Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”

Carrera: Administración de Empresas

Docente: MSc. Zayda Lima Nina

UNIDAD 3
DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

3.1 Diseño del producto

Sin lugar a dudas, el aspecto más importante en la gestión empresarial es el
planeamiento y diseño del producto (bien o servicio), ya que no existe otra forma para el
éxito empresarial que no sea con productos de calidad y buen costo, que satisfagan el
creciente mercado de consumidores. Además, es una actividad esencial para la
supervivencia o competitividad de la empresa.
Los productos son el reflejo de las empresas: innovadores, agresivos, competitivos;
todos son el resultado de empresas igualmente innovadoras, agresivas y competitivas.
Las empresas deben diseñar un producto considerando lo siguiente:
- Introducir rápidamente en el mercado
- Satisfacer mejor las necesidades
- Fáciles de fabricar
- Fáciles de utilizar o reparar
- Beneficien a la empresa
El producto es el reflejo de la organización, de sus gerentes, de su personal, de sus
procesos y de su infraestructura, en general. Los recursos y esfuerzos orientados al
producto deben mantenerlo en el mercado, manejar su ciclo de vida, innovarlo y
relanzarlo oportunamente cuando sea necesario. El diseño del producto afecta los
requerimientos y el diseño del equipamiento, el diseño del proceso, y los requerimientos
de habilidades del personal, la consecución de los materiales y el trasporte.
Tan producto es un avión como un jabón; lo es una cuenta corriente como una maestría
en administración; y la reparación de un carro como los cuidados intensivos en un
hospital. De todas formas, existen aspectos que deben considerarse al planearse y luego
diseñarse, que son comunes a todos ellos.
Por eso, existen aspectos que la gerencia debe tener en consideración cuando planea y
diseña un producto, los cuales tienen que ser considerados porque los clientes toman
éstos como referencia para tipificar la calidad del mismo.
Un producto nuevo puede ser:
- Producto novedoso en términos funcionales, estructurales, diseño o forma.
- Producto existente que se ofrece a un nuevo mercado
- Producto existente que se modifica funcionalmente en otro nuevo

3.2 Estrategias para la introducción de nuevos productos

Existen tres formas muy distintas de introducir nuevos productos; estos enfoques se
denominan: basado en el mercado, impulso de la tecnología e interfuncional.
a) Basado en el mercado. De acuerdo con esta perspectiva, el mercado es la base
principal para determinar los productos que debería elaborar una empresa, con
poca consideración de la tecnología existente. Una organización debe producir lo
que puede vender. Se establecen las necesidades de los clientes y,

1
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

posteriormente, la compañía organiza los recursos y los procesos que se

requieren para abastecer al cliente. El mercado “jala” los productos que habrán de
elaborarse.
b) Impulso de la tecnología. En esta perspectiva, la tecnología es el componente
fundamental de los productos que la empresa debería elaborar, con poca
consideración del mercado. La organización debe perseguir una ventaja basada
en la tecnología por medio del desarrollo de tecnologías y productos superiores.
De este modo, los productos son “impulsados” hacia el mercado, y el trabajo de
mercadotecnia es crear una demanda para esos productos superiores. Ya que los
productos poseen una tecnología superior, tendrán una ventaja natural en el
mercado y los clientes querrán comprarlos.
c) Perspectiva interfuncional. Esta perspectiva sostiene que el producto no sólo
debe ajustarse a las necesidades del mercado, sino que, además, debe tener una
ventaja técnica. Para lograrlo, todas las funciones (por ejemplo, mercadotecnia,
ingeniería, recursos humanos, operaciones y finanzas) deben cooperar en el
diseño de los nuevos productos que requieren la empresa. Con frecuencia, ello se
hace a través de la formación de equipos interfuncionales que sean responsables
del desarrollo de un nuevo producto; ésta es la más atractiva de las tres
perspectivas, pero también la más difícil de implantar. A menudo, la rivalidad y las
fricciones a un nivel interfuncional deben superarse para conseguir el grado de
cooperación indispensable para que un desarrollo interfuncional de productos
tenga éxito. Si verdaderamente puede implantarse, generalmente, el enfoque
interfuncional producirá los mejores resultados lo cual es un aspecto que
enfatizamos en la parte restante de este capítulo.

3.3 Secuencia del planeamiento y diseño del producto

Phillip Kotler, indica que “debido a la enorme competencia en la mayor parte de las
industrias de hoy día, las compañías que no desarrollan nuevos productos se están
exponiendo a un gran riesgo. Sus productos existentes son vulnerables a las
modificaciones en las necesidades y gustos del consumidor, a las nuevas tecnologías, a
la reducción del ciclo de vida de los productos y al incremento de la competencia
doméstica y extranjera”. Uno de los principales problemas que se generan al diseñar un
producto nuevo (sea un bien o un servicio) es saber si éste podrá producirse con la
infraestructura y maquinaria existente y si se requerirá personal especializado para su
fabricación, es decir, si la gente con que cuenta la empresa será suficiente para el
lanzamiento del nuevo diseño. Tecnología frente a conocimiento: curva de experiencia y
aprendizaje. Los pasos para el planeamiento y diseño de un producto son:

a) Generación de la idea: las ideas pueden generarse de dos maneras, a partir del
mercado derivadas de las necesidades de los consumidores (se investiga los
deseos, necesidades, exigencias y problemas), o surgir de la tecnología y
capacidades existentes. La generación de la idea se origina en el reconocimiento
de la necesidad de un nuevo producto: bien o servicio, que dé solución al problema
o satisfaga una necesidad, de esta manera aprovechar oportunidades existentes.

2
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

La idea en una empresa puede surgir de los consumidores, la competencia, investigación

y desarrollo, empleados, proveedores, investigaciones de mercado o agencias de
publicidad, incubadoras de negocios, entre otros.
Algunas técnicas de creatividad podemos mencionar las siguientes:
o Tormenta de ideas: papeles o dibujos
o Analogías: Comparar productos o situaciones con otros equivalentes de la
vida real.
o Relación de atributos: Enumerar los principales atributos de un producto
existente y después modificar cada uno de ellos.
o Evaluar problemas y posibles soluciones de los consumidores, para este
caso académico se utiliza el Lean Canvas, propuesta por Eric Ries.
b) Selección del producto: no todas las ideas generadas son buenas; por tanto,
éstas deben pasar por un proceso de selección que consta de cuatro pruebas
básicas: potencial del mercado (analizar si existe mercado), factibilidad
económica/financiera (cálculo de rendimiento aproximado de la inversión) y
diseño preliminar del producto y su posible proceso (¿Se cuenta con la capacidad
técnica y tecnológica?), reacción de la competencia (¿se puede confrontar a la
competencia?).
Una de las técnicas a aplicar es la selección del producto es:

o Puntaje ponderado

o Metodología Elevator Pitch: Presentar la idea de forma convincente en

segundos, para poder seleccionar una idea considerando el potencial del
mercado, factibilidad económica/financiera, competencia, diseño preliminar
del producto y posible proceso.

c) Diseño preliminar: se relaciona con el desarrollo del mejor diseño para la idea
del nuevo producto, aquí se toman en cuenta muchas consideraciones como:
costo, calidad, limitaciones técnicas y humanas, producibilidad, entre otros
aspectos.

3
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

Para realizar el diseño preliminar del producto entre las actividades que pueden
realizar son las siguientes:

o Selección definitiva de los materiales

o Lista de componentes
o Elaboración de diseños detallados (planos, dibujos)
o Preparación de especificaciones técnicas para materiales
o Especificaciones técnicas para materiales
o Especificaciones de producción
o Definición de dimensiones, entre otros.

d) Construcción del prototipo: una vez probado este prototipo, y si se ha tenido

éxito con él, se pasa a desarrollar el diseño definitivo.
e) Pruebas: se busca obtener datos del mercado que permitan conocer el grado de
aceptación del producto diseñado.
Una herramienta que se puede aplicar son las pruebas de validación de potenciales
clientes.
f) Diseño definitivo del producto y su proceso: planta y trabajo
Richard Chase y Nicholas Aquilano presentan la misma secuencia, aunque más
detallada.

4
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

Gráfico 1:Diseño del producto y secuencia de desarrollo

Según Kotler, en estudios realizados se ha establecido que 40% de los productos de

consumo, 20% de productos industriales y 18% de productos de servicio, fracasan. Esto
puede deberse a muchos factores, como: escasez de ideas importantes, mercados
fragmentados, restricciones sociales y gubernamentales, costo del proceso, falta de
capital, tiempo menor de desarrollo, corto ciclo de vida del producto, entre otros.

3.4 Aspectos del planeamiento y diseño del producto

Barndt y Carvey (1982) indicaron que los aspectos que la empresa debe considerar en
el planeamiento y diseño del producto son los siguientes:
a) Características: Sus atributos y variables
b) Tecnología conocida y probada para producirlo
c) Conocimiento del personal (know-how) para producirlo
d) Normativas existentes: Leyes, patentes, regulaciones, etc.

5
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

e) Posibilidades de fabricación con los procesos conocidos

f) Confiabilidad
Disponibilidad
g) Mantenibilidad
h) Costo

En primer lugar, hay que tener en cuenta las consideraciones de diseño con que debe
contar el producto, es decir, los aspectos funcionales y de apariencia, que se denominan
genéricamente variables y atributos, respectivamente. Todo producto debe considerar
en su diseño cierta relevancia de unos u otros, o una combinación de ambos. Las
variables son características relativas a la funcionalidad del producto, son medibles con
instrumentos y debido a su objetividad no generan discusión acerca de los resultados de
esa medición y su control se basa en tolerancias que le dan rangos de aceptabilidad que
siguen una distribución normal, al ser estas medidas de manera continua. Los atributos
tienen relación con las apariencias y son “medibles” por medio de los sentidos: color,
sabor, olor, oído y tacto; estas mediciones son subjetivas debido a que dependen de las
personas y no admiten tolerancias, o es bueno o no, pasa-no pasa, bueno-malo, y siguen
una distribución discreta, binomial o Poisson, para su aceptación o rechazo.
Gráfico 2: Producto

Luego, tiene que considerarse que la organización cuenta con una tecnología que
conoce, basada en el conocimiento de sus activos productivos y para la cual su personal
está ya preparado y puede obtener buen aprovechamiento de la ya experimentada curva
de aprendizaje. Ingresar a tecnologías no probadas o desconocidas por el personal o
tratar de llevar a éste a alcanzarla con el fin de diseñar un producto nuevo, contiene una
gran dosis de riesgo. Debe tenerse presente que usualmente la tecnología se desarrolla

6
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

más rápidamente que el conocimiento (know how) que las personas pudieran adquirir de
ella y esto genera una brecha o costos de la curva de aprendizaje.
Gráfico 3: Desarrollo de la tecnología y el conocimiento

Al diseñarse los productos deben cumplirse normas relativas a fabricación, seguridad,

protección ecológica, entre otras, tales como: fechas de vencimiento, indicaciones
dadas para el buen uso, aspectos de garantía claramente indicados y todo aquello que
forma parte de la calidad del servicio. Para decidir ingresar un nuevo producto, e incluso
modificar los existentes, debe contarse con los proveedores adecuados, el proceso de
trasformación y el tiempo que el mercado podría exigir después de haber dado a conocer
las necesidades no satisfechas, por parte de los productos existentes, es decir, debe
existir una coincidente compatibilidad con los procesos existentes, o con los nuevos que
se pudieran aplicar, de tal manera que el producto pueda ser fabricado. Necesidades
menores pueden tomarse en consideración, especialmente si se consigue una mayor
flexibilidad en los procesos, a fin de tener una mayor cobertura de los mercados
De todos los aspectos que deben considerarse en el diseño de un producto, existen dos
que hoy revisten clara importancia, e incluso pueden marcar la ventaja competitiva
decisiva con respecto a productos similares: la confiabilidad y la mantenibilidad, dos
medidas asociadas con la calidad del producto, que se combinan en el concepto de
disponibilidad. Confiabilidad es una característica del producto que mide el tiempo de su
uso libre de fallas. Es una medida probabilística bajo condiciones de uso de diseño
estándar. El tiempo promedio entre fallas (MTBF: Mean Time Between Failures) en horas
indica de alguna manera la calidad del producto. Mantenibilidad es la característica por
la cual el producto puede volver a usarse después de que falló por alguna razón. Es
también una medida probabilística bajo condiciones estándar de reparación. El tiempo
promedio de repararación (MTTR: Mean Time To Repair) en horas indica la calidad del
producto con base en su accesibilidad, modularidad y predisposición para ser reparado.
Disponibilidad es la medida que combina confiabilidad y mantenibilidad y es una medida
del tiempo o la probabilidad con la que contará un producto en su vida útil, especialmente.
7
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

Al aplicar estos conceptos debe tenerse en cuenta que la calidad del producto tiene
relación con las necesidades del mercado, lo que el consumidor está dispuesto a pagar
por el uso que pretende darle al producto, relativo a los costos de ingeniería y su
combinación de características, en los que se incurrirá para brindar un estándar de
calidad específico. A este concepto se denomina la rentabilidad de la calidad del
producto.

3.5 Aspectos que consideran los clientes

La empresa debe tener en consideración lo que el cliente toma en cuenta al usar el bien
o recibir el servicio. David Garvin, de la Universidad de Harvard, en su artículo “Competir
en las ocho dimensiones de la calidad” indica que las ocho características que deben
evaluarse cuidadosamente son:
a) Prestaciones: Son las características funcionales primarias del producto. Para un
móvil, incluirán ciertos aspectos como aceleración, velocidad, comodidad: para
una empresa de servicio, por ejemplo una aerolínea, las prestaciones se refieren
en muchos casos a un servicio rápido. Esta dimensión se conoce como
performance y son aspectos usualmente medibles.
b) Peculiaridades: Es todo aquello que sirve como complemento al funcionamiento
básico de un bien o servicio; es un aspecto secundario de las prestaciones, que a
un producto, bien o servicio, lo hacen más atractivo. Por ejemplo, las bebidas
gratuitas que se distribuyeron en los aviones, o los controles especiales en un
automóvil, representa ejemplos de estas.
c) Confiabilidad: Esta dimensión refleja las probabilidades de que un producto se
dañe o funcione mal dentro de un período determinado de tiempo. Entre los
indicadores más usuales de medición están el tiempo medio hasta la primera falla,
el tiempo medio entre fallas, y la tasa de fallas por unidad de tiempo. La
confiabilidad gana importancia para los consumidores a medida que aumentan los
costos por tiempos muertos por avería o mantenimiento.
d) Conformidad con las especificaciones: Es el grado en el que el diseño y las
características funcionales de un producto cumplen con las normas establecidas.
En esta dimensión no solo se evalúa la simple conformidad con las
especificaciones, sino también la medida de hasta donde divergen del centro u
objetivo ideal las piezas o producto. En el sector servicios, los métodos para medir
la conformidad se centra generalmente en precisión y puntualidad.
e) Durabilidad: Es la forma de medir la vida útil de un producto y tiene dimensiones
técnicas y económicas. Esta dimensión podría definirse como la cantidad de uso
que una persona obtiene de un producto antes de que este se averíe de tal manera
que sea mejor cambiarlo a seguir reparándolo.
f) Disposición de servicio: Es la rapidez, cortesía, aptitud y facilidad de reparación
que ofrece la empresa. A los consumidores les preocupa no solo el daño del
producto, sino también el tiempo transcurrido antes de que lo pueda volver a
utilizar, la puntualidad en la atención, el trato y la capacidad del [ersonal de
servicio. La disposición de servicio es la atención, el trato y la capacidad del
personal de servicio. La disposición de servicio es algo que tiene que ser
comprendido por los productores, porque la venta no es la operación final, sino

8
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

que se requiere mantener al cliente leal a la marca, y eso puede conseguirse

mediante un eficiente servicio posventa.
g) Estética: Es una dimensión de carácter subjetivo, que comprende el aspecto, el
tacto, el sonido, el sabor o el olor de un producto. Es evidentemente un tema de
valoración personal que refleja las preferencias de un determinado consumidor.
h) Calidad percibida: Al igual que la anterior, es la dimensión subjetiva, cuyo
componente primario es la buena fama. Los consumidores no siempre disponen
de información completa sobre los atributos de un determinado producto y, por
ello, su única base es comparar dos marcas para realizar una medición indirecta.
La publicidad, la marca y la imagen de la empresa suele ser de gran importancia
en la valoración de la característica.

3.6 Ciclo de vida técnico del producto

Los aspectos mencionados llevan a un análisis que está relacionado con la vida
esperada del producto en el mercado según su uso, de acuerdo con sus cualidades de
diseño, y con su uso.
Gráfico 4: Ciclo de vida técnico del producto

El ciclo de vida técnico tiene tres etapas: la de mortalidad infantil, la de vida económica
y la vejez, etapas similares a las de la vida del ser humano. La mortalidad infantil, en
similitud a los primeros años del ser humano, es la etapa de mayor probabilidad de falla,
para un bien o servicio, pues en la depuración del diseño ocurre y “saltan” todos los
problemas, deficiencias e imprecisiones. Lo deseable es que esta etapa sea lo más corta
posible; la garantía es una medida de cuán confiable es el producto en esta etapa; e

9
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

incluso algunos productos no deben venderse antes de pasar esta etapa, como es el
caso de un avión. Normalmente es una exponencial negativa, en la cual el régimen de
falla disminuye conforme se usa el producto, esto es debido al “rodaje y asentamiento”
de sus componentes. La vida económica es la etapa más importante de la vida de un
producto y es aquella donde la probabilidad de falla es constante y la más baja, siempre
y cuando se use el producto en las condiciones estipuladas por el fabricante y se le dé
el mantenimiento previsto. Debe ser una etapa muy larga, si la atención que amerita es
dada por el consumidor, quien debe ser educado pertinentemente para saber usarlo.
Esta vida se ve afectada por un inadecuado uso o un mal mantenimiento del producto.
La última etapa es la de desgaste, vejez o etapa terminal del producto, y es aquella
donde la probabilidad de falla aumenta exponencialmente debido a que los componentes
decaen y la confiabilidad de los mismos, al estar en serie, originan en el producto. Existen
diferentes opciones y decisiones a tomar cuando se ingresa a esta etapa: El status quo
que lleva a seguir hasta que el producto “no de más” y se le retire. Pueden hacérsele
reparaciones de contingencia mientras se justifiquen. El mantenimiento integral
(overhaul) conlleva una reparación integral para recuperar producto a su vida económica.
El mantenimiento mejorativo (retrofit) implica un mantenimiento integral, con posibles
modernizaciones de sistemas y componentes desarrollados recientemente, y que
puedan implementarse en el producto. La predisposición para modernizaciones es
importante en el diseño del producto que permita relanzamientos futuros. Renovación es
el cambio del producto por otro de una generación más avanzada. Estas decisiones
dependen de las posibilidades económicas del que toma la decisión y otros aspectos
logísticos y productivos. El carro, como ejemplo de producto, ilustra estos conceptos.
Cuando es nuevo durante la etapa cubierta por la garantía, se recibe el consejo de que
durante los primeros 1,000 km se le mantenga a velocidades menores a los 100 km/h,
no se le acelere bruscamente, se revise el aceite por consumo, se aprecien ruidos,
etcétera. Ésta es su etapa de mortalidad infantil, en la cual la gran cantidad de
componentes del carro, del motor, de la carrocería, de la dirección, comienzan a trabajar
juntos por primera vez y la probabilidad de falla es muy alta.

Una vez que se pasa esta etapa se entra en la vida económica del vehículo que se mide
para este producto en kilómetros recorridos y que si se le mantiene bien, sobre todo
preventivamente, puede llegar a cientos de miles de kilómetros sin llegar a la etapa de
desgaste, a la cual se tiene que entrar en algún momento y que según la capacidad
financiera del dueño optará por alguna de las cuatro decisiones mencionadas. Muchos
prefieren cambiar el vehículo porque se llega a un momento donde la frecuencia de fallas
se hace cada vez más seguida; la mayoría “baja el motor” y lo usa por algunos años más;
y los menos siguen adelante reparando contingentemente de acuerdo con sus
posibilidades.

3.7 El ciclo de vida de marketing de un producto

El ciclo de vida tiene la particularidad de indicar la respuesta del mercado a la aceptación
de un producto, el cual puede proyectarse a la vida de la empresa, la cual sigue las
mismas etapas: introducción, desarrollo, crecimiento, madurez y declinación. Estas

10
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

etapas son el resultado del volumen de ventas, que de alguna manera indican la
aceptación del producto por parte del mercado.
Las diferentes etapas exigen aptitudes y conocimientos, así como dirigentes apropiados.
El ciclo de vida puede tomar diferentes formas en extensión según el producto y lo que
se ha planeado para él. Hay productos con ciclos de vida muy cortos, hechos para “una
sola vida”, mientras que existen productos cuya vida es muy larga y a pesar de muchos
años todavía no llegan a la madurez. Lo importante al planear un producto es cómo se
piensan manejar sus relanzamientos o innovaciones, que no pueden hacerse de forma
improvisada cuando se detecten problemas con el mismo. Debe efectuarse una
evaluación cuidadosa, objetiva y cuantitativa porque, basado en ella, el proceso de toma
de decisiones se facilita notablemente. “Lanzar un producto es un proceso complejo y
riesgoso, eliminar un producto existente puede ser más complejo y riesgoso” es una frase
que lleva a meditar mucho con relación a lo más importante en una empresa: el producto,
sea éste un bien o servicio. Cada uno tiene sus particularidades relevantes, pero todo lo
visto aplica a ambos. De los aspectos mencionados puede integrarse una secuencia del
planeamiento y diseño del producto que involucre las ocho dimensiones que la empresa
debe considerar y las ocho dimensiones que el cliente normalmente toma en
consideración.
Gráfico 5: Ciclo de vida de marketing de un producto

11
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

Gráfico 6: Secuencia integrada del planeamiento y diseño del producto

Dentro de los requisitos esenciales establecidos por Taguchi en lo que respecta a

calidad, se tienen: Las pérdidas generadas por fallas de calidad se dan con mayor
frecuencia en productos físicos vendidos, vale decir en productos utilizados en
condiciones reales por los clientes. La calidad del producto es más una función del diseño
que de control en la línea de producción. Cualquier refuerzo del diseño mejorará la
calidad del producto en su conjunto. No se gana nada al expedir un producto que
satisface meramente la norma de la empresa sobre un producto que falla muy poco, hay
que alcanzar el objetivo real de la calidad, en lugar de tratar de estar dentro de las
especificaciones. El esfuerzo concentrado por reducir las fallas de los productos cuando
los utilizan los clientes, reducirá simultáneamente el número de productos defectuosos
en la fábrica
Antes de que los productos vayan a fabricación, hay que fijar las tolerancias permisibles,
si las hubieran. Shigeo Shingo promueve activamente el control de calidad cero a través
del cual pretende eliminar los costos de los procesos de inspección. Esto lo logra a través
de métodos de funcionamiento sencillos como el “a salvo de equivocaciones” (poka-
yoke), según él, el sistema es el culpable de los errores cometidos y no los operarios. El
poka-yoke introduce una lista de comprobación que no permite que el operario se olvide
de lo que tiene que hacer. Este método tiene cuatro principios básicos que son: Control
aguas arriba, tan próximo a la fuente del defecto potencial como sea posible. Establecer
controles con relación a la severidad del problema. Pensar con rapidez y a pequeña
escala. No demorar la mejora por analizar en exceso. Con mucha frecuencia, los
directivos dicen que la calidad es sólo responsabilidad de unas cuantas personas. Esta

12
 Instituto Tecnológico “Presidente Evo Morales Ayma”
Carrera: Administración de Empresas
Docente: MSc. Zayda Lima Nina

forma de pensar es muy común y debe tratar de erradicarse, ya que sólo la calidad podrá
convertirse en algo natural si todos (empleadores y empleados) están conscientes del
papel que les toca cumplir para llegar a ello. El pensamiento de calidad y costos debe
primar en todos y hay que pensarlo en producto-proceso como comienzo del éxito.

13