REGIONAL DISTRITO CAPITAL

Sistema de Gestión de la CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS LOGÍSTICA Y

Calidad TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
Fecha: 20 – 06 - 2016

GUIÓN TELEFÓNICO PQRS’F

Muy buenos días (tardes). Gracias por comunicarse con la línea de atención al cliente de Codensa.
Le habla *****. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

(Nombre de la persona que llama)

Sr(a), ¿cómo se encuentra el día de hoy?

Sr(a), ¿en qué lo podemos ayudar?

¿Me confirma su número de identificación, por favor?

PETICIÓN: es aquel derecho que tiene toda QUEJAS: Expresión de disgusto, inconformidad o
persona de que se le conceda lo pedido. enfado del cliente con el personal que presta el
servicio.
Posibles peticiones:
Posibles quejas:
● Información sobre los documentos
● Falta de atención al cliente
que se necesitan para tener un crédito
● Falta de personal autorizado para la
fácil Codensa
atención al cliente
● Refinanciar cuotas
● Mal suministro de información
● Actualización de datos
● ¿Cómo se consulta la factura?
● Solicitar información sobre mi servicio

SUGERENCIAS: Idea que se sugiere o se RECLAMOS: Mostrar oposición contra una

propone a una persona para que la tenga en
consideración o piense en ella a la hora de
hacer algo.
Posibles sugerencias:
● Ubicar un punto de atención en cada
localidad
● Cuotas a diferir con el mínimo tiempo
de pago
decisión o asunto que se considera injusto o
insatisfactorio por el servicio que se le presta.
Posibles reclamos:
● Aumento de cobro en la factura sin
previo aviso
● No llega la factura al lugar de
residencia
● Bloqueo de la tarjeta sin motivo

ELABORÓ: Instructores de Contact Center Este material es con fines pedagógicos SENA
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FELICITACIONES: Manifestar a una persona la satisfacción por un suceso bueno para ella.
Posibles felicitaciones:
● Buena prestación de los servicios
● Agradecer por los beneficios que ofrece , ya que en cualquier establecimiento se puede
hacer uso de la tarjeta.

RADICADO DE LA LLAMADA:

ASUNTO:_ ___ reclamo _____________________________________

INCIDENCIA:

Situación presentada por el cliente.

Nombre completo:
Teléfonos fijo o celular:
Dirección:
Correo electrónico:

Parafraseo:

Número del radicado: __9999999999 (el sistema genera #de radicado)

Señor xxxxxxxxx, por favor, tome nota del siguiente número de radicado.

Por favor, tenga en cuenta que usted recibirá respuesta en 10 días hábiles.

Sr. xxxxxxxxx, ¿desea que le ayudemos en algo más?

Le agradezco por comunicarse a la línea de atención al cliente de Codensa. ¡Que tenga un buen día
(tarde)!

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Recuerde que habló con *********, asesora de servicio Codensa S.A.

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