Título: EL PROCESO DE MEDIACIÓN - LEONOR ALLIENDE LUCO, JORGE

BURGOS PIZARRO Y OTROS

LEONOR ALLIENDE LUCO, JORGE BURGOS PIZARRO, PAULA CORREA

CAMUS, SANDRA PEREZ CASTILLO

Sistematizador y asesor metodológico

GABRIEL GUAJARDO S.

Los autores integran el equipo del Centro de Mediación de la Corporación de

Asistencia Judicial de la Región Metropolitana

PROLOGO

Cada día aumenta la tendencia a potenciar procedimientos extrajudiciales para

la solución de conflictos, de tal modo que las partes puedan resolver de modo
más rápido y ajustado a sus intereses los problemas interpersonales que les
afectan, contribuyendo así, además, a descongestionar juzgados y tribunales
agobiados por una siempre creciente carga de trabajo.

Lo dicho explica, suficientemente, que en la declaración final de la VI Cumbre

Iberoamericana de Presidentes de Cortes y Tribunales Supremos de Justicia,
llevada a efecto los días 23 a 25 de mayo del año 2001, en Santa Cruz de
Tenerife, España, los Presidentes de estos tribunales asumieran, entre otros
compromisos, el de propiciar -además de la justicia formal, otorgada por el juez
natural- la implantación del sistema de resolución alternativa de conflictos, entre
los que destaca la mediación, de manera de satisfacer en términos razonables
las demandas ciudadanas.

Concretando las acciones que, en el ámbito de su competencia, podían llevar a

cabo los Presidentes, se enumeraron las siguientes:

1. Propiciar programas de sensibilización, concientización y ejecución de la

práctica de la resolución alterna de conflictos, en todos los niveles educativos.

2. Asumir el compromiso de implementar exigentes programas de capacitación

y formación de expertos en medios alternos de solución de conflictos, lo que
contribuirá sin duda a que su desempeño sea más eficiente.

3. Exhortar a los abogados y a los bufetes jurídicos gratuitos a fin de que

acudan a métodos de resolución alterna de conflictos.

4. Recomendar que en los programas de capacitación y formación continua de

los magistrados y funcionarios judiciales se contemple necesariamente el
conocimiento de métodos alternativos de resolución de conflictos, así como el
desarrollo de los criterios de derivación de asuntos judiciales cuando sean
susceptibles de solución en instancias diversas de la judicial.
5. Propiciar la resolución alternativa de conflictos en temas de interculturalidad,
puesto que la mediación, y también la negociación directa, configuran medios
positivos de reconocer y respetar las diferencias culturales para solucionar
controversias, representando diversos modos de ver el mundo, como sucede en
poblaciones indígenas que tienen una visión propia del mundo.

6. Promover la comunicación e intercambio sistemático de información entre

Unidades de Resolución Alternativa de Conflictos a fin de compartir estrategias
que beneficien a todos los países y se aproveche los resultados para mejorar
los sistemas de este tipo en Iberoamérica.

Hemos dado a conocer el accionar que se contiene en la enunciación

precedente porque estamos ciertos de que esta obra del Centro de Mediación
de la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, sobre
Metodología del Proceso de Mediación (1996-2000), cumple a cabalidad con
todos los fines que allí se consignan y constituye un verdadero tratado, teórico
y práctico, de gran utilidad para todos aquellos a los cuales pueda
corresponder algún rol dentro del proceso de mediación, sea que éste se lleve
a efecto en nuestro país o en cualquiera de los que son representados en las
Cumbres Iberoamericanas de Presidentes de Cortes y Tribunales Supremos de
Justicia.

Marcos Libedinsky Tschorne Ministro de la Corte Suprema

Santiago, marzo del año 2002

PRESENTACION

Esta obra presenta la experiencia metodológica del Centro de Mediación de

Santiago de la Corporación de Asistencia Judicial, Región Metropolitana, entre
los años 1996 y 2000. Su propósito central es recoger y transferir la perspectiva
del proceso de mediación que se ha configurado en el transcurso de los años,
en la atención gratuita de casos, y los procedimientos operacionales que buscan
producir información o transformación en los conflictos interpersonales que
solicitan la intervención del Centro.

La importancia de la sistematización de la metodología de trabajo del Centro

radica en un marco mayor de reformas del Estado chileno, respecto a la
resolución de conflictos entre personas, grupos y colectivos en un contexto
histórico y sociocultural impregnado por la historia reciente del país en materia
de transgresiones a los derechos humanos, crisis de sociabilidad cotidiana de
la población y expresiones de desconfianza interpersonal e institucional. A la
vez, se fundamenta en la necesidad de superar la insatisfacción de la
población con el sistema judicial, en particular en el acceso a la justicia de los
sectores más desfavorecidos. Estos elementos requieren perfeccionar y
acumular evidencia respecto a la administración de justicia y las modalidades
alternativas de resolución de conflictos, en cuanto a un servicio público
destinado a usuarios determinados y el ejercicio de un derecho, en que el
Estado debe asegurar las condiciones favorables para su materialización
efectiva.

El procedimiento de sistematización de la metodología del Centro consistió

básicamente en el desarrollo de diálogos sistemáticos acerca de aspectos
teóricos y prácticos de la mediación desde la experiencia de los mediadores, y
la elaboración de textos que recogieron esas discusiones y los aportes
individuales de los miembros del equipo durante nueve meses del año 2000.

El libro se compone de un capítulo introductorio y cuatro partes desglosadas en

seis capítulos, en los que se exponen los fundamentos teórico-metodológicos de
la mediación de conflictos, el contexto y los destinatarios de la mediación, los
resultados del proceso y las principales técnicas, procedimientos e instrumentos
utilizados según las etapas de la mediación. Por último, se presentan
conclusiones y consideraciones finales de la sistematización.

CAPITULO INTRODUCTORIO

Etimológicamente, mediar es "interceder o rogar por alguien; también significa

interponerse entre dos o más que riñen, procurando reconciliarlos y unirlos en
amistad". Gozaini, Osvaldo Alfredo: Formas alternativas para la resolución de
conflictos, Editorial Depalma, Buenos Aires, 1995.

Entendida en una forma más estructurada, como sistema en el campo de la

resolución de conflictos, la mediación ha sido objeto de diversas definiciones
que recogen distintos énfasis y enfoques:

Gladys Alvarez, Jueza de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil,

destacada mediadora integrante de la Fundación Libra, en su libro Mediación
para resolver conflictos, la define como un procedimiento no adversarial en el
cual un tercero neutral ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado
mutuamente aceptable.

Por su parte, la escuela de mediación de Quebec se refiere a la mediación

como "la búsqueda de una solución justa y equitativa de un litigio, contando
con un actor imparcial, para llegar a acuerdo satisfactorio de las partes".
Definición entregada por la académica canadiense Pierret Brisson en el curso
de formación de mediadores familiares, Universidad Católica, enero, 1997.

En Chile, el proyecto de ley que crea los tribunales de familia, incorporándola a

nuestro ordenamiento jurídico, la define como aquel sistema de resolución de
conflictos no adversarial, en el que un tercero neutral, sin poder coercitivo,
ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución a su conflicto. Artículo
71 del proyecto de ley en trámite en el Congreso Nacional.

A partir de las diversas conceptualizaciones que es posible encontrar en la

literatura y más allá de las diferencias de matices, se puede extraer una cierta
caracterización de la mediación en términos de que:

-Requiere y promueve una participación activa, directa e irremplazable de las

partes en la resolución de sus conflictos. En efecto, se dice que la mediación
no existe sin el encuentro "cara a cara" de los involucrados, los que con la
facilitación del mediador reconocen y trabajan sus diferencias en pos de una
solución.

- Prima lo colaborativo por sobre lo adversarial. En mediación no se pretende

asignar culpas sino que, por el contrario, el problema es visto y se trabaja como
algo compartido que es posible abordar en conjunto de una forma mutuamente
aceptable y satisfactoria.

- Es flexible y desformalizada. Esta característica de la mediación hace posible

su aplicación en conflictos muy diversos, permite adaptarse a las condiciones
particulares de cada situación y los términos de los acuerdos son a la medida
de las partes, lo que incide en su perdurabilidad.

- Permite cuidar y mantener relaciones. El encuentro -físico y de comunicación-

orientado al futuro que implica la mediación da a las personas afectadas por un
conflicto la oportunidad de recuperar o reformular relaciones.

En términos de las ventajas se afirma que la mediación permite que:

- Los resultados sean obtenidos voluntariamente y por consenso;

- Las partes definan la forma y el contenido de la negociación;

- Las partes puedan usar infinitas posibilidades para resultados creativos;

- Los sentimientos puedan ser expresados, reconocidos y respetados;

- Se potencien la creatividad personal y las relaciones humanas en general;

- El enfoque se oriente hacia el futuro más que hacia el pasado;

- El tercero facilite pero no imponga el resultado;

- La imparcialidad no niegue la empatía ni establezca distancias;

- Se faciliten el entendimiento, la comunicación y la colaboración entre las

personas;

- Cada uno de los participantes pueda entender el procedimiento;

- No sea necesario que alguien pierda para que otro gane;

- Se desarrolle el sentido de responsabilidad;

- Se negocie libremente bajo el paraguas de la ley;

- Se vea el conflicto como un sistema que tiene en sí mismo el problema y la

solución;

- Sea una alternativa para aquellas personas que no quieren ir a juicio;

- El proceso sea más expedito y económico que el sistema judicial;

- Se prevengan las escaladas de los conflictos;

- Se reduzca el desgaste emocional y relacional que implica el pleito a nivel de

los tribunales; y

- Se aumente el respeto y sustentabilidad de los acuerdos logrados en las

partes.

La mediación tal cual se ha estado estudiando e implementando en Chile forma

parte de los denominados "sistemas alternativos de resolución de conflictos", los
que de acuerdo con Carlos Peña pueden entenderse, desde la dogmática
procesal, como formas anómalas de terminar el proceso o, desde una
perspectiva más amplia de análisis social, como aquellos mecanismos a través
de los cuales se cumple la función de resolver conflictos en una sociedad.

Desde este segundo enfoque interesaría, entonces, un diseño de un sistema

plural, con variedad de alternativas de mecanismos de resolución de conflictos,
en el cual la selección del que se utilizará para el caso concreto incluya factores
como las personas, sus condiciones socioculturales, el tipo de conflicto, etc.

Por otra parte, su práctica se encuentra fuertemente influida por la experiencia

de países desarrollados como Estados Unidos y Canadá, entre otros.

El potente desarrollo que los sistemas alternativos -y especialmente la

mediación- han tenido en estas culturas ha ido configurando un verdadero
"movimiento de mediación" en el que coexisten diversas corrientes o teorías
vinculadas a escuelas de investigación y formación sobre los fines de la
mediación, entre las que interesa destacar:

TEORIA DE LA SATISFACCION

Para esta teoría la mediación constituiría una herramienta orientada a dar

satisfacción a las necesidades de las partes que se encuentran involucradas en
disputas individuales. Por su flexibilidad, informalidad y consensualidad
resultaría provechosa para reencuadrar disputas como consecuencia de un
problema compartido.

Dentro de los fundamentos propuestos por esta teoría en términos de la utilidad

del sistema, se mencionan la capacidad de reducir costos económicos y
emocionales en las partes y el gasto público en justicia reduciendo el tiempo de
acceso a ella.

A esta teoría adhieren autores como Fisher y Ury.

TEORIA DE LA TRANSFORMACION

Para este enfoque, la mediación contendría en sí misma no solo la capacidad

de transformar el carácter de las personas en disputa (desarrollo moral
individual), sino que a la sociedad como un todo. Los participantes del proceso
ganarían en autorrespeto y confianza en sí mismos (empowerment), y a la vez
las partes descubrirían que pueden sentir y expresar cierto grado de
comprensión e interés por el otro, a pesar de sus diferencias.

Ambas dimensiones contribuirían, entonces, a la transformación de sujetos

como sujetos sociales más sensibles y colaboradores.

De esta corriente participan autores como Bush y Folger.

TEORIA DE LA JUSTICIA SOCIAL

La mediación tendría como efecto la organización de individuos en torno a sus

intereses comunes. Así ocurriría en casos de mediaciones vecinales, de
consumidores y medioambientales.

En la medida que las personas toman conciencia de ciertos intereses comunes,

la mediación les daría poder, aumentando la capacidad de autoayuda de los
individuos y favoreciendo el desarrollo de estructuras comunitarias "de base"
frente a las organizaciones.

Representan esta postura autores como Wahrhaftig y Schonholtz.

TEORIA DE LA OPRESION

En esta línea de pensamiento, y a diferencia de las anteriores, la mediación es

vista como un sistema "peligroso" o perjudicial en términos de las relaciones de
poder en el ámbito social. Su carácter poco estructurado y con insuficiente
soporte en reglas procesales y sustantivas aumentaría los desequilibrios de
poder en beneficio de las personas y organizaciones más fuertes. Lo anterior
se vería reforzado por el carácter neutral del mediador.

Por otra parte, sostienen sus detractores, la mediación propende a la

"privatización" de los problemas que, en parte, afectarían a grupos enteros y al
interés público, y se citan como ejemplos soluciones obtenidas por grupos de
consumidores y mujeres en desmedro de sus derechos.

En este campo, las dos primeras teorías -de la satisfacción y de la

transformación- serían las más difundidas y que cuentan con mayor número de
adherentes.

Algunos resultados

Estudios disponibles de algunos países -Estados Unidos, Canadá y Argentina,

entre otros- muestran, por una parte, que el tiempo de duración de la mediación
es muchísimo más breve que el de los procedimientos judiciales para materias
equivalentes, y por otra, esos mismos estudios dan cuenta de que el grado de
satisfacción de las partes con el procedimiento y con los acuerdos logrados es
muchísimo más alto cuando se trata de mediación que de decisiones judiciales.
Así, una consulta a personas que habían participado en un proceso de
mediación y a otras que se habían sometido a procedimientos jurisdiccionales en
Estados Unidos, arrojó que del grupo sometido a mediación un 75% se
manifestaba satisfecha con el resultado alcanzado; mientras que del grupo
sometido al procedimiento jurisdiccional solo el 47% manifestó lo mismo.

Lo anterior se refleja también en el grado de cumplimiento voluntario de los

acuerdos alcanzados a través de la mediación. Un estudio realizado en Canadá
muestra que un 97% de las pensiones alimenticias fijadas por mediación son
pagadas voluntariamente, mientras que en el caso de las impuestas por
sentencia judicial este porcentaje es de 66%. Por otra parte, consultados los
usuarios del sistema por el proceso y su percepción respecto de este, un 90%
dijo haber quedado completa o parcialmente satisfecho con el servicio de
mediación y un 92% señaló que volvería a usarlo en caso de requerirlo.

Significativa resulta asimismo la experiencia llevada a cabo en Argentina por el

Ministerio de Justicia a raíz de la implementación de un proyecto piloto de
mediación durante los años 1994 y 1995, en forma previa a la dictación de la
ley -vigente desde 1996- que establece la mediación obligatoria antes del
procedimiento civil.

Una evaluación posterior a la experiencia indicó que del total de causas

mediadas en materia familiar el nivel de acuerdos alcanzó un 52,34%. Por su
parte, en materias patrimoniales el porcentaje de acuerdos alcanzó la cifra de
42,79%. En Chile, además de las cifras sobre porcentajes de acuerdos, existen
estudios preliminares sobre la opinión de usuarios de la mediación, en el Centro
de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de Santiago.
En Chile, como es sabido, no existe un diseño institucional y normativo que
contemple de una manera general el funcionamiento de sistemas alternativos
de resolución de conflictos. Sin embargo, a partir de la década de los noventa,
y sin un marco normativo expreso, viene desarrollándose una serie de
programas y proyectos de mediación que paulatinamente se han ido
extendiendo a instituciones como las Corporaciones de Asistencia Judicial,
Dirección del Trabajo, Cámaras de Comercio y Universidades.

Por otra parte, se encuentra en trámite en el Congreso el proyecto de ley que

crea los tribunales de familia que incorpora una gestión de mediación
obligatoria prejudicial para materias tales como alimentos, tuición y visitas,
regulándose en el mismo cuerpo legal los requisitos para ser mediador, monto
y sistema de remuneración de los mediadores y las condiciones generales para
el funcionamiento de la mediación en conflictos de familia. Al alero de este
proyecto de ley funciona desde 1997 un programa piloto que busca socializar y
validar en la cultura la aplicación de este sistema.

En la implementación de estas experiencias se ha ido generando una práctica y

acumulando información empírica del funcionamiento de la mediación,
antecedentes que será muy pertinente considerar en futuras experiencias.

En ese sentido, el presente trabajo sobre la metodología de mediación del

Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de Santiago es
uno de los esfuerzos de sistematización y transferencia de una experiencia
más completos, y que por la cantidad y diversidad de casos mediados resulta
ilustrativo de nuestra cultura.

PRIMERA PARTE:

FUNDAMENTOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE

CONFLICTOS

CAPITULO I:

MODELOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE

CONFLICTOS EN LA PRACTICA MEDIACIONAL DEL CENTRO
DE MEDIACION DE SANTIAGO (1996-2000)

1. MODELOS DE MEDIACION

A continuación se presentan los conceptos, teorías y modelos que han servido

de base al equipo del Centro de Mediación de Santiago para aprender,
desarrollar y enriquecer su labor profesional.

Incorporar los modelos de mediación al inicio de esta sistematización tiene como

objetivo, por un lado, mostrar las bases teóricas y empíricas que sustentan y
dan estructura a nuestro quehacer, y por otro, tener un marco teórico que
fundamente y dé sentido a la presente sistematización. De alguna manera, ellos
nos han mostrado el camino y han facilitado la puesta en práctica de una
metodología novedosa y participativa de resolución de conflictos. Todos ellos
poseen elementos valiosos que nos permiten tener una amplitud de
herramientas útiles para el trabajo en mediación.
Pensamos que contar con un modelo propio de mediación se encuentra en
proceso de articulación para que dé cuenta de la metodología utilizada por
nuestro equipo, labor que esperamos avanzar con el presente trabajo, al indicar
detalladamente la modalidad empleada por el Centro, así como los
procedimientos y técnicas más recurrentes. Tal vez la tarea pendiente sea
estructurar un estilo de mediación que de alguna forma exprese nuestra
cultura.

2. MODELO TRANSFORMATIVO

Para el modelo transformativo, la mediación no es solo un método para la

resolución de conflictos y el logro de acuerdos. La dimensión más importante
del proceso de mediación es el desarrollo del potencial de cambio que cada
persona inmersa en un conflicto lleva consigo, descubriendo sus propias
habilidades y desarrollando una mayor apertura hacia las otras partes
litigantes.

La posibilidad de transformación se origina en la capacidad de la mediación

para generar dos efectos importantes: la revalorización y el reconocimiento. En
su expresión más simple la revalorización significa la devolución a los individuos
de cierto sentido de su propio valor, de su fuerza y su propia capacidad para
afrontar los problemas de la vida. El reconocimiento implica que se evoca en los
individuos la aceptación y la empatía con respecto a la situación y los
problemas de terceros. Cuando ambos procesos ocupan un lugar central en la
práctica de la mediación, se ayuda a las partes a utilizar los conflictos como
oportunidades de crecimiento moral, y se realiza el potencial transformador de
la mediación.

En el movimiento de mediación, en general se interpreta la mediación (sobre la

base de su aplicación previa en el campo laboral) como un proceso informal en
que un tercero neutral, sin poder para imponer una resolución, ayuda a las
partes en disputa a alcanzar un arreglo mutuamente aceptable.

Los autores arguyen que la mediación puede hacer mucho más que promover
acuerdos y mejorar las relaciones. Puede transformar la vida de la gente,
infundirle tanto un sentido más vívido de su propia eficacia personal
(revalorización) como una mayor apertura y más aceptación por referencia a la
persona instalada en el extremo opuesto de la mesa (reconocimiento). En este
marco, el conflicto se percibe como una oportunidad de crecimiento y
transformación moral; así, un conflicto es primero y principalmente una ocasión
de crecimiento en dos dimensiones críticas e interrelacionadas de la moral
humana. La primera dimensión implica el fortalecimiento del yo. Se la obtiene
mediante la comprensión y el fortalecimiento de la capacidad humana
intrínseca de cada uno para afrontar las dificultades de toda clase
comprometiéndose en la reflexión, la decisión y la acción como actos
conscientes e intencionales. La segunda dimensión implica superar los límites
del yo para relacionarse con otros. Esto se consigue comprendiendo y
fortaleciendo la capacidad humana inherente del individuo para experimentar y
expresar interés y consideración por otros, y especialmente por aquellos cuya
situación es "distinta" de la que uno mismo tiene.

Las técnicas se entenderán en este modelo como procesos que los mediadores
orientados hacia la transformación utilizan para alcanzar los objetivos. La
práctica de la mediación transformadora puede ser aprehendida a través de tres
esquemas generales del comportamiento del mediador:

a) Microenfoque en los aportes de las partes

En un enfoque transformador, los mediadores se concentran desde el

comienzo de una sesión en los detalles del modo en que el caso se despliega
ante ellos, escudriñando los movimientos individuales de las partes, sus
enunciados, los desafíos, las interrogantes y los argumentos, para determinar
las posibilidades en relación con las oportunidades de transformación que cada
aspecto aporta. Los mediadores buscan puntos donde surgen alternativas que
las partes una vez habilitadas pueden elegir, y ellas buscan aperturas que les
concedan la posibilidad de otorgar reconocimiento al señalar cada uno las
perspectivas del otro. En general, los mediadores inician la sesión buscando y
esperando hallar y aprehender múltiples oportunidades de revalorización y
reconocimiento, a medida que el caso se desarrolla frente a ellos.

b) Alentar la deliberación y la decisión de las partes

Los mediadores tratan de aclarar las opciones y señalar las coyunturas

decisivas, y alientan a las partes a reflexionar y deliberar con total conocimiento
de sus alternativas, metas y recursos. Las metas y las alternativas de las partes
reciben el trato que corresponde a cuestiones fundamentales en todos los
planos de la decisión. Los mediadores intentan conscientemente evitar la
formulación de propuestas o términos de arreglo, o incluso de promover la
obtención de un arreglo cualquiera. En cambio, alientan a las partes a definirlos
problemas y a hallar sus propias soluciones, y apoyan sus esfuerzos en ese
sentido.

c) Alentar la utilización de perspectivas

Los mediadores exploran activamente los enunciados de cada parte buscando

posibilidades que permitan que cada una considere la situación o el yo de la
otra. A partir de las narraciones iniciales de los litigantes, los mediadores buscan
los puntos más aptos para que cada uno considere el punto de vista del otro.
Para ayudar a la aplicación de perspectivas, a convertir a las personas en entes
mutuamente inteligibles, los mediadores reinterpretan, traducen y reformulan los
enunciados expresados. Después, piden a las partes que consideren el
significado de tales reformulaciones, destacando las oportunidades de
reconocimiento sin forzarlas. En lugar de eliminar las cuestiones de relación, los
mediadores las utilizan para hallar oportunidades de reconocimiento.

Lo que aquí es evidente es que, como cuestión práctica, el enfoque refleja

directamente la orientación transformadora al concebir un conflicto como un
campo colmado de oportunidades de revalorización y reconocimiento, y
después concentrar los esfuerzos en ayudar a las partes a aprovechar lo mejor
posible estas oportunidades.

En la práctica, la revalorización y el reconocimiento a menudo son elementos

interdependientes que se refuerzan, de modo que cada uno ayude a la
realización del otro. A través de la revalorización, el enfoque transformador evita
los "arreglos ilusorios" (que no satisfacen a nadie) y los "arreglos injustos" (que
satisfacen a uno a expensas del otro) porque habilitan a ambos a decidir por sí
mismos si llegarán a un arreglo y en qué condiciones.

Al mismo tiempo, el enfoque transformador determina la probabilidad de que,

aunque el mediador no concentra la atención en este objetivo (y quizá porque no
la concentra en él), de todos modos habrá arreglos satisfactorios, siempre que
tal cosa sea posible. Es decir, un enfoque transformador no descuida el valor del
arreglo, simplemente reconoce que incluso si el arreglo es importante, no hay un
modo eficaz de abordarlo directamente sin crear el riesgo de hacer más mal que
bien. Siempre que existe la posibilidad de un auténtico arreglo, la revalorización
y el reconocimiento practicados con eficacia probablemente lo lograrán. El
enfoque transformador no desecha el objetivo del arreglo. Más bien puede
afirmarse que suministra un modo distinto de alcanzar ese objetivo, un modo
que no tiene efectos contraproducentes por referencia a sus propios fines.

3. MODELO DE NEGOCIACION SEGUN PRINCIPIOS

El proyecto de negociación de Harvard nace como un proyecto de investigación

en esta Universidad, el cual estudia los problemas de la negociación y desarrolla
y difunde métodos mejorados de negociación y mediación. Las actividades del
proyecto incluyen el desarrollo de teoría, educación y entrenamiento,
publicaciones y estudio de conflictos. Este modelo está basado en algunos
pilares básicos que pasaremos a revisar:

Sea que una negociación se refiera a un contrato, a un desacuerdo familiar, o a

un tratado de paz entre naciones, lo común es que las personas negocien con
base en las posiciones. Cada lado asume una posición, argumenta en su favor,
y hace concesiones para llegar a un compromiso.

Cualquier método de negociación debe juzgarse conforme a tres criterios: debe

conducir a un acuerdo sensato, si el acuerdo es posible. Debe ser eficiente. Y
debe mejorar, o por lo menos no deteriorar, la relación entre las partes. (Un
acuerdo sensato puede definirse como aquel que satisface los intereses
legítimos de ambas partes dentro de lo posible, que resuelve los conflictos de
intereses con equidad, que es durable, y que tiene en cuenta los intereses de la
comunidad.)

El método de negociación según principios se basa en cuatro principios

básicos, a saber:
a) Separar a las personas del problema

Como primera medida, debe tenerse en cuenta que, ante todo, y con
independencia de cuál sea el interés que representan, los negociadores son
seres humanos. Todo el mundo sabe lo difícil que es enfrentar un problema sin
que surjan malentendidos entre las personas, sin que ellas se disgusten o
pierdan su sensatez o ecuanimidad, y sin que tomen las cosas como ofensas
personales.

Es común considerar que el problema y la persona son una sola cosa; que
quien trae el conflicto es, en realidad, el inconveniente que se debe enfrentar y
superar. Desde luego, esto no necesariamente es así: el objetivo por atacar es
el conflicto, con la finalidad de procurar una solución, lo que solo puede ser
posible mediante la acción de ambas partes. Todo negociador tiene por ello dos
ámbitos de intereses: un interés primario, algo que se espera obtener de la
negociación (interés en la sustancia), y uno mayor o menor, según los casos, en
mantener o no deteriorar el vínculo con la otra parte (interés en la relación). Es
conveniente para esto que ambos niveles de intereses se mantengan
separados.

Este método de negociación enseña que lo esencial es tratar a las personas

como seres humanos y al problema según sus méritos. El dilema usual de todo
negociador (ser duro y ganar aun dañando la relación o ser blando y ceder para
mantener el vínculo) puede ser superado: el método según principios permite ser
amables y considerados con la persona, pero firmes con el problema. Las
personas involucradas en un conflicto tienen emociones, temores, dudas,
insatisfacciones y posiciones e intereses percibidos como contrapuestos. Pero
estos sentimientos y percepciones, legítimos aunque puedan ser erróneos, no
deben obstaculizar la apreciación objetiva del conflicto y su eficiente gestión.
En otras palabras, el conflicto y la actuación de las partes involucran una carga
psicológica, que se manifiesta en tres aspectos básicos: percepción, emoción y
comunicación.

b) Concentrarse en los intereses, no en las posiciones

La conciliación de los intereses y no de las posiciones es efectiva por dos

razones: primera, porque existieron generalmente varias posiciones que
podrían satisfacer un interés, y segundo, porque tras las posiciones opuestas
hay muchos otros intereses, además de los que pueden oponerse. Tras las
posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los
conflictivos.

El problema básico en una negociación no es el conflicto entre posiciones, sino

el conflicto entre los intereses. No se trata solo de equilibrar las pretensiones, lo
que las partes manifiestan, sino, fundamentalmente, de satisfacer los reales
intereses, las necesidades de las partes, el "por qué" y el "para qué" las partes
exigen lo que están exigiendo. Las posiciones, las pretensiones, pueden
obtenerse recurriendo a cualquier otro modo de resolución, como el regateo
distributivo, la imposición, o la adjudicación, mientras que los reales intereses y
necesidades solo podrán ser satisfechos en mayor medida a través de la
negociación.

Los autores señalan que dentro de este modelo pueden ser identificados tres
tipos de intereses:

- Intereses fundamentales: Se refieren a las necesidades que un individuo tiene

de determinados objetos tangibles, por ejemplo, dinero y tiempo, y representan
generalmente el punto en el que se concentra la discusión.

- Intereses de procedimientos: Se refieren a las preferencias que tienen las

partes en cuanto a la dinámica de la negociación (agenda, plazos temporales,
lugar físico, equipos, borradores, etc.).

- Intereses psicológicos: Las necesidades emocionales y de relación que las

partes experimentan durante las negociaciones y como resultado de ellas.

c) Generar opciones de mutuo beneficio

A pesar de lo valioso que es tener muchas opciones, las personas que

participan en una negociación rara vez se dan cuenta de esta necesidad. En
una disputa, por lo general, las personas creen que ellas saben la respuesta,
su punto de vista debe prevalecer. Todas las posibles respuestas parecen
estar en una línea recta entre la posición de una parte y de la otra.
Ordinariamente, la única idea creativa es sugerir que se parta la diferencia.

Las opciones pueden ser definidas como posibilidades de acuerdo; distintas

variantes a través de las cuales pueden satisfacerse los intereses. Si el conflicto
se gestiona adversarialmente y sobre la base de las posiciones de las partes, la
única opción será el resultado obtenido por la mera distribución del objeto en
disputa. En cambio, si se trabaja sobre los intereses y necesidades, dada la
multiplicidad señalada en el punto anterior, la gama de opciones se amplía y las
posibilidades de intercambio se incrementan. A su vez, si se reconoce la
interdependencia entre las partes, aquellas opciones pueden ser no viables en
la medida que contemplen los intereses y necesidades de todos los
protagonistas, no solamente los propios. A mayor generación de opciones
mutuamente satisfactorias, mayor posibilidad de acuerdo y menor riesgo de
estancamiento o de llegar a una solución impuesta.

En la mayoría de las negociaciones hay cuatro obstáculos principales que

impiden la invención de gran número de opciones: 1) juicios prematuros; 2) la
búsqueda de una sola respuesta; 3) el supuesto de que el "pastel" es de
tamaño fijo; 4) la creencia de que "la solución del problema de ellos es de
ellos".

d) Insistir en que los criterios sean objetivos

Por bien que alguien entienda los intereses de la otra parte, por mucho ingenio
que demuestre en inventar maneras para conciliar los intereses, por más que
valore una relación existente, casi siempre tendrá que enfrentarse con el hecho
de que los intereses están en conflicto. Este hecho no puede ocultarse
mediante la fórmula de "todos ganan".

Si el intento de solucionar las diferencias de intereses con base en la voluntad

tiene costos tan altos, la solución es negociar sobre alguna base que sea
independiente de la voluntad de las partes, es decir, sobre la base de criterios
objetivos. Es así que para efectos de lograr acuerdos sobre intereses resulta
aconsejable -como se mencionaba anteriormente- negociar sobre la base de
alguna pauta o criterio que sea independiente de la voluntad de las partes, que
sea legítimo, práctico y aplicable a todas. Mientras más criterios de equidad,
eficiencia o respaldo científico se puedan utilizar, más probable es que se logre
un acuerdo final mutuamente satisfactorio y equitativo. Además, la utilización de
criterios objetivos evita los costos de ceder ante la presión de una exigencia
arbitraria.

Es habitual que haya una multiplicidad de criterios que puedan utilizarse en

cualquier negociación. La premisa será entonces discutir la selección de ellos
utilizando también una base objetiva de decisión: en la medida que empleemos
criterios objetivos podremos también exigir que la otra parte explicite los suyos.
Entre los criterios que pueden dar razonabilidad a las pretensiones o a las
opciones que se presenten, están la legislación, la jurisprudencia, los usos y
costumbres, los valores de mercado y los índices de actualización.

El modelo de negociación colaborativa cuenta con algunas técnicas específicas

para facilitar la consecución de un acuerdo negociado. Algunas de estas
técnicas se enunciarán en la cuarta parte correspondiente a "Técnicas,
procedimientos e instrumentos según las etapas de la mediación".

4. MODELO CIRCULAR-NARRATIVO

El presente modelo surge del encuentro entre el modelo de negociación según

principios y los aportes de nuevas teorías (teoría general de los sistemas, la
cibernética de primer y segundo orden, la teoría del observador, la teoría de la
comunicación y la teoría de la narrativa, entre otras). De este "choque" entre lo
anterior y lo nuevo, emergió el modelo de abordaje en mediación, que ha sido
llamado modelo circular-narrativo.

La mediación en este modelo se define como un modo de conceptualizar los

conflictos en la interacción humana, ya que sus aportaciones brindan
herramientas para pensar y abordar de una forma nueva las disputas,
incrementando el protagonismo de las partes. Está orientado tanto a la
modificación de las relaciones como al acuerdo.

El modelo circular-narrativo sienta sus bases en dos pilares fundamentales: la

terapia sistémica y las teorías posestructuralistas de las narrativas.

Uno de los abordajes sistémicos terapéuticos que demostraron ser muy

exitosos fueron las llamadas "terapias breves". Estas terapias se basaban en un
concepto netamente sistémico, el cual señala que "no es necesario cambiar a la
totalidad del sistema; la introducción de un cambio, por pequeño que sea, si es
mantenido, produce efectos en todo el sistema". A partir de este
presupuesto, las terapias breves o de objetivos limitados se focalizaban en un
aspecto particular, y trabajaban para lograr cambios en ese aspecto, el cual,
después, el mismo sistema "amplificaría" hacia otros elementos o relaciones de
este.

Entre las contribuciones provenientes de la terapia sistémica, destacan: las

ideas sobre la construcción de problemas de Paul Watzlawick, y análisis de las
soluciones intentadas; algunas de las técnicas de abordaje del Mental Research
Institute (MRI) de Palo Alto, California; técnicas aportadas por la Escuela de
Milán; los nuevos aportes sobre terapia narrativa de Michael White y David
Epston; la "técnica o proceso de externalización" y "la técnica del equipo
reflexivo", de Tom Andersen.

Al mismo tiempo, el modelo circular-narrativo se nutre de aportes provenientes

de otros ámbitos y disciplinas. En esta sistematización se mencionarán
someramente cada uno de ellos, remitiendo al lector a sus fuentes originales.

Aportes de la teoría general de sistemas

Los sistemas humanos se consideran sistemas abiertos, o sea que son sistemas
que están en interacción con el medio que los rodea. Los objetos de un sistema
social pueden ser los seres humanos individuales, y los atributos son sus
conductas comunicacionales. La mejor forma de describir los objetos
interaccionales consiste en verlos no como individuos sino como "personas que
se comunican con otras personas". En síntesis, los individuos que se comunican
se estudian en sus relaciones horizontales y verticales con otras personas y con
otros sistemas.

Aportes de la teoría del observador

La teoría del observador es una verdadera teoría transdisciplinaria que afecta

tanto a las ciencias físicas como a las ciencias humanas. El tema fundamental
que plantea esta teoría es "la pérdida de la inocencia" con respecto al tema de
la objetividad del observador, y de que sea posible "capturar" objetivamente
una realidad externa a él. Es decir, que en el caso de nosotros, seres
humanos, observando a otro ser complejo, o a un conjunto de seres complejos
en interrelación, se nos complica la observación doblemente porque: a) el
objeto observado, "personas en interrelación", es de por sí complejo, y b) el
observador esta complejizado por las propias matrices, por las propias
creencias que ha ido desarrollando a lo largo de su vida, y que en la mayoría
de los casos no son conscientes ni han sido cuestionadas; están "duramente
programadas" y muchas de ellas han sido establecidas como subproducto de
otros aprendizajes y constituye el esquema referencial con el cual el
observador se aproxima a realizar la observación.

Aportes del construccionismo social

La investigación construccionista social se ocupa de explicar los procesos

mediante los cuales las personas llegan a describir, explicar o, de alguna otra
forma, dar cuenta del mundo (incluyéndose a sí mismos) en que viven.
El construccionismo social comienza con una duda radical en el mundo dado-
por-sentado, y sostiene que por ejemplo las emociones no son objetos que
existen allá fuera, sino que adquieren su significado del contexto de su uso. Los
términos con los cuales comprendemos el mundo son dispositivos sociales,
producto de intercambios entre la gente e históricamente situados. El proceso de
entendimiento es el resultado de una empresa activa y cooperativa de personas
en relación. Algunas suposiciones dadas-por-sentadas, tales como la bifurcación
entre razonamiento y emoción, son también motivo de cuestionamiento.

Aportes de la teoría de la narrativa

El punto de partida de estas teorías podría encontrarse en Wittgenstein, para

quien el lenguaje no es una actividad para describir cosas, sino que los seres
humanos "vivimos en el lenguaje, no es que usemos el lenguaje para hacer
cosas, sino que el lenguaje mismo es el hacer". Este "hacer" está pautado por
normas, reglas y códigos, que dependen de la cultura a la cual pertenece la
persona. El concepto de contexto, en la forma como es utilizado por Bateson,
es aplicable a esta teoría. Y desde esta perspectiva, para analizar la narrativa
es necesario que miremos más allá de la oración, más allá del párrafo; es
necesario que miremos las relaciones entre las personas, las normas, los mitos,
las historias de la sociedad a la cual pertenece; es decir, debemos tener en
cuenta los contextos en los cuales se da esta narrativa.

Las diferentes circunstancias presionan, influyen en el tipo de relaciones que se

crean y por lo tanto se construyen diferentes narrativas de acuerdo con los
contextos en los cuales estas son narradas. La misma situación es contada de
forma diferente si el interlocutor es un amigo, el esposo, el juez o el terapeuta.
Los contextos de amistad, conyugales, judiciales, de mediación o terapéuticos
presionan para que se construyan narrativas de forma diferente.

Aportes de la psicología social de Enrique Pichon-Riviére

Uno de sus presupuestos más importantes es la concepción del hombre como

"un ser de necesidades que solo se satisfacen socialmente, en relaciones que lo
determinan". La realidad social, compleja y contradictoria, determina las formas
de pensamiento del ser humano y por lo tanto "emergen diferentes modalidades
de interpretación de lo real". Esta conceptualización nos permite acercarnos a la
mediación con la idea clara de que las partes construyen diferentes historias, y
esto no significa que una mienta y la otra no, que una sea verdadera y no la otra.
Esta experiencia de las diferentes formas de
"construcción de lo real" es permanentemente repetida en el trabajo del grupo
operativo, cuando se re-elabora el material dado por el docente en el teórico.

5. MODELO DE MEDIACION DE QUEBEC

Este modelo nace para solucionar problemas familiares, y más específicamente

las separaciones. Uno de sus creadores, un trabajador social, John Haignes, se
asocia a un abogado especialista en temas familiares buscando que las
separaciones no afecten tan negativamente a los hijos y que los padres puedan
continuar siéndolo después del rompimiento del vínculo matrimonial. El interés
es que las familias puedan recuperar su equilibrio para poder asumir sus
funciones propias. Considera todas las realidades que están afectadas por el
conflicto. Respecto a los elementos emocionales comprometidos, los trabaja en
su realidad actual, sin una detención concienzuda de sus raíces más
profundas, al modo de la llamada terapia breve.

El modelo pretende lograr a través del proceso de mediación, que el grupo

familiar se comprenda a sí mismo de acuerdo con la nueva realidad y genere
nuevas pautas de comportamientos, una nueva forma de organización y que
lentamente aprenda a relacionarse de manera satisfactoria en su nuevo
contexto. Busca generar un proceso de aprendizaje al responsabilizar a las
personas de su propia vida y a vivir de acuerdo con la nueva realidad que se
están forjando.

Define la mediación como "la búsqueda de una solución justa y equitativa de un

litigio, contando con un actor imparcial, para llegar a acuerdo satisfactorio de
las partes". Es decir, un proceso activo en el que participan las partes y el
mediador. Solución justa y equitativa se entiende como algo especial para cada
situación, considerando la complejidad del caso. Habla de litigio, es decir de un
conflicto ya desenmascarado y reconocido por las partes. Ve al mediador como
un actor que requiere asumir activamente su participación, con un rol de
imparcialidad; es decir, que no asume la representación o defensa de alguna
de las partes, tomando partido. Ve los acuerdos como la expresión del proceso
de mediación y es hacia donde está orientado. El interés del acuerdo esta
limitado a la "satisfacción" de las partes, es decir que refleje fielmente lo que
ellas perciben como su bien.

En el proceso de mediación se visualizan tres etapas:

- La de evaluación, en la que las partes involucradas expresan su propia

versión del conflicto, dan cuenta de las acciones emprendidas para solucionarlo
y conocen la versión de la otra parte.

- La de negociación, en la que se trabajan extensamente las necesidades de

cada parte, la emocionalidad comprometida y todo aquello que tenga relación
con el conflicto. Luego se buscan múltiples alternativas de solución.
Posteriormente se clasifican las alternativas de solución, se evalúan y se elige
aquella que se percibe como la más satisfactoria para las partes.

- La del acuerdo, que es la redacción de los puntos acordados y elegidos como

aquellos que representan la solución posible del conflicto en el cual están
involucrados. Esta etapa incluye también todas las gestiones tendientes a
transformar lo acordado en documentos legales y de reconocimiento general.

El enfoque de Quebec considera que la etapa más relevante de la mediación

es la de negociación, y en ella, la determinación de las necesidades de cada
parte. Por ello ocupa las técnicas propias de la entrevista, con los distintos tipos
de preguntas, con el parafraseo, con la connotación positiva, con la lluvia de
ideas y otras técnicas, incorporando la decodificación. Esta última es entendida,
en este enfoque, como la comprensión en términos de necesidades e intereses
de las distintas formas de comunicación que las partes hacen en la mediación,
es la intervención más frecuente que realiza el mediador y por ello marca el
estilo. La inversión en tiempo de esta etapa es muy relevante en relación con
todo el proceso de mediación. Se considera conveniente realizar por cada etapa
por lo menos una sesión conjunta, dando prioridad al tiempo de la negociación.

El rol del mediador es igual a todos los modelos; es decir, el de generar un

proceso de comunicación, manejar el proceso, administrar el conflicto,
decodificar las necesidades, identificar las aptitudes y competencias de las
partes, equilibrar el poder, solucionar los impasses, sugerir opciones y redactar
y presentar un proyecto de acuerdo. Lo que sí es novedoso en este modelo es
que el mediador asume la representación de los intereses de los niños, teniendo
como orientación la Convención Internacional de los Derechos del Niño,
dándole un nuevo rol. Aconseja ocupar, de ser necesario, la colaboración de
especialistas, como expertos en adolescentes, abogados civilistas y otros
profesionales que enriquezcan la visión del problema y su solución para las
partes.

Respecto a los acuerdos, este modelo entrega nuevos recursos al diferenciar

entre acuerdos globales, los que comprenden la totalidad de las materias
involucradas en el conflicto, y los acuerdos parciales, en los que se resuelve una
parte de ellos. Con relación al tiempo, el acuerdo global se visualiza con una
cierta permanencia en el tiempo; por ello está también el acuerdo temporal, para
aquellos que es necesario revisar y rectificar en un futuro próximo, o para
aquellos que solo tendrán validez por un período determinado. Con estos tres
tipos de acuerdos es posible adaptarse a la realidad de cada caso y que estén
más acordes con la realidad familiar que siempre está evolucionando.

6. MODELOS TEORICO-CONCEPTUALES ACERCA DE LA MEDIACION

UTILIZADOS POR EL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO EN LA
ACTUALIDAD

En sus inicios, los profesionales del Centro de Mediación abordaron los

conflictos y comenzaron a practicar la mediación desde un modelo específico en
el cual fueron capacitados, a saber: el modelo de Harvard o de negociación
según principios. El equipo, al desarrollarse paulatinamente en el adiestramiento
de los distintos modelos de mediación, enriqueció también su visión respecto al
conflicto y la forma de abordarlo. El trabajo más específico de la mediación es
con los conflictos relacionales, de distinta naturaleza, y busca
la recuperación del equilibrio.

Esquemáticamente, estos propósitos son abordados distinguiendo tres estados

básicos del proceso. Un primer momento corresponde al estado presente de la
situación de conflicto, cuando las partes llegan a solicitar la mediación, y en el
cual al menos una de ellas se percibe con un conflicto y está interesada en
abordarlo. Acepta la modalidad colaborativa y considera que la otra parte
puede también asumirla. Percibe la necesidad de contar con los servicios de un
tercero que facilite el abordaje de la situación que está vivenciando. Situación
de conflicto.

En segundo término, se registra un período en que se trabaja el conflicto. Es el

tiempo en que ocurre la interrelación comunicacional, tendiendo a restaurar la
armonía en los sistemas, tanto en la relación de las partes como en la finalidad
de esa relación. Es preferencialmente un espacio comunicacional. Tiempo y
espacio de comunicación y conversación.

Finalmente, el proceso de mediación considera los estados deseados, no

deseados y los emergentes que no fueron considerados al inicio por los actores.
Este estado se vincula con los objetivos del Centro, con los de los participantes
y con los que se proponen en cada mediación. Los objetivos son, en un sentido
general: producir una comunicación eficaz; responder a las necesidades
sentidas de las partes; reconocimiento de sí mismo y de los otros; recuperación
de la armonía total o parcial, y respeto de los derechos humanos de todos los
involucrados.

Los resultados deseados son aquellos por los cuales se ha trabajado, que se
han planteado explícitamente desde el inicio y que originan la petición de
mediación; un ejemplo de lo anterior es el caso familiar: la obtención de aporte
económico de parte del padre. Los estados no deseados son aquellos que
surgen, que no han sido buscados y que representan de alguna forma un
resultado no esperado en la gestión, como son los abandonos de la mediación,
el no llegar a acuerdo, o desistimiento en el último momento de firmar el
acuerdo. Por otra parte, es posible la ocurrencia de estados generados y no
buscados, como aquellos que se producen espontáneamente; un ejemplo sería
el caso en que el padre se da cuenta de que su sistema de salud le permite
tener al niño como carga, sin costo adicional para él y con notables beneficios
para el menor. En ese caso, se despierta en el padre la necesidad de conocer
a su hijo, que lo lleva a establecer un sistema de visita.

Desde los tres estados, teniéndolos presentes, es posible mirar la intervención

de mediación en el Centro de Mediación.

7. ELEMENTOS COMUNES EN LOS DIVERSOS MODELOS UTILIZADOS EN

EL CENTRO

En cada uno de los momentos del proceso de mediación es posible utilizar un

repertorio de técnicas, cuya integración se articula de acuerdo con la
experiencia de los sujetos participantes. Las principales características
comunes de dicho repertorio básicamente serían las siguientes:

Dialógica

La mediación siempre ocurre en diálogo entre las partes y las partes y el

mediador. Se genera un sistema de intercambio permanente y continuo. Busca
la verdad de cada una de las partes de manera que vayan exteriorizando su
intimidad en ambiente adecuado para ello. La intención es fortalecer a cada uno
para que exprese sus necesidades, intereses y emociones en un ambiente
de empatía.

Co-presencial

La mediación se da en el contexto de que las partes y el mediador estén

presentes. Este aspecto es primordial: nada sucede sin que el otro tenga
conocimiento, y se requiere la interacción de las partes. La mediación
contempla la sesión privada, que es el encuentro del mediador con una de las
partes, pero ocurre siempre en un marco de interacción y se da de la misma
forma con todas las partes. La mediación es el encuentro de las personas
ligadas por un conflicto que buscan resolver en presencia uno del otro y con la
presencia del mediador.

Marco axiológico explícito

Toda intervención de este tipo está sustentada en valores desde la perspectiva

de adhesión, tales como el creer en el diálogo, en la colaboración de las
personas; en la dimensión positiva de todas las personas, como la buena fe; en
la posibilidad de crecer y cambiar de los seres humanos, en la posibilidad de no
optar por lo confrontacional, y en la responsabilidad por los más débiles y
carentes, entre otras.

Procesual y episódica

La mediación transcurre en un tiempo y en un espacio a través de los cuales

las personas generan un cambio interno y organizado. En él es posible
reconocer etapas o episodios que dan cuenta de la capacidad de
transformación del ser humano y de la posibilidad de tener grandes y pequeños
procesos de aprendizaje.

Articulada por el mediador y las partes

El mediador o mediadora es el responsable y conductor de la mediación; es

quien debe iniciar procesos que las partes no pudieron realizar por sí mismas.
El resultado depende de las partes, de la interacción del mediador con las
partes y de lo que ocurre en esta nueva realidad que se genera: el proceso de
mediación.

CAPITULO II:

LOS CONFLICTOS Y LA MEDIACION: TIPOLOGIA Y CRITERIOS ACTUALES

De las múltiples definiciones de conflicto que se pueden encontrar en la
literatura especializada en la materia, la que pareciera más cercana a lo
introyectado en el equipo es la de Pruitt, D. y Rubin, J. (Social Conflict, Stalemat,
and Settlement, Newbery Awward Record. Inc., 1986), que señala que "Conflicto
significa la percepción de divergencia de intereses, o la creencia de las partes
de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse simultánea o
conjuntamente". Este concepto tiene resonancia en los profesionales, al hablar
de percepción, por ser una vivencia de las partes que
requiere ser acogida como real, aunque no lo sea.

Esta definición permite dividir los conflictos en dos categorías operacionales:

intrapersonales e interpersonales. La mediación está dirigida exclusivamente a
los conflictos interpersonales; es decir, las situaciones que surgen entre
individuos o grupos de individuos. Moore, C. sugiere la esfera de causas de
conflicto como método de análisis de datos. Esta consiste en una esfera dividida
en cinco partes, cada una de las cuales representa un tipo de conflicto: de
relación, de valor, de estructura, de interés y datos.

1. CAUSAS DEL CONFLICTO. TIPOLOGIA

- Conflictos de interés: Este tipo de conflicto se distingue por su carácter

competitivo, percibido o real; por los intereses sustantivos o de contenidos; los
de procedimiento y los de índole psicológica.

- Conflictos estructurales: Son aquellos en donde existen pautas destructivas de

comportamiento o interacción; desigualdad de control, de la propiedad o de la
distribución de recursos; desigualdad de poder y de autoridad; factores
geográficos, físicos o ambientales que estorban la cooperación, y restricciones
de tiempo.

- Conflictos de valores: Están dados por las diferencias de criterios de

evaluación de las ideas o del comportamiento; por las metas valiosas
intrínsecamente excluyentes, y por los diferentes modos de vida, de ideología y
de religión.

- Conflictos de relaciones: Este tipo de conflicto se relaciona con las emociones

intensas; con las percepciones erróneas o los estereotipos; con la comunicación
mediocre o el error en la comunicación, y con el comportamiento negativo
repetitivo.

- Conflictos entre los datos: Por último, en los conflictos entre datos están la falta
de información; la información errónea; las diferentes opiniones acerca de lo
que es importante; las diferentes interpretaciones de los datos, y los distintos
procedimientos de evaluación.

El abordaje de conflictos posibles de mediar, tomando como óptica el quehacer

del Centro de Mediación, requiere de algunos conceptos que iluminan la
cotidianidad. El conflicto, con el cual se trabaja, se entiende como una molestia,
una divergencia o una incompatibilidad, o un choque entre personas. Es
interpersonal; es decir, entre una persona y otra, una persona y un grupo, o
entre grupos de personas. Sucede en el campo de lo interaccional, en tanto
entran en relación, y por ello son afectados por este encuentro. Es un
encuentro percibido como negativo y que requiere que sea abordado al menos
por una de las partes. Este trabajo demandado por el conflicto busca recuperar
el equilibrio perdido. Compromete a los involucrados, al menos
circunstancialmente, relacionados al conflicto.

Hay otro elemento con relación a la definición de conflicto -que es destacable

por la diferenciación con el sentir social- que es común al equipo. Se refiere a
percibir el conflicto como una de las diversas interacciones que ocurren entre
las personas y que en sí no es negativa, dependiendo principalmente de cómo
se asuma. Ocurre siempre, es parte de la interacción y de los procesos de
crecimiento, tanto personal como de los grupos. Requiere que se vea como
parte de la realidad. Más aún, se tiene la percepción de que puede generar
desarrollo de habilidades en las personas, revalorizaciones y fortalecimientos
de vínculos desde una nueva perspectiva, la que incorpora el conflicto y el
modo como fue solucionado. Los involucrados en un conflicto experimentan
una modificación, y la capacidad y el modo de abordaje son relevantes para
ellos. Los involucrados en un conflicto perciben fuertemente su vulnerabilidad.
Esto último, junto con generar una serie de mecanismos de defensa, los
predispone para una interacción, la que realizada con modos adecuados puede
generar una revalorización de sí mismo y de otros, aprendiendo nuevos modos
de relación.

Los autores que trabajan el tema del conflicto dan diversos criterios para abordar
su clasificación, resaltando las ópticas que se ciñen de acuerdo con los
contextos, de acuerdo con la forma como se aborda, de acuerdo con los
involucrados, y otras más. El punto de clasificación que trabajaremos se refiere
a la posibilidad de ser mediado o no serlo según las costumbres del Centro de
Mediación.

2. CRITERIOS DE EVALUACION DE LOS CONFLICTOS

- El primer criterio con que se evalúa, y que hace un conflicto mediable en el

Centro, es la solicitud del servicio de mediación de por lo menos una de las
partes involucradas en el conflicto a mediar. Después de una explicación
sucinta acerca de en qué consiste la intervención, reitera su pedido, al
mantenerse como solicitante.

- El segundo criterio de evaluación tiene que ver con la materia; que la solución
del conflicto pueda ser lograda con la participación de las partes involucradas.
Hay materias que no son mediables, tales como el conflicto de carácter penal,
Con la entrada en vigencia de la reforma procesal penal se institucionaliza la
posibilidad de negociar en el proceso penal bajo ciertas condiciones.

los conflictos generados por hechos de violencia intrafamiliar graves Nos

referimos a situaciones que revisten algún nivel de riesgo de la vida,
desequilibrio psicológico y conductas constantes de violencia en el tiempo. y
los abusos.

- El tercer criterio tiene que ver con la actitud de los participantes. Se requiere
que al menos el solicitante inicial del proceso de mediación tenga, o esté
dispuesto a tener, una actitud de colaboración. Respecto al participante que es
invitado a la mediación, se requiere una cierta presunción de que asistirá,
respondiendo positivamente al ofrecimiento de participación. Los tres criterios
de evaluación antes enunciados se ocupan en la etapa previa a la Mediación, la
que en el Centro llaman pre-mediación.
- Hay otro elemento que hace mediable o no un conflicto, pero que a diferencia
de los tres enunciados obliga a una evaluación permanente durante todo lo que
puede ocurrir en torno a una mediación. Se refiere a las aptitudes o habilidades
de las personas con las cuales se realizará la mediación. Esto sucede con las
incapacidades psicológicas, aun cuando son difíciles de estereotipar, ya que son
tan grandes los matices entre una persona y otra, que una misma característica
en el contexto de un determinado conflicto puede hacerlo mediable y en otro
encadenamiento no lo hace posible. Teniendo en cuenta la argumentación dada,
cabe aclarar que hay patologías sufridas por personas involucradas en un
conflicto que no permiten trabajar su problema en mediación, tales como
esquizofrenia, psicosis, pérdida parcial o total de la memoria, estados
depresivos agudos, incapacidad de compromiso y múltiples otros.

El Centro de Mediación, por ser un Centro de trabajomultimaterias, produce en

el equipo y en la práctica diaria una opción consciente de intentar mediar la
mayor cantidad de conflictos que se le presenten. Esto último está sustentado
en la decisión de servir al usuario, buscando los caminos posibles de generar y
también en la gran flexibilidad que la mediación permite. Este intento de hacer
mediables la mayor cantidad de conflicto no está exento de problemas. Además
de producir algunos desgastes en los profesionales, obliga a trabajar múltiples
estrategias de abordaje, las que requieren de dedicación al trabajo de equipo,
notoriamente alto en comparación con otros que son especializados en un tipo
de conflicto.

Desde la perspectiva de los mediadores, lo que hace mediable un conflicto o no

es fundamentalmente la voluntad de las partes involucradas por solucionarlo,
con una actitud colaborativa, la necesidad de cuidar algún tipo de relación
existente entre los que son parte del conflicto, y la visión futura de que esta
forma de abordarlo pudiese ser la más eficiente, tanto por los posibles logros
como por la disminución en los desgastes o costos del proceso de solución del
conflicto.

Pareciera ser necesario trabajar con las situaciones conflictivas mediables o

no, es decir, asumiendo todo el contexto de las personas, historia y cómo se
aproximan al presente en el conflicto que los compromete, y teniendo de
alguna manera un nivel de compromiso por parte del Centro al recibir la
solicitud de atención.

CAPITULO III:

OBJETIVOS Y CONTENIDOS EN EL PROCESO DE MEDIACION SEGUN

MATERIAS Y CONFLICTOS

En este capítulo se presenta una visión de conjunto del modo como el equipo
interviene en los conflictos a los cuales otorga servicio. Para ello diseñamos un
cuadro compuesto por materia, submaterias, conceptualización de los conflictos,
y objetivos que el Centro se ha ido fijando en la intervención de esos conflictos.
De acuerdo con esto también ha logrado identificar los modelos metodológicos
más frecuentemente utilizados según la materia de mediación.
Para facilitar la presentación, explicaremos brevemente estos conceptos
surgidos del trabajo del equipo:

Materia

Hemos denominado con este concepto al conflicto amplio por lo cual se

procede a mediación. Por ser temas muy generales fue necesario trabajar
también con submaterias; es decir, una especificación de cada materia.

Submateria

Se entiende como aquella parte o aspecto del tema -es decir, de la materia- en
el cual se percibe un conflicto y que se quiere abordar.

Conceptualización de los conflictos

Nos atenemos a la clasificación que hace de ellos C. Moore; es decir, los

originados por intereses distintos o antagónicos. Están también los conflictos
relacionales y los estructurales. Además están los conflictos de valores y, por
último, aquellos referidos a los datos.

Objetivos en mediación

Para entrar a la mesa de mediación los miembros del equipo han identificado la
intencionalidad que se tiene al hacer la intervención. Los objetivos son
múltiples y dinámicos, ya que a pesar de existir distintos para cada materia, no
se considera que sean exclusivos o excluyentes. Hay objetivos del Centro, del
mediador, de las partes y del proceso mismo de mediación. Este último es la
síntesis de los objetivos anteriores, sufre continuas modificaciones en el
transcurso del proceso y requiere ser explicitado por el mediador.

Modelos conceptuales utilizados para mediar

El equipo inició el funcionamiento con el modelo de Harvard, pero muy pronto

fue incorporando a su quehacer profesional los distintos modelos de mediación.
La razón de ello fue la necesidad de perfeccionamiento que genera la practica,
así como la necesidad de abordar de distintas formas la gama tan diversa de
temas y casos que se atienden. Para ello, los mediadores se han ido
capacitando. Es importante señalar que el conocimiento de varios modelos de
mediación posibilita ocupar más de un modelo por materia: se ven todos como
posibles de emplear y se realiza la opción buscando la eficiencia en cada caso.
Además los modelos se ocupan con adaptaciones prácticas, intentando respetar
la cultura nacional y las posibilidades de las personas involucradas.

Los modelos se visualizan como recursos al servicio de cada caso, y con

mucha frecuencia se mezclan en la práctica de la intervención en un mismo
asunto. A su vez, cada uno de estos modelos plantea sus propios objetivos a
lograr en mediación, lo que se debe tener presente al elegir uno de ellos,
siendo la naturaleza del conflicto a trabajar lo que más orienta al mediador al
escoger el que ocupará.

1. FAMILIA

Materias y submaterias

Son conflictos que abarcan todo lo concerniente al acontecer de una familia. Es

una materia frecuentemente solicitada y que nunca es suficiente todo lo que se
trabaje y aprenda de ella por lo diverso que son los matices de cada caso y lo
sensibles que son las personas involucradas en un conflicto, y lo que es posible
generar en un proceso de mediación. En esta materia se trabajan asuntos de:

- Derecho de alimentos: Se intenta que las partes sean quienes establezcan el

monto del aporte, considerando las necesidades de sus hijos y las
posibilidades económicas del proveedor.

- Derecho que tienen padres e hijos que viven separados a mantener una
relación directa y personal (antiguamente régimen de visitas): Entendiendo que
la presencia de los padres es un derecho de los hijos, un camino por recorrer
que constituye un aprendizaje para ambos, se hace necesario crear nuevas
formas de encuentro.

- Derecho de cuidado y crianza (antiguamente tuición): Las partes determinarán

quién ejercerá este derecho, de acuerdo con lo que sea más beneficioso para
el o los niños.

- Separación de bienes: Es una submateria de familia; por lo general pertenece

a un acuerdo más global o es parte de un proceso que se quiere hacer
paulatinamente.

- Conflictos sucesorios: En su mayoría son conflictos de larga data, que se

abordan con todas las partes involucradas (suelen ser más de dos partes), y
que requieren de un proceso más largo por la cantidad de factores
involucrados.

- Desavenencias: Se realiza una intervención cercana a la terapia. En los casos

efectuados la experiencia ha sido satisfactoria para el Centro, puesto que
proporcionó alivio a situaciones inicialmente muy conflictivas.

- El cuidado de un miembro de la familia: Tema que se trabaja bien en

mediación al facilitar la creación de realidades nuevas que satisfagan el desafío
que deben asumir.

- La filiación: Submateria que durante el último tiempo ha tenido grandes

cambios, modificaciones legales que generan nuevos desafíos a los
mediadores.

- Violencia intrafamiliar: En la materia de familia estos conflictos incluyen

asuntos de violencia intrafamiliar, lo que se aborda con precaución y con una
evaluación constante de su viabilidad mediacional.
Conceptualización

En general, los conflictos de familia los consideramos como conflictos de

intereses o de relaciones. Los conflictos de intereses se producen por
incompatibilidad, por diferencia, o por complementariedad. Los conflictos de
relaciones se producen por el modo como las partes interactúan ya sea por
emociones fuertes, o por mala comunicación o conductas negativas repetidas.

Objetivos

En materia familiar es donde se han trabajado más los objetivos que se tienen
al mediar. La aproximación de los mediadores a las personas que quieren
mediar su conflicto familiar es el momento en que deben ocupar el mayor nivel
de atención, despliegue de técnicas y disponibilidad de tiempo.

Se busca que cada familia, a través de este proceso, tenga un lugar de

encuentro desde el cual se fortalezca para poder realizar sus funciones. Se
intenta que la mediación le ayude a recuperar el equilibrio que ha perdido por el
conflicto, sabiendo que siempre se debe hacer de una nueva forma, adaptada a
los requerimientos que se han explicitado.

Lo que origina la petición de mediación debe ser atendido. Además se busca

lograr o al menos intentar la satisfacción de los intereses o necesidades de las
personas, en especial de los niños y niñas involucrados. Con cierta frecuencia,
al no ser posible la satisfacción de las necesidades de las partes, el
reconocimiento de esas necesidades ya es un logro para ellas, y más aún
cuando se obtiene un cierto nivel de empatía.

Los acuerdos se buscan y son convenientes, pero la calidad de la mediación no

se determina por ellos. El equipo invierte mucho tiempo y esfuerzo para que en
las mediaciones familiares, en las partes, se generen procesos de aprendizaje.
Existe un factor presente en todas las mediaciones, especialmente en las
familiares, que es el fortalecimiento de las personas involucradas, procurando
el crecimiento de la autoestima. A partir de esto es posible trabajar en forma
más eficiente la colaboración de las partes y obtener un resultado adicional.

Objetivos específicos por submaterias

- Derecho de alimentos: Que los niños y otros miembros de la familia cuenten

con los medios para la satisfacción de sus necesidades.

- Derecho que tienen padres e hijos que viven separados a mantener una
relación directa y personal: Que los niños cuenten en su vida con la presencia
de padre y madre y el mayor número posible de familiares.

- Derecho de cuidado y crianza: Que los niños vivan su cotidianidad con el padre
más adecuado para su bienestar y desarrollo físico, afectivo y emocional.

- Separación de bienes: Que las personas recuperen la tranquilidad en un

ambiente positivo.

- Conflictos sucesorios: Que las herencias no sean factor de rompimiento, sino

más bien una posibilidad de fortalecimiento y reconocimiento.

- Desavenencias familiares: Dar atención a una familia en crisis, para que esta
se procure una nueva organización que favorezca un buen funcionamiento
familiar. Algunos de estos casos son derivados a Centros de Terapia.

- Cuidado de miembro de la familia: Que las familias puedan cumplir su rol

protector.

- Filiación: Posibilitar a un progenitor asumir su rol y que las personas cuenten

con padre y madre.

- Violencia intrafamiliar: Facilitar aquellos acuerdos que aborden asuntos

laterales de la violencia, que van mejorando la intervención múltiple que estos
casos requieren.

Modelos utilizados para mediar

Respecto a los modelos en los asuntos familiares, la mayoría de las veces se

ocupan modelos sistémicos, tales como el de Quebec, el transformativo, el
circular narrativo. Cabe señalar que es poco frecuente ocuparlos ciñéndose
estrictamente a la teoría; esta es una libertad necesaria que se asignan los
mediadores. La complejidad de lo familiar ha obligado a incluir, entre las
herramientas del equipo, modelos complejos que dan cuenta de las múltiples
variables que se deben considerar para trabajar este tipo de conflictos.

El modelo de Harvard es eficiente en las submaterias de conflictos en que ya

se han trabajado los aspectos emocionales: se intenta estructurar procesos ya
vividos, como separación de bienes y casos especiales de alimentos, venta de
propiedades familiares y otros. Es necesario resaltar que la flexibilidad y la
creatividad en lo familiar son relevantes y su presencia está prácticamente
asegurada, puesto que las partes están constituidas por personas distintas y
originales.

2. VIVIENDA

Esta es una materia que, junto a familia, tiene el índice más alto de solicitudes
de mediación que recibe el Centro.

Materias y submaterias

- Restitución de propiedad: Es un conflicto muy común y se refiere a múltiples

situaciones que generan la decisión por parte del dueño de recuperar para sí
su propiedad. (Terminación de contrato de arrendamiento por no pagos de
rentas.)

- Derivados de contrato de arriendo: Se originan por el incumplimiento de

alguno de los puntos del contrato o por la necesidad de rectificar alguna
cláusula del mismo, generando entre los contratantes una situación conflictiva
que por sí solos no han podido abordar. Los más frecuentes son el no pago de
las rentas, desahucio, devolución de garantías, etc.

Conceptualización

Los conflictos de vivienda, en especial los de arriendo, son básicamente

conflictos de intereses; pero al existir una relación contractual tienen un cierto
componente de conflicto de relaciones. Existen además, en la mayoría de los
casos, conflictos de información, lo que perturba enormemente el sentido de
realidad de las partes.

Objetivos

Los objetivos de mediación en la materia vivienda tienen que ver con algo muy
delicado de la condición humana, que es su hogar. Un conflicto de esta índole
genera mucha preocupación y angustia, y su solución es relevante.

El objetivo principal es que las partes aborden el problema y, al reconocerse

involucrados, encuentren soluciones posibles y satisfactorias para ambas
partes. Los costos humanos y materiales son un factor que el mediador debe
tener en cuenta durante todo el proceso, a tal punto, que tales costos se
transforman en un objetivo de mediación en esta materia.

Otro objetivo de mediación en vivienda es prestar atención a la complejidad

social que se genera en torno de un bien raíz, al ser para uno hogar; para otro,
ingreso; para otro, símbolo afectivo, y otros.

Objetivos específicos por submaterias

- Restitución de propiedad y contratos de arriendo: En ambos casos el objetivo

es que el dueño tenga la posibilidad de recuperar su propiedad en una forma tal
que reconozca y respete las necesidades del otro.

Modelos utilizados para mediar

El modelo más frecuentemente utilizado en este tipo de intervención es el

tradicional de Harvard. En principio, se busca lograr un acuerdo más que
restablecer la comunicación o mejorar la relación entre las partes; sin embargo,
no hay que descartar la importancia que las partes asignan al hecho de
terminar bien la relación que los ligaba, por lo tanto el modelo transformativo se
valida como una opción eficiente.

3. COMUNITARIOS

Materias y submaterias

Son aquellos conflictos que surgen entre personas que deben vivir en espacios
comunes. Nacen del diario vivir y de situaciones corrientes que generan
fricciones y conflictos. El intento de darles soluciones poco colaborativas
produce posiciones muy confrontacionales. Se trabajan asuntos de:

- Ruidos molestos: En general son conflictos que se originan entre vecinos, que
provocan mucho desgaste en sus actores y cuya naturaleza corresponde a
múltiples factores, tales como diferencias de edad, factores étnicos, horarios de
trabajo, número de personas que constituyen una familia y otros. Generalmente
llegan a mediación cuando las modalidades que han utilizado para resolverlos
no han dado resultados.

- Problemas con animales domésticos: Son conflictos relacionados con la

tenencia de mascotas.

- Muros medianeros: Son conflictos que han surgido por construcciones de

muros u otros posteriores a la edificación de la vivienda misma, y que han sido
realizados por los propietarios sin contar con los planos o autorizaciones
correspondientes.

- Desavenencias vecinales: En general son conflictos de larga data, los cuales

se han producido por deficiencias en la comunicación, principalmente en las
relaciones y en los canales utilizados para abordar los conflictos.

- Daños estructurales: Dice relación con aquellos conflictos surgidos de daños

que sufren las propiedades por problemas de construcción o por el deterioro de
uso producido por el tiempo, afectando a las colindantes. No es fácil de mediar,
porque siempre involucra un costo económico que en muchos casos la parte
afectada no está en condiciones de asumir.

- Derivados de la copropiedad: Son conflictos que se presentan entre las

personas que deben compartir gastos por el uso de la propiedad, como es el
caso de quienes viven en edificios o condominios.

Conceptualización

En los conflictos comunitarios la causa está preferentemente asociada a un

conflicto de intereses. Se presentan también muchos elementos relacionales y
en algunos casos tienen su raíz en factores de índole valórica o conflictos de
valor, los que se caracterizan por tener las partes diferentes criterios de
evaluación de las ideas o del comportamiento; metas valiosas intrínsecamente
excluyentes; diferentes modos de vida, de ideología y de religión.

Objetivos

El objetivo, además del acuerdo que busca resolver el conflicto puntual, por lo
que se llegó a mediación, es que las personas restauren la comunicación y
puedan hacer cambios en sus modos de relacionarse.

Objetivos específicos por submaterias

- Ruidos molestos: El objetivo que busca la mediación en este tema es que las
partes logren comunicarse, y a través de esto lograr modificaciones en aquellos
hábitos que perturban la vida del otro.

- Problemas con animales domésticos: En este tipo de conflictos, el objetivo es

posibilitar acuerdos en que exista el compromiso de respeto en espacios
comunes, evitando que la presencia de animales domésticos entorpezca las
relaciones, por lo tanto, es crear canales de comunicación asertivos y efectivos.

- Muros medianeros: El objetivo, en este caso, es lograr acuerdos viables para

el conflicto explicitado y que las partes compartan tareas y hagan compromisos
en forma conjunta para obtener el resultado esperado.

- Desavenencias vecinales: Este tipo de conflicto requiere, al igual que en los

de familia, que el mediador utilice técnicas y destrezas que faciliten la
comunicación, la comprensión, la empatía, considerando que estos
desacuerdos son en su mayoría de carácter relacional, pero no se encuentran
ligados por lazos familiares.

- Daños estructurales: No es fácil llegar a un objetivo en este tipo de conflictos

porque en muchos casos implica un alto costo y a veces no existen los medios
para asumirlo. En general se buscan soluciones participativas, en que las
partes ofrecen todos los recursos con que cuentan para resolver el conflicto.

- Derivados de la copropiedad: El objetivo de la mediación es generar un

espacio de comunicación eficiente en el cual las partes puedan entregar la
información adecuada, y expresar sus necesidades, y que los acuerdos
consideren la realidad de todos.

Modelos utilizados para mediar

Debido a la naturaleza de estas mediaciones, el modelo más apropiado es el

transformativo, por los principios que inspiran a este; pero al igual que en los
conflictos de familia, el mediador debe tener presentes todas las técnicas y
herramientas que le brindan los otros modelos, tomando en cuenta que el
origen de estos conflictos, en un gran porcentaje, es el mal manejo de la
comunicación que afecta las relaciones.

4. DEUDA

Materias y submaterias

Incluye un amplio espectro de deudas. Las más frecuentes se refieren a

préstamos de dinero o tarjetas comerciales entre particulares.

- Avales: En ambos casos una de las partes ha depositado su confianza en la

otra sin los resguardos pertinentes, y con el incumplimiento se genera una
imposibilidad de cobrar en forma eficiente y se produce el quiebre de la
relación.

Conceptualización
Aunque es un conflicto netamente de interés, tiene un factor relevante de
relación, por la credibilidad y, en algunos casos, por la presencia de conflictos
valóricos. El acuerdo que resuelve el conflicto de dinero muchas veces genera
lo mismo en la relación de las personas involucradas en una deuda.

Objetivos

El objetivo al mediar en esta materia es que las deudas se puedan trabajar con
el mínimo de angustia y que en lo posible las partes logren un arreglo justo,
teniendo en cuenta los intereses y situación de cada una.

Objetivos específicos por submaterias

- Préstamos de dineros o de tarjetas comerciales entre particulares: Al mediar

estos conflictos se busca lograr el pago de la totalidad, parte o una reparación
de lo adeudado; que se conozca la situación de las personas, tanto del deudor
como del adeudado; que se restablezcan, en lo posible, la credibilidad y las
relaciones interpersonales.

En el caso de las tarjetas comerciales y de los avales el objetivo es permitir la

recuperación de la credibilidad comercial de la parte desfavorecida por el no
pago de las cuentas, generando creativamente una solución al problema de
cancelación, que sea satisfactoria y posible de realizar.

Modelos utilizados para mediar

En este tipo de conflicto, los miembros del equipo ocupan con mayor frecuencia
al modelo de negociación según principios, que es adecuado aun teniendo en
cuenta que, además de ser un conflicto de intereses, tiene elementos
relacionales, porque al solucionar el elemento pago, en la mayoría de los casos
queda arreglado lo conflictivo relacional.

5. DAÑOS Y PERJUICIOS

Materias y submaterias

Se refiere a una percepción de menoscabo provocada por un daño atribuible a

otro y que afecta el patrimonio, generando además problemas con la
autoestima. A menudo los sentimientos desencadenados aparecen como
desproporcionados frente al hecho mismo a tratar.

- Daños a las personas o a la propiedad: Se refiere a una pérdida en bienes o

en la integridad física y psicológica de una persona, generada por un tercero
que aparentemente no ha asumido la responsabilidad que le pudiese caber.

- Negligencias médicas: Situaciones menores o de mediana gravedad en las

cuales está involucrada la prestación de un servicio de salud, y en que el
receptor considera que ha sido atendido en forma inadecuada o se le ha
provocado un daño.
Conceptualización

Estos conflictos son fundamentalmente de intereses, y ese es el foco de

atención; a pesar de ello, se plantea la necesidad de acoger la emocionalidad
comprometida negativamente, pero por ser la mayoría de los casos relaciones
no permanentes, esto se hace resguardando la privacidad de las personas y no
se trabaja más extensamente en mediación. A veces van acompañados de
elementos estructurales que han ayudado a configurar el conflicto.

Objetivos

El objetivo es que, con sentido de realidad, intereses claramente determinados

puedan ser obtenidos en un proceso con el menor desgaste posible y en breve
plazo.

Objetivos específicos por submaterias

- Daños a las personas o a la propiedad: El objetivo de mediación es que la

persona que siente que ha sido objeto de un perjuicio en sí misma o en sus
pertenencias logre alguna forma de reparación, conociendo la realidad del
causante y realizada de común acuerdo.

- Negligencias médicas: El objetivo es que personas que sienten una grave

insatisfacción tras ser atendidas por profesionales de la salud puedan ver de
alguna forma compensada su frustración. La información oportuna y confiable y
en un marco adecuado a veces es la forma de satisfacción, o en otros casos es
el complemento de otras acciones.

Modelos utilizados para mediar

La trilogía antes mencionada, es decir, conflictos de intereses, relacionales y

estructurales, es frecuentemente trabajada con el modelo de Harvard, ya que
por la focalización que tienen estos problemas es eficiente tratarlos con este
modelo. La mediación depende fuertemente del espíritu colaborativo que
tengan las partes y de cómo es encauzado por el sistema.

6. LABORAL

Materias y submaterias

Los conflictos de esta materia responden a diversas situaciones relacionadas

con servicios que implican una remuneración, y cuya falta de prestación o de
conclusión ha producido insatisfacción y/o frustración. A pesar de ser
situaciones bastante disímiles, hay un elemento común en la mayoría de ellas y
se refiere a la falta de documentos que acrediten el discurso de las partes.
Aunque se trata de una materia en que la mediación parece muy eficiente,
según la experiencia del Centro no lo es tanto, debido a la baja frecuencia de
solicitudes y a la desigualdad que existe entre las partes, en la mayoría de los
casos.
- Indemnizaciones, despido injustificado y desconocimiento de contrato: Aluden
a pagos que las personas esperan como consecuencia de relaciones laborales
no identificadas en su totalidad.

- Servicios no realizados: Se refiere a trabajos pactados y no realizados y se

trabaja en dos ámbitos: la labor que aparentemente no se realizó, y el de otros
daños y perjuicios que ese incumplimiento habría ocasionado.

Conceptualización

En la mayoría de los casos, el origen de estos conflictos está en los intereses

contrapuestos. Además es frecuente identificar una cierta dosis de conflictos
cuyo origen es la información o los datos. Se podría decir que en esta materia
los conflictos son principalmente relacionales, pero para abordarlos resulta más
eficiente tomar el punto de vista del interés.

Objetivos

En materia laboral, la mediación tiene como objetivo que conflictos nacidos por
trabajo puedan ser abordados con cierto nivel de igualdad entre quien lo realizó
y quien lo recibió o contrató. Es necesario aclarar e identificar situaciones
contractuales y desde ellas generar soluciones posibles y satisfactorias para
las partes.

Objetivos específicos por submaterias

- Indemnizaciones: Generar indemnización para una de las partes en un marco

que satisfaga las necesidades de la otra.

- Servicios no realizados: Recibir y entregar la información de por qué no se

realizó un trabajo y cómo se abordará en el futuro, desde una comprensión
común.

- Despido injustificado: Aclarar todo lo concerniente a un posible despido y las

consecuencias para las partes.

- Desconocimiento de contratos: Identificar una situación laboral que tenga

validez para ambas partes y que satisfaga las necesidades de todos los
involucrados.

Modelos utilizados para mediar

En estos conflictos, el Centro ocupa el modelo de mediación de Harvard porque

permite una focalización mayor del problema a tratar, evitando una
complejización mayor con aspectos emocionales y otorgándole especial atención
al equilibrio de poderes de las partes.

7. CUADRO SINTESIS: OBJETIVOS SEGUN MATERIAS

Materia: Objetivos en mediación

Familia:

1. Generar un espacio de encuentro y comunicación.

2. Identificar y satisfacer los intereses y necesidades de las personas.

3. Lograr fortalecimiento personal.

4. Lograr empatía y reconocimiento de las necesidades del otro.

5. Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para todos

los involucrados.

6. Generar procesos de aprendizaje en el abordaje y resolución de conflictos

por parte de los participantes.

Vivienda:

7. Lograr, para los participantes, una solución justa y equitativa, con el menor
costo posible.

8. Atender al problema personal y social que se vivencia en estos casos.

Comunitarios:

9. Restaurar y modificar el estilo de relación de los participantes.

10. Recuperar los canales de comunicación efectivos.

11. Lograr la resolución del conflicto llevado a mediación.

12. Reconocer los espacios privados entre las partes.

13. Fortalecer la paz social.

Deudas:

14. Lograr un arreglo con sentido de realidad, basado en los intereses de cada
uno.

15. En los casos donde existe una relación entre las partes, se pueda restituir
la confianza en el futuro.

Daños y perjuicios:

16. Lograr acuerdos que, con sentido de realidad, satisfagan los intereses y
necesidades de las partes.
Laborales:

17. Establecer una situación contractual de los involucrados y generar

acuerdos mutuamente satisfactorios.

8. CONCLUSIONES

- En el período 1996-2000, el equipo del Centro de Mediación fue construyendo

un conjunto de objetivos desde los cuales podía orientar su intervención,
realizarla y evaluar su quehacer.

- Dichos objetivos nacen de la naturaleza de la intervención; pero lo interesante

es que se fueron asumiendo en un proceso de reflexión y en la aplicación de
ellos, con las consiguientes rectificaciones. Así, los cursos de perfeccionamiento
que permitieron conocer otros modelos y técnicas, los encuentros de estudio
con otros mediadores, la experiencia y la madurez en la experiencia, fueron
prolongando y complejizando el listado de objetivos en mediación.

- Los objetivos de mediación en el Centro son dinámicos, al igual que toda la

intervención, por la flexibilidad que les es propia. Sin embargo, hay objetivos
que son constantes en el tiempo que ha transcurrido trabajándose. La
mediación es un proceso que puede utilizarse para resolver un gran número de
diversas situaciones conflictivas, debido a la naturaleza universal del conflicto.
Aunque cada disciplina y cada profesión han contribuido a que se llegue a un
mayor entendimiento del conflicto desde un punto de vista específico, el número
de estudios orientados a la comprensión de este como entidad es reducido, y
menor aún el de aquellos que han aportado conceptos comunes en
circunstancias ajenas a los círculos académicos.

- Para una mejor comprensión, los objetivos se ordenaron de acuerdo con las
materias que el Centro clasifica de las mediaciones que realiza. Además este
listado de objetivos orienta y está presente en todos los asuntos que atiende y
desde los cuales es posible mirar el quehacer del Centro.

- Definiciones de conflicto hay muchas; una de ellas, de Pruitt y Rubin, lo

caracteriza como "Divergencia percibida de intereses o creencias, que hace
que las aspiraciones corrientes de las partes no puedan ser alcanzadas
simultáneamente". Los objetivos de la mediación, en todos los casos
mencionados, son: restablecer la comunicación; generar espacios de diálogo;
en lo posible mejorar la relación, o al menos no empeorarla; barajar alternativas
de solución; favorecer espacios de empatía y generar un acuerdo que sea de
mutuo beneficio. Las intervenciones posibles serían: concentrarse en los
intereses y necesidades, elaborar soluciones integradoras que contemplen las
necesidades de todas las partes y buscar modos de ampliar las alternativas o
los recursos.

- En los casos de conflictos relacionales, los objetivos serían: establecer

nuevas pautas interaccionales, reducir los niveles de agresividad y formular
posibles alternativas de solución. En cuanto a las intervenciones, se pueden
señalar: el control de la expresión de las emociones mediante el procedimiento,
las reglas fundamentales o las reuniones; promover la expresión de las
emociones legitimando los sentimientos; aclarar las percepciones y promover
percepciones positivas; alentar las actitudes positivas de resolución de
problemas, y otros tipos de intervención. Los modelos conceptuales utilizados en
estos casos son más bien híbridos, siendo el tronco principal el modelo de
negociación según principios (Harvard), al cual se le han incorporado técnicas y
elementos provenientes particularmente de la terapia sistémica. Lo anterior,
debido a nuestra imposibilidad de abordar los conflictos de familia solo desde la
perspectiva del modelo ya señalado.

- En el caso de daños en la propiedad, como filtraciones u otras por el estilo,

estaríamos frente a conflictos de tipo estructural, los cuales son provocados por
factores físicos perturbadores que generan trastornos en la relación. En estos
casos, los objetivos o las formas de abordaje más apropiados serían: evitar la
definición del problema por referencia al valor; permitir que las partes coincidan y
discrepen; crear esferas de influencia en que un conjunto de valores prevalece; y
buscar una meta superior compartida por todas las partes. Un modelo apropiado
para este tipo de conflictos es el modelo transformativo, el cual no tiene como
objetivo principal que las partes lleguen a un acuerdo, sino que apunta a una
modificación de la relación, una revalorización de la propia valía y el
reconocimiento del otro como persona humana con intereses y necesidades
propias y respetables (aprender a valorar y respetar las diferencias).

- Los modelos utilizados en los diferentes casos que llegan a mediación

dependerán principalmente del tipo de conflicto a mediar; de las características y
metodología del mediador; del grado de relación que exista entre las partes; de
la mantención de esta relación en el tiempo, y de las características de las
partes, entre otras. En los conflictos de tipo familiar, en donde cuidar la relación
es importante, lo aconsejable es utilizar modelos que aborden estos elementos.
En el caso del Centro, se utiliza el modelo de Harvard, al cual se le han
agregado técnicas y metodologías provenientes de otras disciplinas, tales como
los aportes de la terapia familiar sistémica. Sumado a lo anterior, también se
aplica en nuestro Centro, para los conflictos familiares, la metodología utilizada
en Quebec, Canadá, la cual asigna mucha importancia a los vínculos y a
proteger, por sobre todo, los derechos de los niños y niñas involucrados en los
conflictos de separación. También podrían utilizarse estos modelos en los
casos vecinales y algunos laborales en los cuales importe mantener la relación
entre las partes. En aquellos casos del tipo deudas, arrendamientos y algunos
laborales, se aplica de preferencia el modelo de Harvard estrictamente apegado
a su esencia, ya que lo que importa en estos casos es la consecución de un
acuerdo, sin importar demasiado cuidar la relación entre los participantes.

SEGUNDA PARTE:

EL CONTEXTO Y LOS DESTINATARIOS DE LA MEDIACION

CAPITULO IV:
LOS CONTEXTOS MACRO Y MICROSOCIALES DE LA MEDIACION

1. CONTEXTO INTERNACIONAL

En muchos países es posible constatar el uso de sistemas alternativos de

resolución de conflictos que datan de épocas muy remotas y en la mayoría de
los casos vinculados a condiciones específicas de la cultura, donde ciertas
figuras con gran legitimidad moral y social cumplen la función de mediadores
espontáneos. Sin embargo, y aunque históricamente los sistemas alternativos
de resolución de conflictos, entre los que se cuenta la mediación, son anteriores
al proceso judicial, la denominación de "alternativos" con que son hoy
mundialmente conocidos alude, como es sabido, a la aparición de iniciativas -
surgidas en la década de los sesenta en Estados Unidos, Canadá y Europa-
para la aplicación masiva de algunos de estos sistemas, especialmente la
mediación, como una respuesta a diagnósticos generalizados de saturación y
mal funcionamiento de los sistemas judiciales.

Como antecedente más cercano a nuestra realidad actual interesa destacar la

experiencia argentina, que ha tenido -sobre todo a principios de los noventa- una
importante influencia en nuestro país. En Chile, en el año 1990, se pone en
marcha una experiencia de aplicación masiva de la mediación en materias
civiles, utilizando como instrumentos normativos primero la potestad
reglamentaria -decreto supremo del Presidente de la República 1.480/90- para
implementar un plan piloto anexo a tribunales, y posteriormente se dicta la ley
24.573 de 1995, que establece la mediación como una gestión obligatoria
previa a la intervención jurisdiccional en todo juicio, con excepción de los juicios
ejecutivos, de familia, Con todo, quedan incluidos en los casos de mediación
obligatoria los aspectos patrimoniales y los temas de tenencia y visitas.

penales y aquellos en que el estado es parte, entre otros. De acuerdo con el

mismo Mensaje del Poder Ejecutivo, se trata de una iniciativa que se diseña en
virtud de "la notoria situación de crisis en que se encuentra la justicia", y se
supone que "la gran masa que abarrota nuestros juzgados será desviada por
medio de estos métodos alternativos extrajudiciales", es decir, se le ve como un
remedio a la crisis judicial.

Datos del propio Ministerio de Justicia y Derechos Humanos muestran algunos

resultados cuantitativos del período 1996-1999. En 1996, de 14.819 causas
civiles el 34,55% terminó con acuerdo; tres años después, en 1999, el número
de causas subió a 19.505, de las que un 25,78% terminó en acuerdo y un
49,27% sin acuerdo. Los porcentajes no suman 100% ya que existen otras
variables relacionadas con casos no mediados (incomparecencia del requerido,
imposibilidad de notificación, etc.).

Otra área en la que se han desarrollado programas de mediación es en el área

comunitaria a través del Ministerio de Justicia y el gobierno de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires. Se trata de programas más amplios en los que
aparte de la mediación se incluyen labores de difusión e información de
derechos y asistencia jurídica gratuita, y están insertos en el medio local. Las
temáticas de consulta más frecuentes son problemas de vecindad, como ruidos
molestos y medianería, cuestiones de familia, desalojos y temas laborales, por
ejemplo despidos, trabajo negro, etc. Por su parte, los acuerdos alcanzan un
70% de los casos efectivamente mediados y un 30% del total de consultas.
Además de la diversidad de experiencias y diseños institucionales y legales
que es posible advertir en la experiencia comparada, resulta interesante
constatar la existencia de distintos modelos y posiciones sobre los fines y
modalidades de la mediación, discusión que progresivamente se ha ido
abriendo paso en nuestro país a partir de las complejidades de la práctica y el
contacto con distintas experiencias.

2. CONTEXTO NACIONAL

En Chile se puede apreciar ya en la antigua cultura mapuche, que tiene una

visión del conflicto como algo social y comunitario que afecta por tanto a todos
los miembros de la comunidad. Desde esta perspectiva, en la resolución de los
conflictos interviene toda la comunidad a través de una figura de autoridad
como es el lonco. Por otra parte, históricamente han existido ciertas
profesiones que se relacionan con una función de abuenamiento o
acercamiento de las personas en conflicto. Es así que diversos estudios
"Justicia y marginalidad. Percepción de los pobres", Resultados y análisis de un
estudio empírico C.P.U.-DESUC, 1993.

atribuyen un rol de componedor o conciliador a las asistentes sociales,

profesionales que son percibidas más cercanas a las personas y sus
problemas.

En nuestros días la aparición de la mediación se da en un contexto de crisis

tanto del sistema de administración de justicia como del estado de las
relaciones interpersonales. En efecto, el estudio "Justicia y marginalidad.
Percepción de los pobres" (C.P.U.-DESUC, 1993) aporta importante información
sobre la opinión "vivida" de nuestros usuarios sobre la justicia y las formas de
mejorarla:

- 82,8% tiene una opinión espontánea negativa sobre la justicia, y cuando se

les pide que especifiquen señalan que es ineficiente 21%, lenta 12,7% y
discriminatoria 18,9%.

- 30% de los encuestados que habiendo demandado ante un tribunal que no

fuera del crimen o de policía local siguieron sus demandas hasta el final,
opinaron que sirvió de poco o no sirvió de nada.

- 58% de los encuestados señaló la alternativa de dar a conocer a la gente sus

derechos como propuesta de cambio necesaria para mejorar la justicia.

Por su parte, el informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo
-PNUD- sobre desarrollo humano en Chile de 1998, entrega interesantes datos
nacionales respecto de las relaciones interpersonales en el contexto en que se
pretende implementar este tipo de programas. Según dicho
informe, el sentimiento de inseguridad que hay en nuestra sociedad deriva
además de un fuerte temor a la delincuencia -real o metafórica de un
delincuente omnipotente-, de un "miedo al otro", que se refleja en la percepción
de ese otro como alguien ajeno y extraño del cual casi nada puedo esperar,
donde la razón de fondo pareciera estar en el debilitamiento de pautas básicas
de sociabilidad por el proceso de aceleradas transformaciones que vivimos.

Sociabilidad: la fragilidad del nosotros - Evaluación positiva - Evaluación

negativa - No sabe/No responde

Confianza en recibir ayuda de los demás - 41,5 - 40,7 - 0,9

Facilidad para organizar la gente - 35,5 - 63,4 - 1,2

Confianza en recibir ayuda ante la agresión - 11,7 - 87,7 - 0,7

FUENTE: Encuesta nacional sobre seguridad humana C.E.P.-PNUD, 1997.

Por otra parte, en el ámbito de las relaciones interpersonales aparece que los
niveles de desconfianza son altos y crecientes: según un estudio DESUC-
COPESA de 1995 solo un 8,2% de la muestra cree que se puede confiar en la
mayoría de las personas; por su parte, estudios anteriores -1961- nos hablaban
de un 65,1% de personas con distintos grados que estaban de acuerdo con la
frase "no se puede confiar en la gente".

En este contexto, la idea de una aplicación sistemática y organizada de

sistemas alternativos de resolución de conflictos coincide con la recuperación
de la democracia a principios de la década de los noventa, en el marco de
propuestas globales de modernización del sistema de administración de
justicia. Programas de Gobierno P. Aylwin y E. Frei R.-T. y estudios
diagnósticos del sistema de administración de justicia, Correa y Vargas.

- Se entiende por modernización la adecuación del sistema de administración

de justicia a los procesos de apertura económica y democratización.

Así, la idea de una política pública de mejoramiento del acceso a la justicia a

través de la diversificación de la oferta de tutela de los derechos estuvo en el
programa de gobierno del Presidente Frei y es el Ministerio de Justicia, en un
convenio con la Corporación de Promoción Universitaria y la AID -Agencia
Internacional para el Desarrollo-, desde donde se impulsan las primeras
acciones específicas de divulgación y promoción de la temática.

Durante los años 1995 y 1996 se imparten una serie de cursos introductorios y
de entrenamiento en mediación por parte de la Fundación Argentina Libra, cuya
orientación responde al modelo de la escuela de negociación colaborativa de la
Universidad de Harvard. De estos cursos surge el primer grupo de
profesionales nacionales con capacitación en el tema, pertenecientes
principalmente a instituciones públicas y privadas ligadas a la asistencia
jurídica, tales como Corporaciones de Asistencia Judicial, Municipalidades,
Dirección del Trabajo, Ministerio de Justicia, entre otras, muchas de las cuales
posteriormente se incorporan y/o lideran activamente la implementación de los
programas y proyectos de mediación hoy en desarrollo.

Dicho enfoque -Harvard- es por regla general la primera base teórica de los
mediadores chilenos, la que en muchos casos se ha ido enriqueciendo a partir
de las necesidades y requerimientos de la práctica de mediación, junto con una
diversificación en los enfoques de la oferta de capacitación que asumen otros
organismos, tales como universidades e instituciones vinculadas al mundo de
la terapia familiar. En efecto, otro actor relevante, además del Ministerio de
Justicia, son algunas universidades, tanto públicas como privadas, que
empiezan a generar un conjunto de actividades en torno al tema,
principalmente de extensión y capacitación, transformándose en espacios de
encuentro y diálogo entre mediadores, académicos y autoridades. A modo de
ejemplo, la Universidad Católica, en conjunto con el Centro de Mediación,
realizó en julio de 1998 el seminario "Mediación: desafíos para su
implementación".

Dicha Universidad desde 1994 mantiene un convenio con expertos

canadienses, en virtud del cual ha ofrecido un curso de capacitación en el
enfoque de Quebec de sesenta horas.

La Universidad Diego Portales (UDP), junto con otras instituciones, organizó en

1997 el Segundo Encuentro de Mediadores, y en noviembre de 1999 se realizó
en Valparaíso la Primera Jornada de Mediación y Políticas Públicas.

Además, en carreras como Derecho, Trabajo Social y Psicología se han

introducido cursos de pregrado en las mallas curriculares, a través de los
cuales se ha ido generando un núcleo incipiente de profesionales jóvenes con
formación y herramientas en esta área, lo cual a nuestro juicio será muy
importante en la construcción de un entramado social y cultural tendiente a la
aplicación de estos sistemas.

Sin duda que otro hito significativo en el movimiento de mediación en Chile lo

constituye la creación -en noviembre de 1997-, por el Ministerio de Justicia, del
"Programa Piloto de Mediación anexa a Tribunales", en el marco del proyecto de
ley que crea los futuros tribunales de familia. Se trata de una iniciativa cuyo
objetivo específico es testear y difundir la aplicación de la mediación a los
conflictos de familia que llegan a los tribunales de justicia, para avanzar en la
construcción de un cierto modelo que se aplicaría masivamente una vez que
fuere aprobado el proyecto que crea los tribunales de familia. El proyecto de ley
inició su trámite legislativo en noviembre de 1997 en la Cámara de Diputados, y
está próxima a ser despachada al Congreso una indicación sustitutiva del
mismo.

3. CONTEXTO INSTITUCIONAL

El primer antecedente del Centro de Mediación en la Corporación de Asistencia

Judicial lo constituye la labor de conciliación prejudicial La CAJ se organiza en
dos secciones de trabajo: social, a cargo de asistentes sociales cuya finalidad es
recibir consultas, orientar, derivar y citar a las partes para intentar llegar a un
acuerdo; y judicial, a cargo de abogados y postulantes. Esta institución realizó
durante los años 1992 y 1993 con el apoyo de CPU un estudio denominado
"Sistemas alternativos de resolución de conflictos en la Sección Social de la
CAJ", cuyo objetivo fue el análisis de fichas estadísticas de la Sección Social
de diversos consultorios de la Región Metropolitana.

que históricamente han realizado las asistentes sociales a través de la sección

social. Esta función de conciliación desempeñada por las asistentes sociales en
los años 1992 y 1993 fue objeto de un estudio que es justamente el antecedente
del actual Centro de Mediación.

Dicho estudio muestra que del total de casos ingresados durante 1990, el
22,8% terminó con un acuerdo extrajudicial. Algo similar ocurre en 1991,
alcanzándose un 17,85% de acuerdos. Las cifras aumentaban
considerablemente si se calculan en relación con el total de citaciones
cursadas. En cuanto a las materias, los mayores porcentajes de acuerdo se
obtienen en el rubro vivienda (8,46%), conflictos conyugales y alimentos
menores (8,21%). Es este interesante potencial de arreglo extrajudicial de
conflictos lo que se pretende potenciar y mejorar con la creación del Centro de
Mediación.

Al partir como un programa piloto, el Centro en su primer año de funcionamiento

fue monitoreado y evaluado por el Ministerio de Justicia para con posterioridad
formar parte de las instancias permanentes de la Corporación. Probablemente el
Centro de Mediación no hubiera sido posible de no haberse dado un proceso de
"modernización" de la institución, fuertemente impulsado por el Ministerio de
Justicia en el marco de políticas públicas de mejoramiento del acceso a la
justicia de los sectores pobres y estudios diagnósticos sobre las falencias de la
CAJ, que se ha traducido fundamentalmente en la inyección de recursos
adicionales y la estandarización y objetivación de criterios y políticas
institucionales.

Dicho contexto "modernizador" y una cierta legitimación de la mediación como

alternativa de mejoramiento de la justicia, avalada fundamentalmente por la
difusión en nuestro medio de experiencias comparadas, contribuyeron a que en
la institución se pudieran generar las condiciones mínimas (espacio, equipo
interdisciplinario) para la instalación, primero como programa piloto y después
en forma permanente, del Centro.

Por la valoración positiva del desempeño en el Centro de Mediación, la

Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana promueve y
facilita la formación de otro Centro en la zonal norponiente y la suscripción de un
convenio con la I. Municipalidad de Las Condes para la implementación de un
programa de mediación vecinal y familiar. Estas dos experiencias nacen con el
apoyo del Centro y son una respuesta creativa que se adapta a situaciones
contextuales específicas de carácter local. También el Centro tiene
responsabilidad en la creación del Centro de Mediación de la Corporación del
Bío-Bío y otros en estudio.
CAPITULO V:

LOS DESTINATARIOS Y PARTICIPANTES DEL PROCESO DE MEDIACION

1. USUARIO DE LA CORPORACION

El proyecto que da origen a la creación del Centro de Mediación de la

Corporación de Asistencia Judicial, en el año 1996, tiene en un comienzo como
destinatario el usuario tipo de la Corporación. Los usuarios de la Corporación
son las personas de escasos recursos, impedidas de contratar servicios privados
en la atención de sus problemas legales, aspiraciones de justicia, resolución de
conflictos jurídicos y otros. Tradicionalmente el beneficiario correspondía a
personas de extrema pobreza, indigentes o aquellos cuyo ingreso per cápita no
fuera superior a 3,5 UF (Unidad de Fomento). En aquellos casos en que el
ingreso era superior al monto señalado, las asistentes sociales debían evaluar la
situación socioeconómica para determinar, a través de informes sociales, las
razones que los hacían beneficiarios o los excluían del privilegio de pobreza,
como por ejemplo: situación de salud deficitaria, hijos en la universidad y otras
variables de esta índole. Corporación de Asistencia Judicial. Manual de la
Asistente Social, Santiago, 1994. Documento inédito.

Los criterios de identificación del usuario se han ido modificando, en un intento

de permitir a un mayor número de personas ocupar la capacidad de atención
con que cuenta la CAJ. El potencial de dar servicios es limitado, pero se
percibió que existía un grupo socioeconómico que no podía recurrir a la CAJ y
que no estaba en situación de contratar servicios particulares de abogados,
quedando sin protección en el tema. Para responder a este desafío y por la
permanente constatación de las asistentes sociales, estas se veían forzadas a
prescindir de las políticas directrices de la CAJ.

La diferencia de criterios que se generaron entre los distintos consultorios por

lo antes indicado, en las unidades de atención en las comunas y zonales, y en
los distintos profesionales que determinaban quién podía acceder a los
servicios de la CAJ, facilitó errores de inclusión y, más grave aún, de exclusión.
A partir de lo anterior, se generó una nueva política de atención, nacida desde la
Dirección General, la que se ocupa desde principios del 2000. Se determinó que
toda persona que acuda a la Corporación de Asistencia Judicial para formular
consultas tiene derecho a una primera atención, sin necesidad de ser evaluada
desde el punto de vista económico. Este criterio es una innovación, porque
históricamente se requería una evaluación socioeconómica previa a cualquier
tipo de atención. Esta medida tiene que ver con una disponibilidad al solicitante,
una política de puertas abiertas, en la cual también es posible optar entre
múltiples alternativas (asesoría sociojurídica, mediación, negociación, atención
jurídico-legal). Para ser usuario de la CAJ y no solo solicitante, se debe tener un
ingreso per cápita máximo de 6 UF en zonas urbanas y 5 UF en
zonas rurales. En aquellos casos que se exceda a lo ya señalado se tendrá que
realizar una previa evaluación; además, considerando que el factor
socioeconómico es inestable y está sujeto a imprevistos, se hace necesario un
grado de flexibilización en su aplicación, para lo cual se incluye el indicador
denominado "situaciones especiales", instancia donde predominará el criterio
de los profesionales y se aplicará en la forma señalada en el instructivo. Pauta
de evaluación socioeconómica; Corporación de Asistencia Judicial (13 de
octubre de 1999).

2. USUARIO DEL CENTRO DE MEDIACION DE SANTIAGO

Como ya se indicó, el destinatario original del Centro de Mediación eran

personas beneficiarias de la CAJ, pero esta modalidad de ingreso se modifica,
ampliando la cobertura, y se considera como usuario a toda persona que
solicita la atención desde el comienzo del programa piloto, El Centro funcionó
como proyecto piloto desde mayo de 1996 hasta marzo de 1997.

criterio que aún se mantiene vigente en el Centro. Al ser el Centro de

Mediación un plan piloto que se insertaba bajo el alero de la Corporación, debía
asumir sus pautas generales, pero también podía realizar algunas
modificaciones que le permitieran realizar en forma más expedita sus objetivos,
ocupando el espacio de libertad que le otorga el hecho de ser un ente distinto.
En coordinación con las autoridades de la CAJ y del Ministerio de Justicia En
reunión de evaluación de los proyectos de la CAJ, en 1997, ante las
autoridades del Ministerio y de la CAJ, el Centro informa de esta modalidad con
los fundamentos pertinentes, siendo aprobado en su totalidad. se determina que
el destinatario del Centro de Mediación es toda persona con un conflicto
mediable que solicite intervención. Se mantiene, eso sí, una predilección por
las personas que tienen privilegio de pobreza, preferencia que se manifiesta en
diversas acciones, tales como difusión focalizada en instituciones que atienden
a personas de escasos recursos; además busca fortalecer y generar nuevas
redes, a las que tradicionalmente recurre la CAJ para asegurar la atención a su
público. La predilección se expresa también en la creación de diversas formas
que faciliten la participación de personas necesitadas, con relación a los
horarios, oportunidades, número de citaciones, citaciones en terreno, y toda
aquella intervención que asegure su participación.

La extensión de beneficiarios del Centro ocurre a los pocos meses de

funcionamiento y muy cercana a su transformación en proyecto permanente,
con la dependencia total y dentro del organigrama de la CAJ, con una
equivalencia distinta de los Consultorios Jurídicos, dependiendo de la Dirección
General y de la Dirección Zonal Centro.

Las razones para la extensión de atención a todo tipo de personas son

múltiples. Se decide en razón de la necesidad de contar con clientes en forma
estable, ya que al comenzar el funcionamiento no se disponía del número de
ingresos esperado. Por ser la mediación una alternativa poco conocida, no era
fácil que las personas estuvieran dispuestas a derivar en una mediación, o los
posibles involucrados a participar en ella. Se tomó en cuenta también que
frecuentemente una de las partes tenía una situación de precariedad
económica y la otra no. Al ser ello un elemento de evaluación, y al estar la
mediación focalizada en el conflicto, se asegura un mayor nivel de igualdad
entre las personas, garantizando la imparcialidad requerida.
Es también una razón de significación el interés de hacer una intervención
valiosa para todas las personas y en ningún caso una forma de justicia de bajo
costo para personas pobres. Para cumplir esto último se exigía que se
acreditara la mediación como valiosa en todos los niveles culturales y sociales y
que la experiencia se fuera conociendo como enriquecedora en todo el
espectro social, como ocurre internacionalmente. Al no existir otras ofertas para
realizar mediación, la institución se hizo cargo de esta realidad y amplió su
cobertura para todo tipo de usuario, medida que aún permanece aunque se
han abierto otros lugares de mediación, dado que es posible responder a los
requerimientos del público. Además, se consideró como razón válida para
desfocalizar la atención el interés de destacar al usuario que la mediación es
un tipo de intervención no asistencial, en la cual los caracteres culturales o
económicos se asumen, pero que no son la causa de su atención, siendo el
foco de atención la voluntad de solucionar un conflicto en el cual se ha visto
involucrado.

Una razón más para ampliar la cobertura de atención se sustenta en el interés

de incorporar a Mediación a todas aquellas personas derivadas de otras
instituciones por los medios de comunicación o por la divulgación realizada
desde el Centro.

En resumen, todas las personas son atendidas: evaluándose la factibilidad de

ser solucionado el conflicto en mediación, ingresando el caso e intentando la
realización del proceso.

3. ANTECEDENTES DEL PERIODO 1996-2000

A partir de la definición y caracterización del usuario tipo de la Corporación, se

ha desarrollado un proceso de estudio de los participantes y usuarios efectivos
de los servicios del Centro de Mediación. Este ha patrocinado dos estudios de
carácter exploratorio efectuado sobre muestras aleatorias. La primera
investigación, realizada en 1997, cuyo título es "Investigación exploratoria
acerca del proceso y resultados de la Aplicación de la Mediación como técnica
alternativa de resolución de conflictos en el ámbito judicial", fue desarrollada por
tres alumnas de la Escuela de Trabajo Social de PUC, Ana Paulina Arrué
Rodríguez, Carmen Gloria Muñoz Gutiérrez, Carolina Purcell Torretti. La
segunda investigación fue en el año 2000, "Estudio exploratorio referente a la
eficacia de la aplicación de las técnicas alternativas de resolución de conflictos
en Chile", y corresponde a un estudio comparado de casos atendidos en el
Centro de Mediación y de casos patrocinados por un consultorio jurídico del
Programa de Asistencia Jurídica de Colina, cuyas autoras son María Verónica
Rojas y Jimena Alejandra Briones Vega.

La muestra de la última investigación fue tomada de casos mediados durante

1999. Las muestras son pequeñas pero de carácter aleatorio, lo que permite
comprenderlas con una validez relativa de orden general. Los datos entregados
en las dos investigaciones no siempre son coincidentes, lo que es posible
explicar de múltiples maneras, pero el equipo hace una lectura inicial en que hay
cambios en razón de la experiencia adquirida por el Centro durante los años de
trabajo, de la complejización de la intervención por la reflexión
conjunta y por el perfeccionamiento adquirido, de cambios económicos del país
que inciden en el tipo de ingreso, de la mayor difusión que hace que los casos
sean más propios de mediación y tal vez de una mayor legitimación en el ámbito
sociojurídico.

Género

En la investigación realizada en el Centro, que abarca desde agosto del 1996 a

enero de 1997, en relación con la variable género observada a través del
indicador de sexo de los usuarios del servicio, las personas que más solicitaron
atención en el Centro, en ese período, fueron los varones. La distribución es la
siguiente:

Sexo - Número

Mujeres - 24

Hombres - 26

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Según la última investigación realizada en el Centro, en una muestra aleatoria,

las personas que participan en el proceso de mediación son mayoritariamente
mujeres:

Sexo - Número

Mujeres - 32

Hombres - 18

Total - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Relacionado con este mismo tema, en la exposición de Mediación y pobreza,

ponencia preparada por el Centro a cargo de Clara Salgado en 1997, la
variable de género se visualizó contando con todos los ingresos realizados en
el Centro desde mayo de 1996 hasta octubre de 1997. El cuadro siguiente da
cuenta de ello:

Sexo - Número

Mujeres - 637

Hombres - 488

Total - 1.125
FUENTE: Salgado, C. (1997).

En relación con la variable género es posible observar que la diferencia entre la

solicitud de mediación entre hombres y mujeres no es relevante, lo que resulta
interesante de destacar, ya que se considera que las mujeres, en el ámbito
social, son las que con mayor frecuencia acuden a este tipo de servicios. Se
puede constatar que la mediación no es algo exclusivo para las mujeres y que
cualquier persona puede recurrir a ella, independiente de su género.

Edad

Respecto a la edad de los solicitantes, las dos investigaciones realizadas por

alumnas de la Pontificia Universidad Católica han arrojado el siguiente
resultado:

Rango de edad - Nº de personas

20-29 años - 4

30-39 años - 13

40-49 años - 12

50-59 años - 9

60-69 años - 8

70-79 años - 2

Sin datos - 2

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Rango de edad - Nº de personas

18-28 años - 2

29-39 años - 10

40-50 años - 18

51-61 años - 8

62-72 años - 8

73-83 años - 4
Total - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

En ambos estudios se observa que el número mayor de clientes se concentra

entre los 40 y 50 años. El equipo lo comprende de la siguiente manera: el
abordaje de los conflictos tiene que ver con madurez, con el aprendizaje social
y con la visión de futuro que se relaciona con la satisfacción o insatisfacción de
las necesidades básicas y la autonomía propias de esas edades.

Nivel educacional

Con relación a los niveles educacionales, la población que procura la mediación

mayoritariamente tiene un nivel educacional medio o superior, constatándose
que hay una concentración en personas con nivel técnico profesional, o con
estudios de enseñanza media. Pero poseer el nivel educacional registrado no
significa que tengan un mejor empleo, pero sí que manejan un nivel más
complejo de relación con los demás, que les hace cuidar las relaciones
interpersonales y optar por lo colaborativo. Las cifras confirman una percepción
del equipo de que el abordaje y la modalidad colaborativa respecto a los
conflictos supone un cierto nivel de conceptualización. La solución de los
conflictos es parte de la socialización de las personas y tiene que ver con el
desarrollo cultural del país.

Nivel educacional - Nº de personas

Básica incompleta - 5

Básica completa - 4

Media incompleta - 11

Media completa - 13

Superior o técnico profesional - 17

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Nivel educacional - Nº de personas

Básica incompleta - 8

Básica completa - 2

Media incompleta - 3

Media completa - 10
Superior o técnico profesional - 27

Total - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Nivel de ingreso del grupo familiar

De acuerdo con el estudio exploratorio realizado por Briones y Rojas,

considerando la variable socioeconómica de las personas que con mayor
frecuencia acuden al Centro, se concentran en los grupos de ingresos que se
indican en el siguiente cuadro:

Tramos de ingreso / Frecuencia / Porcentaje

Menos de $ 60.000 / 5 / 10

$ 60.000 - $ 90.000 / 5 / 10

$ 90.000 - $ 120.000 / 9 / 18

$ 120.000 - $ 150.000 / 7 / 14

$ 150.000 - $ 180.000 / 11 / 22

$ 180.000 - $ 210.000 / 5 / 10

$ 210.000 - $ 240.000 / 4 / 8

$ 240.000 - $ 270.000 / 2 / 4

$ 270.000 - $ 300.000 / 0 / 0

$ 300.000 - $ 330.000 / 1 / 2

$ 330.000 - $ 350.000 / 0 / 0

$ 350.000 - $ 380.000 / 0 / 0

$ 380.000 - $ 410.000 / 0 / 0

$ 410.000 y más / 1 / 2

TOTAL / 50 / 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Sin perjuicio de que es prematuro aventurar conclusiones muy definitivas de los

datos, se observa una mayor concentración en niveles de menores recursos, lo
que permite pensar, al menos, que ese sector social no se percibe excluido de
la posibilidad de mediar. Esto último es relevante, ya que al estar disponible a
todo el espectro socioeconómico, hay una presencia más frecuente de
personas con bajos recursos.

Procedencia comunal

Los servicios del Centro han logrado atender, en el tiempo, a gente de diversas
comunas de la Región Metropolitana. De las muestras, se tiene registro de
personas de 16 comunas. Se han realizado algunas mediaciones con personas
de otras regiones, pero son la excepción, lo que se ha interpretado con relación
a la distancia geográfica, y en todos los casos una de las personas tiene su
domicilio en la Región Metropolitana. El Centro atiende el Gran Santiago y por
ello las campañas de difusión en el futuro deben ser a través de los medios de
comunicación masivos que permitan a la población acceder a sus servicios.

Comuna - Nº de personas

Cerro Navia - 2

Conchalí - 5

El Bosque - 1

Estación Central - 2

Independencia - 1

La Cisterna - 2

La Florida - 9

La Pintana - 1

Las Condes - 1

Lo Espejo - 2

Maipú - 4

Ñuñoa - 1

Peñalolén - 1

Providencia - 1

Puente Alto - 1

Quilicura - 1

Quinta Normal - 3
Recoleta - 1

San Bernardo - 1

San Miguel - 1

Santiago - 8

Vitacura - 1

Total - 50

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

En el estudio exploratorio realizado por Briones y Rojas, tomando una muestra

aleatoria del año 1999, se pudo observar que los lugares de procedencia
presentaban una alta dispersión geográfica, abarcando 16 comunas de la
Región Metropolitana.

Comunas - Nº de casos

Santiago Centro - 9

Recoleta - 5

Pedro Aguirre Cerda - 4

Quinta Normal - 4

Maipú - 4

Renca - 4

Estación Central - 3

La Florida - 3

La Reina - 1

Conchalí - 2

Huechuraba - 2

Pudahuel - 2

San Joaquín - 2

Ñuñoa - 1
Padre Hurtado - 1

Providencia - 1

Valparaíso - 1

Buin - 1

TOTAL - 50

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Origen de la solicitud de atención del centro de mediación

Origen de la Solicitud de Atención: cifras totales correspondientes a los años

1996 a 2000.

Derivaciones u orígenes - 1996 - 1997 - 1998 - 1999 - 2000 - Total derivaciones

- % derivaciones

Informaciones - 20 - 82 - 100 - 110 - 210 - 522 - 37,2

Central - 50 - 105 - 55 - 30 - 56 - 296 - 21,1

Consultorios - 38 - 30 - 60 - 36 - 27 - 191 - 13,6

Municipalidades - 6 - 31 - 9 - 9 - 9 - 64 - 4,6

Medios - 0 - 0 - 20 - 10 - 6 - 36 - 2,6

F.A.L.F. - 0 - 16 - 6 - 5 - 0 - 27 - 1,9

Tribunal - 0 - 2 - 10 - 15 - 16 - 43 - 3,1

Espontánea - 0 - 36 - 40 - 44 - 52 - 172 - 12,3

Instituciones - 0 - 10 - 8 - 14 - 17 - 49 - 3,5

Otras - 0 - 0 - 1 - 0 - 0 - 1 - 0,1

Casos mediados - 114 - 312 - 309 - 273 - 393 - 1.401 - 100%

Desde la perspectiva de cómo las personas se contactan o llegan a la

mediación o al Centro, es posible constatar que gran parte de los usuarios es
derivada desde la misma Corporación. Desde 1996 a 1999, el porcentaje ha
sido del 71%, cifra que se desglosa con un 30,9% de la oficina de
Informaciones y 23,8% de las oficinas de Asistencia Social; ambas oficinas
corresponden a la Zonal Centro. De los consultorios jurídicos de la CAJ
metropolitana, el porcentaje de derivaciones ha sido de 16,3%.
El mayor porcentaje de las personas atendidas por el Centro de Mediación
proviene de la misma Corporación, pero al ser gran parte de los usuarios
derivados de la Oficina de Información, es importante señalar que en ese
estamento no se ha discriminado en los perfiles socioeconómicos y por ello no
es un indicador. Estos datos estadísticos permiten concluir que de algún modo
se estaría cumpliendo con los objetivos estipulados al crear el Centro de
Mediación. La generación de usuarios sería con mayor frecuencia desde la
CAJ, la atención se descongestionaría en 716 solicitudes (1996-2000) y se
permitiría una diversificación de las formas de atención que se otorga a las
personas.

Las derivaciones desde las Municipalidades son aquellas realizadas por las
oficinas de atención de todas las comunas, sin exclusión. Respecto a la variable
Medios, se refiere a que las personas solicitan atención por las informaciones
recibidas a través de la difusión en los medios de comunicación. La solicitud de
atención llamada espontánea es la que tiene su origen en la transmisión de las
personas que de algún modo han tenido conocimiento de la existencia del
Centro; lo más frecuente es que han realizado una mediación.

4. TIPOLOGIA DEL USUARIO DEL CENTRO DE MEDIACION

Respecto al usuario tipo, que en la percepción diaria tienen los miembros del
equipo, se puede describir como hombres o mujeres -una proporcionalidad
superior de estas últimas- con nivel educacional diverso, pero mayoritariamente
con estudios equivalentes a la enseñanza media; con interés de
responsabilizarse por sus asuntos, consciente de estar en una encrucijada que
le afecta; con interés de solucionarla satisfactoriamente. Gran parte de los
usuarios se dispone a trabajar en alguna medida el componente emocional de
su conflicto y asume la modalidad propia de la mediación. El carácter no
asistencial de la mediación, en la cual el protagonismo y la responsabilidad son
esenciales, es algo no fácil de generar, pero se logra que las partes lo asuman.
Cada mediación y cada participante son muy diversos, y reconocer y dar
espacio a los matices es propio de la flexibilidad de la mediación. Hay
características en las personas que facilitan el desarrollo de la intervención, tales
como la flexibilidad, el sentido del humor, la imaginación, niveles básicos
educacionales, interés de desarrollarse y la capacidad de preocuparse por otro.

El usuario que se visualiza como aquel que interesa servir en el futuro es quien
está en conflicto con otra persona o personas y que le interesa abordarlo y
aprender la modalidad colaborativa, para hacer de su vida y de la de los otros
una experiencia satisfactoria, generando una cultura coherente. Interesa ser un
recurso para todas las personas en conflicto, respondiendo a la necesidad que
se origina y entregando una alternativa de abordarlo. Un usuario que participa y
reconoce su valía y le interesa ser protagonista. Aquel que puede evaluar la
atención que se le brinda. Un usuario que es atraído por la calidad de esta
atención y por la real posibilidad de opción diversificada para sus conflictos.

TERCERA PARTE:

LOS RESULTADOS DEL PROCESO DE MEDIACION

CAPITULO VI:

LOS RESULTADOS Y EVALUACION DEL PROCESO DE MEDIACION:

PERSPECTIVAS INSTITUCIONALES Y PERSONALES

En este capítulo se describe lo que a nuestro juicio han sido algunos de los
resultados de esta experiencia iniciada hace ya más de cuatro años. Y decimos
algunos porque lo primero que nos surge, como equipo de mediación, luego de
un proceso de reflexión interna, es que estamos ante un proceso complejo y
multifactorial. Este puede ser mirado desde distintos puntos de vista, tales
como el propio caso de mediación, el conjunto del trabajo institucional o las
relaciones con otras instancias. En el proceso se presentan dimensiones
cuantitativas y cualitativas, donde no solo importan la cantidad de elementos y
sus características, sino también aquellos que apuntan a la calidad del proceso,
tanto desde el punto de vista de los mismos usuarios del servicio como de la
propia percepción del equipo de mediación. Eso es difícil de mostrar, sobre
todo cuando tenemos la tentación de acudir solo a las frías cifras.

Queremos hacerlo desde una perspectiva de apertura del tema a un diálogo que
nos interesa tener y que creemos necesario en vistas de la implementación de
futuras experiencias. ¿Cuáles son los resultados de la aplicación de la
mediación en nuestro país? ¿Cómo le ha ido al centro de mediación de la CAJ?
¿Son estos resultados buenos o no lo son tanto?, ¿y en base a qué criterios lo
afirmamos?, son, entre otras, las preguntas que nos rondan. En algunas
tenemos pistas para orientarnos, sin embargo no pretendemos agotarlas, sino
más bien facilitar (o entregar) algunos elementos que nos faculten avanzar en
la construcción de criterios comunes para alcanzar respuestas que nos
permitan seguir creciendo.

En primer lugar, haremos una revisión sucinta de los aspectos cuantitativos de

los resultados, para posteriormente adentrarnos en la dimensión cualitativa a
través de lo sucedido con los objetivos de mediación.

Qué nos dicen las cifras en estos cuatro años

Datos globales de ingresos y personas atendidas es el CMS

Años: 1996 - 1997 - 1998 - 1999 - 2000 - Total

Casos:

Casos ingresados: 365 - 899 - 1.158 - 826 - 931 - 4.179

Casos mediados: 114 - 312 - 309 - 273 - 323 - 1.331

En realidad durante el período señalado, el Centro ha atendido a un número

mayor no especificado de personas, pues en un comienzo solo se llevaba una
estadística estricta de las personas cuyos casos se ingresaban en el libro
dispuesto para tales efectos, pero no se contabilizaba una gran cantidad de
atenciones a personas que solicitaban nuestros servicios para resolver sus
conflictos que por su naturaleza, sin embargo, no podían mediarse o
simplemente desistían del proceso al enterarse de las características del
mismo. A pesar de lo anterior, siempre se les brindaba una orientación
específica de las gestiones que debían realizar o instituciones a las que debían
recurrir. A raíz de esto, y sintiendo la necesidad de contemplar todas las
atenciones brindadas por el Centro, se creó una ficha especial en donde
quedan registradas todas las personas atendidas.

1. LA PRE-MEDIACION: UN ESPACIO VALIDO DE DECISION

Los casos ingresados en el período que abarca la presente sistematización,

que aparecen en el cuadro anterior, alcanzan a 4.179 (al menos 8.358
personas), de los cuales se han mediado un total de 1.331 casos (2.662
personas), lo que representa un 31,85% de todos los ingresos (período mayo
1996-octubre 2000).

Sin perjuicio de factores internos relacionados con el manejo de la etapa de

pre-mediación, algunos factores externos al proceso también influyen en la
cantidad de mediaciones que se logra realizar. Entre otras están el
desconocimiento de la existencia de este proceso por parte de las personas; el
hecho de ser un procedimiento voluntario, por lo tanto susceptible de restarse a
su participación; la reticencia de algunas personas para enfrentar cara a cara
sus diferencias con otros; la propia opción de elegir esta vía, y el saber que no
será el tercer interviniente quien determine el resultado de la disputa.

El equipo del Centro ha reflexionado sobre la distancia existente entre casos

ingresados y casos mediados, y se ha preguntado sobre la factibilidad de
mejorar la proporción actual, es decir cómo hacer para que más personas de las
que concurren al Centro opten por la mediación como alternativa para resolver
su problema. Al respecto y más allá de que no contamos con información
nacional sobre experiencias similares que nos permitan establecer parámetros
objetivos sobre los datos que presentamos, la experiencia de estos años, el
contexto sociocultural nacional y el espíritu de la mediación nos han llevado a
validar la etapa de pre-mediación como un momento legítimo de discernimiento
respecto a la forma como las personas quieren abordar su conflicto.

En este sentido, podemos señalar que todas aquellas personas atendidas y no

ingresadas o ingresadas y no mediadas, se retiran del Centro con información
precisa y suficiente no solo de los cursos de acción posibles o de adónde
dirigirse, sino también con toda la información referente a la mediación, aunque
no participe de esta. Creemos que esto contribuye a ampliar las posibilidades
futuras de las personas con respecto a modalidades de resolución de conflictos
y en definitiva colabora en un ejercicio de ciudadanía activo y responsable.

Es importante señalar que en la etapa de pre-mediación, existe una forma de

acuerdo que llamamos "Negociación Independiente". Hace referencia a los
acuerdos que toman las personas directamente en forma posterior a la
convocatoria que se hace desde el Centro a la o las personas convocadas. En
efecto, si bien estas no alcanzan a tener un proceso formal de mediación, el solo
hecho de recibir la convocatoria moviliza a las personas hacia la búsqueda
directa de una solución, la que posteriormente es comunicada al Centro por la
misma persona que solicitó el servicio de mediación.

2. LA MEDIACION: UNA OPCION CON PERFIL PROPIO AL SERVICIO DE LA

SOCIEDAD

Cuando hablamos de casos mediados, se debe especificar que, a diferencia de

lo que tradicionalmente se entiende por atención de usuarios en la Corporación
de Asistencia Judicial -CAJ-, el Centro trabaja directamente tanto con la persona
que solicita el servicio de mediación como también con la o las personas que
son convocadas a la misma. Es decir, en mediación se trabaja y se patrocina a
todos los involucrados en el conflicto -por lo menos dos personas-, lo que, a
nuestro juicio, al menos duplica en cada caso atendido la cantidad de personas
que eventualmente logran una solución satisfactoria a su
controversia y se envían señales desde ese momento de un proceso integrador
que no diferencia ni excluye al momento de abordar el conflicto.

Como lo muestran las cifras (véanse más adelante cuadros de datos

estadísticos), el número de mediaciones durante estos años ha crecido
enormemente desde el primer año, en el cual el equipo tuvo que abocarse
fuertemente a validar en forma interna y externa esta nueva oferta para resolver
los conflictos. En efecto, durante el primer año de funcionamiento del Centro,
este se desenvolvió con carácter de proyecto piloto, no existiendo un referente
nacional de este tipo de intervención. Hay múltiples desafíos, tales como
seducir creativamente a las personas para que participen de la mediación,
difundir esta nueva oferta por todos los medios, motivar a las instituciones de
red el envío de casos, etc. Por otro lado, en los primeros meses de
implementación, el equipo estaba abocado a la tarea de generar sus propios
recursos, como instrumentos de trabajo, planillas estadísticas, metodologías de
abordaje de los conflictos, normativas éticas y de procedimiento, lo que en parte
fue favorecido por no contar con un número elevado de mediaciones, todo lo
cual se plasma en la actual metodología de trabajo. Además, recién se estaba
incorporando, dentro de la Corporación, la idea de contar con un servicio
especializado de resolución extrajudicial de conflictos, lo que generó un lento
pero progresivo aumento de los casos ingresados. Asimismo, según los datos
aportados, este sería el año con un nivel más reducido de acuerdos, lo que se
puede interpretar por la menor experiencia de los mediadores y por contar con
un solo modelo de intervención
-modelo de Harvard-, el cual, a la luz de la experiencia acumulada, no
respondía a la totalidad de las necesidades de conflictos a mediar, sobre todo
en los casos de familia y comunitarios. Este contexto es el que rodea las cifras
correspondientes al primer año de funcionamiento del Centro.

Más allá de pequeñas diferencias estacionales que se reflejan en los cuadros

estadísticos, hoy el Centro mantiene una demanda permanente por sus
servicios, y se sitúa en óptimos niveles de acuerdo con la cantidad de
mediadores y con los requerimientos de la propia Corporación (véanse más
adelante cuadros de datos estadísticos).
Esto constituye un logro del Centro, que se consolida así como una entidad
estable y válida dentro de la CAJ, y permite a esta generar nuevas opciones o
alternativas para sus usuarios, homologando de alguna manera los llamados
centros multipuertas (multidoors) que funcionan en países como Estados Unidos
y Canadá, en donde se brinda a las personas, en un mismo lugar, diversas
alternativas de resolución de conflictos de acuerdo con la naturaleza del mismo
o con la opción que cada persona desee tomar. Es así como los usuarios de la
CAJ, pueden decidir, después de la información entregada por personal
capacitado, qué forma de solución desean para su situación particular, las que
contemplan, entre otras, el proceso judicial o la mediación.

Por otra parte, si bien en un comienzo, basados en las experiencias

internacionales, se sostuvo que la mediación serviría, entre otros objetivos,
para descongestionar el atiborrado sistema judicial, nos interesa destacar el
hecho de que los resultados de la gestión del Centro de Mediación de Santiago
nos hablan de un tipo de descongestión cualitativamente distinto de los meros
números. En efecto, a gran escala, la mediación puede producir una
descongestión en cuanto a la disminución de casos que eventualmente
pudieran llegar al sistema judicial, y en ese sentido tanto las cifras de casos
mediados como la diversidad de materias que atendemos validan al Centro en
ese aspecto.

Adicionalmente, creemos que la importancia de estos sistemas alternativos de

resolución de conflictos, en especial la mediación, radica en que genera para
las personas una forma cualitativamente distinta de abordar e intentar dar una
respuesta a sus conflictos interpersonales, entre instituciones y personas o
incluso entre instituciones, basándose en el protagonismo y en el derecho de
ejercer cabalmente la ciudadanía mediante la propia actuación en la resolución
de sus conflictos.

En efecto, la mediación propicia la propia deliberación, apelando a la voluntad de

las personas, al deseo y necesidad de resolver sus propios conflictos, lo que
abre un nuevo camino, distinto de lo que tradicionalmente se conoce, en donde
existe un interés en participar, en encontrarse frente a frente con la persona
con quien se abordará el conflicto, en escuchar y ser escuchado, en
comprender los planteamientos del otro, ponerse en sus zapatos, apelando
siempre a la buena fe y sacando lo mejor de cada uno, con apertura, con altura
de miras.

Es un sistema nuevo; hacía falta el diálogo en este país; poder contrastar

posiciones, argumentos o intereses, no temerle al conflicto, poder abordarlo de
la manera más constructiva que el hombre conoce, la comunicación y el
diálogo. Es esto a lo que nos referimos cuando hablamos de un proceso de
descongestión cualitativamente distinto, en este contexto los números se
vuelven menos importantes en sí mismos y adquiere más presencia el "cómo"
que acompaña a esos números, lo que importa es favorecer la buena
convivencia, la no confrontación, la paz por sobre la beligerancia, el diálogo
sobre la imposición, la colaboración sobre la competencia, más aun cuando se
trata de personas que mantienen y mantendrán un vínculo, en donde existen
otros involucrados que, por lo común, no tienen voz y no cuentan con la
posibilidad de defender sus derechos, como los niños, y en donde la mediación
considera en todo momento que sus intereses estén siempre presentes.

3. EL CENTRO DE MEDIACION: UN APORTE DESDE LA EXPERIENCIA

Desde una perspectiva global es posible constatar que se ha realizado un
servicio oportuno, eficiente y diversificado. Oportuno, ya que siempre se ha
contado con tiempo para los clientes, ocupando a plena capacidad la atención,
no postergando o excluyendo a personas con conflictos mediables por razones
de índole interna. En el Centro el tiempo promedio que media entre la
aceptación a participar y la fecha de la primera sesión es de un máximo de diez
días y la duración promedio de una mediación completa es de un mes. Este
plazo no incluye el tiempo requerido para la formalización jurídica de los
acuerdos.

Eficiente, porque el procedimiento compuesto de ciertos pasos predefinidos

pero flexibles muestra niveles de comunicación y de satisfacción de los
usuarios destacables, como también los logros en términos de acuerdos
alcanzados.

Diversificado y no excluyente, al atender múltiples materias de conflictos, lo que

asegura mayores posibilidades de permanencia de las personas en el sistema
y satisfacción en sus necesidades.

Se puede afirmar que la interdisciplinariedad, es decir el encuentro de distintas

miradas profesionales, ha generado un equipo de trabajo, de elaboración y de
crecimiento que da vida al Centro de Mediación, como un ente dinámico y
consolidado que va creando respuestas a los continuos desafíos que se generan
en el trabajo diario y a requerimientos como parte de una institución, la CAJ, y
de la mediación como actividad pionera.

Al analizar los resultados es posible constatar una diversidad de tareas a las

cuales el Centro se debe abocar, las que se comprenden como respuesta a la
continua confrontación con la realidad que requiere esta forma de intervención,
a los procesos que generan en las personas que intervienen en él y al ejercicio
profesional de las personas que lo realizan.

Desde sus inicios ha sido una preocupación para el Centro efectuar un aporte a
la legitimación de la mediación en distintos ámbitos -académicos,
profesionales, líderes de la comunidad, políticos- como una condición
indispensable de su internalización en nuestra cultura, ya sea promoviendo la
reflexión, la difusión e intentando multiplicar la experiencia a través del apoyo a
la creación de nuevos programas de mediación. En este campo el Centro ha
prestado asesoría técnica a petición de instituciones en el proceso de
implementación de planes o programas de mediación, tanto en lo referido al
diseño y funcionamiento operativo como en la capacitación de los futuros
mediadores.

Especialmente valioso es para el equipo un programa de pasantías iniciado en

1999 destinado a complementar la formación teórica de futuros mediadores a
través de la asistencia, con grados progresivos de participación, en un número
de mediaciones reales con un mediador experimentado. A la fecha dos
mediadores lo han realizado en forma completa. Asimismo, hemos tenido una
participación activa en diversos espacios de encuentro y reflexión, y en varias
ocasiones ha sido el mismo equipo el que ha liderado la convocatoria, como es
el caso del Primer y Segundo Encuentro de Mediación en 1996 y 1997,
respectivamente; Seminario "Mediación: desafíos para su implementación",
organizado con la P.U.C. en 1998; presentación de un estudio sobre
percepción de usuarios en 1999, participación en la Primera y Segunda Jornada
de Mediación y Políticas Públicas, entre otras.

Por otra parte, miembros del equipo han efectuado ponencias y publicaciones
con relación a la experiencia del Centro y algunos realizan docencia en sus
respectivas áreas, la cual inevitablemente está conectada al funcionamiento del
Centro, lo que permite que los alumnos no visualicen la temática solo como un
objeto de estudio teórico, sino que puedan visualizar su funcionamiento en la
práctica con todos sus matices y riquezas.

4. CUADROS ESTADISTICOS ANUALES POR CASOS MEDIADOS Y

MATERIAS

Casos mediados 1996: Nº ingresos: 365. Nº casos mediados: 114 Porcentaje

casos mediados: 38,35%

FA: Familia, VI: Vivienda, CO: Comunitario, DD: Deudas, CT: Contratos, DP:
Daños y Perjuicios, LA: Laboral, OT: Otros. C.A. Casos mediados con acuerdo.
S.A. Casos mediados sin acuerdo.

Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - % C.A. - % S.A. - % Total

FA - 53 - 46,5 - 29 - 54,7 - 24 - 45,3 - 100

VI - 17 - 14,9 - 12 - 70,6 - 5 - 29,4 - 100

CO - 5 - 4,4 - 2 - 40,0 - 3 - 60,0 - 100

DD - 21 - 18,4 - 11 - 52,4 - 10 - 47,6 - 100

CT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

DP - 5 - 4,4 - 2 - 40,0 - 3 - 60,0 - 100

LA - 13 - 11,4 - 4 - 30,8 - 9 - 69,2 - 100

OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

Total - 114 - 100% - 60 - 52,6% - 54 - 47,4% - 100%

Casos mediados 1997: Nº ingresos: 899. Nº casos mediados: 312 Porcentaje

casos mediados: 34,70%

Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - %

S.A. - % Total

FA - 187 - 60,0 - 111 - 59,3 - 76 40,7 - 100

VI - 63 - 20,2 - 44 - 69,8 - 19 - 30,2 - 100

CO - 13 - 4,2 - 9 - 69,2 - 4 - 30,8 - 100

DD - 23 - 7,4 - 15 - 65,2 - 8 - 34,8 - 100

CT - 2 - 0,6 - 1 - 50,0 - 1 - 50,0 - 100

DP - 12 - 3,8 - 8 - 66,6 - 4 - 33,4 - 100

LA - 7 - 2,2 - 3 - 42,8 - 4 - 57,2 - 100

OT - 5 - 1,6 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 100

Total - 312 - 100% - 195 - 62,5% - 117 - 37,5% - 100%

Casos mediados 1998: Nº ingresos: 1.158. Nº casos mediados: 309 Porcentaje

casos mediados: 26,68%

Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - %

S.A. - % Total

FA - 138 - 44,7 - 88 - 63,8 - 50 - 36,2 - 100

VI - 101 - 32,7 - 68 - 67,3 - 33 - 32,7 - 100

CO - 15 - 4,8 - 10 - 66,7 - 5 - 33,3 - 100

DD - 28 - 9,1 - 17 - 60,7 - 11 - 39,3 - 100

CT - 5 - 1,6 - 5 - 100 - 0 - 0 - 100

DP - 14 - 4,5 - 10 - 71,4 - 4 - 28,6 - 100

LA - 5 - 1,6 - 3 - 60,0 - 2 - 40,0 - 100

OT - 3 - 1,0 - 3 - 100 - 0 - 0 - 100

Total - 309 - 100% - 204 - 66,0% - 105 - 34,0% - 100%

Casos mediados 1999: Nº ingresos: 826. Nº casos mediados: 273 Porcentaje

casos mediados: 33,05%
Materia - Nº Casos mediados - % Casos mediados - C.A. - % C.A. - S.A. - %
S.A. - % Total

FA - 129 - 47,2 - 70 - 54,3 - 59 - 45,7 - 100

VI - 95 - 34,8 - 65 - 68,4 - 30 - 31,6 - 100

CO - 5 - 1,8 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 100

DD - 18 - 6,6 - 12 - 66,7 - 6 - 33,3 - 100

CT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

DP - 17 - 6,2 - 10 - 58,8 - 7 - 41,2 - 100

LA - 9 - 3,4 - 2 - 22,2 - 7 - 77,8 - 100

OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0

Total - 273 - 100% - 163 - 59,7% - 110 - 40,3% - 00%

EP: Casos que están en proceso de mediación.

Casos mediados 2000: Nº ingresos: 931. Nº casos mediados: 323 Porcentaje

casos mediados: 34,69% (enero-octubre)

Materia - Nº Casos mediados - % Casos - mediados - C.A - % C.A. - S.A. - %

S.A. - EP - % EP - % Total

FA - 122 - 37,8 - 66 - 54,1 - 33 - 27,0 - 23 - 18,9 - 100

VI - 122 - 37,8 - 70 - 57,4 - 46 - 37,7 - 6 - 4,9 - 100

CO - 14 - 4,3 - 7 - 50,0 - 4 - 28,6 - 3 - 21,4 - 100

DD - 20 - 6,2 - 16 - 80,0 - 3 - 15,0 - 1 - 5,0 - 100

CT - 5 - 1,5 - 4 - 80,0 - 1 - 20,0 - 0 - 0 - 100

DP - 18 - 5,6 - 9 - 50,0 - 7 - 38,9 - 2 - 11,1 - 100

LA - 22 - 6,8 - 13 - 59,0 - 9 - 41,0 - 0 - 0 - 100

OT - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 0 - 100

Total - 323 - 100% - 185 - 57,3% - 103 - 31,9% - 35 - 10,8% - 100%

5. LOS OBJETIVOS DE LA MEDIACION

De acuerdo con los objetivos de mediación desarrollados precedentemente,

interesa aquí indagar sobre los resultados obtenidos en este campo, es decir el
grado de correspondencia entre los objetivos planteados por el equipo para las
mediaciones y la práctica de las mediaciones realizadas.

Hemos tomado aquellos objetivos de mediación que el equipo considera como

los más importantes y que de alguna manera estimamos transversales a las
distintas materias. El ejercicio lo hemos hecho sobre la base de la información
disponible en el Centro, referida principalmente a estudios realizados por
alumnas de la Escuela de Trabajo Social de la Pontificia Universidad Católica
sobre percepción de los usuarios de la mediación, que corresponden a los años
1997 y 2000, lo que permite visualizar una cierta evolución de lo que ha sido
nuestro trabajo. Desde el año 1997 existe entre el Centro de Mediación y la
Escuela de Trabajo Social un convenio de hecho; según este, alumnas realizan
en el Centro una práctica de dos semestres, durante los cuales deben realizar
una investigación y un proyecto de intervención.

- "Investigación exploratoria acerca del proceso y resultados de la aplicación de

la mediación como técnica alternativa de resolución de conflictos en el ámbito
judicial", Arrué, Ana et al. P.U.C., 1997.

"Estudio exploratorio referente a la eficacia de la aplicación de las Técnicas

Alternativas de Resolución de Conflictos en Chile", Briones, Jimena; Rojas,
María Verónica, P.U.C., 2000.

Cabe señalar que estos estudios son una base de interpretación, y están
hechos sobre muestras aleatorias, no de la totalidad de los casos atendidos,
pero brindan una luz con respecto a los resultados obtenidos.

- Objetivo: Generar un espacio de encuentro y comunicación entre las

personas.

Este objetivo tiene al menos dos vías de concreción; por un lado el aspecto
físico formal, como es contar con un espacio con características que
favorezcan la neutralidad y confidencialidad del proceso, y por otro generar la
confianza y el clima apropiado para que las personas puedan abordar su
conflicto mediante el diálogo franco y colaborativo.

Desde nuestros comienzos procuramos que esta primera condición necesaria se

concretara, con el objeto de velar por cumplir estos principios fundamentales de
un proceso de mediación. Es así como fueron implementadas dos salas de
mediación, las cuales cuentan con el mobiliario y características de aislamiento
necesarios para el proceso.

Con respecto a la segunda vía de concreción, es decir la generación de las

condiciones subjetivas necesarias para el diálogo y la comunicación, hemos
extractado de los estudios disponibles un conjunto de preguntas relativas tanto al
rol del mediador como a la actitud de las partes, que ilustran la percepción de los
participantes acerca de lo que sucede en la mediación:

El mediador
a) El(la) mediador(a) facilitó la conversación durante las sesiones

Frecuencia - %

Siempre: 42 - 84,00

A veces: 6 - 12,00

Nunca: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) El(la) mediador(a) estuvo atento(a) a lo que usted decía

Frecuencia - %

Siempre: 48 - 96,00

A veces: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) El mediador respetó sus opiniones

Frecuencia - %

Siempre: 41 - 82,00

A veces: 6 - 12,00

Nunca: 3 - 6,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Los participantes

a) Tuvo usted la misma oportunidad para expresarse que la otra parte

Frecuencia - %

Siempre: 45 - 90,00

A veces: 4 - 8,00
Nunca: 1 - 2,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Tuvo desacuerdos con la otra parte

Frecuencia - %

Sí: 39 - 78,00

No: 11 - 22,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) Pudo manifestar los desacuerdos con la otra parte

Frecuencia - %

Sí: 31 - 79,49

No: 8 - 20,51

Total: 39 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

- Objetivo: Identificación y satisfacción de los intereses y necesidades de las

personas.

El mediador

a) ¿El(la) mediador(a) logró entender cuáles eran sus necesidades e intereses?

Frecuencia - %

Sí: 42 - 84,00

No: 8 - 16,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

El acuerdo
b) ¿El acuerdo reflejó sus intereses?

Frecuencia - %

Sí: 20 - 80,00

No: 4 - 16,00

NS/NC: 1 - 4,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

- Objetivo: Lograr empatía y reconocimiento de las necesidades del otro.

Los participantes

a) ¿Trató de comprender los intereses y opiniones de la otra parte?

Frecuencia - %

Siempre: 31 - 62,00

A veces: 8 - 16,00

Nunca: 9 - 18,00

NS/NC: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Cree que la otra parte respetó sus opiniones e intereses

Frecuencia - %

Siempre: 15 - 30,00

A veces: 14 - 28,00

Nunca: 19 - 38,00

NS/NC: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

- Objetivo: Favorecer que los participantes logren un acuerdo satisfactorio para
todos los involucrados.

El acuerdo

a) Durante la mediación logró llegar a un acuerdo

Frecuencia - %

Sí: 25 - 50,00

No: 25 - 50,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) ¿Quedó usted satisfecho con el acuerdo logrado?

Frecuencia - %

Sí: 18 - 72,00

No: 7 - 28,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) Le atribuye usted el logro del acuerdo

Frecuencia - %

Solo al mediador: 4 - 16,00

Solo a usted: 1 - 4,00

A usted y a la otra parte: 1 - 4,00

Al mediador, a usted y a la otra parte: 17 - 68,00

Al mediador y a usted: 2 - 8,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

d) Logro de un acuerdo durante la sesión de mediación

Frecuencia - %
Sí: 34 - 68,00

No: 16 - 32,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

e) Satisfacción con el acuerdo

Frecuencia - %

Muy satisfecho: 11 - 32,40

Satisfecho: 18 - 53,00

Poco satisfecho: 2 - 5,80

Insatisfecho: 3 - 8,80

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

- Objetivo: Lograr fortalecimiento personal de aquellas personas que acuden a

nuestro Centro.

a) ¿Pudo manifestar los desacuerdos con la otra parte?

Frecuencia - %

Sí: 31 - 79,49

No: 8 - 20,51

Total: 39 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Parte de lo que denominamos conducta asertiva tiene que ver con la posibilidad
de expresar nuestras ideas y sentimientos sin temor al rechazo o a la
indiferencia. Una faceta fundamental de crecimiento personal tiene que ver con
poder decir lo que está pasando con nosotros mismos. Esta idea es la que nos
lleva a tomar la pregunta precedente como muy relacionada con el crecimiento
y fortalecimiento personal.

b) ¿Cree que su participación fue importante para el logro del acuerdo?

Frecuencia - %
Sí: 23 - 92,00

No: 2 - 8,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Finalmente, y con relación a nuestro objetivo, creemos que al sentirse

validadas, comprendidas y tomando las propias determinaciones, las personas
se sienten valoradas en su accionar y respetadas en sus decisiones. El hecho
de que el 92% y 94,1% de las personas entrevistadas señalaran que sí creían
que su participación fue importante para el logro del acuerdo, fortalece y
engrandece el espíritu humano, además de generar acuerdos más perdurables
por el hecho de haber participado directamente en su elaboración.

c) Importancia de la participación del encuestado en el logro del acuerdo

Frecuencia - %

Sí: 32 - 94,10

No: 2 - 5,90

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Otro ámbito que fue evaluado, y que nos permite acercarnos a lo que
consideramos fortalecimiento personal, tiene que ver con la capacidad de
aprendizaje de las personas que participan de una mediación, lo que se aborda
en el objetivo siguiente.

- Objetivo: Generar procesos de aprendizaje en el abordaje y resolución de

conflictos por parte de los participantes.

a) ¿Aprendió usted algo nuevo con la mediación?

Frecuencia - %

Sí: 32 - 64,00

No: 14 - 28,00

NS/NC: 4 - 8,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Esto por considerar que si se vivencia algo que se percibe como positivo, se
tenderá a aplicarlo o a utilizarlo nuevamente.

b) ¿Considera usted que la mediación tiene aspectos positivos?

Frecuencia - %

Sí: 40 - 80,00

No: 9 - 18,00

NS/NC: 1 - 2,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

c) Valoración de la intervención como buena alternativa de solución

Frecuencia - %

Sí: 32 - 64,00

No: 11 - 22,00

Depende: 7 - 14,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

d) Viabilidad de que el encuestado recomiende la mediación

Frecuencia - %

Sí: 44 - 88,00

No: 4 - 8,00

Depende: 2 - 4,00

Total: 50 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

6. ACUERDOS Y NO ACUERDOS EN LA MEDIACION

Es frecuente, incluso entre los mismos mediadores, que al hablar de resultados

de la mediación pensemos rápidamente en cuántos acuerdos y no acuerdos
tenemos. La experiencia de estos años nos indica que este es un factor
importante; el acuerdo en definitiva expresa una forma de solución que las
personas involucradas encontraron a su problema y el compromiso de realizar
determinados comportamientos, con todo el proceso que ello implica
(participación, colaboración, oír, ponerse en el lugar del otro, ceder, ser
creativo) sin embargo esa misma práctica también nos ha ayudado a ver o
descubrir en la mediación el valor del "no acuerdo".

En primer lugar, independientemente de si acuerdan o no, las personas que

participan en una mediación viven un proceso "con el otro". Durante estos años
de práctica de la mediación hemos podido ver y percibir el inmenso valor que
esa disposición positiva al encuentro tiene en y para las personas en su
valorización, en el restablecimiento de confianzas. Por otra parte, al participar
en una mediación las personas pueden "limpiar" su conflicto, delimitarlo,
acotarlo y tomar decisiones más libres e informadas sobre cómo resolverlo, y
ese proceso de toma de decisiones nos parece de una enorme riqueza para los
involucrados y un aporte indispensable en el aprendizaje de un ejercicio de
ciudadanía activo y responsable. En ese contexto, no acordar resulta para el
equipo completamente posible, es legítimo, y no debe necesariamente leerse
como un fracaso ni de los individuos que participan ni de la mediación.

7. TIPOS DE ACUERDOS

En la práctica del Centro de Mediación, el acuerdo es un resultado deseable y

posible de la mediación y consiste, en términos generales, en la transcripción
por escrito de los puntos acordados por los participantes que expresan su
interés de solucionar el conflicto y el compromiso de realizar determinados
comportamientos y la forma específica de cómo lo harán.

El acuerdo constituye una expresión de logro -no el único- Sobre el tema de los
objetivos de la mediación en el Centro véase el capítulo tercero.

en el proceso de mediación y se relaciona con uno de los objetivos de

mediación desarrollados por el Centro.

En este ámbito, el Centro ha elaborado un proceso para ir generando los

instrumentos y condiciones necesarias para que el acuerdo responda lo más
fielmente posible a la particularidad de cada mediación considerando la
voluntad de las partes, la materia o tipo de conflicto, condiciones
socioeconómicas, tiempo disponible, etc. Ello ha implicado un desafío,
particularmente en el ámbito del derecho, a fin de lograr un equilibrio entre la
eficacia y el respeto a la autonomía de los participantes. Así, en el Centro el
acuerdo puede tener diversas formas dependiendo de ciertos factores
presentes en la práctica.

Acuerdo privado

El acuerdo privado es un texto escrito En los inicios el equipo hacía incluso

acuerdos verbales que luego fueron abandonados debido a las dificultades que
planteaba para el registro y seguimiento.
que contiene una breve relación del conflicto y de los compromisos que
asumen los participantes, pero sin más formalidades que la firma de estos y el
mediador.

Existen dos criterios de utilización: la voluntad de los involucrados, es decir

cuando ellos no quieren que sus acuerdos sean formalizados ante otra
instancia distinta del Centro de Mediación, y la materia, donde este tipo de
acuerdo se utiliza con mayor frecuencia en asuntos netamente relacionales.

La experiencia del Centro nos ha llevado a valorar este instrumento en cuanto

expresa un logro en el más puro sentido de la mediación al dejar constancia en
un instrumento que tiene validez solo para las personas que participaron en la
mediación, pero a la vez consideramos que hay que ocuparlo con reserva y que
las personas, al momento de tomar la decisión, deben conocer sus ventajas y
desventajas.

Existen ciertos asuntos, como las materias de arriendo, en que el centro ha

definido no utilizar este tipo de acuerdos debido a los costos que conlleva su
incumplimiento. En estas materias, si no se cumple el acuerdo privado, que
normalmente consistirá en un plazo para la devolución del inmueble, el
afectado tendrá que demandar ante los tribunales, sin poder hacer valer
directamente el acuerdo de mediación.

Acuerdo solemne

Es aquel dotado de alguna formalidad que dice relación con un mayor poder de
exigibilidad en caso de incumplimiento. En este ámbito, lo más frecuente es la
homologación del acuerdo de mediación ante los tribunales de justicia o la
celebración de transacciones u otros actos jurídicos por escritura pública. Este
tipo de acuerdos tiene en la práctica del Centro especial importancia para
aquellos casos en que los compromisos de las partes requieren ser
materializados en actos jurídicos distintos del acuerdo mismo (separación de
bienes, particiones, compra-venta) y hoy constituyen la regla general.

a) El tipo de acuerdo al que se llegó

Frecuencia - %

De palabra: 7 - 28,00

Escrito: 16 - 64,00

Formal, ante notario: 1 - 4,00

NS/ NC: 1 - 4,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Formalidad del acuerdo logrado

Frecuencia - %

De palabra: 6 - 17,60

Escrito: 13 - 38,20

Escrito formalizado ante notario: 8 - 23,60

Escrito formalizado ante juez: 7 - 20,60

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Acuerdos globales o parciales

Acuerdo global: Es aquel que asume la totalidad de los asuntos que tienen que
ver en el conflicto. Se aplica cuando las partes han llegado a acuerdo; por la
naturaleza del conflicto y por el contexto en que ocurre es posible abarcar todas
las materias. Puede utilizarse en cualquier materia y es el tipo de acuerdo que
más frecuentemente se trabaja en el Centro. Expresa uno de los aspectos más
valiosos en la mediación, cual es la integralidad en el abordaje del conflicto.

Acuerdo parcial: Es el acuerdo, que por razones del proceso y en razón al

respeto de las partes, se refiere únicamente a una parte del conflicto. Permite
contar con acuerdo de aquello que es factible o conveniente. Cuando es
posible trabajar o llegar a acuerdo en solo una parte del conflicto, se ha
demostrado como valioso para los participantes, abriéndose en numerosos
casos a la solución global de la disputa.

Acuerdos permanentes y temporales

El acuerdo temporal es aquel concebido para que se cumpla durante un período

determinado y relativamente breve, siendo lo más frecuente alrededor de 3 a 6
meses. Obedece a la situación o naturaleza del conflicto. Se aplica cuando la
solución del conflicto requiere solo acciones en un período determinado o
cuando el conflicto es de gran magnitud y tiene muchas variables que abordar;
el acuerdo es posible para un primer período, en espera de un acuerdo más
permanente. Su importancia radica en que es factible realizar mediaciones
haciéndose cargo de situaciones excepcionales, como separaciones recientes,
juicios pendientes y otras. Sin embargo, presenta el inconveniente de que las
personas más adelante pueden no estar dispuestas a trabajar nuevamente el
conflicto para hacer acuerdo con carácter permanente. Al igual que todos los
acuerdos, puede ser privado o solemne, pero por su naturaleza se suele
privilegiar el privado.
8. LOS ACUERDOS Y SU CUMPLIMIENTO

Sin dejar de reconocer el valor en sí mismo que tiene el acuerdo, el equipo ha

tenido una preocupación permanente por indagar acerca del cumplimiento de
los mismos. Sabemos que en ello influyen múltiples factores, sobre los que
habría que recabar más información; sin embargo, parece interesante conocer
qué opinan los usuarios de la mediación en nuestro Centro. Al igual que en
varios capítulos de este texto, la información sobre cumplimiento de los
acuerdos proviene de dos estudios realizados por alumnas en práctica de la
Escuela de Trabajo Social de la Universidad Católica.

a) ¿Se cumplió el acuerdo?

Frecuencia - %

Sí: 8 - 32,00

No: 11 - 44,00

Parcialmente: 5 - 20,00

NS /NC: 1 - 4,00

Total: 25 - 100,00%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

b) Cumplimiento del acuerdo logrado

Frecuencia - %

Sí: 21 - 61,80

Parcial: 8 - 23,50

No: 5 - 14,70

Total: 34 - 100,00%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Entre los factores que el mismo estudio explora como motivos del cumplimiento
figuran:

- Formalidad del acuerdo logrado donde las posibilidades eran de palabra

17,6%, escrito 38,2%, escrito formalizado ante notario 23,6% y escrito
formalizado ante juez 20,6%.

- Presión percibida para el logro del acuerdo donde se da una clara y fuerte
tendencia hacia la plena voluntariedad del acuerdo con un 91,5% versus un
8,5% que se sintió presionado.

La correspondencia entre el acuerdo logrado y las expectativas del encuestado

(79,5%) y satisfacción con el acuerdo logrado (satisfacción total 32,4%, parcial
53%, insatisfacción parcial 5,8%, insatisfacción total 8,8%).

CUARTA PARTE:

TECNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS SEGUN LAS ETAPAS

DE LA MEDIACION

En esta parte se presenta una síntesis de cada uno de los recursos utilizados,
su descripción, su ubicación en el proceso, el tipo de materias en que se
emplea, el objetivo que se busca al utilizarlo. Se describe también su forma de
registro, los criterios de aplicación y las limitaciones que presenta; el valor
mediacional, los antecedentes históricos y la bibliografía.

En relación con las técnicas, es necesario recalcar que la definición tiene que
ver con la comprensión y aplicación que les otorga el Centro a las mismas, por
lo que para una revisión más acabada deberá consultarse la referencia
bibliográfica respectiva.

1. ETAPAS DE LA MEDIACION

La pre-mediación

Descripción

Es la primera etapa del proceso de mediación. Los solicitantes son recibidos

por una técnico social, quien les informa acerca de la mediación, en forma
clara, concisa, breve y destaca la voluntariedad de las partes de participar en
él, revelando que este proceso no constituye una demanda, sino la búsqueda
de una solución pacífica al conflicto, en que las partes deben buscar la forma
de llegar a acuerdo, acompañada por el mediador. Si el solicitante acepta, se
procede a registrar los datos requeridos para efecto de contactarse con los
demás involucrados.

Una vez que la técnico social cuenta con los datos pertinentes, procede a
iniciar el proceso de citación, la que puede ser de tres modalidades: carta de
citación, llamadas telefónicas o bien citación en terreno.

La pre-mediación puede terminar sin mediación; es decir, cuando por diversos

motivos -vinculados generalmente a la convocatoria de la parte B- no se pudo
obtener que las partes participaran en una mediación en relación con su
conflicto.

En aquellos casos en que se rechaza la invitación, en los que hubo

inasistencias, o en los que no fue posible ubicar a la persona, se intenta que
aquel con el cual se está en contacto, obtenga la información o se hagan las
derivaciones correspondientes para que pueda solucionar su conflicto por otra
modalidad.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación

Materia

Toda aquella materia en que exista un conflicto y que sea posible mediar de
acuerdo con criterios elaborados por el Centro. Véase capítulo II.

Las personas que se perciben con un conflicto y que intenten solucionarlo

pueden solicitar la mediación. Se excluyen aquellos conflictos de violencia
intrafamiliar grave y de alteraciones de conducta severas. En general las
materias penales no son mediables, pero se atienden aquellas materias
penales derivadas por los abogados de la CAJ y asistentes sociales de la
institución especializadas en esta materia.

Objetivos

A través de esta etapa se intenta que las personas opten por la mediación
como la instancia de resolver sus conflictos, es decir que tanto la parte A como
la B acepten la mediación y opten por participar. Parte A es el solicitante que
primero concurre al centro en busca de una solución, parte B es el o los otros
involucrados en el conflicto.

Se busca atender a las personas haciendo una evaluación aproximada y

visualizar si el conflicto es posible de mediar. Atención personalizada de los
solicitantes, en la cual se da a conocer la mediación tanto a ella, como a las
personas con las cuales se tiene el conflicto.

Registro e interpretación

Si el solicitante acepta, se procede a registrar los datos requeridos en un Libro

de Ingresos para efecto de contactar y convocar a la otra parte al proceso de
mediación.

Criterios básicos de aplicación

En esta etapa se atiende a toda persona que concurre al Centro; no existe

ningún tipo de discriminación.

Los criterios en los que se basa el ingreso o el rechazo de un asunto, dicen

relación con los siguientes intereses: la intención de mantener o mejorar las
relaciones interpersonales de las partes, la intención de protagonismo en la
resolución del conflicto, la sanidad mental de las partes, una intención seria de
resolver el conflicto, la calidad jurídica de los conflictos (no son aceptados
conflictos de índole penal). Véase capítulo II.

Limitaciones
La falta de conocimiento, de parte del usuario y de los derivadores, de lo que
significa la mediación, lo cual hace que del número total de ingresos solo un
tercio se llegue a mediar. La amplitud de la pre-mediación choca con el hecho
de que no todo es mediable y al poner en marcha el proceso de pre-mediación
se produce un desgaste.

Valor mediacional

Permite llegar a la mediación, cuidando la imparcialidad de los mediadores, al

tomar contacto con las partes sólo la técnico social. Incorporar mayor número
de mediaciones, mejorando la calidad de esta, es decir, que sean conflictos
mediables; mejorar los filtros de ingreso al proceso de mediación. Además, en
esta etapa las personas que presentan un conflicto pueden realizar una
negociación independiente. Véase capítulo VI.

Técnicas aplicadas en pre-mediación

Técnicas de entrevista, parafraseo y preguntas cerradas.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del
Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.
La mediación
Descripción

Es una intervención solicitada por una de las partes o por ambas. Tiene carácter
voluntario y está orientada a la solución de un conflicto. Es el trabajo realizado
por los involucrados en un conflicto, con la compañía de un tercero, el
mediador, que persigue soluciones satisfactorias en un proceso comunicacional
y colaborativo.

Ubicación en el proceso de mediación

Es el proceso mismo en el cual trabajan los involucrados en un conflicto y el

mediador.

Materia

De preferencia, aquellas en que se desea resguardar relaciones, que no son de

índole penal o constitutivas de delitos y que las partes están dispuestas a
abordar colaborativamente.
Objetivos

Solucionar conflictos. Generar espacios de comunicación, disminuir niveles de

preocupación, fortalecer situaciones de recomprensión y de aprendizaje,
fortalecer el protagonismo de las personas y contribuir a la paz social. Véase
capítulo III.

Registro e interpretación

Carpetas de cada caso con número correlativo por año, con la información de
las personas, en las que se deja constancia de la totalidad del proceso.

Criterios básicos de aplicación

Al haber realizado satisfactoriamente la pre-mediación y las partes quieran

realizar la intervención.

Limitaciones

Las generadas durante el proceso que tienen que ver con las partes, la materia
a trabajar, el mediador, y las interacciones entre todos los actores involucrados.

Valor mediacional

Que las personas en conflicto tengan la oportunidad de un encuentro cara a

cara, de dialogar y comprender cómo vive el conflicto el otro y lo que significa
para él. La disposición de las partes de encontrar una solución colaborativa
expresada en la concurrencia a la mediación.

Antecedentes

En el Centro de Mediación se han realizado, hasta abril de 2000, 1.103

mediaciones, contabilizando solo aquellas en que se realizó el proceso
completo.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del
Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.

Burgos, J.; Cánepa, C.; Pérez, S.; Salgado, C.: "Documentos de Trabajo Nº 1",
Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1997.

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.
Ortemberg, Osvaldo: Mediación familiar. Aspectos jurídicos y prácticos, Buenos
Aires, Biblos, 1996.

Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce: Sí... ¡de acuerdo! Cómo negociar
sin ceder, Colombia, Norma, 1994.

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina, Granica,

1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado

Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry Louise y otros: Guide de normes de practique en mediation familiale,

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado
Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Sesión conjunta

Descripción

Encuentro de todos los participantes de una mediación con el mediador. Esta

sesión se lleva a cabo en una sala que cumple con los requisitos necesarios
para que el trabajo se realice en un ambiente tranquilo y privado. El profesional
inicia esta sesión con un discurso de bienvenida, el cual refuerza las
características de la mediación; felicita a los participantes por haber elegido esta
modalidad de resolver sus conflictos, reforzando la voluntariedad, la
colaboración, lo confidencial y el protagonismo de las partes. Esto ocurre en la
primera sesión conjunta. De realizarse otras, se abordará el trabajo de acuerdo
con las necesidades del proceso y como lo estime conveniente el mediador.

Ubicación en el proceso de mediación

Siempre al inicio del proceso de mediación y las veces que se estime

conveniente. Solo excepcionalmente en casos de violencia intrafamiliar la
mediación se inicia con sesiones privadas.

Materia

En todas las materias a mediar.

Objetivos

Realizar el proceso de mediación, permitiendo realizar sus objetivos al abordar

el conflicto, y en lo posible llegar a algún tipo de acuerdo.

Registro e interpretación

En cada mediación se abre una carpeta del caso, la cual es de uso exclusivo
del mediador. Ella contiene una pauta de registro, en la que se apunta la
información más importante recabada en el proceso. Este instrumento ha sido
modificado; los cambios han obedecido a la reflexión del equipo de ir mejorando
lo ya existente y en orden a contar con documentos que den cuenta real de lo
sucedido en el proceso.

Criterios básicos de aplicación

La sesión conjunta se realiza una vez que los participantes han logrado
reunirse. Siempre debe ocurrir, al menos en una oportunidad. El trabajo de
mediación supone la presencia de las partes reunidas conjuntamente. La
primera sesión conjunta se realiza de inmediato después de la pre-mediación y
cuando haya cumplido con sus objetivos.

Limitaciones

Que no se presente uno de los convocados. Que concurra una de las personas
con abogado y la otra no. Representante sin poder. Que la materia no sea
mediable y esa situación no haya sido pesquisada en la etapa de pre-
mediación. Incapacidad de una de las partes de trabajar con un enfoque
colaborativo. Abandono de una de las partes por la incapacidad de permanecer
en el mismo lugar con la persona con la cual tiene el conflicto.

Valor mediacional

Esencial para realizar el proceso de mediación. Es donde realmente ocurre la

intervención.

Antecedentes

En el centro, toda mediación implica al menos una sesión conjunta.

Referencias bibliográficas

Fisher, Roger; Ury, William y Patton, Bruce: Sí? ¡de acuerdo! Cómo negociar
sin ceder, Grupo Editorial Norma, Colombia,1996.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.
Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado
Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Sesión individual

Descripción

Es el encuentro del mediador con cada uno de los participantes en la

mediación por separado, buscando un mayor acercamiento. Permite trabajar
información privada; facilita y refuerza la colaboración; se pueden usar técnicas
que den sentido de realidad a las peticiones de las partes.

Ubicación

Durante toda la mediación después de la primera sesión conjunta. Salvo casos

de violencia intrafamiliar, en que se inicia la mediación con sesiones privadas.

Materia

En cualquier tipo de materia y conflictos, cuando así lo amerite.

Objetivos

Obtener mayor información sobre el conflicto, lograr sacar a los involucrados de

posiciones rígidas; dar a conocer criterios de realidad que les sirvan de
herramientas para la búsqueda de alternativas en la resolución del conflicto.
Ayuda a la apertura de las personas, que muchas veces, llevadas por sus
propias emociones, no son capaces de visualizar soluciones para sus
conflictos.

Registro e interpretación

Las carpetas de cada caso.

Criterios básicos de aplicación

Necesidad de entablar relación más directa con cada uno de los participantes;
resguardar la información e intimidad de las personas, otorgándoles un espacio
privado.

Limitaciones

Puede crear sentimiento de desconfianza en algunas de las partes. Puede

generar o facilitar la aparición de algún secreto que hace difícil conducir la
mediación posteriormente.

Valor mediacional

Acerca a las personas con el mediador, facilita el clima en la mediación,

enriquece la intervención, permite hablar con más libertad al mediador y
frecuentemente favorece el fortalecimiento de la autoestima.

Antecedentes

En un caso de familia, en la primera reunión conjunta, luego que los

participantes han expuesto su conflicto, el profesional mediador percibe que
ambos han comenzado a agredirse y a culparse de su ruptura como pareja,
considerando la cónyuge a los hijos de ambos como de su propiedad, con
deseos de establecer un régimen de visita muy restringido. Por otra parte, el
padre, ante esta posición dice que no desea verlos, y que el aporte alimenticio
que él hará será lo mínimo que fija la ley. El mediador les invita a realizar
sesiones privadas. En el ejemplo citado, la sesión privada comienza con el
padre. Al iniciar esta sesión, el mediador destaca lo frecuente que es percibir
como difícil el ponerse de acuerdo en temas tan importantes, como el cuidado y
protección de los hijos. Recuerda que los sentimientos y el amor comprometido
juegan malas pasadas. Inicia la sesión usando las distintas técnicas del
mediador, indagando en lo más profundo del padre, quien llega incluso a hacer
un reconocimiento de la tarea que ha realizado la madre con sus hijos, pero él
no desea perderlos. Eso es lo que realmente teme, necesita acercarse a sus
hijos, lo que no pudo hacer en el último tiempo por los problemas de pareja.
Posteriormente se realiza la sesión con la madre.

Referencias bibliográficas

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación. Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado

Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale".

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado
Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Asesoría jurídica

Descripción

La realiza un egresado de derecho -postulante- que permanece en el Centro

durante su período de práctica profesional para obtener el título de abogado (6
meses) con la supervisión de la abogada jefe. El postulante informa a una o
ambas partes de la mediación sobre diversos aspectos jurídicos que inciden en
el conflicto que se está mediando. Generalmente esta información versa sobre
derechos de las personas, alternativas que tienen fuera de la mediación y su
viabilidad. También el postulante puede asesorar en forma directa al mediador
sobre algún punto legal presente en la mediación. Otro rol que cumple el
postulante es buscar fórmulas legales para dar forma a los acuerdos de las
partes en la mediación (ej. Contrato de transacción, cesión de derechos, etc.).

Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento después de la primera sesión de mediación y antes de

la sesión de cierre.
Materia

Puede darse en cualquier materia jurídica, pero ocurre mas frecuentemente en

temas familiares de herencia y en arrendamientos, donde existe mucha
confusión respecto de los derechos y obligaciones de arrendadores y
arrendatarios.

Objetivos

Dar un servicio a las partes para que, conociendo el marco legal que regula la
materia sometida a mediación, puedan participar en ella con mayor seguridad y
libertad.

Registro e interpretación

Se intenta que el postulante deje constancia de la actividad en la ficha de la

carpeta de mediación. Adicionalmente el postulante lleva un libro donde
registra todas sus actuaciones.

Criterios básicos de aplicación

Cuando una de las partes concurre a la mediación asesorada por un abogado.

El mediador estima necesario que la persona tenga mayor información en el
ámbito jurídico o que la propia persona lo solicite.

Limitaciones

El postulante no viene todos los días, por lo que las posibilidades están
restringidas. Falta de experiencia profesional y formación en el tema de los
sistemas alternativos de los postulantes.

Valor mediacional

Un importante número de las mediaciones que se realizan en el Centro se

refiere a conflictos jurídicos por lo que es de gran importancia que las personas
negocien de manera informada en el campo de sus derechos. Además, el
equipo estima que es importante incorporar y entusiasmar a los abogados con
la mediación, y la participación de los postulantes es una manera indirecta de
conseguirlo.

Antecedentes

Durante los primeros años (96-98) la asesoría jurídica la prestaban abogados

externos al Centro pertenecientes a los consultorios jurídicos de la
Corporación, a quienes se les solicitaba intervenir cuando se evaluaba como
necesario. Esta modalidad presentaba el problema de la falta de continuidad en
el servicio. En 1999 se obtuvo la autorización para que un(a) postulante hiciera
su práctica para recibirse de abogado en el Centro de Mediación.

Referencias bibliográficas
Bernal Samper, Trinidad: La mediación: una solución a los conflictos de ruptura
de pareja, Editorial Colex, 1998.

Ortemberg, Osvaldo: Mediación familiar, aspectos jurídicos y prácticos, Editorial

Biblos, Argentina, 1996.
Cierre de la mediación
Descripción

Corresponde a un momento del proceso de toda mediación, independientemente

del resultado. Si no hay acuerdo, se orienta a las personas sobre otras
alternativas posibles, permaneciendo la decisión en ellas, y si se ha llegado a
acuerdo, se revisa y operacionaliza con el mediador la modalidad que este
tendrá, como por ejemplo que el acuerdo se presentará al tribunal
correspondiente. Por otra parte, puede pasar que el proceso de mediación se
interrumpa para que sus involucrados puedan resolver otros tipos de situaciones
que impiden continuar, por ejemplo terapia por problemas emocionales, los
cuales deben ser atendidos.

Ubicación

Al finalizar el proceso de mediación.

Materia

Se realiza en todas las materias, siempre que haya tenido lugar una mediación.

Registro e interpretación

Carpeta de cada caso.

Criterios básicos de aplicación

Toda mediación realizada debe tener una etapa de cierre, en la cual tanto el
mediador como las partes la den por terminada.

Limitaciones

Puede suceder que este momento no ocurra debido al abandono de una de las
partes o de todas; o que una vez tratado el conflicto, al ver cuáles son sus
aristas, se lo comience a percibir como ya resuelto; o por el abandono, al
estimar que la mediación no es lo que ellos esperaban.

Valor mediacional

Este momento tiene un carácter solemne, tanto para los participantes como
para el mediador, debido a la importancia que ha tenido una búsqueda
participativa y colaborativa en la resolución de un conflicto, aun si no se ha
llegado al acuerdo.

Antecedentes

En un asunto de familia, en la primera sesión se determinó el conflicto a

mediar: determinación del derecho de padres e hijos de mantener una relación
directa y personal, en este caso de la madre. Después de las sesiones
privadas, se fija un nuevo encuentro; las partes están cansadas y el proceso ha
sido pesado y doloroso. En la segunda sesión se trabaja en cómo la madre
estará presente en la vida de sus hijos, ya que es ella la que salió de casa. Al
tener el tema redondeado con dos puntos de acuerdo, se termina el trabajo por
esa vez, fijándose un nuevo encuentro. Han resuelto la necesidad de que la
madre efectúe algún aporte monetario.

En la tercera oportunidad de encuentro se trabaja largamente respecto a la

responsabilidad de cada padre en la mantención de los hijos. Los ingresos de
ella eran muy bajos con relación a los de él. Se concluyó que un pequeño
aporte de ella era adecuado.

En una última oportunidad se revisaron con el mediador y el abogado

(postulante asignado al Centro) los puntos del acuerdo que se presentarían al
Tribunal a modo de una demanda de Pensión Alimenticia y otra de Régimen de
Visita. Se hacen las rectificaciones necesarias, dando por terminada la
mediación, junto con la firma en notaría y la presentación y tramitación en el
Juzgado de Menores correspondiente. En esta misma oportunidad el mediador
felicita y destaca a las partes por su participación, creatividad y voluntad de
resolver su conflicto, puesto que al no contar con su activa participación, la
mediación no se hubiera podido llevar a cabo.

En un caso en que la mediación finaliza sin acuerdo, el mediador también

agradece y felicita a las partes por el interés presentado, lamenta el no haber
podido llegar acuerdo e indica las otras alternativas.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, primera experiencia", Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del
Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado

Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale",

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado
Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

2. TECNICAS DE MEDIACION

Microenfoque en los aportes de las partes

Descripción

En un enfoque transformador, los mediadores se concentran desde el

comienzo mismo de una sesión en los detalles del modo en que el caso se
despliega ante ellos, escudriñando los movimientos individuales de las partes,
sus enunciados, las interrogantes y los argumentos, para determinar las
posibilidades en relación con las oportunidades de transformación que cada
aspecto aporta.

Se utiliza cuando los mediadores buscan puntos donde surgen alternativas que
las partes una vez habilitadas pueden elegir, y ellas buscan aperturas que les
concedan la posibilidad de otorgar reconocimiento al señalar cada uno las
perspectivas de otro. En general, los mediadores inician la sesión buscando y
esperando hallar y aprehender múltiples oportunidades de revalorización y
reconocimiento, a medida que el caso se desarrolla frente a ellos.

Ubicación en el proceso de mediación

Esta técnica puede ser usada en cualquier momento de la mediación.

Materia

Se suele usar en materias donde el cuidado de la relación es importante, como

por ejemplo: vecinales, familiares, algunos casos laborales y cuando hay
conflictos sucesorios.

Objetivos

Se busca encontrar oportunidades de revalorización y de reconocimiento.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Cuando se quiere cuidar la relación.

Cuando se percibe una cierta ductilidad de las partes.

Cuando la narrativa del conflicto aporta elementos suficientes que puedan ser
transformados.
Limitaciones

Esta técnica no debería ser usada por el mediador sin conocerla tanto en su
parte teórica como práctica. No puede ser usada en materias en que las
relaciones no estén involucradas.

Valor mediacional

Genera procesos internos de cambio y valía personal, empatía.

Antecedentes

Ejemplo: En un caso de familia, una de las partes narra que, como jefe de
familia, está muy alterado por el trato exigente y duro que la madre da a sus
hijos. El mediador pregunta: Podríamos decir que Ud. y su señora se preocupan
por sus hijos, pero que le gustaría que lo manifestara de otra forma, tal vez con
mayor ternura y comprensión. Al realizar esta intervención el mediador busca
alejar la descalificación, y desde otro enfoque rescatar la narrativa hecha. Al
usar esta técnica el mediador provoca en los participantes un impacto, porque
comienzan a ver el conflicto con un enfoque distinto, y en este caso
especialmente se potencia el cuidado y protección de los niños como un interés
común.

Referencia bibliográfica

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina. Granica,

1996.

Alentar la utilización de perspectivas

Descripción

Explorar activamente los enunciados de cada parte buscando nuevas

posibilidades e intentando que cada una considere la situación o el yo de la
otra.

Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento de la mediación después de la narración.

Materia

En todas las materias, de aplicación generalizada.

Objetivos

Ayuda a ampliar el espectro de posibilidades de solución del conflicto; aumenta

la reflexión.

Registro e interpretación
No existe registro.

Criterios básicos de aplicación

Se requiere que se hayan explicitado los intereses y que exista una voluntad de
explorar otras formas de resolución. Supone un ambiente netamente
colaborativo. Se utiliza para ayudar a la aplicación de perspectivas, para
convertir a las personas en entes mutuamente inteligibles; los mediadores
reinterpretan, traducen y reformulan los enunciados expresados.

Limitaciones

Desconocimiento de la técnica; bajo nivel de abstracción de los involucrados.

Valor mediacional

Generar resoluciones para ampliar la gama de posibilidades, buscando

encontrar la mejor y que se perciba como una elección de los participantes.

Antecedentes

En un caso de familia, una hija nacida fuera del matrimonio requiere continuar
con sus estudios superiores. La madre no tiene los recursos para costearlos. El
mediador explora cuál es el nivel de estudios de los hijos nacidos dentro del
matrimonio, descubre que son todos profesionales universitarios, con alto nivel
académico, y esto enorgullece mucho a don Pedro. Teresa, la hija, también es
una alumna con alto rendimiento escolar y se indaga qué sentiría este padre al
tener otro hijo con un título profesional. Posteriormente, se revisa que la madre
de Teresa no tiene los medios y tampoco la aspiración de un mundo
profesional y que a ella la inquietud de su hija la sorprende.

Al hacer uso de esta técnica, el mediador logra que el padre considere a su hija
como una fuente posible de orgullo futuro si le otorga el apoyo económico que
les dio a sus otros hijos; además en la actualidad todos sus hijos nacidos
dentro del matrimonio se encuentran trabajando.

Referencia bibliográfica

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina, Granica,

1996.

Alentar la deliberación y la decisión de las partes

Descripción

Esta técnica intenta aclarar las opciones y señalar las coyunturas decisivas, y
alienta a las partes a reflexionar y deliberar con total conocimiento de sus
alternativas, sus metas y sus recursos.
Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento desde los inicios de la mediación.

Materia

Puede ser usada en cualquier tipo de conflicto.

Objetivos

Fortalecer el protagonismo de las partes y que asuman la responsabilidad por

sus dichos.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

En sesiones conjuntas.

Limitaciones

Desconocimiento de la técnica; bajo nivel de abstracción de las partes.

Valor mediacional

Lograr la más plena participación de las personas.

Antecedentes

En un caso vecinal, doña Rosa dice al pasar varias frases dentro de la

narración. El conflicto se generó por las molestias de un árbol que tapa el sol,
sus raíces levantan la vereda, se acumulan hojas en el techo y fisuró el muro
medianero de ambas. Los diálogos entre las vecinas respecto a las medidas a
tomar se han ido complicando por el tono de voz y por el contenido de sus
decires y por ello llegan a mediación. Señora Juana, su vecina incluso le
aportaría económicamente para cortar el árbol, y el autorizarlo les alivia a ambas
tantas molestias, pensando que usted manifestó su interés de cortar el árbol,
pero carece de los recursos para realizarlo. El impacto de esta técnica es que lo
expresado al pasar por doña Rosa le llegue a doña Juana y que lo dicho por ella
se resalte como una posible solución y que lo asuma como compromiso.

Referencia bibliográfica

Bush, Robert y Folger, Joseph: La promesa de mediación, Argentina, Granica,

1996.

Reformulación
Descripción

Es la devolución del mediador a la narrativa de las partes desde una nueva

perspectiva.

Ubicación en el proceso de mediación

Durante toda la mediación y de preferencia después de la narración de las

partes.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Ampliar la comprensión del conflicto; devolver desde una nueva perspectiva lo

dicho por las personas involucradas.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Cuando las partes no logran ver desde otra perspectiva el conflicto y están
entrampadas en determinadas posiciones.

Limitaciones

Entrenamiento del mediador y personalidad desconfiada del participante; baja

credibilidad de las partes en el mediador.

Valor mediacional

Agilizar el proceso, enriquecer la intervención y objetivizar el conflicto. Mejora la

comprensión de las narrativas tanto por el mediador como por las partes.

Antecedentes

En un caso de arriendo, don Antonio se queja de que doña Paula se atrasa

continuamente con los pagos, y siempre es de cuatro días, y que ello lo tiene
muy molesto, porque quiere decir que no se esfuerza en cumplir con las fechas
predeterminadas. El mediador reformula diciendo: Podemos decir que doña
Paula paga con regularidad su arriendo todos los meses. Tiene un atraso
constante de cuatro días; don Antonio, ¿le interesa saber la razón de este
atraso? El impacto es que al escuchar al mediador, don Antonio percibe que se
le ha cancelado con regularidad los arriendos y que la falla de doña Paula está
solamente enfocada en la fecha de su compromiso, disminuyendo los
sentimientos negativos, facilitando el ambiente de la mediación.

Referencia bibliográfica

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Connotación positiva

Descripción

Esta técnica se caracteriza por un tipo de reformulación que se apoya en

utilizar filtros que permitan ver las "cualidades positivas" de lo dicho o actuado,
revalorizando al participante. Es una de las formas de ocupar el poder que
posee la mediación.

Ubicación en el proceso de mediación

En cualquier momento del proceso.

Materia

En todas las mediaciones, especialmente en aquellas en que está

comprometida la autoestima de las personas: familia.

Objetivos

Se usa para remarcar, otorgar o cambiar características a las cosas, los

hechos, las personas o las acciones de estas, de forma tal que puedan ser
valoradas en sus aspectos positivos.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Siempre se recomienda su utilización, especialmente con personas de

autoestima baja y con perspectivas negativas frente al conflicto y al proceso de
mediación.

Limitaciones

Si no es creíble para algún participante. Puede suceder que los involucrados la

entiendan como una alianza del mediador con uno de ellos. Debe ser utilizada
con todos los involucrados equilibradamente.

Antecedentes

Ejemplo: En un caso de familia; una de las partes inicia su narración del

conflicto contando que hace tres días que se debe ir a pie a su trabajo por falta
de dinero y por ello requiere que se le rebaje el monto de su pensión
alimenticia. Su postura es de desgano, en tono fatigado y con un discurso
lastimero. El mediador dice: Qué generoso ha sido Ud. dando a sus hijos tanto
que le ha faltado para lo necesario, se debe sentir muy bien en su papel de
proveedor de sus hijos. El efecto en el padre es que cambia su postura externa
acomodándose en el asiento, quedando más erguido y con una suave sonrisa
en su cara. Doña Rosario mira al padre de sus hijos de frente y asiente
reiteradas veces, suavizando los rasgos de su cara.

Valor mediacional

Permite hacer de las mediaciones un proceso que revaloriza a las personas,

las pacifica, percibe aspectos positivos aun estando en un conflicto y además
fortalece su autoestima.

Referencias bibliográficas

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado

Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale",

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado
Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Externalización

Descripción

Es una técnica compleja que conlleva varias etapas: una explicación del
problema por cada una de las partes, una recepción o internalización del
problema del otro y un tercer momento en el que se construye un enfoque del
conflicto a mediar.

Ubicación en el proceso de mediación

En la primera etapa de la mediación.

Materia

Familiares, vecinales y en todas aquellas que tengan que ver con las relaciones
de las partes involucradas.

Objetivos

Buscar una nueva definición del problema, que permita ser trabajado y en el
cual estén los involucrados y el mediador. Debe ser legitimado por los
participantes. Separa el problema de las personas o las relaciones. Potenciar el
protagonismo y la responsabilidad de los involucrados, en el quehacer del
problema.

Registro e interpretación

En la carpeta del mediador.

Criterios básicos de aplicación

Tiene que ser una labor conjunta con todas las personas que trabajen una
mediación.

Limitaciones

Escasa capacidad conceptual de los negociadores; inhabilidad del mediador;

conflictos que son muy complejos.

Valor mediacional

Amplía el foco de trabajo de mediación; posibilita y enriquece en muchos casos

la mediación. Permite aclarar y focalizar el conflicto.

Antecedentes

Modelo transformativo y circular-narrativo. Ejemplo vecinal: Dos familias están

en conflicto por un muro medianero que fue construido por acuerdo de ambos,
pero la cancelación la asumió una parte con el compromiso del otro de que
cuando pudiese pagaría. Ha transcurrido más de un año y no hay pago alguno.
El mediador: Don Sergio necesita que se le pague la mitad del valor del muro;
¿Ud. lo entiende así don Mario? El aludido asiente y dice que en eso habían
quedado, pero que ha estado sin trabajo estable por más de un año y no le ha
sido posible cumplir. Le pide a don Sergio la posibilidad de cumplir con este
compromiso, cancelándole en cuatro cuotas.

Referencia bibliográfica

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Preguntas circulares

Descripción

Preguntas que buscan obtener información de relaciones e interacciones entre

los participantes.

Ubicación en el proceso de mediación

Se realiza con posterioridad a la narrativa del conflicto realizada por los

participantes.

Materia

Esta técnica es aplicada en materias en que sea relevante cuidar la relación

entre los participantes; por ejemplo: familiares, vecinales y algunas laborales.

Objetivos

Se busca comprender, tanto por los participantes como por el mediador, el tipo
de relación que existe entre ellos, la importancia que le otorgan a esta relación,
las relaciones de poder que existen, y permite hacer reformulaciones.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Cuando se quiere destacar el tipo de relación, o para que los participantes

experimenten la mutua dependencia con la otra persona; posibilita la
reformulación.

Limitaciones

Que el mediador no maneje bien la técnica, falta de capacidad intelectual de las

personas que negocian. No es posible utilizarla en materias en que no exista
relación preponderante.

Valor mediacional

Permite trabajar las relaciones y las situaciones complejas de los conflictos y

circularizarlo.

Antecedentes

En un caso de familia, lo que se está mediando es la visita del padre a sus

hijos; el mediador pregunta: ¿Qué piensa usted, doña Rosario, de lo que
sentirá el padre de sus hijos al no verlos por más de un mes? La madre
permanece pensativa y responde que no había pensado en eso; está molesta
porque actualmente él tiene una pareja.

Referencia bibliográfica

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Equipo reflexivo

Descripción
Técnica utilizada en co-mediación, la cual consiste en ampliar las posibles
aperturas que permitan reestructurar y/o construir una nueva historia. Se
intenta poner a las partes en "situación de escucha", a través de una reflexión
entre los mediadores.

Ubicación en el proceso de mediación

Un momento avanzado de la mediación.

Materia

En aquellas en que exista una relación y elementos vinculantes.

Objetivos

Reflejar el conflicto, brindar pautas de comportamiento.

Registro e interpretación

En la carpeta del caso.

Criterios básicos de aplicación

Cuando el mediador intenta reestructurar una historia y cuenta con un co-

mediador o un pasante.

Limitaciones

Más de un mediador; falta de entrenamiento del mediador.

Valor mediacional

Devolver a las partes sus conflictos y hacerles ver que ellos no buscan una vía
de solución o de salida a estos conflictos.

Antecedentes

En una co-mediación, realizada con una pasante, se atiende una pareja que
tiene una convivencia de 30 años. Doña María ha pedido la mediación porque
la vida en común con don Rigoberto se hace cada día más difícil debido a la
adicción alcohólica de él. El marido reconoce su problema y dice que intentará
cambiar. Ambas mediadoras comienzan a hablar entre ellas, reconociendo la
importancia de que asuma su problema y le explican que requiere una
modalidad nueva para trabajarlo. Las partes escuchan la reflexión de las
mediadoras y comienzan a intervenir, y cuando él verbaliza que no ha sido
capaz de lograrlo de la manera que lo ha intentado, en forma conjunta se
determina, en un acuerdo parcial, el compromiso de él para asistir a un centro
de rehabilitación.
Referencia bibliográfica

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Rol de abogado del diablo

Descripción

Argumentación desestabilizadora de parte del mediador ante posiciones u

opciones rígidas del (los) involucrado(s).

Ubicación en el proceso de mediación

Se realiza en sesiones privadas, cuando hay posibilidad de terminar la

mediación.

Materia

Esta técnica puede ser utilizada en cualquier conflicto.

Objetivos

Se espera, con el uso, flexibilizar posturas rígidas y hacer que las personas
revisen desde otra perspectiva sus argumentaciones.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

No es conveniente en personas muy sensibles o con autoestima muy baja. No

se recomienda en sesiones conjuntas.

Limitaciones

Que el mediador no tenga la destreza suficiente para ser espejo de las

personas y no herirlas.

Valor mediacional

Visualizar desde otra perspectiva, más antagónica, la propia visión.

Antecedentes

En un caso de arriendo, en la primera sesión conjunta, el mediador detecta que

el propietario ha asumido una posición muy rígida respecto al tiempo de
permanencia de su arrendatario en la propiedad, exigiendo que este se vaya en
el plazo de una semana. En atención a esta situación el mediador decide ir a
sesión privada con ambas partes, y cuando se reúne con el propietario, el
mediador pregunta: Cómo pretende usted hacer salir a doña Fresia, en el plazo
de una semana, sin contar con una orden judicial. La parte percibe que su
deseo inmediato es imposible de cumplir.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Contrastación con criterios objetivos

Descripción

Es traer la "realidad" a la mesa de mediación con el objeto de tener un

parámetro objetivo externo que no dependa de la percepción ni de los intereses
de las partes.

Ubicación en el proceso de mediación

Posterior a la exposición del conflicto y básicamente en la etapa de búsqueda

de alternativas de solución.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Entregar información, para facilitar el proceso de toma de decisiones.

Consensuar u homogeneizar los niveles de información.

Registro e interpretación

Se registra en la ficha cuando se ha incorporado al proceso de mediación un

factor externo que enriquece la información.

Criterios básicos de aplicación

Entregar información, rectificar información errónea. Flexibilizar las posiciones,

crear un ambiente positivo para llegar a un acuerdo. Entregar información de
derecho al contar con la participación del abogado.

Limitaciones

Desvalorización de los criterios externos; resistencia de las partes para recibir

información por parte del mediador u otro; estructura de personalidad
desconfiada.
Valor mediacional

Permite homogeneizar la información, derribar mitos sobre supuestos de

derechos u otras materias.

Antecedentes

Casos de arriendo en que las personas creen que después de haber

permanecido varios años como arrendatarios, pueden vivir en la propiedad sin
pagar arriendo un mes por año. Ante esto, en sesión privada, se le informa de
la norma legal vigente respecto a los arriendos de propiedad.

Las personas son fuertemente sorprendidas, y se les otorga un tiempo de

reacción para luego comenzar a intervenir con el conocimiento ya adquirido.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Lluvia de ideas

Descripción

Es la expresión de ideas y asociaciones realizada en la etapa de negociación,

buscando nuevas alternativas; es decir, crea nuevas posibilidades de solución.
Se usa en cualquier materia.

Ubicación en el proceso de mediación

Preferentemente en la negociación, pero es posible ocuparla en cualquier

momento que se requiera de la creatividad de los participantes.

Materia

En todas las materias en donde exista la necesidad de nuevas ideas en la

búsqueda de alternativas de solución.

Objetivos

Ampliar la conversación y los puntos de vista.

Registro e interpretación

El mediador registra las ideas expresadas libremente por los participantes, con
el fin de revisarlas con ellos y de esta manera seleccionar aquellas que apunten
a objetivos comunes.

Criterios básicos de aplicación

Necesidad de contar con un mayor número de posibilidades que permitan su
elección.

Limitaciones

Poca imaginación de los participantes; timidez y posiciones muy consistentes o

rígidas de las partes.

Valor mediacional

Hacer posible que se elabore un acuerdo y que este sea más satisfactorio para
las partes.

Antecedentes

En un caso de partición de derechos de herencia de una propiedad, en el cual

el hermano que la habita desde hace muchos años quiere cancelar a los otros
dos herederos sus derechos para quedar como dueño exclusivo de la casa,
pero no cuenta con el dinero para ello. Se ocupa la técnica en sesión conjunta,
y entre las múltiples ideas que se proponen, eligen una para cada hermano. A
uno de ellos le pintaría la casa, aportando los materiales y la mano de obra, y al
otro le construiría un garaje en forma inmediata en las mismas condiciones. Esta
propuesta es aceptada por los hermanos; se resuelve un conflicto puntual y
además la relación como hermanos se mantiene.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Socialización

Descripción

Es una técnica usada en todas las etapas, siendo imprescindible en la primera

parte de la primera sesión. Incluye diálogo con empatía, down y otras destrezas
de los mediadores, para que las partes negociadoras se distiendan y los
perciban como sus colaboradores.

Esta técnica es usada en cualquier tipo de intervención social.

Ubicación en el proceso de mediación

Es en el inicio cuando se recurre con más frecuencia a esta técnica y siempre

es indispensable para asegurar la empatía y el acercamiento con las partes.

Materia
En todas las materias.

Objetivos

Acercamiento de los profesionales a los participantes para hacer más eficiente

y grato el servicio.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Siempre en el inicio de la primera sesión y cuando se percibe la necesidad de

disminuir la distancia entre las personas que participan en mediación.

Limitaciones

Inhabilidad del mediador; deficiente disposición de las partes a desarrollar

empatía.

Valor mediacional

Permite crear un clima apto para mediación.

Antecedentes

En un caso de deuda, en la segunda sesión, después de una semana, el

mediador comenta sobre los temporales recién ocurridos y lo brillante del día
después de tanta lluvia, comenta que los días así le predisponen a hacer cosas
entretenidas y está seguro de que la sesión les va a resultar exitosa; así busca
el enganche de los participantes. Cuando siente que las partes están
dispuestas, aborda el tema de las posibles modalidades de cancelación de la
deuda y los otros temas a tratar.

Referencia bibliográfica

Habilidades de la Relación Profesional, texto elaborado por Vesna Tomic,

extraído de Medina, A. y Recuero, M.: "Manual para el Entrenamiento de
Habilidades de Relación Interpersonal", Memoria para optar al título de
Psicólogo, P.U.C., 1981.

Down

Descripción

Es una forma de intervención en donde quien la realiza se pone en una

situación de menor valía, buscando de esta manera fortalecer al receptor. Es
posible hacerlo con una o con ambas partes.
Ubicación en el proceso de mediación

Durante todo el proceso.

Materia

En todas las materias de mediación.

Objetivos

Esta intervención se usa muy frecuentemente en la mediación, asumiendo la

perspectiva de que las partes son lo más importante y que el protagonismo
requiere de una buena autoestima.

Registro e interpretación

No se realiza.

Criterios básicos de aplicación

Necesidad de fortalecer la autoestima de las partes o de una de ellas; tiempo,

habilidad y sentido del humor del mediador.

Limitaciones

Perder la credibilidad del mediador; incapacidad de las partes para comprender

con matices.

Valor mediacional

Humaniza el proceso.

Antecedentes

Durante una mediación, y luego de haber tenido sesiones individuales con cada
una de las partes, don Samuel me reprocha fuertemente que a él le había
dedicado menos tiempo que a doña Sofía. Como mediador le respondo que es
muy probable que él tenga razón y me pongo a su disposición en el caso de
que desee tener un tiempo más en sesión individual.

Referencias bibliográficas

Husni, Alicia: "Técnicas de interacción complementaria (Mediación)", Apuntes

de Materia, Universidad de Buenos Aires, Argentina, 1996.

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado

Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Decodificación
Descripción

Es un replanteamiento, con una comprensión a nivel más profundo y en una

versión positiva del problema, de una parte de la narrativa o de una
intervención. Permite develar lo que tienen en común los distintos
planteamientos negociadores, haciendo de esta forma que sea posible
observar y abordar el problema o asunto desde diferentes situaciones otrora
antagonistas e irreconciliables.

Ubicación en el proceso de mediación

Después del planteamiento del conflicto por parte de los participantes. También
se ocupa en el rediseño del problema a mediar, en cuanto se busquen
alternativas de solución y en la elaboración de puntos del acuerdo al estar
finalizando la mediación.

Materia

En materias de mayor complejidad.

Objetivos

Percibir la realidad con una nueva visión; posibilitar el trabajo de los puntos
convergentes del conflicto; trabajar con intereses más permanentes de las
personas.

Registro e interpretación

No se registra.

Criterios básicos de aplicación

Para el trabajo de conflictos relacionales o familiares en los cuales el detalle del

problema puede exacerbar los ánimos de los participantes.

Limitaciones

Posible deformación excesiva de la realidad por parte del mediador, perdiendo

la real comprensión del problema.

Valor mediacional

Focaliza la mediación en los problemas más fundamentales de las personas;

transforma posiciones inabordables en intereses a trabajar.

Antecedentes

En un caso de familia, el padre narra que por sus hijos viaja todas las semanas
200 km para verlos cada domingo, pues no tiene dónde alojar y no puede
gastar en hotel. La madre señala que debió tomar alumnos en clases
particulares para aumentar sus ingresos, ya que en el laboratorio donde trabaja
tiene dos días libres y las clases de lenguaje de su hija son muy caras.
Mediador: Si entiendo bien, en ambos hay un gran interés por sus hijos y están
realizando todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

Referencias bibliográficas

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado

Mediación Familiar, Universidad Católica, 1997.

Landry, Louise y otros: "Guide de normes de practique en mediation familiale",

Material elaborado por Pierret Brisson y Rubén Michea para Diplomado
Mediación Familiar, Universidad Católica, junio, 1996.

Parafraseo

Descripción

Es una técnica en la cual el mediador devuelve el relato del conflicto sin

emocionalidad y con conceptos claros de lo que las partes han expresado.
Tiene como finalidad que lo escuchado y dicho por el otro sea más fácil de
asimilar, sin la carga emotiva de la persona que lo expresa. Esta técnica
asegura una comprensión más clara y apegada a lo que las personas quieren
expresar.

Ubicación en el proceso de mediación

Durante toda la mediación y en especial después de la narrativa de los

participantes del conflicto.

Materia

En todas las materias.

Objetivos

Facilitar la comprensión, a la parte que está hablando, a la parte que escucha y

al mediador. Este último se asegura de una adecuada comprensión del discurso
de la persona que se expresa.

Registro e interpretación

Ficha del caso que realiza el mediador en "resumen del conflicto".

Criterios básicos de aplicación

Cuando la narrativa del conflicto tiene mucha carga afectiva; cuando el tema es
complicado y cuando los puntos de vista son muy dispares.

Limitaciones
Inhabilidad del mediador, falta de tiempo, poca receptibilidad de las partes.

Valor mediacional

Asegura una mejor comprensión del conflicto y los puntos de vista de cada
participante.

Antecedentes

En un caso de probable negligencia médica, la paciente narra que fue al médico

por alteraciones hormonales que le dificultaban un embarazo. Habla con tono
fuerte, llora en forma intermitente y mira al médico agrandando y fijando los
ojos, y lo culpa de un posible aborto. El mediador: Si entiendo bien, Ud.
concurrió al doctor Sánchez, quien le indicó un tratamiento de hormonas para
regularizar su ciclo. Debió realizar unos exámenes para descartar posible
embarazo. Antes del mes de estar tomando los medicamentos por él recetados
tuvo una hemorragia por la cual fue intervenida de urgencia y su diagnóstico al
ingresar fue de aborto, ¿o me equivoco? Ella asiente ya más tranquila.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (M.A.A.N.)

Descripción

Es una técnica en la cual se muestra a las partes negociadoras cuál es la mejor

alternativa que tienen para resolver su conflicto, fuera de la mediación.

Ubicación en el proceso de mediación

En sesiones privadas.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Lograr sentido de realidad para una mejor predisposición al proceso de

mediación.

Registro e interpretación

Ficha de mediación.
Criterios básicos de aplicación

En sesiones privadas y especialmente en conflictos más acotados y más

cercanos a la negociación. En algunas oportunidades se solicita la presencia
de un abogado para que entregue información en derecho.

Limitaciones

Desconocimiento por parte del mediador de otras alternativas; en personas con

poca flexibilidad no facilita la comprensión del proceso de mediación.

Valor mediacional

Aclara dudas; focaliza en una verdadera dimensión la mediación.

Antecedentes

En un conflicto sucesorio de una propiedad, la hermana mayor maneja la

información de que a ella le corresponde el 50% de los derechos hereditarios; el
mediador, en sesión privada, le informa que la ley no otorga ningún privilegio
a los hijos primogénitos, y al litigar en un eventual juicio, perdería. Al no aceptar
el 33% que le corresponde, podría llevar a remate con juez partidor, lo que
disminuiría, en términos reales, el valor de su porcentaje. Esto es determinante
para que flexibilice su posición, luego de comparar ambas alternativas.

Referencia bibliográfica

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

3. INSTRUMENTOS DE LAS ETAPAS DE PRE-MEDIACION Y MEDIACION

Carta de citación

Descripción

Se realiza desde los inicios del Centro, pero el estilo sufrió una modificación a
partir del año 1997, luego que las primeras alumnas tesistas de la Escuela de
Trabajo Social de la Universidad Católica, El Centro mantiene un acuerdo con
la Escuela de Trabajo Social de la U.C. por el que anualmente dos alumnas
realizan una práctica que incluye una investigación con usuarios.

las cuales después de haber entrevistado a una muestra representativa de

personas que habían asistido a mediación, aquellas que la habían recibido se
habían confundido y no lograban comprender el contexto global de ella, y ante
esta valiosa información, el equipo decidió elaborar un nuevo diseño que fuera
de más claro contenido. Este nuevo instrumento se encuentra vigente desde
esa época.
Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación, y en menor proporción, en la mediación.

Materia

Toda materia posible de mediar.

Objetivos

Convocar a la otra (s) persona (s), con la cual se tiene el conflicto, a participar
en el proceso de mediación.

Registro e interpretación

Se consigna en el Libro de Ingreso, con fecha y resultado, además de las otras

citaciones que se envían.

Criterios básicos de aplicación

No existe un criterio rígido en cuanto a su uso, pero en lo general, se envía a

toda persona con la cual la parte solicitante haya pedido la mediación, si se
tienen los datos necesarios para ello. Estas pueden ser enviadas, por correo;
se la puede llevar directamente la parte solicitante para que la entregue
personalmente o bien la envíe por correo.

Limitaciones

Excepcionalmente no se hace uso de esta modalidad, en casos como por

ejemplo si solo se cuenta con el domicilio laboral para no interferir con la fuente
de trabajo. Cuando interesa que una empresa como tal participe en una
mediación.

Dirección errada, devolución de la carta, rechazo de esta convocatoria. Retraso

en el envío cuando son enviadas por el Centro ya que las citaciones son
entregadas a la Oficina de Partes de la CAJ Central, para que de allí sean
enviadas.

Valor mediacional

Lograr que la otra parte acepte participar en la mediación, que comprenda que el
proceso de mediación no es una demanda, sino una alternativa de resolución de
conflictos.

Antecedentes

La invitación se realiza intencionadamente en modalidades por completo

diferentes a la citación judicial, utilizándose con preferencia una carta modelo
que enfatiza los aspectos de colaboración y voluntariedad de la mediación.
Es enviada por correo ordinario y apoyada por llamadas telefónicas realizadas
desde el Centro.

Un porcentaje de las convocatorias es efectuado en persona a través de las

visitas a terreno que realiza la técnico social; sin embargo, muestreos internos
nos indican que no hay en la práctica una diferencia significativa en cuanto a la
aceptación a dicha invitación.

Referencia bibliográfica

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación, Primera Experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Libro de Ingreso

Descripción

Libro en el cual se registran todos los antecedentes que hacen posibles las
mediaciones y en él se maneja toda la información entre el Centro y las
personas que asisten a mediación.

Ubicación en el proceso de mediación

En la pre-mediación y en la mediación.

Materia

Todo tipo de materia.

Objetivos

Consignar la información necesaria que permita la convocatoria de las partes y

efectuar un seguimiento de su respuesta.

Registro e interpretación

Libro de ingreso.

Criterios básicos de aplicación

La toma de datos de toda persona que ingresa a mediación como un

procedimiento adecuado para la resolución de su conflicto.

Limitaciones

Que se mantengan los Libros de Ingreso ocupados en el Centro. No dan

cuenta de la totalidad de las gestiones que se ejercen; no se deja constancia
de orientaciones dadas a otros centros de mediación o a particulares que lo
solicitan.
Valor mediacional

Registra las solicitudes y estados de los procesos de mediación. Permite

conocer el movimiento del Centro.

Antecedentes

En este libro se registran los siguientes datos:

- Nº de ingresos

- Materia de ingresos

- Nº de mediaciones, en qué etapa del proceso se encuentra, y si esta ha

finalizado, cuál ha sido el resultado

- Resultados de ingreso: Reasignados

- Desistimiento

- Negociaciones independientes

- Casos pendientes

- Sexo

- Procedencia de ingresos: Oficina de Informaciones de la CAJ, Servicio Social

de la CAJ, Consultorios de la CAJ, Municipalidades, Fundación de Asistencia
Legal de la Familia, Tribunales, espontáneas, Instituciones, a través de la
información obtenida en los medios de comunicación y otras.

Todos los datos anteriormente señalados están estadísticamente ordenados y

registrados en el Centro, ya sea para uso interno, de la Corporación o algún
otro objetivo.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia", Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del
Centro de Mediación", Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.
Pauta de registro
Descripción

Documento con el cual el mediador puede vaciar toda la información obtenida

en el proceso de mediación: gestiones, resultado.
Ubicación en el proceso de mediación
Desde el inicio del proceso de mediación.
Materia

Todas las materias que se median.

Objetivos

Tener la información del conflicto, su desarrollo en el proceso de mediación y

su finalización.

Registro e interpretación

Se registra en fichas elaboradas para cumplir con este objetivo.

Criterios básicos de aplicación

En toda mediación que se inicia, aunque después sus participantes la

abandonen.

Limitaciones

Como en cada mediación subyacen conflictos con distintos matices y dinámicas

de los sistemas que lo rigen, no ha sido posible crear un tipo de instrumento que
registre todo lo que se vive en un proceso de mediación. Esta misma situación
nos ha hecho crear tres pautas de registro hasta la fecha. No es un registro
estandarizado y su confidencialidad dificulta su uso para fines de estudio.

Valor mediacional

Cada mediador cuenta con las carpetas de sus casos, lo que permite contar
siempre con la información cuando la situación así lo requiere.

Antecedentes

Existe un archivo de todas las mediaciones realizadas hasta la fecha, es decir,

de todas las pautas de registro que se han completado.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del

Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Manual de Procedimiento, Centro de Mediación de Santiago, Corporación de
Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Libro de Mediaciones

Descripción

Libro diseñado especialmente para ingresar las mediaciones realizadas, con la

materia, el mediador que la realizó, el resultado de esta y las fechas de inicio y
término.

Ubicación en el proceso de mediación

Se ingresa en forma inmediata cuando se realiza la primera reunión de

mediación.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Que el mediador cuente con esa información siempre, aun después de haber
finalizado la mediación.

Registro e interpretación

Libro de ingreso.

Criterios básicos de aplicación

Para toda persona que opte por la mediación, como procedimiento que puede
ayudar a resolver su conflicto.

Limitaciones

No registra un número significativo de gestiones que se realizan cada día por

los mediadores y por todas las personas del equipo, como por ejemplo, las
asesorías telefónicas, las entrevistas entre sesiones de mediación, las
consultas de materias que no se están mediando pero afectan a la mediación,
el fortalecimiento de las partes y otras intervenciones.

Valor mediacional

Podemos informar cuantitativamente de las mediaciones realizadas en forma

inmediata.

Antecedentes
Libro de Mediaciones.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del

Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.

Centro de Mediación de Santiago. "Mediación. Primera experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Cuaderno de terreno

Descripción

Cuaderno destinado para registrar las visitas a terreno y su resultado.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación y mediación.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Cuantificar y ordenar las visitas a terreno.

Registro e interpretación

Libro de Registro y el cuaderno de terreno.

Criterios básicos de aplicación

Para toda persona cuya participación pueda ofrecer algún tipo de dificultad al
recibir una citación por correo; para citar a personas que estando en el proceso
de mediación, no se tiene otro modo de volver a citarla. Se pueden concretar
fechas de mediaciones.

Limitaciones

Rechazo a la citación; dirección errada.

Valor mediacional

Dejar constancia de las gestiones realizadas en cada mediación y las

peculiaridades generadas.

Antecedentes
Estadísticas.

Referencias bibliográficas

"Manual de Procedimiento", Centro de Mediación, Corporación de Asistencia

Judicial; Región Metropolitana, 1996.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Acuerdos de participación

Descripción

Hasta el año 1998, el Centro contaba en la carpeta de caso con un acuerdo de

participación. Este instrumento se introduce al inicio de la creación del Centro de
Mediación, pensando que parte de la bibliografía de mediación y los cursos de
entrenamiento a los cuales se asistió, indicaban que antes de iniciar la
mediación las partes y el mediador debían firmar un documento de compromiso
en el cual estaban de acuerdo con el proceso y las reglas que este imponía;
por esta razón se diseñó uno.

Ubicación en el proceso de mediación

Al inicio del proceso; es un acto que se celebra entre el mediador y las partes
involucradas.

Materia

Toda materia que tenga conflictos susceptibles de mediar.

Objetivos

El compromiso de los participantes de trabajar en el proceso de mediación,

respetando los fundamentos de esta tales como: la colaboración, la
participación y la confidencialidad, entre otros.

Registro e interpretación

En la carpeta de mediación.

Criterios básicos de aplicación

Al comenzar la primera sesión conjunta, posterior al discurso inicial del

mediador.

Limitaciones

Este acuerdo de participación no fue bien recepcionado por las partes.

Generalmente se negaban a firmar, lo que entendimos como una situación
cultural de los chilenos de no firmar cualquier tipo de documento, "porque podría
comprometernos y me dijeron que no firmara nada". A pesar que después de
haber vivenciado el proceso de mediación, cambiaban totalmente su percepción.
Ante esta situación, pensamos que una vez que la mediación se haya
institucionalizado y legitimado, podremos incorporarlo.

Valor mediacional

El valor de este acuerdo es que los participantes sepan y se comprometan con

el proceso de mediación.

Antecedentes

En algunos países en que la mediación se encuentra institucionalizada, la firma

de este acuerdo, al comenzar el proceso de mediación, es requisito
indispensable para que éste se inicie.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.

Instrumentos estadísticos de uso interno

Descripción

Son documentos que permiten registrar ordenadamente todos los casos,

mediados o no, según una serie de variables que permitirán manejar
información estadística necesaria para el trabajo, la planificación y la
retroalimentación de los profesionales del Centro.

Ubicación en el proceso de mediación

La estadística se efectúa periódicamente y en un momento posterior a la

realización de las mediaciones.

Materia

Todas las materias.

Objetivos

Ordenar y registrar la totalidad de los casos atendidos, ingresados y mediados.

Contar con datos objetivos que permitan ir conociendo y evaluando lo que está
ocurriendo en el Centro.

Registro e interpretación

Planillas estadísticas: mensual, trimestral, anual e histórico.

Criterios básicos de aplicación

Siempre se registra la información que nos permite evaluar los datos más
importantes.

Limitaciones

No se ha logrado diseñar un instrumento que dé cuenta de muchas otras

gestiones que se realizan en el Centro, como por ejemplo: orientación,
coordinación con otras redes, asesorías de tipo profesional y las múltiples
formas de contención que realizan los miembros del equipo. No se cuenta con
los recursos para aprovechar al máximo la información estadística.

Valor mediacional

Da cuenta en forma cuantitativa de lo que se está realizando en mediación.

Antecedentes

Se registran los ingresos, procedencia, materias, resultados de la convocatoria,

mediaciones, materias, resultados. El primer conteo estadístico se efectúa a los
15 días posteriores al fin de mes, y después a los 30 y 60 días
respectivamente, con el objeto de conocer el resultado de casos pendientes.

Referencia bibliográfica

Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del

Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.

Instrumentos estadísticos de uso externo

Descripción

Documento de carácter cuantitativo que cumple con la misión de informar a la

CAJ de las actividades del Centro.
Ubicación en el proceso de mediación
Se realiza fuera de la mediación.
Materia

Todas las materias que se atienden en el Centro.

Objetivos

Informar a la CAJ del trabajo del Centro y validar la gestión que se realiza.
Registro e interpretación

Estadísticas trimestrales que se envían a la CAJ.

Criterios básicos de aplicación

Cumplir con las exigencias de la institución y tomar las variables que a la CAJ
le interesa que se realicen y hacerlo con la modalidad dispuesta por ella.

Limitaciones

Registra solo la función cuantitativa del Centro.

Valor mediacional

Informar a la institución de origen del quehacer cuantitativo y los resultados

obtenidos.

Antecedentes

Desde el año 1996, el Centro ha elaborado documentos estadísticos, sean para

la Corporación de Asistencia Judicial, como para las ponencias que el Centro
ha realizado en eventos tanto nacionales como internacionales.

Referencias bibliográficas

Documentos de uso interno del Centro.

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del
Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.
Registros de pasantía
Descripción

Libro que deja constancia de las mediaciones con los pasantes.

Ubicación en el proceso de mediación

Antes de iniciar una mediación y después de cada sesión.

Materia

Toda materia que se vaya a mediar en la modalidad de pasantía.

Objetivos
Hacer seguimiento de los pasantes para una posterior evaluación. Dejar
constancia en el Centro de otra de sus actividades.

Registro e interpretación

Libro especialmente diseñado para cumplir con este objetivo.

Criterios básicos de aplicación

Lo debe llenar todo profesional que haya realizado una pasantía en el Centro,
al igual que el mediador tutor, es decir el que está a cargo del proceso total del
pasante, y el mediador que acompañe al pasante en cada mediación.

Limitaciones

No da cuenta de todo lo ocurrido en la mediación y en la persona del pasante.

Valor mediacional

Obliga a registrar y sistematizar el proceso interno que vive el pasante en la

mediación. Los mediadores pueden realizar un análisis con detenimiento de los
conflictos mediados y las intervenciones realizadas. Actúa también como un
espejo en cada uno de los interventores.

Antecedentes

En el Centro se han realizado 4 pasantías de profesionales de la Corporación

que al momento de hacerlas ya se encontraban realizando mediaciones, y
pasantías de profesionales externos.

Proceso que se realiza en Argentina, Colombia, EE.UU. y en todos los países

en que la mediación se encuentra institucionalizada.

Referencia bibliográfica

No hay.

4. PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE MEDIACION

Citación telefónica

Descripción

Este procedimiento se utiliza cuando no existe otro modo de comunicación con

los usuarios o cuando la técnico social, luego de la conversación con el
solicitante, infiere que es adecuado hacerlo.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación y mediación.

Materia

Toda materia susceptible de ser mediada.

Objetivos

Participar a la(s) otra(s) persona(s), con la cual se tiene el conflicto, de lo que es

la mediación y el deseo del solicitante de resolver este conflicto por la vía de
mediación. Lograr que el(los) otro(s), comprenda el espíritu de la mediación y
que la admita como un procedimiento válido de resolución de conflictos y, por
lo tanto, acepte concurrir a la mediación.

Registro e interpretación

Se registra en el Libro de Ingreso, la gestión y su resultado.

Criterios básicos de aplicación

La falta de una dirección clara. Reforzar la convocatoria enviada por correo.

Convocar a representantes de empresa que puedan estar reacios a concurrir.
Citación a la persona que solicitó la mediación para comunicarle el resultado de
la gestión. También es utilizada esta modalidad por los mediadores una vez
iniciada la mediación para concertar nuevas sesiones. Se realizan citaciones
telefónicas cuando se cuenta con ese solo dato para ubicar a la otra persona.

Limitaciones

Esta es una modalidad no muy usada para invitar a participar en la mediación

por primera vez, dado que la experiencia nos ha señalado que los resultados
no son siempre satisfactorios. Recursos humanos insuficientes.

Valor mediacional

Es un buen recurso para reforzar la concertación de las mediaciones.

Formalizar fechas de encuentro. Convocar a personas de las cuales no se
tienen mayores antecedentes de domicilio.

Antecedentes

Ha concurrido al Centro de Mediación doña Nancy, quien solicita una mediación

con el Gerente Comercial de una multitienda, dado que ella en el año 1997
canceló la última cuota de una compra que había realizado, y no volvió a
comprar allí. En enero del año 2000, solicita un crédito hipotecario que le es
negado por estar como deudor en el boletín comercial. Al investigar, descubre
que aparece una deuda con esta multitienda. Con los intereses acumulados, la
cifra asciende a $ 1.000.000 (un millón de pesos). Al no tener arreglo ni
respuesta satisfactoria a sus indagaciones, doña Nancy ha concurrido al
Centro. Se ingresa su caso y la técnico social realiza la llamada a
la Gerencia Comercial, donde se la deriva al departamento de Cobranza.
Aceptan participar en la mediación y se fija la fecha. Se compromete a concurrir
el jefe del departamento de informática con el poder respectivo otorgado por la
empresa, y con los antecedentes históricos para resolver la situación de la
señora Nancy. La mediación se realizó con éxito logrando una disculpa de la
multitienda y el compromiso de aclarar ante Dicom. Esta mediación no se
podría haber llevado a cabo sin las numerosas gestiones telefónicas con las
personas indicadas.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia". Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Centro de Mediación de Santiago: "Segundo informe de sistematización del
Centro de Mediación". Corporación de Asistencia Judicial Región
Metropolitana, 1998.
Citaciones en terreno
Descripción

Este procedimiento se emplea cuando no se reciben respuestas de las partes

citadas al Centro para iniciar el proceso de mediación. Cuando abandona una
de las partes durante el proceso de mediación y no es posible ubicarla de otra
forma.

Ubicación en el proceso de mediación

Pre-mediación y mediación.

Materia

Todo tipo de materia en la cual se pueda mediar.

Objetivos

El objetivo principal es reforzar aquellas citaciones que han sido enviadas por
correo sin recibir respuesta de la otra parte, y/o recuperar una parte que ha
abandonado la mediación.

Registro e interpretación

Existe un cuaderno de registro de las visitas en terreno.

Criterios básicos de aplicación

Ante la ausencia de respuesta de la parte citada. En aquellas situaciones en

que la técnico social percibe en la primera entrevista, por la información que
recibe del solicitante, que a la otra parte le será difícil comprender el proceso
de mediación.

Limitaciones

Direcciones erradas, falta del recurso (vehículo).

Valor mediacional

Asegurar la llegada de la citación y la adecuada comprensión de la misma por

la parte convocada en aquellos casos que se visualiza mayor dificultad.

Referencias bibliográficas

Centro de Mediación de Santiago: "Mediación. Primera experiencia", Centro de

Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1996.
Burgos, J.; Cánepa, C.; Pérez, S.; Salgado, C.: "Documentos de Trabajo Nº 1",
Corporación de Asistencia Judicial Región Metropolitana, 1997.

Co-mediación

Descripción

La actividad de dos mediadores para la resolución de un conflicto.

Ubicación en el proceso de mediación

Durante todo el proceso de mediación.

Materia

Todas las materias posibles de mediar.

Objetivos

Fortalecer la intervención de los mediadores, enriquecer y aprender de la

práctica profesional y abordaje interdisciplinario.

Registro e interpretación

Pauta de registro; libro de mediaciones.

Criterios básicos de aplicación

La excepción es la "co-mediación". Ella se puede producir, en primer lugar, si la

complejidad del caso lo amerita. También cuando un mediador no se percibe
suficientemente seguro e imparcial para actuar solo o porque perdió estas
características durante el proceso. Históricamente se ha realizado para
adiestrar a nuevos mediadores del Centro y por las pasantías.
Limitaciones

Puede provocar en los negociantes sentimiento de cohibición o sobreatención

para las partes. Realizar las mediaciones en dupla significa contar con mayor
número de mediadores, lo cual en la actualidad no es posible debido a la falta de
recursos del Centro, y además porque a la fecha la cantidad de mediaciones que
realizan diariamente no le permite destinar más de uno por mediación.

Valor mediacional

Es una instancia de aprendizaje para el mediador; favorece el uso de técnicas

que sólo pueden ser usadas en esta modalidad; se enriquece la labor
profesional, gracias a la colaboración mutua y al apoyo.

Antecedentes

Cada una de las mediaciones que se han realizado en esta modalidad se

registran tanto en la carpeta de mediación como en el libro de pasantías, donde
quedan todas las impresiones que nacen en las mediaciones.

Referencias bibliográficas

Ministerio de Justicia, Centro de Desarrollo Jurídico Judicial, Fundación Libra:

"Mediación: Introducción y entrenamiento", Jornada de Capacitación en
Técnicas y Destrezas en Mediación, Santiago de Chile, octubre, 1995.

Suares, Marinés: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,

Buenos Aires, Paidós, 1996.

Autocuidado

Descripción

Intenta resguardar a las personas del equipo de mediación del desgaste propio
que conlleva este tipo de intervención. En la memoria para optar al título de
Psicólogo sobre la mediación en Chile, realizada por Estrada y Pomés (1999),
tratan el tema y lo definen como "el conjunto de actividades destinadas a mitigar
o reparar los efectos emocionales negativos que experimentan los
profesionales que se desempeñan en áreas que sus características particulares
lo explican. En el caso de la mediación, existe consenso entre los expertos, que
el alto nivel de conflicto y agresión que suele caracterizar sus reuniones, tiene
estos efectos en una medida considerable".

En el Centro se ocupan dos formas de autocuidado. Una es la posibilidad de

que los mediadores, de percibirlo como necesario, en la cotidianeidad del
trabajo del equipo, puedan contar lo que les ocurre en una mediación que haya
tenido especial resonancia. Hacer una narración sucinta de los hechos y
también expresar su sentir frente al caso, a su intervención, y al proceso y todo
lo que le alivie, pidiendo la opinión del otro profesional que hace de receptor o
contenedor. La segunda forma de autocuidado que se ocupa en el Centro
consiste en el encuentro sistemático del equipo con dos terapeutas
especialistas en autocuidado, para hacer un trabajo preventivo y reparador.
Esta actividad no es impartida por el Centro, que es el que recibe los servicios.

Ubicación en el proceso de mediación

Se realiza fuera del proceso de mediación; en situaciones libres en la primera

forma descrita y en forma metódica en la segunda modalidad.

Materia

El fortalecimiento y la recuperación de las situaciones contaminantes con las

cuales trabajan los profesionales del equipo.

Objetivos

Cuidar la persona del mediador por ser ella misma su instrumento de trabajo.

Registro e interpretación

Cuaderno individual de cada mediador.

Criterios básicos de aplicación

Siempre es necesario cuando la actividad profesional se centra en la actividad

de ser mediador, y es conveniente cuando se realiza ocasionalmente.

Limitaciones

No contar con este recurso con la frecuencia necesaria y que no se adapte a

las necesidades propias del equipo.

Valor mediacional

Fortalece al mediador, y por ello la calidad de las mediaciones, y permite a los

profesionales la permanencia por tiempo prolongado en el área de trabajo.

Antecedentes

En todos los modelos de mediación hay expresa necesidad de tener

autocuidado, especialmente en lo referido a mediaciones familiares.

Referencia bibliográfica

Pomés y Estrada: Tesis de grado para obtener el título de Psicólogo, "La

práctica de mediación en centros institucionales desde la perspectiva de los
mediadores, a tres años de su inicio en Chile", 1999.

Reuniones técnicas del equipo de trabajo

Descripción

Son reuniones que se realizan con la coordinadora del Centro y los mediadores
para abordar todos aquellos desafíos, interrogantes, análisis de casos,
reflexiones y proyectos futuros que el hacer cotidiano del Centro va generando.
En estas reuniones también se revisa todo el trabajo administrativo que requiere
el Centro y la coordinación con la Corporación.

Ubicación en el proceso de mediación

No está dentro del proceso de mediación, pero busca el fortalecimiento de ella

al generar una realidad de equipo y de interdisciplinariedad.

Materia

Se abordan todas las materias en las cuales debe intervenir el Centro de

Mediación y aquellas que generen inquietud en el equipo.

Objetivos

Fortalecer, intercambiar, elaborar, coordinar y proyectar todas aquellas formas

que le dan sentido al Centro de Mediación.

Registro e interpretación

En los cuadernos personales de los mediadores y de la coordinadora.

Criterios básicos de aplicación

Constituirse como Centro de Mediación.

Antecedentes

Semanalmente el equipo de mediación se reúne dando la posibilidad de

trabajar en forma conjunta aquellos casos que por su complejidad, novedad o
gravedad en los mediadores suscitan el interés de ser complementado. Como
por ejemplo, en un caso vecinal, una de las partes, doña Juana, tiene un grave
problema de alcoholismo y no se va a someter a un tratamiento. Vive en un sitio
desde hace 30 años. Tiene un vecino pareado con el cual ha tenido serios
problemas a raíz de su alcoholismo, ya que insulta y agrede a los vecinos de su
pasaje, siendo todos dueños de sus casas. Necesitan una modalidad distinta
de relacionarse; doña Juana no tiene control de lo que hace cuando ha bebido.
Realizar un acuerdo con una persona alcohólica con esas características hace
poco confiable el cumplimiento de este. El equipo genera nuevas formas de
enfoques y de trabajo, para hacer más sostenible la intervención. El conflicto fue
abordado con las nuevas ideas del equipo y se llegó a un acuerdo que hasta el
momento se ha cumplido.

Limitaciones
La multiplicidad de funciones del Centro dificulta que todos los casos puedan
ser tratados con la profundidad y la atención buscada.

Pasantía

Descripción

Es una forma de traspaso de la experiencia generada en el Centro de Mediación

a través de sus cuatro años de funcionamiento. Consiste en que personas con
los cursos teóricos-prácticos completos realicen, en forma graduada y dirigida,
co-mediaciones con los mediadores del Centro; conozcan el manejo
administrativo y puedan ocupar los distintos instrumentos con que se cuenta.

Ubicación en el proceso de mediación

Involucra todo el proceso de mediación en el que se ha diseñado la

participación del pasante.

Materia

Todas las materias de acuerdo con las oportunidades, intentando mantener los
porcentajes que se dan en el Centro.

Objetivos

Compartir experiencia. Complementar la formación teórico-práctica de futuros

mediadores. Contribuir a la calidad de las mediaciones en nuestro medio.
Contar con observadores externos que nos permitan reevaluar nuestra
experiencia.

Registro e interpretación

Libro de pasantías

Criterios básicos de aplicación

Se realiza con aquellas personas con las cuales la Corporación de Asistencia

Judicial ha realizado un convenio y está interesada en aportar su experiencia,
lo que el equipo asume como válido.

Limitaciones

Es un proceso largo y que requiere del esfuerzo de todo el equipo; por ello se
debe ser selectivo en cuanto a quién se le da el privilegio. Hay períodos en que
no se realiza este servicio.

Valor mediacional

Enriquecer a otros profesionales y al equipo con la actividad, y facultar el

desarrollo de destrezas.

Antecedentes

Hasta el momento el Centro ha realizado 22 pasantías en nivel de observación

y 4 pasantías con la complejidad que se desea llevar a cabo en el futuro,
entregando la certificación correspondiente.

Referencia bibliográfica

Programa de Evaluación de Calidad de Formación en Mediación, Ministerio de

Justicia, Argentina, 1997.

Derivación

Descripción

Son las opciones con las que cuenta el mediador para el uso de las redes, en
las cuales puedan coordinarse tareas con relación a los conflictos que se
trabajan en mediación. Por otra parte estas derivaciones también operan en
sentido contrario, o sea, aquellos casos derivados por otras redes al Centro de
Mediación.

Ubicación

En la pre-mediación y en la mediación.

Materia

En todo tipo de materia.

Registro e interpretación

En la carpeta de mediación y en los documentos que cada mediador elabora

cuando se deriva un caso a otra institución. En los casos que se han derivado
de la misma institución se utiliza un formulario tipo, y si es de otras, los que
estas tengan vigentes.

Criterios básicos de aplicación

En la mediación se utiliza la derivación cuando la problemática de aquella así lo

amerite, sea para aclarar situaciones o para intervenciones especificas, ya sea
en forma paralela o posterior a la mediación.

Limitaciones

El no contar permanentemente con la información actualizada de redes que

puedan colaborar con nuestras derivaciones. Descoordinación y falta de
información estructural sobre programas sociales y destinatarios.
Valor mediacional

Hacer de la mediación un procedimiento integral. Legitimar la mediación a

través de las distintas instituciones y redes que operan a nivel del país, cuya
atención se vincule con el quehacer social, jurídico y terapéutico.

Antecedentes

Existen en el Centro algunos catastros de redes. 1) Catastro elaborado por el

Programa de Mediación Familiar Anexo a Tribunales.

2) Catastro de instituciones realizado por alumnas de la Escuela de Trabajo

Social de la Universidad Católica, 2000.

Referencias bibliográficas

Olsen, Carolina; Pizarro, Eveline: "Humanizando el Sistema", proyecto para

elaboración de una red de derivación, Centro de Mediación, diciembre, 2000.

Catastro de Instituciones, elaborado por el Programa de Resolución de

Conflictos Anexo a Tribunales -Mediación familiar- Ministerio de Justicia, abril,
1999.

Título: EL PROCESO DE MEDIACIÓN - Leonor Alliende Luco, Jorge Burgos

Pizarro y otros
CONCLUSIONES Y CONSIDERACIONES FINALES

La experiencia de trabajo del equipo del Centro de Mediación de Santiago ha

constatado que la relación entre la metodología de mediación, los modelos
conceptuales y las técnicas tiende a ser mutuamente problemática. En efecto,
entre modelos y métodos no suele darse necesariamente una correspondencia
unívoca, observándose en la práctica cotidiana de trabajo que un cierto método
puede utilizar diversas técnicas, o combinaciones complejas en el proceso de
mediación; y por otro lado, numerosas técnicas pueden formar parte de
métodos diferentes, dificultando la atribución exclusiva a un único esquema de
trabajo.

Estas características han demandado al equipo de profesionales intentar

explicitar los lugares conceptuales efectivamente utilizados y evitar correr el
riesgo de confundir la técnica, como procedimiento operacional que busca
producir información o transformaciones en los conflictos, con la metodología
en tanto perspectiva que articula y concibe el proceso de mediación en la
experiencia entre quienes ejercen un rol de mediadores y las partes en
conflicto.

En la trayectoria del Centro se ha desarrollado una perspectiva metodológica

basada en la integración de distintos modelos y técnicas que permitan abordar
los conflictos en sus contenidos, procesos y resultados esperados o
emergentes. El énfasis de cada una de esas dimensiones nos vincula a
proyectos teóricos ampliamente reconocidos, tales como el modelo
transformativo, la negociación según principios de la Universidad de Harvard, el
modelo circular-narrativo y el modelo de mediación de Quebec. La articulación
entre estas propuestas se aleja del ejercicio de coherencia epistemológica sin
vinculación con la práctica sociocultural de los mediadores en cada uno de los
conflictos que se presentan para ser atendidos, sino que por el contrario, se
centraliza en la experiencia del espacio de encuentro y comunicación de los
sujetos, los procesos de aprendizaje y la recurrencia de un marco axiológico
orientado por los derechos humanos.

En este contexto, el mediador se presenta a sí mismo y a la escena de

mediación como un sistema abierto a las partes en conflicto en una doble
posición. Por una parte, desde la posición de observador que tiene la intención
de lograr una interpretación eficiente para la transformación del sistema en
divergencia percibida, con la posición de orientador y provocador de un estado
deseado de re-solución y relativo equilibrio entre las partes. Esta apertura al
protagonismo de las personas en conflicto ha significado practicar el diálogo
como relación social cooperante y legitimante de los participantes, y a la vez,
generar un espacio comunicativo donde se interpenetran marcos conceptuales,
experiencias e interpretaciones no necesariamente coincidentes, que sin
embargo generan un sustrato colaborativo de esclarecimiento de la riqueza del
conflicto.

En este último aspecto, se aspira a provocar una relación entre la micro-

situación de mediación y los escenarios sociales que viven los sujetos, en que
se instalen competencias y aprendizajes de modalidades no adversariales de
re-solución de las divergencias. Así, los objetivos del Centro que involucran
tanto al contexto como, asimismo, la resolución específica de conflictos, buscan
abordar esta compleja relación en la medida en que se promueve la paz social,
la democracia y los derechos humanos como marco de convivencia posible para
las personas, grupos sociales y culturas del país.

A partir de estas consideraciones el análisis de los resultados obtenidos

durante cuatro años del Centro permiten observar que se ha atendido y
resuelto un número significativo de casos sin tener que recurrir a la justicia
formal, y a la vez, se han podido discriminar conflictos susceptibles de
resolución vía trámite judicial o mediación. En adición a la eficacia cuantitativa
de la mediación, en el contexto de acceso a la justicia, es necesario señalar
que los resultados indican que el campo de acción del Centro se concentra en
la población de bajos ingresos de la Región Metropolitana, con una dispersión
geográfica comunal que involucra los cuatro puntos cardinales y donde las
materias de controversia se refieren mayoritariamente a familia, vivienda,
deudas y problemas laborales, con excepcionales solicitudes de conflictos
comerciales y patrimoniales. Estas características sitúan el trabajo de
mediación en los sectores más desfavorecidos, mediante un servicio gratuito y
con un enfoque interdisciplinario y multi-materia.

La acción del Centro ha sido positivamente evaluada por sus usuarios en

cuanto a los niveles de satisfacción del servicio y logros obtenidos. A partir de
esta información se presenta como un desafío para el Centro el hecho de que
la inclusión de la visión de los usuarios no solo debe limitarse a encuestas o
estudios cualitativos acerca del discurso, percepciones y prácticas en relación
con los servicios recibidos, sino que es preciso determinar la extensión de las
necesidades desatendidas, Banco Interamericano de Desarrollo, Instituto
Interamericano de Derechos Humanos: "Acceso a la justicia y equidad: estudio
de siete países de América Latina", José Thompson, coordinador académico,
San José, C.R., IIDH, 2000, 494 pp. desarrollar un análisis crítico de las
oportunidades y la calidad de la resolución de los conflictos abordados,
identificar las barreras que pudieran persistir para el acceso a los servicios de
mediación para la población, y finalmente, desde una perspectiva más amplia,
investigar e incidir en las condiciones necesarias para la concreción de su
derecho a las modalidades alternativas de resolución de conflictos.

La acumulación de evidencia acerca de estos procesos permite no solo generar

efectos hacia "adentro" del sistema en cuanto a la pertinencia, eficacia y
efectividad de procedimientos y enfoques implementados, sino que colabora en
la convicción de los sectores públicos y privados en la asignación de recursos
necesarios para ampliar sus efectos positivos y en la diseminación de
información para un mayor acceso de la población al servicio. En este contexto,
queda como una tarea pendiente el monitoreo de los casos y la evaluación de
efectividad e impacto en la población que ha experimentado la mediación como
forma de resolución de conflictos.

BIBLIOGRAFIA GENERAL

ALVAREZ, Gladys; HIGHTON, Elena; JASSAN, Elías: Mediación y Justicia,

Ediciones Depalma, Buenos Aires, 1996.

ALVAREZ, Gladys; HIGHTON, Elena: Mediación para resolver conflictos,

Editorial Ad-Hoc, Buenos Aires, 1996.

ARRUE, Ana et al.: "Investigación exploratoria acerca del proceso y resultados

de la aplicación de la mediación como técnica alternativa de resolución de
conflictos en el ámbito judicial", Tesis de título, Escuela de Trabajo Social,
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APENDICE

Este Apéndice contiene algunos trabajos de relevancia expuestos con motivo

del Seminario "Del conflicto al diálogo: una experiencia", organizado por el
Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial de Santiago y el
Centro de Investigación y Desarrollo de la Educación CIDE-CEPAL, el 5 de julio
de 2001.

DISCURSO DEL PRESIDENTE DE LA EXCMA. CORTE SUPREMA DE

JUSTICIA DON HERNAN ALVAREZ GARCIA

Deseo iniciar estas palabras, agradeciendo al Centro de Mediación de la

Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, en particular a
la coordinadora señora Paula Correa Camus y a la mediadora de este Centro,
señora Leonor Alliende, la amable invitación que me cursaron para inaugurar
este Seminario sobre difusión de la labor que ese Centro ha realizado en el
campo de la mediación, como medida alternativa de solución de conflictos.

La mediación, como se sabe, es y se caracteriza por constituir un sistema de

solución de conflictos no adversariales, mediante la intervención y cooperación
de un tercero neutral, quien sin poder de coerción, colabora con las partes o
personas en conflicto ayudándolas a comunicarse entre sí, para encontrar por
sí mismas una solución a sus problemas en discusión.

La importancia de este Seminario radica, precisamente, en la finalidad o

propósito de su convocatoria, cual es dar a conocer la experiencia,
debidamente sistematizada, que ha recogido el Centro de Mediación de la
Corporación de Asistencia Judicial en la aplicación de este sistema de solución
de conflictos, durante la labor desarrollada en esta área en forma anexa en
diferentes juzgados de Menores y Civiles de Santiago, durante los últimos
cuatro o cinco años.

La experiencia adquirida se recoge en un completo informe, en el que se

exponen los fundamentos teóricos y metodológicos de la mediación, los
destinatarios del sistema alternativo, los resultados obtenidos del proceso y las
técnicas y procedimientos utilizados en la labor de mediación del conflicto.

Como bien se señala en la presentación del informe, su propósito central "es

recoger y transferir la perspectiva del proceso de mediación que ha configurado
a través de los años, en la atención gratuita de casos y los procedimientos
operacionales que buscan producir información en los conflictos
interpersonales que solicitan la intervención del Centro".

Se trata, como hemos advertido, de una ardua labor realizada por este Centro
en un campo, yo diría, casi inexplorado en este país, de hacer justicia no
tradicional.

En mi carácter de Presidente de la Corte Suprema quisiera destacar el

esfuerzo que en este orden ha realizado la Corporación de Asistencia Judicial a
través de su Centro de Mediación, y al mismo tiempo señalar que estamos muy
conscientes de la importancia y trascendencia que han adquirido los sistemas
alternativos de solución de conflictos como modalidades de hacer justicia, que
no necesariamente se agota al interior del Poder Judicial.

En efecto, percibimos que el modelo tradicional y jerarquizado de justicia, en

esta hora, cuando hemos iniciado un nuevo siglo, parece no responder con toda
la oportunidad y eficacia a los requerimientos de solución de los múltiples
problemas que fluyen de una sociedad cada vez más dinámica y compleja, que
produce insatisfacciones en grupos mayoritarios, especialmente de los más
desposeídos, que demandan en forma reiterada la solución de sus conflictos,
junto con más bienestar, paz y seguridad social.

Sabemos que corresponde al Estado procurar que la justicia esté al alcance de

todos y que como consecuencia sea accesible, transparente y por cierto
eficiente y rápida, sensible y no distante de las consecuencias que generan los
cambios sociales, y de las dificultades con que hoy día se enfrentan los
sistemas tradicionales de justicia para dar solución a la multiplicidad de
conflictos judiciales.

Hace bastantes años, que países como Estados Unidos, en América,

Alemania, Francia e Italia, en Europa, y en la República Popular China, en Asia,
entre otros, optaron por establecer modalidades extrajudiciales previas, y en
general, sistemas alternativos de solución (Mediación, Conciliación, Arbitraje,
etc.) para superar las insatisfacciones por la imposibilidad de dar respuestas
eficaces y prontas a la solución de determinados conflictos a través de los
litigios o de la justicia tradicional, en especial en aquellos relacionados con la
familia, civiles, comerciales, etc.
Estos sistemas presentan la virtud de que constituyen modalidades de una
justicia horizontal y autocompositiva, porque las propias personas en conflicto,
debidamente asesoradas o guiadas por un mediador neutral, participan
directamente en el encuentro de la solución a sus diferencias. El mediador con
conveniente preparación para este fin, sólo habrá de insinuar o procurar la
solución del conflicto, considerando la especial característica que presenta.

La experiencia en esos países, en cuanto a la aplicación del sistema alternativo

de mediación, sabemos que ha sido exitosa y me resulta particularmente
interesante dar a conocer que en la República Popular China, país de más de
mil millones de habitantes, tiene una amplia difusión y aplicación debidamente
reglamentada.

Sólo como una información, con alguna novedad, doy a conocer que en este
país asiático se han establecido más de un millón de Comités de Mediación
Popular, aproximadamente diez millones de personas encargadas de orientar o
implementar la mediación. Se trata de Comités distintos de los órganos
judiciales o administrativos estatales y su actividad está encaminada a la
solución de litigios en general civiles y casos penales de ligera gravedad.

De conformidad con los antecedentes de que he podido disponer

recientemente, el promedio de casos solucionados a través de la mediación
alcanza en la República Popular de China, anualmente, a los seis millones de
conflictos, lo que evidencia la importancia que ha adquirido este sistema de
solución, país que, sin duda, por su gran población se ha encontrado con
graves dificultades para satisfacer sus demandas de justicia a través de sus
órganos judiciales tradicionales.

En los países de Iberoamérica, a diferencia de los demás que mencioné

recientemente, carecemos de una verdadera cultura en este campo de solución
de conflictos. No se encuentra generalizada y no hemos avanzado en la
aplicación de los sistemas alternativos de solución de conflictos, no obstante que
por el aumento considerable de los litigios tenemos evidentes problemas
de solución y respuesta a través del sistema judicial ordinario.

Esta realidad motivó la atención de la VI Cumbre de Presidentes de Cortes

Supremas de Iberoamérica, celebrada recientemente en Santa Cruz de
Tenerife, en que tuve el honor de participar.

En la declaración final, respecto a este punto, se acordó expresar que en el

Estado de Derecho la paz social constituye uno de los anhelos de todas las
comunidades y que conscientes de esa responsabilidad, los Poderes Judiciales
de nuestros respectivos países asumíamos el compromiso de propiciar, además
de la justicia formal, otorgada por el juez natural, que integra la jurisdicción
permanente en los diferentes Estados, la implementación del sistema de
solución alternativa de conflictos, como manera de satisfacer, en términos
razonables, las demandas ciudadanas de justicia.

Me interesa dar a conocer en este Seminario, que versa precisamente sobre

esta materia, que para ejecutar tales propósitos la Cumbre acordó, entre otras,
las siguientes acciones a seguir: propiciar programas de sensibilización, difusión
y capacitación en la materia; propiciar también la resolución alternativa de
conflictos en temas de interculturalidad y promover la comunicación e
intercambio sistemático de información entre las Unidades de Resolución
Alternativa de Conflictos, a fin de compartir estrategias que beneficien a todos
los países y aprovechen los resultados para mejorar los sistemas de este tipo
en Iberoamérica.

Debemos avanzar, en consecuencia, hacia la reglamentación legal de la

mediación como solución alternativa de conflictos no adversariales, puesto que
debemos reconocer que en Chile no está debidamente institucionalizada hasta
ahora, salvo la situación regulada en la Ley Indígena N° 19.253, que establece
una suerte de mediación voluntaria ante la Conadi para determinados conflictos
entre indígenas, es decir, versa específicamente sobre una situación en
materias de interculturalidad.

Destaco, por consiguiente, por la vinculación que tiene con nuestra labor en el
ámbito de impartir y satisfacer las demandas de justicia, la importancia que
corresponde atribuir a la labor de experimentación realizada por el Centro de
Mediación, en diferentes juzgados de Menores y Civiles de la Región
Metropolitana, cuyo informe final se difunde en este Seminario.

La experiencia exitosa recogida por el Centro, durante más de cinco años, con
más de mil seiscientos casos mediados satisfactoriamente, ha estimulado al
Gobierno para promover la institucionalización de este sistema en materia de
familia.

En efecto, con fecha 16 de enero último, el Presidente de la República envió

una indicación sustitutiva al proyecto de ley que crea los Tribunales de Familia,
señalando en el mensaje que uno de los objetivos centrales que se persigue
con ese proyecto de ley, es dotar a nuestro sistema de justicia de familia de
mecanismos no adversariales para la resolución de los conflictos.

Esta iniciativa legal se funda, como se señala en ella, expresamente en la

experiencia adquirida y recogida por el Centro de Mediación, desde 1997,
durante la aplicación del plan piloto de mediación, efectuado con la
participación de tribunales de Menores y Civiles, y destaca lo halagador de los
resultados en atención a que un elevado porcentaje de los casos ingresados
concluyeron con un acuerdo.

El proyecto en cuestión regula pormenorizadamente los casos en que procederá

la mediación, obligatoria o facultativa, dentro de la diversidad de los asuntos de
familia y de menores, y establece, además, los casos en que estará prohibida la
mediación, como acontece en los asuntos relativos al estado civil o interdicción
de personas, causas sobre el maltrato grave de menores o incapaces y en los
procedimientos regulados en la ley N° 18.620, sobre adopciones de menores de
edad.

Del mayor interés para la institucionalización y eficacia que debe tener la

mediación, como sistema alternativo no adversarial de solución de conflictos, es
lo que se establece en ese proyecto, en relación con el acta en la que debe
dejarse constancia de lo que hubieren acordado las partes, la cual debidamente
firmada por ellos y por el mediador deberá ser remitida al tribunal
correspondiente para su respectiva aprobación, estableciéndose que tal
documento y la resolución que lo aprueba se considerará sentencia
ejecutoriada para todos los efectos legales, lo que importa, en consecuencia,
un caso ya solucionado y juzgado.

El proyecto mencionado, junto con disponer que los servicios de mediación

serán dispensados por mediadores o centros de mediación privados, reconoce
la responsabilidad que le cabe al Estado en tan importante función y prevé que
esos servicios se dispondrán y regularán por un departamento especializado
que se crea al efecto en la Corporación Administrativa del Poder Judicial,
organismo que, como se sabe, depende directamente de la Corte Suprema.

Lo anterior nos anticipa, en consecuencia, que tendremos comprometida

nuestra participación en la implementación, puesta en marcha y eficaz
funcionamiento de esta nueva modalidad de hacer justicia, función que
cumpliremos con la mayor de las responsabilidades.

Finalmente, resulta útil destacar que tanto la eficiente labor cumplida por el
departamento de mediación de la Corporación de Asistencia Judicial, en
relación con el trabajo de mediación de conflictos, que hoy se difunde como la
iniciativa de ley que establece la mediación en los asuntos relativos a familia,
debemos entenderlos comprendidos, por cierto, dentro de un proceso más
general y amplio de modernización de nuestros sistemas judiciales.

Dentro de ese contexto, se comprende, por cierto, el actual establecimiento,

implementación y aplicación gradual para todo el país del nuevo sistema
procesal penal, oral y público que hemos adoptado recientemente, el que
también contempla, para algunos casos específicos y de menor gravedad que
no comprometen el interés público, salidas o soluciones alternativas
específicas.

La experiencia adquirida por el Centro de Mediación a la materia a que tantas

veces nos hemos referido, y la institucionalización de la mediación en el
proyecto de ley de familia, alienta a todos quienes estamos comprometidos con
la función de hacer una justicia accesible, pronta y eficaz, a aportar nuestro
esfuerzo y nuestras capacidades para que las soluciones alternativas de
conflictos puedan extenderse a otras áreas y materias que también son
sensibles de sustraerse del conocimiento o resolución de nuestro recargado
sistema tradicional.

Concluyo estas reflexiones reiterando mis felicitaciones al Centro de Mediación

por la labor que han realizado en este campo y por el acabado informe
elaborado sobre la materia, para el conocimiento público de esta valiosa
experiencia.

DISCURSO DEL MINISTRO DE JUSTICIA DON JOSE ANTONIO GOMEZ

Es motivo de profunda satisfacción participar esta mañana en este Seminario
que aborda la experiencia, de más de cinco años, del Centro de Mediación de
la Corporación de Asistencia Judicial de la Región Metropolitana, tema de
tremenda trascendencia para nuestra cartera.

El fortalecimiento del sentido democrático, la búsqueda de una sociedad más

proclive a los acuerdos y a las soluciones pacíficas, son elementos que están
estrechamente ligados al desarrollo de experiencias como ésta, altamente
innovativas y que responden a las reales necesidades de las personas.

Hoy nos enfrentamos, a raíz de la introducción de estas nuevas técnicas en la

realidad social y jurídica chilena, así como a las profundas reformas que
experimenta nuestro sistema de administración de Justicia a un desafío, en el
sentido de trabajar en la consolidación de los cambios culturales y jurídicos
venidos de la mano de esta modernización.

En efecto, en la actualidad los chilenos somos protagonistas de uno de los

procesos globales de reforma más importantes que ha experimentado el
aparato estatal en los últimos 100 años, como es la puesta en marcha del
nuevo sistema de enjuiciamiento criminal, y nos adentramos a dar inicio en
forma paralela a cambios tan o más importantes.

Las perspectivas son auspiciosas. El Gobierno del Presidente Ricardo Lagos ha

dado inicio a una profunda transformación del sistema de protección de los
niños y jóvenes vulnerados en sus derechos; y estamos prontos a comenzar los
cambios necesarios para implementar un sistema que sancione, de manera
justa y adecuada, las infracciones a la ley penal cometidas por adolescentes.

De la misma manera, en unos años más estará en funciones una nueva

institución, los Tribunales de Familia, que permitirán contar con una judicatura
especializada y con visión integradora, que dará respuesta rápidas y oportunas
a problemas altamente sensibles a nuestra sociedad.

Una vez en marcha esta nueva Justicia, pasaremos de los actuales 51 Jueces
de Menores a 209 Jueces de Familia que tendrán competencia en materias
como maltrato infantil, violencia intrafamiliar, adopción, filiación y pensiones
alimenticias, entre otras.

Asimismo, por primera vez en nuestra legislación se consagrará a la mediación

como un mecanismo de resolución de conflictos; en el que un tercero imparcial,
sin poder coercitivo, ayudará a las partes a encontrar por sí mismas una
solución a sus problemas.

La mediación es una alternativa válida en diversas materias, sin embargo,

consideramos que es el ámbito familiar en donde su aplicación resulta más
adecuada por ser un mecanismo no adversarial y cercano al ciudadano común
y corriente.

Los conflictos familiares poseen rasgos singulares que los diferencian

claramente de las demás controversias que corresponde conocer a los
Tribunales. En ellos, las pretensiones jurídicas se entremezclan con los
sentimientos, las emociones y otras circunstancias de la vida de las personas,
dándoles un carácter interdisciplinario.

Así, la resolución de dichos conflictos debe responder a lógicas diferentes, que

procuren lograr soluciones cooperativas, que satisfagan los intereses de todas
las partes involucradas.

Es precisamente frente a estos desafíos que se nos avecinan, y que deben

están llamados a cambiar la relación entre el ciudadano y la justicia, que la
sistematización de los 5 años de experiencia de este Centro de Mediación
cobra especial relevancia; al permitirnos conocer lo que ocurrió y de alguna
manera aportarnos los elementos para que el trabajo teórico, o los modelos
que esperamos aplicar en el futuro, respondan efectivamente a nuestra
realidad como país.

El Centro de Mediación de la Corporación de Asistencia Judicial nos ha

permitido tanto a nuestro Ministerio como a la comunidad académica nacional,
contar con una experiencia reflexionada que responde a nuestra idiosincrasia y
que ha logrado facilitar el proceso pre-legislativo en las materias concernientes
al tema.

Como gobierno estamos empeñados, tal como lo podemos observar en el

nuevo sistema criminal, en ampliar la diversificación de la oferta de tutela de
derechos más allá del campo judicial. Ello, mediante el establecimiento de
sistemas alternativos de resolución de conflictos; tarea que ha implicado
fortalecer el uso de algunos mecanismos ya existentes -como el caso de la
conciliación y el arbitraje-, e incorporar otros como la mediación.

Estamos convencidos de que, tal como lo demuestran exitosas experiencias

extranjeras, se requiere desjudicializar el sistema de protección a los derechos.
El jurisdiccional no es el único sistema adecuado para la resolución de los
conflictos y para la protección de los derechos.

Si bien es deber del Estado mantener un sistema jurisdiccional igualitario,

imparcial y accesible, ello no se contradice, sino que más bien se ve
favorecido, por la existencia de mecanismos alternativos que, por cierto,
proponemos fomentar, asumiéndolos como parte de las políticas públicas que
aplicamos en el sector Justicia.

Nos interesa generar espacios de mediación eficientes que contribuyan a

descongestionar la acción de los Tribunales de Justicia, y la experiencia de
este centro nos permite visualizar a futuro que es posible la resolución de los
conflictos no sólo en materia familiar, sino que también en otros ámbitos
sociales y jurídicos, como el comercial, vecinal, escolar, entre otros.

La Mediación devuelve el poder a las personas para tomar sus propias

decisiones, para buscar las alternativas de solución que mejor se adecuen a
sus necesidades y situaciones personales. Cuando ellas acceden a participar
en un proceso de Mediación, inmediatamente se produce una disposición a
constituirse en los protagonistas de este proceso y a crear acuerdos posibles y
sustentables en el tiempo.

La Mediación no es, como se ha planteado en algunas oportunidades, la

"justicia de los pobres". Se trata, más bien, de un procedimiento que puede ser
utilizado en todos los segmentos socio-económicos y que coloca a las personas
en conflicto en igualdad de condiciones para vivenciar el proceso del que están
siendo protagonistas.

Como país estamos haciendo un gran esfuerzo para abordar nuestros

problemas. Está en marcha un proceso de transformaciones en el ámbito de la
Justicia que no sólo lo podemos definir como jurídico sino también social y
cultural.

Estamos convencidos que no es posible sostener un crecimiento en materia

económica ni asegurarnos condiciones de estabilidad político-institucional, en la
medida que los sistemas de Justicia resulten ineficientes e inaccesibles para los
sectores de menores ingresos; o presenten fallas estructurales que impidan el
ejercicio de las garantías y las indispensables condiciones de transparencia
para todos los usuarios.

Creemos que el proceso de reformas en todas las áreas de la Justicia y en

particular en el tema de la resolución alternativa de conflictos y la mediación,
nos abre la puerta para grandes desafíos como sociedad, pues con ello se
fortalece la concepción eminentemente democrática de la participación.

Es de interés del gobierno generar una cultura que asuma los conflictos, los
aborde y los resuelva colaborativamente. La mediación puede generar
experiencias señeras en este sentido, por lo cual el gobierno, desde el
Ministerio de Justicia, apoya estas experiencias y las estimula.

DISCURSO DEL DOCTOR EN POLITICAS PUBLICAS, LICENCIADO EN

DERECHO DON EUGENIO LAHERA P.

LA MEDIACION COMO POLITICA PUBLICA

Como un aporte, propongo analizar la mediación como una política pública.

¿Por qué? Porque, en mi opinión, las políticas públicas pueden ser la unidad de
análisis y de operación del gobierno y de todo el sector público.

Ellas pueden ayudar a establecer el campo común en el que se discuta de

política y en el que se estructuren los programas de gobierno; en el que se
organice y evalúe la gestión pública y, también, se analice la mejor manera de
encarar la reforma del Estado.

Por eso, comparto la afirmación de las autoras y los autores del Informe en
cuanto a que la importancia de esta sistematización radica en un marco mayor,
el de las necesarias transformaciones del Estado y el gobierno de Chile. La
estructura de ambos debería seguir a las funciones que realizan y no al revés,
como sucede con frecuencia.

1. Concepto de política pública

Pero ¿qué es una política pública?

Para empezar, conviene decir que no es una política pública: política pública no
es sinónimo de política. La política es un concepto muy amplio, relativo al poder
de la sociedad en general.

Las políticas públicas, en cambio, corresponden a soluciones específicas de

cómo manejar estos asuntos públicos. El idioma inglés recoge con claridad
esta distinción entre politics y policy.

Las políticas públicas corresponden a cursos de acción y flujos de información

relacionados con un objetivo público definido en forma democrática; los que
son desarrollados por el sector público y, frecuentemente, con la participación
de la comunidad y del sector privado. Una política pública de calidad incluirá
orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos, definiciones o
modificaciones institucionales, y la previsión de sus resultados.

Como en todo lo demás, hay políticas de mejor y de peor calidad. ¿Cómo

distinguir entre ellas?

Me parece que hay dos maneras de hacerlo: la primera es considerar los

factores de una política; y la segunda, es estudiar su dinámica.

2. Factores de una política pública

a) Cursos de acción y flujos de información referidos a un objetivo público

Se ha ido dejando atrás un enfoque centrado en la administración y los

organigramas. El análisis del sector público se está enfocando a sus flujos de
información y -lentamente- su institucionalidad empieza a corresponder a tal
naturaleza.

El objetivo general de la mediación es poner la justicia al alcance de todos,

ampliar la provisión de justicia a medios no jurisdiccionales. Es claro que
también tiene un objetivo relacionado con la familia; tal cual ella es, incluyendo
el procesamiento de sus conflictos.

En el capítulo 3 del Informe se detallan los objetivos y contenidos de la

mediación, a partir de una clasificación según materia -familia, vivienda,
comunitarios, deudas, daños y perjuicios, laborales- y tipos de conflictos
antagónicos, relacionales, estructurales, de valores y sobre datos.

Por otra parte, también el texto se aclara cuáles son materias no mediables.

De ese modo, queda bien precisado el objetivo de la política pública de

mediación.

b) Actores y participantes

Para algunos, el Estado sería el responsable de determinar por sí solo las

políticas a seguir y debería ser también su único ejecutor. Para cumplirlas sólo
podría utilizar los métodos tradicionales ya conocidos en el pasado y la única
evaluación posible serían las elecciones.

Pero más que por la exclusividad de alguno de sus ejecutores o el carácter

tradicional de sus instrumentos, las políticas públicas se caracterizan por la
diversidad de agentes y recursos que intervienen en su cumplimiento.

Las personas se interesan y participan en la solución de sus inquietudes y

problemas.

En el capítulo 1 del Informe, sobre los modelos teórico-metodológicos de la

mediación, se da cuenta de la importancia que se le asigna a la participación
de las personas en la mediación de sus propios conflictos. Esto es así en todos
los modelos y en la práctica misma.

De ese modo, la mediación que es un proceso tan antiguo, es a la vez un

símbolo de modernización.

c) Orientaciones o contenidos, instrumentos o mecanismos y definiciones o

modificaciones institucionales

Con frecuencia sucede que quienes proponen políticas públicas no prestan

suficiente atención a sus aspectos institucionales. Diversas políticas tienen
requisitos institucionales de diferentes tipos y muchos de éstos no están
asegurados o -cuando están presentes- lo están de manera diferenciada en las
diversas áreas temáticas y geográficas.

La autoridad debe asignar recursos para el mejor cumplimiento de las políticas

públicas, a partir de la jerarquización de ellas y del mejor uso de los recursos:
se trata de una típica decisión económica para satisfacer objetivos múltiples
con recursos escasos.

En la cuarta parte del Informe, se describen las técnicas, procedimientos e

instrumentos por etapas y por materias. Se describe también su forma de
registro, los criterios de aplicación y sus limitaciones.

Cada etapa es de interés: la pre-mediación, la sesión conjunta, la sesión

individual, la asesoría jurídica y el cierre de la mediación.

Las técnicas son variadas e incluyen el microenfoque en los aportes de las

partes, alentar la utilización de perspectivas, así como la deliberación y
decisión de las partes; la reformulación, el destacar la cualidad positiva, la
externalización, las preguntas circulares, el equipo reflexivo, el papel de
abogado del diablo, el contraste con criterios objetivos, la lluvia de ideas,
socialización, parafraseo, situación de menor valía del mediador,
decodificación, y mejor alternativa a un acuerdo negociado.

No hay comentarios sobre los aspectos institucionales; tampoco sobre la

adecuación de los recursos a las necesidades de la política.

3. La dinámica de las políticas públicas

Otra manera de mirar a una política pública es atendiendo a su proceso.

Podemos distinguir cuatro aspectos analíticos: el origen, diseño, gestión y
evaluación de las políticas públicas.

Como es evidente, el diseño, gestión y evaluación constituyen aspectos

analíticos y no etapas necesariamente consecutivas; de hecho, los problemas y
las soluciones son redefinidos con frecuencia. La secuencia puede ser
tumultuosa o caótica.

a) Origen

Las políticas públicas no aparecen de la nada. En democracia surgen de la

agenda social.

Como se destaca en el trabajo, la aparición de la mediación se da en un

contexto de crisis, tanto del sistema de administración de justicia, como del
estado de las relaciones interpersonales.

b) Diseño

El diseño de las políticas públicas es importante para su relevancia y validez.

Este puede ser defectuoso porque no considere aspectos institucionales, o
porque no incluya modalidades de evaluación de las políticas. Sus
orientaciones pueden ser meramente declarativas, sin apoyo financiero o de
personal.

Es interesante en ese sentido, el recuento de los antecedentes sobre la

mediación que se entrega en el capítulo 5 del Informe, especialmente después
de 1990. Se percibe una rápida maduración del tema, determinada en parte por
experiencias internacionales.

Por otro lado, en el capítulo 1 se da cuenta de los modelos teórico-

metodológicos de la mediación en el Centro, los que sorprenden por su riqueza
y variedad de matices. En el capítulo 2 se expone una tipología de los
conflictos y de los criterios del Centro de Mediación.

c) Gestión

La cuarta parte del Informe, como ya se señaló, detalla las técnicas,

procedimientos e instrumentos correspondientes a cada etapa del proceso.
Este es importante, porque se establece un campo común de análisis y
comentarios.
d) Evaluación

Es habitual que no haya evaluación de las políticas públicas, o que sea

complaciente; con lo que la pérdida de eficiencia y efectividad potencial es
enorme.

O puede haber una evaluación parcial o ad hoc, para resultar conforme a una
opción elegida de antemano.

O, todavía, pueden evaluarse políticas, o aspectos de ellas, de menor

trascendencia en vez de empezar por las más importantes y complejas.

En ese sentido, es importante que en el capítulo 6 del Informe se estudien los

destinatarios de esta política y los participantes del proceso de mediación. De
ese modo puede definirse con mayor precisión un grupo objetivo, o modificar la
cobertura, según los casos.

En el capítulo 7, por su parte, se exponen los resultados y su evaluación, a

partir de un trabajo del equipo del Centro.

Allí se destaca que la mediación es una opción con perfil propio al servicio de la
sociedad; que la pre-mediación es un espacio válido de decisión; y que el Centro
de Mediación es un aporte desde la experiencia.

Falta un estudio en profundidad sobre el cumplimiento de los acuerdos. Y una

evaluación conjunta hecha por una institución o especialista externo al Centro.
La política de mediación es una buena candidata a las evaluaciones anuales
hechas por la Dirección de Presupuesto.

4. Perspectivas

El proceso que va del origen de las políticas públicas a su diseño, del diseño a
la gestión, de la gestión a la evaluación, y de la evaluación al diseño
nuevamente, parecería formar un círculo virtual. Se lograría así un
perfeccionamiento permanente de las políticas públicas.

No es la impresión que quisiera transmitir, porque las cosas no funcionan así.

El círculo no se cierra: apunta a cerrarse, pero nunca se cierra.

El valor de este enfoque no viene de su carácter cerrado o final, sino de su

intención incluyente; en definitiva, de su creciente realismo. Por ello, lo que
parece una imperfección analítica del enfoque, en realidad es una oportunidad
de enriquecimiento.

Eso es lo que estamos haciendo hoy entre todos. Sólo cabe desear que este
ejercicio se repitiera con muchas otras políticas públicas.

DISCURSO DE LA JEFA DEL AREA FAMILIA E INFANCIA, CENTRO DE

INVESTIGACION Y DESARROLLO DE LA EDUCACION (CIDE), SEÑORA
VERONICA GUBBINS

En primer lugar quisiera agradecer a la Corporación de Asistencia Judicial y en

especial al Centro de Mediación que dirige la Sra. Paula Correa, la oportunidad
de organizar este encuentro, en conjunto con el CIDE, y compartir algunas
reflexiones que surgen a partir de nuestra experiencia institucional.

Tras esta invitación está el mensaje que las reformas en materias de acceso a
la justicia ya no pueden prescindir del aporte de otras disciplinas y experiencias
ligadas al ámbito educativo y de las familias.

En segundo lugar, quiero felicitar muy sinceramente al equipo profesional, que

se hizo el tiempo y el espacio para hacer un paréntesis en su quehacer diario,
y, generosamente, elaborar y comunicar por escrito su experiencia de estos
años.

Cualquier innovación es siempre una experiencia compleja, más aún si la

constituyen profesionales de distintas disciplinas que deben elaborar nuevos
códigos y estrategias para entenderse y coordinarse para trabajar.

Sistematizar no es una conducta habitual en nuestros campos de trabajos. Hay

múltiples factores de carácter humano y material que la hacen difícil. Quizás lo
más habitual, es que sean terceros a los protagonistas quienes sistematizan. Es
menos frecuente encontrar que sea el propio equipo quien lo realice. Dejar
huellas escritas permite que otros puedan sumarse con menores riesgos y
mayores oportunidades de éxito, de los ya alcanzados por este Centro.

En tercer lugar, felicitar la calidad del texto elaborado. No solo por los resultados
obtenidos en las mediaciones realizadas, de las cuales los autores dan cuenta,
sino especialmente por la claridad, profundidad y lo documentado que aparece
a ojos del lector. Se aprecia en el texto un esfuerzo del equipo por avanzar y
trabajar desde un marco conceptual que oriente las estrategias de trabajo de un
Centro dependiente del Estado. Son pocos los textos nacionales que se
disponen al respecto. Este constituye un aporte significativo al debate
académico y de políticas públicas en torno a estas materias.

Se me ha invitado a compartir nuestro punto de vista proveniente del Area de la

Educación y las Familias. Para ello, he estructurado la presente ponencia en
torno a dos aspectos:

- El primero de ello, se desarrolla en torno a la dimensión del conflicto en las

relaciones sociales y la pertinencia de contar con espacios institucionales que
permitan pasar del Diálogo Confrontacional al Diálogo Colaborativo, como es lo
que ofrece el Centro de Mediación.

- El segundo aspecto, intenta responder a la pregunta ¿Qué oportunidad tienen

estos sistemas y particularmente este Centro, de impactar en formas de
convivencia o sociabilidad cotidiana donde primen la confianza mutua, la buena
fe y la búsqueda del bien común?
1. Del diálogo confrontacional al diálogo colaborativo

Los conflictos humanos se remontan a los orígenes mismos del hombre, qué
duda cabe. Desde remotos siglos es posible constatar la existencia de
innumerables tratados, manuscritos, documentos y estudios de la más diversa
índole que hacen referencia a los conflictos de y entre los seres humanos, en
un afán por entenderlos, explicarlos y resolverlos.

En la actualidad, la velocidad de las transformaciones sociales, culturales y

tecnológicas, están provocando profundos cambios en los seres humanos, en
sus relaciones con otras personas y con el medio que los rodean. Junto con el
progreso que representan muchas de estas transformaciones, emergen nuevas
tensiones, conflictos e incertidumbres, ante un futuro cada vez más cambiante
y ante el desarrollo de identidades sociales y culturales diferentes. Prueba de
ello son las diversas formas de vivir en familia que se han desarrollado en los
últimos años, las reivindicaciones que ha hecho el movimiento de mujeres,
indígena, entre otros.

Es en este contexto, que la preocupación por el conflicto, su dinámica y formas

de resolución, que ha estado presente en los debates académicos y campos de
trabajo de variadas disciplinas, mantiene hoy una vigencia crucial para el
desarrollo de nuestro país.

Nos preguntamos entonces ¿Es acaso el conflicto una experiencia anómala,

necesaria de erradicar? O el conflicto ¿Es consustancial e inevitable cuando se
establecen relaciones con otros, necesariamente diferentes? ¿Se puede
aspirar a una convivencia solidaria y justa cuando los desacuerdos entre
personas y mundos culturales diferentes no son reconocidos, escuchados y
comprendidos?

Desde la Psicología, y en particular el Psicoanálisis se plantea que el conflicto

constituye un estado emotivo doloroso, pero inevitable e incluso necesario para
el desarrollo e integración social de las personas. Sería el resultado de la
tensión que se produce entre deseos opuestos y contradictorios, y de la
represión de un deseo inconsciente que, por socialización, ve impedida la
entrada al sistema consciente y por lo tanto a su expresión. Tal es el caso del
impulso sexual, por ejemplo. Warren, C.H. Editor, Diccionario de Psicología,
Fondo de Cultura Económica, 22ª reimpresión, México, 1996.

Sin embargo, su expresión es inevitable. Los sueños, el lapsus lingüe, el humor

y los actos fallidos, darían cuenta del dinamismo permanente en que se
encuentra nuestro mundo interior, que busca expresarse, y que por adaptación
social, debe regularse. Es así que dentro de los conflictos que acompañan el
desarrollo humano, está cómo y cuándo filtrar, lo posible de lo deseable. Somos,
en consecuencia, seres en tensión permanente. En la medida que el conflicto,
de carácter consciente o inconsciente, se va haciendo crónico, y no logra ser
expresado de manera oportuna y adecuada, se crearían las condiciones para el
desarrollo de síntomas como las neurosis, la psicosis, la psicopatía, los
trastornos psicosomáticos, los trastornos del carácter o del comportamiento, tan
conocidos y difundidos por nuestra Prensa Nacional.
Desde una perspectiva interaccional, desarrollada a partir de teorías y métodos
derivados de la Teoría General de Sistemas, la Cibernética y la Ecología, el
conflicto también es visto como consustancial a las relaciones interpersonales.
Cuando se hallan implicados dos o más individuos o grupos que aspiran a
obtener algo de común interés, lo más natural es que al menos una de ellas
movilice energía para alcanzar ese objetivo. Sin embargo, nuestra socialización
nos ha conducido a percibir a los otros más bien como barreras o amenazas que
como aliados o eventuales socios para obtener lo que aspiramos. Así se
observa en nuestras relaciones personales, familiares y laborales que ilustran
lo que acabo de decir.

El conflicto incluye entonces dos dimensiones: el desacuerdo sobre cuestiones

sustanciales y el antagonismo por diferencias personales y emocionales, que
surgen de las relaciones interpersonales entre seres humanos
interdependientes. Suponen procesos de carácter afectivo.

Esta segunda dimensión, se hace más visible en las relaciones que comparten
una historia común. Tal es el caso de las relaciones familiares, laborales, entre
vecinos, entre otros. En este contexto separar y proteger la relación futura entre
las personas, del problema en disputa, se hace más difícil. De allí que contar con
condiciones de tiempo y espacio para hacer estas distinciones con las partes en
conflicto aparece necesario. La Mediación presenta una gran oportunidad al
respecto y así lo ha planteado el equipo en su trabajo, al destacar la importancia
de mirar las relaciones e instalar técnicas que permitan abordar la sustancia sin
quebrar una relación que debe mantenerse a futuro.

Cuando existen diferencias, un conflicto puede o no estar presente. Que las

diferencias conduzcan realmente a un conflicto o no depende del carácter de los
procesos de interacción que exista entre los involucrados (Likert, R. 1986). De
esta manera, un conflicto puede terminar en agresión si solo se considera al otro
como amenaza y no se integra en la comunicación los genuinos y
legítimos objetivos y necesidades del otro. Habría una tendencia al
egocentrismo en nuestras relaciones que impediría dialogar y entenderse. En
consecuencia, la naturaleza y la calidad de la comunicación entre las personas y
los grupos sociales, es decir, el cómo se dicen o se hacen las cosas es lo que
determina la emergencia de la confrontación en contraposición al
entendimiento y el bien común.

En el campo del Derecho, la temática del conflicto es tratada con recurrencia

(Oyhanarte, M. (1996); Aréchaga y Brandini (1998) y Alcaide, S. (1998), entre
otros). Sin embargo, llama la atención la débil consideración a las variables
interaccionales y de contexto al interior de los cuales se desarrollan las
relaciones humanas y sociales.

Es de esta perspectiva que valoramos el reconocimiento y esfuerzo que el

sistema de justicia está realizando, a través de este Centro y de otros similares
en otras regiones del país, por incorporar procesos de resolución de conflictos
que integran y protegen la dimensión relacional de las personas.
El tema en discusión entonces no está en buscar formas alternativas de
erradicar los conflictos, ya que, ya lo decíamos, es una ilusión. El desafío es
colaborar a que los desacuerdos y el propio conflicto pueda ser reconocido y
enfrentado de manera dialogante, colaborativa y lleve a los involucrados a
sentirse satisfechos con los acuerdos logrados y que estos acuerdos
contribuyan a su vez a prevenir quiebres futuros en la relación.

Uno de los grandes consensos existentes está en el hecho de que no sería

posible el desarrollo de una sociedad democrática si no aborda de manera
explícita la diversidad. Reconocer y aceptar la existencia de la diferencia, y no
confundirla con agresión, constituiría uno de los fundamentos de la
democratización social. Desde esa perspectiva, convivir con la diversidad es
conflictivo. Pero al mismo tiempo, es gracias al conflicto que surge el germen
del cambio, lo que para una sociedad es esperanza de evolución y desarrollo.
Oyhanarte, M.: "Los Nuevos Paradigmas y la Mediación", en Gottheil, J. et al.
(Compiladores): Mediación: una transformación en la cultura, Ediciones Paidós
Ibérica S.A., 1ª edición, Argentina, 1996.

Entregar condiciones y tiempo para que las personas y los grupos sociales
puedan definir por sí mismos las formas de enfrentar y resolver sus diferencias,
crea oportunidades de reconocimiento de identidades y fortalece el tejido social.
Lo anterior, no implica aceptar o coincidir con las situaciones y perspectivas de
los otros. Se trata de poner en práctica, en el diálogo mismo con el otro, lo que
no es otra cosa que conocer y comprender perspectivas diferentes a las
propias. Así, se traslada la mirada desde diálogos confrontacionales, agresivos
y descalificadores a otra que ponga como centro la empatía, la solidaridad y el
bien común en las relaciones sociales.

2. ¿Qué oportunidad tienen estos sistemas y particularmente este Centro, de

impactar en formas de convivencia o sociabilidad cotidiana donde primen la
confianza mutua, la buena fe y la búsqueda del bien común?

El documento menciona el diagnóstico realizado por el PNUD respecto de la

crisis de sociabilidad existente en nuestro país hoy día. Cito textual "el
sentimiento de inseguridad que hay en nuestra sociedad deriva además de un
fuerte temor a la delincuencia -real o metafórica- de un ?miedo al otro? que se
refleja en la percepción de ese otro como alguien ajeno y extraño del cual casi
nada puedo esperar. Donde la razón de fondo pareciera estar en el
debilitamiento de pautas básicas de sociabilidad por el proceso de aceleradas
transformaciones que vivimos".

Según el estudio DESUC-COPESA (1995) citado, también en el texto, sólo un

8,2% de la muestra cree que se puede confiar en la mayoría de las personas.
Por otra parte, sabemos que en uno de cada 4 hogares hombres y mujeres
enfrentan sus desacuerdos y diferencias con violencia (SERNAM, 1995). Y que
en los establecimientos educacionales se emplea la expulsión cuando aparece
la diferencia así como el creciente número de actos agresivos y de violencia en
los propios alumnos. Es decir, algo acontece en la vida privada y en nuestras
relaciones cotidianas, que saltamos rápidamente del desacuerdo a la agresión
y la violencia y se omite la oportunidad que trae consigo el diálogo.

Nos preguntamos entonces ¿qué beneficios proporciona la agresión versus el

diálogo? ¿O es que el vertiginoso ritmo que ha traído consigo la vida urbana,
no da tiempo para ejercitar el autocontrol y la escucha del otro? ¿O acaso el
diálogo requiere de habilidades lingüísticas y comunicativas que el sistema
educacional no ha sabido incorporar?

En este escenario, contar con apoyos para ejercitar nuevas formas de relación y
de abordaje de los desacuerdos con otros, puede ser un gran comienzo. Algo de
eso realizan los mediadores al proporcionar condiciones, tiempo y confianza
para enfrentar cara a cara al otro y explorar alternativas de comunicación que
los lleve a acordar nuevos arreglos que los satisfaga a ambos.

Este ejercicio podría a mediano plazo, en la medida que aumenten la demanda

y uso de estos sistemas de parte de la ciudadanía, a restablecer la dimensión
de la buena fe y la confianza en nuestras relaciones sociales que tanta falta nos
hace.

Por otro lado, y atendiendo a la percepción que la ciudadanía tiene respecto del
Sistema Judicial (Ver estudio Desuc-CPU de 1995) ayudarla a reconstruir y
reparar las percepciones e imágenes negativas al respecto de sí misma, por
experiencias gratificantes y satisfactorias con una institución que forma parte del
propio sistema. Tal como los propios usuarios del Centro lo han expresado. La
experiencia de mediación independiente de los acuerdos logrados, tiene
aspectos positivos y se la valora como una buena alternativa de solución.

¿Considera usted que la mediación tiene aspectos positivos?

Frecuencia - %

Sí: 40 - 80

No: 9 - 18

NS/NC: 1 - 2

Total: 50 - 100%

FUENTE: Arrué, Muñoz y Purcell (1997).

Valoración de intervención como buena alternativa de solución

Frecuencia - %

Sí: 32 - 64

No: 11 - 22

Depende: 7 - 14
Total: 50 - 100%

FUENTE: Briones y Rojas (2000).

Sin embargo, esta experiencia como las otras que existen en el país, no podrán
impactar lo suficiente el nivel más estructural de nuestras relaciones sociales.
Para ello, la integración de estas iniciativas en una Política de Estado más
amplia e integral se hace indispensable.

En ese escenario, contar con Tribunales de Familia y Centros de Mediación en

todo el país, e integrar en el propio sistema jurisdiccional mecanismos de
asistencia para negociaciones colaborativas; contar con planes, programas y
medidas que eduquen a la población en habilidades sociales y comunicativas
para desarrollar relaciones sociales y formas de enfrentamiento y resolución de
conflictos dialógicos, en la familia, la escuela, el trabajo, el barrio, etc.; invertir
en estrategias masivas de información y comunicación acerca de las ventajas y
procedimientos de los sistemas de mediación; contar con una formación seria y
sistemática de abogados, psicólogos, asistentes sociales, profesores,
directores de escuelas y liceos y de todos aquellos profesionales que trabajan
con personas en modalidades y estrategias de convivencia social que integre el
entrenamiento en sistemas de resolución de conflictos (negociación, mediación,
conciliación, entre otros) permitiría ampliar las alternativas y consejerías; entre
otras medidas complementarias, contribuiría muy probablemente a avanzar
más rápido en el desarrollo de una sociedad que integra no en el discurso sino
en la práctica, la diversidad y la protección del bien común.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Aisenson, A.: Resolución de conflictos: Un enfoque psicosociológico, Fondo de

Cultura Económica, México, 1994.

Alcaide, S.; Ravenna, A.; Guala, M.: La mediación en escuela de Homo

Sapiens, Rosario, Argentina, 1998.

Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid: Mediación: una alternativa

extrajurídica, Madrid, España, 1995.

Cortés, F.: "Los jóvenes y la escuela: imágenes de esperanzas y frustraciones".

en Análisis y Proyecciones en torno a la Enseñanza Media y el Trabajo, Editoras
Sylvia Rittershaussen y Judith Scharager, CPU, 1992.

Correa, C.; De la Fuente, N.; Gubbins, V.: La conciliación como resolución

alternativa de conflictos, Escuela de Derecho, Universidad Diego Portales,
Documento interno, 1997.

Etchegaray F.: "Los jóvenes, su percepción y situación en la Enseñanza

Media", en La juventud y la Enseñanza Media: una crisis por resolver, Editoras
M. Isidora Mena y Sylvia Rittershaussen, CPU, 1992.
Fisher, R.; Ury, W.: Sí... ¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder, Ed. Norma,
Colombia, 1992.

Fundación Libra, CPU, Ministerio de Justicia: "Mediación: Introducción y

entrenamiento", Jornada de Capacitación en Técnicas y Destrezas de
Mediación, 1995.

Gubbins, V.; Venegas, C.: "Conflicto y mediación: El tema de la convivencia

escolar", Proyecto de estudio, CIDE, 1998.

Melano, G.: "¿Y por qué resolución de conflictos... ahora?", en Cuadernos para
el Sector Justicia, Nº 3, CONAMAJ, San José, Costa Rica, 1995.

Singer, L.: Resolución de conflictos, Ed. Paidós, Buenos Aires, Argentina, 1996.
Suares, M.: Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas,
Editorial Paidós, Argentina, 1996.

Viveros, F. et al.: La mediación ante los Tribunales de Familia. Bases

conceptuales para el diseño de un sistema alternativo de mediación, SERNAM,
1996.

INDICE

Prólogo de Marcos Libedinsky Tschorne

Presentación

Capítulo Introductorio

PRIMERA PARTE

FUNDAMENTOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE

CONFLICTOS

CAPITULO I

MODELOS TEORICO-METODOLOGICOS DE LA MEDIACION DE

CONFLICTOS EN LA PRACTICA MEDIACIONAL DEL CENTRO DE
MEDIACION DE SANTIAGO (1996-2000)

1. Modelos de mediación

2. Modelo transformativo

3. Modelo de negociación según principios

4. Modelo circular-narrativo

5. Modelo de mediación de Quebec

6. Modelos teórico-conceptuales acerca de la mediación utilizados por el
Centro de Mediación de Santiago en la actualidad

7. Elementos comunes en los diversos modelos utilizados en el Centro

CAPITULO II

LOS CONFLICTOS Y LA MEDIACION.

TIPOLOGIA Y CRITERIOS ACTUALES

1. Causas del conflicto. Tipología

2. Criterios de evaluación de los conflictos

CAPITULO III

OBJETIVOS Y CONTENIDOS EN EL PROCESO DE MEDIACION SEGUN

MATERIAS Y CONFLICTOS

1. Familia

2. Vivienda

3. Comunitarios

4. Deuda

5. Daños y perjuicios

6. Laboral

7. Cuadro síntesis: objetivos según materias

8. Conclusiones

SEGUNDA PARTE

EL CONTEXTO Y LOS DESTINATARIOS DE LA MEDIACION

CAPITULO IV

LOS CONTEXTOS MACRO Y MICRO SOCIALES DE LA MEDIACION

1. Contexto internacional

2. Contexto nacional

3. Contexto institucional
CAPITULO V

LOS DESTINATARIOS Y PARTICIPANTES DEL PROCESO DE MEDIACION

1. Usuario de la Corporación

2. Usuario del Centro de Mediación de Santiago

3. Antecedentes del período 1996-2000

4. Tipología del usuario del Centro de Mediación

TERCERA PARTE

LOS RESULTADOS DEL PROCESO DE MEDIACION

CAPITULO VI

LOS RESULTADOS Y EVALUACION DEL PROCESO DE MEDIACION:

PERSPECTIVAS INSTITUCIONALES Y PERSONALES

1. La pre-mediación: un espacio válido de decisión

2. La mediación: una opción con perfil propio al servicio de la sociedad

3. El Centro de Mediación: un aporte desde la experiencia

4. Cuadros estadísticos anuales por casos mediados y materias

5. Los objetivos de la mediación

6. Acuerdos y no acuerdos en la mediación

7. Tipos de acuerdos

8. Los acuerdos y su cumplimiento

CUARTA PARTE

TECNICAS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUMENTOS SEGUN LAS ETAPAS

DE LA MEDIACION
1. Etapas de la mediación

2. Técnicas de mediación

3. Instrumentos de las etapas de pre-mediación y mediación

4. Procedimientos del Centro de Mediación

Conclusiones y consideraciones finales

Bibliografía general

APENDICE

Discurso del Presidente de la Excma. Corte Suprema de Justicia, don Hernán

Alvarez García

Discurso del ministro de Justicia, don José Antonio Gómez

Discurso del Doctor en Políticas Públicas, Licenciado en Derecho don Eugenio

Lahera P.

Discurso de la Jefa del Area Familia e Infancia, Centro de Investigación y

Desarrollo de la Educación, señora Verónica Gubbins