UNIVERSIDAD EAN

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE PROYECTOS

SEMINARIO DE INVESTIGACIÓN – ESPECIALIZACIÓN

PROYECTO DE MEJORA PARA EL PROCESO DE MANEJO Y RESPUESTA DE

PQRS DE LA DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES – DIAN

RODRIGO ANDRÉS BAUTISTA TORRES

IVÁN FELIPE ROMERO ACOSTA
DAVID ALEJANDRO VELÁSQUEZ DELGADILLO

COLOMBIA
BOGOTÁ D.C.
NOVIEMBRE 20 DE 2020
 TABLA DE CONTENIDO

1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 7

2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................ 9
3 OBJETIVOS ............................................................................................................... 10
3.1 Objetivo general .................................................................................................. 10
3.2 Objetivos específicos........................................................................................... 10
4 JUSTIFICACIÓN ....................................................................................................... 11
5 MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 12
6 MARCO INSTITUCIONAL ...................................................................................... 20
6.1 Metodología general o de primer nivel ............................................................... 23
6.2 Definición de variables........................................................................................ 24
6.3 Definición operacional ........................................................................................ 25
6.4 Población y muestra ............................................................................................ 26
7 METODOLOGÍA PARTICULAR O DE SEGUNDO NIVEL ................................. 28
7.1 Selección de métodos o instrumentos para recolección de información ............. 28
7.2 Medición de variables ......................................................................................... 28
8 Análisis de resultados ................................................................................................. 29
9 CONCLUSIONES ........................................................................................................ 6
10 LISTA DE TABLAS ................................................................................................ 8
11 LISTA DE ILUSTRACIONES................................................................................. 9
12 LISTA DE REFERENCIAS ................................................................................... 11
13 APÉNDICE ............................................................................................................. 14
 1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN), entidad adscrita al Ministerio de
Hacienda y Crédito Público, tiene como objeto coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del
Estado colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la
administración y control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras,
cambiarias, los derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y
azares explotados por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de
comercio exterior en condiciones de equidad, transparencia y legalidad.
Por la naturaleza de los servicios que presta, tiene procesos de “PQSR y Denuncias” que
les permite a los usuarios presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y
denuncias. Los ciudadanos pueden interponer sus peticiones ante la DIAN sea esta de manera
escrita o verbal.
Para su adecuada gestión, la DIAN implementó el procedimiento PRAC0043 con el
objetivo de tramitar en forma oportuna y con calidad, las peticiones, quejas, sugerencias,
reclamos, felicitaciones y denuncias, que sean gestionadas a través del Servicio de PQSR y
Denuncias; de acuerdo con los requisitos legales vigentes, las políticas y los objetivos de la
Unidad Administrativa Especial, Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.
A través del Sistema de Información de PQSR y Denuncias, las peticiones que ingresan
son identificadas según el tipo de solicitud, lo que permite al ciudadano establecer el tiempo de
respuesta de la solicitud, según lo establecido en el marco normativo de la PQSR.
En el Sistema de Información de PQSR y Denuncias, se registra la fecha de ingreso de las
peticiones presentadas por los ciudadanos ante la DIAN, se distribuyen las peticiones en
concordancia con el orden de llegada para su atención y trámite, con el número asignado los
ciudadanos pueden consultar en línea y en tiempo real, el estado en el cual se encuentra el
trámite de su solicitud o petición, y de igual manera pueden efectuar el desistimiento de esta.
Así mismo, mediante la herramienta Sistema de Información de PQSR y Denuncias, la
entidad dispone de la trazabilidad de cada una de las actuaciones que se realizan para la atención
y trámite de cada una de las peticiones. o el Sistema de Información de PQSR y Denuncias, no
cuenta con una funcionalidad que garantice que se puedan generar alertas y controles para que
las respuestas a las peticiones se efectúen en un 100% dentro de la oportunidad establecida en la
ley.
 Como lo reporta la página web de la DIAN, se encuentra divulgado el “Registro Público
PQSR y Denuncias”, el mismo presenta las solicitudes ingresadas hasta el 31 de diciembre de
2019, donde se relacionan 113.441 solicitudes ingresadas durante el año 2019, las cuales son
extractadas del reporte Mensual SIE de PQSRD y SIE Planeación consolidado 2019. Allí mismo,
podemos encontrar un total de 112.230 solicitudes gestionadas y 1.211 solicitudes oscuras o sin
claridad para trámite, sometiendo a la entidad a procesos jurídicos y penales sancionatorios para
la entidad que pueden llegar a representar anualmente más de 5.000 millones de pesos al año.
 2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Con base en lo anterior, se evidencia a nivel interno que se están presentando demoras en los
procesos para poder brindar respuestas oportunas de acuerdo con el desarrollo de los procesos
actuales del área.
Por esta razón, en el proyecto se quiere aportar una solución de mejora frente a la
respuesta de las PQSR minimizando el tiempo de respuesta, disminuyendo el valor económico a
pagar reflejado en las multas y sanciones que le interponen a la entidad por las PQSR que puedan
llegar a vencerse.
Es de señalar que en este momento se está presentando una problemática relacionada con
los tiempos de respuesta de las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos recibidos, las cuales
pueden llegar a tener entre 5 a 8 filtros tanto de seguridad como de reparto por parte de los
funcionarios reteniendo cada petición por más de 3 días, hasta que finalmente llega a manos del
área encargada de dar solución o respuesta al asunto
De esta manera, el proyecto propuesto plantea la siguiente pregunta de investigación:
¿Cuáles son los factores para mejorar el proceso de manejo y respuesta oportuna a las
PQRS de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN?
 3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo general
Generar un proyecto de mejora para el proceso de manejo y respuesta de PQRS de la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales – DIAN para agilizar los tiempos de contestación
al cliente.

3.2 Objetivos específicos

• Analizar las técnicas de mejora en proyectos que se adecúen mejor según las necesidades
del área PQRS de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN.
• Realizar un diagnóstico del proceso actual en la gestión de las PQRS de la Dirección
de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN.
• Identificar los factores críticos que generan atrasos en la gestión de las PQRS de la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN.
• Presentar el proyecto de mejora para el proceso de manejo de respuestas de las PQRS de
la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN.
 4 JUSTIFICACIÓN
Las entidades del estado siempre han querido mejorar los sistemas entre el usuario
interno como externo, y la Dian al ser una entidad tan grande y tener la segunda base de datos
más grande del país, ha buscado brindar mayor conexión entre la entidad, sus usuarios nacionales
y las personas que tienen algún vínculo con el país en el exterior, por este motivo la dirección de
impuestos nacionales quiere mejorar su interacción de la página de internet a través de las
peticiones quejas y reclamos que diariamente llegan a la institución y que han aumentado
consideradamente este año por motivo de la pandemia. Se evidenció en los reportes de los años
anteriores una meta de alrededor 100 mil peticiones por año, que para el 2020 a mitad de año ya
se había superado ese récord y que constantemente ha venido aumentado con el paso de los días,
requiriendo una plataforma más robusta y con la capacidad de gestionar una mayor cantidad de
peticiones en una forma rápida, eficaz y económica.
Por esta razón, se quiso formular una opción de mejora óptima para el desarrollo completo,
comenzando desde la recepción, trazabilidad y respuesta a cada PQRS que le llega a la entidad
apoyándose en el seminario de investigación contando con la experiencia de excelentes
profesores para poder así mejorar la propuesta a la DIAN y culminar de manera exitosa la
especialización.
 5 MARCO TEÓRICO
Dentro de este marco teórico tendremos tres temas o ejes importantes, proyectos, calidad y
legal.
Como parte de proyectos, un enfoque importante es el que nos brinda el “PMBOK GUÍA
SEXTA EDICIÓN EL ESTÁNDAR PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTOS” quien sugiere
los siguientes pasos:
Ilustración 1-– Grupo de procesos de planificación según PMBOK

Información que nos brinda según (Institute, 2012, págs. 564-580)

Una herramienta que sugieren en la elaboración del proyecto los factores ambientales de la
empresa “Los factores ambientales de la empresa (EEFs) hacen referencia a condiciones que no
están bajo el control del equipo del proyecto y que influyen, restringen o dirigen el proyecto”.
(Institute, 2012, pág. 38)
Una de las tecinas que ayuda a las empresas dentro de su proyecto es “el uso de una tabla EFAS
(por sus siglas en inglés, External Factors Analysis Summary, Resumen del análisis de factores
externos) es una manera de organizar los factores externos en las categorías generalmente
aceptadas de oportunidades y amenazas y analizar con qué eficacia responde la administración
(calificación) de una empresa en particular a estos factores específicos en vista de la importancia
percibida (valor) de éstos para ella.” (Tomas L. Wheelen, x edicion)
 Un método con un nuevo enfoque es la Priorización centrada en el cliente de proyectos de
mejora de procesos.
Este es un método BPM orientado al sujeto que se basa en las interacciones entre los
participantes del proceso durante la exploración del proceso de ecuación.
Algunos académicos de BPM han podido complementar la perspectiva de eficiencia a través
de una perspectiva CC “[no] se trata de cómo los clientes participan en los procesos [de las
empresas], sino sobre cómo [las empresas] participan en los procesos de los clientes.
Los procesos de negocio son conjuntos de actividades donde los individuos y la tecnología co-
crean valor en un objetivo de manera orientada.
Los procesos se dividen en núcleo, soporte y procesos de gestión.
Los procesos centrales crean valor para los clientes que están dispuestos a pagar por productos
y servicios, procesos de soporte habilitar los procesos centrales, y los procesos de gestión apoyan
la planificación, seguimiento y control de otros procesos.
Evaluar los efectos de los proyectos de mejora de procesos requiere cuantificación del
rendimiento del proceso, que es multidimensional construir [The Devil's Quadrangle, por ejemplo,
un popular marco de desempeño del proceso incorpora tiempo, costo, calidad y flexibilidad como
dimensiones.
Por tanto, la mejora de procesos implica compensaciones entre las dimensiones del desempeño,
es decir, mejorar una dimensión (p. ej., calidad) puede empeorar otras dimensiones (p. ej., costo)
aunque dimensiones de rendimiento como las incluidas en The Devil´s Quadrangle se enfoca
principalmente en la eficiencia del proceso, la calidad cubre la perspectiva del cliente al menos
indirectamente. Puede medirse en términos de tasas de error desde una perspectiva de eficiencia y
a través del cliente satisfacción desde la perspectiva del cliente. (Thomas Kreuzera, 2020)
Uno de los métodos que está cogiendo más fuerza en los últimos años es el de metodologías
agiles una teoría de priorización en proyectos que se ha vuelto muy popular debido a que el
mundo en general desea cosas con más rapidez, y permite controlar más constantemente los
avances de un proyecto algunos pasos sugeridos son:
• Determinar el método
• Fase de preparación
• Fase de análisis de empleado
• Fase de selección de la metodología PM ágil base
 • Fase de adaptación de la metodología
• Fase de implementación de la metodología (Arturs Rasnacisa, 2016)
Muchas organizaciones utilizan una variedad de métodos de gestión de procesos de
negocio (BPM), es decir, técnicas que ayudan a documentar, analizar y mejorar la organización
procesos de negocio, como Six Sigma, modelo de proceso de negocio y gestión ajustada aunque
los métodos BPM son considerados esenciales para aumentar el rendimiento del proceso,
muchos BPM los proyectos fracasan y están acompañados de desventajas organizativas a pesar
de aplicar los métodos respectivos.
• Por ejemplo, medir el desempeño del proceso como se realiza en Six Sigma es una
técnica clave de BPM, que requiere que el propietario del proceso evalúe periódicamente
el desempeño de sus indicadores (por ejemplo, el nivel Sigma actual o deseado) y la
inicia de cambio potencialmente requerida como una medida de mejora continua.
Por lo tanto, la técnica requiere la atribución de responsabilidad, que es un valor esencial de
una cultura BPM, y también estimula un esfuerzo continuo y persistente por la excelencia, que
nuevamente es un valor fundamental de una cultura BPM. (Theresa Schmiedela, 2019)
Como parte de calidad se resalta la metodología 8D, un método mixto muy utilizado en la
gerencia con énfasis en proyectos y calidad “La metodología 8D corresponde a una herramienta
de mejora continua de la calidad de procesos y productos, empleados para resolver la no
conformidad, ordenar el pensamiento, lo que facilita el análisis y solución de un problema
posible. Tiene su uso a gran escala dentro de las organizaciones debido a su simplicidad y
eficacia, trabajo en equipo”.
Este método consta de los siguientes pasos:
 Ilustración 2 Ciclo para realización de 8D

Fuente (MELLO, 2002,edición 07 vol2).

Así mismo, se tiene en cuenta el método Six Sigma (relacionado con la calidad) el cual
reduce la variación de errores analizando y mejorando la estructura del proceso y reforzando la
obtención de la máxima satisfacción del cliente incluso antes de la ocurrencia de errores. De
acuerdo con este principio, su objetivo es obtener un máximo de 3,4 defectos por millón de
eventos u oportunidades y entenderlo como un producto o servicio que no puede cumplir con los
requisitos del cliente. Con la ayuda de Six Sigma, los procesos de la organización se pueden
programar para obtener la menor tolerancia posible, reduciendo así el desperdicio, defectos y
anormalidades en productos y servicios, midiendo así los procesos de pqrs relacionados. Así
mismo, promediar buenos y malos resultados tiene un valor crítico ya que continúa usándose la
desviación estándar para lograr una mejora continua del proceso. (MELLO, 2002,edición 07
vol2).
 Ilustración 3- Niveles Six Sigma

Fuente (Socconini, 2015)

Cada vez que se implemente esta estrategia y concepto, el control de calidad quedará obsoleto,
pues ahora el proceso tendrá un mayor nivel de desempeño, mientras que teniendo en cuenta el
principio Six Sigma, se tiende a asegurar que desde cada puesto de trabajo se forme al personal y
se asegure la sostenibilidad y rentabilidad de la organización.
Por su parte, Six Sigma constituye una filosofía de negocios enfocada hacia la satisfacción del
cliente y un modelo de gestión de calidad que también se conoce como DMAIC, siglas de las
palabras en inglés: define, measure, analyze, improve y control. En español: definir, medir,
analizar, mejorar y controlar. Esta se apoya en estas cinco herramientas estadísticas y
administrativas para mejorar, de manera tangible, los resultados de desempeño de los procesos y
productos de una empresa.
En una aplicación para ejemplos un sistema de PQRS estos se pueden traducir en
• Enfoque al cliente.
• Centrado en los procesos.
• Metodología para la realización de proyectos.
• Estructura organizacional.
• Lucha contra la variación
(Albert, 2027)
La correcta implementación de una estrategia mejoraría sustancialmente los procesos internos
para llegar a tiempos de respuesta efectivos, que incrementen la satisfacción del cliente y que
disminuyan la cantidad de reprocesos y correcciones que se generen, los cuales se traducen en
costos adicionales para la organización. (Socconini, Lean Six Sigma: Sistema de gestión para
liderar empresas, 2019)
Por último dentro de los aspectos jurídicos a la hora de realizar un proyecto de solución a una
deficiencia en la gestión y solución de peticiones, quejas y reclamos es importante tener en cuenta
saber de donde nace la necesidad de crear una base jurídica para darle un desarrollo completo a
estas peticiones, por esta razón debemos dirigirnos a la constitución política colombiana en su
artículo 23.
“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos
de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su
ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales” (Gaviria E. p.,
91)
y artículo 74: “Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo
los casos que establezca la ley. El secreto profesional es inviolable” (Gaviria E. p., 91)
La cual nos comunica sobre el derecho que tiene cada persona a presentar y dirigir peticiones
respetuosas de interés general o en particular a cualquier institución pública y privada
colombiana para la obtención de una respuesta rápida a su solicitud y la ley 1437 de 2011, que
trata sobre el debido proceso para desarrollar los principios legales ante los intereses generales
hacia la igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad,
transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía, celeridad y en relación con la ley 190
de 1990 del código de procedimiento administrativo (republica, 1990) y de lo contencioso la cual
comunica la obligatoriedad de resolver todas las quejas y reclamos radicadas a la entidad y el
artículo 76.
“En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se
relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La oficina de control interno deberá
vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la
administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. En la página web principal
de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso
para que los ciudadanos realicen sus comentarios. Todas las entidades públicas deberán contar con
un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de
los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan
conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se
presta el servicio público.” (Colombia E. C., 2011).
Según la Ley 1474 de 2011 se establece que todas las entidades públicas deben contar con
un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de
los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad y de los cuales tengan
conocimiento, siendo estas las normas jurídicas para la creación, realización, radicación, solución
y respuesta a las PQRS, la Dian ha querido desarrollar un proyecto de solución que ayude a la
evacuación rápida de estas PQRS teniendo en cuenta toda la normatividad vigente.
Sin olvidar las faltas disciplinarias dispuestas en la La ley 734 de 2002, por la cual se expide
el Código Disciplinario Único que habla sobre la labor del funcionario de manera errónea u omisa
sin tener alguna justificación. Y en La ley 962 de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del
estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
Hay que también tener en cuenta los tiempos de respuesta para todas las clases de
peticiones que llegan a la entidad y que están basadas en la resolución 0017 del 26 de marzo de
2018, la cual nos establece los términos para la presentación de la respuesta de la siguiente
manera:
“Salvo norma legal especial, las peticiones, quejas, sugerencias y reclamos, presentadas
en debida forma, serán atendidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de
la solicitud en la Ventanilla Única de Correspondencia del Nivel Central o de las Direcciones
Seccionales, o en la Página Web de la entidad, de acuerdo con la competencia para resolver la
solicitud o los derechos de petición allegados a la entidad. Las solicitudes que correspondan a
Consultas Jurídicas y de Técnica Aduanera se deberán atender dentro de los treinta (30) días
hábiles siguientes a su recepción. Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los
diez (10) días hábiles siguientes a su recepción en la Ventanilla Única de Correspondencia del
Nivel Central o de las Direcciones Seccionales, o en la Página Web de la entidad, de acuerdo con
la competencia o medio utilizado. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se
entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por
consiguiente, la Dependencia Competente de la Unidad Administrativa Especial Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales no podrá negar la entrega de dichos documentos al
peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días hábiles
siguientes. Cuando no fuere posible resolver la solicitud en dicho plazo, se deberá informar así al
interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo en que se resolverá
o dará respuesta, el cual no podrá exceder el doble del inicialmente previsto. (Colombia C. d.,
2018)
 6 MARCO INSTITUCIONAL
El trabajo de investigación se realiza sobre la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
(DIAN) la cual se fundamenta como una Unidad Administrativa Especial del orden nacional de
carácter eminentemente técnico y especializado, con personería jurídica, autonomía
administrativa y presupuestal y con patrimonio propio, adscrita al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público.
La jurisdicción de la DIAN comprende el territorio nacional, y su domicilio principal es la
ciudad de Bogotá, D.C y tiene presencia en los siguientes municipios:
Ilustración 4-Composición de la Dirección Nacional

Fuente: ((DIAN, s.f.)

El objetivo de la entidad es coadyuvar a garantizar la seguridad fiscal del Estado
colombiano y la protección del orden público económico nacional, mediante la administración y
control al debido cumplimiento de las obligaciones tributarias, aduaneras, cambiarias, los
derechos de explotación y gastos de administración sobre los juegos de suerte y azar explotados
por entidades públicas del nivel nacional y la facilitación de las operaciones de comercio exterior
en condiciones de equidad, transparencia y legalidad. ((DIAN, s.f.)
Los principales procesos que maneja están relacionados en la ilustración No.5 que se
presenta a continuación:
 Ilustración 5-Principales proceso de la DIAN

Fuente ((DIAN, s.f.)

Son muy importantes los procesos misionales en la entidad, ya que se encargan de
garantizar el proceso interno de solución óptimo para cada petición, cada área esta encargada de
dar progreso, solución y respuesta a todos los requerimientos que dirigidos a la DIAN, cada
proceso realizado en esta áreas es sustancial para garantizar el correcto comunicado con la
respuesta esperada por el contribuyente, para entender un poco de la gestión de las áreas de los
procesos misiones de la entidad quisimos dar una breve explicación de la tarea que cumplen las
áreas determinadas por la entidad dentro del tema de las peticiones, quejas y reclamos. Ver
tabla1.
Tabla 1 – Descripción de área y actividades
ÁREA ACTIVIDAD
Dirección Seccional, Subdirección de
Gestión de Recursos Físicos,
Se recibe la solicitud Petición, Queja, Sugerencia,
Coordinación de Comunicaciones
Reclamo, Felicitación o Denuncia, a través de
Oficiales y Control de Registros, División
cualquiera de los canales dispuestos por la
de Gestión de Asistencia al Cliente, GIT
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.
de PQSR, GIT de correspondencia y
notificaciones, Puntos de Contacto
Procesar, consolidar, corregir y contabilizar la
Dirección de Gestión de Ingresos
información de las declaraciones, recibos de
Subdirección de Gestión de Recaudo y
pago, actos administrativos, así como dar
Cobranzas - Recaudación
respuesta a las solicitudes de devolución y/o

Dirección de Gestión de Recursos y
Administración Económica • Subdirección
de Gestión Comercial - Comercialización
Subdirector de Gestión de Fiscalización
Tributaria y Subdirector de Gestión de
Fiscalización Internacional - Fiscalización
y Liquidación
Subdirección de Gestión de Recursos
Jurídicos
Subdirección de Gestión de Normativa y
Doctrina
Dirección de Gestión Jurídica
compensación radicadas por los contribuyentes,
Inicia con la recepción y verificación de la
información del recaudo y finaliza con la
contabilización del recaudo y generación de
estados de cuenta del contribuyente.
Administrar y controlar las mercancías
aprehendidas, decomisadas o abandonadas a
favor de la Nación y los bienes muebles
e intangibles adjudicados a la entidad en procesos
concursales o de cobro coactivo, para disponer de
los mismos de manera oportuna y adecuada,
propendiendo por la optimización y generación
de recursos
Ejercer acciones de verificación e investigación
para determinar el cumplimiento de las
obligaciones tributarias, aduaneras y cambiarias,
que conlleven de ser necesario, a la
determinación, aplicación de sanciones, multas y
demás emolumentos por
infracciones a las mismas. Además de identificar
y reportar operaciones sospechosas
Inicia con una solicitud o petición o recurso o con
notificación de la demanda o tutela y finaliza con
respuesta a la petición o recurso o providencia
judicial o la política de prevención del daño
antijurídico.
 Disponer, en el menor tiempo posible, las
mercancías aprehendidas o decomisadas por
Subdirector de Gestión Comercial
incumplimiento de obligaciones aduaneras,
Dirección de Gestión de Recursos y
mercancías abandonadas a favor de la nación, o
Administración Económica
bienes muebles entregados en pago de
obligaciones tributarias

Atender las solicitudes de las personas naturales y

jurídicas obligadas por Ley, frente a Registro
Único Tributario, su actualización, el mecanismo
Gestión Masiva digital, presentación de información, facturación,
entre otros, con el fin de prevenir y subsanar
errores o incumplimientos relacionados con las
obligaciones de los clientes.
Facilitar y controlar las operaciones de comercio
exterior con el fin de garantizar el cumplimiento
Operación aduanera de las obligaciones Tributarias, Aduaneras y
Cambiarias y contribuir al desarrollo económico
del país en beneficio del Estado y la sociedad.
Fuente (Elaboración propia)
 7 METODOLOGÍA GENERAL O DE PRIMER NIVEL
El enfoque de la investigación será cuantitativo, debido a que se contempla información
estadística y matemática relacionada en los informes publicados por el área de PQRS de la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN y los cuales serán combinados con
información que se recolecte de la aplicación de encuestas a la muestra representativa
seleccionada.
Seguidamente, se puede desagregar como una investigación del tipo no experimental lo
cual quiere decir que “se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, se trata de
estudios en los que no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para ver
su efecto sobre otras variables. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para analizarlos. Por decirlo de alguna
manera, en un experimento se construye una realidad. En cambio, en un estudio no experimental
no se genera ninguna situación, sino que se observan situaciones ya existentes, no provocadas
intencionalmente en la investigación por quien la realiza” (Hernández Sampieri, 2014).
Lo anterior, partiendo de la base que la recolección de datos se realizará en un único
momento puesto que dentro del proyecto no se cuenta con suficiente tiempo para recolectar más
de una muestra.
Así mismo, se puede indicar que el diseño será transversal ya que su objetivo principal es
describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un único momento.
El estudio de la investigación será descriptivo dado que “únicamente pretenden medir o
recoger información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las
que se refieren, esto es, su objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas.” (Hernández
Sampieri, 2014). Lo anterior, teniendo en cuenta que uno de los objetivos específicos será
realizar un diagnóstico del área para que con base en ello, se logren identificar los factores
críticos del proceso y que estos sirvan para tomarlos de base con el fin de resolver el problema de
la investigación.
7.1 Definición de variables
A continuación, se definen las variables
Tabla 2- Definición de Variables
VARIABLE CONCEPTO
 Método Una serie de reglas ciertas y fáciles, tales que todo aquel que las observe
exactamente no tome nunca a algo falso por verdadero, y, sin gasto alguno
de esfuerzo mental, sino por incrementar su conocimiento paso a paso, llegue
a una verdadera comprensión de todas aquellas cosas que no sobrepasen su
capacidad. (Descartes, 2003)
Sistemática Un sistema de información se caracteriza principalmente por la eficiencia
que procesa los datos con relación al área de acción. (Alcamí, 1996)
Conocimiento Se trata del conocimiento de las personas vinculado a sus experiencias, que
se suma a los datos explícitos o más objetivos. (Dirección, 2018)
Tecnológica La utilización de TIC (Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones). Son tecnologías que utilizan la informática, la
microelectrónica y las telecomunicaciones para crear nuevas formas de
comunicación a través de herramientas de carácter tecnológico y
comunicacional, esto con el fin de facilitar la emisión, acceso y tratamiento
de la información. (Colombia C. , 2019)
Solicitudes/ Es la actuación que inicia cualquier persona con el fin de obtener una
Radicaciones respuesta, intervención, reconocimiento a un derecho, resolución a una
situación jurídica o preste un servicio. (Colombia C. d., 2011)
Fuente (Elaboración Propia)

7.2 Definición operacional

En la siguiente tabla se define operacionalmente las variables.
Tabla 3 - Definición Operacional
VARIABLE CONCEPTO MEDICIÓN
Método Hace referencia a todo el procedimiento actual que -Medición de
debe realizar el funcionario para iniciar, desarrollar indicadores clave de
y finalizar cada petición hasta su respuesta, es decir, desempeño (KPI) del
el proceso interno para brindar respuesta a las área.
PQRS, con teniendo en cuenta información interna y -Encuestas
 externa para agilizar la gestión productiva. (Kume,
2002)
Sistemática Es aquella que constituye un conjunto de sistemas -Las funciones del
unidos principalmente con el software del sistema software son aquellas
Modelo Único de Ingresos, Servicio y Control que buscan satisfacer
Automatizado - MUISCA para el manejo e las necesidades del
interactividad con el sistema para gestionar todas las usuario.
PQRS que llegan a la entidad. -Software funcional
Conocimiento Hace referencia de tener el conocimiento y manejo -Evaluación de
del sistema que requiere una persona para gestionar competencias
una petición hasta concluir su respuesta.
Tecnológica Factor que aplica diferentes herramientas para la -Herramientas
gestión diaria en la resolución de procesos vanguardistas
relacionados con métodos, maquinarias, métodos de -Consulta de
programación y equipos tecnológicos. aplicativos
Solicitudes/ Hace referencia al conjunto de solicitudes o -Número de peticiones
Radicaciones radicaciones que recibe la entidad en un periodo radicadas
determinado.
Fuente (Elaboración Propia)

7.3 Población y muestra

La población serán los integrantes de la operación de PQRS de la Dirección de Impuestos y
Aduanas Nacionales DIAN, en la ciudad de Bogotá D.C.
Por otra parte se define una muestra no probabilística por conveniencia con veintitrés (23)
funcionarios. Lo anterior debido al grado de confidencialidad de la información que maneja la
entidad y al subconjunto de funcionarios del área de PQRS, que estén dispuestos a brindar su
opinión y conocimiento respecto al proceso.
Las muestras por conveniencia se pueden utilizar en las etapas exploratorias de la
investigación como base para generar hipótesis y para estudios concluyentes en los cuales el
investigador desea aceptar el riesgo de que los resultados del estudio tengan grandes
inexactitudes. Este método es muy común en las entrevistas callejeras como solicitar la opinión
de las personas que transitan en un centro comercial, realizar entrevistas con personas de la calle
para un canal de televisión, utilizar grupos de estudiantes o grupos religiosos para realizar un
experimento, etc.
En cada caso la unidad o elemento de muestreo se autoselecciona o se ha seleccionado con
base en su fácil disponibilidad. En ninguno de los casos se especifica claramente la población del
a cuál se ha tomado la muestra real. Aún más, se desconoce la probabilidad exacta de que estas
personas sean seleccionadas. (Tamayo, 1997)
 8 METODOLOGÍA PARTICULAR O DE SEGUNDO NIVEL

8.1 Selección de métodos o instrumentos para recolección de información

Como selección de método aplicable para recolección se utilizará la encuesta. Allí, se
utilizará un cuestionario que consiste en un número de preguntas, normalmente de varios tipos,
preparado sistemática y cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una
investigación o evaluación, y que puede ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan
su administración a grupos o su envío por correo. (INSTRUMENTACIÓN., 2003)

8.2 Medición de variables

A continuación se presenta el instrumento de medición, el cual se incluye como anexo
No.1 del presente documento. Adicionalmente, se incluye el link de la misma:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe6z-
zY_kvg94QdTodMWSc9T3kgDoPp4J2rNrnM2BLzqEKffA/viewform?usp=sf_l
 9 ANÁLISIS DE RESULTADOS
Para la solución de primer objetivo de la investigación “Analizar las técnicas de mejora
en proyectos que se adecúen mejor según las necesidades del área PQRS de la Dirección de
Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN”, se elaboró la siguiente ilustración que presenta la
información del marco teórico, identificando las siguientes técnicas para la opción de mejora:
Ilustración 6- Opciones de mejora

Fuente (Elaboración propia)

Seguidamente y basados en el juicio de expertos, se elaboró la siguiente tabla que

contempla las técnicas recabadas en el marco teórico:
Ilustración 7-técnica y mediciones
ENFOQUE N Tipo de técnica Facilidad Aplicabilidad Tiempo de implementación Recursos Eficacia Costo Total
1 Grupos de procesos de planificación
2 Matriz de factores internos y externos
Gestión de proyectos
3 BPM (Business Process Management),
4 The Devil's Quadrangle
5 la metodología 8D
Calidad 6 Filosofia Six Sigma

Fuente (Elaboración propia)

Los ítems de evaluación que se escogieron se definieron teniendo en cuenta la institución

y factores relaciones con gestión de proyectos y calidad.

• Aplicabilidad: Consultando las técnicas del marco teórico y teniendo en cuenta las
características de la entidad, se define con una calificación de 1 a 5, siendo 1 donde más
se pueden presentar inconvenientes de aplicación en la empresa y 5 donde se puede
aplicar con más facilidad.
• Tiempo de implementación: Consultando las técnicas del marco teórico y teniendo en
cuenta las características de la entidad, se define con una calificación de 1 a 5, siendo 1
donde hay una alta probabilidad de que la implementación sea más a largo plazo y 5, el
tiempo de implantación más a corto plazo.
• Recursos: Consultando las técnicas del marco teórico y teniendo en cuenta las
características de la entidad, se define con una calificación de 1 a 5, siendo 1 donde se
necesiten menos recursos y 5 donde se requieren más recursos.
• Eficacia: Consultando las técnicas del marco teórico y teniendo en cuenta las
características de la entidad, se define con una calificación de 1 a 5, siendo 1 donde hay
menos probabilidades de lograr eficacia y 5 donde hay una alta probabilidad de lograr
eficacia.
• Costo: Consultando las técnicas del marco teórico y teniendo en cuenta las características
de la entidad, se define con una calificación de 1 a 5, siendo 1 donde hay una
probabilidad de tener menos costos y 5 donde hay una probabilidad muy alta de tener un
costo elevado.
De esta manera, se presentan en la siguiente ilustración los resultados por técnica:
Ilustración 8- Resultados por técnica
ENFOQUE N Tipo de técnica Facilidad Aplicabilidad Tiempo de implementación Recursos Eficacia Costo Total
1 Grupos de procesos de planificación 4 3 4 4 3 18
2 Matriz de factores internos y externos 3 3 4 3 4 17
Gestión de proyectos
3 BPM (Business Process Management), 3 3 4 4 3 17
4 The Devil's Quadrangle 3 3 3 4 4 17
5 la metodología 8D 3 4 3 4 3 17
Calidad 6 Filosofia Six sigma 4 4 3 3 4 18

Fuente (Elaboración propia)

Por medio del análisis y reuniones en grupo se determinaron las puntuaciones y

como resultado del enfoque de gestión de proyectos con una mayor puntuación se define
la técnica de grupos de procesos de planeación.
Como enfoque de soporte en el tema de calidad, con mayor puntuación se define
como técnica la metodología Six Sigma.
 Para la solución de segundo objetivo de la investigación “Realizar un diagnóstico del
proceso actual en la gestión de las PQRS de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales
DIAN.” se utilizó una encuesta dentro del área de PQRS, con un tema de alta confidencialidad
por políticas de la entidad, pero utilizando como recurso principal un integrante del área que
trabaja en la organización quién logró obtener una cantidad de 23 encuestas como base para la
investigación.
De esta manera, se presentan los siguientes resultados:
1. Variable para medir (Método)
¿Está usted de acuerdo con el procedimiento actual que la entidad ha dispuesto para el
procesamiento de las peticiones, quejas y reclamos, siendo 1 bajo y 5 lo más alto?

Ilustración 9-Respuesta 1 encuesta

De donde se determina que el 45.5% de la muestra no está de acuerdo con los

procedimientos actuales y el 39% está en una media, es decir que el 84,6% presenta
insatisfacción con estos procesos con una muy alta probabilidad de mejora.

2. Variable para medir (Método)

¿A veces llega a pensar que el método actual de solución de las PQRS afecta su
desempeño en el desarrollo de la actividad laboral? Siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
 Ilustración 10- Respuesta 2 encuesta

Se identifica que un 39.1% de la muestra considera que el método actual afecta su

desempeño, evidenciando una muy alta probabilidad de mejora en el área.

3. Variable para medir (Método)

En el momento que recibe una petición. ¿Está usted seguro que fue asignada
correctamente?siendo 1 bajo y 5 lo más alto.

Ilustración 11- Respuesta 3 encuesta

Respecto al tema de asignación dentro del área el 43,5% considera que la asignación se
realiza de una manera incorrecta.

4. Variable para medir (Sistemática)

¿Cree que el sistema MUISCA en especial el de peticiones quejas y reclamos que
maneja la entidad, es el adecuado para gestionar todas las PQRS que ingresan a la
entidad? siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
 Ilustración 12- Respuesta 4 encuesta

Un 56.5% de la muestra, considera que el sistema actual no es el adecuado para la gestión

del área.

5. Variable para medir (Sistemática)

Siendo la DIAN una de las entidades más grandes del estado, colectora de impuestos
nacionales. ¿El sistema de PQRS refleja un buen acompañamiento para los contribuyentes?
siendo uno 1 y 5 lo más alto.

Ilustración 13- Respuesta 5 encuesta

Los resultados son muy parejos, pero entre un porcentaje bajo y medio se identifica una
oportunidad de mejora en el acompañamiento a contribuyentes del 69,6%

6. Variable para medir (Sistemática)

¿Se siente satisfecho usando el sistema dispuesto por la entidad para el manejo de las
PQRS?siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
 Ilustración 14 -Respuesta 6 encuesta

Se identifica que un 47.8% de la muestra está insatisfecha con el sistema actual.

7. Variable para medir (Conocimiento)

En el momento de ingresar al área de Gestión y Asistencia al cliente, dentro del grupo
de trabajo de PQRS, ¿tuvo el suficiente acompañamiento para encargarse
completamente del desarrollo de una petición hasta concluir su labor? siendo 1 bajo y
5 lo más alto.

Ilustración 15- Respuesta 7 encuesta

Con un 34.8% de la muestra, se considera que falto más acompañamiento al ingresar al

área con un 13% de satisfacción.

8. Variable para medir (Conocimiento)

En la escala de 1 a 5, ¿puede valorar su conocimiento en general para el manejo
operacional de las PQRS de la entidad?
 Ilustración 16- Respuesta 8 encuesta

Dentro de la media con el más alto porcentaje 54.5% en nivel de conocimiento deja una
alta oportunidad de mejora.

9. Variable para medir (Conocimiento)

Al terminar su jornada laboral, ¿siente que aprendió algo nuevo respecto a la gestión de
PQRS? siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
Ilustración 17- Respuesta 9 encuesta

El 43.5% considera que quisiera aprender algo nuevo en el día a día de la gestión.

10. Variable para medir (Tecnológica)

¿Sabe utilizar las herramientas y equipos entregadas para desarrollar su trabajo, en la
modalidad de home office? Siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
 Ilustración 18- Respuesta 10 encuesta

Dentro del nivel intermedio con un 47.8% deja una alta oportunidad de mejorar en la
utilización de herramientas y equipos.

11. Variable para medir (Tecnológica)

¿Siente usted que la empresa le ha entregado herramientas tecnológicas que le
faciliten la gestión de sus actividades laborales diarias? Siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
Ilustración 19- Respuesta 11 encuesta

Dentro de la media, con un 52.2% está de acuerdo con las herramientas entregadas con
alta oportunidad de mejora.

12. Variable para medir (Tecnológica)

¿Siente que sus habilidades están acordes con el cargo que le asignaron, frente al manejo
que tiene del sistema de PQRS? Siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
 Ilustración 20- Respuesta 12 encuesta

El 52.2% de la muestra considera que sus habilidades no están acorde frente al manejo
del sistema de PQRS.

13. Variable para medir (Solicitudes/Radicaciones)

¿Sabe cuántas peticiones ha gestionado usted en su área, durante los últimos seis (6)
meses? Siendo 1 bajo y 5 lo más alto.

Ilustración 21- Respuesta 13 encuesta

El 39.1% de la muestra no conoce las peticiones gestionados en los últimos 6 meses.

Apenas un 17.4% lo conoce.

14. Variable para medir (Solicitudes/Radicaciones)

¿Tiene conocimiento de cuántas peticiones han llegado hasta el día de hoy a comparación
con las del año pasado en esta época? Siendo 1 bajo y 5 lo más alto.
 Ilustración 22- Respuesta 14 encuesta

El 43.5% de la muestra no conoce cuantas peticiones han llegado al día comparadas

contra el año inmediatamente anterior. Apenas un 13% lo sabe.

15. Múltiples variables

Su opinión es muy valiosa para nosotros, por favor háganos saber todos sus
comentarios.
• En este punto se recibieron respuesta variadas
• Es importante, mejorar el sistema actual, ya que no es tan eficaz para la
gestión diaria
• Quisiera tener más capacitación.
• Gracias por querer cambiar el sistema, si hace falta
• Hay muchos temas por mejorar, el sistema es lento y cada paso es muy largo
• Es importante un sistema de capacitación adecuada
Con base en las respuestas brindadas por los 23 encuestados, se logró identificar en
primera instancia que el nivel general de insatisfacción con respecto al Sistema MUISCA es casi
generalizado con un 82,5% de la muestra. De igual manera, se pudo evidenciar que el Sistema
MUISCA no es el más adecuado para realizar la gestión de las PQRS de la DIAN (86,9%) según
los encuestados. De esta manera podemos concluir que se debe realizar una intervención para
mejorar el sistema.
Por otra parte, el 86,9% de los encuestados opina estar en desacuerdo con el
procedimiento establecido en el sentido que no es el adecuado para la gestión interna de las
PQRS de la DIAN. Así mismo el 82,6% del personal encuestado considera que su trabajo no le
supone nuevos aprendizajes ni retos a superar, razón por lo cual se vislumbra un bajo nivel de
apropiación con relación a los procesos del área y así mismo de las actividades a cargo. Esto
indica que la entidad no cuenta con un plan de capacitación cíclico y que permanentemente se
esté validando para revisar los aspectos por mejorar y que se involucre al personal con el fin de
empoderarlo y mantener alta la motivación lo cual genere el mejoramiento continuo de los
procesos.
De igual manera, se puede vislumbrar que el personal no se encuentra apropiado de la
institucionalidad y de la entidad, sus procesos y todo lo que representa. Un ejemplo claro es que
se desconoce en un 86,9%, el número de peticiones procesadas con respecto al año
inmediatamente anterior. Lo anterior supone una intervención a nivel procedimental, teniendo en
cuenta que el personal hace parte activa y es pieza fundamental para el logro del éxito de la
organización.
Teniendo en cuenta el cuarto objetivo “Presentar el proyecto de mejora para el proceso de
manejo de respuestas de las PQRS de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN”,
se realiza la tabla de propuestas a la entidad.
Desde el momento que se empezó a desarrollar el proyecto fue muy interesante entender
como esta entidad del estado maneja diferentes situaciones que la han llevado a improvisar
sistemas, normas, impuestos y demás manejos internos para sobrellevar los percances diarios de
la gran actividad que es el manejo de impuestos de todo un país.
Cuando se empezó a analizar el sistema y la lógica del desarrollador, vinieron muchas
ideas de mejora para la implementación en el sistema que con el pasar de los días se convertía
en una idea lógica y fácil de realizar logrando que la entidad viera de manera viable estas
propuestas de mejora y las cuales las pueden llevar a cabo de una manera rápida y ordenada en
donde el grupo de trabajo pudiera demostrar que las propuestas son eficaces cumpliendo con el
objetivo principal y además sin afectación a los sistemas que están en ejecución por el
momento optimizando los tiempos de respuesta de manera inmediata. Ver tabla plan de mejora
 Tabla 4 - Plan de Mejora

Plan de Mejora Objetivos Responsable de Recurso Tiempo Responsable Diagrama

tarea seguimiento

Disminución en el
Establecer en el tiempo general de Interno 1 mes
sistema Muisca para respuesta final al Dirección de Coordinación INICIO Contribuyente
la selección de contribuyente Gestión de de
Clasifica
administración Reducción de la recursos y infraestructura
ADMINISTRADOR
(ciudad de registro interacción de administración – Coordinación Registra
de la persona natural procesos desde la económica de proyectos
Asigna
o jurídica) a la cual asignación hasta su Selector de administración
ÁREA A CARGO Responde
pertenezca el respuesta final hasta
contribuyente al de 3 personas
realizar la PQRS Asignación directa al
administrador lo cual
genera mayor
agilidad al clasificar,
registrar y asignar
cada petición
 Fomentar la
Formular comunicación entre Nivel Central Campaña

alianzas entre los las áreas lo cual Interno 1 mes

grupos internos facilita la asignación Dirección de Coordinación
Fiscalización
de trabajos áreas de las PQRS Gestión de de proyectos –
GIT
para la recursos y Grupos Acuerdos Recaudación
determinación de Permitir facilidad a administración internos de entre Nivel
respuesta de las los administradores económica trabajo Central Cobranzas

campañas en la clasificación y y
Gestión y
elaboradas por el registro de cada Grupos internos Asistencia
grupo de Control Petición aumentado de trabajo
Liquidación
extensivo de su producción y
Obligaciones velocidad
Administrativa
Lograr mayor y financiera
agilidad en establecer
y responder en forma
general respuestas en
las áreas

Aumentar la
capacidad operativa Interno 3 Meses
Grupos internos de Trabajo

Fiscalización
 dentro los grupos Dirección de Coordinación
internos de trabajo Gestión de de proyectos – Trabajo Colaborativo
generando mayor recursos y Grupos
velocidad en la administración internos de
administración de las económica trabajo –
Implementar PQRS Escuela de
campañas internas Propagar el formación
de trabajo en las conocimiento general Dian
áreas con mayor entre los funcionarios
carga laboral de diferentes áreas
formando personal
más capacitado
capaz de laburar en
diferentes grupos de
trabajo dentro de la
entidad
 Disminución de
pasos y procesos para
Desarrollar e los administradores Interno 3 meses
implementar la generando velocidad Dirección de Coordinación
asignación de las de respuesta para Gestión de de
INICIO
PQRS entre los cada área especifica recursos y infraestructura
grupos internos administración –
de trabajo en el Establecer económica Coordinación
ADMINISTRADOR
sistema comunicación entre de proyectos –
los grupos internos Grupos
de trabajo para internos de Asignaciones entre Grupos internos
GIT
generar compromisos trabajo de trabajo
laborales justos para Colaboración
Fiscalización Cobranzas
cada área
Optimizar
tiempos de respuesta Recaudación Liquidación

a temas compartidos
Gestión y Administrativa
para una misma
Asistencia y financiera
PQRS
Establecer Aumentar la Interno 3 meses
INICIO Contribuyente
comunicación velocidad de Dirección de Coordi
automática para respuesta Gestión de nación de
el contribuyente contrarrestando el recursos y infraestructura Clasifica

al realizar cada tiempo necesario administración – ADMINISTRADOR Registra

asignación para la asignación de económica Coordinación Comunicación

automática al clasificar
teniendo en los administradores de proyectos – por campaña
Asigna
cuenta las Disminución Grupos
Responde
campañas de carga de trabajo internos de
diseñadas por la generando seguridad trabajo
entidad y bienestar al Respuesta
FIN Contribuyente
funcionario

Promover respuestas Interno

generales a temas 1 mes
Implementar relacionados e Dirección de Coordinación
INICIO Contribuyente
respuestas iguales para Gestión de de
automáticas a disminuir tiempos y recursos y infraestructura
temas repetitivos cargas de trabajos administración – Clasifica
Comunicación automática Registra
y generales en el Agilidad en el económica. Coordinación ADMINISTRADOR
al clasificar por Tema
sistema procesamiento de las de proyectos –
peticiones en Grupos Asigna

campañas especificas internos de

Responde
trabajo
FIN Respuesta
Contribuyente
Medir y controlar por Interno 2 INICIO Contribuyente
Desarrollar un procesos los tiempos Dirección de meses Coordinación Control

proceso de de gestión (Lucha Gestión de de

medición contra la variación) recursos y infraestructura
ADMINISTRADO
estadístico, en administración –
Control
controlable en económica Coordinación Asign

etapas, tiempo de de proyectos – Respo

Control
radicación a Grupos
FIN Respuesta
entrega al internos de Contribuyente

analista, gestión trabajo

del analista,
entrega y
recepción de la
carta
Identificar las Interno 2
Desarrollar un variaciones Dirección de meses Coordinación
sistema de aceptables, factores Gestión de de Nivel Central Campaña

muestro de críticos en el proceso. recursos y infraestructura

forma mensual, administración –
Gestión y asistencia
presentable a las económica Coordinación
GIT Administrativa
direcciones de proyectos –
y financiera
mensualmente y Grupos
publicable internos de
trabajo

Estructuración Realizar Dirección de interno interno Coordinación Nivel central Campaña

sistema de compromisos de Gestión de de Gestión y asistencia

mejora con mejora aplicables en recursos y infraestructura GIT
Administración y
establecidos en tiempos administración –
financiera
planes de trabajo predeterminados económica Coordinación
establecidos en de proyectos –
proyectos nuevos de Grupos
mejora continuos internos de
trabajo.
 10 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Resultado del primer objetivo, se concluye que la técnica a utilizar para realizar el proyecto
de mejora que se acoplan mejor a las necesidades del área son los grupos de procesos, como guía
en lo referente a proyectos y como guía anexa un componente que refuerza el proceso en el área
de calidad es la filosofía Six Sigma como una guía en los procesos.
Para resolver el segundo objetivo del proyecto utilizando como medio la encuesta se
concluye que hay una inconformidad por los funcionarios alta respecto a los procesos actuales en
el área de PQRS, donde se sugiere mejora de procesos, mejores planes de capacitación,
acompañamiento en el uso de las herramientas y mayor control respecto a la cantidad de PQRS
que se responden en diferentes periodos.
Como resultado del tercer objetivo, se logró identificar que el sistema, los procedimientos y
la apropiación del conocimiento y la institucionalidad, son los factores críticos que están
generando retrasos en la gestión de las PQRS de la Dirección de Impuestos y Aduanas
Nacionales DIAN. Con esta información decantada, es necesario trazar una hoja de ruta para que
desde la alta dirección se impulse al cambio que requiere la organización.
Con relación al cuarto objetivo del proyecto, se realizó un plan de mejora alineado a los
requisitos de la entidad y teniendo en cuenta los recursos, tiempos y responsables recomendados
por la DIAN, en donde se muestran sugerencias concebidas para el trabajo de investigación
objeto del presente proyecto de investigación.
Para resolver la pregunta de investigación del proyecto inicialmente fue difícil encontrar
herramientas necesarias para concluir el trabajo de manera exitosa sin tener el apoyo de las
personas que irían a participar en el desarrollo del mismo. Afortunadamente encontramos en el
camino personas participativas y dispuestas a colaborar con el proyecto, aportando buenas ideas
de solución a todos los problemas hallados con posibles soluciones sin afectar la ejecución del
sistema, contemplando que ellos tienen claro cuáles son las actividades más demoradas cuyo
objetivo principal era disminuir tiempos de respuesta.
Resaltamos la principal conclusión y recomendación con base en la información analizada y
es el cambio del sistema actual que opera la DIAN dado que se evidencia con claridad la pérdida
de tiempo del personal para lograr la administración del sistema. Se sugiere hablar con el
personal de ingeniería interno para tener en cuenta el desarrollo del presente proyecto para
realizar la actualización del sistema cuya implementación resultaría en una mejora de los tiempos
de respuesta.
Cabe agregar que este proyecto se realizó de forma investigativa, sin llegar a la
implementación o aplicación dentro de la organización entendiendo el tiempo que se tuvo para
desarrollar el mismo.
A lo largo del camino se aprendió a operar la información necesaria para cada tema en
particular y trabajar en grupo fue de gran ayuda, ya que cada miembro del grupo aportaba ideas y
comentarios que apuntaban al desarrollo del proyecto.
Para finalizar damos nuestros sinceros agradecimientos a nuestra mentora y tutora Sandra
Marcela Delgado, pues con su gran apoyo logramos encarrilar y culminar exitosamente el
proyecto. Valoramos su paciencia, consejos y conocimientos transferidos a lo largo del
desarrollo de este trabajo de investigación, pues sin ellos no tendríamos claro el método
científico.
 11 LISTA DE TABLAS

Tabla 1 – Descripción de área y actividades .................................................................... 21

Tabla 2- Definición de Variables ...................................................................................... 24

Tabla 3 - Definición Operacional ..................................................................................... 25

Tabla 4 - Plan de Mejora..................................................................................................... 6

 12 LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1- Grupo de procesos de planificación según PMBOK .................................. 12

Ilustración 2 - Ciclo para realización de 8D ..................................................................... 15

Ilustración 3- Niveles Six Sigma ...................................................................................... 16

Ilustración 4-Composición de la Dirección Nacional ....................................................... 20

Ilustración 5-Principales proceso de la DIAN .................................................................. 21

Ilustración 6- Opciones de mejora .................................................................................... 29

Ilustración 7-técnica y mediciones.................................................................................... 29

Ilustración 8- Resultados por técnica ................................................................................ 30

Ilustración 9-Respuesta 1 encuesta ................................................................................... 31

Ilustración 10- Respuesta 2 encuesta ................................................................................ 32

Ilustración 11- Respuesta 3 encuesta ................................................................................ 32

Ilustración 12- Respuesta 4 encuesta ................................................................................ 33

Ilustración 13- Respuesta 5 encuesta ................................................................................ 33

Ilustración 14 -Respuesta 6 encuesta ................................................................................ 34

Ilustración 15- Respuesta 7 encuesta ................................................................................ 34

Ilustración 16- Respuesta 8 encuesta ................................................................................ 35

Ilustración 17- Respuesta 9 encuesta ................................................................................ 35

Ilustración 18- Respuesta 10 encuesta .............................................................................. 36

Ilustración 19- Respuesta 11 encuesta .............................................................................. 36

Ilustración 20- Respuesta 12 encuesta .............................................................................. 37

Ilustración 21- Respuesta 13 encuesta .............................................................................. 37

Ilustración 22- Respuesta 14 encuesta .............................................................................. 38
 13 LISTA DE REFERENCIAS

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 14 APÉNDICE

ENCUESTA PROYECTO DE MEJORA PARA EL PROCESO DE MANEJO Y RESPUESTA

DE PQRS DE LA DIRECCIÓN DE IMPUESTOS Y ADUANAS NACIONALES – DIAN