Empresas educativas: servir para servir

Autor: Carlos Llano Cifuentes 

Estarnos ante la tesitura de cambiar nuestros modos usuales de dirigir las empresas. Se trata

de que la dirección lleve a cabo una difícil síntesis entre el sistema y la persona. El sistema nos
lleva hacia la tecnología del producto y del servicio. La persona, en cambio, nos dirige hacia las
relaciones propiamente humanas.

Esto es más válido aún para el caso específico de las escuelas. Se necesitan directores que,
en cierto modo, podemos calificar como bicéfalos. Deben ser hombres hábiles para las
relaciones con las personas, sin caer en los extremos de los políticos usuales (simpáticos pero
imprecisos), y al mismo tiempo ser hombres hábiles para los números, sin caer en los extremos
de los ingenieros químicamente puros (precisos pero insoportables).

¿GENÉRICOS PERSONALIZADOS O SERVICIOS ESTANDARIZADOS?

Desde hace unas décadas se han distinguido dos tipos de empresas las que
elaboran productos y las que prestan servicios.
Las que elaboran productos se han caracterizado por la búsqueda de la producción masiva,
para abaratar sus precios. El cliente debe acoplarse a esos productos masificados Sin
embargo, recientemente esa tendencia ha empezado  revertirse en lo que podríamos llamar
personalización de los productos. Esto ha influido de manera notable en la manera de
elaborarlos El problema fundamental de la elaboración de los productos no es ahora tanto el
precio, cuanto la arnicabilidad, que podría resumirse en los siguientes puntos, más cerca, más
pequeño y más accesible.
Un ejemplo de esto lo ofrece la empresa automotriz Ferrari Se trata de un automóvil que puede
ofrecerse a los clientes en 300 mil versiones diferentes, aunque sean mínimas Se cuenta el
caso de la venta de un coche pintado con el color del esmalte de las uñas acostumbrado por la
mujer de un prominente texano. Incluso en Ferrari se precian de que la persona que culmina la
pintura del automóvil puede firmar en un lugar preciso, para que se sepa que no sólo está
destinado a una persona, sino también producido, no por una marca generica por una persona
concreta, como si se tratase de una auténtica obra de arte. Por su lado, las empresas
calificadas como prestadoras de servicios se han caracterizado siempre por la
personalización de los mismos El servicio lo presta una persona individualmente a otra. No
obstante, con el paso del tiempo y la mercantilización de los servicios, las empresas de
servicios han empezado también a invertir su dirección natural y originaria En la actualidad
muchas veces lo importante no es tanto el carácter personal del servicio que se presta,
cuanto su eficiencia, si logra «estandarizarse» de acuerdo con manuales, instructivos
y reglamentos. En síntesis, las empresas que otorgan servicios paradójicamente están
adoptando procedimientos que ya quieren abandonar las empresas elaboradoras de productos.

APERTURA Y NO ENCONCHAMIENTO

Debe advertirse una diferencia clara entre personalización e individualismo. La persona se

define por su relación de apertura a los demás. El individualismo o subjetivismo, por el
contrario, reside en el «enconchamiento» respecto de los otros, destacarse encima de ellos
o lograr una supuesta personalidad por oposición dialéctica al modo de Friederich Hegel.
El servicio debe estar centrado, pues, en las personas. Arranca del fondo de la persona
servidora y finaliza en el fondo también de la persona servida. Por ello, san Josemaría
manifestó sus deseos de que las escuelas promovidas con el espíritu del Opus Dei tuvieran
en cuenta sobre todo a las personas con las que la escuela se relaciona.

Expresó lo que podríamos llamar «el orden de importancia (orden ontológíco) con que las
escuelas deberían relacionarse con los seres humanos que reciben sus servicios

Debe advertirse una diferencia clara entre personalización e individualismo. La persona se

define por su relación de apertura a los demás. El individualismo o subjetivismo, por el
contrario, reside en el «enconchamiento» respecto de los otros, destacarse encima de ellos o
lograr una supuesta personalidad por oposición dialéctica al modo de Friederich Hegel.
Expresó lo que podríamos llamar «el orden de importancia (orden ontológ~co) con que las
escuelas deberían relacionarse con los seres humanos que reciben sus servicios)) primero los
padres, después los profesores y luego los alumnos.
Para lograr ese orden de importancia u ontológico requiere también un orden cronológao
primero, el Consejo Superior; en segundo lugar, los profesores, quienes tienen que influir
primero en los padres, y después los alumnos En efecto, los directores deben formar a los
profesores para que puedan atender la formación de padres y alumnos; en ocasiones tendrán
que aplicar el principio de acción subsidiaria, cuando los profesores no se encuentren aún
bastante capacitados para brindar esa formación individual La acción subsidiaria debe
entenderse así ayudar a los profesores en la atención de padres y alumnos, por falta de
capacidad o tiempo, pero de tal manera que se habiliten para esa tarea cuanto antes. De
ninguna manera consiste en delegar a los demás lo desagradable y retener para sí lo
agradable
Además de los dos tipos de empresa mencionados, debemos referirnos a dos modos de
dirección la dirección centrada en la tarea y la centrada en el hombre Las instituciones que se
centran en la tarea dividen en partes el trabajo por hacer (asignación de materias, grados,
grupos, etcétera), se enseña después a llevar a cabo el trabajo que a cada uno le
corresponde y, por último, se controla para comprobar que la tarea se realiza de acuerdo al
modo indicado Este estilo de dirección puede ser válido quizá para los casos en los que la
escuela persigue sobre todo una finalidad de enseñanza de conocimientos o acumulación
de datos
En cambio, cuando la institución se centra en el hombre, el proceso, en apariencia igual, sigue
una línea completamente distinta. se definen las finalidades y objetivos que han de lograrse,
referidos no a los conocimientos sino al modo de ser de los destinatarios de la institución (en
nuestro caso, profesores, padres y alumnos) Después, se motiva, alienta, incentiva a quienes
intervienen en el trabajo escolar para que deseen alcanzar esas metas y, por último, se
estimula a tales personas para que en verdad quieran de modo propio e individual lograr el
objetivo, y controlen ellos mismos su acercamiento a él Las instituciones que se centran en la
tarea proceden de la manera expresada en la gráfica siguiente El servicio debe estar centrado,
pues, en las personas. Arranca del fondo de la persona servidora y finaliza en el fondo también
de la persona servida.
Por ello, san Josemaría manifestó sus deseos de que las escuelas promovidas con el espíritu
del Opus Dei tuvieran en cuenta sobre todo a las personas con las que la escuela se relaciona.

» primero los padres, después los profesores y luego los alumnos.

Para lograr ese orden de importancia u ontológico requiere también un orden cronológico

primero, el Consejo Superior; en segundo lugar, los profesores, quienes tienen que influir
primero en los padres, y después los alumnos.
En efecto, los directores deben formar a los profesores para que puedan atender la formación
de padres y alumnos; en ocasiones tendrán que aplicar el principio de acción subsidiaria,
cuando los profesores no se encuentren aún bastante capacitados para brindar esa
formación individual.
La acción subsidiaria debe entenderse así ayudar a los profesores en la atención de padres y
alumnos, por falta de capacidad o tiempo, pero de tal manera  que se habiliten para esa tarea
cuanto antes. De ninguna manera consiste en delegar a los demás lo desagradable y retener
para sí lo agradable.
Además de los dos tipos de empresa mencionados, debemos referirnos a dos modos de
dirección la dirección centrada en la tarea y la centrada en el hombre.
Las instituciones que se centran en la tarea dividen en partes el trabajo por hacer (asignación
de materias, grados, grupos, etcétera), se enseña después a llevar a cabo el trabajo que a
cada uno le corresponde y, por último, se controla para comprobar que la tarea se realiza de
acuerdo al modo indicado. Este estilo de dirección puede ser válido quizá para los casos en los
que la escuela persigue sobre todo una finalidad de enseñanza de conocimientos o
acumulación de datos.
En cambio, cuando la institución se centra en el hombre, el proceso, en apariencia igual, sigue
una línea completamente distinta, se definen las finalidades y objetivos que han de lograrse,
referidos no a los conocimientos sino al modo de ser de los destinatarios de la institución (en
nuestro caso, profesores, padres y alumnos) Después, se motiva, alienta, incentiva a quienes
intervienen en el trabajo escolar para que deseen alcanzar esas metas y, por último,
se estimula a tales personas para que en verdad quieran de modo propio e individual lograr el
objetivo, y controlen ellos mismos su acercamiento a él.
En cambio, las escuelas centradas en el hombre, más que la búsqueda de soluciones
técnicamente acertadas, procuran la involucración de las personas que deben aplicarlas.
Tanto directores como profesores, padres y alumnos, deben ser conscientes de que la escuela
no se encuentra centrada en la tarea sino centrada en el hombre.

¿CUÁNDO PELIGRA EL SERVICIO?

Para lograrlo, deben llevar a cabo un trabajo conjunto, esto es, trabajo en equipo, pero que
más propiamente podría denominarse trabajo colegial: nadie debe mandar solo ni trabajar de
manera aislada, sino en grupo con los demás. Este trabajo en equipo favorece la apertura en la
cual dijimos que consistía la verdadera personalización. Fritz Schumacher dejó dicho
con acierto en su Good Work que el trabajo en equipo es la mejor terapia para el egoísmo.
Para dar un verdadero servicio debemos preguntarnos si el que proporcionamos busca la
reciprocidad, es decir, una respuesta favorable por parte del destinatario al que se sirve, sea
padre, profesor o alumno. El servicio de suyo no busca la reciprocidad (esto es, una respuesta
favorable al servicio), consiste exclusivamente en una entrega que no siempre goza de una
reciprocidad inmediata por parte de la persona que se ve beneficiada. Sólo al cabo del tiempo,
si ello ocurre, reconoce la ayuda que aquel servicio generoso le proporcionó Relacionado con
lo anterior, debemos tener en cuenta lo que podríamos llamar momentos críticos que ponen en
peligro el servicio. El primero de ellos es la urgencia: las tareas deben hacerse tan
perentoriamente que sin darnos cuenta atropellamos a las personas.
Ponen también en crisis al verdadero servicio las contrariedades u obstáculos inesperados, los
cuales irritan nuestro carácter y vuelven ríspida nuestra relación con aquellos a quienes
debemos servir. Olvidamos, como lo dijo Goleman, que la sonrisa es la línea más corta entre
dos personas (y olvidamos también uno de los doce consejos que recibió Stanford University
de un grupo de consultores que debía hacerle doce recomendaciones para mejorar la
enseñanza la primera de ellas se reducía a enfatizar la importancia de que el profesor
empezase sus clases sonriendo).
Otra crisis para el verdadero servicio es, paradójicamente, la simpatía que sentimos respecto
de aquel a quien hemos de servir. La simpatía con el destinatario de nuestro servicio no es en
modo alguno mala, pero lo es -y muy grave- si establece preferencias entre las distintas
personas (volvemos a reiterar: padres, profesores y alumnos).
Por ello, el último momento de crisis es la antipatía. Deberíamos tener en cuenta lo que dice
Jack Welch en el sentido de que el buen director es aquella persona capaz de trabajar
estrechamente con quienes le son antipáticos.

UBICUIDAD INVERSA: CUALQUIERA EN MI LUGAR

Siguiendo con el tema de las instituciones centradas en la tarea y centradas en el hombre,

debe decirse que el centramiento en la tarea que hay que llevar a cabo tiende a polarizarse en
la función a desarrollar.
En cambio, al centrarse en el hombre se privilegia a la persona. Mas que preocuparnos de
realizar una buena función de tal manera que la persona se adapte a ella, nos centramos en la
persona de modo que la tarea se configure de acuerdo con las características de quien
sirve como de quien es servido.
Si no lo hacemos así, la persona queda encasillada dentro de la función, lo cual reporta
indudables ventajas para la eficiencia del sistema y para la supuesta necesidad de cambiar a la
persona que ejercía la función. sólo se trataría de cambiar una pieza En cambio, cuando la
función es expresión o florecimiento de las personas que las llevan a cabo, en sentido activo
o pasivo, se da en ellas una creatividad y un don de sí que no tendrían lugar si se limitasen al
cumplimiento de la función. Cabe el peligro, en efecto, de que la persona proceda de una
manera peculiarmente subjetiva y no lleve a cabo la función como en principio se requeriría.
De cualquier manera, la escuela debe tener cuidado de no embocarse en la corriente que Alvin
Toffler describe dentro de su Shock del futuro en la civilización contemporánea, las personas
están dejando de ser sí mismas para convertirse en módulos func~onales -el discípulo no es
una persona sino simplemente el número de lista de un alumno inscrito en el curso de
matemáticas.
Asimismo, al padre de familia se le trata sólo en su mera función de tal sin tener en cuenta las
características peculiares de su modo de ser padre, y éste, a su vez, ve al profesor no como un
individuo en si mismo, sino bajo la perspectiva del módulo func~onadl e «profesor de
matemáticas».
Por esta causa, el director de la Facultad de Derecho de la Universidad Panamericana estableció
como uno de los puntos principales para seleccionar a los profesores, no tanto el
conocimiento de su materia, cuanto la actitud comprobada de privilegiar a la persona que quiera
en verdad ser un asesor individual antes que un profesor de masas.
Por desgracia, en el momento cultural contemporáneo, la subsunción de la persona dentro de
sus funciones sociales es a tal grado fuerte que llega a invadir y desplazar esa vida interior de
cada yo que no tiene fondo porque se ahonda hasta el infinito. Ello ocurre, por desgracia, dentro
de la misma familia. La esposa
deja de ser una persona para convertirse en una función. La diferencia que existe entre las
personas y las funciones es que las primeras son insustituibles. Cuando la mujer, el marido o
los hijos se relacionan entre sí como módulos funcionales, no como seres personales, se da el
fenómeno de que se pueden sustituir de alguna manera; diciéndolo con cierta amargura, la
mulero el marido pueden llegar a desplazarse como si fueran «refacciones», piezas
de recambio. El hecho de que los hijos, cuando pueden, quieran vivir fuera del lugar de sus
padres, es otra versión del mismo acontecimiento.
Esta suplantación de la persona por el módulo funcional es también una de las causas de la
neurastenia, ansiedad y depresión que sufre toda persona cuando carece de un fuerte núcleo
íntimo. Se produce lo que podría denominarse «ubicuidad inversa». Como se sabe, se
llama «ubicuidad» al fenómeno de que una persona puede estar -con carácter
extraordinario- en muchos lugares a la vez. En cambio, cuando la persona se convierte en
módulo funcional ocurre que cualquiera puede estar en lugar de ella: de ahí la inversión de la
ubicuidad.

MANIFESTACIONES DEL ESPÏRITU DE SERVlClO

Una escuela en donde prevalece el espíritu de servicio a la persona más que el cumplimiento
de una tarea, considera como nervio básico de sus actividades lo que puede llamarse
preceptoría, asesoría, tutoría o couching, en donde los profesores tratan personalmente con los
alumnos las cuestiones individuales que les pueden afectar en su dinámica de formación.
Para definir este medio educativo, privilegiado por los sajones, la descripción que ha dado
Andrés Gómez, director del Instituto de Mandos Intermedios (IMI) de Monterrey, nos parece
muy adecuada: el preceptor debe adaptar las enseñanzas generales que recibe el alumno a las
condiciones particulares del mismo, a fin de que pueda asimilarlas. Pero, al mismo tiempo,
debe propiciar la modificación de las condiciones personales del alumno, para que pueda
asimilar las enseñanzas generales.
Evidentemente, uno de los más importantes factores del preceptor no es la «técnica» para
introducirse en la intimidad del alumno o ganarse su confianza, sino su benevolencia, su
ascendencia y su coherencia. Eduardo Sánchez de Alba, profesor de Filosofía de la
Universidad Bonaterra, ha sabido recoger con mucho
acierto unas luminosas palabras que Juan Pablo II pronunció en Aguascalientes, en 1990: «el
mejor método de educación es el amor a vuestros alumnos (benevolencia) [bene volere, querer
el bien para los alumnos], vuestra autoridad moral (ascendencia), y los valores que
encarnéis (coherencia)».
Una clara manifestación del servicio es el escuchar. Por ello, todo lo que los alumnos nos digan
es importante. Cuando se trata de personas no hay pequeñeces. Lo que al director, profesor,
padre, puede parecerle insustancial, cabría que fuera definitivo para el alumno. Escuchar es,
como el sonreír, una  de las modalidades más fuertes del servicio, en el entendimiento de
que escuchar atentamente a los alumnos no significa estar de acuerdo con lo que digan. Pero,
dado el caso, no podremos manifestar con eficacia nuestro desacuerdo si no escuchamos con
atención. Escuchar para comprender, no para rebatir, y manifestar el desacuerdo para
corregir, no para reprender.
Los griegos nos dicen que en la relación con las personas debemos «pensar alto, sentir hondo
y hablar claro». Estas tres acciones se encuentran íntimamente vinculadas con el servicio que
proporciona la preceptoría:
● Pensar alto: ser magnánimos respecto del proyecto vital que debe asumir el
alumno.
● Sentir hondo: escuchar con atención para poder introducirnos en los
profundos sentimientos que toda persona encierra (es mucho más difícil
concordar en ellos que en los pensamientos).
● Hablar claro: ser fuertes. Decir las cosas con tanta claridad como con cariño.

Así las cosas, toda persona que trabaja en una escuela considerada como empresa de servicio
debería tener a flor de piel la contestación que Sergio Raimond- Kedilhac dio, de manera
espontánea y sin grandes divagaciones, a un conjunto de periodistas que le preguntaron cuáles
eran los nuevos proyectos del IPADE «Aquí cada alumno es para nosotros un nuevo proyecto».
De Julio Ortiz, director de Formación de varias entidades educativas en Guatemala, anoté esta
sintética fórmula la finalidad de nuestras escuelas es que «cada alumno elabore un proyecto de
vida conforme a un concepto cristiano de la existencia y desarrolle las capacidades requeridas
para llevarlo a su plenitud».
Todo lo que hemos afirmado gira en torno a una idea hasta ahora no manifestada por nosotros,
pero que ya a estas alturas es evidente. La enseñanza tiene dos dimensiones
claramente diversas: la información y la formación.
La información se inclina más por el lado de la tarea que los alumnos sepan. La formación, en
cambio, atiende al hombre. No se trata de proporcionarle meros conocimientos, sino de
configurarle un carácter que le haga ser más persona.
Cristopher Dawson, célebre historiador inglés, nos ha advertido del enorme peligro que existe
cuando la ciencia (el cúmulo de conocimientos) se desarrolla con independencia de la ética (la
conformación del carácter) .Por eso es tan importante en la selección de los profesores no
sólo escogerlos por sus conocimientos o dotes didácticas sino, especialmente, por la recta
orientación de su carácter y el contagio de su ejemplaridad al alumno.
La información puede «producir» un buen ingeniero; pero la formación crea una buena
persona. Cierto, muchos pensarán que para ser buen ingeniero no se necesita ser
buena persona, pero para ser un ingeniero «como Dios manda» la persona debe tener las
características de trascendencia y dominio de sí, que son definitorias suyas.

EDUCAR NlÑOS O FABRICAR REFRESCOS DE COLA

La bondad de una escuela se puede estimar mediante dos criterios diferentes: el criterio de

extensión -lo bueno es mejor cuanto beneficie
a más personas, y lo malo es peor cuantas más sean perjudicadas- y el criterio de incidencia -
lo bueno es mejor y lo malo es peor cuanto más profundamente se insertan o inciden en el
interior de la persona.
Ambos criterios son válidos, pero por el materialismo cuantitativo de nuestra sociedad debemos
precavernos de caer sólo en el primero. En efecto, la educación de una persona vale más que
la crema Nivea consumida por millones.
Para ilustrar la diversidad entre ambos criterios, suelo contar este suceso. El profesor de una
primaria quedó muy afectado por la observación que le hizo un importante empresario en
refrescos de cola «parece mentira que una persona con los posgrados académicos que
usted tiene en Estados Unidos, esté dedicado a enseñar a niños pequeños». Traté  de levantar
la depresión de este buen director diciéndole que la contestación a esa propuesta debería
haber sido «parece mentira que una persona con sus altas cualidades gaste su vida en
rellenar botellas de soda».
Mi interlocutor entendió enseguida, pero me advirtió que en realidad él estaba educando niños
no tanto por el valor de la educación, sino por la necesidad que el colegio tenía de su trabajo.
Le repliqué con las palabras que Manuel Machado recoge de boca del Cid «por necesidad
batallo, y una vez puesto en la silla, se va ensanchando Castilla, al paso de mi caballo».

DO WELL FOR DO GOOD

Al hablar del servicio, es importante tener en cuenta que no consiste en satisfacer las

demandas de aquel a quien supuestamente servimos, sino en cubrir sus auténticas
necesidades. Muchas veces las personas que incluso por generosidad se ponen al servicio de
los demás lo único que hacen es satisfacer deseos no necesarios (y aun caprichosos y
perjudiciales), sólo por el hecho de ser demandados. Lo que debe hacer un
verdadero educador al servicio de sus alumnos es satisfacer necesidades, aunque no sean
demandadas por ellos. La diferencia que existe entre deseo y necesidad está dada por el
hecho siguiente: si desarrollan o no a la persona como tal.
Esta diferencia entre satisfacción de deseos demandados y satisfacción de necesidades no
demandadas es fundamental para entender la naturaleza del apostolado que institucional y
personalmente debe llevarse a cabo en una escuela de servicios que pretende una formación
integral.
En el apostolado se da  una primera etapa: que el destinatario -padre, profesor y alumne se
percate de que tiene necesidades de carácter trascendente, que a veces se encuentran
implícitas o adormiladas en muchos aspectos de su vida; la siguiente etapa consistirá,
evidentemente, en estimularlo a cubrir esas necesidades.
Finalmente diremos que, cuando el servicio se centra en ia persona, el trabajo solidario en
equipo se hace más fácil, porque la finalidad -el desarrollo del alumno- es capaz de eliminar
todas las diferencias personales que pueden encontrarse  en un trabajo difícil y áspero como lo
es el de la enseñanza. Si a todos
nos mueve la finalidad de desarrollar como persona al educando, nos llevaremos mucho mejor
entre nosotros Ha de quedar claro que el servicio a la persona no implica un demérito de
los sistemas, técnicas, procedimientos, experiencias educativas, que una escuela actual debe
incorporar dentro de sí para alcanzar un trabajo eficiente en su tarea educativa, a la altura de
las demás escuelas que colaboran con ella en la educación de la sociedad.
Con frase concisa, el gran teórico del management, Peter Drucker, nos dice que las empresas
deben hacer bien las cosas (do well) para poder hacer el bien (do good) Este grato juego de
palabras sajonas y su interna tensión sinonímica fue andlogamente advertido muchos años
antes por san Josemaría Escrivá, valiéndose de otro juego de sinonimia de términos
castellanos. «para servir, servir » Para prestar un servicio, para beneficiar a las personas, hay
que servir, ser útiles. saber hacer bien las cosas.