Diapositiva 6 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
El consentimiento es más que una firma

El proceso de consentimiento es más que una firma en un formulario. Es un componente crucial de la atención médica
que se centra en el intercambio de información y la toma de decisiones de los pacientes o sus cuidadores. La mayoría de
los centros de atención médica de hoy tendrán pautas de consentimiento para ayudar a los proveedores de atención
médica, pero las presiones de tiempo y, a veces, las actitudes hacia los pacientes truncan este proceso. El proceso de
consentimiento se puede dividir en dos fases:
1. los elementos que informan al paciente:

• divulgación de información por parte del profesional de la salud, y
• una comprensión o comprensión de la información por parte del paciente; y
2. los elementos que permiten al paciente tomar una decisión, incluidos:
• una elección libre y voluntaria por parte del paciente, y
• competencia.
La dificultad para muchos médicos es decidir qué cantidad y qué tipo de información se debe
divulgar y qué tan bien se debe entender antes de poder decir que el paciente ha sido
debidamente informado. ¿Cómo puede saber el médico que la decisión de un paciente es
intelectualmente libre de obstáculos y voluntaria? ¿Está libre de presiones intrínsecas (estrés,
dolor) y extrínsecas (dinero, amenazas)?
En general, la siguiente prueba funcional será suficiente para determinar si un paciente es competente para dar
su consentimiento.
• Comprensión:¿Entiende el paciente, en términos generales, la naturaleza, el propósito y el

efecto del procedimiento/tratamiento propuesto y puede retener la información relevante el
tiempo suficiente para tomar la decisión de consentir o negarse a consentir?
• Creencia:¿Creen en la información dada?
• Peso:¿Pesan la información en la balanza y hacen alguna evaluación de los riesgos frente
a los beneficios y tienen la capacidad de tomar una decisión libre?
El consentimiento está consagrado en la ley.
Diapositiva 7 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
El deber de advertir solo puede cumplirse cuando el paciente ha entendido completamente el contenido
del formulario de consentimiento que se firma. La ley protege los derechos de las personas para
determinar lo que se les hará y constituye un delito para cualquiera que toque a una persona sin su
consentimiento.
Un paciente tiene derecho a:
• elegir tener el tratamiento o no;

• elegir qué tratamiento recibir;
• retirar el consentimiento en cualquier momento y ser informado de las consecuencias;
• negarse a recibir un tratamiento experimental;
• buscar una segunda opinión; y

• abandonar el hospital en cualquier momento y recibir información sobre las consecuencias.
Excepciones
Las siguientes son excepciones a las reglas anteriores:
• en una emergencia;
• cuando el paciente está inconsciente;
• cuando alguien está autorizado por ley para tomar una decisión en nombre del paciente;
• cuando un paciente requiere tratamiento bajo la legislación de salud mental provincial/
territorial o federal; y
• cuando se nombra un tutor para tomar decisiones.
Base ética del consentimiento
Diapositiva 8 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
El proceso de consentimiento está integrado en principios éticos que abarcan el respeto por la autonomía
del paciente, así como los principios éticos de beneficencia y no maleficencia. El principio de respeto por la
autonomía del paciente confirma que las personas deben ser libres de elegir y actuar sin controlar las
restricciones impuestas por otros.
Muchas quejas ante las organizaciones de atención médica y las juntas reguladoras no se presentarían si los
médicos prestaran más atención al proceso de comunicación: revelaran todos los riesgos y beneficios de los
tratamientos, mostraran respeto por el paciente a través del proceso de consentimiento y revelaran los incidentes
de seguridad del paciente. Un incidente de seguridad del paciente en sí mismo rara vez es el motivo principal de
una queja. Si un paciente está completamente informado sobre los procedimientos y tratamientos cuando algo
sale mal, los pacientes no se toman totalmente por sorpresa.
Las mejores relaciones con pacientes y cuidadores se forman con la creencia de que la confianza y el
respeto son esenciales, así como la obligación de evitar daños. En el complejo sistema de atención de la
salud actual, las alianzas sólidas entre pacientes y profesionales de la salud son esenciales para ambas
partes. Desde la perspectiva de los pacientes, estar completamente informados sobre los pros y los
contras de un tratamiento en el contexto de sus preferencias y elecciones personales les proporciona una
mejor base para tomar decisiones. Desde la perspectiva del médico, mantienen la confianza al respetar la
autonomía del paciente y cumplir con las responsabilidades profesionales en caso de un incidente de
seguridad del paciente. Esto no significa que todo
será sencillo. Muchos médicos piensan que existen límites para compartir información y
que es imposible saber cuánta información se debe proporcionar a los pacientes.
¿Cuánta información?
Para ayudar a decidir qué, cuándo y cuánta información se debe divulgar a los pacientes, existen reglas generales;
sin embargo, ninguna regla sirve para todos. La mejor guía es centrarse en las necesidades de información del
paciente. Los pacientes diferirán en la cantidad de información que desean y pueden recibir. Todos los pacientes,
independientemente de su edad y nivel educativo, deben recibir información sobre los tratamientos cuando existe
la posibilidad de un daño significativo, incluso si el riesgo es mínimo, y cuando los efectos secundarios, aunque
menores, ocurren con frecuencia. .
Algunos profesionales piensan que proporcionar toda la información cumplirá con sus obligaciones de autonomía.
La sobrecarga de información es bien conocida y la mayoría de los profesionales se dan cuenta de que los
pacientes no retendrán la información importante que se les proporcione en un momento de gran ansiedad,
especialmente si se hace un diagnóstico difícil (para el paciente). Esto, tanto como con información insuficiente,
puede impedir que los pacientes tomen decisiones autónomas. Usar jerga y no describir los tratamientos y sus
consecuencias en términos claros también puede disminuir la comprensión del paciente que es esencial para la
autonomía.
Enfermedad contra enfermedad
Diapositiva 9 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Los antropólogos médicos han distinguido enfermedad de dolencia para poder

comprender mejor la relación entre cultura, medicina y comunicación médico-
paciente.
Enfermedad
La enfermedad se refiere al mal funcionamiento de los procesos fisiológicos y/o psicológicos de

un individuo.
Enfermedad
La enfermedad se refiere a la experiencia psicosocial y al significado de la enfermedad percibida por el

individuo.
Los médicos están capacitados para diagnosticar y tratar enfermedades. Su formación se centra en la
comprensión de las patologías fisiológicas que afectan a los individuos. Pero los pacientes buscan ayuda
médica debido a la experiencia de sus síntomas o enfermedad y se deduce que evalúan el resultado de su
enfermedad en función de su experiencia de su enfermedad: el dolor ha desaparecido o el dolor es peor. Es
importante reconocer que la experiencia del paciente con la enfermedad puede variar de su interpretación
profesional de la enfermedad. El objetivo de tratar al paciente es tratar la experiencia de la enfermedad de
la persona, no la descripción de libro de texto de la enfermedad.
El consentimiento facilita la comunicación
Diapositiva 10 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Lo que un paciente debe saber

Antes de que un paciente pueda decidir si recibir el tratamiento o no, debe conocer las
siguientes características de la situación.
El diagnostico
El diagnóstico incluye los resultados de las pruebas y los procedimientos. Sin un diagnóstico, es
difícil para un paciente tomar una decisión sobre si el tratamiento será beneficioso. Si un
tratamiento es exploratorio, entonces esto debe revelarse.
El grado de incertidumbre en el diagnóstico.

La medicina es una profesión que viene con un grado de incertidumbre; a medida que aparecen
más síntomas, el diagnóstico puede confirmarse o cambiarse. Revelar la incertidumbre es
esencial.
Tratamiento y opciones y riesgo

Para permitir que los pacientes tomen una decisión que les convenga, los pacientes necesitan conocer su:
• Opciones de tratamiento;
• cualquier efecto secundario;
• complicaciones asociadas con el tratamiento o procedimiento;
• cualquier resultado que pueda afectar el bienestar físico/mental del paciente;
• naturaleza de los riesgos; y
• Consecuencias de no realizar el tratamiento.
Una forma de comunicar los riesgos y beneficios a los pacientes es pasar de la información general
sobre el tratamiento o procedimiento a la información específica sobre los riesgos y beneficios
conocidos (e incertidumbres) asociados con el tratamiento o procedimiento específico a las
preocupaciones particulares y necesidades de información de el paciente o cuidador.
Diapositiva 11 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Los pacientes necesitan conocer la gama de opciones, no solo la preferida por el médico. En
particular, necesitan saber:
• el tratamiento propuesto;
• beneficios esperados;
• cuándo comenzaría el tratamiento;
• duración del tratamiento; y

• costos involucrados.
Información sobre el tiempo de recuperación y servicios posteriores
El tiempo de recuperación y los servicios futuros necesarios también son importantes. El tipo de tratamiento o la
decisión de seguir adelante con un tratamiento o procedimiento pueden estar influenciados por otros factores en
la vida del paciente: por ejemplo, empleo, responsabilidades familiares, dinero y ubicación del tratamiento.
Nombre, puesto, calificaciones y experiencia de los

profesionales de la salud que brindan atención y tratamiento
Los pacientes tienen derecho a conocer el nivel de formación y experiencia que tiene. Si un profesional no
tiene experiencia, la supervisión se vuelve más importante y la información sobre la supervisión puede
convertirse en parte de la información intercambiada.
Comunicación en profundidad
Diapositiva 12 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Complejidad de las comunicaciones

Debido a la gran cantidad de personas involucradas en el cuidado de la salud, siempre existe la posibilidad de una
falta de comunicación. Las brechas en la comunicación son un factor contribuyente reconocido en los incidentes
de seguridad del paciente (Instituto de Política, Gestión y Evaluación de la Salud, Universidad de Toronto, 2015).
Con un número cada vez mayor de personas involucradas en el intercambio de información, aumenta el riesgo
acumulativo de un incidente de seguridad del paciente debido a fallas en la comunicación.
Hay cuatro partes básicas para cualquier comunicación efectiva y pueden surgir problemas en cada
parte. Primero, el mensaje tiene que ser puesto en 'código' por el dador de la información (proveedor
de atención médica). En segundo lugar, el 'código' debe transmitirse al destinatario de la información
(paciente). Tercero, el receptor (paciente) acepta la información y la interpreta. Finalmente, el
proveedor (proveedor de atención médica) de la información confirma que se ha recibido el mensaje.
Esto significa que en cada acto de comunicación hay cuatro oportunidades para que ocurra una falta
de comunicación. El mensaje puede ser demasiado complicado o abstracto para que el destinatario lo
entienda. La transmisión de la información puede haber sido interrumpida. La capacidad del
destinatario para recibir el mensaje puede verse comprometida o deteriorada por factores culturales,
cognitivos o psicológicos. Finalmente, el remitente del mensaje puede fallar en verificar que la
información ha sido recibida y entendida.
Una forma de reducir la posibilidad de una falta de comunicación es conocer y comprender las
diversas formas de mejorar la comunicación. Las palabras utilizadas para comunicarse con los
pacientes, la forma en que se dicen, el tiempo que se pasa con el paciente y la proximidad física con
el paciente son todos factores en una comunicación efectiva.
Ser un comunicador eficaz no significa tener que pasar más tiempo con los pacientes. Más bien
significa trabajar de una manera que reduzca la cantidad de tiempo necesario con cada paciente.
Por ejemplo, hacer preguntas a los pacientes sobre su comprensión y conocimiento.
de su condición al comienzo de la entrevista puede ahorrar tiempo en el transcurso de la
conversación.
A continuación se presentan algunos ejemplos adicionales de los beneficios de una comunicación efectiva:
• Hay potencial para reducir las reclamaciones y quejas por negligencia: o

Ahora hay pruebas concretas de que los pacientes que presentan demandas por
mala praxis contra sus médicos a menudo lo hacen porque no están satisfechos con
la cantidad de información o el nivel de comunicación.
• Minimiza la incomprensión de los pacientes sobre sus tratamientos y mejora la autogestión
del paciente:
o Un paciente informado está en una posición mucho mejor para comprender las ramificaciones
de no cumplir con los planes de tratamiento. Los pacientes debidamente informados que
entienden los riesgos también tienen más probabilidades de cumplir con los requisitos del
tratamiento. Un paciente informado en el caso de un resultado no deseado a menudo está
más dispuesto a aceptar el mal resultado si siente que ha recibido toda la información
relevante.
• Los proveedores tienen relaciones más satisfactorias con los pacientes.
Aquí hay una actividad que destaca cómo pueden ocurrir fallas en la comunicación y cómo la
información puede distorsionarse:
• el iniciador ha preparado información escrita en una hoja de papel;

• el iniciador entrega la información a la primera persona y le pide que lea el
mensaje (luego se devuelve la nota al maestro);
• luego se le pide a la persona con el mensaje que transmita en silencio el mensaje a la persona
que está a su lado;
• el mensaje continúa pasando hasta que la última persona en la habitación lo ha recibido; y
• la última persona luego repite el mensaje en voz alta (por lo general, se ha transformado).
Oyente efectivo
Diapositiva 13 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
La razón para centrarse en mejorar la comunicación es que las reacciones negativas pueden
prolongar la enfermedad de un paciente o impedir que maneje mejor sus síntomas. Los
comunicadores efectivos adoptan dos roles importantes para lograr reacciones positivas: el rol
del dador de la información y el rol del oyente.
Un oyente eficaz:
• es consciente de estar en el papel de oyente;
• se concentra en lo que se transmite;
• es consciente de la comunicación no verbal;
• busca incongruencias entre lo que se dice y las señales no verbales;
• resume su comprensión de lo que se dice;
• es paciente y espera;
• hace preguntas; y
• resume al final para asegurar el entendimiento mutuo.
Competencia cultural
Diapositiva 14 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Competencia cultural
La competencia cultural es un término que se utiliza para describir el conocimiento, las habilidades y las
actitudes que necesita un proveedor de atención médica para brindar servicios de atención médica
adecuados y apropiados a las personas de una manera que respete y honre sus entendimientos y enfoques
culturales particulares de la salud y la enfermedad. Todos los profesionales de la salud requieren las
habilidades y los conocimientos descritos anteriormente en las diapositivas anteriores para garantizar que
se comuniquen de manera efectiva con todos sus pacientes, pero deben tener una comprensión y una
conciencia particulares para comunicarse con personas de diferentes orígenes culturales y
socioeconómicos.
Las personas de diversos orígenes culturales pueden tener expectativas y creencias particulares
sobre sus necesidades de atención médica. Los profesionales de la salud deben ser conscientes de
las necesidades de los miembros de la comunidad y maximizar su comprensión brindando
atención y tratamiento que respete, honre y apoye la diversidad cultural. Muchos médicos no
comparten los mismos antecedentes culturales y lingüísticos que los pacientes que tratan, por lo que pueden
tener poca apreciación de los marcadores culturales importantes.
Los profesionales de la salud también deben asegurarse de que las personas de diversos orígenes
tengan acceso a una atención médica que respete y apoye sus creencias y preferencias culturales. Un
médico culturalmente competente brinda atención dentro del contexto del conocimiento clínico
apropiado, la comprensión y la apreciación de las diferencias culturales. Esto implica la sensibilidad a
todos los aspectos de la diversidad, incluidas las cuestiones de género, cultura, discapacidad, religión,
ciudad o entorno rural. Comprenderán que la atención médica en su mejor momento es de apoyo y
brinda al paciente y a la familia un poder y control óptimos sobre su viaje de salud.
Los orígenes culturales pueden influir en el tipo de información que se transmite, cómo se transmite y por
quién. La sensibilidad y la habilidad por parte del médico y del equipo de atención médica son cruciales
para garantizar los mejores resultados posibles para las personas de orígenes culturalmente diversos.
La competencia cultural en la prestación de servicios de salud requiere que los médicos sean:
• conocer y aceptar las diferencias culturales;

• consciente de los propios valores culturales;
• reconocer que las personas de diferentes orígenes culturales tienen diferentes formas de
comunicarse, comportarse, interpretar y resolver problemas;
• reconocer que las creencias culturales tienen un impacto en cómo los pacientes perciben su
salud, cómo buscan ayuda, cómo interactúan con los profesionales de la salud y cómo se
adhieren a los tratamientos prescritos; y
• la capacidad y la voluntad de cambiar la forma en que uno trabaja para adaptarse a los
antecedentes culturales o étnicos del paciente para que pueda recibir una atención óptima.
La cultura incluye: valores, creencias, costumbres, estilos de comunicación, comportamientos, prácticas,

instituciones. Los aspectos visibles de la cultura incluyen ropa, arte, edificios y comida. Menos visibles son
las normas, valores, cosmovisiones y expectativas.
Un enfoque común para pensar sobre las culturas es a través de los estereotipos. Los estereotipos son una
trampa para los profesionales de la salud que pueden basarse en un conjunto de suposiciones erróneas. El
pensamiento estereotipado generalmente simplifica demasiado las creencias u opiniones sobre un grupo y
es inapropiado en el entorno de atención médica. Una mejor manera de usar el conocimiento sobre una
cultura en particular es usar su comprensión del grupo cultural como punto de partida para generalizar
sobre el grupo y luego pasar a obtener más información sobre la persona o miembro del grupo en
particular.
Todos tienen su propia cultura, experiencia y perspectiva únicas y cada nueva relación es
un proceso de reconocimiento y acomodación de las diferencias.
Esto tiene una relevancia particular en el cuidado de la salud. Los médicos y enfermeras son educados y
socializados en un contexto biomédico especializado y esto puede llevar a muchos a creer que tienen valores y
enfoques superiores para la atención médica. El etnocentrismo médico afecta directamente
la calidad y seguridad de la atención al paciente. Es posible que algunos pacientes no proporcionen una historia
completa y omitan hablar sobre sus creencias y comportamientos porque temen ser criticados o ridiculizados.
Sea culturalmente respetuoso
Diapositiva 15 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Diapositiva 16 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Un médico debe:
• no estereotipar a las personas;
• preguntar al paciente qué cree que causó su enfermedad;

• respetar las creencias del paciente;
• incorporar las creencias del paciente en el plan de tratamiento cuando sea posible;
• no descuidar a la familia del paciente;
• respetar la preocupación de un paciente acerca de las influencias sobrenaturales en su salud y

bienestar; y
• aprender sobre las creencias y prácticas de la población de pacientes en su comunidad
Consejos para practicar la competencia cultural

La lista anterior de consejos tiene como objetivo ayudar a los médicos a brindar atención médica culturalmente
apropiada. La primera vez puede parecer un poco extraña para algunos médicos, especialmente cuando los pacientes
discuten creencias que les son totalmente extrañas. Sin embargo, los médicos que demuestran
el respeto genuino por las diferencias culturales experimentará una mejor relación
proveedor-paciente y logrará mejores resultados de salud.
Hay muchas maneras de entrevistar a los pacientes de una manera culturalmente sensible y de obtener las
creencias del paciente sobre su enfermedad y su tratamiento. Las herramientas sugeridas de la literatura
incluyen los siguientes modelos: el modelo LEARN y el modelo de obtención y explicación que se
desarrollaron para ayudar a los médicos a practicar una atención médica culturalmente sensible.
APRENDER modelo
Diapositiva 17 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Hay cinco pasos clave para el modelo LEARN:
1. escuchar con empatía y comprensión de la percepción del paciente;

2. explique sus percepciones;
3. reconocer y discutir las diferencias y similitudes;
4. recomendar tratamiento; y
5. negociar acuerdo.
Modelo de elicitación y explicación
Diapositiva 18 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Diapositiva 19 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Para el modelo de obtención y explicación, los proveedores pueden usar preguntas como:
• ¿Qué crees que causó tu problema?

• ¿Por qué crees que comenzó cuando lo hizo?
• ¿Qué crees que te hace tu enfermedad?
• ¿Qué tan grave es su enfermedad? ¿Crees que durará mucho tiempo, o será mejor
pronto?
• ¿Cuáles son los principales problemas que le ha causado su enfermedad?
• ¿Qué es lo que más temes de tu enfermedad?
• ¿Qué tipo de tratamiento crees que deberías recibir?
• ¿Cuáles son los resultados más importantes que espera obtener de su tratamiento?
Comunicando el riesgo
Diapositiva 21 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
La comunicación de riesgos es el intercambio bidireccional abierto de información y opiniones sobre el

riesgo, lo que conduce a una mejor comprensión y mejores decisiones sobre el manejo clínico.
Existe una base teórica considerable en la literatura para comprender el riesgo. Las teorías conceptuales
sobre la comunicación de riesgos se derivan de la psicología cognitiva y la teoría de la toma de decisiones.
Los modelos de comunicación del riesgo buscan comprender cómo los individuos perciben el riesgo y
cómo esto influye en el comportamiento. Los modelos de comunicación de riesgos frecuentemente
atribuyen las consecuencias en el cambio de comportamiento a dos dimensiones subyacentes: la
percepción de un individuo delvalorde un resultado presentado en un
dieciséis PSEP – Canadá Módulo 3: Comunicación: Fomentar la comprensión con pacientes y cuidadores [Revisado en 2017]
recomendación y lo percibidoamenazapresentada por los resultados en las
recomendaciones.
En las últimas dos décadas, la tecnología ha aumentado significativamente y ahora hay muchas más
opciones para tratar enfermedades y afecciones que antes no se podían tratar. Si un tratamiento se
considera seguro y ha pasado por las pruebas adecuadas, no garantiza que sea efectivo o que no haya
riesgos. Más bien, significa que el tratamiento demostró al menos algún beneficio, sin importar cuán
pequeño o grande sea, sin embargo, pueden existir efectos secundarios y daños potenciales. Muchos de los
ensayos clínicos utilizados para aprobar medicamentos tienen una duración más corta que la duración del
uso en el entorno del mundo real. En el pasado, los médicos sopesaban los pros y los contras de los riesgos
del tratamiento y era más probable que tomaran decisiones de tratamiento para sus pacientes en función
de su juicio sobre si el tratamiento tenía posibilidades de funcionar. Hoy, se alienta a los pacientes a ser un
participante activo en esas decisiones y expresar sus preferencias sobre las opciones de tratamiento. La
participación del paciente en las decisiones de tratamiento, también conocida como "toma de decisiones
compartida", es cada vez más importante debido al beneficio incierto y/o los riesgos asociados con muchas
intervenciones y tratamientos nuevos.
¿Qué es el riesgo?
Diapositiva 21 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Al pensar en la naturaleza del riesgo, se deben considerar dos elementos: la probabilidad de que ocurra y el
daño real si ocurre. Las percepciones del riesgo son tan variadas como la humanidad, incluso entre los
proveedores de atención médica. Por ejemplo, una persona a la que un pariente cercano murió de cáncer
de mama pensará de manera diferente a otra persona cuya madre tuvo cáncer de mama y sobrevivió. La
forma en que se usa el lenguaje también es un factor. Las palabras 'abdominoplastia' parecen bastante
benignas y transmiten una impresión diferente a las palabras 'cirugía abdominal' que transmite algo más
serio e invasivo.
En el área de la comunicación de riesgos, el lenguaje utilizado para describir el riesgo a los pacientes es
fundamental para permitirles comprender los riesgos y, sobre la base de esa comprensión, tomar la
decisión de someterse al tratamiento o renunciar a él. El lenguaje incluye palabras y el uso de estadísticas.
Edwards, Elywn y Mulley argumentan que la interpretación de datos numéricos es problemática en las
transacciones de atención médica, sobre todo porque no existe una forma aceptable de transmitir datos
numéricos, por lo que los profesionales deben sentirse cómodos con el uso de una variedad de formatos de
presentación. Los pacientes necesitan ayuda para comprender los riesgos, pero a menos que los médicos
comprendan los riesgos por sí mismos, no podrán explicárselos a sus pacientes (Edwards et. al, 2002).
Formas de hablar de riesgo
Diapositiva 22 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Algunos pacientes pueden ser reacios a expresar sus preferencias y, en cambio, prefieren confiar en los
proveedores de salud para que les digan qué es lo mejor. Esto puede ser apropiado, pero sigue siendo importante
que se haga todo lo posible para comprometerse con el paciente en el intercambio de información. Cuanto más
entiendan los pacientes que la probabilidad de una intervención causará un beneficio o daño particular, más
informada será la toma de decisiones. Adoptar un enfoque probabilístico de las decisiones de atención médica es
importante para que los pacientes tomen las mejores decisiones.
información probabilística
Información probabilística:
• da a los receptores una idea de la posibilidad de que ocurra un evento en particular;
• les dice a los receptores qué factores específicos afectan la probabilidad de un evento; y
• dice a los receptores si una intervención cambia la probabilidad de un evento.
El pensamiento probabilístico simple puede ayudar a los médicos y pacientes a tomar decisiones. El proceso
establece:
• si los beneficios de la intervención superan con creces los daños, utilice la intervención;
• si los beneficios y los daños son más o menos iguales, la elección depende en gran medida de las
preferencias personales; y
• si los daños superan con creces sus beneficios, evite la intervención.
Comunicar el riesgo a los pacientes a menudo implicará el uso de datos numéricos específicos
sobre los posibles resultados de elegir un tratamiento sobre otro o no seleccionar ninguno.
tratamiento. Los datos a menudo no están disponibles cuando se necesitan e incluso cuando los pacientes y los
médicos tienen los datos, no está claro cómo analizar mejor los daños y beneficios de manera más efectiva.
Los estudios en la literatura muestran que la mayoría de las personas prefieren la presentación numérica de
la información, sin embargo, un tercio prefiere las descripciones verbales.
Diapositiva 23 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Se sabe que los factores expuestos en esta diapositiva influyen en las preferencias del paciente. En términos
generales, las personas mayores son más propensas a querer hacer lo que el médico quiere y las personas más
jóvenes son más propensas a hacer preguntas. Es posible que las personas gravemente enfermas no tengan
muchas opciones u opciones. Lo mejor es explorar con el paciente el tipo de información que quiere y puede
entender cada vez. No asuma que un paciente es característicamente 'pasivo' o 'activo' basado en interacciones
previas. Las preferencias del paciente para la toma de decisiones pueden variar según la situación debido a
cambios en la gravedad de la enfermedad, nuevas inquietudes o cambios en el estado de salud, experiencias
previas y conocimiento de la afección.
Otra consideración que puede afectar las actitudes hacia la toma de decisiones es el grado de
confianza personal en el proveedor o las autoridades reguladoras. Es decir, si los pacientes o
cuidadores no confían en sus proveedores de atención médica, pueden sospechar de los
tratamientos recomendados y requerir más información.
La representación del riesgo en los medios de comunicación (las empresas farmacéuticas utilizan técnicas de
marketing persuasivas para promocionar sus medicamentos; dicha publicidad, en particular de nuevos
medicamentos, puede presentar los beneficios pero no los efectos secundarios) también es un factor que influye
en las preferencias del paciente y que la atención médica los proveedores deben tener en cuenta, además de la
información disponible (puede haber información limitada disponible porque no se han realizado pocos estudios
o porque nadie ha escrito sobre la afección).
información de encuadre
Diapositiva 24 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Las decisiones médicas de hoy están fuertemente influenciadas por la evidencia de la investigación. Numerosos
estudios han demostrado que la forma en que se enmarca la información puede dar lugar a diferentes
percepciones de la eficacia del tratamiento y la probabilidad de recomendar tratamientos. Por ejemplo, los
estudios han demostrado que si los datos se presentan como una ganancia positiva (30 % de probabilidad de
éxito) en lugar de una pérdida negativa (70 % de probabilidad de fracaso), existe una mayor probabilidad de
percepción positiva y una mayor asunción de riesgos que si los datos se presentan en un marco negativo.
El 'encuadre de la información' se refiere a la presentación de datos de investigación con la intención de influir en

las percepciones de los pacientes y proveedores sobre los beneficios o riesgos. La presentación de los resultados
de la investigación sobre tratamientos médicos en los medios de comunicación y los anuncios de las empresas
farmacéuticas suelen utilizar técnicas de marketing persuasivas para promocionar medicamentos; lo que puede
exagerar la percepción de beneficio y/o disminuir el riesgo percibido de daño. Por lo tanto, es importante que los
pacientes y los proveedores conozcan las estadísticas de riesgo, incluidos los riesgos relativos y absolutos.
Como ejemplo, consideremos los resultados de un ensayo clínico a gran escala conocido como
ensayo ASCOT. Este estudio demostró los beneficios de un medicamento hipolipemiante para
prevenir un infarto de miocardio no mortal (ataque cardíaco). Los hallazgos de este estudio se
publicitaron utilizando la estadística de riesgo relativo, que indicó que el fármaco redujo el riesgo de
ataque cardíaco en un 36 % en comparación con el placebo. Esta estadística es impresionante, sin
embargo, también es importante señalar que la disminución absoluta fue solo una reducción del 2 %
en el infarto de miocardio no fatal entre el fármaco y el placebo. Esto se debe a que en este grupo de
sujetos de riesgo moderado, la probabilidad de infarto de miocardio después de tres años fue baja
en ambos grupos, ya que el 95 % de los que recibieron el fármaco permanecieron libres de un
ataque cardíaco y el 97 % de los que recibieron placebo.
Aunque no hay acuerdo sobre el mejor formato a utilizar al presentar evidencia de investigación,
parece haber acuerdo en que una variedad de formatos sería más útil y que las frecuencias naturales,
es decir, los números sin procesar de los grupos de tratamiento y comparación, son importantes para
ayudar en la comprensión.
Mejores prácticas
Diapositiva 25 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
La forma de asegurarse de que la información se presenta en un formato adecuado para el

paciente o cuidador es utilizar múltiples formatos complementarios (descriptivo, riesgo
absoluto y relativo, números necesarios a tratar y presentaciones gráficas). Los pacientes
podrán aconsejar qué método es el mejor para ellos y el que les ayuda a tomar decisiones
informadas.
Consejos para comunicar el riesgo
Diapositiva 26 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Diapositiva 27 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Diapositiva 28 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
A continuación se presentan algunos consejos que pueden ayudar a un proveedor a comunicarle al paciente los riesgos
involucrados en el tratamiento, así como a evitar algunos de los riesgos para el proveedor, que incluyen:
• establecer la preferencia del paciente por la cantidad/formato de la información;

• evaluar y responder a las ideas, preocupaciones y expectativas del paciente;
• discutir el problema clínico y la naturaleza de la decisión a tomar;
• identificar todas las alternativas de tratamiento;
• evaluar la evidencia de la investigación;
• presentar la evidencia consistente con las preferencias del paciente;

• discutir los pros y los contras y ayudar al paciente a evaluar los impactos de las alternativas;
• discutir incertidumbres;
• evaluar la comprensión del paciente de las alternativas;
• pedir al paciente que exprese una preferencia, resuelva cualquier conflicto y tome o
negocie una decisión final;
• acordar un plan de acción/seguimiento; y
• documento.
Herramientas y técnicas para mejorar la comunicación
La siguiente sección destacará otras herramientas y técnicas para ayudar a mejorar la

comunicación que abarcan las diferentes estrategias y conocimientos revisados hasta ahora.
Diapositiva 29 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Marco SEGUE
Este marco establece una estructura simple para la entrevista con el paciente.
Preparar el escenario
¿El entorno es apropiado para el tipo de conversación que se tendrá con el paciente o sus
cuidadores? Si es la primera vez que ve a este paciente, es difícil saber cómo reaccionará
ante la información sobre su situación. Se necesita tiempo para considerar las posibles
reacciones y preparar el escenario con una gama de posibilidades en mente. En la mayoría
de los casos, lo mejor es un lugar tranquilo y privado, pero si esto no es posible, se debe
prestar atención al entorno que lo rodea. ¿Hay alguna alternativa cerca? Si la entrevista se
realizará junto a la cama, cierre las cortinas para tener privacidad y pregúntele al paciente
si está bien hablar sobre su atención. Es mejor estar consciente al hablar con el paciente y
no hacerlo al vestirse o desvestirse para permitir el examen. Si el primer idioma del
paciente no es el inglés,
Obtener información
Se obtiene más información haciendo preguntas abiertas en lugar de preguntas cerradas, que
generalmente solo provocan palabras sueltas. Hacer preguntas es una forma buena y eficiente de
conocer los antecedentes del paciente, su capacidad para comprender información y manejar
decisiones difíciles. Comience por establecer lo que el paciente o la familia saben sobre la situación
del paciente. Las preguntas pueden incluir:
• ¿Qué entiendes de tu enfermedad?

• ¿Cómo describiría su situación médica?
• ¿Ha estado preocupado por su enfermedad o síntomas?
• ¿Cuánto sabe acerca de la prueba/tratamiento/procedimiento?
• ¿Qué le dijeron otros médicos sobre su condición o cualquier procedimiento que
haya tenido?
• Cuando tuvo el síntoma x por primera vez, ¿qué pensó que podría ser?
• ¿Qué te dijo el Dr. X cuando te envió aquí?
• ¿Le importa si le hablo sobre lo que sé sobre los posibles beneficios y riesgos de esta
prueba/tratamiento/procedimiento?
El proveedor de atención médica debe buscar aclaraciones en el camino para estar seguro de que la
situación y las circunstancias del paciente se comprenden completamente. Esto es particularmente
importante si el paciente no es de origen angloparlante. Cada cultura es diferente, lo que hace
imposible que los profesionales de la salud sepan cómo actuar en cada situación. Lo mejor es seguir
las indicaciones del paciente.
Dar información
El proveedor puede comenzar con algo como, “Siento tener que decirte esto…”luego cuente la
información de una manera simple y precisa.
Nunca se debe suponer que los pacientes entienden lo que está diciendo. Es importante determinar
desde el principio de la entrevista cuánto entiende sobre la naturaleza de la enfermedad o lo que está
sucediendo. Este también es un buen momento para corregir cualquier información errónea que haya
obtenido y tratar de inmediato cualquier inquietud o inquietud. Debe evitarse la jerga y el proveedor
debe asegurarse de estar sentado de manera que pueda hacer contacto visual con el paciente. Las
posiciones de los asientos deben permitir que el paciente vea al proveedor y escuche lo que se dice.
Toda la información debe proporcionarse de manera sensible pero directa. Es mejor detenerse y
esperar a ver si el paciente tiene alguna pregunta en lugar de entrar en un monólogo. El proveedor
debe verificar continuamente la comprensión y usar el silencio y el lenguaje corporal como
herramientas para facilitar la discusión. La situación sanitaria no debe minimizarse. Los esfuerzos
bien intencionados para 'suavizar el golpe' pueden generar vaguedad y confusión.
Comprender la perspectiva del paciente.

Todos los pacientes son diferentes. Debido a que los pacientes pueden ser coaccionados
sutilmente (más aún cuando los médicos están convencidos de la idoneidad del tratamiento
para el paciente), los médicos deben comprender de dónde viene el paciente. Los estudios
muestran que algunos pacientes aceptan voluntariamente las recomendaciones de su
médico sin sopesar cuidadosamente los riesgos y los beneficios por sí mismos, por lo que
es importante que el profesional de la salud intente separar la provisión de información y
datos médicos de su opinión sobre lo que el paciente debe hacer. Expresar una opinión
clínica sobre el procedimiento solo debe ocurrir después de que se haya proporcionado al
paciente toda la información sobre los riesgos y beneficios y se le haya dado tiempo para
que el paciente digiera las implicaciones.
Un claro ejemplo es cuando los pacientes rechazan las transfusiones de sangre por motivos
religiosos. En estas circunstancias, los médicos pueden centrarse en los riesgos de no recibir la
transfusión de sangre porque creen que sin ella la vida del paciente está en peligro. Para ellos
una obligación ética más fuerte es "no hacer daño". Si el médico está preocupado por la decisión
equivocada de un paciente, es apropiado hacer que el paciente sea consciente de las
implicaciones de su decisión, especialmente si su decisión significa que podría morir. Un médico
está moralmente obligado a enfatizar los beneficios y tratar de persuadir al paciente para que
acepte tratamientos que le salven la vida. Es importante explicar la necesidad y la justificación
del tratamiento que salva vidas si el paciente quiere comprender las consecuencias de su
negativa. Si no hay comprensión no puede haber autonomía.
Otra razón para buscar una discusión y explicación detallada es determinar si el paciente que
rechaza los tratamientos que salvan vidas está actuando de manera autónoma. Por ejemplo, pueden
temer ser avergonzados, ridiculizados o expulsados de su grupo cultural o religioso si actúan en
contra del sistema de creencias o enseñanzas del grupo. Es importante determinar si su elección es
consistente con su carácter. Pero ir más allá es necesario para el esclarecimiento y la comprensión
viola el principio ético de autonomía.
Rechazar el tratamiento es menos común, negarse a recibir información lo es más. Cada persona
tiene derecho a negarse voluntariamente a recibir cualquier información y puede designar a otra
persona para que se comunique en su nombre. El médico debe preguntar al paciente oa su
familia cómo les gustaría recibir información. Si el paciente no desea la información, se debe
establecer la persona a quien se le proporcionará la información.
Las posibles preguntas incluyen:
• Si esta condición resulta ser algo grave, ¿quieres saberlo?

• ¿Quieres que te cuente los detalles completos de tu condición? Si no, ¿hay
alguien más con quien le gustaría que hablara?
• Algunas personas realmente no quieren que se les diga lo que les pasa y
prefieren que se lo digan a sus familias. ¿Qué prefieres?
• ¿Quiere que repase los resultados de la prueba y le explique exactamente lo que significan?
terminar el encuentro
El final de la entrevista o encuentro es tan importante como el comienzo. Además de las cortesías
de despedida apropiadas (dar la mano, caminar hasta la puerta, abrir la puerta), es importante que
el paciente sepa quién y cómo comunicarse con usted u otros miembros del equipo de atención
médica si necesita más ayuda con tratamientos o información.
Si corresponde, se debe establecer un plan para los próximos pasos. Esto puede incluir la recopilación
de información adicional o la realización de más pruebas. Se deben tratar los síntomas actuales o se
deben hacer los arreglos para las referencias apropiadas.
Superar las barreras de la comunicación
Diapositiva 30 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Nombra la emoción
Los pacientes experimentan una amplia gama de emociones en el contexto de la atención médica:
ira, miedo, depresión, desesperanza, conmoción o alivio. Aunque los arrebatos fuertes de los
pacientes pueden hacer que los médicos se sientan incómodos, es mejor prepararse para ellos
prestando atención a las emociones del paciente; esto es crucial para generar confianza. Nombrar lo
que el paciente está experimentando no solo ayudará al paciente a comprender su emoción, sino que
también le transmitirá que el equipo está atento y lo ha estado escuchando y observando.
Comprender sus reacciones

Reconocer y reconocer las emociones del paciente, algo que se vuelve más fácil
con la experiencia, es apropiado y útil. Abre un diálogo entre el paciente (y sus
cuidadores) y el profesional de la salud.
A continuación hay algunas cosas útiles para decir cuando se le pide al paciente que describa sus sentimientos:
• Imagino que es una noticia difícil.

• Pareces estar enojado. ¿Puedes decirme lo que estás sintiendo?
• ¿Te asusta esta noticia?
• Cuénteme más acerca de lo que siente acerca de lo que acabo de decir.
• Intentaré ayudarte.
• ¿Hay alguien a quien le gustaría que llame?
Se les puede recordar que sus sentimientos son normales. El paciente puede necesitar espacio
para recomponerse, y quizás el médico pueda ofrecerle una taza de té o un vaso de agua.
Respeta las dificultades

La medicina tiene sus propias limitaciones y no todos los pacientes pueden ser ayudados o
curados. Reconocer las incertidumbres que rodean la atención médica es esencial para que los
pacientes tengan una apreciación realista de su condición. Cuando están tan informados, están en
una mejor posición para hacer planes y llegar a aceptar su situación.
apoyar a la persona
Los pacientes y sus cuidadores pueden necesitar apoyo más allá del proporcionado durante la consulta.
Es importante asegurarse de que el paciente sea derivado a otros proveedores de atención médica que
estén en una mejor posición para brindar asistencia experta. Algunos pacientes pueden tener
necesidades más allá de su atención médica inmediata, pero que son fundamentales para su bienestar
general, como alojamiento y empleo.
PICOS
Diapositiva 31 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
SPIKES es un método simple para comunicarse con los pacientes y sus cuidadores que pueden
encontrarse en una situación difícil, como familiares en conflicto, pacientes de edad avanzada,
pacientes difíciles o con diferentes antecedentes socioculturales. Originalmente fue diseñado
para ayudar a los médicos que deben dar malas noticias a los pacientes y sus familias. Los
ejemplos de situaciones clínicas en las que esta estructura ayudará incluyen:
• comunicar un diagnóstico de cáncer o enfermedad metastásica;

• comunicarse con pacientes que sufren enfermedades irreversibles o toxicidad grave del
tratamiento;
• comunicar cambios en los arreglos de atención; y
• comunicar los resultados adversos de las pruebas.
Paso 1 - Configuración (S)
Privacidad
La importancia del entorno en todos los intercambios de atención médica entre pacientes y
profesionales de la salud se discutió anteriormente, pero en algunos casos se debe prestar atención
específica al entorno para que el paciente pueda escuchar y hacer preguntas con interrupciones
mínimas. Es importante que el profesional de la salud y el paciente estén plenamente
comprometidos entre sí. El paciente debe apagar su teléfono celular, televisor o radio si están
encendidos, ya que esto ayuda a enfocar al paciente en lo que se va a discutir.
Involucrar a otras personas significativas
Los pacientes pueden querer tener un familiar con ellos para ayudar a digerir la información y tener a alguien con
quien reflexionar después de que el proveedor de atención médica se haya ido. Es importante que los pacientes
sean conscientes de que pueden tener a alguien que les apoye si así lo desean.
siéntate
Es mejor si los profesionales de la salud no se paran sobre el paciente si él o ella está en la cama. Es
mejor pedir permiso al paciente para sentarse en la cama antes de hacerlo. sentado cerca de
el paciente también permite la comunicación directa. Sentarse detrás de un escritorio crea
distancia y debe evitarse. Sentarse le permite al paciente saber que el profesional de la salud
no va a salir corriendo y que hay algo importante que decir.
Mirada atenta y tranquila
Adoptar una compostura tranquila y mantener el contacto visual asegurará al paciente la atención
del médico. Pero si el paciente está lloroso, es mejor romper el contacto visual para que el paciente
tenga tiempo de recomponerse. Tener una caja de pañuelos a mano siempre es útil.
modo de escucha
No interrumpa al paciente cuando está hablando. El silencio es una buena manera de mostrarle
al paciente que está siendo escuchado con atención. El uso de la repetición también es bueno
para demostrarle al paciente que el médico está escuchando. Por ejemplo, si un paciente dice:
“No quiero ir al hospital”, una respuesta adecuada podría ser: “Dígame las razones por las que
no quiere ir al hospital”.
Disponibilidad
Los médicos siempre deben asistir a las citas e informar al paciente sobre cualquier cambio en la
hora acordada, ya sea que llegue tarde o no pueda asistir. Las citas deben programarse de modo
que no sean interrumpidas por el teléfono o el buscapersonas. Si esto sucede, la interrupción
debe abordarse cortésmente de una manera que no aliene al paciente al transmitirle que es
menos importante.
Paso 2 - Percepción (P)

Antes de proporcionar información importante al paciente, es una buena idea determinar la
percepción del paciente sobre la situación médica. Esto ayuda al médico a comprender dónde
se encuentra el paciente con su condición y qué tan grave la ve. Comprender esto ayudará al
progreso de la consulta. Por ejemplo, si un paciente se niega, esto lo alertará de la necesidad
de trabajar con más paciencia con el paciente y ayudarlo a aceptar la situación. Apresurarse y
negar la perspectiva del paciente, incluso si lo niega, puede llevar a una relación de
confrontación o antagonismo.
Paso 3 - Invitación (I)

Muchos médicos no están seguros de cuánta información deben revelar al paciente. Si bien existen reglas
generales sobre la cantidad de información que debe divulgarse, ninguna regla sirve para todos. La mejor
guía es centrarse en las necesidades de información de cada paciente individual. Todo el mundo difiere en
la cantidad de información que se desea y en la cantidad que se puede asimilar.
Para la mayoría de los pacientes, la cantidad de información que requieren dependerá de una
serie de factores: el tiempo que han estado en la relación terapéutica, la calidad de
la relación entre las partes, el nivel de educación del paciente, la edad, la preparación para un
diagnóstico. La clave es que el médico tratante se concentre en las necesidades del paciente
proporcionando la información importante, respondiendo a su situación, haciendo preguntas y
escuchando.
La adecuación de la información se juzga en referencia a las necesidades de información particulares del

paciente, no a las de un hipotético 'paciente razonable' o una 'persona profesional'. Si una paciente tiene
antecedentes familiares de cáncer de mama, se esperaría que el médico pasara más tiempo hablando
sobre el riesgo y prestando atención a cualquier ansiedad que pueda tener la paciente.
Todos los pacientes deben recibir información sobre los tratamientos cuando existe la posibilidad de un
daño significativo, incluso si el riesgo es pequeño, y cuando los efectos secundarios, aunque menores,
ocurren con frecuencia. La aplicación de esta regla simple en el contexto del paciente individual y su
perspectiva ayudará a la mayoría de los médicos a satisfacer las necesidades de información del paciente.
Este enfoque mejora la comunicación al brindar oportunidades para la interacción a través del diálogo.
La sobrecarga de información es bien reconocida y se puede evitar haciendo algunas

preguntas simples al comienzo de la consulta. Algunos ejemplos de tales preguntas son:
• ¿Cuánta información le gustaría que le diera sobre su diagnóstico y

tratamiento?
• ¿Quieres que te cuente los detalles de lo que está pasando o prefieres que solo
te hable de los tratamientos que te propongo?
La mayoría de los profesionales de la salud se dan cuenta de que los pacientes no retienen la información
importante que se les da en un momento de gran ansiedad, especialmente si se hace un diagnóstico difícil (para
el paciente). Usar jerga y no describir los tratamientos y sus consecuencias en términos claros también disminuirá
la comprensión del paciente que es esencial para la autonomía.
Es posible que algunos pacientes no quieran escuchar mucha información o tomar decisiones sobre su
tratamiento. Los pacientes son tan variados como la humanidad. Difieren en su educación, comprensión, edad y
no menos importante porque muchos están enfermos, son vulnerables y no son capaces de operar a plena
capacidad. El hecho de que los pacientes no deseen ejercer esa autonomía no niega el principio. Los pacientes
solo pueden renunciar a la autonomía si la tienen en primer lugar. Y cuando los pacientes le piden a su proveedor
de atención médica que tome decisiones por ellos, no significa que deseen retirarse para siempre de la
comunicación interactiva. Algunos proveedores de atención médica interpretan tales solicitudes como una señal
de que los pacientes desean optar por no participar en más conversaciones. La discusión continua, las
explicaciones y las respuestas a las preguntas siguen siendo necesarias para mantener el respeto por la
autonomía.
Paso 4 - Conocimiento (K)

Advierta al paciente si va a hablar de información perturbadora. Prepararlos es mejor que
dejar caer una bomba. Comience con una introducción de advertencia, como:
Sr. Smith, lamentablemente tengo malas noticias para usted...
Después de eso, el médico debe entregar la información de la siguiente manera:
• usando el mismo lenguaje que usa su paciente (llamado alineación y es un componente

importante en SPIKES) y si un paciente usa la palabra (crecimiento sobre el cáncer, por
ejemplo), también debe usar esa palabra en lugar de una palabra alternativa que sea
relevante ;
• evitar el lenguaje técnico (el paciente debe entender tanto como sea posible por lo que es
importante utilizar un lenguaje claro);
• dar la información en pequeños fragmentos y aclarar con el paciente que ha
entendido la información en cada etapa y verificar con el paciente para asegurarse
de que la haya entendido (pídale que resuma lo que le ha dicho o pregúntele si ha
entendido); y
• solo pasa a una nueva información cuando el médico está seguro de que el paciente la
entiende.
Paso 5 - Empatía (E)

Los siguientes tres pasos también ayudarán al médico a prestar atención a las necesidades emocionales
del paciente:
1. escuchar e identificar la(s) emoción(es); hacer preguntas como“Cómo te hace sentir

eso'si no está seguro de las emociones que se expresan o experimentan;
2. identificar la fuente de la emoción; y
3. Muestre al paciente que ha identificado su emoción y los orígenes de la misma.
Algunos médicos son comunicadores inadecuados porque temen fallar al paciente y tienen
sentimientos de insuficiencia. También pueden tener sus propios problemas personales sin resolver.
Se sabe que ambos afectan la comunicación con los pacientes y la calidad de la atención brindada.
Algunos pacientes se sentirán frustrados, otros desafiarán lo propuesto por el equipo de atención médica y
algunos esperarán curas instantáneas o se negarán a asumir la responsabilidad de sus condiciones. Cuando
un paciente o grupo de pacientes en particular (por ejemplo, usuarios de drogas intravenosas o personas
con un trastorno de la personalidad) suscita reacciones emocionales, es fundamental que sea consciente de
sus propios prejuicios o preferencias que pueden entrometerse en su objetividad y toma de decisiones. En
estos casos es importante ser más cuidadoso y atento con el paciente. El juicio clínico a veces puede verse
empañado por tales reacciones y conducir a un diagnóstico erróneo o a un manejo subóptimo.
Paso 6 - Estrategia y resumen (S)

Antes del final de la sesión, un médico debe resumir lo que sucedió y la información
intercambiada. Esto le dará al paciente otra oportunidad de hacer preguntas o confirmar
su comprensión. Si se plantean nuevos temas y requieren más tiempo, haga arreglos para
otra reunión para que puedan ser cubiertos y discutidos apropiadamente.
No se debe dar nueva información cuando el paciente está saliendo por la puerta. El médico y el
paciente deben estar en sintonía y tener un plan claro para los próximos pasos.
Divulgación abierta
Diapositiva 32 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
La divulgación abierta es el proceso de comunicación con los pacientes y sus familias sobre la ocurrencia de
malos resultados que no forman parte de los resultados esperados de una enfermedad o tratamiento. Un
estudio de Vicente et al. examinó la razón por la cual los pacientes y las familias demandan después de
sufrir una lesión por el tratamiento y encontró que la decisión se debió en parte a que menos del 15% de las
explicaciones se consideraron satisfactorias, si es que se dio alguna explicación (Vincent et. al, 1994)
Independientemente del beneficio monetario que proporcionen los mejores procedimientos de divulgación, este estudio
muestra la necesidad de una mejor comunicación con los pacientes cuando los resultados son deficientes. El Instituto
Canadiense de Seguridad del Paciente ha publicado las Pautas de divulgación canadienses con principios rectores para
ayudar a los médicos en el proceso de divulgación. Además, la Guía del plan de estudios de seguridad del paciente de la
Organización Mundial de la Salud, edición multiprofesional, también proporciona algunos principios clave sobre el
proceso de divulgación abierta. Estos principios clave son los siguientes:
• apertura y oportunidad de la comunicación;

• reconocimiento del incidente;
• expresión de arrepentimiento/disculpa;
• reconocimiento de las expectativas razonables del paciente y su persona de

apoyo;
• apoyo al personal; y
• confidencialidad
La Organización Mundial de la Salud también proporciona varios estudios de casos sobre la

comunicación con los pacientes y sus familias. En la sección Recursos de este módulo se puede
encontrar un enlace a las Directrices de divulgación canadienses y a la Guía curricular de seguridad
del paciente de la Organización Mundial de la Salud, Edición multiprofesional.
Resumen
Diapositiva 33 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
La comunicación eficaz con los pacientes y los cuidadores alguna vez se consideró tan importante
como la habilidad y el conocimiento del cuidador, pero no tan importante. Hoy en día un profesional
competente debe saber facilitar una comunicación eficaz y conocer los pasos para lograr el
entendimiento y el respeto mutuos. Los pacientes no pueden dar una decisión informada o
consentimiento si no han recibido la información sobre su tratamiento en un formato que sea
significativo.
Peligros potenciales
Diapositiva 34 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
1. Trate de no apresurar las sesiones de intercambio de información
2. Evita la sobrecarga de información
3. Evite utilizar un solo método de comunicación para transmitir información a los pacientes
perlas
Diapositiva 35 ____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
1. Abordar cada asociación con un paciente o cuidador como único: cada uno tendrá diferentes
necesidades de información
2. El tiempo que lleva comunicarse de manera efectiva es tiempo ahorrado
3. La comunicación es parte del cuidado de la salud; no es una opción adicional
Cajas de herramientas y medidas de resultados
• Hablando de errores médicos nocivos con los pacientes: Instituto para la Mejora de la Atención
Médica, Facultad de Medicina de la Universidad de Washington Seattle, WA
EE.UU.http://www.ihi.org/resources/Pages/Tools/TalkingaboutHarmfulMedicalErr
orswithPatients.aspx
• Informe de mejora: Uso de los principios de alfabetización en salud para mejorar las tasas de
cumplimiento del tratamiento de la hipertensión y la confianza en sí mismo del paciente:
Institute for Healthcare Improvement, Scott Anders, MD, director médico, CareSouth Carolina, Inc.
Marsharika Moody, directora de educación e investigación, Facultad de Medicina de la USC/
CareSouth Carolina, Hartsville, Carolina del Sur,
EE.UU.http://www.ihi.org/resources/Pages/ImprovementStories/
UsingHealthLiteracyPrinciplestoImproveHypertension.aspx
• Revelar el daño de la prestación de atención médica: comunicación abierta y honesta
con los pacientes: Asociación Canadiense de Protección Médica. https://www.cmpa-
acpm.ca/en/advice-publications/browsearticles/2015/disclosing-dan-from-healthcare-
delivery-open-and-honestcommunication-with-patients
https://www.cmpa-acpm.ca/fr/advice-publications/browsearticles/2015/
disclosing-harm-from-healthcare-delivery-open-and-honestcommunication-
with-patients
• Reporte y Divulgación de Eventos Adversos:Sociedad Protectora de Enfermeras
de Canadá.http://www.cnps.ca/index.php?page=98 http://www.cnps.ca/index.php?
page=98&lang=fr
• Comunicación: Sociedad Protectora de Enfermeras de Canadá.
http://www.cnps.ca/index.php?page=87&lang=en http://
www.cnps.ca/index.php?page=87&lang=fr
• Asociación Canadiense de Salud Pública (CPHA): Portal de alfabetización en salud:
Asociación Canadiense de Salud Pública.https://www.cpha.ca/
https://www.cpha.ca/fr
• Una guía centrada en el paciente para implementar servicios de acceso lingüístico en
organizaciones de atención médica: Enviado a: Office of Minority Health Departamento de
Salud y Servicios Humanos de EE. UU.
Desarrollo.https://minorityhealth.hhs.gov/assets/pdf/checked/hc-lsig.pdf
• Promoción de la competencia cultural en enfermería: Asociación Canadiense de Enfermeras
2010.
• https://www.cna-aiic.ca/~/media/cna/page-content/
pdfen/ps114_cultural_competence_2010_e.pdf?la=en
• https://www.cna-aiic.ca/~/media/cna/page-content/
pdffr/ps114_cultural_competence_2010_f.pdf?la=fr
• Herramientas de autogestión del paciente: una descripción general: Critical Mass Consulting
Californian Healthcare Foundation
2005.http://www.chcf.org/~/media/MEDIA%20LIBRARY%20Files/PDF/PDF% 20P/
PDF%20PatientSelfManagementToolsOverview.pdf
• Ayudar a los pacientes a manejar sus condiciones crónicas: California
Healthcare Foundation Thomas Bodenheimer, MD, Kate MacGregor, MPH y
Claire Shafiri Junio
2005.http://www.chcf.org/topics/chronicdisease/index.cfm?itemID=111768
• El enfoque COMPARTIR: Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU., Agencia para
la Investigación y Atención de la Salud
Calidadhttps://www.ahrq.gov/professionals/education/curriculumtools/
shareddecisionmaking/index.html
• Abordar los problemas de acceso al idioma en su práctica: un conjunto de herramientas para
médicos y miembros de su personal:Academia de Médicos de Familia de California 1520 Pacific
Avenue San Francisco California
94109.https://innovations.ahrq.gov/qualitytools/addressing-language-
accessissues-your-practice-toolkit-physicians-and-their-staff
• Servicios lingüísticos: El Proyecto de Acceso, Boston,
MAMÁ.http://www.commonwealthfund.org/usr_doc/LEP_actionkit_0204.pdf
• El kit de herramientas de consentimiento: Asociación Médica Británica; Segunda edición –
febrero de 2003https://www.bma.org.uk/advice/employment/ethics/consent/consent-tool-kit
• Fundación Nacional para la Seguridad del Paciente Pregúntame 3
Caja de herramientas:http://www.npsf.org/?
page=askme3&hhSearchTerms=%22Preguntar+y+tres%22
• Recursos de comunicación efectivos para proveedores de salud: Oficina de Derechos
Civiles del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU. Último acceso 15 de
mayo de 2016.http://www.hhs.gov/civil-rights/for-individuals/specialtopics/hospitals-
effect-communication/index.html
• Mejora de las comunicaciones entre pacientes y proveedores: videos de YouTube de The Joint
Commission.Parte 1 |Parte 2 |parte 3 |parte 4
Recursos
• Uso de la asistencia telefónica para controlar enfermedades crónicas: John D. Piette,
Ph.D. junio de 2005.http://www.chcf.org/topics/chronicdisease/index.cfm?itemID=111784
• Escuchar y aprender: Estándares de comentarios de los consumidores de ACT Health:
Producido para ACT Health por Publishing Services. Número de publicación
03/0926.https://www.health.act.gov.au/sites/default/files/
Consumerfeedbackstandars-listeningandlearning.pdf
• Estrategias para mejorar la calidad de la atención médica de las minorías: Beach MC,
Cooper LA, Robinson KA, et al. Resumen, Informe de evidencia/Evaluación de tecnología:
Número 90. Publicación AHRQ Número 04-E008-1, enero de 2004. Agencia para la Investigación
y la Calidad de la Atención Médica, Rockville,
MARYLAND.https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK11918/
• ¿Qué dijo el médico?: Mejorar la alfabetización en salud para proteger la seguridad
del paciente: La Comisión Conjunta Copyright 2007 Oakbrook Terrace, Illinoishttps://
www.jointcommission.org/what_did_the_doctor_say/
• Directrices de divulgación canadienses: Al principio del mandato del Instituto Canadiense
para la Seguridad del Paciente (CPSI), se establecieron cinco comités asesores para
proporcionar comentarios y aportes a las iniciativas estratégicas en áreas clave de la
seguridad del paciente. El Comité Asesor de Asuntos Legales y Regulatorios se estableció
bajo este marco en el otoño de 2005. Su primera recomendación fue que el CPSI brindara
liderazgo y apoyo para el desarrollo de las Pautas de divulgación canadienses.http://
www.patientsafetyinstitute.ca/english/toolsresources/disclosur e/pages/
predeterminado.aspx
http://www.patientsafetyinstitute.ca/french/toolsresources/disclosure/pages/
default.aspx
• La Organización Mundial de la Salud. Tema 8: Compromiso con pacientes y cuidadores.
En:Guía Curricular de Seguridad del Paciente Edición Multiprofesional.
2011.http://apps.who.int/iris/bitstream/10665/44641/1/9789241501958_eng.pdf . Último
acceso 21 de julio de 2017.
Referencias
Bogardus ST, Holmboe E y Jekel JF. Peligros, escollos y posibilidades al hablar de
riesgo médico.JAMA. 1999;281:1037–41.
Britten N, et al. Malentendidos en las decisiones de prescripción en la práctica general:

estudio cualitativo. Revista médica británica. 2000;320:484-8.
Brown K, Mace SE, Dietrich AM, Knazik S, Schamban NE. Atención centrada en el paciente y la
familia para pacientes pediátricos en el servicio de urgencias.CJEM Revista canadiense de
atención médica de emergencia. 2008;10(1):38-43. https://www.cambridge.org/core/journals/
canadian-journal-of-emergencymedicine/article/patient-and-familycentred-care-for-pediatric-
patients-in-the-emergencydepartment/1E113356034FAEFD002C44011F22FE15
Calman KC, Royston G. Documento personal: lenguaje de riesgo y dialectos.BMJ. 315; 1997: 939-42.
Grupo de Sistemas Clínicos y Centro de Investigación en Gestión de Información de Salud,

Mejorar las comunicaciones clínicas. Sheffield: Universidad de Sheffield; 1998.
Grupo de Sistemas Clínicos y Centro de Investigación en Gestión de Información de Salud,

Mejorar las comunicaciones clínicas. Sheffield: Universidad de Sheffield; 1998.
Coiero EW, Tumbas V. Comportamientos de comunicación en un ambiente hospitalario: un estudio

observacional. Revista médica británica. 1998; 316 (7132): 673-6.
Edwards A & Elwyn G Comprender el riesgo y las lecciones de la comunicación del riesgo clínico sobre las
preferencias de tratamientoCalidad en la atención de la Salud. 2001;10(Suplemento 1):i9-i13.
Edwards A, Elwyn G, Mulley AL. Explicar los riesgos: convertir datos numéricos en
imágenes significativas.Revista médica británica. 2002;324:827-30.
Elois Ann Berlin y William C. Fawkes Jr. Un marco de enseñanza para la atención médica
intercultural.El Diario Occidental de Medicina.1983, 139(6), 934.
Genao I, et al. Construyendo el caso de la competencia cultural.El Diario Americano de

Ciencias Médicas. 2003;326(3):136-40.
Godolphin W. Toma de decisiones compartida.Asistencia sanitaria trimestral. 2009;12 (Espec. sin

paciente): e186-90.
Gosbee J, Comunicación entre profesionales de la salud. Revista médica británica.

1998;316:642.
Greenfield S, Kaplan SH y Ware JE Jr. Ampliación de la participación del paciente en la atención. Efectos sobre los
resultados de los pacientes. Anales de Medicina Interna. 1985; 102 (abril): 520-8.
Hynes P, Conlon P, O'Neill J, Lapinsky S. Socios en cuidados críticos.Dynamics (Pembroke,

Ontario). 2008;19(1):12-7.
Instituto de Política, Gestión y Evaluación de la Salud, Universidad de Toronto,Más allá de la solución
rápida: estrategias para mejorar la seguridad del paciente.
2015.http://ihpme.utoronto.ca/wp-content/uploads/2015/11/Beyond-the-Quick-Fix-
Baker-2015.pdf
Irwig, L, Irwig JM.Sweet Smart Health Choices Cómo tomar decisiones de salud informadas
Sídney: Allen & Unwin; 1999.
Lefevre FV, Wayers TM y Budetti PP. Una encuesta sobre los programas de formación de médicos en gestión
de riesgos y habilidades de comunicación para la prevención de malas prácticas. Revista de Derecho,
Medicina y Ética. 2000;28(3):258.
Levinson W, et al. Comunicación médico-paciente: la relación con las demandas por mala
praxis entre médicos de atención primaria y cirujanos. JAMA. 1997;277(7):553-9.
Lingard L, et al. Comunicaciones del equipo en la sala de operaciones: patrones de conversación,

sitios de tensión e implicaciones para los novatos. Medicina Académica. 2002;77(3):232-7.
Meredith L, Stewart M, Brown JB. Informe del método de puntuación de la comunicación centrado en
el paciente en nueve entrevistas codificadas.Comunicación en Salud. 2001;13(1):19-31.
Nelligan P, Grinspun D, Jonas-Simpson C, et al. Atención centrada en el cliente: haciendo realidad el

ideal.Trimestral de hospitales. 2002;5(4):70-6.
Parker J y Coeiro E. Mejorando la comunicación clínica: una mirada desde la psicología.

Revista de la Asociación Estadounidense de Informática Médica, 2000;7:453-61.
Schoendorff v. Sociedad de New York Hosp.Derecho básico al consentimiento para la atención médica, 105 NE
92, 93 (Nueva York 1914).
Sever PS, Dahlöf B, Poulter NR, Wedel H, Beevers G, Caulfield M, Collins R, Kjeldsen SE, Kristinsson A,
McInnes GT, Mehlsen J, Nieminen M, O'Brien E, Ostergren J. Prevención de eventos coronarios y de
accidentes cerebrovasculares con atorvastatina en pacientes hipertensos que tienen
concentraciones de colesterol promedio o inferiores al promedio, en el Anglo-Scandinavian Cardiac
Outcomes Trial--Lipid Lowering Arm (ASCOT-LLA): un ensayo controlado aleatorio multicéntrico.
Lanceta. 5 de abril de 2003; 361 (9364): 1149-58.
Sidani S. Efectos de la atención centrada en el paciente sobre los resultados del paciente: una evaluación.Investigación y
teoría para la práctica de enfermería. 2008;22(1):24-37.
Siminoff LA y Fetting JH. Factores que afectan las decisiones de tratamiento para una enfermedad que
amenaza la vida: el caso del tratamiento médico del cáncer de mama. Ciencias Sociales y Medicina.
1991;32:813-18.
Smith AJ y Preston D. Comunicaciones entre grupos profesionales en un hospital

fiduciario del NHS.Diario de Gestión en Medicina. 1996;10(2):31-9.
Spee R, Chua L, Nose L. Atención centrada en el paciente. Un diálogo con su paciente.enfermera

canadiense. 2001;97(5):19-22.
Stewart M, Brown JB, Donner A, et al. El impacto de la atención centrada en el paciente en
los resultados.Revista de medicina familiar. 2000;49(9):796-804. http://
www.jfponline.com/Pages.asp?AID=2601
Timmermans D, Molewijk B, Stiggelbout A y Kievit J. Diferentes formatos para comunicar los

riesgos quirúrgicos a los pacientes y el efecto sobre la elección del tratamiento. Paciente
Educación y Consejería. 2004;54(3):255-63.
Vincent C, Young M, Phillips A. ¿Por qué la gente demanda a los médicos? Un estudio de pacientes y familiares
que inician acciones legales.Lanceta. 25 de junio de 1994; 343 (8913): 1609-13. IDPM de PubMed: 7911925.
Notas del capacitador del módulo 3
mensaje principal
El mensaje más importante que debe transmitir su audiencia es que la comunicación
efectiva con los pacientes y los cuidadores es esencial para mejorar la seguridad del
paciente.
Descripción general del módulo
Este módulo trata sobre la comunicación con los pacientes y sus cuidadores y proporciona una exploración
profunda de los principios de comunicación que sustentan el consentimiento, la comunicación de riesgos y
el respeto cultural. El módulo también describe una variedad de habilidades y estrategias para lograr una
mejor comunicación en cada uno de estos tres dominios.
Preparándose para una presentación
1. Evalúa las necesidades de tu audiencia
Elija del material proporcionado en el módulo de acuerdo con las necesidades de los
participantes esperados. Es mejor que los participantes salgan con algunos datos
nuevos, bien aprendidos, que con un diluvio de información de la que puedan recordar
poco o nada.
2. Momento de la presentación
El tiempo sugerido para cada parte de este módulo es:
Introducción 2-3 minutos
Disparar cinta y discusión 5-7 minutos
Presentación 30 minutos
Resumen 2-3 minutos
Total 40 - 45 minutos
3. Número de diapositivas: 35
4. Preparando tu presentación
El texto del módulo no fue diseñado para usarse como un discurso preparado. En cambio, el
texto proporciona material que tal vez desee utilizar. Las diapositivas han sido diseñadas para
desencadenar su presentación. Aunque las diapositivas siguen de cerca el texto del módulo, no
contienen todo el contenido. Su uso supone que dominas el contenido.
PSEP – Canadá Módulo 3 Notas para capacitadores [Revisado en 2017] T1

Es posible que desee tomar notas en las páginas de resumen de diapositivas para ayudarlo a preparar su
charla con más detalle y brindarle notas para seguir durante su presentación.
Recuerde que puede ajustar las diapositivas para que se adapten al contenido de su presentación, a su estilo y
para que se sienta completamente familiar y propio.
Practique su presentación usando las diapositivas que ha elegido y hablándose a sí mismo en el tipo
de lenguaje que espera usar, hasta que sea fluida e interesante y tome la cantidad adecuada de
tiempo. Los presentadores y maestros más exitosos todavía practican antes de una presentación;
no te pierdas este paso.
5. Preparar un folleto para los participantes

El texto del módulo y las diapositivas se diseñaron para ser reproducidos y proporcionados a los
participantes como folleto. Toma la porción que necesites; pueden usarse en su totalidad, módulo
por módulo, o solo para un tema específico. Asegúrese de reconocer la fuente del material, la
página de reconocimiento de PSEP - Canadá en la parte delantera del módulo proporciona la cita
formal.
6. Necesidades de equipamiento
• Pantalla, ordenador y proyector

• Rotafolio y marcadores para registrar los puntos de discusión
Pruebe su equipo de antemano para asegurarse de que funciona.
Revise su video para evaluar qué porciones le gustaría usar.
Tenga un plan de respaldo para que, si hay alguna falla en el equipo, pueda pasar sin pánico a
su plan de respaldo. Por ejemplo, tenga en cuenta que:
• si el video falla, puede leer la viñeta de la historia de la cinta desencadenante;

• si las diapositivas no se pueden mostrar, puede consultar las diapositivas entregadas; y
• si el rotafolio y los marcadores no están disponibles, puede hacer que los participantes enumeren los
elementos en sus folletos que usted habría escrito para que todos los vean.
Haciendo la presentación
1. Preséntate
Si aún no lo ha hecho, preséntese. Incluya su nombre, cargo y la(s) organización(es) para la(s)
que trabaja. Describa brevemente su experiencia profesional relacionada con la información
que estará presentando.
2. Introducir el tema
Muestre la diapositiva del título del módulo. Para establecer el contexto de la sesión, haga algunas declaraciones
generales sobre la importancia del tema como un asunto de seguridad del paciente. Dile a los participantes
T2 PSEP – Canadá Módulo 3 Notas para capacitadores [Revisado en 2017]

el formato y el tiempo que tomará para presentar la sesión. Identifique los estilos de enseñanza que
pretende utilizar.
3. Revisar los objetivos de la sesión

Muestre la diapositiva con los objetivos de la sesión enumerados. Lea cada objetivo e indique
aquellos que planea enfatizar.
4. Muestre la cinta de activación
Después de revisar los objetivos de la sesión, muestre la cinta desencadenante de PSEP – Canadá. La cinta
desencadenante debe involucrar a la audiencia y brindar un contexto apropiado para la sesión. La cinta
desencadenante no necesita demostrar una interacción ideal, sino “desencadenar” la discusión.
Activar el contenido de la cinta
Un paciente que ha estado ciego de un ojo desde la infancia ha desarrollado una catarata en el otro ojo.
Su médico le explica los riesgos y beneficios de la cirugía de cataratas. La paciente acepta someterse al
procedimiento a pesar de sus preocupaciones obvias. Como resultado del procedimiento, el paciente
tiene una hemorragia y queda funcionalmente ciego.
Tenga en cuenta que el facilitador puede optar por utilizar cualquiera de las cintas desencadenantes. Dado que las
viñetas son ricas y se superponen en sus puntos de enseñanza, puede tener sentido hacer esto, por ejemplo, si
una audiencia ya ha visto la cinta desencadenante o si es más fácil para la audiencia identificarse con una cinta
desencadenante de otro módulo.
Un momento didáctico: discusión después de la cinta desencadenante
Después de la cinta desencadenante, pida a los participantes sus comentarios sobre los
problemas y la interacción que acaban de ver. Para afirmar lo que contribuyen, considere
registrar los puntos importantes en un rotafolio o retroproyector.
Si la discusión tarda en comenzar, es posible que desee hacer preguntas más directas, como:
• ¿Qué problemas de consentimiento podría plantear este caso?
• ¿Alguna vez le ha pasado algo así a un paciente en su institución? ¿Qué

hiciste tú/tus colegas?
• ¿Cuáles podrían ser algunas de las consecuencias de una atención inadecuada a las preocupaciones o
deseos de un paciente?
• ¿Por qué es tan importante la comunicación en el cuidado de la salud?
Use la discusión para preparar el escenario para el material a seguir. No permita que la discusión
se centre en una crítica de la calidad técnica de la cinta de activación o de cuán "reales" parecían
los jugadores. Si a los participantes no les gusta algo que se dijo o hizo en el video,

reconozca que siempre hay espacio para mejorar y pregúnteles cómo lo harían
ellos mismos.
Establecer límites para el tiempo de discusión
Por lo general, es mejor limitar la discusión del video a no más de cinco minutos y luego pasar a la
presentación. Para ayudar a avanzar si la discusión está muy comprometida, intente decir algo como:
• Escuchemos dos últimos puntos antes de continuar, y

• ahora que ha planteado muchas de las preguntas difíciles, veamos cuántas respuestas
prácticas podemos encontrar.
Para el facilitador más avanzado que confía tanto en el material de seguridad del paciente como en
sus habilidades pedagógicas, es posible usar la cinta de activación como una forma de enseñanza
basada en casos y para facilitar la discusión para extraer los puntos de enseñanza del módulo. Si se
utiliza este enfoque, es esencial escribir los puntos en un rotafolio a medida que surgen, para llenar
los vacíos y resumir al final. El riesgo de este enfoque es que la discusión no producirá los puntos de
enseñanza deseados. Regrese a las diapositivas si esto sucede.
5. Presentar el material
Estilo recomendado: Enseñanza interactiva

Una conferencia interactiva le permitirá involucrar a su audiencia y, sin embargo, cubrir el material
elegido dentro del tiempo.
Pregunte a los participantes sobre sus principales preocupaciones con respecto a su comunicación
con los pacientes y cuidadores y que le den un caso de su institución o experiencia. Una vez que
encuentre un caso que resuene con el grupo, puede elegir un enfoque. Tenga un caso de respaldo de
su propia experiencia en caso de que haya razones para no entrar en los de la audiencia. Elija el
enfoque para que pueda entregar el contenido específico que ha preparado.
Ejercicio interactivo
Para ilustrar la importancia de la comunicación directa con los pacientes, utilice el siguiente ejercicio interactivo. Utilice el
kit de herramientas “Ask Me 3” de la Fundación Nacional para la Seguridad del Paciente (NPSF). (Tenga en cuenta que este
es solo un conjunto de herramientas sugerido, puede usar cualquier conjunto de herramientas de la lista proporcionada al
final del módulo). Este conjunto de herramientas alienta a los proveedores de atención médica a asegurarse de que todos
los pacientes comprendan las respuestas a las siguientes tres preguntas:
1. ¿Cuál es mi principal problema?

2. ¿Qué debo hacer?
3. ¿Por qué es importante para mí hacer esto?

Pida a sus participantes que trabajen en grupos pequeños y que discutan cómo
implementarían este conjunto de herramientas en su organización. Cuando los grupos hayan
completado la tarea, invítelos a comentar
• cómo estas tres preguntas podrían conducir a una mejor seguridad del paciente;
• otras formas de mejorar la comunicación con los pacientes; y

• cómo implementarían esta herramienta dentro de su institución y cómo podría
mejorarse.
Estilo alternativo: juego de roles
Resuma los pasos para una comunicación eficaz, ya sea utilizando diapositivas que puedan
permanecer en la pantalla o enumerándolas en un rotafolio. Luego, presente el ejercicio de juego de
roles para que todos conozcan su rol y su objetivo.
roles
Seleccione una de las herramientas o estrategias de la sección "Herramientas y técnicas para mejorar la
comunicación" del módulo y pida a los participantes que discutan o practiquen los pasos descritos.
Divida a los participantes en pequeños grupos de cuatro. Continúe la interacción durante unos diez
minutos. Luego, deténgase y pida a cada participante que comente con sus compañeros sobre el manejo
de la interacción entre ellos (un total de cinco minutos). Las siguientes preguntas pueden ayudar a guiar la
retroalimentación:
• ¿Cómo se sintió al seguir los pasos sugeridos?

• ¿Qué se discutió?
• ¿Hubo momentos incómodos y cómo se abordaron?
Después de la discusión en grupos pequeños (15 minutos en total), dirija al grupo más grande en
una discusión sobre sus experiencias. Solicite comentarios primero de los médicos y luego de los
pacientes. Use un rotafolio para capturar los puntos de discusión importantes. Use la discusión para
entretejer los puntos clave del módulo.
6. Puntos clave para llevar a casa
1. La comunicación efectiva conduce a mejores resultados para los pacientes.

2. Abordar cada asociación con un paciente o cuidador como único: cada uno tendrá diferentes
necesidades de información
3. El tiempo que lleva comunicarse de manera efectiva es tiempo ahorrado.
4. La comunicación es parte del cuidado de la salud; no es una opción adicional.
5. Trate de no apresurar las sesiones de intercambio de información.
6. Evite la sobrecarga de información.
7. Evite utilizar un solo método de comunicación para transmitir información a los

pacientes

7. Resuma la discusión
Brevemente, repase cada parte de la presentación. Resuma dos o tres de los puntos más
importantes que se discutieron.

Comunicación - Edificación-Entendimiento Con Pacientes y Cuidadores

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Comunicación - Edificación-Entendimiento Con Pacientes y Cuidadores

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Traducido del inglés al español - www.onlinedoctranslator.

Módulo 3: Comunicación: Edificación

Visitawww.patientsafetyinstitute.capara mayor información. Póngase en

contacto con PSEP – Canadá por correo electrónico aPSEPCanada@cpsi-icsp.ca

sobre el riesgo para los pacientes 1.8. Respetar la privacidad y la confidencialidad

Comunicación, falta de comunicación, consentimiento, autonomía, intercambio de información,

Lectura interactiva, juego de roles.

• la importancia crítica de una buena comunicación en el proceso de consentimiento;

• identificar una gama de herramientas y técnicas para mejorar la comunicación;

médica segura a través de:

• su comprensión de los tratamientos y cómo se administran; y

Buena comunicación en el proceso de consentimiento

El consentimiento es más que una firma

consentimiento se puede dividir en dos fases:

1. los elementos que informan al paciente:

• Comprensión:¿Entiende el paciente, en términos generales, la naturaleza, el propósito y el

El consentimiento está consagrado en la ley.

Un paciente tiene derecho a:

• elegir tener el tratamiento o no;

• negarse a recibir un tratamiento experimental;

• buscar una segunda opinión; y

Las siguientes son excepciones a las reglas anteriores:

Base ética del consentimiento

Enfermedad contra enfermedad

Los antropólogos médicos han distinguido enfermedad de dolencia para poder

La enfermedad se refiere al mal funcionamiento de los procesos fisiológicos y/o psicológicos de

La enfermedad se refiere a la experiencia psicosocial y al significado de la enfermedad percibida por el

El consentimiento facilita la comunicación

Lo que un paciente debe saber

El grado de incertidumbre en el diagnóstico.

Tratamiento y opciones y riesgo

• cualquier efecto secundario;

• complicaciones asociadas con el tratamiento o procedimiento;

• Consecuencias de no realizar el tratamiento.

• duración del tratamiento; y

Información sobre el tiempo de recuperación y servicios posteriores

Nombre, puesto, calificaciones y experiencia de los

Complejidad de las comunicaciones

• Hay potencial para reducir las reclamaciones y quejas por negligencia: o

• el iniciador ha preparado información escrita en una hoja de papel;

• conocer y aceptar las diferencias culturales;

La cultura incluye: valores, creencias, costumbres, estilos de comunicación, comportamientos, prácticas,

Sea culturalmente respetuoso

• no estereotipar a las personas;

• preguntar al paciente qué cree que causó su enfermedad;

• respetar la preocupación de un paciente acerca de las influencias sobrenaturales en su salud y

Consejos para practicar la competencia cultural

Hay cinco pasos clave para el modelo LEARN:

1. escuchar con empatía y comprensión de la percepción del paciente;

Modelo de elicitación y explicación

• ¿Qué crees que causó tu problema?

La comunicación de riesgos es el intercambio bidireccional abierto de información y opiniones sobre el

Formas de hablar de riesgo

• da a los receptores una idea de la posibilidad de que ocurra un evento en particular;

• si los daños superan con creces sus beneficios, evite la intervención.

la información, sin embargo, un tercio prefiere las descripciones verbales.

El 'encuadre de la información' se refiere a la presentación de datos de investigación con la intención de influir en

La forma de asegurarse de que la información se presenta en un formato adecuado para el

Consejos para comunicar el riesgo

• establecer la preferencia del paciente por la cantidad/formato de la información;

• evaluar la evidencia de la investigación;

• presentar la evidencia consistente con las preferencias del paciente;

Herramientas y técnicas para mejorar la comunicación