UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y FORMALES

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SISTEMA DE ORGANIZACIONES INDUSTRIALES - B

PROYECTO DE MEJORA:

“Gestión de Procesos Administrativos para la Disminución del Tiempo de Espera entre

la Agendación de Citas y la Atención de los Reclamos de los Ciudadanos en el MTC.”

DOCENTE:

VALDIVIA PORTUGAL, CESAR

HECHO POR:

 GONZALES GONZALES, YORDI BRANDON

 RIEGA CRUZ, CARLOS ALFREDO

AREQUIPA – PERÚ

2022
Tabla de contenido
OBJETIVOS ........................................................................................................................... 3
Objetivo General............................................................................................................... 3
Objetivos Específicos...................................................................................................... 3
1. ORGANIGRAMA ............................................................................................................ 4
1.1. ORGANIGRAMA ACTUAL ................................................................................... 4
1.2. ORGANIGRAMA PROPUESTO ........................................................................... 4
2. PROBLEMA ORGANIZACIONAL ............................................................................... 5
3. DESCRIPCIÓN DE SITUACIÓN ACTUAL .................................................................. 5
4. VISION DEL ESTUDIO .................................................................................................. 5
5. PROCEDIMIENTO ACTUAL (DIAGRAMA DE FLUJO) ............................................ 6
6. FORMULARIOS PROCEDIMIENTO ACTUAL ........................................................... 9
7. PROPUESTA.................................................................................................................. 9
7.1. MAPA DE PROCESOS ......................................................................................... 9
7.2. PROCEDIMIENTO PROPUESTO......................................................................... 9
7.3. REQUERIMIENTOS PARA PROYECTO DE SISTEMATIZACIÓN ................ 10
7.3.1. HARWARE .................................................................................................... 10
7.3.2. SOFTWARE .................................................................................................. 10
7.3.3. BASE DE DATOS ......................................................................................... 10
OBJETIVOS

Objetivo General

 Generar una propuesta de mejora en los procesos de la gestión administrativa

del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones (MTC) con el fin de tener

mayor control y eficiencia ante las solicitudes de instalación de un cliente nuevo.

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la situación actual de la empresa con el fin de determinar las

principales falencias en la satisfacción del cliente.

 Mejorar las áreas con déficit e implementar personal para optimizar los procesos.
1. ORGANIGRAMA
1.1.ORGANIGRAMA ACTUAL

1.2.ORGANIGRAMA PROPUESTO
2. PROBLEMA ORGANIZACIONAL

Dentro del Ministerio de Transporte se evidencio la problemática en que se

enfrentan al momento de atender al publico cuando se acercan a sus oficinas

para entregar papeles o sacar una cita para poder tramitar su licencia Nuevo A1,

siendo que esto genere un malestar en los ciudadanos que acuden a sus

oficinas, además de la demora en el tiempo de respuesta a una petición para

una apelación, siendo esto causal de una incomodidad por parte del ciudadano,

ameritan que se analicen cada una de las actividades que se realizan para los

procesos que presentan falacias.

La falta de ventanillas a la hora de recibir a los ciudadanos hace que se acumule

una gran multitud haciendo largas colas que pueden duras muchas horas y

perder gran parte del día solo para dejar los papeles necesarios para revalidar,

categorizar o sacar tu licencia de conducir.

3. DESCRIPCIÓN DE SITUACIÓN ACTUAL

En la actualidad, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (MTC) cuenta

con una zona administrativa poco eficiente debido en los trámites se suele

extender el tiempo premeditado. La zona administrativa tiene una escasa

cantidad de personal destinada para la atención al cliente, debido a esto el

ciudadano sufre una incomodidad al momento de realizar sus trámites.

4. VISION DEL ESTUDIO

En el actual estudio buscamos realizar la optimización del proceso administrativo

de atención al cliente que actualmente se encuentra sufriendo distintos tipos de

 retrasos, generando incomodidad a la población que desea prestar aquellos

servicios.

Para realizar dicha optimización modificaremos la distribución del organigrama

general de dicha área, implementaremos nuevo personal y lo colocaremos en

las áreas que sufren déficit, con esto lograremos reducir el tiempo de espera que

sufren los ciudadanos cada vez que realizan sus tramites administrativos, con

esto lograremos darle una mejor experiencia al ciudadano y reducirles el tiempo

de espera.

5. PROCEDIMIENTO ACTUAL (DIAGRAMA DE FLUJO)

UNIDAD ORGANICA: Administración

NOMBRE DE PROCEDIMIENTO: RESERVA DE CITAS

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:

Procedimiento que solicita una persona para obtener su licencia de conducir,

Documento que certifica que la persona se encuentra apta para manejar un

vehículo.

FECHA DE ELABORACIÓN: 06 de noviembre del 2022

FECHA DE MODIFICACIÓN: 06 de noviembre del 2022

REQUISITOS:

1.-Ser mayor de 18 años.

2.-Documento que certifique la cita.

3.-Documento de Identidad Nacional (DNI).

4.-Foto tamaño pasaporte, fondo blanco, terno o traje.

UNIDADES ORGANICAS QUE INTERVIENEN

1.-Gerencia Administrativa

2.-Oficina de registro

3.-Atención al Cliente
ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO:

PASOS DESCRIPCIÓN RESPONSABLE TIEMPOS

1.- Recepción de cita Atención al Cliente

2.- Aprobación de cita. Atención al Cliente

Auxiliar

3.- Verificación de los Administrativo

documentos cumplan con

los formatos adecuados.

4.- Registro de Auxiliar

documentación en libro Administrativo

de registro.

5.- Clasificación de Auxiliar

documentación. Administrativo

6.- Aprobación de la cita. Jefe de Registro

6. FORMULARIOS PROCEDIMIENTO ACTUAL

7. PROPUESTA
7.1.MAPA DE PROCESOS

7.2.PROCEDIMIENTO PROPUESTO

El modelo empieza con el análisis de la situación actual, seguida por el

establecimiento de la visión, la misión, estos componentes guían y norman

 el accionar de la organización. Luego, se desarrolla la evaluación externa

con la finalidad de determinar la influencia del entorno en la organización que

se estudia y analizar la industria a través del análisis del entorno.

La auditoría interna se centra en la construcción potencial de estrategias para

utilizar las fortalezas y reducir las debilidades de modo que se construyan

ventajas competitivas que se basen en el reconocimiento de diferentes

habilidades.

Se analiza la competencia de la organización y se toman decisiones y

recomendaciones necesarias para realizar las condiciones futuras deseadas

organización.

7.3.REQUERIMIENTOS PARA PROYECTO DE SISTEMATIZACIÓN

7.3.1. HARWARE
 Computadoras

 Impresoras

 Teléfonos

 Sistemas de electricidad

 Sistema de internet

7.3.2. SOFTWARE
 Microsoft Access

 Página Web

7.3.3. BASE DE DATOS

Las bases de datos que se usarán serán de programas como Excel,

en el cual se hará la contabilidad de todos clientes que quieran prestar

este servicio, en este mismo se deberá mantener toda la información

almacenada de dichos clientes.

7.3.3.1. INFORMACIÓN REQUERIDA

En este caso se requerirá datos como número de clientes,

servicio a prestar, abigeo, se deberá mantener toda esta

información almacenada ordenadamente en un software de

confianza para evitar pérdidas de información o confusiones.

7.3.3.1.1. IDENTIDADES

 Trabajadores

 Servicios a Prestar

 Clientes

7.3.3.1.2. DATOS

 Trabajadores

1. Cod. De trabajador

2. Nombres

3. Apellidos

4. Celular

5. Dirección

6. Correo

7. Ubigeo

8. Ocupación
 Servicios

1. Servicio

2. Precio

 Clientes

1. Cliente

2. Servicio

3. Cod. Trabajador

4. Nombres

5. Apellidos

6. Celular

7. Dirección

8. Correos electrónicos