Cuestionario de evaluación de

Relaciones

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Negocio:
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Fecha:
 Versión 7.1
Cuestionario de evaluación de Relaciones

Las respuestas a las preguntas 1-15 le ayudarán a evaluar el estado de su relación comercial con la
cuenta.
Haga click en SÓLO UNA casilla de verificación que mejor describa su situación actual, en el área o
unidad de negocio de la que es primordialmente responsable.

1. Cuando el cliente está iniciando un proyecto grande y altamente visible que potencialmente
involucra sus productos/servicios, ¿cómo y cuándo su empresa se involucra?
a. Por lo general, primero se informa sobre el proyecto cuando se le pide que responda a un
proceso formal de evaluación del Departamento de Compras.
b. Usted normalmente sabe sobre el proyecto de antemano que la empresa, pero debe responder
a un proceso formal de evaluación.
c. Por lo general, ayuda a escribir o influir en los criterios en un proceso de evaluación formal para
que le dé una ventaja competitiva.
d. Se le da la oportunidad de ofrecer una solución en lugar de una evaluación formal o proceso de
compra.

2. Cuando propone una nueva solución para el cliente, ¿cuánto de la inversión y el riesgo está
dispuesto a asumir el cliente?
a. El cliente requiere garantías contractuales y requiere que usted proporcione todos los recursos.
b. El cliente requiere que asuma una mayor proporción del riesgo y los recursos.
c. El cliente asumirá una parte igual del riesgo y de los recursos.
d. El cliente asume voluntariamente una mayor proporción del riesgo e invierte recursos en el
proyecto.

3. Cuando el cliente se enfrenta a un gran problema u oportunidad de negocio...

a. El cliente normalmente lo involucra después de que su equipo de proyecto se ha formado para
satisfacer requisitos específicos del producto/servicio.
b. El cliente solicitará su consejo después de haber definido la naturaleza de las soluciones (pero
antes de reunir un equipo de proyecto).
c. El cliente sólo solicitará su ayuda para identificar y definir problemas/oportunidades en aquellas
áreas directamente relacionadas con sus ofertas de productos/servicios.
d. El cliente solicitará su ayuda en una amplia gama de problemas u oportunidades de negocios
que pueden no estar directamente relacionados con sus productos/servicios.

4. Cuando introduce nuevas ideas o propuestas no solicitadas...

a. El cliente a menudo comparte sus ideas y propuestas con otros proveedores para obtener el
mejor precio.
b. El cliente ocasionalmente actuará sobre sus ideas, pero protegerá su contribución.
c. El cliente a menudo actúa sobre sus ideas y propuestas y reconocerá públicamente su
contribución.
d. El cliente busca sus ideas, reconoce públicamente su contribución y se asegura de que reciba
todos los negocios relacionados.

5. ¿Qué valor le agrega al cliente, el realizar negocios con usted?

a. El cliente ve su producto como una mercancía que se puede comprar a través de muchos
proveedores y siempre conseguir el precio más bajo.
b. El cliente reconoce que usted puede agregar algo de valor, pero siempre lo compara con otros
proveedores antes de comprarle a usted.
c. El cliente está dispuesto a pagar un precio ligeramente más alto para hacer negocios con su
empresa, pero puede resultarle difícil encontrar su valor agregado.
d. El cliente está dispuesto a pagar un valor premium por hacer negocios con usted, y puede
definir claramente su valor agregado.

6. Cuando negocia o discute los detalles de su propuesta financiera...

a. El cliente se centra sólo en el precio de sus productos/servicios y puede compararlo con otros
proveedores.
b. El cliente mira más allá del precio y considera el costo total de de sus productos/servicios, pero
es exigente en la negociación.
c. El cliente rara vez hace demandas poco razonables y confía en que usted sea justo siempre y
cuando pueda demostrar una rentabilidad aceptable de la inversión.
d. El cliente nunca hace demandas irracionales y protege de la misma manera los intereses de
ambas partes.
7. ¿Cuál es su relación contractual con el cliente?
a. Usted acepta los términos y condiciones del cliente y firma el contrato.
b. Se acuerdan mutuamente los términos y condiciones y modifica el contrato de ser necesario.
c. Usted tiene un contrato formal para ciertos productos/servicios, pero ocasionalmente trabaja
en nuevos proyectos con una simple carta de entendimiento.
d. Usted tiene un contrato formal para ciertos productos/servicios, pero trabaja a menudo en
nuevos proyectos con un acuerdo de palabra por los altos cargos de gerencia o tan sólo con un
apretón de manos.

8. ¿Cómo mide el cliente su rendimiento?

a. No lo sabe.
b. El cliente mide rutinariamente su rendimiento, pero no está seguro de los criterios que utiliza.
c. El cliente mide rutinariamente su desempeño en función de criterios claramente definidos, y
usted realiza algunos aportes en los criterios que se utilizan.
d. Usted define conjuntamente los criterios de medición, se reúne regularmente para discutir su
desempeño y generalmente acepta las conclusiones.

9. Cuando usted necesita una referencia de cliente, ¿a quién puede llamar para ayudarle?
a. Resulta difícil encontrar a alguien en esta cuenta para que actúe como referencia.
b. El personal técnico o de operaciones está siempre dispuesto a actuar como referencia.
c. La gerencia está siempre dispuesta a actuar como referencia.
d. Los altos ejecutivos siempre están dispuestos a actuar como referencia.

10. Cuando requiere información sobre el cliente...

a. El cliente responderá a las solicitudes de información públicamente disponibles.
b. El cliente discutirá información interna sobre proyectos específicos que podrían implicarlo
directamente, pero la información ha sido censurada.
c. El cliente le proporcionará acceso a la información interna (y ocasionalmente confidencial) sobre
los proyectos que pueden implicar directamente, pero tienes que firmar un acuerdo de
confidencialidad.
d. El cliente le proporcionará acceso a información altamente sensible sobre una variedad de
temas, algunos de los cuales pueden no involucrarlo directamente.

11. Cuando se trata del plan del cliente para el futuro...

a. Has leído sobre ello en un foro disponible públicamente.
b. El cliente a menudo comparte el plan con usted antes de que sea definitivo para que pueda
validar la información directamente relacionada con sus productos/servicios.
c. El cliente lo incluye en el proceso de planificación de proyectos en aquellas áreas relacionadas
con sus productos/servicios.
d. El cliente lo incluye en su proceso de planificación estratégica.

12. Cuando el cliente tiene un problema de gestión sensible...

a. Usted puede aprender sobre ello, pero sólo después de que se ha abordado.
b. Por lo general, oye hablar de ello informalmente (de boca en boca) y antes de que se haya
abordado.
c. El cliente busca activamente su opinión.
d. El cliente a menudo pide su ayuda para resolver problemas de gestión.

13. ¿Cuál es el nivel de interés del cliente en su empresa?

a. El cliente sólo está interesado en su producto/servicio y la capacidad de cumplir con sus
compromisos.
b. El cliente ocasionalmente le pide que proporcione a su equipo técnico actualizaciones sobre su
dirección técnica.
c. El equipo técnico u operativo del cliente está dispuesto a viajar a su sede, centro de
investigación o fábrica, y a veces está involucrado en su junta asesora de productos u otros foros
de clientes.
d. La alta dirección del cliente se reúne regularmente (a solicitud de) con su alta dirección para
discutir la dirección futura de ambas organizaciones y está dispuesta a viajar a la sede de su
empresa, centro de investigación o fábrica.
14. En las situaciones sociales con el cliente...
a. Inicia la actividad social sólo con niveles inferiores y generalmente no tiene conexión con el
valor del negocio para el cliente.
b. Usted inicia la actividad social, pero está conectado al valor del negocio para el cliente.
c. El cliente a menudo inicia la actividad social y de vez en cuando te invita a sus eventos sociales
internos para conocer a otros gerentes/ejecutivos.
d. Usted y el cliente planean conjuntamente actividades sociales, incluyendo ejecutivos senior de
ambas compañías, con el fin de acercar a las empresas y de vez en cuando el cliente puede pedirle
que participe en actividades sociales con sus clientes.

15. ¿Cómo se compara con los otros proveedores que venden productos/servicios que compiten
con los suyos?
a. Somos uno de muchos.
b. Estamos entre los diez primeros.
c. Estamos entre los tres primeros.
d. Somos el proveedor dominante.
Las respuestas a las preguntas 16-26 le ayudarán a entender lo que está haciendo (o no hacer)
como un equipo de cuenta para afectar la relación comercial con el cliente.
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unidad de negocio de la que es primordialmente responsable.

16. ¿Con quién pasas la mayor parte de tu tiempo en la cuenta o unidad?

a. Personal de operaciones que toma decisiones técnicas o de compra.
b. Gestión intermedia dentro de una función específica como IT, finanzas, RR.HH., etc.
c. Gerencia sénior o intermedia con responsabilidad de P & L.
d. Ejecutivos corporativos que establecen la dirección estratégica de la empresa.

17. ¿Cuán ampliamente ha penetrado la cuenta o unidad?

a. Usted está restringido al Departamento de Compras.
b. Usted se concentra todo su tiempo en una sola función, departamento o ubicación.
c. Usted tiene contacto con unidades de toma de decisión
d. Usted cubre toda la empresa y ha proporcionado soluciones en múltiples ubicaciones.

18. Cuando se trata de las empresas externas que desempeñan un papel asesor clave para el
cliente, tales como auditores, asesores financieros, consultores de gestión, empresas de
búsqueda de ejecutivos, etc...
a. No los conoce.
b. Usted es consciente de quiénes son y puede incluso saber quién en la organización del cliente
los retiene.
c. Usted los ha conocido brevemente y ellos son conscientes de su persona y de su compañía.
d. Habla con ellos regularmente para compartir ideas y busca oportunidades para ayudar a
resolver los problemas del cliente.

19. ¿Conoce bien el negocio del cliente?

a. Conoce las principales líneas de negocio del cliente.
b. Usted conoce las ventajas competitivas de los productos del cliente y sus principales mercados
y/o clientes.
c. Puede explicar las mediciones de desempeño que los ejecutivos de la división de negocios y o
negocios usan para medir el éxito de su negocio.
d. Usted entiende el negocio del cliente lo suficientemente bien como para anticipar cómo
reaccionará el cliente a los cambios de eventos en las condiciones del negocio.

20. ¿Conoce bien la situación financiera del cliente?

a. Usted no sabe los detalles, pero usted tiene un sentido general de su condición financiera.
b. Conoce los resultados financieros más recientes del cliente.
c. Usted conoce los resultados financieros del cliente durante los últimos tres años, y cómo se
comparan con otras empresas de la misma industria.
d. Conoce la historia financiera del cliente, sus principales medidas financieras y cómo puede
afectarlas.

21. ¿Cómo se siguen los grandes eventos en los negocios del cliente?
a. Usted no sigue realmente el negocio del cliente excepto cuando afecta directamente su negocio
con el cliente.
b. Usted lee sobre el cliente en el periódico u otros medios fácilmente disponibles.
c. Hace un esfuerzo concertado para leer las revistas profesionales que siguen la industria del
cliente y leen habitualmente sus informes financieros, literatura de productos, boletines internos y
prensa especializada, etc.
d. Usted es informado de tales eventos en general antes de que ocurran, son incluidos por el
cliente en sus listas de distribución interna, y son invitados ocasionalmente a eventos importantes.

22. En sus actividades habituales de ventas, sus conversaciones generalmente se centran en...
a. Cómo funcionan sus productos y servicios.
b. Cómo sus productos y servicios pueden encajar en la organización del cliente.
c. Cómo sus productos y servicios crean valor para el cliente.
d. Los desafíos emergentes en el negocio del cliente, su impacto potencial y posibles soluciones
que no necesariamente incluyen sus productos/servicios.
23. ¿Hasta qué punto trabaja con socios comerciales para satisfacer las necesidades del cliente?
a. Usted habla con socios de negocios sólo cuando sea requerido por el cliente.
b. Usted ocasionalmente habla con socios de negocios para mejorar sus esfuerzos de ventas.
c. Rutinariamente comparte ideas con socios de negocios y ocasionalmente hacer presentaciones
conjuntas.
d. Trabaja de manera proactiva con socios de negocios o encuentra nuevos socios para crear
soluciones únicas y está dispuesto a ser responsable del éxito o fracaso de tales proyectos en una
relación de contratista principal.

24. ¿Cómo actúa su sistema de seguimiento de la información sobre el cliente?

a. El equipo de cuenta no tiene un proceso automatizado o formal para compartir información
sobre el cliente.
b. El equipo de cuenta no tiene un sistema automatizado, sino que comparte la información
informalmente de manera ad hoc utilizando correo electrónico, correo de voz o teleconferencia.
c. El equipo de cuenta tiene un sistema de seguimiento de clientes, pero no está integrado con
otros departamentos de su empresa.
d. Dispone de sistemas de información actualizados que todo el personal adecuado de toda la
organización puede acceder y actualizar.

25. Cuando ha pedido a su alta dirección que se involucre con el cliente...

a. No han participado.
b. Su alta dirección se involucra sólo cuando se le pregunta.
c. Buscan la implicación con este cliente y son a menudo asignados formalmente a las cuentas
clave.
d. Tienen relaciones profesionales de larga data con los ejecutivos de los clientes y regularmente
comparten su visión con el equipo de la cuenta.

26. Cuando su organización de desarrollo de productos está buscando comentarios sobre una
nueva idea o un lugar para probar un nuevo producto / servicio...
a. No buscan las entradas de su cliente.
b. Incluirán a su cliente solamente a su petición.
c. Ellos buscan activamente la entrada de su cliente.
d. Ellos no procederán en su proyecto sin retroalimentación específica de su cliente.

Las respuestas a las preguntas 27-32 le ayudarán a entender el potencial para avanzar en la
relación desde el punto de vista del cliente.
Haga click en SÓLO UNA casilla de verificación que mejor describa su situación actual, en el área o
unidad de negocio de la que es primordialmente responsable.

27. ¿Cuál es la opinión del cliente sobre nuevas ideas o tecnologías?

a. El cliente ve la tecnología como un mal necesario.
b. El cliente reconoce la ventaja de la tecnología, pero la aplicación de la tecnología no está entre
sus soluciones preferidas a los problemas/oportunidades de negocio.
c. El cliente reconoce la ventaja que la tecnología puede proporcionar, pero sólo aplicará
tecnologías probadas a los problemas/oportunidades de negocio.
d. El cliente ve la aplicación de nuevas tecnologías pioneras como un medio para proporcionar un
mercado de ventaja competitiva.

28. ¿Cuál es la filosofía del cliente hacia los proveedores?

a. El cliente quiere muchos proveedores que pueden ser fácilmente reemplazados.
b. El cliente tiene una amplia gama de proveedores y evalúa cada uno sobre la base de un
proyecto.
c. El cliente tiene unos cuantos proveedores "preferidos" que son elegidos en base al valor global
del negocio proporcionado.
d. El cliente ha establecido relaciones con proveedores tan cercanas que se han vuelto
interdependientes.

29. ¿Qué porcentaje del presupuesto total del cliente se asigna al departamento u organización
donde realiza la mayor parte de su negocio?
a. Usted no lo sabe
b. <10%
c. 10-50%
d. >50%
30. ¿Qué porcentaje del presupuesto del departamento/organización se gasta con proveedores
que venden productos/servicios que compiten con los suyos?
a. Usted no lo sabe
b. >50%
c. 10-50%
d. <10%

31. Si su empresa deja de operar mañana, ¿cuál sería el impacto en el negocio del cliente?
a. Usted no lo sabe o no tendría ningún impacto.
b. Si sería una irritación menor para el cliente, pero el cambio sería manejable.
c. Podría causar una interrupción del negocio a corto plazo, pero el cliente podría recuperarse
rápidamente.
d.Las operaciones del cliente se verían obligadas a cerrar en un corto período de tiempo.

32. ¿Cuál sería el impacto en el cliente de la sustitución o cambio entre usted a otro proveedor?
a. No lo sé.
b. Mínimo cambio en las operaciones internas y poco o ningún costo directo.
c. Algunas interrupciones en las operaciones internas y algunos costos directos.
d. Principales perturbaciones en las operaciones internas y costos directos significativos.