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Propuesta de

Implementación
de un CRM
Trabajando con ZOHO

ERICK ALEJANDRO AKÉ BAQUEIRO


Contenido
1. INTRODUCCION ........................................................................................................................ 4
2. VISION DEL PROYECTO........................................................................................................... 4
3. ALCANCE .................................................................................................................................... 5
4. VERSIONAMIENTO ................................................................................................................... 5
5. PERFILES DE USUARIOS.......................................................................................................... 5
6. DESCRIPCION CONCEPTUAL DE LA SOLUCION .................................................................. 7
6.1. ATENCION A CLIENTES ................................................................................................... 7
6.1.1. SOLICITUD DE CREDITO ......................................................................................... 7
6.1.2. SOLICITUD DE SERVICIOS DE CLIENTES ACTUALES......................................... 7
6.2. VENTAS............................................................................................................................... 8
6.3. MERCADEO ........................................................................................................................ 8
6.4. MODULO COMERCIAL ACTUAL DE LA EMPRESA ......................................................... 8
6.5. FRONT OFFICE .................................................................................................................. 9
6.6. EN EL BALCON DE SERVICIOS ....................................................................................... 9
6.7. EN EL CALL CENTER......................................................................................................... 9
6.8. SERVICIOS WEB.............................................................................................................. 10
6.9. BACK OFFICE ................................................................................................................... 10
6.10. ARQUITECTURA TECNOLOGICA............................................................................... 10
7. MATRIZ DE RIESGOS ............................................................................................................. 11
8. PLANIFICACION DEL PROYECTO ......................................................................................... 13
8.1. CRONOGRAMA DEL PROYECTO.................................................................................... 13
8.2. DIAGRAMA DE GANTT ................................................................................................... 14
9. COSTOS Y EVALUACION DEL PROYECTO (COMFAR) ....................................................... 15
10. TRABAJANDO CON ZOHO.................................................................................................. 17
10.1. INFORMACION DEL CRM ........................................................................................... 17
10.1.1. Requerimientos del Sistema .............................................................................. 17
10.1.2. Módulos de ZOHO ............................................................................................... 17
10.1.3. Ediciones de ZOHO ............................................................................................. 19
10.1.4. Proceso de ventas de ZOHO ............................................................................. 20
10.2. IMPLEMENTACION DEL CRM .................................................................................... 21

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10.2.1. Personalización inicial ......................................................................................... 21
10.2.2. Personalización de AUTOMATIZACION DEL PROCESO DE VENTAS............ 22
10.3. CAPACITACION: .......................................................................................................... 27
10.3.1. AUTOMATIZACION DEL PROCESO DE VENTAS:............................................ 27
BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................. 29

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1. INTRODUCCION

La empresa ANACLIBA, es una entidad que se dedica a la realización de análisis clínicos, sus
servicios son al contado.

La administración del crédito directo, se realiza bajo una plataforma que le permite controlar los
créditos y pagos que realizan sus clientes en su tienda.

El otorgamiento del crédito se representa con una tarjeta plástica personalizada, la cual es
solicitada en las cajas, donde se debe llenar en ese momento el formulario de solicitud
interrumpiendo la atención a los otros clientes que van a pagar en ese momento.

De igual manera las consultas de saldos de crédito entre otras consultas, se realizan al personal de
la caja, como también a la secretaria de la empresa de forma telefónica.

Actualmente esta empresa no maneja un volumen alto de clientes a nivel de crédito directo, pero la
empresa ha detectado que existe la necesidad de cambiar el modelo de atención a estos clientes
como paso previo a un impulso a sus ventas bajo esta modalidad de crédito; dado que de la forma
actual no es posible atender con buena calidad de servicio un número creciente de clientes.

La mezcla de funciones entre realizar el cobro de las ventas en el Almacén y el ofrecer crédito
directo proporcionando en el momento del pago del cliente esa información, hace que se pierdan
muchas oportunidades de colocar el crédito ya que el personal está más enfocado en el cobro y
emisión de las facturas para la entrega del producto, de igual forma en ese momento el cliente ya
tiene decidida su forma de pago y lo que desea es obtener su producto lo más rápidamente
posible.

Esto está condicionado además porque la empresa desea abrir tiendas en otros puntos de la
ciudad, y no puede replicar la infraestructura de personal en cada tienda para administrar el
proceso de atención de nuevas solicitudes de potenciales clientes para crédito directo.

Actualmente el número de los clientes de crédito directo no llega a las 200 personas, debido a que
no se ha impulsado la venta bajo esta modalidad; se estima que al menos los clientes que han
pagado con tarjetas de crédito bancarias en el último año, una parte de ellos puede estar
interesado en ver otras opciones de crédito si se lo ofrece y se le da una razón para ello.

Se desea llegar en el corto plazo a atender anualmente no menos de unos 2.000 nuevos clientes en
crédito directo.

2. VISION DEL PROYECTO.

Se desea desarrollar un proyecto que permita a la empresa MicroCredit, recibir y atender de forma
ágil las solicitudes de crédito de potenciales clientes, sin que eso afecte la atención al público en su
área de Caja; por otro lado, es necesario poder responder con prontitud dichas solicitudes por lo
cual se requiere un adecuado control de las distintas etapas que componen dicho proceso; de igual
forma la atención a los clientes de este tipo de crédito debe poder realizarse sin que ello afecte la
calidad de atención de los clientes actuales que acuden a las tiendas a realizar una compra.

Se desea implementar este proyecto en un plazo no mayor a seis meses, para lo cual la empresa
puede contratar dos recursos temporales para fortalecer su área de IT, y de esta forma llevar a
cabo la implementación de este proyecto; se estima que son necesarios un Ingeniero de Procesos y
un Ingeniero en Sistemas para el desarrollo de este proyecto.

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Por otro lado, a nivel del presupuesto, la empresa no desea realizar grandes inversiones a nivel del
Software necesario para la administración de las relaciones con los clientes, ya que no se justifican
de acuerdo al tamaño de la empresa.

3. ALCANCE

Se desea que este proyecto permita en una primera fase, identificar con claridad los distintos tipos
de prospectos y/o solicitudes de clientes que recibe diariamente en su oficina para atenderlos a
cada uno de ellos de forma adecuada, pero además abrir la posibilidad de que desde su sitio WEB
Corporativo, se pueda tener un canal de atención efectivo tanto para los potenciales interesados
como a los clientes actuales de la empresa.

Por otro lado, es importante establecer un área de atención a clientes para que cubra lo que
corresponde a los nuevos medios de acceso a la empresa, ya sea por correo electrónico, de forma
telefónica, por medio sesiones de chat en línea; y de esta manera evitar que el crecimiento en el
número de clientes de crédito directo congestione al personal de atención al público actual en las
tiendas.

4. VERSIONAMIENTO

Este proyecto en su primera fase, debe permitir a la empresa mejorar los procesos
correspondientes al Mercadeo y Ventas.

Para una segunda versión de este proyecto se debe integrar además dichas funciones con la
administración del inventario, lo cual permita a los clientes realizar consultas en línea de los
catálogos de productos, precios y unidades disponibles, para poder mejorar la experiencia de
compra de los clientes facilitando que esta se haga en línea con cargo a su tarjeta de crédito
MicroCredit.

5. PERFILES DE USUARIOS

Perfil Requerimientos

Gerente Visualizar estadísticas de los procesos de Ventas y Atención al cliente.


General.
Ver alarmas cuando se determinen eventos con un comportamiento no
esperado.

Ver análisis de presupuestos versus real obtenido a nivel de Ventas y


Atención al cliente.

Tener un nivel de autorización para atención de solicitudes de crédito.

Gerente Visualizar estadísticas de los procesos de Ventas y Atención al cliente.


Comercial.
Ver alarmas cuando se determinen eventos con un comportamiento no
esperado.

Ver análisis de presupuestos versus real obtenido a nivel de Ventas y

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Atención al cliente.

Tener un nivel de autorización para atención de solicitudes de crédito o de


servicios.

Definir de acuerdo a reglas a los representantes de atención al público


apropiados de acuerdo a los perfiles de clientes o prospectos.

Definir campañas de gestión, con presupuestos, recursos, horarios, tiempos


de atención, listas de clientes, etc.

Disponer de una herramienta para el control del trabajo del personal


comercial diariamente.

Gerente Visualizar estadísticas de la operación.


Operaciones y
Tecnología. Capturar información desde la WEB o por teléfono que permita iniciar los
procesos de atención al público de acuerdo al perfil de cada cliente.

Asignar de acuerdo a reglas a los prospectos o clientes al representante de


atención al público adecuado.

Ver alarmas cuando se determinen eventos con un comportamiento no


esperado.

Realizar cargas de información de prospectos que provienen de otras fuentes


tradicionales (cupones).

Filtrar prospectos de acuerdo a bases actuales de clientes de acuerdo a


reglas.

Disponer de una herramienta para el control del trabajo del personal


comercial diariamente.

Jefe de Visualizar estadísticas de los procesos de Ventas y Atención al cliente.


Ventas.
Ver alarmas cuando se determinen eventos con un comportamiento no
esperado.

Ver análisis de presupuestos versus real obtenido a nivel de Ventas y


Atención al cliente.

Tener un nivel de autorización para atención de solicitudes de crédito o de


servicios.

Atender clientes directamente. Por Correo, Teléfono vía Internet, Chat, Sms.

Disponer de una herramienta para el control del trabajo del personal


comercial diariamente.

Representante Visualizar estadísticas de los procesos a su cargo.


de Ventas.
Ver alarmas cuando se determinen eventos con un comportamiento no
esperado.

Ver análisis de presupuestos versus real obtenido de acuerdo a sus


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campañas asignadas

Atender clientes directamente. Por Correo, Teléfono vía Internet, Chat, Sms.

Crear y/o administrar estados de los requerimientos, ingresar comentarios,


interactuar ágilmente con los clientes o usuarios internos de la empresa.

Representante Visualizar estadísticas de los procesos a su cargo.


de Servicios al
Cliente. Ver alarmas cuando se determinen eventos con un comportamiento no
esperado.

Ver análisis de presupuestos versus real obtenido de acuerdo a sus


campañas asignadas

Atender clientes directamente. Por Correo, Teléfono vía Internet, Chat, Sms.

Crear y/o administrar estados de los requerimientos, ingresar comentarios,


interactuar ágilmente con los clientes o usuarios internos de la empresa.

6. DESCRIPCION CONCEPTUAL DE LA SOLUCION

6.1. ATENCION A CLIENTES

6.1.1. SOLICITUD DE CREDITO

Para la atención a los prospectos que demandan el servicio de crédito directo, se


establecen los siguientes mecanismos:

Ingreso de solicitudes vía WEB en el portal corporativo de la empresa.

Ingreso de solicitudes manual de acuerdo a formulario definido para tal


efecto.

De cualquiera de las dos formas, al ser ingresada esta información en el sistema de la


empresa, se debe poder utilizar la función de ZOHO CRM para asignar esta función a un
Usuario definido para este tipo de campañas.

6.1.2. SOLICITUD DE SERVICIOS DE CLIENTES ACTUALES

Se establecen los siguientes mecanismos:

Ingreso de solicitudes vía WEB en el portal corporativo de la


empresa.

Ingreso de solicitudes manual de acuerdo a formulario definido para tal


efecto.

De cualquiera de las dos formas, al ser ingresada esta información en el sistema de la


empresa, se debe poder utilizar la función de ZOHO CRM para asignar esta función a un
Usuario definido para este tipo de campañas.

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6.2. VENTAS

Para realizar el proceso de venta desde la empresa hacia el mercado, se establecen las
siguientes opciones:

Obtención de prospectos vía página WEB donde prospectos dejen sus datos solicitando
información.

Carga manual o masiva de referidos de clientes actuales que presentan nuevos clientes a la
empresa de acuerdo a promociones que se establezcan para el efecto.

Se debe poder cargar esta información en la aplicación ZOHO CRM para definir una campaña
de Telemercadeo, asignando los agentes específicos para esta labor y monitorear el avance y
resultados de dicha campaña.

6.3. MERCADEO

Para mejorar la gestión de Marketing de la empresa, se debe poder cargar la base de datos de
los clientes actuales de la empresa, de tal forma que ZOHO CRM permita identificar
oportunidades para mercadeo entre clientes actuales que no utilizan crédito pero que por su
perfil si pueden calificar.

6.4. MODULO COMERCIAL ACTUAL DE LA EMPRESA

Se debe poder incluir los siguientes campos en la base de datos de clientes de la

empresa: Fecha de cumpleaños.

Estado civil.

Nombre del cónyuge.

Fecha de cumpleaños del Cónyuge.

Número de hijos.

Nombres y edades.

Lugar de trabajo o Actividad.

Tiempo de labor o de Actividad.

Nombre del cargo u ocupación.

Ingreso promedio mensual.

Teléfonos domicilio, trabajo, celular.

Dirección de correo electrónico.

Por otro lado, es necesario manejar por cada cliente la siguiente


información:

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Fechas de compras.

Lugar de compras.

Valores comprados.

Formas de pago.

Artículos adquiridos por marcas y modelos.

Debiendo considerar cada compra de forma individual como un


registro.

Consecuentemente se deben modificar las pantallas y/o formas electrónicas para ingreso de
datos de cliente de tal forma que incluyan estos campos de la siguiente manera:

- Ingreso obligatorio de los datos cuando no se disponen.

- Visualizando los campos ingresados para revisión y confirmación.

- Mostrando la posibilidad de actualizar los datos una vez ingresados, lo cual debe ser
obligatorio en los campos que se identifican con los ingresos del cliente una vez al año.

6.5. FRONT OFFICE

A nivel del Front Office de la empresa se separan las funciones del personal de caja y de
secretaria, con las funciones comerciales de Ventas y Servicios al Cliente de la empresa, que
pasan a ser manejadas con personal especializado para dicha labor.

Para el trabajo del personal de Ventas y Servicios al Cliente, se define un área específica que a
su vez se divide en personal de Balcón de Servicios y personal de Call Center.

6.6. EN EL BALCON DE SERVICIOS

Se debe poder atender en un solo sitio de trabajo, todas las solicitudes del cliente de tal forma
que el mismo no tenga que estar recorriendo distintos lugares de la empresa para obtener el
servicio requerido; bajo el concepto, en una sola parada, todos los servicios de la Empresa.

Desde el Balcón de Servicios, una vez identificado al prospecto o cliente de acuerdo a su perfil,
se debe poder ofrecer los servicios y/o productos tanto los requeridos por él, como aquellos
que por su perfil pueden ser de su interés de acuerdo al análisis de sus datos realizado por el
CRM.

6.7. EN EL CALL CENTER

Se debe poder manejar distintas campañas con distintos agentes, debiendo poder utilizar las
bondades de ZOHO CRM para poder direccionar tanto los requerimientos entrantes como las
campañas de llamadas salientes de la empresa.

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En cualquiera de los dos
escenarios:

Toda solicitud de servicio o gestión debe poder manejar, responsable asignado, estados, así
como administrar un calendario para hacer seguimiento a las tareas relacionadas con dicho
servicio o gestión, y el ingreso de novedades relacionadas con dichos eventos.

6.8. SERVICIOS WEB

A nivel del Portal corporativo, se debe desarrollar los siguientes


módulos:

- Ingreso de solicitudes de interesados.

- Ingreso a su cuenta, (para clientes actuales).

Los clientes actuales deben poder acceder con el código de su tarjeta y una clave asignada
para realizar consultas, solicitudes, tracking de solicitudes, o contactos con un agente de
servicios directamente.

6.9. BACK OFFICE

A nivel del Back Office, el personal de Administración Comercial, ya sea a niveles de Jefatura o
Gerencia, debe poder visualizar el trabajo que está realizando su personal conforme las
definiciones dadas, ver cumplimientos de presupuestos por personas o grupos.

Así mismo, los niveles de dirección deben poder ver los registros individuales en gestión del
personal asignado y toda la información contenida en el mismo; pudiendo tener la opción de
aprobación conforme el flujo de trabajo establecido para cada gestión.

6.10. ARQUITECTURA TECNOLOGICA

A nivel del Software para gestión de la Administración de la relación con los clientes, se ha
definido utilizar la plataforma ZOHO CRM, en sus módulos iniciales de Marketing y Ventas, dado
que a futuro permite integrar otras funciones conforme el versionamiento de este proyecto.

Se va a optar por la adquisición de licencias conforme la cantidad de usuarios que se requiere


para dicha aplicación.

Para usar esta aplicación se requiere establecer un enlace a internet desde la oficina Matriz,
asumiendo los siguientes parámetros:

No se va a almacenar videos ni imágenes en la base de datos de


ZOHO.

Se estima que diariamente se podrá recibir unos cien clientes solicitando algún servicio o
información, en el horario comprendido entre las 9h30 am a 20h00 pm de lunes a sábado.

Se requiere que el tiempo de respuesta a las consultas a la base de datos de ZOHO no sea
mayor a un segundo.

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La base de datos de clientes en el tiempo, se estima en el primer año alcance los dos mil
clientes de crédito y dos mil de contado anuales, al término del tercer año llegando a los cuatro
mil clientes de crédito y cuatro mil de contado anuales.

El personal de Atención al Público debe ser capaz de contactar cliente, ya sea por medio de
voz, video conferencia, o por internet en sesiones de chat además de email, así como de enviar
mensajes a su celular.

Es deseable que para el acceso a Internet se cuente con un servidor para establecer la
conexión así como para instalar un firewall y/o antivirus.

Para soportar el software que interactúe con la plataforma de la empresa, el portal corporativo
y los servicios de Zoho se debe disponer de otro servidor, que haga las veces de servidor de
aplicaciones.

Y para mantener una copia de la base de Datos que reside en ZOHO, se requiere disponer de
un servidor que aloje una réplica de la base de datos que se actualice en la noche de forma
diaria.

Cuando crezca la empresa y tenga más de un establecimiento, el acceso a ZOHO para el


personal del Balcón de servicios de esa oficina, debe ser utilizando en primer lugar la conexión
que se establezca entre la oficina principal y la sucursal, pero en todos los casos debe ser en
línea.

7. MATRIZ DE RIESGOS

Evento Riesgo Impacto Plan de Mitigación. Responsable

Proyecto Alto Alto Que el análisis de las definiciones Gerencia de


demasiado sobre los cambios requeridos, sea Operaciones e
ambicioso en sus acordado y aprobado entre la IT.
requerimientos de Gerencia General, la Gerencia
Tecnología. Comercial y la Gerencia de
Operaciones e IT.

Que la persona que se contrate


para hacer las modificaciones Gerencia de
internas en los sistemas de la Operaciones e
empresa, se contrate con IT.
anticipación de al menos 15 días al
inicio de su trabajo para que tenga
un proceso de inducción adecuado,
y cuente con la tutoría y nivel de
evaluación idóneos para hacer su
trabajo

No contar a Bajo Alto Que la Gerencia de Operaciones e Gerencia de


tiempo con los IT defina los perfiles de las Operaciones e
recursos personas requeridas para el IT.
necesarios para el desarrollo de este proyecto y
desarrollo del contrate a una empresa
Proyecto. especializada en el reclutamiento y

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Evento Riesgo Impacto Plan de Mitigación. Responsable

selección de personal.

Que la Gerencia de Operaciones e


IT una vez concluidas las
especificaciones funcionales, en Gerencia de
conjunto con el Ingeniero en Operaciones e
Sistemas definan claramente los IT.
recursos que se requieren adquirir
para aprobación y
direccionamiento respectivo de la
Gerencia General.

Que no se cumpla Bajo Alto Evaluar la conveniencia de Gerencia de


con el calendario contratar los servicios de una Operaciones e
de trabajo por empresa externa que proporcione IT.
problemas con el los servicios de Ingeniería de
equipo de Procesos e Ingeniería de Sistemas,
Trabajo. que garantice el cumplimiento del
calendario por contrato; versus la
alternativa de trabajar con un
recurso externo y uno interno
(tanto para los Procesos como
para lo Sistemas), que se
contraten para que se vayan
entrenando conforme van
avanzando sus contrapartes
externas y se queden
administrando el proyecto una vez
puesto en producción.

Disminución de Bajo Alto Establecer en conjunto con la Gerencia de


Importancia Gerencia General y la Gerencia Operaciones e
estratégica del Comercial una estrategia de IT, Gerencia
Proyecto. implementación del proyecto por Comercial.
etapas cortas de no más de cuatro
meses cada vez, evaluando la
posibilidad de ir haciendo
liberaciones parciales dentro de
cada etapa de tal forma que los
usuarios sean los primeros
impulsores de este proyecto
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8. PLANIFICACION DEL PROYECTO

8.1. CRONOGRAMA DEL PROYECTO


NOMBRE DURACION INICIO FIN PREDECE RECURSO
SORA

1 IMPLEMENTACION ZOHO CRM ON DEMAND MODULOS MARKETING Y VENTAS 110,75 days 01/11/2010 8:00 04/04/2011 15:00
2 FASE VISION 16 days 01/11/2010 8:00 22/11/2010 17:00
3 Diagnostico inicial 10 days 01/11/2010 8:00 12/11/2010 17:00
4 Levantamiento de información 3 days 01/11/2010 8:00 03/11/2010 17:00
5 Entrevistas 3 days 01/11/2010 8:00 03/11/2010 17:00
6 Alta Dirección 0,5 days 01/11/2010 8:00 01/11/2010 13:00 Ingeniero de Procesos
7 Gerencia Media Comercial 0,5 days 01/11/2010 13:00 01/11/2010 17:00 6 Ingeniero de Procesos
8 Gerencia Media IT 0,5 days 02/11/2010 8:00 02/11/2010 13:00 7 Ingeniero de Procesos
9 Mandos medios Comerciales 0,5 days 02/11/2010 13:00 02/11/2010 17:00 8 Ingeniero de Procesos
10 Personal de Contacto con Publico 1 day 03/11/2010 8:00 03/11/2010 17:00 9 Ingeniero de Procesos
11 Levantamiento de Procesos 3 days 04/11/2010 8:00 08/11/2010 17:00 5 Ingeniero de Procesos
12 Análisis de información 3 days 09/11/2010 8:00 11/11/2010 17:00 11 Ingeniero de Procesos
13 Validación de información 1 day 12/11/2010 8:00 12/11/2010 17:00 12 Ingeniero de Procesos
14 Definición del problema de negocio 1 day 15/11/2010 8:00 15/11/2010 17:00 13 Ingeniero de Procesos
15 Definición de Visión del Proyecto 0,5 days 16/11/2010 8:00 16/11/2010 13:00 14 Ingeniero de Procesos
16 Definición de Alcance del Proyecto 0,25 days 16/11/2010 13:00 16/11/2010 15:00 15 Ingeniero de Procesos
17 Definición del Versionamiento 0,25 days 16/11/2010 15:00 16/11/2010 17:00 16 Ingeniero de Procesos
18 Definición de Perfiles de usuarios 1 day 17/11/2010 8:00 17/11/2010 17:00 17 Ingeniero de Procesos
19 Descripción conceptual de la solución 1 day 18/11/2010 8:00 18/11/2010 17:00 18 Ingeniero de Procesos
20 Definición de Arquitectura tecnológica requerida 1 day 19/11/2010 8:00 19/11/2010 17:00 19 Ingeniero de Procesos
21 Elaboración de Matriz de Riesgos del proyecto 0,5 days 22/11/2010 8:00 22/11/2010 13:00 20 Ingeniero de Procesos
22 Elaboración del Plan Fase de Diseño Conceptual 0,5 days 22/11/2010 13:00 22/11/2010 17:00 21 Ingeniero de Procesos
23 FASE DISEÑO CONCEPTUAL 23,375 days 23/11/2010 8:00 24/12/2010 11:00 2
24 Elaboración de la Síntesis de la Visión del Proyecto 0,5 days 23/11/2010 8:00 23/11/2010 13:00 Ingeniero de Procesos
25 Definición del Modelo de Trabajo 13 days 23/11/2010 13:00 10/12/2010 13:00 24
26 Definición de Escenarios de Uso 0,5 days 23/11/2010 13:00 23/11/2010 17:00 Ingeniero de Procesos
27 Estructura orgánico funcional 0,5 days 24/11/2010 8:00 24/11/2010 13:00 26 Ingeniero de Procesos
28 Manual de funciones 3 days 24/11/2010 13:00 29/11/2010 13:00 27 Ingeniero de Procesos
29 Manual de Procedimientos 9 days 29/11/2010 13:00 10/12/2010 13:00 28 Ingeniero de Procesos
30 Definición de especificaciones funcionales TI 5 days 10/12/2010 13:00 17/12/2010 13:00 25 Ingeniero de Procesos
31 Elaboración de Matrices de Prueba 3 days 17/12/2010 13:00 22/12/2010 13:00 30 Ingeniero de Procesos
32 Generación de Datos de Prueba 1 day 22/12/2010 13:00 23/12/2010 13:00 31 Ingeniero de Procesos
33 Definición de recursos para ambiente de pruebas de TI 0,375 days 23/12/2010 13:00 23/12/2010 16:00 32 Ingeniero de Procesos
34 Elaboración del Plan Fase Desarrollo 0,5 days 23/12/2010 16:00 24/12/2010 11:00 33 Ingeniero de Procesos
35 FASE DESARROLLO 33 days 24/12/2010 11:00 09/02/2011 11:00 23
36 Análisis de Requerimientos 3 days 24/12/2010 11:00 29/12/2010 11:00 Ingeniero de Sistemas
37 Elaboración del Diseño Lógico cambios requeridos para implementación ZOHO 3 days 29/12/2010 11:00 03/01/2011 11:00 36 Ingeniero de Sistemas
38 Elaboración del Diseño Físico cambios requeridos para implementación ZOHO 3 days 03/01/2011 11:00 06/01/2011 11:00 37 Ingeniero de Sistemas
39 Adquisición recursos para implementación del proyecto 15 days 06/01/2011 11:00 27/01/2011 11:00 38 Oficial de Operaciones
40 Definición de Prototipos para pruebas de Usabilidad 3 days 06/01/2011 11:00 11/01/2011 11:00 38 Ingeniero de Sistemas
41 Desarrollo del código 15 days 11/01/2011 11:00 01/02/2011 11:00 40 Ingeniero de Sistemas
42 Pruebas internas de componentes 3 days 01/02/2011 11:00 04/02/2011 11:00 41 Ingeniero de Sistemas
43 Pruebas de integración 3 days 04/02/2011 11:00 09/02/2011 11:00 42 Ingeniero de Sistemas
44 FASE LIBERACION 38,375 days 09/02/2011 11:00 04/04/2011 15:00 35
45 Primer ciclo de pruebas de Control de Calidad 3 days 09/02/2011 11:00 14/02/2011 11:00 Ingeniero de Procesos
46 Regresión pruebas del primer ciclo de Control de Calidad 1 day 14/02/2011 11:00 15/02/2011 11:00 45 Ingeniero de Procesos
47 Elaboración Manual de Usuarios del Sistema 5 days 15/02/2011 11:00 22/02/2011 11:00 46 Ingeniero de Procesos
48 Segundo ciclo de pruebas de Control de Calidad con usuarios finales 3 days 22/02/2011 11:00 25/02/2011 11:00 47 Ingeniero de Procesos
49 Regresión pruebas del segundo ciclo de Control de Calidad 1 day 25/02/2011 11:00 28/02/2011 11:00 48 Ingeniero de Procesos
50 Definición de autorizaciones para usuarios del sistema 0,375 days 28/02/2011 11:00 28/02/2011 15:00 49 Ingeniero de Procesos
51 Educación a usuarios 2 days 28/02/2011 15:00 02/03/2011 15:00 50 Ingeniero de Procesos

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NOMBRE DURACION INICIO FIN PREDECE RECURSO
SORA

52 Desarrollo primer piloto en producción 20 days 02/03/2011 15:00 30/03/2011 15:00 51 Ingeniero de Procesos

53 Implementación Final 3 days 30/03/2011 15:00 04/04/2011 15:00 52 Ingeniero de Procesos

8.2. DIAGRAMA DE GANTT

Página 14
9. COSTOS Y EVALUACION DEL PROYECTO (COMFAR)

Nombre del proyecto: IMPLEMENTACION DE ZOHO CRM EN MicroCredit

MicroCredit SE DEDICA A LA VENTA AL POR MENOR DE ARTICULOS


DE LINEA BLANCA, HOGAR, AUDIO Y VIDEO; SUS VENTAS SON AL
CONTADO, CON VENTAS A CREDITO DIRECTO Y TARJETAS DE
CREDITO BANCARIA.SE ESPERA INCREMENTAR LA CANTIDAD DE
CREDITOS DIRECTOS HASTA 2000 USUARIOS

Descripción:
Fecha y hora:

Clasificación del proyecto: Nuevo proyecto

Fase de construcción: 11/2010 - 2/2011


Duración: 4 meses
Fase de producción: 3/2011 - 12/2015
Duración: 5 períodos

Moneda de contabilidad: DOLARES AMERICANOS (USD)


Unidades: Valores absolutos
Moneda local: DOLARES AMERICANOS (USD)
Tipo de cambio: 1,0000 USD = 1,0000 USD

COSTOS DE INVERSION
Total construcción Total producción Inversión total
Total costos de inversión fija 9.856,00 0 9.856,00
Total gastos pre-operativos 0 0 0
Gastos pre-operativos (sin financiación) 0 0 0
Interés 0 0 0
Aumento de capital de trabajo neto 0 554,05 554,05
COSTOS TOTALES DE INVERSION 9.856,00 554,05 10.410,05

FUENTES DE FINANCIACION
Total construcción Total producción Total de entradas
Capital social total 9.856,00 0 9.856,00
Extranjero/-a 0 0 0
Local 9.856,00 0 9.856,00
Total de préstamos a largo plazo 0 0 0
Extranjero/-a 0 0 0
Local 0 0 0
Total de préstamos a corto plazo 0 0 0
Extranjero/-a 0 0 0
Local 0 0 0
Cuentas por pagar 0 262,14 262,14
FUENTES DE FINANCIACION 9.856,00 262,14 10.118,14

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INGRESOS Y COSTOS DE OPERACION

Primer año Año de referencia


3/2011-12/2011 3/2011-12/2011 Ultimo año 2015
INGRESOS POR VENTAS 89.100,00 89.100,00 89.100,00
Costos de fábrica 12.960,00 12.960,00 23.520,00
Costos generales de administración 37.602,93 37.602,93 64.448,80
COSTOS DE OPERACION 50.562,93 50.562,93 87.968,80
Depreciación 0 0 0
Costos financieros 0 0 0
COSTOS DE PRODUCCION TOTALES 50.562,93 50.562,93 87.968,80
Costos de comercialización 16.050,61 16.050,61 6.400,00
COSTOS DE PRODUCTOS 66.613,54 66.613,54 94.368,80
Intereses sobre depósitos a corto plazo 0 0 0
BENEFICIO BRUTO DE OPERACION 22.486,46 22.486,46 -5.268,80
Ingresos extraordinarios 0 0 0
Pérdidas extraordinarias 0 0 0
Desgravación por depreciación 0 0 0
BENEFICIO BRUTO 22.486,46 22.486,46 -5.268,80
Desgravación por inversión 0 0 0
BENEFICIO IMPONIBLE 22.486,46 22.486,46 -5.268,80
Impuesto a la renta 0 0 0
BENEFICIO NETO 22.486,46 22.486,46 -5.268,80

COEFICIENTES

Valor actual neto de la inversión total al 100,00 % -882,69


Tasa interna de retorno sobre la inversión (TIR) 67,54%
TIR modificada sobre el capital total invertido 92,50%
Valor actual neto del capital social total invertido al 0,00 % 1.411,26
Tasa interna de retorno sobre el capital social
(TIRS) 67,54%
TIRS modificada sobre el capital social 16,28%

Página 16
10. TRABAJANDO CON ZOHO

10.1. INFORMACION DEL CRM

10.1.1.Requerimientos del Sistema

Sistema Operativo: Windows / Linux


Navegador: Internet Explorer 7.0 o superior
Firefox 3.0 o superior
Otros requerimientos: Javascript
Habilitación de cookies
Adobe Flash Player
Acrobat Reader (opcional)
Spreedsheet viewer (opcional)
REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA - http://zohocrm.wiki.zoho.com/Understanding-Zoho-CRM.html

10.1.2.Módulos de ZOHO

PROCESO MODULOS DISPONIBLES


AUTOMATIZACION DE LA - Prospectos
FUERZA DE VENTAS - Cuentas
- Contactos
- Oportunidades
- Forecast
AUTOMATIZACION DE - Campañas
MARKETING - Marketing por correo
electrónico
- Formas web
SOPORTE A USUARIOS - Casos
- Soluciones

INVENTARIO - Catalogo de productos


- Proveedores
- Cotizaciones
- Órdenes de Compra
- Órdenes de Venta
- Facturas
- Precios
ANALISIS E INFORMES - Informes
- Tableros

MODULOS DE ZOHO - http://zohocrm.wiki.zoho.com/Understanding-Zoho-CRM.html

ICONO MODULO DESCRIPCION


PROSPECTOS Información de prospectos, recopilada a través de
exposiciones, seminarios, anuncios, campañas de
marketing.
CUENTAS Empresas o departamentos de empresas con las
cuales se mantienen relaciones comerciales.

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CONTACTOS Persona dentro de la organización –cuentas o
prospectos- con las que nos comunicamos en
búsqueda de oportunidades de negocio.
OPORTUNIDADES Negocios con organizaciones / personas, que
pueden generar ingresos importantes para la
empresa
FORECAST Pronóstico de ventas, para la planificación
apropiada del proceso de ventas.

CAMPAÑAS Proceso de comercialización para captación de


prospectos y oportunidades de negocio.
CASOS Manejo de requerimientos de cuentas, asociados
con los productos y servicios de la empresa:
atención de problemas, consultas, entre otros.
SOLUCIONES Base de conocimiento para la atención de
requerimientos repetitivos de los clientes.
Normalmente asociado con CASOS – Atención de
problemas.
PRODUCTOS Productos o servicios ofrecidos por la compañía.

PRECIOS Manejo de precios acordados para la venta de los


productos o servicios ofrecidos por la empresa.

PROVEEDORES Empresas, personas físicas o contratistas que nos


proveen de productos o servicios.
COTIZACIONES Documento con tiempo de vigencia, donde figura
acuerdos con el cliente sobre producto a entregar,
plazo fijado y precio acordado.
ORDENES DE Solicitud de productos o servicios a proveedores.
COMPRA

ORDENES DE Confirmación de ventas generadas, una vez que se


VENTA tiene la Orden de Compra del cliente.

FACTURAS Manejo de facturación

INFORMES Manejo de informes por varios de los módulos del


CRM: prospectos, oportunidades, actividades,
campañas, entre otros.
TABLEROS Manejo de indicadores por varios de los módulos
del CRM: prospectos, oportunidades, actividades,
campañas, entre otros.
CALENDARIO Registro de eventos para seguimiento de
actividades.

TAREAS Programación de tareas: llamadas, e-mail, visitas,


demostraciones, entre otros.

EVENTOS Programación de eventos.

TERMINOLOGIA - http://zohocrm.wiki.zoho.com/Understanding-Zoho-CRM.html

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10.1.3.Ediciones de ZOHO

Enterprise Edition Professional Edition Free Edition

Sales Force Automation


Leads   
Contacts   
Accounts   
Opportunities   
Sales Forecasting   NO

Marketing Automation
Campaigns   
Email Templates Unlimited Unlimited 5
Email Opt-out   
Email Marketing 250 emails/day 250 emails/day NO
Auto-responders  NO NO

Customer Support
Cases   
Solutions   

Inventory Management
Products   NO
Price Books   NO
Sales Quotes   NO
Sales Orders   NO
Invoices   NO
Vendors   NO
Purchase Orders   NO

Common Features
Tasks, Log a Call and Calendar   
Product Customization   
Reports & Dashboards   

Web Forms
Leads 20 10 1
Contacts 20 10 1
Cases 20 10 1
Notify Owner   NO

File Storage

Default Storage (per organization) 500 MB 250 MB 100 MB


Extra 100 MB Storage con costo adicional con costo adicional con costo adicional
Extra 250 MB Storage con costo adicional con costo adicional con costo adicional
Extra 500 MB Storage con costo adicional con costo adicional con costo adicional
Extra 1 GB Storage con costo adicional con costo adicional con costo adicional

Data Administration
Data Storage(Records) Unlimited Unlimited 100
Import Data (per batch) 20 10 1
Export Module Data   

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De-duplicate Data  NO NO
Export All Data (Data backup) con costo adicional con costo adicional con costo adicional

API for Third-party Integration   

Security Administration
Profiles 25 15 NO
Organization Hierarchy (Roles) 250 5 NO
Field-level Security   NO
Data Sharing Rules  NO NO
Groups  NO NO

Workflow Management
Workflow Rules 20/module 10/module NO
Workflow Alerts   NO
Workflow Tasks   NO
Workflow Field Updates  NO NO
Case Escalation Rules  NO NO
Additional Features  NO NO
Mail Merge with Zoho Writer   NO
Group Chat  NO NO
Web Tabs  NO NO
Autoresponders  NO NO
Data De-duplication Tool  NO NO
Data Sharing Rules  NO NO
Groups  NO NO
Workflow Field Updates  NO NO
Case Escalation Rules  NO NO

10.1.4.Proceso de ventas de ZOHO

PROCESO DE VENTAS DE ZOHO - http://zohocrm.wiki.zoho.com/Zoho-CRM-Quick-Start-Guide.html

Página 20
10.2. IMPLEMENTACION DEL CRM

10.2.1.Personalización inicial

DATOS DE LA COMPAÑÍA: Se ingresan en la opción de configuración de


ZOHO.

- Nombre de la compañía
- Detalles de la compañía: Cantidad de empleados, teléfono, sitio web, fax,
contacto principal de la empresa.
- Dirección: calle, ciudad, estado, país.
- Logo de la empresa.

CUENTAS DE USUARIOS: Se ingresan en la opción de configuración de


ZOHO.

En la versión FREE a implementar los usuarios se crean con perfil “Administrador”, sin
embargo en las ediciones PROFESSIONAL y ENTERPRISE de ZOHO existe el modulo
“Administración de seguridades”, donde se puede definir roles, perfiles, seguridades a nivel
de campos, entre otros.

- Información general: Nombre, apellido, usuario, rol y perfil, teléfono, fecha de


nacimiento.
- Dirección: calle, ciudad, estado, país.
- Información local: lenguaje, país, zona horaria.

MES DE INICIO – AÑO FISCAL: Se ingresan en la opción de configuración de ZOHO.

PERSONALIZAR PESTAÑAS (TABS): En la opción de configuración de ZOHO se puede


habilitar o deshabilitar las pestañas de los diferentes módulos del CRM: Prospectos,
Cuentas, Contactos, Oportunidades, Campañas, entre otros. La única restricción es la
pestaña de “Inicio”, la cual no puede ser deshabilitada u ocultada.

Adicionalmente, en la opción de configuración de pestañas se permite también


renombrarlas.

PERSONALIZAR MODULOS: En la opción de configuración de ZOHO, dentro de cada


modulo se puede incluir hasta 25 campos personalizados. Por cada campo se debe
registrar básicamente el nombre, la longitud, y los módulos donde también deberá
manejarse el campo que se está agregando. Dependiendo del tipo de campo agregado, se
deberá incluir información adicional.

CREACION DE CAMPOS PERSONALIZADOS - http://zohocrm.wiki.zoho.com/Zoho-CRM-Quick-Start-Guide.html

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De los campos que vienen por defecto en el CRM algunos pueden ser editados: Ingreso
anual, no recibir email, industria, prospecto fuente, entre otros; también se puede
actualizar los valores de listas desplegables (pick list). Adicionalmente en esta opción se
pueden vincular campos y eliminar campos personalizados, teniendo en cuenta que
también será eliminada la información ingresada en los mismos.

PERSONALIZAR EL DISEÑO DE LA PAGINA: En la opción de configuración de ZOHO, dentro


de cada modulo se pueden reordenar las secciones del módulo, así como ocultar campos.
Se debe considerar el orden en que se personalicen los módulos y el diseño de la página
relacionada. Para evitar inconsistencias, cuando se ingrese un nuevo campo se debe
personalizar el modulo y luego el diseño de la página; cuando se elimine un campo se debe
modificar el diseño de la página para luego personalizar el modulo.

CAMBIAR LA VISTA PERSONALIZADA: En la opción de configuración de ZOHO, dentro de


cada modulo se puede personalizar la vista por defecto, escogiendo entre las opciones que
ofrece el CRM. A continuación algunas de ellas:

- Todos los registros.


- Registros de mi propiedad.
- Registros del día.
- Creados recientemente.
- Modificados recientemente.
- Visualizados recientemente.

10.2.2.Personalización de AUTOMATIZACION DEL PROCESO DE VENTAS

10.2.2.1. PROSPECTOS

Una vez que se ha personalizado el modulo de prospectos - campos y diseño de la


página – hay que terminar de configurar el proceso de administración de prospectos:

a. Configurar las reglas de asignación de prospectos a los diferentes usuarios de


ventas.
b. Configurar la captura de datos a través de la web.
c. Importar datos de prospectos.

Es importante crear en primera instancia las reglas de asignación de prospectos, ya


que cuando se registra un prospecto, automáticamente es asignado al usuario de
ventas según las reglas de asignación implementadas.

CONFIGURAR REGLAS DE ASIGNACION DE PROSPECTOS: Esta opción aplica para


prospectos que son importados o ingresados a través de la web; además solo está
disponible en las ediciones Professional y Enterprise de ZOHO.

Página 22
CREACION DE REGLAS DE ASIGNACION - https://zohocrm.wiki.zoho.com/Working-with-Leads.html

En la configuración de reglas para asignación de prospectos, dentro del módulo


PROSPECTOS está disponible la opción para crear las nuevas reglas en “Reglas de
asignación”. Se debe especificar la siguiente información:

- Criterios o condiciones en base a las que se debe realizar la asignación


automática.
- Usuario a quien se debe asignar el prospecto en caso de cumplir con los
criterios especificados.
- Opcionalmente se puede configurar una tarea asociada con la asignación
automática.

Es necesario realizar la creación de estas reglas antes de proceder con la carga masiva
de prospectos, y la habilitación de captura de prospectos a través de la web.

CONFIGURAR LA CAPTURA DE DATOS A TRAVES DE LA WEB: Esta opción está


disponible para un solo modulo en la edición FREE de ZOHO, esta cantidad varía en las
otras ediciones. Para configurar este tipo de captura de datos se debe cubrir lo
siguiente:

- Crear el mail de respuesta automática que será enviado a los usuarios que
ingresen sus datos en la forma web.
- Opcionalmente puede tener ingresada la regla de asignación automática de
prospectos.
- Configurar la forma web en base al requerimiento del negocio.
- Personalizar los campos que se añadirán en la forma web.
- Probar la forma web antes de publicarla en el site.

Página 23
Para crear la forma web a través de la cual se van a capturar los datos, dentro de la
opción de configuración de ZOHO, en el menú de PROSPECTOS escogemos la opción
“Web-to-Prospect Form” - crear nueva forma. El proceso para crear la nueva forma
está dividido en cuatro etapas:

- Especificar las propiedades de la nueva forma.


- Seleccionar los campos a incluir en la nueva forma.
- Definir la asignación de prospectos (manual o a través de regla de asignación
automática).
- Configurar el mail de autorespuesta.
- Generar la forma web.
- De manera opcional se puede incluir código html para prevenir SPAM (Catcha)
antes de publicar la forma en el site.

Para la creación de la forma web se debe tener las siguientes


consideraciones:

- La URL a especificar en las propiedades de la nueva forma no debe exceder de


50 caracteres.
- El nombre de dominio especificado debe coincidir con la URL donde está
cargada la forma web.

Página 24
CREACION DE FORMA WEB - https://zohocrm.wiki.zoho.com/Working-with-Leads.html

IMPORTAR LOS DATOS DE PROSPECTOS: En primera instancia, los datos deben ser
cargados por un usuario administrador que tenga acceso a todos los campos del
módulo.

Antes de proceder con la carga masiva de prospectos se debe validar la información y


el archivo a cargar:

- Los datos de prospectos de preferencia deben estar en un archivo plano (txt),


los campos separados por comas (,), no incluir imágenes, ni caracteres
especiales (“ | <>) ni líneas en blanco.
- La primera fila del archivo a importar debe contener los nombres de los
campos asociados, tal como están definidos en el CRM.
- Verificar que todos los registros tengan información en los campos definidos
como obligatorios.
- Cuando existan campos tipo “Check-box” o listas de selección, verificar que los
valores especificados en el archivo a importar sean los correctos y estén
definidos en el campo asociado.
- Verificar que el formato de fechas sea “MM/DD/AAAA”, mientras que el formato
de fecha + hora sea “MM/DD/AAAA HH:MM:SS”.
- Verificar que se incluya en el archivo a importar el usuario propietario del
registro, con el mismo userid definido en ZOHO.
- El archivo a importar no debe superar los 5MB o los 1500 registros en la
versión FREE. Estos valores pueden variar según la edición de ZOHO y el
formato del archivo a importar.

Una vez validado el archivo con la información a importar, en el módulo PROSPECTOS,


en el menú de herramientas se escoge la opción “Importar Mi Organización
Prospectos”, donde se procede con la importación de datos y el mapeo de campos. Es
necesario que ya estén definidas las reglas de asignación de prospectos y los flujos de
tareas.

Página 25
IMPORTANDO PROSPECTOS EN ZOHO - https://zohocrm.wiki.zoho.com/Import-Data-to-Zoho-CRM.html

10.2.2.2. CONTACTOS

Una vez que se ha personalizado el modulo de cuentas - campos y diseño de la página


– hay que terminar de configurar el proceso de administración de
contactos:

a. Configurar las reglas de asignación de contactos a los diferentes usuarios de


ventas.
b. Configurar la captura de datos a través de la web.
c. Importar datos de contactos.

Dependiendo de la versión de ZOHO sobre la que se esté trabajando, previo al trabajo


con contactos, es necesario proceder con la carga de productos, además de la
configuración de órdenes de venta y facturas en el Modulo INVENTARIO.

10.2.2.3. CUENTAS

Una vez que se ha personalizado el modulo de cuentas - campos y diseño de la página


– hay que terminar de configurar el proceso de administración de
cuentas:

a. Importar datos de cuentas.


b. Asociar cuentas con contactos.

Dependiendo de la versión de ZOHO sobre la que se esté trabajando, previo al trabajo


con cuentas, es necesario proceder con la carga de productos en el Modulo
INVENTARIO.

Página 26
10.2.2.4. OPORTUNIDADES

Una vez que se ha personalizado el modulo de oportunidades - campos y diseño de la


página – hay que terminar de configurar el proceso de administración de
oportunidades:

a. Importar datos de oportunidades.


b. Definir y configurar roles de los contactos.
c. Configurar alertas de negocios por concretarse.

10.2.2.5. PRONOSTICO DE VENTAS

Para poder trabajar con el pronóstico de ventas, es necesario que previamente se haya
configurado el año fiscal, en la opción de configuración general de ZOHO. Este modulo
está disponible para las versiones Professional y Enterprise de ZOHO.

10.3. CAPACITACION:

10.3.1.AUTOMATIZACION DEL PROCESO DE VENTAS:

10.3.1.1. PROSPECTOS

Para mantener la operación del CRM es necesario la capacitación del personal de la


fuerza de ventas en sus principales labores:

- Seguimiento de prospectos, para que se conviertan en una oportunidad de


negocio.
- Seguimiento de los prospectos que se convirtieron en oportunidad de negocio,
hasta que se concrete o se caiga el negocio.

Los temas en los que deben ser capacitados, además de la inducción básica de ZOHO
son:

 Crear prospectos de forma individual.


 Importar prospectos propios (opcional).
 Asociar prospectos con actividades, productos y envío de mails.
 Aprobación de prospectos de la web.
 Convertir prospectos en oportunidad (se creara automáticamente la cuenta y
contacto asociado).

10.3.1.2. CONTACTOS
 Crear contactos de forma individual.

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 Importar contactos propios (opcional).
 Asociar contactos con actividades, casos, productos, órdenes de venta,
facturas y cotizaciones, órdenes de compra.
 Aprobación de contactos de la web.
 Envío de mails.

10.3.1.3. CUENTAS
 Crear cuentas de forma individual.
 Asociar cuentas con contactos, oportunidades, actividades, productos,
cotizaciones, órdenes de venta, facturas y casos.

10.3.1.4. OPORTUNIDADES
 Crear oportunidades de forma individual.
 Importar oportunidades propias (opcional).
 Asociar oportunidades con ventas por estaciones, competencia, actividades,
productos, cotizaciones, órdenes de venta, roles de contactos y casos.
 Envío de mails.

10.3.1.5. PRONOSTICO DE VENTAS


 Crear e interpretar pronósticos de ventas.

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BIBLIOGRAFIA
https://zohocrm.wiki.zoho.com

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