Modelemos la organización

Elaborado Por:
Pinzon Fiscal Yesica

Docente:

Jhon Jairo Hernandez Villamizar

Fundación Universitaria del Areandina

Facultad De Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Investigación de Operaciones
Bogotá D.C.
2023
 Tabla de Contenido

Tabla de Contenido 2
Introducción 3
Situación Particular 4
Diagrama de Flujo 5
Modelos cualitativos 5
Conclusiones 6
 Introducción

En este trabajo, veremos información práctica de cómo modelar una situación en la empresa

Delcop Colombia con el fin de realizar mejoras al proceso de Servicio técnico, señalando

tiempos de respuesta y áreas responsables de continuar con el proceso, dando información

clara al cliente y recordando el proceso al interior de la compañía.

Situación Particular

1. Identifique una situación particular en una empresa, describa la situación y justifique la

razón para modelarla.

➢ Problema a resolver: Las encuestas de servicio realizadas a los clientes de Delcop

Colombia han bajado considerablemente, los clientes consideran que los ANS no se

están cumpliendo, al revisar al interior de la compañía, se evidencia, que las áreas

relacionadas con la solución de problemas técnicos de diferentes tipos, no conocen

exactamente el proceso para escalar un servicio y los tiempos de respuesta que tiene

para solucionar.

➢ Conceptualización de la solución: Se crea un diagrama de Flujo el cual permite

integrar partes y elementos que se requieren para lograr cumplir los ANS pactados,

además de brindar una ayuda visual al cliente externo e interno para tener claro en

tiempos e involucrados.

➢ Procedimiento desarrollado: Se construye un modelo cualitativo, representado en un

diagrama de flujo, donde se estipula procedimiento, responsable y tiempo de

respuesta desde que ingresa una llamada al Call Center solicitando un servicio

técnico, pasando por las áreas de soporte , hasta que se da solución al tiquet y se

realiza la encuesta de satisfacción al cliente.

Diagrama de Flujo

Modelos cualitativos

El ingreso de llamadas solicitando soporte técnico a Delcop, es un modelo repetitivo, donde

podemos implementar el proceso para todos los casos, enlazando mediante relaciones lógicas

y definidas las áreas involucradas y los tiempos de respuesta de cada uno, de manera tal que

a partir de los resultados de simulaciones y variaciones, se podemos caracterizar o predecir el

comportamiento o resultado final del proceso.

 Conclusiones

A Través de la elaboración de este trabajo, se pudo identificar y analizar las características de

los modelos en investigación de operaciones, las diferentes maneras de de clasificarlos y la

importancia que tienen para las organizaciones, vemos como la implementación puede

mejorar un proceso, dando mejores tiempos de respuesta al consumidor final